الزامات ایزو۲۰۰۰۰در سیستمهای مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS )

سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS ) و الزامات ایزو۲۰۰۰۰

سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار ( BPMS ) یک ابزار فناوری هستند که هدف آن بهبود مستمر  فرآیندهای کسب و کار می­ باشد.

الزامات ایزو۲۰۰۰۰در سیستمهای مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS )

امروزه فناوری اطلاعات در سازمانها ابزار اصلی جریان امور و فرآیندهای کاری است و همچنین بستری برای تسـهیل و تسریع عملکردهاست. در صورت عدم برنامه ریزی و نظارت صحیح، فناوری اطلاعـات خـود مـی توانـد منشأ چالشها و موانع تازه­ای برای سازمانها باشد.

سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار نیز به عنوان یکی از ابزارهای تحقق اهـداف سـازمان نیازمند کنترل، رسیدگی، بهبود در کیفیت و فرآیند گرایی و بروزآوری مداوم است. به همین منظور استانداردهای متنوعی توسط سازمانهای معتبر جهانی تهیه شده­اند که ابعاد و زوایای مختلف فعالیتهای مربوط به سازمان را پوشـش مـی دهنـد. از جمله این استانداردها، ایزو ۲۰۰۰۰ است که اولین استاندارد مستقل در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT  است که سازمان جهانی استاندارد ایزو آن را منتشر نموده است.

در ایـن مقاله کوشـش شـده تـا به بررسی الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ در سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار پرداخته شود که نتیجه نهایی آن  یکپارچه سازی و پیاده سازی هماهنگ سامانه مدیریت خدمات بوده  و با کنترل مداوم می­توان فرصت هایی را برای بهبود مستمر، اثربخشی و کارآیی بیشتر اینگونه سیستم­ها فراهم نمود.

سیستم های مدیریت فرآیند با استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ راهی مطمئن جه بهبود ارائه خدمات IT و افزایش رضایتمندی مشتریان

بر اساس گزارش سازمان بین المللی استاندارد سازی (ایزو) ، سازمان های کوچک و بزرگ در اکثر کشورهای جهان دارای گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت بین المللی ایزو ۹۰۰۰  شده اند و این بدان معنی است که مدیریت کیفیت به عنصری اساسی برای شرکت ها و سازمانها در جهت بالا بردن کیفیت تولید محصولات و برآوردن نیازهای مشتریان خود تبدیل شده است، به عبارت دیگر سیستم مدیریت کیفیت ، نقش بسیار مهمی در تولید محصولات  سازمان یا خدمات موردنیاز  مشتریان  و افزایش محیط رقابتی ایفا میکند.

امروزه سازمان استاندارد، سیستم مبتنی بر بهبود ارائه خدمات IT و افزایش رضایتمندی مشتریان را تحت عنوان استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ ایزو ارائه نموده که این استاندارد بهترین روش های بین المللی برای مدیریت خدمات IT  می باشد که از ، چرخه دمینگ (Deming circle) (برنامه ریزی ، پیاده سازی ، بررسی و بهبود مستمر) جهت بهبود مستمر استفاده نموده و شامل ۹ بخش می­شود .دراین بین، بسیاری از شرکت­های نرم افزاری دنیا به منظور کاربردی نمودن رویکرد مدیریت فرآیندها، اقدام به ارائه سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار  BPMS )نموده اند.

به همین منظور در ابتدای مقاله به استاندارد ایزو و موارد بررسی شده در هریک و سپس درباره ایزو۲۰۰۰۰ توضیحاتی ارائه می­شود و در نهایت سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار و مزایای پیاده سازی آن و الزامات ایزو۲۰۰۰۰ درباره آن شرح داده می­شود.

ایزو  چیست و چه اهدافی دارد؟

یکی از سازمان های بین المللی در سطح دنیا، سازمان ایزو (ISO) می باشد. وظیفه ی سازمان بین المللی ایزو تعیین و تدوین استانداردهای جهانی (صدور گواهینامه ایزو) بنا به خواسته و شرایط قانونی همه ی کشورها، به خاطر یکسان سازی همه ی فرآیندهای تولید و بالا بردن کیفیت و روال انجام کارها، با هدف آسان سازی و تسهیل بخشیدن به امر تولید و توسعه ی روز افزون خدمات و تولیدات، و به دلیل حمایت از تولید کننده و مصرف کننده می­باشد.

جدول- نمونه ای از استانداردها ۱

Type

استانداردها

ISO9001 استاندارد مدیریت کیفیت برای مدیریت کسب و کار کارآمد
ISO9001 & ISO14001 استاندارد مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت زیست محیطی
ISO10002 استاندارد رضایت مشتری
ISO22000 استاندارد سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی
ISO26000 استاندارد جهانی برای مسئولیت اجتماعی
ISO20000 زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ مدیریت فرایند کسب و کار

ایزو۲۰۰۰۰چیست و چه اهدافی در سیستم­ های مدیریت فرآیند دارد؟

الزامات این استاندارد بین المللی، مشتمل بر طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدماتی است که الزامات مرتبط با خدمات را برآورده ساخته و هم برای مشتری و هم ارائه دهنده خدمات، ارزش آفرینی می­نماید.این استاندارد نیازمند رویکرد فرآیندی یکپارچه­ ای از جانب ارائه دهنده خدمات در طراحی، استقرار، پیاده ­سازی، بهره برداری، پایش، بازنگری، نگهداشت و بهبود سامانه مدیریت خدمات است.

این استاندارد، شامل بخش های ذیل است:

  • الزامات سیستم های مدیریتی؛

  • برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات؛

  • برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید؛

  • فرآیندهای ارائه خدمات؛

  • فرآیندهای ارتباطی؛

  • فرآیندهای تصمیم گیری؛

  • فرآیندهای کنترلی؛

  • فرآیندهای استقرار.

اهداف هر یک از بخش ها در زیر مشخص شده است:

  • الزامات سیستم های مدیریتی: ایجاد یک سیستم مدیریتی شامل خط مشی ها و چارچوبی بمنظور مدیریت اثربخش و پیاده سازی کلیه خدمات فناوری اطلاعات.

  • برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات: برنامه ریزی، اجرا و ارائه مدیریت خدمات؛ پیاده سازی طرح و اهداف مدیریت خدمات؛ پایش، اندازه گیری و بازنگری طرح و اهداف مدیریت خدمات، بمنظور حصول اطمینان از دستیابی به آنها؛ بهبود اثربخشی و کارایی ارائه و مدیریت خدمات.

  • برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید: تضمین اینکه خدمات و تغییرات جدید در آنها با هزینه و کیفیت خدمات توافق شده، قابل مدیریت و تحویل هستند.

  • فرآیندهای ارائه خدمات: تعریف، توافق، ثبت سوابق و مدیریت سطوح خدمات؛ تولید گزارش های بموقع، قابل اطمینان و دقیق برای تصمیم گیری آگاهانه و ارتباط اثربخش؛ تضمین اینکه خدمات توافق شده و تعهدات داده شده به مشتریان درباره دسترسی، در همه شرایط قابل رعایت هستند؛ بودجه بندی و حسابداری هزینه تدارک خدمات؛ تضمین اینکه ارائه کننده خدمات، همواره ظرفیت کافی برای رفع نیاز فعلی و آینده مشتریان کسب و کار را خواهد داشت. مدیریت ظرفیت می بایست یک برنامه ظرفیت را تهیه و نگهداری کند؛ مدیریت اثربخش امنیت اطلاعات در تمامی فعالیت های خدمات.

  • فرآیندهای ارتباطی: تثبیت و نگهداری ارتباط خوب بین ارائه کننده خدمات و مشتری، براساس درک از مشتری و انگیزه های جهت گیری های کسب و کاری؛ مدیریت تأمین کنندگان برای حصول اطمینان از تدارک یکپارچه خدمات با کیفیت.

  • فرآیندهای تصمیم گیری: پاسخ دادن به تقاضاهای خدمات؛ به حداقل رساندن اختلال در کسب و کار و تحلیل علت وقایع و مدیریت مشکلات.

  • فرآیندهای کنترلی: تعریف و کنترل اجزاء خدمات، زیرساخت ها و حفظ اطلاعات دقیق پیکربندی؛ حصول اطمینان از اینکه تمام تغییرات بطور کنترل شده ای، ارزیابی، تأیید، اجرا و بازنگری می شوند.

  • فرآیندهای استقرار: ارائه، توزیع و ردیابی یک یا چند تغییر، هنگام استقرار در یک محیط واقعی.

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ در یک سازمان، شامل ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده با وجود کاهش هزینه ها؛  ارتقاء اثربخشی و کارایی سازمان؛ ارتقاء رضایت مندی مشتریان؛ سیستماتیک شدن و اتوماسیون فرآیندها؛ کاهش دوباره کاری ها و در نتیجه کاهش هزینه ها؛ افزایش بهره وری و کارایی کارکنان و حضور در عرصه بین المللی می­باشد.

BPMS چیست و مزایای استفاده از آن چیست؟

BPMS (سیستم ­های مدیریت فرآیند) چیست و مزایای استفاده از آن چیست؟

گفته می­شود بزرگترین چالش سازمان‎ها، تغییر ساختار، تغییر قوانین کسب وکارسازمان و تغییر فرآیندهای سازمانی می‎باشد. در نتیجه نیاز به یک روش و سیستمی برای تعریف، مدیریت، تحلیل و بهینه‎سازی فعالیت‎های کسب و کار احساس می‎شود. “مدیریت فرآیند کسب و کار” درباره این موضوع بحث می‎کند که کلیه فرآیندها و همه راه‎هایی که به مشتری ختم می‎شود تحت کنترل درآیند. در گذشته مرسوم بود که برای هر یک از این فرآیندها، سیستم‌های جداگانه‌ای در محدوده آن فرآیند تهیه می‌شد که به سیستم‌های جزیره‌ای معروف بودند، ولی مشکلاتی اساسی به مرور زمان با این نوع نگرش حاصل می‌شد که یکی از بزرگ‌ترین آن‌ها تهیه سیستم برای هر یک از فرآیندها بود، در این حات اتصال سیستم‌ها به یکدیگر مشکل ویا حتی غیرممکن میشد و از طرفی چون دید طراحی سیستم‌ها در مورد کل سازمان نبوده و صرفا بخشی از سازمان تحت پوشش قرار می گرفت ، این سیستم‌ها اهداف کلی سازمان را به نحو مطلوب برآورده نمی‌کردند.

بدین‌صورت ایده سیستم‌های یکپارچه سازمانی به وجود آمد. در این دیدگاه برای سازمان یک سیستم متشکل از تعدادی زیرسیستم مستقل، ولی مرتبط با هم طراحی می‌شد که مشکلات مذکور را مرتفع می‌ساخت. با این حال مشکل حجم زیاد کار برای طراحی و پیاده‎سازی این سیستم‌ها وجود داشت و در نتیجه (Business Process Management) BPM مطرح شد که با داشتن الگوهای متعدد مورد نیاز سازمان‌ها، روشی یکپارچه برای تعریف، اجرا و مدیریت فرآیندهای کسب وکار سازمان‌ها را ارائه می‌کرد و با استفاده از متدها و ابزارهای خاص خود حجم کار توسعه راه‌حل‌های اطلاعاتی سازمان‌ها را به حداقل می‌رساند.

نرم افزارهای BPMS یک ابزار فناوری هستند که از مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM)  پشتیبانی کرده و هدف آن بهبود مستمر  فرآیندهای کسب و کار می­باشد.

نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار یا همان نرم افزارهای BPMS به سازمان ها کمک می‌کند تا فعالیت‌ها و وظایفی که آنها را به اهداف خود می‌رساند، طراحی ، مدل سازی ، اجرا ، خودکارسازی و بهبود ببخشد. این فعالیت‌ها و وظایف، که توسط افراد و تجهیزات قابل انجام است و به طور معمول در بخش‌های مختلف انجام می‌شود، فرآیندهای کسب و کار را تشکیل می‌دهند. هدف BPMS ی که مطابق با استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ باشد، افزایش پایداری و کارایی عملکرد خدمات می باشد و طریق رسیدن به این مهم ایجاد سیستمی است که منعکس کننده الزامات ایزو ۲۰۰۰۰ مطابق با رویه ها و دستورالعمل های تجاری و بهبود رضایت مشتری از طریق مدیریت مداوم سطح خدمات باشد و در نهایت با ارزیابی هایی که بصورت منظم  انجام می گردد، اثربخشی و کارایی عملکرد سیستم را به طور مداوم حفظ و بهبود بخشد.

الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ برای سیستم های مدیریت فرایند کسب و کار

الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ برای سیستم های مدیریت فرایند کسب و کار

ابزارهای BPMS محیط عملیاتی را تشکیل می­دهند که اهداف و مزایای BPMرا فعال و خودکار می‌کند.این ابزارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های کسب و کار خود را از طریق تغییر و بهبود‌ فرآیندها در بخش‌های مختلف سازمان و حتی با شرکای خارجی خود پیاده سازی کنند. این ابزارها امکان ادغام سیستم‌ها و برنامه‌های سازمانی مانند برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)  و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  را فراهم می‌کنند.

با استفاده از ابزارهای BPMS داده ها جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل  می شود و به سازمان‌ها برای تشخیص این‌که کدام قسمت از فرآیند کسب و کار می تواند خودکار شود و یا تغییر کند کمک می کنند. رویکرد داده محور، رهبران کسب و کار را قادر می‌سازد تا تصمیماتی که از اهداف استراتژیک پشتیبانی می‌کنند، اتخاذ کنند. ابزارهای BPMS که به طور صحیح به کار گرفته شوند، از طریق خودکار کردن کارهای دستی، پرداختن به گلوگاه ها و ایجاد دید بیشتر در مورد چگونگی کار آنها در فرآیندهای اصلی، باعث افزایش بهره‌وری و روحیه کارمندان می‌شوند.

برای انتخاب نرم افزار BPMS شاخص‌های مختلفی وجود دارد اما از بین همه آن‌ها چند شاخص کلیدی زیر که با توجه به استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ می باشد را باید حتماً مورد توجه قرار داد:

  • پشتیبانی استانداردها: از مهمترین این استانداردها، استاندارد BPMN است. باید بررسی کرد چه میزان علائم این استاندارد را پوشش می‌دهند. توجه کنید به ازاء هر علامت (نوتیشن) که پوشش داده نشود چه باید کرد.
  • ماژول بهبود و تحلیل فرایند(بهبود و توسعه مستمر): این ماژول کمک می­کند تا از داده های واقعی فرایند، گزارش های مد نظر را دریافت کرده و گلوگاه های فرایند را شناسایی نموده و بهبود داد..
  • پشتیبانی از قابلیت Versioning : نسخه گذاری و اعمال کنترل روی نسخ کمک می کند تا بتوان هر دو Version فرایند قدیم و جدید را اجرا کرد بدون آنکه تداخلی با هم داشته باشند.
  • کاربرپسندی: کارپسندی نرم افزار BPMS نیز از جمله موارد بسیار مهمی است که می تواند شکست و موفقیت پروژه را رقم بزند. اگر خروجی کار ظاهر مناسبی را نداشته باشد و برای کاربران گیج کننده باشد کاربران تمایل چندانی برای کار با آن نخواهند داشت.
  • سرعت بالا در ساخت فرایند: یکی از عوامل مهم سرعت، ارائه نتایج و دستاوردهاست. هر چه در زمان کوتاه تری بتوان این خروجی ها را ایجاد کرد هم منابع کمتری مصرف شده و هم دستاوردها زودتر ارائه می شود.
  • دریافت خدمات و پشتیبانی : آیا نرم افزار BPMS مورد استفاده از شرکتی است که سابقه خوبی جهت پشتیبانی دارد.

علاوه بر این مجموعه ویژگی‌های محصولات BPMS در حال تکامل است، و برای سازمانهایی که در صدد دریافت ایزو هستند باید ۹ مرحله مشخص شده در بخش ایزو ۲۰۰۰۰را دارا باشند و برای هر سازمانی روند انجام هر۹ مرحله ممکن است متفاوت باشد. زیرا فروشندگان برای پاسخگویی به نیاز مشتریان خود برای انجام سریع فرآیندهای پیچیده و ساده، ایجاد تغییرات در زمان واقعی و استفاده از فن‌آوری‌های نوظهور، متفاوت عمل می­نمایند ، به گفته صاحب نظران در این حوزه  معماری ایده آل BPMS  برای سیستم ­های مدیریت فرآیند کسب و کار محیط ترکیبی است که می‌تواند از تغییرات بسیار سریع پشتیبانی کرده، و از نظر فن آوری مجهز بوده و بتواند در ایجاد برنامه‌های خودکار پشتیبانی کرده و به برنامه های ساخته شده در هر پلتفرم متصل و یکپارچه گردد.

  نتیجه گیری

امروزه، حوزه فناوری اطلاعات با معضل جدیدی مواجه شده است و آن کیفیت پائین ارائه خدمات به کاربران، طولانی شدن حل مسائل سیستم ها، کمبود وقت در برنامه ریزی و توسعه زیرساخت ها و هزینه های مکرر و …، است . تمامی این مشکلات ناشی از نبود یک بستر ساخت یافته در مدیریت فناوری اطلاعات می باشد.

ایزو۲۰۰۰۰، مجموعه ای یکپارچه از فرآیندهای مدیریتی را جهت ارائه مؤثر خدمات، به سازمان و مشتریان ارائه می دهد. پیاده سازی این استاندارد در سازمان ها تضمین می­کند که ارائه خدمات کیفی IT تمامی الزامات مشتریان و سطوح خدماتی را برآورده ساخته و جهت اطمینان از اجرای اثربخش در ارائه خدمات IT، بهبود مستمر فرآیند ها و تمرکز بر هدایت مشتری کارآمد باشد.

مراجع

  1. Jung-Hoon Park, Hwan-Min Kim.(2012).Building up an IT Service Management System through the ISO 20000 Certification. https://www.researchgate.net/publication/271257491_Building_up_an_IT_Service_Management_System_through_the_ISO_20000_Certification.
  2. Kim, S. K., & Shin, S. H. (2006). An Example of ISO 9001 Quality Management System based on BPM. https://www.researchgate.net/publication/323927529_Use_of_IT_in_ISO_9001_Systems_for_Better_Process_Management.
  3. (۲۰۱۹).Technical assistance services; Development of business
  4. process  management system for Turkish Employment Agency. Technical

assistance services; Development of business process management

system for Turkish Employment Agency.

  1. http://slideshare.net/pecbcertification/10-benefits/of/implementing-isoiec-20000-in-an-organization

 

پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL چه انتظاراتی را در سازمان ها برآورده می نماید؟

پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

با توجه به رشد و توسعه فناوری اطلاعات، بهبود کیفیت در ارائه خدمات فناوری اطلاعات امری حیاتی جهت تعالی سازمان ها و شرکت ها محسوب می شود.

در سال های اخیر در سازمان‌های IT محور، صرف ‌نظر از اندازه و تکنولوژی موجود ، ITIL بیش از سایر استانداردها و چارچوب‌های حوزه مدیریت فناوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفته است.

به منظور مدیریت کارآمد فناوری اطلاعات، مجموعه ای از روش ها و کارکردها (Best Practice)  بعنوان یک استاندارد ساختاری فرآیندگرا  (Process Oriented)  به جای رویکرد سنتی وظیفه گرا (Function Oriented) استفاده شده است.

اگر استاندارد ITIL مبتنی بر شناخت کامل نیازمندی‌ های کسب ‌و کار سازمان ها به کار گرفته شود، نه تنها به صورت کاملا کارآمد قابل ‌اجرا خواهد بود بلکه می تواند خدمات فناوری اطلاعات را به صورت کاربردی تامین و پشتیبانی کند.

با توجه به این که بخش اصلی خدمات و ارتباطات هر سازمان مبتنی بر فناوری اطلاعات، ارائه سرویس های فناوری اطلاعات به مشتریان داخل سازمان و مشتریان خاص خارج از سازمان می باشد ، بنابراین در فضای رقابتی امروز می بایست تمرکز بیشتری بر بهبود کیفیت خدمات هم از دید مشتری و هم از دید کسب و کار انجام پذیرد.

انتخاب ابزار مناسب برای پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

ابزار مناسب برای پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL :

سیستم های مدیریت خدمات، کاملا مبتنی بر ابزار می باشند بنابراین انتخاب ابزار مناسب برای پیاده سازی فرآیندهای ITIL امری ضروری می باشد.

ابزارهای مختلفی بدین منظور در دو دهه گذشته ارائه شده است، نرم‌افزارهای مختلفی از جمله CRM،  Help Deskو… در سازمان ها راه اندازی شده است که علی‌رغم مزیت‌هایی چون دستیابی سریع به نتیجه در زمان کوتاه، معایبی همچون عدم انطباق با ساختار سازمانی و عدم پوشش نیازمندی‌های خاص هر سازمان را به همراه دارند.

KPI ها ابزارهای مدیریتی مناسبی جهت ارزیابی عملکرد فرایند ها، سنجش میزان خوب بودن عملکرد افراد و یا در سطح کلان‌تر، میزان خوب بودن عملکرد سازمان و یا یک واحد سازمانی است.

یکی از بهترین Practice ها در سازمان ها، پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL در یک بستر مبتنی بر فرایند می باشد که در این نوع پیاده سازی ارتباط با ساختار سازمانی در نظر گرفته شده و همچنین علاوه بر پیاده سازی الزامات ITIL، پیاده سازی نیازمندی های فرایندی و نرم افزاری سازمان نیز انجام می شود. در این حالت با حفظ الزامات ITIL ، پیاده سازی فرآیندهای ITIL به صورت سفارشی انجام می شود و همچنین امکان نظارت و کنترل  ومدیریت بهبود مستمر فرایند ها نیز در چرخه بهبود مستمر فرایند ها وجود خواهد داشت.

علاوه بر این، با ایجاد داشبوردهای مدیریتی در کنار فرآیندهای پیاده‌سازی شده شاخص هایی کاربردی برای مدیران، جهت دستیابی به اهداف تعیین شده سازمان را می توان ارائه نمود. این شاخص ها به مدیران در رده های مختلف سازمانی کمک خواهد نمود تا بتوانند بهره وری را در ارائه خدمات ایجاد نمایند.

قابلیت های سیستم مبتنی بر ITIL

قابلیت های سیستم مبتنی بر ITIL برای پیاده سازی بهینه فرآیندهای ITIL :

  1. همسویی فناوری اطلاعات با کسب و کار
  2. تعیین سطح نیازمندی های مشتری
  3. مدیریت و ارزیابی خدمات ارائه شده
  4. توسعه پایگاه دانش فناوری اطلاعات مناسب در سازمان
  5. افزایش سرعت در ارائه سرویس ها
  6. تعیین کارایی و اثر بخشی سرویس های فناوری اطلاعات
  7. کاهش هزینه ها در ارائه سرویس
  8. افزایش اثربخشی سرویس ها
  9. ارائه سرویس های اثر بخش و کارا در سازمان های مختلف
  10. مدیریت یکپارچه تغییرات فرایندها و خدمات ارائه شده

از جمله انتظاراتی که با پیاده سازی فرآیندهای ITIL برآورده می گردد عبارت است از:

  • راهبرد خدمات

  • طراحی خدمات

  • انتقال خدمات

  • کارکرد خدمات

  • ارتقای مداوم خدمات با هدف شناخت نواقص

پیاده ‌سازی بهینه فرآیندهای ITIL

از مهمترین دیسیپلین هایی که در حوزه ITIL برای سازمان هایی که در حال کارهستند می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • مدیریت رخدادها (Event Management)

  • مدیریت وقایع (Incident Management)

  • مدیریت مشکلات (Problem Management)

  • میز کمک و خدمات  (Service Desk – Help Desk)

  • مدیریت تغییرات (Change Management)

 

یکی از مهمترین چالش هایی که سازمان ها در راه اندازی و پیاده سازی فرآیندهای ITIL با آن برخورد می کنند وجود سیستم های جزیره ای موجود می باشد . همیشه کاربران این سیستم ها اینرسی و مقاومتی در مقابله با سیستم های جدید و تغییرات الزامات ITIL دارند. برای این منظور پیشنهاد می شود در پایین ترین سطح اجرایی و به صورت آهسته و پیوسته تغییرات انجام شود و به تدریج بعد از آماده شدن سطوح فکری و سطوح بلوغ سازمان دیسیپلین های بعدی عملیاتی گردند.

ارائه خدمت به مشتریان با پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

تحقق استفاده از فناوری اطلاعات در ارائه خدمت به مشتریان با پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL :

یکی از مهمترین معضلاتی که سازمان های خدمت محور با آنها دست به گریبان هستند عدم وجود تجربه در ارائه سرویس با استفاده از فناوری اطلاعات می باشد که در این زمینه استاندارد های از جمله ITIL امکان استفاده از فناوری اطلاعات را در ارائه خدمت به مشتریان تدوین شده و به سازمان ها در این امر کمک می کند و یکی دیگر از چالش هایی که سازمان ها در این زمینه با آن مواجه هستند عدم وجود شاخص هایی برای پایش وضعیت ارائه سرویس یه مشتریان می باشد و ITIL شاخص های کاملا استاندارد و بر اساس تجربه موفق شرکت های دیگر ارائه کرده است که امکان مانیتورینگ، کنترل و پایش فرایند های ارائه سرویس را فراهم می کند . بسته به سایز و اندازه سازمان استفاده ابزار مناسب برای پیاده ‌سازی بهینه فرآیندهای ITIL یا استفاده از نرم افزاهای آماده توصیه میشود.

https://www.goodelearning.com/courses/it-service-management/itil-foundation/what-is-itil

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی از گام های موثردر بهبود تجربه مشتری

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجیفرایند نظرسنجی و رضایت سنجی و دریافت بازخورد (فیدبک) از مشتریان یکی از موارد مهم و حیاتی برای پیشرفت هر سازمان است. امروزه با توجه به  پیشرفت تکنولوژی، محدودیت های زمانی و همینطور به صورت ویژه  ضرورت رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی برای مقابله با کرونا ، بسیاری از سازمان ها به سراغ نظرسنجی و رضایت سنجی به صورت سیستمی و آنلاین می روند تا بازخورد طیف وسیع تری از مخاطبان را جمع آوری کنند. هر سازمانی برای کسب موفقیت نیازمند راهی برای جمع آوری نظرات مستقل و بی طرفانه مشتریان خود می باشد از این گذشته، درک مشتریان و نیازهای آنها برای هر کسب و کار، امری ضروری است .

مهمترین بخش هر نظرسنجی، آماده سازی پرسشنامه آن می باشد لذا در این مقاله علاوه بر بررسی اهداف فرایند نظرسنجی به جزییات نحوه آماده سازی یک پرسشنامه کارامد و موثر می پردازیم.

جهت پیشبرد این امر مهم مباحث زیر را در این مقاله دنبال خواهیم نمود :

·         اهداف فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چیست؟

·         استراتژی های طراحی پرسشنامه، جهت دستیابی به اهداف فرایند نظرسنجی موردنظرتان چیست؟

·         پارامتر های مهم جهت تنظیم سوالات پرسشنامه چیست؟

 

 مقدمه:

فرایند نظرسنجی و تجربه مشتری

هر روز مشتریان ناراضی هزینه های هنگفتی را به کسب و کار شما تحمیل می کنند. در واقع، مطالعات نشان می دهد که ۸۰% از مشتریان پس از یک تجربه خدمات ضعیف ، شرکت خود را تغییر می دهند.

  • مرحله اول این است که بپذیرید که مشکلاتی در کسب و کارتان وجود دارد، که ریشه نارضایتی مشتریان هستند.
  • مرحله دوم اندازه گیری رضایت مشتری و تلاش برای شناخت این مشکلات است تا بفهمید در حال حاضر در چه جایگاهی قرار دارید

برای اجرایی شدن نظرسنجی و رضایت سنجی موفق گام های مختلفی می بایست انجام گردد، انتخاب جامعه هدف، زمان بندی، اعمال شروط و قوانین، طراحی پرسشنامه و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها اقدامات اصلی یک نظرسنجی و رضایت سنجی می باشداما یکسری پارامترهای کلیدی دیگری نیز وجود دارد که در این مقاله آنها را مرور کنیم.

   سوالات کلیدی در تعیین اهداف فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

 اگر هنگام برنامه ریزی برای طراحی نظر سنجی و رضایت سنجی خود، می خواهید درک روشنی از اهداف این فرآیند داشته باشید، اولین قدم پاسخ به چهار سوال زیر است: 

۱. هدف اصلی ما از فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چیست؟ از خودتان بپرسید چرا ما این کار را انجام می‌دهیم؟

۲. چگونه می خواهید داده ها را جمع آوری کنید؟رسانه و درگاه ارتباطی موثر برای کسب و کار شما چیست؟

۳. استفاده از این اطلاعات و داده ها  برای چه کسانی مفید خواهد بود؟ افراد با  توجه به قابلیت‌های شغلی یا سازمانی متفاوت، می‌توانند با این اطلاعات کارهای متفاوتی انجام دهند.

۴. در نتیجه داده های فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چه تصمیماتی خواهید گرفت؟ چه اقداماتی پس از جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها برای بهبود  قابل انجام است؟

 

 گامهای تعیین استراتژی طراحی پرسشنامه در فرایند نظرسنجی:

فرایند نظرسنجی

ایجاد یک نظرسنجی کامل نیاز به تحقیق و استراتژی متناسب هر سازمان دارد. پس از شناسایی و درک اینکه اهداف شما از انجام فرآیند نظرسنجی چیست می توانید با اطمینان بیشتری در طراحی آن پیش بروید. برای اطمینان از موفقیت در روند نظرسنجی و  جمع آوری داده های با کیفیت و معنا دار ، قبل از ایجاد پرسشنامه نکات زیر را در نظر بگیرید.

۱.       درگاه ارتباطی مناسب مشتریان خود را  جهت نظرسنجی و رضایت سنجی انتخاب نمایید.

۲.      هدف از نظرسنجی را برای مشتریان مشخص کنید.

۳.     مدت زمان انجام نظرسنجی را مشخص نمایید.

۴.      سوالات را بر اساس استراتژی های کسب و کار خود طراحی نمایید.

۵.      روی یک موضوع خاص تمرکز کنید.

۶.      از پاسخ دهندگان برای وقتی که گذاشته اند تشکر نمایید.

۷.     قبل از انتشار نظرسنجی خود را تست کنید. 

 

 ۱-    درگاه ارتباطی مناسب مشتریان خود را  در فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی انتخاب نمایید.

قبل از طراحی نظرسنجی و رضایت سنجی خود، در نظر بگیرید که کدام درگاه ارتباطی بیشتر برای موضوع نظرسنجی شما و مشتریان شما مناسب هستند. نظرسنجی و رضایت سنجی می توانند از طریق ایمیل،  وب سایت، پیامک، شبکه های اجتماعی و کیوسک ها انجام شود که با توجه به هر روش طراحی پرسشنامه آن نیز متفاوت خواهد بود.

۲-   هدف از فرایند نظرسنجی را برای مشتریان مشخص کنید.

توضیح اولیه شما در خصوص اهداف نظرسنجی، کلید تشویق پاسخ دهندگان برای تکمیل نظرسنجی شما است. به صورت مختصر هدف نظرسنجی را مشخص کنید و در آن در مورد نحوه تکمیل پرسشنامه نظرسنجی ارائه کنید.در نظرسنجی یا رضایت سنجی به مشتری بگویید که چرا از او خواسته شده است در این نظرسنجی یا رضایت سنجی شرکت کند و پاسخ به سوالات چگونه به توسعه راه حل هایی برای بهره مندی از تجربیات آینده مشتری کمک خواهد کرد.

۳-  مدت زمان انجام فرایند نظرسنجی را مشخص کنید.

به زمان مشتریان خود احترام بگذارید و در ابتدای فرم نظرسنجی طول مدت نظرسنجی را بیان کنید. به این ترتیب مشتریان قادر خواهند بود زمان خود را مدیریت کرده و با صبر و حوصله بیشتری پرسشنامه را تکمیل نمایند.

 ۴-   سوالات را بر اساس استراتژی های کسب و کار خود طراحی کنید.

سوالات شما باید بر اساس استراتژی های متناسب کسب و کار شما طراحی شوند.در واقع طراحی سوالات بر اساس معیارهای مورد نیاز سازمانتان کمک خواهد کرد تا با نتیجه نظرسنجی دریابید چه مواردی را باید بهبود ببخشید و روی چه زمینه هایی باید بیشتر کار کنید. شما می توانید تعیین کنید که سازمان شما انتظارات مشتری را برآورده می کند یا خیر و سپس از این اطلاعات برای مشخص نمودن  استراتژی های بازاریابی ، قیمت گذاری ، پشتیبانی مشتری  و یا حتی در سایر زمینه ها استفاده نمایید.در زیر برخی نکات که در طراحی سوالات باید به آن دقت نمود بیان شده است: 

·         ابتدا سوالات مهم و جالب را مطرح کنید.

روی سوال اول تمرکز کنید تا پاسخ دهندگان را به ادامه و تکمیل پرسشنامه تشویق کنید و سوالات شخصی یا حساس را برای پایان نظرسنجی نگه دارید تا اگر پاسخ دهنده تصمیم گرفت که نظرسنجی شما را به پایان نرساند، شما اطلاعات کلیدی را از دست ندهید.

 ·         از طرح هرگونه سوال غیرضروری خودداری کنید.

اگر یک نظرسنجی طولانی باشد، احتمال حواس پرتی پاسخ دهندگان بیشتر می شود ضمن اینکه در صورت طولانی بودن فرایند نظرسنجی مشتریان برای هر سوال وقت و تمرکز کمتری صرف می کنند که این از کیفیت پاسخ ها می کاهد.

·         از سوالات زنجیره ای استفاده نکنید.

از طرح سوال هایی که می توانند در پاسخ به سوالات بعدی تأثیر بگذارند خودداری کنید. اینکه مشتریان مدام باید به سوالات قبلی خود رجوع نمایند گیج کننده و وقت گیر خواهد بود.

 ·         بر روی یک موضوع خاص تمرکز کنید.

سوالات نظر سنجی باید هر بار به روی یک موضوع تمرکز کند. بیش از یک موضوع می تواند پاسخ دهنده را گیج کند. با توجه به اهداف و استراتژی نهایی خود از انجام نظرسنجی سوالات را به گونه ای طراحی نمایید که بتوانید به راحتی از پاسخ ها به نتایج مطلوب برسید.

·         سوالات باید ساده و روان باشند.

جهت سنجش دقیق احساس مشتری، باید به‌سادگی درمورد تجربه‌شان از آن‌ها بپرسیم. بنابر این سوالات  باید ساده و قابل فهم باشد. تا حد امکان از به کار بردن اصطلاحات تخصصی خودداری کنید و از زبان ساده و صریح استفاده کنید تا منظور را سریع به پاسخ دهنده منتقل نمایید.

·         با توجه به نوع و درگاه ارتباطی نظرسنجی از سوالات بله/ خیر،  چند گزینه‌ای و طیفی استفاده کنید.

اغلب پاسخ به سوالات چند گزینه ای برای مشتریان آسان تر است و داده های مشخص تری را برای تجزیه و تحلیل به شما می دهد. اینگونه سوالات به پاسخ دهندگان این امکان را می دهد که در زمان کوتاه تر پاسخ های عمیق تری بدهند.

 ۵-   از پاسخ دهندگان برای وقتی که گذاشته اند تشکر کنید.

وقت پاسخ دهندگان ارزشمند است. همیشه از پاسخ دهندگان برای اختصاص دادن وقتشان برای تکمیل فرم های نظرسنجی و رضایت سنجی تشکر نمایید. اگر آنها احساس کنند که نظرات آنها ارزشمند است، احتمال بیشتری وجود دارد که در نظرسنجی های آینده شرکت کنند. نشان دادن قدردانی شما می تواند مشتری فعلی را به یک مشتری وفادار و طولانی مدت تبدیل کند.

۶-    قبل از انتشار نظرسنجی خود را تست کنید.

قبل از انتشار از افراد مختلف و آشنایانتان بخواهید که به نظرسنجی پاسخ دهند تا بتوانید قبل از توزیع، مشکلات موجود را برطرف کنید. 

نتیجه گیری:

فرایند نظرسنجی مشتریان

در دنیای رقابتی امروز اگر می خواهید بینش درستی از میزان رضایت مشتری خود کسب کنید نیازمند یک نظرسنجی و رضایت سنجی هوشمندانه هستید که رعایت پارامتر های اساسی و تنظیم سوالات مناسب در طراحی پرسشنامه، کلیدی ترین بخش آن نظرسنجی می باشد.

نتایج رعایت پارامتر های اساسی در پرسشنامه و تنظیم سوالات مناسب به وضوح به شما نشان می دهد که کدام بخش از محصولات یا خدمات شما رضایتمندی مشتری را به دنبال داشته و کدام یک نیازمند بهبود هستند.

استفاده درست از نتیجه این نظرات و فیدبک ها عامل رضایت بیشتر مشتریان و در نتیجه پیشرفت بیشتر کسب و کار شما خواهد بود.

منابع:

https://www.snapsurveys.com/blog/12-questionnaire-design-tips-creating-successful-surveys/

https://www.snapsurveys.com/blog/designing-surveys/

چرا سازمان ها به سامانه مدیریت شکایت نیاز دارند؟

سامانه مدیریت شکایت

یکی از مهمترین چالش ها در سازمان ها مبحث مشتری مداری می باشد. فرقی نمی کند که مشتری مربوط به یک موسسه بازرگانی کوچک باشد یا یک اداره دولتی و خدمت رسان بزرگ، بلکه موفقیت فقط از آن کسانی است که به دنبال جلب رضایتمندی مشتریان خود هستند. یکی از راهکارهای مهم مشتری مداری، اهمیت دادن به شکایات مشتریان می باشد. هیچ سازمانی نمی تواند مدعی شود که چون شکایتی وجود ندارد، تمامی مشتریان از محصولات، خدمات و عملکرد سازمان و کارکنان آن ها رضایت کامل دارند. بیشتر مواقع مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و یا اینکه اعتماد کافی به سازمان برای پاسخگویی ندارند و در این حالت سعی می کنند تا نارضایتی خود را در حد توان با اطرافیان خود “خانواده، دوستان، خویشاوندان و همکاران” در میان بگذارند.

** طبق تحقیقات به عمل آمده فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود را اعلام می کنند و ۹۶ درصد از آنها بلافاصله برند محصول و یا سازمان خدماترسان خود را تغییر می دهند و به دنبال رقبا خواهند رفت. این تحقیقات نشان داده که مشتریان ناراضی تجربه بد خود را با بخش بزرگی از مشتریان بالقوه که تقریباً یکچهارم مشتریان هستند، به اشتراک میگذارند.**

سامانه مدیریت شکایت

مهمتر از شنیدن و گوش دادن به این نارضایتی ها و شکایت، مدیریت شکایت مشتری در سازمان شما می باشد. اهمیت بررسی و رسیدگی به شکایت مشتریان ناراضی و آسیب‌شناسی این موضوع مهم، نقشی اساسی و کلیدی در جذب و ماندگاری و وفاداری مشتریان و افزایش رضایتمندی آنها به محصول و سازمان شما دارد. قبل از استقرار یک سامانه مدیریت شکایت در سازمان، نیاز است تا به پرسش های زیر جواب شفاف و قانع کننده ای بدهیم :

  • چرا سازمان شما به یک سامانه مدیریت شکایت نیاز دارد؟
  • آیا در سازمان شما ساز و کار و روشی مشخص برای ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان وجود دارد؟
  • درچند درصد از مشتریان ناراضی موفق به کسب رضایتمندی شده اید؟

قبل از اینکه بخواهیم به پرسش های فوق پاسخ بدهیم نیاز است که بدانیم مشتری سازمان ما کیست و کسب و کار ما در مواجه با مشتریان شاکی، از چه ساز و کار و روشی برای مدیریت شکایت استفاده خواهد کرد.

مشتری سازمان کیست؟

همه ما بارها این عبارت را شنیده ایم که: ” حق همیشه با مشتری است “. امروزه دیگر این جمله یک شعار نیست، بلکه مشتری حرف اول را در هر کسب و کاری می زند. حال باید از خود بپرسیم که مشتری سازمان ما کیست و خودمان را در جایگاه مشتری بگذاریم و از منظر او به موضوع شکایت نگاه بکنیم و این پرسش ها را از خودمان بپرسیم که:

  • چگونه انتظار داریم مشکلات ماحل شود؛
  • با ما به چه صورت برخورد خواهد شد؛
  • آیا شکایت ما بصورت محرمانه ثبت و پیگیری می شود؛
  • جواب شکایت ها و نتیجه اقدامات چگونه و با چه روشی به ما اعلام خواهد شد؛

در نگاه اول پاسخ به این پرسش ها بسیار آسان به نظر می رسد اما پاسخ مناسب و صحیح به آنها کار بسیار سختی است. برای پاسخ به این سوالات باید بدانیم مشتری ما کیست؛ مشتری کسی است که :”در جامعه ما زندگی می کند” ، ” با ما در ارتباط است و از خدمات و محصولات ما استفاده می کند“، ” با ما ارتباط مستقیم دارد و در سازمان ما رفت و آمد دارد ” و ” به خدمات ما متکی است.”

پس با این تعاریف می توان گفت که سازمان ها عموماً با دو دسته مشتری در ارتباط هستند :

  • مشتریان درون سازمانی -کارکنان و همکاران داخل سازمان هستند که سبب بالا رفتن ارزش افزوده کسب و کار می شوند
  • مشتریان برون سازمانی- مشتریانی که افزایش سودآوری را برای کسب و کار ما به همراه دارند

بسیاری از مدیران اعتقاد دارند رضایتمندی کارکنان رابطه مستقیم با رضایت مشتریان بیرونی دارد. از نظر آنها هرچه ارتباط با مشتریان درون سازمانی بهتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که خدمات بهتری به مشتریان برون سازمانی ارایه شده و رضایتمندی آنها حاصل گردد. در واقع آنها معتقدند که نمی توان با کارکنان و همکاران سازمان بد رفتاری کرد و به مشکلات آنها رسیدگی نکرد ولی از آنها انتظار داشت که با مشتری ها رفتار مناسبی داشته باشند یا اینکه به نظرات، دغدغه ها و شکایت ها آنها گوش نداد ولی از آنها بخواهیم که حل کننده شکایت های مشتریان بیرونی باشند، به همین دلیل است که می گویند “مشتری مداری با استخدام هر فردی در سازمان آغار خواهد شد.

در بریتانیا مشتری خداست، در آمریکا مشتری بالاترین مقام است، در ژاپن مشتری پادشاه است و در هند مشتری ارباب است

پاسخ به این سوال که چرا سازمان ما به یک سامانه مدیریت شکایت نیاز دارد را می توان بدین صورت جواب داد که در اولین گام باید از خودمان شروع کرده و شرایط محیطی را در کسب و کار خود به نحوی فراهم نماییم تا نظرات، دغدغه ها و شکایت اعضای داخلی سازمان (کارکنان و همکاران) بصورت محرمانه و در یک فضای امن شنیده شود تا تهدیدی به نام شکایت را تبدیل به یک فرصت برای مشارکت، افزایش بهره وری در کارکنان و رفع نقایص خدمت‌رسانی به مشتریان بیرونی خود نماییم.

پس مدیریت شکایت مشتری راهی بسیار موثر برای درک چگونگی ارائه خدمات سازمان شما به مشتریان و درک مشتری از سازمان و محصولات شما می باشد. شکایت مشتریان منابعی بسیار ارزشمندی برای پیداکردن ضعف ها، مشکلات و مسائل درون سازمانی شماست که شما را قادر می سازد بصورت مکانیزه از وضعیت شکایت های ثبت شده، نتیجه رسیدگی و اقدامات انجام شده در سازمان خود بصورت شفاف آگاهی پیدا کرده و بتوانید عملکرد فعالیت های سازمان و کارکنان را در راستای خدمت رسانی به مشتریان، فروش محصولات را به درستی ارزیابی کرده و از این شکایت ها به عنوان فرصت‌های جدید برای توسعه کسب و کار خود استفاده نمایید.

سازمان ها با چه چالش هایی برای مدیریت شکایت مواجه هستند:

مشتریان ما به زبان ها و ادبیات مختلفی سخن می گویند، اگر ما حرف دل مشتریان خود را به خوبی گوش کنیم، آنها می توانند بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصولات و خدمات کسب و کار ما باشند و روشنگر مسیر سازمان برای دستیابی به اهداف  بلند مدت شوند. اگر به دنبال رشد، توسعه و نوآوری در کسب و کار خود هستید، باید به صورت جدی ساز و کار مناسبی برای خوب گوش دادن و شنیدن شکایت ها و صدای مشتری را در سازمان فراهم کنید.

 به صورت کلی سازمان ها برای شنیدن و پاسخگویی به شکایت مشتریان خود همواره با چالش هایی مواجه هستند که از مهمترین آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • نبود یک سیستم مستقل و قابل اعتماد جهت ثبت و پیگیری شکایت
  • نبود تمامی درگاه های ارتباطی امن (آنلاین و آفلاین)
  • نبود سیستمی هوشمند برای ارزیابی عملکرد و ارزشیابی حوزه های مختلف سازمان و کارکنان
  • نبود اطلاع رسانی های شفاف از وضعیت پرونده های ثبت شده
  • نبود سیستمی با یک روال مشخص و از پیش تعیین شده برای رضایتمندی مشتریان ناراضی و جبران شکایت‌های وارد شده
  • نبود سیستمی با گزارش دهی در سطوح مختلف مدیریتی از وضعیت درخواست ها، شکایت ها و …

ما برای اینکه بتوانیم این چالش ها را در سازمان خود مرتفع کنیم و هم بتوانیم درک درست و مناسبی از سازمان، محصولات و خدمات و عملکرد نیروهای درون سازمان خود داشته باشیم نیاز به یک سامانه مدیریت شکایت مشتری خواهیم داشت تا با روشی صحیح و سیستمی مناسب امکان ثبت و نظارت بر شکایتها و تخلفات ارسال شده را مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (ISO 10002) تضمین نماییم. استفاده از یک سیستم مناسب می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و مسیر بهبود محصولات، فرآیندها و روال های کاری را به همراه داشته باشد.

سیستم مدیریت شکایت مشتری

سامانه مدیریت شکایت

 از مهمترین اهداف استقرار یک سامانه مدیریت شکایت مشتریان می توان به ایجاد رضایت مجدد در مشتری، حداقل‌رساندن ‌اثرات نارضایتی‌ها، شناخت و بررسی نقاط ضعف کسب و کار اشاره نمود. تمامی سازمان ها به دنبال کسب افزایش رضایت مشتریان خود هستند تا سهم بیشتری از بازار را نصیب خود نمایند. در ادامه به مهمترین دلایلی که یک سازمان نیاز به یک سامانه مدیریت شکایت دارد اشاره شده است که می تواند راهنمای خوبی برای تصمیم گیری مدیران برای استقرار سیستم رسیدگی به شکایت در سازمان ها باشد.

 چرا سازمان ها به سامانه مدیریت شکایت نیاز دارند؟

۱٫  برای شناخت نقاط ضعف سازمان خود:

زمانی که یک مشتری از ما شکایت می کند و نارضایتی را با ما مطرح می کند، قطعاً دارد یکی از نقاط ضعف سازمان، خدمات و محصولات را به ما گوشزد می کند و اگر ما شنونده خوبی باشیم، می توانیم با ثبت و دریافت این شکایات ، نقاط ضعف کسب و کار خود ، که از دید ما مخفی شده اند را شناسایی کنیم.

۲٫  برای جلوگیری از گسترش نارضایتی ها:

همانطور که قبلا هم گفته شده است یک مشتری ناراضی می تواند نارضایتی خودش را به بیش از ۱۰ نفر منتقل نماید. اگر سازمانی بتواند یک سامانه مدیریت شکایت منطبق با الزامات ISO 10002  را در سازمان خود پیاده سازی نماید، می تواند به بهترین شکل از این گسترش جلوگیری نماید.

۳٫  برای ارزیابی عملکرد کارکنان و واحدهای سازمان:

یکی از مهمترین مزایی که برای یک سامانه مدیریت شکایت می توان متصور شد، امکان ارزیابی واحدهای مختلف سازمان است. شکایت مشتری می تواند یکی از پارامترهای ارزیابی در داخل سازمان محسوب شود و مدیران را قادر خواهد ساخت تا عملکرد همکاران و بخش مختلف سازمان را در ارائه سرویس و پاسخگویی به مشتریان مقایسه و ارزیابی نمایند.

۴٫ برای شناخت بهتر نیازهای مشتریان:

در دنیای امروز شناخت نیازهای مشتریان از موارد مهم در موفقیت و فروش بیشتر در هر کسب و کاری بشمار می رود. زمانی که یک مشتری بیرونی از محصولات ما ابراز نارضایتی می کند یا یک مشتری درون سازمانی از مشکلات داخلی سازمان خود شکایت می کند در عمل قصد دارد نیازهای خودش را بصورت دقیق و شفاف به ما اعلام کند. با ثبت این شکایات و دغدغه ها می توان نیازهای خاص مشتریان را که معمولاً از دید ما پنهان هستند را شناسایی و برای رفع آنها چاره ای اندیشید.

۵٫برای بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار:

یکی از مهمترین دستاوردهایی که می توان در استقرار یک سیستم شکایت به آن اشاره کرد شناسایی و از بین بردن نقاط ضعف و تبدیل آن به فرصت ها می باشد. شکایت مشتری برابر است با شناسایی یک یا چند فرصت برای بهبود در محصولات، خدمات و فرآیندهای کاری . این اطلاعات مفید و ارزشمند می تواند راهنمای خوبی برای دستیابی سازمان به بهبود مستمر در فرآیندهای کسب و کار (Continual Improvement) باشد.

۶٫  برای ایجاد وفاداری در مشتریان:

اگر ما بتوانیم یک سیستم مکانیزه منطبق با الزامات رسیدگی به شکایات ( ISO 10002 ) در سازمان خود پایه ریزی کنیم که بتواند با حفظ محرمانگی و انعطاف‌پذیری بالا پاسخگویی سریع و بی غرضی را به شکایت های ثبت شده داشته باشد می توانیم   شرایط ایجاد نگرش مثبت و احساس وفادری را در مشتریان تقویت نماییم که این امر می تواند به جذب مشتریان بیشتر کمک زیادی نماید.

سامانه مدیریت شکایت مشتری

جمع بندی :

برای اینکه استقرار یک سامانه مدیریت شکایت در کسب و کار شما موفقیت آمیز باشد، سازمان باید به شکایت به عنوان یک فرصت نگاه کند و ببیند که با استقرار این سیستم چه چالش هایی در سازمان مرتفع می گردد تا بتواند مشتریان خود را تشویق نماید که شکایت های بیشتری را با سازمان در میان بگذارند. سازمان در صورتی می تواند رشد و توسعه پیدا کند که از نقاط ضعف و منفی خود مطلع باشد و بتواند از این نکات در افزایش کیفیت خدمات و محصولات خود بهره ببرد.

شرکت بی ام وی ادعا می کند که مشتریانی که شکایت می کنند بهترین دوستان و شرکای همیشگی شرکت  ما هستند

سازمان ها برای رسیدن به این مهم نیاز دارند که از یک طرف سیستم نرم افزاری مدیریت شکایت متناسب با کسب و کار خود را در سازمان راه اندازی نمایند و هم به مشتریان خود این آگاهی را بدهند که از شکایات و بازخوردهای منفی آنها در سازمان استقبال می شود و آنها می توانند به ساده ترین شکل ارتباطی، با کمترین هزینه و کاملا محرمانه فرآیند شکایت خود را در سازمان تعریف کرده و این انتظار در آنها تقویت گردد که سازمان همواره پاسخگوی آنها می باشد و تمامی اقدامات لازم را برای کسب رضایتمندی آنها به کار خواهد گرفت.

 

 

 

اصول مدیریت فرایند در APQC

اصول مدیریت فرایند در APQC از مهمترین چهارچوب های مدیریتی فرایند های کسب و کار

اصول مدیریت فرایند در APQCمدیریت فرایند کسب و کار یک روش سازمان یافته و نظام مند به منظور شناسایی و تعریف، طراحی، ایجاد، مستندسازی، اندازه گیری، پایش و کنترل کلیه فرایندهای مکانیزه و غیرمکانیزه کسب و کار است هدف از این امر دستیابی به نتایج هدف گذاری شده و همسو با اهداف استراتژیک سازمان می باشد.

مدیریت فرایند کسب و کار شامل کلیه اقدام های سنجش، ارزیابی و توسعه فناوری فرایندهای End to End موردنیاز جهت تعریف، بهبود، نوآوری و مدیریت فرایندهای E2E کسب و کارمی باشدکه هدف از این کار دستیابی به نتایج کسب و کار، توانمندسازی و ایجاد ارزش برای مشتریان سازمان وهمچنین ایجاد چابکی بیشتر برای رسیدن به مقاصد و اهداف سازمان می باشد.

مدیریت فرایند، سازمان را قادر می سازد که فرایندهای کسب و کار را با استراتژیهای کسب و کار سازمان همسو کند که این امر نیز زمینه افزایش کارایی، اثربخشی و بهره وری، از طریق بهبود فعالیت های سازمان و یا واحدهای سازمانی را، در ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی فراهم می آورد.

مدیریت فرایند کسب و کار، یک راهکار مدیریتی می باشد که از طریق فناوری ها قابل دسترس بوده و یاعث ساماندهی فرایندها و قابلیت تشخیص زیرفرایندها، فعالیت ها، عملیات و نیز فعالیت های سازمان می شود.

در این مقاله یکی از مهمترین چهارچوب های مدیریتی فرایند های کسب و کار تحت عنوان APQC معرفی می گردد.

APQC چیست؟

این چهارچوب مدیریتی، مجموعه ای از فرایندهای بروز و پیوسته است که فرایندهای End to End یک سازمان را مدیریت می کند و شامل مدل سازی، تجزیه و تحلیل، طراحی و اندازه گیری فرایندهای کسب و کار در یک سازمان است.

دلایل استفاده از چهار چوب فرایندی APQC

دلایل استفاده از چهار چوب فرایندی APQC را می توان به شرح ارائه نمود:

·      شناسایی و اولویت بندی اقدامات بهبودی

·      تعریف مسئولیت برای فرآیندهایی که باید بهبود یابند

·      انجام مقایسات عملکردی دورن سازمانی و برون سازمانی

·      تطبیق IT و به روز رسانی برای فرآیندهای مشابه در سراسر سازمان

·      ایجاد یک ساختار برای اندازه گیری عملکرد

·      درک وابستگی ها و روابط درونی بین فرآیندها و فرایندها با کل سیستم

·      تحکیم محتوا و دانش سازمانی

مدیریت فرایند کسب و کار، نیازمند تعهد سازمانی مستحکم جهت معرفی نقش ها، مسئولیت ها و نیز ساختار اولیه است که برای سازمان های وظیفه محور ارائه می گردد و ارائه دهنده ابزارهای لازم برای مدل سازی، شبیه سازی، مکانیزاسیون، یکپارچه سازی و کنترل و پایش فرایندهای کسب و کار و نیز سیستمهای اطلاعاتی می باشد.

در همین راستا ، گروهی از مدیران شرکت های موفق آمریکایی موسسه ای را تشکیل دادند که بتوانند با جمع آوری و انتشار بهترین الگوهای فرآیندها از کسب و کارهای مختلف و طبقه بندی آنها، به بالا بردن بهره وری شرکت ها کمک کنند.

مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا (American Productivity and Quality Center) با مطالعه روی سازمان های عضو در سراسر جهان، چهارچوبی برای طبقه بندی فرآیندها به عنوان یک استاندارد باز ایجاد و منتشر کرده است.

سازمانها با استفاده از چهارچوب های فرآیندی ارائه شده، بر اساس مدیریت فرآیند و الگوبرداری از فرآیندهای موفق می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند.

همچنین درصورتیکه سازمانی نیاز به بهبود کیفیت خدمات یا محصول و نحوه و سرعت تحویل آنها داشته باشد، باید به مراحل و نحوه تولید آنها نیر بپردازد. لذا کسب اهداف بهره وری تعیین شده در کسب و کار و اطمینان از دستیابی به آنها نیز از موارد مهم و قابل توجه خواهد بود.

سازمان APQC خود را قدرت برتر جهان در الگوبرداری از بهترین تجربه های عملی، بهینه سازی فرایند و بهبود عملکرد و مدیریت دانش می داند و با بیش از ۴۰ سال تجربه، خود را در حوزه رهبری فرآیند، بهترین اعلام کرده است.

پایگاه داده مشارکتی APQC شامل استانداردهای باز، جهت الگوبرداری و بنیان اصلی چهارچوب های عمومی و یا تخصصی در طبقه بندی فرایند است و محتوای آن بطور مداوم و پیوسته به روز رسانی می گردد. همچنین دارای دو ویژگی خاص “مشارکتی بودن” و  “باز بودن”  است.

سازمان APQC علاوه بر ارائه نسخه عمومی چهارچوب طبقه بندی فرایندی (PCF)، شاخه های متعدد دیگری را نیز، به طور ویژه برای هر صنعت تهیه و ارائه نموده است و به صورت پیوسته در حال توسعه و به روزرسانی آنها است. صنایعی که چهارچوبی در آنها ارائه شده است به شرح زیر است :

·      هوافضا و دفاعی

·     آموزش

·     خطوط هوایی (هواپیمایی)

·     بهداشت و بیمه درمانی

·     صنعت خودرو

·     ارائه دهندگان مراقبت های بهداشت

·     بانکداری

·     بیمه

·     رسانه های جمعی

·     علوم زیستی

·     مدیریت (دولت) شهری

·     خرده فروشی

·     محصولات الکترونیکی مصرفی

·     ارتباطات مخابراتی

·     صنایع بالادستی نفت

·     محصولات مصرفی

·     آب و برق

·     صنایع پایین دستی نفت

در تصویر ذیل دسته بندی کلی فرآیندهای عملیاتی در زنجیره اصلی و دسته بندی فرآیندهای مدیریت و پشتیبان نمایش داده شده است.

مدیریت فرایند در APQC

با استفاده از فایل اکسل طبقه بندی فرآیندها که از آدرس www.apqc.org قابل دریافت می باشد، عنوان هر فرآیند به تفکیک سطوح، توضیحات مربوطه و شاخص های عملکردی و کنترل بهره وری، تشریح و مشخص شده اند.

لایه های چهارچوب طبقه بندی فرآیند ها (PCF) در ۱۳ بخش و ۴ لایه، طبقه بندی و ارائه شده است.

لایه اول: رده بندی ها Categories که با اعداد صحیح نمایش داده می شوند. (مثال ۵ و ۹)

لایه دوم: گروه های فرایندی Process Groups که همه اعداد آن با یک خط تیره نمایش داده میشوند. (مثال ۱-۵ و ۶-۱)

لایه سوم: فرایندها Processes که همه اعداد آن با دو خط تیره نشان داده می شوند. (مثال ۱-۱-۵ و ۱-۱-۶)

لایه چهارم: فعالیت ها Activities اعدادی که با سه خط تیره نمایش داده شده اند به عنوان فعالیت های موجود در فرایند در نظر گرفته شده اند. (مثال ۱-۱-۱-۵ و ۱-۱-۱-۶)

فرآیندهای عملیاتی به شرح ذیل دسته بندی شده اند:

·     توسعه چشم انداز و استراتژی

    • تعریف مفاهیم کسب و کار و چشم انداز بلند مدت
    • تدوین استراتژی کسب و کار
    • اجرا و اندازه گیری ابتکار های استراتژیک
    • توسعه و نگهداری مدل های کسب و کار
  • ·     توسعه محصولات و خدمات

    • اداره و مدیریت برنامه توسعه محصولات و خدمات
    • ایجاد و تعریف ایده های جدید محصولات و خدمات
    • توسعه محصولات و خدمات
  • ·     بازاریابی و فروش محصولات و خدمات

    • درک بازارها، مشتریان و ظرفیت های بالقوه
    • تدوین استراتژی بازاریابی
    • توسعه و مدیریت پلن های بازاریابی
    • توسعه استراتژی فروش
    • توسعه و مدیریت پلن های فروش
  • ·     عرضه محصولات

    • برنامه ریزی و مطابقت منابع زنجیره تأمین
    • تهیه موارد و خدمات در جهت تولید
    • تولید، مونتاژ و تست محصول
    • مدیریت تدارکات و انبارداری
  • ·     عرضه خدمات

    • برقرار کردن حاکمیت و استراتژی عرضه خدمات
    • مدیریت منابع عرضه خدمات
    • عرضه سرویس به مشتری
  • ·     مدیریت خدمات مشتری

    • توسعه استراتژی مراقبت از مشتری / خدمات مشتری
    • برنامه ریزی و مدیریت مخاطبین خدمات مشتری
    • ارائه خدمات پس از فروش
    • مدیریت فراخوان محصول و ممیزی نظارتی
    • ارزیابی عملکرد خدمات مشتری و رضایت مشتری

و لیست دسته بندی های فرآیندهای مدیریتی و پشتیبان به شرح ذیل می باشد:

·     توسعه و مدیریت سرمایه های انسانی

    • توسعه و مدیریت برنامه ریزی، سیاست ها و استراتژی های منابع انسانی
    • انتخاب و استخدام کارمندان
    • مدیریت کارمندان در حوزه مشغول بکار شدن، توسعه و آموزش
    • مدیریت روابط بین کارمندان
    • پاداش و حفظ کارمندان
    • استخدام مجدد و بازنشتگی کارمندان
    • مدیریت و تحلیل اطلاعات کارمندان
    • مدیریت ارتباطات کارمندان
  • ·     مدیریت فناوری اطلاعات

    • مدیریت و توسعه روابط مشتریان فناوری اطلاعات
    • مدیریت و توسعه استراتژی کسب و کار فناوری اطلاعات
    • مدیریت و توسعه ریسک و قابلیت ترمیم در فناوری اطلاعات
    • مدیریت اطلاعات
    • مدیریت و توسعه خدمات و راه حل ها
    • استقرار خدمات و راه حل ها
    • ایجاد و مدیریت پشتیبانی خدمات و راه حل ها  
  • ·     مدیریت منابع مالی

    • انجام برنامه ریزی و مدیریت حسابداری
    • انجام حسابداری درآمد
    • انجام حسابداری و گزارش گیری کلی
    • مدیریت حسابداری پروژه های با دارایی ثابت
    • پردازش حقوق و دستمزد
    • پردازش حسابهای پرداختی و هزینه ها
    • مدیریت عملیات خزانه داری
    • مدیریت کنترل های داخلی
    • مدیریت مالیات ها
    • مدیریت وجوه بین المللی
    • انجام خدمات تجارت جهانی
  • ·     تملک، ساخت و ساز و مدیریت اموال

    • برنامه ریزی و به دست آوردن دارایی
    • طراحی و ساخت دارایی های تولید
    • حفظ دارایی های تولید
    • اسقاط دارایی ها
  • ·     مدیریت ریسک های کلان، انطباق، اصلاح و انعطاف پذیری

    • مدیریت ریسک های کلان
    • مدیریت تابعیت از قوانین
    • مدیریت تلاش های اصلاحی
    • مدیریت ترمیم کسب و کار
  • ·     مدیریت روابط برون سازمانی

    • ایجاد روابط بین سرمایه گذاران
    • مدیریت روابط بین حکومت و صنعت
    • مدیریت روابط بین هیأت مدیره و مدیریت عامل
    • مدیریت مسایل حقوقی و اخلاقی
    • مدیریت برنامه روابط عمومی
  • ·     توسعه و مدیریت قابلیت های کسب و کار

    • مدیریت فرآیندهای کسب و کار
    • مدیریت برنامه ها و پروژه ها
    • مدیریت کیفیت کلان
    • مدیریت تغییرات
    • توسعه و مدیریت کلان دانش
    • اندازه گیری و مقایسه
    • مدیریت بهداشت محیط و ایمنی
    • توسعه، مدیریت و ارائه تحلیل

 

نتیجه گیری:

جهت توسعه سیستم فرایندی در یک سازمان بهترین حالت ممکنه این است که حدالامکان از تجربیات موجود استفاده شده و برای سازمان بومی سازی شود. یکی از مهمترین تجربیات در جهان، چهارچوب فرایندی ایجاد شده توسط موسسه APQC می باشد که برای صنایع مختلف تمامی تجربیات موفق جمع آوری شده و در یک قالب ارائه می شود. بروزرسانی این چهار چوب فرایندی به طور دائم توسط این موسسه و سازمان های عضو انجام شده و قابل برای عموم سازمان ها می باشد.

در چهارچوب فرایندی APQC فرایند ها در چهار لایه طبقه بندی شده و در ورژن جدید تا سطح Activity هم ارائه شده است.

 

 

مراجع :

APQC web site: www.APQC.org

Importing the APQC Process Classification Framework: documentation.signavio.com

نقش تحلیل و آنالیز در کارآمدی نرم افزار های سفارش مشتری

نقش تحلیل و آنالیز در کارآمدی نرم افزار سفارش مشتری

هرسازمانی که تاکنون روی پروژه های نرم افزار سفارش مشتری کار کرده باشد با داشتن یک تیم ماهر برای پیاده سازی نرم افزار موافق است. اگرچه هر یک از اعضا نقش مهمی را ایفا می کند ولی مشارکت یک تحلیلگر با تجربه می تواند موفقیت یک پروژه را تضمین کند. به دلیل متنوع بودن درخواست ها، یک تحلیلگر کسب و کار دامنه پروژه را تعیین می کند و همچنین الزامات و استانداردهایی را که در پروژه باید رعایت شود را اجرا می کند. ارزشی که یک تحلیلگر کسب و کار برای یک پروژه نرم افزار سفارش مشتری به ارمغان می آورد باورنکردنی است اما گاهی اوقات نادیده گرفته می شود.

یک تحلیلگر کسب و کار که گاهی اوقات به عنوان تحلیلگر سیستم های تجاری نیز از او یاد می شود  باید از ابتدای پروژه درگیر شود. تحلیلگر کسب و کار با ذینفعان برای تجزیه و تحلیل و مستندسازی فرآیندهای تجاری برای سیستم در حال توسعه، تعیین الزامات عملکردی، شرح جزئیات پروژه نرم افزار سفارش مشتری، تعیین الزامات جهت پیاده سازی پروژه و پشتیبانی از آن همکاری می کند.

از این رو می توان از تحویل دقیق زمان پروژه و همچنین هزینه و نیروی انسانی دخیل در پروژه اطلاعات دقیقی کسب کرد، که نتیجه آن صرف هزینه کمتر جهت انجام پروژه است.

اهمیت سرمایه گذاری در تجزیه و تحلیل خوب کسب و کار، در انجام پروژه های نرم افزار سفارش مشتری

ما اغلب داستان هایی درباره یک پروژه توسعه و تولید نرم افزار سفارش مشتری را شنیده ایم که در زمان مقرر انجام نپذیرفته و یا با صرف بودجه زیادی انجام آن شده است، قطعا هیچ کس نمی خواهد پروژه اش به این شکل اتمام یابد.

با این حال ، ما بسیاری از شرکت ها را می بینیم که بدون توجه به مراحل برنامه ریزی ، تجزیه و تحلیل و طراحی یک پروژه نرم افزاری می خواهند هرچه سریعتر به مرحله تولید برسند. در اینجا می توان به جمله معروف بنیامین فرانکلین اشاره کرد: “با عدم آماده سازی ، شما برای شکست آماده می شوید.”

این سناریو را در نظر بگیرید: شما قصد سفر به کشور جدید که قبلاً هرگز ندیده اید را دارید. من تصور می کنم شما به احتمال زیاد خیلی دقیق سفر خود را برنامه ریزی می کنید. از قبل جستجو کنید که آیا می توانید ماشین اجاره کنید یا نه ، کجا اقامت خواهید کرد ، چه نوع غذایی می خورید و بسیاری چیزهای دیگر. ممکن است عصبی باشید زیرا به زبان محلی صحبت نمی کنید یا شاید به این دلیل که امن ترین مکان برای شما نیست.

در این میان اگر غریبه ای به شما گفت: “فقط به من اعتماد کنید. من شما را به همه جا می برم و همه چیز در کنار من خوب پیش خواهد رفت، “آیا شما قبول می کنید؟ یا بهتر است  به دنبال یک شرکت معتبر با سالها تجربه و منابع محکم و یک مترجم قابل اعتماد باشید.

چندین برابر قیمت پایین تر وسوسه انگیز است بنابراین ایمنی شخصی خود را در معرض خطر قرار می دهیم.

همین اتفاق در دنیای نرم افزار نیز رخ می دهد، ممکن است پیشنهاد یک شرکت از نظر هزینه در مقابل شرکتی که هزینه بالاتری پیشنهاد داده وسوسه انگیز باشد ولی شرکت گرانتر در ابتدا  تجزیه و تحلیل نیاز های شما را انجام دهد و در نتیجه  پروژه با برنامه ای مشخص و دقیق تری پیش خواهد رفته و منجر به شکست نشود.

تجزیه و تحلیل خوب کسب و کار قبل از شروع مرحله توسعه مزایای بسیاری را به شما ارائه می دهد:

·         این اقدام جزئیات مورد نیاز شما را در سطح صفحه و تمامی فیلد ها و دکمه های فرم شرح می دهد ، و پیش از این بسیاری از مشکلات و مواردی را که ممکن است پیش بینی نشده باشد مورد بررسی قرار می گیرد.

·         یک بازه زمانی بسیار دقیق از مدت زمان پروژه را به شما ارائه می دهد.

·         به شما اطلاع می دهد که به چه نوع منابعی نیاز دارید.

·         همچنین یک طرح عالی برای پیش بینی هزینه ارائه می دهد.

تجزیه و تحلیل دقیق که از قبل انجام شده باشد ، بسیاری از شکاف ها را از بین می برد و در هنگام تولید نرم افزار اختلافات میان کارفرما و پیمانکار به حداقل خواهد رسید.

تجزیه و تحلیل تکنیک مهمی است که در توسعه نرم افزار استفاده می شود. این به ما کمک می کند تا در هنگام ایجاد تغییر در سیستم نرم افزار ، دامنه تغییرات را محدود کنیم. نظارت بر خطرات ناشی از تغییر و منابعی که باید برای تغییرات احتمالی برنامه ریزی کنیم از دیگر نقش های تحلیل و آنالیز می باشد.

تاثیر تجزیه و تحلیل کسب و کار در گردش کار توسعه نرم افزار سفارش مشتری

تاثیر تجزیه و تحلیل کسب و کار در گردش کار توسعه نرم افزار سفارش مشتری

برای درک بهتر اهمیت تجزیه و تحلیل کسب و کار ، تاثیرگذاری یک تحلیلگر را در بخش های مختلف اجرای یک پروژه بیان میکنیم:

·         شناسایی نیازمندی های کسب و کار

در ابتدای پروژه ، یک تحلیلگر شروع به کار با ذینفعان اصلی شرکت برای انتقال چشم انداز پروژه و الزامات آن می کند. به طور معمول ، تحلیلگر با در نظر گرفتن کاستی های نرم افزار و شناسایی نیاز مشتری سعی در حل آن دارد. مهم است که با یک تحلیلگر باتجربه مشورت کنید که صادق باشد و دید شما را به یک دید واقع بینانه و عملی محدود کند. یک تحلیلگر باید اطمینان حاصل کند که همه ذینفعان چشم انداز واحدی دارند. این کار را می توان با انجام موارد زیر انجام داد.

انجام مصاحبه: مصاحبه بسیار رایج و ارزشمند است. یک تحلیلگر می تواند با طرح یک سری سوالات، نگرانی ها و نقطه نظرات ذینفعان مختلف را بشناسد.

پرسشنامه ها: اگر تعداد زیادی از ذینفعان وجود داشته باشد ، ارسال پرسشنامه روشی کارآمد برای جمع آوری اطلاعات است.

تجزیه و تحلیل اسناد: یک تحلیلگر می تواند اسناد موجود را مرور کرده و اطلاعات مربوط به روندها و پیشنهادات فعلی را جمع آوری کند.

نمونه سازی اولیه: وقتی ذینفعان درمورد نیازهای خود ابهام ندارند ، ساخت نمونه اولیه ساده می تواند به درک درستی از سیستم و نیازهای آنها کمک کند.

بدون تجزیه و تحلیل مناسب قبل از ساختن نرم افزار سفارش مشتری ، ممکن است در نهایت توسعه دهندگان، نرم افزار ناقصی را بسازند که مشکلی را حل نمی کند. یا بدتر از آن ، ممکن است مجبور باشند که نرم افزار را دوباره تولید کنند. این دلیلی است که تحلیل گران کسب وکار های نرم افزاری معمولاً به عنوان صاحب محصول در یک پروژه توسعه چابک نقش دارند.

·         کشف ارتباطات و تجزیه و تحلیل پیچیدگی های فنی

یکی از نقشهای اصلی یک تحلیلگر کسب و کار تسهیل ارتباط بین ذینفعان و توسعه دهندگان است. تحلیلگر کسب وکار با ذینفعان پروژه کار می کند تا نیازهای آنها را به چیزی تبدیل کند که برای توسعه دهندگان قابل درک باشد ، در عین حال نیازهای توسعه دهندگان را به چیزی که مشتری می توانند درک کنند ، انتقال می دهد.

یک تحلیلگر کسب وکار به عنوان مترجم نیازهای کسب و کار انجام وظیفه می کند. داشتن یک تحلیلگر در تیم شما اطمینان حاصل می کند که نیازهای ذینفعان برآورده می شود و با چشم انداز کلی پروژه سازگار است.

بدون کمک یک تحلیلگر،  زمان زیاد و به طور ناکارآمد صرف یک پروژه می گردد. توسعه دهندگان نمی توانند زمان زیادی را در جلسات بگذرانند – آنها باید بر روی توسعه نرم افزار تمرکز کنند. پس از آنکه تحلیلگر کسب وکار نیازهای همه ذینفعان را بررسی کرد ، می تواند آنها را به طور واضح به صورت مستندات جامع و کامل که مورد تایید ذینفعان باشد، به تیم توسعه انتقال دهد.

تحلیل گران کسب وکار علاوه بر ترجمه نیازهای تجاری ، موارد فنی را نیز برای ذینفعان ترجمه می کنند. برای تحلیلگران مهم است که توانایی تجزیه و تحلیل پیچیدگی های فنی را داشته باشند تا ذینفعان به راحتی بتوانند هر مسئله ای که ممکن است رخ دهد را درک کنند. از این طریق ، ذینفعان می فهمند که توسعه دهندگان برای رفع مشکلات چه می کنند و چه مدت طول می کشد.

یکی دیگر از مزایای داشتن یک تحلیلگر کسب و کار در تیم، ارتباطاتی است که ممکن است در جامعه کسب و کار داشته باشند. تحلیلگر شما احتمالاً روی پروژه هایی مشابه پروژه شما کار کرده است.

·         تست نرم افزار و تضمین اجرای صحیح سیستم

یک تحلیلگر کسب و کار می تواند پس از توسعه نرم افزار، آن را تست نماید و  تاییدی باشد بر اجرای صحیح سیستم با توجه به درخواست ذینفعان.

·         صرفه جویی در هزینه های تولید نرم افزارهای سفارش مشتری

پس از ثبت و تحلیل کلیه الزامات پروژه ها ، تحلیل گران کسب و کار می توانند هزینه پروژه را پیش بینی کنند. این بدان معناست که از ابتدا هزینه های تخمینی پروژه با کلیه ذینفعان تقسیم می شود. اگر از داشتن یک تحلیلگر کسب و کار در تیم خود غافل شوید یا با یکی از آنها مشورت نکنید ، ممکن است نیازهای خاصی را از دست بدهید که در نتیجه هزینه های بیشتری برای کار مجدد شما پیش رو خواهد داشت. در نتیجه ، تکمیل پروژه توسعه نرم افزار شما بسیار بیشتر به طول می انجامد. هرچه پروژه بیشتر طول بکشد ، هزینه آن نیز بیشتر می شود.

 

تأثیر تحلیل بر تغییرات نرم افزارهای سفارش مشتری چیست؟

تأثیر تحلیل بر تغییرات نرم افزارهای سفارش مشتری

تحلیل، تأثیر تکنیکی است که به شناسایی عواقب احتمالی هر تغییری که می خواهیم در یک سیستم نرم افزاری ایجاد کنیم کمک می کند. جهان مدام در حال تغییر است. حتی پیشرفته ترین سیستم نرم افزاری برای همگام شدن با دنیای چالش برانگیز نیاز به ایجاد تغییراتی دارد، که این تغییرات اجتناب ناپذیر است. این تغییرات ممکن است از منابع مختلف مانند تعدیل نیازهای کسب و کار، نیازهای جدید ، فناوری های جدید و غیره ناشی شود. اما از آنجا که سیستم های نرم افزاری می توانند بسیار پیچیده باشند، به احتمال بسیار زیاد این تغییرات منجر به تاثیر بر روی بخش های دیگر نیز می شوند. پرش به سیستم نرم افزار بدون در نظر گرفتن یک برنامه مناسب ، خطرناک است. با انجام تجزیه و تحلیل می توان توجه داشت که قبل از ایجاد تغییرات واقعی چه عواملی تحت تأثیر قرار خواهند گرفت. این به ما کمک می کند تا دامنه تغییر را همراه با برآورد منابع مورد نیاز برای برنامه ریزی تغییرات تعیین کنیم.

یک سری سوال باید در مورد عناصر مرتبط تحت تأثیر تغییرات در نظر گرفته شود ، به عنوان مثال:

·         آیا این تغییرات منجر به عدم اجرای سایر واحدها می شود؟

·         آیا این تغییرات باعث نقص عملکرد سیستم می شود؟

·         برای اجرای تغییرات به چه میزان نیروی انسانی، زمان و هزینه نیاز داریم؟

بسته به موضوع و ماهیت آن کسب و کار و همچنین پیچیدگی سیستم ، ممکن است سوالات بیشتری مورد بررسی قرار گیرد.

 

نتیجه گیری

همانطور که مشاهده می کنید ، تجزیه و تحلیل کسب و کار بخش مهمی در توسعه و تولید نرم افزارهای سفارش مشتری است. تحلیل گران کسب و کار اعضای حیاتی تیم پیاده سازی هستند و ارزش فوق العاده ای برای کسب و کار دارند. مزایای داشتن یک تحلیلگر معمولاً قابل مقایسه با هزینه آن نیست.

اگر به دنبال شروع یک پروژه توسعه نرم افزار هستید ، یک تحلیلگر کسب و کار در آنجا خواهد بود تا به محدوده پروژه شما نگاه کند ، الزامات و استانداردهایی را که پروژه باید برآورده کند ایجاد کند ، ارتباط با تیم توسعه را تسهیل کند و از اجرای آن پشتیبانی کند. داشتن یک نفر در تیم پروژه ارزش سرمایه گذاری اولیه را خواهد داشت و در نهایت باعث صرفه جویی در هزینه های کلی پروژه می شود. پروژه خود را با درج یک تحلیلگر کسب وکار در تیم خود از روز اول در مسیر موفقیت قرار دهید.

مراجع

  1. https://www.qat.com/importance-business-analysis-software-development/
  2. https://www.konverge.com/blog/the-importance-of-investing-in-good-business-analysis-in-the-custom-development-process/

 

 

 

 

 

سیستم ساز برای سیستم BPMS

چرا قابلیت های سیستم ساز برای سیستم BPMS مورد نیاز است؟

نرم افزار  BPMS ابزار تجزیه و تحلیل و ایجاد روش‌ها و فرایندهای مختلف برای انجام امور تجارتی یک سازمان است. نرم افزار  BPMS معمولاً توسط شرکت‌های بزرگ و متوسط به منظور خودکار سازی فرایند های کسب وکار استفاده می‌شود. نرم افزار BPMS تنها میتواند برای کارهای مبتنی بر فرآیند مفید باشد و قابلیت کار برای سازمان ها و یا کارهای وظیفه گرا را ندارد و این موضوع یکی از نقطه ضعف های این نرم افزارها به حساب می آید. با توجه به نیاز نرم افزاری در سازمان های ایرانی، این نرم افزار به تنهایی قابلیت های لازم برای رفع نیاز را نداشته و وجود امکانات سیستم سازی باعث میشود بتوان از این نرم افزارها علاوه بر کارهای مبتنی بر فرایند، کارهای مبتنی بر وظیفه را نیز انجام داد و در واقع نرم افزار BPMS مطابق با نیاز بازار ایران می گردد.

سیستم ساز فرآیندی

سیستم ساز چیست؟

سیستم ساز ابزاری است قدرتمند با کمترین هزینه، جهت کاهش هزینه و تسریع در رسیدن به سامانه های اطلاعاتی مطابق با نیاز و الگوی سازمان، که می توان بواسطه آن سامانه های اطلاعاتی و نرم افزارهای کاربردی با کیفیت بالا و مطابق با نیاز سازمان را ایجاد نمود. سازمان ها میتوانند پس از تحلیل نیازهای خود، به سادگی و بدون نیاز به شرکت ها و نیروهای ثالث اقدام به پیاده سازی آنها بصورت یکپارچه نمایند، این امر سازمان را به سمت توانمندتر شدن در ارائه محصولات و خدمات سوق میدهد.

تفاوت BPMS با سیستم ساز و BPMSبدون سیستم ساز

در هر سازمان کارها به دو دسته فرآیند محور و وظیفه محور تقسیم میشوند.یک نرم افزار BPMS بدون سیستم ساز تنها میتواند کارهای فرآیند محور را پوشش دهد و در واقع اگر کاری وظیفه محور باشد قابلیت پیاده سازی با BPMS را ندارد و پیاده سازی یک وظیفه ساده هم فقط با واسطه تعریف فرایند امکانپذیر است که هم هزینه زیادی برای پیاده سازی دارد و هم اینکه راحتی کاربر را سلب می کند.

به عنوان مثال : یک فرم ساده که بخواهد یکسری اطلاعات را از کاربر گرفته و در دیتابیس ذخیره کند.

در حالی که اگر نرم افزار BPMS مجهز به سیستم ساز باشد نه تنها میتواند تمامی کارهای یک سازمان چه فرآیند محور و چه غیر فرآیند محور را پوشش داده بلکه امکانات یک سیستم اطلاعات مدیریت و یک سیستم فرایند محور در سازمان را تحت پوشش قرار میدهد.

 مزایای استفاده از سیستم ساز

سیستم سازی در bpms

۱- ایجاد یکپارچگی

·        امکان اتصال به انواع پایگاه های اطلاعاتی

·       صدور اطلاعات از انواع فایلها مانند Xml, Excel, Csv و …

·       برقراری ارتباط دو سویه از طریق وب سرویس

·       امکان Script نویسی و استفاده از SDK های مختلف

·       یکپارچگی اطلاعاتی بین تمامی سیستم‌های تولید شده

·       یکپارچه‌سازی سایر سیستم‌های اطلاعاتی موجود در سازمان

·       عدم وابستگی به فناوری و قابلیت بکارگیری همزمان فناوری‌های مورد نظر (وب/ویندوز – SQL – Oracle)

به عنوان مثال : در هر سازمانی سیستم های جزیره ای وجود دارد ، این سیستم ها هر کدام با تکنولوژی های خود کار میکنند و هیچ وابستگی به هم ندارند، و امکان اتصال این سیستم های جزیره ای را به هم فراهم  میکند تا در کنار هم کار کنند و در صورتیکه سیستم های جزیره ای کارایی لازمه را نداشته باشند براحتی توسط ابزار سیستم ساز پیاده سازی شده و در سازمان استقرار یابند.

۲- تولید نرم افزار سازمانی بدون کد نویسی

یکی از اهداف سیستم ساز تحقق ایده تولید نرم افزارهای سازمانی بدون کد نویسی است. هم اکنون قسمت قابل توجهی از فرآیند تولید نرم افزار بدون کد نویسی انجام می شود. این امکان سازمانها را قادر میسازد که با کمک نیروهای بومی خود اقدام به تولید سیستم های اطلاعاتی خود نمایند. هرچند که نیاز به کد نویسی در سیستم سازها به حداقل رسیده ولی سیستم سازها محیطی برای نوشتن کد نیز در نظر گرفته است.

۳- انعطاف‌پذیری و قابلیت تغییر

از جمله ویژگی‌های ذاتی بستر سیستم‌سازها قابلیت تغییر و افزایش انعطاف‌پذیری  سیستم جهت برآورده کردن نیاز های جدید کاربران می‌باشد. این بستر بصورت کاملا پویا می‌تواند اقدام به ایجاد روال‌ها و فرم‌های مختلف و متنوع با امکانات مورد نیاز برنامه‌های کاربردی نماید. این تغییرات می‌تواند بصورت کامل در حیطه طراحی فرآیندهای کاری، فرم‌های اطلاعاتی، گزارشهای مورد نیاز، دسترسی و امنیت کاربران، واسط کاربری و تمامی جوانب مختلف استفاده از نرم‌افزارهای سازمانی باشد که میتواند  توسط مشتری بدون نیاز به شرکت تولید کننده نرم افزار انجام شود.

۴- رضایت کارکنان

BPMS  مبتنی بر سیستم ساز کارکنان را قادر می‌سازد تا ۱۰۰٪ تمرکز خود را بر روی کار خود متمرکز کنند، زیرا کاهش کارهای تکراری، دسترسی آسان به اطلاعات، حذف کارهای زائد و …  به نوبه خود باعث افزایش بهره‌وری و نیروی کار شادتر می‌شود.

۵- بهره وری

بهره‌وری سازمان با بهبود فرآیندهای کسب‌وکار مانند حذف کارهای تکراری و فعالیت‌های اضافی، معرفی درگاه‌های موازی و … حاصل می‌شود. این بهبود به کارمندان امکان می‌دهد زمان بیشتری را در فعالیت‌های دیگر صرف کنند، زیرا توابع پشتیبانی اصلی مورد استفاده قرار می گیرند. این به افزایش بهره‌وری و کاهش ضایعات تبدیل می‌شود.

۶- چابکی سازمان

یکی از ویژگی‌های دنیای کسب‌وکار کنونی تغییر مداوم نیازهای بازار یا ظهور شیوه‌های جدید کار است. در تجارت پررقابت امروز، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از این تغییرات را داشته و توانایی پاسخ‌گویی سریع به آن‌ها را نیز دارا باشد، در غیر این صورت شانس چندانی برای باقی ماندن در عرصه رقابت نخواهد داشت.

یکی از ویژگی‌های کلیدی BPMS مبتنی بر سیستم ساز این است که طراحی فرآیندهای انعطاف‌پذیر را تسهیل می‌کند. در زمان تغییر با ایجاد بهبود در فرآیندهای انعطاف‌پذیر سازمان می‌توانید فرآیندی سفارشی با توجه به الزامات جدید سازمان طراحی کرده که این امر موجب کاهش هزینه سازمان می‌گردد.

نتیجه گیری: تسریع در رسیدن به سیستم موفق مطابق با نیاز و الگوی سازمان با نرم افزارهای BPMS مبتنی بر سیستم ساز

نرم افزارهای BPMS مبتنی بر سیستم ساز به شما کمک می کند تا فرآیندهای سازمانی کارآمدی برای شناسایی و از بین بردن تنگناها، کنترل هزینه های شرکت و کنترل وظایف روزانه خود در سازمان طراحی نموده و برای افزایش اثربخشی علاوه بر کارهای فرآیندی در انجام نقطه های کور غیر فرآیندی و مکانیزه کردن سیستم هایی که نیازی به فرآیند ندارند هم نقش بسزایی داشته باشند.

بررسی بهینه سازی سازمانها از طریق مدیریت فرآیندهای کسب و کار

بررسی بهینه سازی سازمانها از طریق مدیریت فرآیندهای کسب و کار

مدیریت فرآیندهای کسب و کار موجب تمرکز بر بهبود مستمر فرآیند‌های تاثیرگذار جهت بهینه شدن و تحقق اهداف اصلی و متعالی سازمان می‌باشد.

با توجه به چالش ­های ناشی از تغییرات روزمره در  سازمان ­ها، صاحبان کسب و کار ناگزیر از روبروشدن با این چالش ها خواهند بود، بنابراین برای ماندن در بازار کار باید به اندازه کافی چابک باشند تا بتوانند خود را با این شرایطی که دائماً در حال تغییر است، وفق دهند. به همین منظور سازمان­ها به تجربه آموخته­ اند که مدیریت فرآیند کسب کار، سرمایه­ گذاری درستی در رویارویی با تغییرات می­باشد.

بسیاری از سازمان ها پروژه های مدیریت فرآیند کسب وکار (BPM) را با هدف بالا بردن کارایی از طریق ایجاد فرآیند و خودکارسازی آنها آغاز می­کنند، با توجه به اهمیت این موضوع، سازمانهایی که تمرکز خود را فقط روی کارایی و بهره ­وری متمرکز می ­­نمایند، در نهایت بازار کار خود را از دست می­دهند، به همین خاطر ایجاد فرایند ها علاوه بر بالابردن کارایی و بهره وری، باید به استفاده از منابع کمتر و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و سازمان نیز منجر شود.

نتیجه اینکه برای کارآمد کردن سازمانها، BPM در این زمینه تاثیر گذار می­ باشد و باید دانش و فرهنگ سازی مرتبط با این زمینه توسط کلیه کارکنان سازمان و مدیران وجود داشته باشد.

واژگان کلیدی: مدیریت فرآیندهای کسب و کار، بهبود عملکرد سازمان، دانش کسب و کار

مدیریت فرآیندهای کسب و کار و تاثیر آن بر بهبود کسب و کارها

مدیریت فرآیندهای سازمانی (Business Process Management)

فضای کسب و کار رقابتی و پرمشغله امروز، ایجاب می­ کند تا کسب و کارها جهت باقی ماندن در این فضا مدام در حال بهبود و بروزرسانی عملکرد خود باشند. یکی از رویکردهای جدیدی که به حیات سازمان­ها در فضای پررقابت امروز کمک می­کند، رویکرد فرآیند محوری و مدیریت مبتنی بر فرآیند است. فرآیندها هسته اصلی کسب و کار سازمان محسوب می­شوند و بسیاری از شرکت ها دریافته ­اند که مدیریت فرآیند کسب و کار، یک سرمایه گذاری قوی در رویارویی با نیاز تغییرات می ­باشد.

به همین منظور در ابتدای این مقاله درباره روشهای مختلفی که سازمان ها در بهینه سازی کسب و کار خود استفاده می­کنند یا می­توانند استفاده نمایند پرداخته شده در ادامه درباره مدیریت فرآیندهای کسب و کار و جایگاه آن در بهبود مسائل سازمانی پرداخته شده است.

بهینه سازی کسب و کار چیست؟

بهینه سازی کسب وکار، شناسایی و اجرای روشهای جدیدی است که باعث کارآیی و مقرون به صرفه بودن کسب و کار سازمان ها می شوند. نمونه هایی از روش­های مختلف برای این منظور عبارتند از:

  • معرفی روش ها و سیستم های جدید که زمان خدمات رسانی/ تولید را کاهش می­دهد.
  • کاهش هزینه ها ضمن بهبود عملکرد.
  • اتوماتیک کردن کارهای تکراری.
  • بکارگیری مدیریت فرایندهای کسب و کار.
  • تکنیک های یادگیری ماشین(Learning Machine) که عملکرد تجهیزات را بهبود می بخشد.
  • افزایش فروش از طریق افزایش رضایت مشتری.

هر سازمانی باید به طور مداوم به دنبال راه هایی برای بهبود کارایی، کاهش ضعف ها و بهینه سازی منابع خود باشد. بنابراین مدیران باید استراتژی مناسب کسب و کار خود را جهت  بهینه سازی تعیین نموده تا بتوانند بهترین بازده را داشته باشند.

صاحبان کسب و کارها وقتی به بهینه سازی عملکرد خود می­ اندیشند، اغلب با بکارگیری یک مشاور بازرگانی(خارجی، داخلی) جهت تجزیه و تحلیل و شناسایی مسائل مرتبط با کسب و کار به این کار مبادرت می ورزند، این روش، اگر با دقت مدیریت نشود ، اغلب به دلیل مشکلاتی ناشی از عدم شناخت کامل از وضعیت کسب و کار، موجب کاهش رضایت مسئولین می­ گردد.

پنج استراتژی بهینه سازی عملکرد

 پنج استراتژی بهینه سازی عملکرد که می تواند برای سازمان ها مفید و کاربردی باشد:

·         تمرکز روی بهبود فعالیت هایی که منجر به ارائه محصولات و خدمات با ارزش داخلی و خارجی به مشتریان می شود و به این طریق یک شرکت عملکرد خود را کارآمدتر می کند.

·         تمرکز روی کیفیت محصول و خدمات و کاهش دوباره کاری، صرفه جویی در هزینه در این فرآیند، باعث کارآیی بیشتر شرکت می­شود.

·         استفاده از سیستم مدیریت فرایندی.

·         پیش بینی دقیق تر تقاضا و توانایی .

·         افزایش رویکرد مشتری مدارانه .

در این مطلب به استفاده از سیستم مدیریت فرایندی پرداخته ایم و سعی کردیم به ارائه تعاریف و چگونگی تاثیر سیستم مدیریت فرایند در سازمان بپردازیم.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست و چگونه در سازمان بکار گرفته می شود؟

مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست و چگونه در سازمان بکار گرفته می شود؟

مدیریت فرآیندهای کسب و کار به معنی  یک حوزه از دانش مدیریت است که فرآیندها را به عنوان دارایی سازمان در نظر گرفته و از طریق شناسایی، مهندسی، کنترل و تلاش برای بهبود مستمر آنها به بهبود کسب و کار و تحقق اهداف آن کمک می ­نماید.

فعالان عرصه ی کسب و کار سازمان­ ها دریافته ­اند که برای دستیابی به نتایج مفید، باید به جای تمرکز روی واحدهای وظیفه­ ای، تمرکز خود را برروی عملکرد فرآیندهای سازمان قرار دهند.

با ظهور مدیریت فرآیندهای کسب و کار، ساختارها و نقش ­های جدیدی در حال ایجاد است و نسل جدیدی از کارشناسان نیز برای پشتیبانی از این اقدامات به وجود آمده ­اند که این نقش­ها و مسئولیت­ های تعیین شده برای آنها از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است، این تفاوت حاکی از رویکردهای مختلف سازمان ها به مدیریت مبتنی بر فرآیند است. برخی از نقش ­های شناخته شده در زمینه ­ی مدیریت فرآیندها عبارتند از:

تحلیلگرفرآیند، مهندس فرآیند، معمار فرآیند، مدیر فرآیند، مشاور فرآیند، مالک فرآیند، تحلیل گر کسب و کار، تحلیلگر سیستم­های کسب و کار، مدیر یا سرپرست بهبود عملکرد کسب و کار.

وجود یک گروه خبره و متخصص در زمینه مدیریت فرآیندها عامل مهم دیگری است که تکامل یا بلوغ سازمان ­ها را در پیاده ­سازی BPM منعکس می­کند. بسیاری از سازمان­ ها در آغاز با انجام فعالیت­ هایی مانند مدل سازی، تحلیل و طراحی فرآیندها به اجرای BPM می ­پردازند، سازمان های فرآیند محوری که بلوغ بالاتر یا تجربه بیشتری در زمینه مدیریت فرآیندها دارند، قسمتی را به مدیریت فرآیندهای سازمانی اختصاص داده و فرآیندها را همسو و اولویت بندی شده پیش می ­برند. برخی از سازمان ها نیز ممکن است دارای هر دو گروه باشند که بایکدیگر همکاری می­ کنند.

پیاده سازی مدیریت فرآیندهای کسب و کار، تصمیمی استراتژیک است که وجود تعهد اجرایی قوی (در درجه اول از سمت مدیران ارشد و سپس تمامی افراد سازمان) برای پیاده سازی موفقیت آمیز آن یکی از الزامات ضروری به حساب می ­آید.

داشتن توانایی مدیریت اثربخش فرآیندهای کسب و کار، مستلزم آن است که یک سازمان، فرآیندها، افراد و فناوری های لازم برای این کار راداشته باشد، به بیان دیگر پس از بررسی دقیق قابلیت مدیریت فرآیندهای کسب و کار در یک سازمان باید معلوم گردد که:

  1. سازمان، فرآیندهایی برای پشتیبانی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار دارد

  2. سازمان نقش ها یا افراد خاصی رابرای پرداختن به مدیریت فرآیندهای کسب و کار ایجاد کرده است.

  3. سازمان برای پشتیبانی از فرآیندهای کسب و کار، فناوری­ های ویژه ای را استفاده می­ کند.

نتیجه گیری

بهبود مدیریت فرآیند کسب و کار

فرآیندهای سازمانی شکل دهنده کسب و کار سازمان هستند از آنجایی هم که تغییرات به صورت روزمره در داخل  و خارج سازمان در حال اتفاق افتادن است  بنابراین برای کنترل تغییرات و هماهنگی فرآیندهای کسب و کار با شرایط جدید ایجاد یک راه حل سیستماتیک برای بهبود مدیریت فرآیند کسب و کار و در نتیجه بهبود سازمان امری ضروری است.

سیستم مدیریت فرآیندی همان استراتژی است که سازمان ها می ­توانند با تکیه بر آن رشد فزاینده­ ای را داشته باشند

افزایش کارایی از طریق اجرای BPM بدون در نظر گرفتن نقش های لازم در سازمان امکان پذیر نیست بنابر این نقش­های لازم و مرتبط نیز باید در سازمان در نظر گرفته شود. استفاده از BPM  در شرکت­ ها در درجه اول از طریق تصمیمات مدیریتی امکان پذیر می­شود  لذا مدیران و متخصصین باید در این زمینه کاملا از دانش بالایی برخوردار بوده و سپس مقدمات ایجاد و بررسی و بکارگیری فرایندها را در سازمان ایجاد نمایند.

آنچه تحقیقات موجود نشان می ­دهد این است که هیچ راه حل واحدی که برای همه سازمان­ها مناسب باشد وجود ندارد. مدل­ ها و نقش ­های مختلفی که در صنایع مختلف موفقیت خود را نشان داده ­اند، هیچ مزیت مشخصی بر یکدیگر ندارند.

نکته مهم این است که :

مدیریت بر مبنای فرآیند و استفاده از ابزارها و سامانه ­های اطلاعاتی جدید، یک استراتژی موفق است

و آن دسته از کسب و کارهایی که این استراتژی را انتخاب نموده­ اند مزایای زیادی کسب نموده­ اند و ارزش بیشتری برای سازمان ایجاد شده است.

مراجع :

  1. Kasim, Tatic; Haracic, Mahir; Haracic, Merima.(2018). The Improvement of Business Efficiency Through Business Process Management.https://www.researchgate.net/publication/332727975_THE_IMPROVEMENT_OF_BUSINESS_EFFICIENCY_THROUGH_BUSINESS_PROCESS_MANAGEMENT.
  2. Tony Benedict.(2013).BPM CBOK. https://docplayer.net/21396076-Abpmp-2013-this-reference-book-is-the-copyrighted-property-of-the-association-of-business-process-management-professionals.html.
  3. Steve LaValle.(2009). Breaking away with business analytics and optimization.ftp://ftp.software.ibm.com/software/it/data/infoplanet/Breaking_away_with.pdf.
  4. Florian Niedermann and Holger Schwarz.(2011). Deep Business Optimization: Making Business Process Optimization Theory Work in Practice. http://www.ipvs.uni-stuttgart.de.
سیستم مولتی چنل تیکتینگ Ticketing Multichannel

سیستم مولتی چنل تیکتینگ Multichannel ticketing یا نرم افزار هلپ دسک قوی در سازمان باید چه ویژگی‌ها و قابلیت هایی را دارا باشد

سیستم تیکتینگ کارآمد و حرفه ای با ویژگی‌ها و قابلیت های قابل شناسایی است و چه چالش هایی را در سازمان حل میکند؟

سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ از گذشته تا امروز:

مشتریان مایع حیات هر شرکتی هستند و خوشحال و راضی نگه داشتن آنها باید مهمترین اولویت یک شرکت باشد. فرقی نمی کند که شما یک شرکت نوپا هستید یا یک شرکت با سابقه طولانی. مهمترین عامل جهت تضمین کیفیت پشتیبانی و ایجاد وفاداری به برند، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری است و چیزی که به طرز معجزه آسایی شما را به این هدف میرساند داشتن یک سیستم کارامد مولتی چنل تیکتینگ است.

در روش سنتی درخواست های مشتری از طریق ایمیل ،تلفن و یا فرمهای وب سایت جمع آوری می شد و هیچ رویکرد یکپارچه ای در سطح شرکت برای پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب به مشتری وجود نداشت. امروز با استفاده از سیستم های مولتی چنل تیکتینگ علاوه بر وجود کانالهای ارتباطی مختلف برای ثبت درخواستهای مشتریان ،روند رسیدگی صحیح و مناسب به مشتریان یکپارچه گردیده تا همه افراد در لایه های مختلف شرکت تعاملی سازنده برای رفع نیاز های مشتریان داشته باشند و سوابق تیکت های گذشته به راحتی قابل دسترس باشند.

تکامل سیستم های تیکتینگ طی دو دهه گذشته خیلی سریع بوده است. این سیستم ها در ابتدا برای کمک به متخصصان Helpdesk در حل مسائل مشتری طراحی شده بودند، اما در حال حاضر ستون اصلی بسیاری از عملیات Helpdesk در سراسر جهان هستند.

در این مقاله برخی از بایدهای یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ خوب را مورد بررسی قرار می دهیم.

شرکت ها با چه چالش هایی در ارائه سرویس به مخاطبان خود رو به رو هستند ؟ سیستم تیکتینگ چه چالش هایی را حل میکند؟

 سیستم تیکتینگ چه چالش هایی را حل میکند؟

قبل از توضیح بیشتر درباره سیستم تیکتینگ و بررسی ویژگیهای آن، چند موضوع چالشی که سازمان ها با آن مواجه هستند را بررسی می نماییم چرا که دانستن این چالش ها به ما کمک خواهد کرد سیستمی مناسب جهت ارائه بهترین و سریع ترین راه حل به درخواست های پشتیبانی مشتریان را انتخاب نماییم.

·           نبود ابزارها و روش های مناسب برای شناسایی مشکلات تکراری پیش آمده

·           صرف زمان و هزینه بسیار بالا برای رسیدگی به درخواستها و اقدامات بیهوده و تکراری

·          عدم آگاهی نسبت به مشکلات درون سازمانی و تحلیل و بهبود فرآیندها

·          نبود گردش کاری و امکان ردیابی کارها از لحظه ثبت نیاز مشتری تا به نتیجه رسیدن در سازمان

·          نبود روال های مشخص در ارائه سرویس بر اساس SLA و OLA توافق شده

·          نبود ابزار سنجش ارزیابی و نظارت بر عملکرد پیمانکاران بیرونی

·          نبود ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه سرویس

·          مشکل تشخیص ندادن خرابی های واقعی از خرابی های غیرواقعی

·          نبود معیار مناسب برای تشخیص و کاهش میانگین زمان بین خرابی‌ها جهت اعمال اقدامات پیشگیرانه

·          یکپارچه نبودن دانش سازمانی و عدم انتقال راحت این دانش به نیروهای جدید

ویژگی های مهم در انتخاب یک نرم افزار تیکتینگ( Multichanel Ticketing System)

با توجه به چالش های اشاره شده برای پایداری، استقرار و پشتیبانی سرویس های مناسب و حل ریشه ای مشکلات در سازمان نیاز به یک نرم افزار خوب و کارآمد ضروری بنظر می رسد.

نرم افزار مولتی چنل تیکتینگ وظیفه اجرای مجموعه ای از فعالیت ها با هدف پاسخگویی و برطرف کردن حوادث و مشکلاتی که بطور معمول توسط کاربران سیستم ها یا سامانه های مدیریت رویدادها اعلام می گردد را برعهده دارد.

همه ما می دانیم که راهکارها و سیستم های متنوعی در این خصوص در بازار موجود است بنابراین برای کمک به شما جهت تصمیم گیری بهتر، راهنمای انتخاب نرم افزار تیکتینگ زیر را برای شما آماده کرده ایم:

  • قابلیت پشتیبانی از کانال های ارتباطی متنوع در سیستم مولتی چنل تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

یکی از مهمترین قابلیت هایی که باید در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ Multichannel Ticketing وجود داشته باشد پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع می باشد. به عبارت کلی تر در این سیستم مخاطبان باید بتوانند درخواست های خود را از هر روش ارتباطی از جمله تلفن، فکس، پیامک، ایمیل، چت، پورتال، رسانه‌های اجتماعی و کارتابل اختصاصی تعریف شده (در بستر وب) ثبت و پیگیری نمایند. با استفاده از این امکان تمامی درخواست‌های ورودی از درگاه های مختلف ارتباطی به صورت یکپارچه جمع‌آوری و در یک محل واحد نگهداری می شود که همین این امر باعت می شود که امکان اولویتبندی، ردیابی و پیگیری و پاسخگویی به سؤالات، مشکلات و درخواست های مشتریان در یک بستر واحد و با سرعت و دقت بالاتری انجام پذیرد.

  • قابلیت مکانیزه کردن درخواست ها و گردش های کاری بر اساس قوانین و روال های هر کسب و کار در سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ قدرتمند، شما باید بتوانید با مکانیزه کردن گردش کاری درخواست ها، وظایف مختلف را مدیریت و کنترل نمایید.

این کار به کمک تعریف پارامترها و قوانین مختلف و پیچیده از جمله نوع درخواست، رویداد یا حادثه ثبت شده یا تعریف زمان های رسیدگی، بصورت مکانیزه و فرآیند محور (بدون دخالت انسان برای تصمیم گیری ارجاع کار) در سازمان قابل انجام خواهد بود. مکانیزه کردن درخواست ها و گردش های کاری بر اساس قوانین و روال های هر کسب و کار باید به گونه ای باشد تا اطمینان حاصل شود که تماس‌ها و سؤالات مشتریان به گروه ها و عامل های مناسب جهت انجام هدایت می‌شوند.

  • قابلیت سفارشی‌سازی بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری در سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

یکی از مهمترین ویژگی هایی که باید در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ در نظر گرفته شود امکان سفارش سازی آن بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری می باشد. هنگامی‌که یک سازمان درخواست خرید سیستم Ticketing دارد باید این امکان فراهم گردد که بتواند پاسخ به تمامی نیازمندی ها و درخواست های متناسب با کسب و کار خود را به صورت یک نرم افزار سفارش مشتری، با در نظر گرفتن تمامی الزامات و قوانین مورد نیاز برای آن کسب و کار در کمترین زمان تحویل بگیرد. با استفاده از این ویژگی مهم استفاده کاربری سهل تر می گردد زیرا که یک سیستم دقیقا مطابق با خواسته های کاربران تهیه شده است.

سفارشی سازی نرم افزار تیکتینگ و تعریف دسته بندی و منوهای سیستم و اتوماسیون گردش درخواست ها بر اساس نیاز بهره برداران موجب صرفه جویی در زمان، بهره وری و رضایت مندی کاربران و مشتریان می گردد، همچنین امکان توسعه های آتی برای ایجاد سیستم ها و سرویس های خاص را میسر می نماید.

  • قابلیت مستند سازی دانش، اطلاعات و مهارت های سازمانی و مدیریت دانش در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت مستند سازی دانش، اطلاعات و مهارت های سازمانی و مدیریت دانش در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

در یک سیستم تیکتینگ باید امکان مدیریت دانش به عنوان یک پایگاه دانش اطلاعاتی بروز وجود داشته باشد. استفاده از این امکان به سازمان­ ها کمک می کند تا دانش، اطلاعات و مهارت های مهمی که به عنوان یک منبع ارزشمند اطلاعاتی محسوب می­شود را شناسایی و مستندسازی نمایند. با انتشار این اطلاعات و در دسترس قراردادن آن برای مخاطبان و مشتریان از روش های مختلف ارتباطی و در هر زمانی، سؤالات متداول و مشکلات آنها بدون نیاز به برقراری ارتباط با گروه های پشتیبانی پاسخ داده می شوند.

  • قابلیت گزارش دهی و تحلیل های مدیریتی جهت بهبود مستمر در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت گزارش دهی و تحلیل های مدیریتی جهت بهبود مستمر در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

یکی دیگر از قابلیت هایی که در هر سیستم نرم افزاری می بایست فراهم گردد طراحی و ایجاد گزارش‌های آنی و سفارش سازی شده بر اساس منابع اطلاعاتی ثبت شده می باشد. در سیستم تیکتینگ هم باید امکان تهیه و ایجاد این گزارش های انعطاف پذیر به صورت مرحله ای برای مدیران فراهم گردد تا از طریق این اطلاعات و گزارش ها امکان تحلیل های مدیریتی از چگونگی ارائه سرویس و پاسخگویی تا تصمیم گیری های کلیدی و راهبردی برای مدیران سازمان میسر گردد. این گزارش ها شامل اطلاعات و معیارهای دقیقی است که نشان می دهد کسب و کار شما در چه بازه زمانی و با چه کیفیت و SLA ای، پاسخگویی و ارائه سرویس و خدمات را انجام می دهد.

  • قابلیت یکپارچه‌سازی‌ با تمامی سیستمهای جزیره ای و داده های سازمانی در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت یکپارچه‌سازی‌ با تمامی سیستمهای جزیره ای و داده های سازمانی در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

به دلیل وجود سیستم ها و نرم افزارهای جزیره ای در سازمان ها، یکی دیگر از قابلیت های مهمی که باید در سیستم تیکتینگ فراهم گردد ایجاد یکپارچگی با تمامی سیستم ها و برنامه های کاربردی در تمامی لایه های سیستم از فرم ها، فیلدهای اطلاعاتی تا قوانین و فرآیندهای در گردش از طریق درگاه های استاندارد می باشد. از طریق این امکان بروزرسانی و یکپارچگی داده های سازمانی در این سیستم با سرعت و دقت بیشتری انجام می گیرد و دسترسی سریع به اطلاعات در سراسر سازمان و بخش های خدمت رسان به سادگی انجام می گیرد.

نتیجه گیری:

بطور خلاصه شما میتوانید یک سیستم تیکتینگ کارامد و حرفه ای را با ویژگی‌ها و قابلیت های زیر شناسایی نمایید:

·          قابلیت استفاده و کاربری آسان

·          قابلیت سفارش سازی و یکپارچگی

·          قابلیت توسعه و انعطاف پذیری

·          قابلیت تعریف قوانین پیچیده

·          فرآیند محور بودن سیستم (هوشمند سازی گردش کارها و درخواست ها)

·          قابلیت تعریف و پاسخگویی خودکار به درخواست های ثبت شده

·          قابلیت تعریف پایگاه دانش داینامیک

·          قابلیت ارتباط و لینک با سایر سیستم های جزیره ای

·          قابلیت کنترل و نظارت بر OLA و SLA

و از همه مهمتر قابلیت پشتیبانی از الزامات، قوانین و دستورالعمل های ITIL در آن فراهم گردد.

در واقع چارچوب الزامات ITIL در طراحی و پیاده سازی یک سیستم تیکتینگ تضمینی برای دستیابی به اهداف سازمان است که در مباحث بعدی بیشتر به آن خواهیم پرداخت.

منبع :

https://blog.hubspot.com/service/it-ticketing-system

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی به عنوان سلاحی استراتژیک می باشد که این مهم بدون درک دقیقی از  نحوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده ها امکان پذیر نمی باشد.

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

یکی از مهمترین اهداف سازمان ها ارائه خدمات متنوع،گسترده و بدون نقص به مشتریان و مخاطبان خود و جلب رضایت آنها میباشد. امروزه سازمان ها بقا و افزایش درآمد خود را در آینه وجود مشتری می بینند و سعی می کنند در محیط پراز رقابت، خواسته ها و تمایلات آنها را درک کرده و کاری کنند تا مشتریان از سازمان و خدماتی که دریافت می کنند رضایت کامل داشته باشند. برای دستیابی به این مهم شناسایی، اولویت بندی و شناخت عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان، برای سازمان های مشتری محور از اهمیت بسزایی برخوردار است.

استفاده از سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی داینامیک با کاربری آسان با قابلیت های زیر یکی از راههای تضمین افزایش رضایتمندی مشتریان می باشد.

  • ایجاد سناریوها و پرسشنامه های متنوع
  • برگزاری نظرسنجی و رضایت سنجی بصورت داینامیک
  • انتشار از طرق مختلف ارتباطی
  • دریافت نتایج بصورت یکپارچه

مقدمه:

از آنجا که مشتری، کلید موفقیت یک سازمان است و اعتبار یک سازمان موفق، بر اساس روابط بلند مدت با مشتریان خود شکل میگیرد، اعتقاد و عمل به اصول مشتری مداری، جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید از اصلی ترین عوامل موفقیت یک سازمان محسوب میشوند از این رو سازمان ها نیازمند رضایت سنجی مشتریان از طرق مختلف ارتباطی می باشند.

اهمیت رضایت سنجی مشتریان

مفهوم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان برای برخی از شرکت ها جدید است ، بنابراین مهم است که دقیقاً منظور از این واژه را روشن کنیم. رضایت مشتری وضعیت ذهنی مشتریان در مورد یک شرکت است، وقتی انتظارات آنها در طول عمر کالا یا خدمات برآورده شده است. بنابراین دستیابی به رضایت مشتری منجر به وفاداری به شرکت و خرید مجدد محصول خواهد شد.

افزایش رقابت، بازارهای شلوغ با تمایز کم نشان می دهد که تمرکز سازمانها  نیازمند تغییر و تحول می باشد در واقع رقبای موفق در اقتصاد جدید جهانی تشخیص می دهند که رضایت سنجی مشتریان امری کلیدی است و رضایت مشتری یک سلاح استراتژیک مهم است که می تواند سود بیشتری را به همراه داشته باشد.

ایزو  (ISO 9001 : 2008) در حوزه رضایت سنجی مشتریان چگونه به یک سازمان کمک میکند ؟

ایزو (ISO 9001 : 2008) در حوزه رضایت سنجی مشتریان

با توجه به اهمیت این موضوع الزاماتی همچون  (ISO 9001 : 2008) سیستم مدیریت کیفیت پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است که مهم ترین هدف این استاندارد رضایت سنجی مشتریان و شناسایی و بررسی خواسته های مشتریان است.

این استاندارد بین المللی راهنمایی برای سازمانها، جهت استقرار اثربخش فرآیندهای اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می سازد که در موارد زیر مهم ترین بندهای این استاندارد عنوان شده است:

  • درخصوص تمرکز بر مشتری: مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که نیازهای مشتری مشخص شده و با هدف بهبود رضایت مشتری تامین میشود.
  • درخصوص مدیریت منابع : سازمان جهت بهبود رضایت مشتری باید با تامین نیازهای مشتری، منابع را تشخیص و فراهم نماید.
  • در خصوص رضایت مشتری : به عنوان یکی از منابع پایش عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ،سازمان باید اطلاعات مربوط به درک مشتری را پایش نماید تا قادر به تشخیص این باشد که آیا سازمان توانسته است نیازهای مشتری را برآورده کند. شیوه های اکتساب و به کارگیری این اطاعات باید مشخص شود.
  • در خصوص تحلیل داده ها : سازمان باید داده های مناسب و کارآمد سیستم مدیریت کیفیت را شناسایی جمع آوری و تحلیل کند و با این تحلیل بهبود مستمرسیستم مدیریت کیفیت ارزیابی شود. این داده ها، باید از نتایج پایش و اندازه گیری و از سایر منابع مرتبط به دست آید. تحلیل این داده ها باید اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را فراهم سازد.

 سیستم های مکانیزه رضایت سنجی جایگزین روشهای سنتی نظر سنجی:

با پیشرفت فناوری اطلاعات جدید در دهه گذشته و ظهور سیستم های نرم افزاری هوشمند و حذف فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری به صورت کاغذی گامی مهم جهت مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری به ما این امکان را می دهد تا بتوانیم در کمترین زمان و با بالاترین دقت داده هایی را جمع آوری کنیم که با روش های کاغذی هزینه و زمان بیشتری را برای سازمان خواهد داشت.

سازمان ها باید یک دیدگاه سیستماتیک برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری استقرار نمایند و این دیدگاه باید براساس چارچوب سازمانی باشد که توان برنامه ریزی، اداره، حفظ و بهبود فرآیند رضایت سنجی مشتری را فراهم نماید. در یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید سناریوها و پرسشنامه های مورد نیاز را بصورت داینامیک و با کاربری آسان طراحی نمود و بنا به تناسب، از کانال های مختلف ارتباطی، اقدام به برگزاری رضایت سنجی نمود.

اهداف کلی هر سازمان برای طراحی یک سیستم  رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان:

مشکلی که شرکت ها با آن روبرو هستند نحوه درست سنجش رضایت مشتری با استفاده از سیستمی منسجم به عنوان سلاحی استراتژیک می باشد که این مهم بدون درک دقیقی از  نحوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده ها امکان پذیر نمی باشد.

اهداف کلی که هر سازمان از یک سیستم  نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان کسب خواهد نمود:

·             شناسایی انتظارات مشتریان

·             جمع آوری داده های رضایت مشتریان

·             تحلیل داده های رضایت مشتریان

·             ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتریان

·             پایش مداوم رضایت مشتریان

ویژگی های مهم یک سیستم رضایت سنجی و نظرسنجی موفق

یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید چه ویژگی هایی داشته باشد:

بیشتر شرکت ها می گویند که به خدمات عالی مشتری اعتقاد دارند اما تعداد کمی از آنها سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی را برای اطمینان از ارائه آن و دستیابی به رضایت مشتری راه اندازی می کنند. در واقع ارائه خدمات عالی به مشتری، نیازمند درک خواسته های مشتریان می باشد. هر سازمان با توجه به ماهیت کسب و کار و ارتباط خاص با مشتریان خود به یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی جهت بررسی رضایت مشتری نیاز دارد که این سیستم برای رسیدن به اهداف سازمان می بایست مطابق با معیارهای زیر باشد:

 

۱. برنامه ریزی در یک سیستم رضایت سنجی و نظرسنجی باید به چه صورت باشد؟

برنامه ریزی در یک سیستم رضایت سنجی و نظرسنجی

هنگام برنامه ریزی یک نظرسنجی و رضایت سنجی، تمرکز باید به طور طبیعی بر روی مشتری سنجی باشد اما امکان زیر نیز باید در نظر گرفته شود:

۱.۱.   امکان برنامه ریزی سالانه، دوره ای و یا موردی: اینکه چه اطلاعاتی، در چه زمانی و از چه کسی با چه شروط و قوانینی باید دریافت شود، اولین قدم در یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان می باشد.

۲.       انجام عملیات نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان:

۲.۱.  امکان طراحی فرم های یک پرسشنامه با توجه به پارامتر های مورد نیاز یک سازمان: امکان سفارشی سازی فرم ها به سازمان شما کمک می کند تا اطلاعات مهم مربوط به مشتریان را جمع آوری کنید و از داده های با کیفیت بالاتری استفاده کنید.

۲.۲.  امکان انتخاب جامعه هدف: برای انجام نظرسنجی و رضایت سنجی باید استفاده از بانک اطلاعات موجود و یا دریافت اطلاعات از سایر سیستم ها مانند سیستم مدیریت شکایات مشتریان امکان پذیر باشد.

۲.۳.  امکان انتخاب نوع پاسخگویی: سوالی که مطرح میشود و به دنبال آن پاسخ هایی که دریافت می کنید به روی انواع تجزیه و تحلیل شما تاثیرگذار است. در ادامه به متداول ترین نوع پاسخگویی که می توانید در یک نظر سنجی و رضایت سنجی از آنها استفاده کنید اشاره می گردد:

·              پاسخ های بله/ خیر

·              پاسخ های چند گزینه‌ای

·              پاسخ های طیفی

۳.      گزارش و خروجی رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان

گزارش و خروجی رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان بر اساس شاخص ها و KPI های سازمان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید امکان ارائه گزارش و بازخورد جهت بهبود و پایش رضایت مشتری با استفاده از  فرمول ها و محاسبات پیچیده، شاخص ها و KPI های سازمان را داشته باشد. نتایج حاصل از یک نظرسنجی و رضایت سنجی به سازمان کمک خواهد کرد تا بر اساس نظرات مشتریان مسیر حرکت خود را مشخص نموده، نقاط قوت و ضعف فرآیندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیات و ارائه خدمات با کیفیت برای مشتریان اقدامات اصلاحی را تعریف و پیاده‌سازی نماید. خروجی این تحلیل ها می تواند در حلقه بهبود مستمر(continual improvement) برای فرآیندهایی که از استاندارد ITIL بهره میبرند کمک شایانی نماید.

·              گزارش عملیاتی تعداد و درصد امتیازات نسبت به پاسخ سئوالات

·              گزارش عملیاتی آماری از جامعه هدف

·              گزارش عملیاتی حداقل و حداکثر و میانگین امتیازات

·              گزارش نظارتی سطح رضایت مشتریانی که خدمت و یا محصول دریافت کرده اند

·              گزارش آنالیز پاسخ ها

نتیجه گیری: ابزارهای رضایت سنجی راهی برای تعالی و پیشرفت سازمان

ابزارهای رضایت سنجی راهی برای تعالی و پیشرفت سازمان

اجرای نظرسنجی و رضایت سنجی یک روش عالی برای شناسایی مشتریان ناراضی می باشد. اگر نمی دانید مشتریان ناراضی شما چه کسانی هستند، احتمالاً سازمان شما با شکست روبرو خواهد شد. انجام نظرسنجی و رضایت سنجی و جمع آوری بازخورد مشتری و درک رضایت مشتری، یک روش عالی برای نگهداری مشتری است.

سوال این است که  دستیابی به این مهم در بازار رقابتی امروز  بدون داشتن یک سیستم یکپارچه رضایت سنجی امکان پذیر است؟

برای اجرایی شدن یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی نیاز است که در ابتدا بتوان سوالات یا پرسشنامه های مربوط به رضایت و وفاداری مشتری را به صورت سیستمی، با سرعت و کاربری آسان ایجاد نمود. برای این منظور نیازمند یک سیستم یکپارچه نظرسنجی و رضایت سنجی می باشیم که تمامی قابلیت های مورد انتظار سازمان از تعریف فرم ها و سوالات اطلاعاتی تا تعریف انواع شروط و قوانین مختلف از زمان برگزاری، روش های ارتباطی و سناریوهای متنوع تماماً به روی آن طراحی و پیاده سازی گردد.

رشد سازمانتان به مشتریان شما بستگی دارد. وقت آن است که شما استراتژی ها و ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری را برای تعالی و پیشرفت سازمان خود پیاده سازی کنید.

 

https://www.iso.org/standard/46486.html