نوشته‌ها

سیستم مدیریت شکایت و الزامات ISO 10002

سیستم مدیریت شکایت بر اساس الزامات ISO 10002 راهکار اثربخش در جذب و افزایش رضایتمندی مشتری

سیستم مدیریت شکایت منطبق با الزامات ISO 10002  بصورت یک نرم افزار سفارش مشتری مبتنی بر گردش کار، یک نرم افزار مناسب جهت بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای کاری سازمان هاست.

1. سیستم مدیریت شکایت و الزامات ISO 10002

جایگاه مشتری در ارتقاء برند و  فعالیت های کسب و کاری سازمان ها نقش مهم و کلیدی دارد. چرا که این مشتریان و تعاملات آنها هستند که به یک سازمان ارزش و هویت می دهند و باعث رشد، توسعه و بقاء سازمان می شوند. . سازمان ها همیشه سعی می کنند فرهنگ مشتری مداری را به عنوان مهمترین اصل کاری خود تعریف و این فرهنگ را که شامل ارزش گذاشتن به مشتریان می باشد را به بهترین شکل ممکن در سطح سازمان خود اجرایی نمایند.

در کنار اعمال روشهای نوین برای بازاریابی، جذب مشتریان جدید و ارائه سرویس و خدمات مناسب به مشتریان، توجه به حقوق مشتری و شناسایی، آنالیز و پاسخ به شکایات و انتظارات آنان همواره از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. از مهمترین نکاتی که در مدیریت مشتریان ناراضی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، این نکته است که بدانیم اکثر رقبای ما، در بازار کسب و کار امروز شنوندگان خوبی نیستند و با شکایت های مشتریان تنها به عنوان یک مشکل برخورد می کردند و قادر نبودند رضایتمندی مشتریان را بصورت کامل کسب نمایند و باعث خوشحالی آنها شوند. اگر ما بتوانیم از این فرصت استفاده کرده و با ارزش ترین و بزرگ ترین منابع اطلاعاتی که نارضایتی و شکایت مشتریان می باشد را به ساده ترین روش های ارتباطی و بصورت رایگان دریافت نماییم می توان نتایج بسیار خوبی را در کسب و کارمان داشته و باعث ایجاد وفاداری مشتریان به سازمان خود باشیم.

ثبت و رسیدگی به موقع به شکایات

شکایت مشتری نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان می باشد. در این موقعیت، مشتریان انتظار دارند “شکایات آنها شنیده‌ و ثبت گردد”،‌ ” اقدامات منطقی ارائه گردد ” و در نهایت مدیران سازمان بتوانند شناسایی و آنالیز مشکلات را به شکل هدفمند و در یک سیستم یکپارچه مدیریت کرده و پاسخ‌گویی مناسبی را برای مشتریان خود داشته باشند تا ماندگاری، وفاداری و رضایتمندی مشتریان تضمین گردد.

 فرآیند استاندارد سیستم مدیریت شکایت

یکی از راهکارهای جذب مشتری و افزایش رضایتمندی آنها، ثبت و رسیدگی به موقع به شکایات آنها می باشد. استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایتها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (ISO 10002) می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و مسیر بهبود محصولات، فرآیندها و روال های کاری را به همراه داشته باشد.

اهمیت شکایت مشتری در سازمان ها و توجه به آن به انداره ای از اهمیت برخوردار است که سازمان بین المللی ISO در سال ۲۰۰۴ استاندارد راهنمایی با نام ISO 10002 تدوین نمود. این استاندارد راهنمایی هایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات می باشد که استقرار آن در سازمان نتایج زیر را به همراه خواهد داشت:

  • افزایش عملکرد در حوزه رسیدگی به شکایت
  • بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات
  • رضایتمندی مشتریان

الزامات استاندارد ISO 10002 در رسیدگی به شکایات مشتریان

الزامات استاندارد ISO 10002 در رسیدگی به شکایات مشتریان

  • قابلیت دسترسی از طرق مختلف ارتباطی
  • قابلیت مشاهده وضعیت شکایت برای مشتریان
  • اطلاع رسانی به مشتریان از ثبت، پیگیری وضعیت شکایت
  • هزینه رایگان برای مشتری
  • بی غرضی
  • محرمانه بودن
  • رویکرد مشتری محور(تعهد به مشتری)
  • پاسخگویی بصورت شفاف
  • بهبود مستمر

دانلود الزامات استاندارد ISO-10002  

ویژگی های مهم در انتخاب یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد

از آنجا که سیاستگذاری ها، عملکردهای داخلی، شاخص های ارزیابی در هر سازمانی برای رسیدگی به شکایت مخاطبان (برای ثبت، پیگیری و ارائه پاسخ ) متفاوت می باشد، همین امر موجب می شود که استفاده از نرم افزارها و فرآیندهای آماده پاسخگوی کامل نیازمندی های سازمان نباشند و برای عملیاتی کردن موفق یک سیستم شکایت مبتنی بر گردش کار نیاز است تا در گام اول تعریف، دسته بندی و مستندسازی از نیازمندی ها انجام شود و درگام بعدی مطابق نیازمندی های تدوین شده و قوانین کسب و کار تعریف شده در سازمان، امکان طراحی و پیاده سازی گردش کارهای خودکار برای رسیدگی به شکایات بر اساس یک