ضرورت وجود بلوغ سازمانی چیست و شاخص های اندازه گیری بلوغ کسب و کار چه چیزهایی هستند؟

ضرورت وجود بلوغ سازمانی چیست و شاخص های اندازه گیری بلوغ کسب و کار چه چیزهایی هستند؟بلوغ سازمان یک مفهوم بسیار کاربردی و مهم در مدیریت بهبود فرایند است. ابزارهای اندازه‌گیری و تحلیلی بسیار مناسبی برای اندازه گیری بلوغ سازمانی وجود دارد و شما می‌توانید از آنها استفاده کنید. ارزیابی بلوغ نه تنها سطح فعلی قابلیت‌­ها و بلوغ سازمان برای طراحی و اجرای استراتژی را مشخص می‌کند، بلکه حوزه‌­هایی را که نقاط ضعف سازمان در این رابطه به شمار می آیند نیز تعیین می کند. یکی از مهمترین معیارهای پیشرفت کسب و کار یک سازمان، بلوغ آن است و داشتن اطلاعات در در خصوص داشتن  بلوغ یا عدم داشتن آن در سازمان ضروری است. برای این منظور ، نیاز به یک معیار خوب جهت اندازه گیری بلوغ می باشد. معیاری که امکان مقایسه دقیق با سازمان های رقیب ، شرکای استراتژیک یا حتی مشتریان شما را فراهم کند.

ابزار اندازه گیری مالی می تواند در تعیین بلوغ سازمان شما مفید باشد ، اما این ابزار اصلی برای بلوغ سازمان نبوده و در مرکز توجه نیست. به بیان دیگر موقعیت و قدرت مالی، بلوغ ایجاد نمی کند. برای اندازه گیری صحیح بلوغ سازمان ، می توان از سیستمی که در این مقاله ذکر شده است به نام شاخص بلوغ سازمان ، استفاده شود.

شاخص بلوغ سازمان

BMI  ابزاری برای درجه بندی است که بر اساس ده پارامتر ارزشی ساخته می شود که هریک با پنج عنصر موفقیت اندازه گیری میشود و سرانجام ، BMI  یک کسب و کار را می توان به صورت عددی بین ۱ تا ۵ مشخص کرد.

این شاخص در اصل یک شکل ساده از مدلی است که برای اولین بار در دهه ۱۹۷۰ به عنوان یک مفهوم مطرح شد. این مدل پذیرفته شده جهانی می تواند متناسب با انواع سیستم ها و فرایندها و همچنین سازمان ها باشد. برای مشاغل و سازمانها ، این مدل در قالب یک شاخص بلوغ کسب و کار اعمال می شود. به این ترتیب ، می توان از آن برای درک بلوغ و رشد کسب و کار استفاده کرد و همچنین به عنوان یک معیار برای مقایسه بین سازمان های مختلف (بر اساس امتیاز) استفاده کرد.

 

۱۰  پارامتر ارزشیابی مشاغل

۱۰  پارامتر هر کسب و کار و  یا سازمان که منجر به ایجاد ارزش می شود و باید به طور مداوم مدیریت شود به شرح زیر است:

  • ارتباطات و همکاری: این پارامتر بر کلیه فعالیتها و عملکردهای مربوط به ارتباطات و فرایندهای همکاری در سازمان متمرکز است. فرهنگ و روش های همکاری و ارتباطات سازمان شما  ، مهارت ها ، روش ها و استفاده از ابزارهای موجود نمایانگر این پارامتر است.
  • منابع انسانی: این پارامتر بر کلیه فعالیت ها و عملکردهای مربوط به منابع انسانی تمرکز دارد. جنبه انسانی سازمان ، پرورش ، جذب ، و همچنین کسب استعداد و همچنین دستمزد ، آموزش ، ساعت کارکرد ، پیشرفت ، سیاست ها و مقررات بر این پارامتر تاثیرگذار است.
  • امور مالی و حسابداری:  این پارامتر بر روی همه موارد مربوط به امور مالی و حسابداری متمرکز است. به طور خاص ، شامل فاکتورها ، پرداخت ها ، برنامه ریزی ها ، بودجه بندی ، معاملات روزانه ، خریدها، استفاده از سرمایه تجاری و …. است.
  • بازاریابی: این پارامتر بر کلیه فعالیتها و عملکردهای مربوط به بازاریابی مانند تعریف محصولات ، تمرکز بر بازار هدف ، تحقیق در بازار ، استفاده از تبلیغات ، اجرای تبلیغات و همچنین تمایز سازمان از رقبا متمرکز شده است.
  • تدارکات : این مورد پارامتری است که به کلیه فعالیت ها و عملکردهای مربوط به تدارکات مانند خرید ، پردازش ، دریافت ، حمل و نقل ، کنترل موجودی ، بازده ، تجهیزات ، انبارداری و مبادلات مربوط می شود.
  • زیرساخت های سازمان: این پارامتر بر هر فعالیت و عملکرد مربوط به زیرساخت سازمان تمرکز دارد و در درجه اول مربوط به مدیریت ، برنامه ریزی ، سیستم های اطلاعاتی ، امورهای دولتی ، رهبری ، مدیریت کیفیت و….است.
  • عملیات تولید: این پارامتر تمامی عملیات مربوط به تولید را در سازمان در نظر می گیرد. از جمله این فرایندها تبدیل مواد یا ایده ها به خدمات و کالاهای تمام شده و همچنین روش های تولید، مونتاژ، نگهداری، بسته بندی و همچنین کنترل آنها می باشد.
  • فروش : فروش جنبه تجاری دارد و روی کلیه فعالیتها و رویه های مربوط به فروشهایی که سازمان انجام می دهد متمرکز است. تمرکز این فعالیتها به صورت هدفمند برای تسهیل و ترویج خرید از طرف مشتریان است. این فعالیت ها شامل برنامه ریزی تبلیغات، برنامه ریزی ارتقا، مدیریت ارتباط با مشتری، روابط عمومی و تحقق فروش است.
  • تحقیق و توسعه:  این مورد بر چرخه عمر محصول ، تست مورد نیاز بودن محصول در بازار، تولید و حتی ایده در مورد محصول متمرکز است. بنابراین ، شامل نوآوری ، توسعه ، تحقیق ، طراحی ، اصلاح و تجدید نظر ، رویه ها و فرایندها و همچنین مستندات است.
  • ارائه خدمات و محصولات: این بند جنبه ارائه خدمات، شامل همه موارد مربوط به انتقال خدمت یا محصول است ، مانند هماهنگی تحویل محصولات و خدمات ، مدیریت مشتری ، نصب ، نگهداری و برنامه ریزی.

 

هر یک از ۱۰ پارامتر ارزیابی کسب و کار به پنج عنصر موفقیت تقسیم می شود:

  • رهبری و کارکنان به همه چیز در مورد عنصر انسانی می پردازند.
  • مدیریت دانش که شامل ایجاد، نگهداری و انتشار دانش صریح و ضمنی در داخل سازمان و در صورت لزوم در خارج از سازمان است.
  • نقشه راه و استراتژی به برنامه های آینده، اهداف، معیارها و همسویی بین عملکردهای هریک از پارامترها اشاره دارد.
  • بهبود مستمر (که اغلب به آن شش سیگما گفته می شود) بهبود مداوم هر فرآیند مربوطه را از طریق کنترل فرآیند به صورت آماری درنظر می گیرد.
  • پالایش مداوم که غالباً به آن Lean گفته می شود به تصفیه مداوم ، پیگیری بی وقفه ایجاد محصولات و خدمات با بالاترین ارزش از طریق تمرکز بر کاهش یا از بین بردن اتلاف در تمام جنبه های کسب و کار می پردازد.

 

سطوح بلوغ سازمان از منظر عناصر ۵ گانه موفقیت

برای هر عنصر موفقیت در پارامترهای ۱۰ گانه، پنج سطح بلوغ وجود دارد:

  • سطح ۱: آشفته. هیچ فرآیندی وجود ندارد یا هیچ فرآیند یکنواختی وجود ندارد. بی نظمی درون سازمان، کار تکراری مشترک و دوباره کاری در سطح سازمان وجود دارد.
  • سطح ۲: آگاه. سازمانی که یاد می گیرد ماهیتی فعالانه داشته باشد. آگاهی نسبت به  نیازهای سازمان وجود دارد. کار، قابل تولید و تکرارپذیر است و این سازمان ها کار تکراری نیز انجام می دهد.
  • سطح ۳: فعال است. سازمان هایی که تلاش می کنند ارزش آفرینی کنند. فرآیندهای اصلی به خوبی مستند و تعریف شده اند. این سازمان ها رویه ها و استانداردهای داخلی را ایجاد کرده اند. پروژه ها با دوباره کاری محدود هنوز در این سازمان ها وجود دارند.
  • سطح ۴: مدیریت شده. سازمانی با کنترل فرآیند خوب و معیارهای قابل اندازه گیری و همچنین سیستماتیک. یک سازمان یادگیرنده با تمرکز بر نوآوری ها و ارزش، با درصد کمی دوباره کاری.
  • سطح ۵: بهینه شده است. سازمانی که از تمام سیستم ها و فرایندها برای ایجاد حاشیه و تمرکز بر ارزش استفاده می کند. آنها به جز وظایف اصلی سازمان ، همه کارها را برون سپاری می کنند. تمامی فرایندها تکرارپذیر کامل است.

 

شاخص بلوغ کسب و کار خود را تعیین و اندازه گیری کنیم

چگونه شاخص بلوغ کسب و کار خود را تعیین و اندازه گیری کنیم

هر یک از عناصر ۵ گانه موفقیت را از سطح ۱به سطح ۵  امتیاز دهید. این کار را برای هر پارامتر ۱۰ گانه کسب و کار انجام دهید. در مرحله بعد ، امتیاز را بدست آورید و میانگین را برای هر پارامتر ۱۰ گانه بدست آورید. این سطح بلوغ برای آن پارامتر است. [توجه: هر پارامتر ۱۰ گانه ، سطح بلوغ خاص خود را دارد. این اطلاعات بعداً مفید خواهد بود ، بنابراین امتیازات منفرد را ثبت کنید.] سرانجام ، برای بدست آوردن شاخص کلی بلوغ سازمان ، تمام نمرات پارامترهای ۱۰ گانه را جمع و متوسط گیری ​​کنید. در چه سطحی هستید؟

بسته به سازمان شما و عملکرد اصلی آن ، جنبه های پارامترها نظم متفاوتی بر اساس اولویت ها خواهند داشت. با این حال ، این بدان معنا نیست که شما باید از هر پارامتر برای پارامتر دیگر غافل شوید یا آن را نادیده بگیرید. بدون تقارن و تعادل لازم در سازمان ، نمی توانید واقعاً بلوغ کسب و کار را به سطح بالاتری برسانید. این بدان معنی است که بلوغ هر پارامتر ۱۰ گانه را در یک سطح از سایر پارامترها  نگه دارید. اگر یک پارامتر خارج از محدوده پیدا کنید برای سازمان مشکل  استراتژی به وجود خواهد آورد.

نحوه استفاده از شاخص بلوغ سازمان

BMI  اندازه گیری بلوغ سازمان شماست و بنابراین می تواند برای اندازه گیری پیشرفت شما هنگام اجرای استراتژی کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد. با تدوین استراتژی کسب و کار می تواند به شما در حفظ تعادل در سازمان کمک کند. همچنین می تواند برای سنجش بلوغ سازمان در مقابل رقابت ، شرکای استراتژیک و حتی مشتریان شما استفاده شود.

 

نتیجه گیری و آنچه شما باید بدانید این است:

شما باید با سازمان های شریک شوید که از نظر بلوغ سازمانی مشابه یا کمی بالاتر از شما هستند و باید مشتریانی بپذیرید که حداقل به اندازه شما یا کمی بیشتراز نظر سازمانی بالغ باشند. با انجام این کار سازمان شما همیشه به سمت بلوغ بیشتر و بهبود بلوغ فرایندهای کسب و کارتان حرکت خواهد نمود.

 

 

Related:

 

دستاوردهای اجرای پروژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار BPM در سازمان های ایرانی

دستاوردهای اجرای پروژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار BPM در سازمان های ایرانی

دستاوردهای اجرای پروژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار BPM در سازمان های ایرانیمدیریت فرایندهای کسب و کار یا  BPM ترکیبی از عملکردها با محوریت ایجاد ارزش سازمانی از طریق بهبود فرآیند است که می تواند زمینه ساز تعریف پروژه های احصاء و تعریف فرآیندهای نامشخص ، جستجوی مداوم زمینه های بهبود و همچنین ایجاد تغییرات فرایندها در سازمان باشد. با هر رویکردی که این پروژه ها شروع شود، مطمئناً مزایای زیادی به همراه خواهد داشت.

در این مقاله سعی شده است یک سری از دستاوردهای اولیه اجرای پروژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار در سازمان های ایرانی ارائه گردد و می تواند به عنوان یک الگو برای تعریف اهداف اولیه سازمان ها استفاده شود.

دستاوردهای اجرای پروژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار

۱-ایجاد نگاه فرایندی در سازمان

یکی از مشکلات سازمان های ایرانی این است که نگاه فرایندی به اجرای کارها وجود ندارد و بیشتر کارهای سازمان را به صورت وظیفه محور و یا حداکثر MIS می بینند و بر این اساس نیز تصمیم گیری های مختلف اعم از اجرا ، استخدام نیرو های متخصص و … انجام می شود که می تواند هم هزینه های زیادی را به سازمان تحمیل کرده و همچنین توسعه پذیری سازمان را تحت تاثیر قرار دهد.  پیش زمینه اجرای پروژه مدیریت فرایندهای کسب و کار نگرش فرایندی به کارهای سازمان و تدوین زنجیره ارزش سازمان و فرایندهای اصلی و پشتیبان در سازمان می باشد.

۲-بالا رفتن سطح بلوغ سازمان از طریق آموزش کارکنان

در یک سازمان نیروهای مختلف از دید سابقه کار و نگرش وجود دارد ولی نیروهای غالب در سازمان های ایرانی، نیروهایی با نگرش سنتی و غیر سیستمی می باشند که این وضعیت در نیرو های تازه وارد هم اثرگذار بوده و نتیجتا کل سازمان به صورت سنتی و با دیدهای محدود و غیر سیستمی باقی می ماند. یکی از کارهای ابتدایی در اجرای پروژه های مدیریت فرایند های کسب و کار، آموزش نیروها می باشد که نگرش سیستمی و فرایندی به آنها القاء می شود.

۳-مدون کردن فرایندهای موجود در سازمان

پیش نیاز راه اندازی سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار، احصاء و شناسایی فرایندهای موجود می باشد. در اکثر سازمان ها بنا به مصالح سازمان و رشد قارچ گونه ای که سازمان ها دارند، فرایند ها به صورت سلیقه ای و بودن هیچ نظارت و مستند سازی تغییر می کنند و صرفا در حافظه کارکنان می باشد. با اجرا پروژه BPM می تواند تمامی فرایندها شناسایی و مستند شوند و این یکی از مهمترین دستاوردهای پروژه BPM سازمان شما می باشد.

۴-شفافیت و جلوگیری از فساد

وقتی فرایندهای یک سازمان در یک سیستم پیاده سازی شده و تمامی قوانین و مقررات سازمان در آن فرایندها به صورت مدون پیاده سازی و به صورت سیستمی اجرا شده باشد، دخالت نیروی انسانی و تبعات ناشی از آن کاهش پیدا می کند و شفافیت کارهای سازمان و همچنین کاهش فساد اداری را به دنبال خواهد داشت.

۵-ورود استاندارد ها در تدوین و بروز رسانی فرایندها

یکی از مهمترین تفاوت سازمان های ایرانی با سازمان های جوامع پیشرفته در این است که در جوامع پیشرفته در بدو تاسیس یک سازمان، مینیمم انتظارات یک سازمان، از استاندارد های مربوطه شروع می شود و بر پایه استاندارد، سازمان برپا شده و به تدریج بهینه می شود. در سازمان های ایرانی ابتدا سازمان بر مبنای سلیقه افراد ذی نفوذ شکل گرفته و بعد از مدتی که مشکلات ناشی از رشد قارچ گونه سازمان بروز کرد، در صدد استاندارد سازی سازمان بر می آیند که هزینه و زمان زیادی را دربر می گیرد . یا به عبارت دیگر نهایت آرزو و آمال سازمان، به استاندارد ختم می شود.

در یک پروژه مدیریت فرایندهای کسب و کار BPM بعد از اینکه در یک مرحله فرایندها شناسایی شد، در گام بعدی که بروزرسانی و بهینه کردن فرایندها می باشد، می توان از استاندارد های مربوطه به هر کسب و کار استفاده کرده و فرایندها را استاندارد نمود و این امر در حین اجرای پروژه بسیار کم هزینه تر و کوتاهتر از زمان بعد از استقرار می باشد.

۶-تجمیع داده های سازمان و پالایش آنها

یکی از مهمترین مشکلات سازمان های ایرانی، نبود داده های مناسب و یا پراکندگی داده ها در بخش های مختلف سازمان می باشد و مهمتر از همه اینکه داده های مزبور بعضا با هم اشتراک داشته و با همدیگر یکی نیستند و این موضوع باعث ایجاد اختلال در گزارش های سازمان شده و نتیجتا باعث تصمیمات اشتباه در سازمان نیز می شوند.

در اجرای پروژه های مدیریت فرایند های کسب و کار، یکی از پیش نیازهای اجرای فرایندها، گردآوری و داشتن داده های مناسب و معتبر می باشد که این موضوع نهایتا منجر به تجمیع داده ها و همچنین پالایش آنها در صورت نیاز می شود.

کنترل فرایندها با استفاده از شاخصهای مربوط به هر فرایند

۷-کنترل فرایندها و سنجش آنها

یکی از مهمترین اهدافی که از اجرای یک پروژه مدیریت فرایند های کسب و کار دنبال می شود، کنترل فرایندها با استفاده از شاخصهای مربوط به هر فرایند می باشد. منظور از کنترل فرایند این است که مطمئن شویم یک فرایند در زمان مناسب و با داده های مناسب شروع و به اتمام می رسد و در صورت تخطی از اهداف کسب و کار بتوان فرایند را بهینه کرد به نحوی که در راستای اهداف کسب و کار سازمان قرار گیرد. در این راستا شاخصهایی برای هر فرایند تعریف شده  و بر اساس این شاخصها فرایند و نهایتا کسب و کار پایش می شود.

۸-خودکاری سازی فرایند ها و جلوگیری از اشتباهات ناشی از تصمیم گیری انسانی

در یک سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار نرم افزاری، الزاما تمامی فرایندهای سازمان باید در سیستم به صورت اتوماتیک اجرا گردند و اجرای اتوماتیک فرایندها در گرو پیاده سازی تمامی قوانین کسب و کار و پیش بینی تمامی حالت های مختلف می باشد. بدین ترتیب دخالت نیروی انسانی و اشتباهات ناشی از آن کاهش پیدا می کند.

۹-کاهش هزینه های عملیاتی

با اجرای پروژه مدیریت فرایند های کسب و کار، فرایندها به صورت بهینه پیاده سازی شده و باعث جلوگیری از دوباره کاری های مختلف در سازمان شده و همچنین به دلیل خودکار سازی فرایندها بسیاری از عملیات نیروی انسانی کاهش پیدا کرده و باعث کاهش هزینه های عملیاتی سازمان می شود.

کاتالوگ سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار BPM

روژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار BPM در سازمان های ایرانی

نتیجه گیری: دستاوردهای اولیه اجرای پروژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار در سازمان ها می تواند به عنوان یک الگو برای تعریف اهداف اولیه سایر سازمان ها استفاده شود.

اجرای پروژه مدیریت فرایندهای کسب و کار در سازمان نتایج و دستاوردهای زیادی را به دنبال دارد که فلسفه وجودی مدیریت فرایندهای کسب و کار می باشد و مقالات و مباحث زیادی در این خصوص ارائه شده است با توجه به شرایط خاص سازمان های ایرانی و همچنین اهداف خاص از اجرای پروژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار، دستاوردهای متفاوتی از موارد استاندارد نیز حاصل می شود. ذکر این نکته هم ضروری است که اجرای چنین پروژه هایی در سازمان های ایرانی نیازمند مقدمات خاص خود نیز است.

 

 

اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری

اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری

اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتریرضایت مشتری برای هر سازمان یک هدف تجاری و رمز موفقیت است بنابر این اگر همین حالا این مقاله را می خوانید، به این معنی است که احتمالاً با این گفته موافق هستید و به دنبال نکات اثبات شده در مورد بهبود رضایت مشتری هستید

در دنیای امروز فناوری اطلاعات، درخواست های مردم ، نیاز مصرف کنندگان در بازارهای جهانی در حال تغییر و تحول می باشد اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در عرصه کسب و کارها ، تغییر در نوع نگرش به مشتریان می باشد که از طریق ایجاد ارزش و افزایش رضایتمندی مشتریان حاصل می گردد.ما در این مقاله اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری را بررسی می کنیم.

۱-    برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید: شما باید درگاه های مختلف ارتباطی را برای مشتریان خود فراهم کنید تا هر مشتری به فراخور از یکی از درگاهها برای ارتباط خود استفاده کند.

۲-    مشتریان خود را بشناسید: یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM مطابق با نیازمندی سازمان جهت شناسایی سوابق و نیازهای واقعی مشتریان داشته باشید.

۳-    پاسخگو باشید: گردش کار مشخصی برای ثبت، مدیریت و پاسخگویی به درخواست ها( Ticket ها) و شکایات در سازمان داشته باشید تا بصورت لحظه ای به مشتریان پاسخگو باشید.

۴-    اندازه گیری شاخص های رضایت مشتری: وجود یک سیستم رضایت سنجی و نظر سنجی به شما کمک می کند تا شاخص های رضایت مشتری را اندازه گیری کنید.

 

ردیابی معیارهای رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است مقدمه:

رضایت مشتری برای هر سازمان یک هدف تجاری و رمز موفقیت است .رضایت مشتری، زمانی یک کلید واژه بود ، اما اکنون استانداردی است که به یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری در مورد موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت تبدیل شده است. به همین دلیل ردیابی معیارهای رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.

 

 اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری

۱-جهت حفظ رضایت مشتری برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید.

جهت بهبود رضایت مشتری برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید.

تنها شنیدن مشکلات آنها و پاسخگویی به آنها کافی نیست برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید.برقراری ارتباط با سازمان از طریق درگاه های مختلف ارتباطی (تلفن/ فکس/پیامک/ایمیل)  اولین گام برای ارتباط با مشتریان می باشد یک مرکز تماس کارآمد امکان مدیریت و متمرکز کردن پاسخگویی به تماس‌های ورودی، مدیریت برقراری تماس‌های خروجی و مدیریت درخواست های مشتریان را فراهم می سازد.در واقع ما در تلاشیم تا به مشتریان خود نشان دهیم که از طریق درگاه های مختلف ارتباطی در حال گوش دادن هستیم.

۲-مشتریان خود را بشناسید.مدیریت ارتباط با مشتری کارآمدترین رویکرد در حفظ روابط و افزایش رضایت مشتری می باشد

مدیریت ارتباط با مشتری قوی ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ روابط و افزایش رضایت مشتری می باشد

مدیریت ارتباط با مشتری قوی ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ روابط و افزایش رضایت مشتری می باشد که با استفاده از آن می توان سوابق و نیازهای واقعی مشتریان را شناسایی کرده تا بر این اساس خدمات بهتری ارائه گردد. برخورد موثر با مشتریان و شناسایی نیاز آنها به عنوان مهترین عوامل در افزایش رضایتمندی مشتریان می باشد که این امر نه تنها به طور مثبت بر تجربه و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد که در نهایت باعث افزایش گردش مالی و سود آوری در کسب و کار نیز می گردد.

” استفاده از یک سیستم مدیریت دانش هوشمند در کنار CRM به عنوان یک ابزار کمک کننده جهت ارائه راهنمایی در کوتاه ترین زمان برای مشتریان مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت دانش، فرآیند ایجاد و به اشتراک گذاری اطلاعات سازمان است که با استفاده از این سرویس می توان تمامی خدمات و سرویس های مورد نیاز سازمان اعم از نحوه انجام یک درخواست، اطلاع رسانی، راهنمایی و …  را بصورت دسته بندی های مشخص و در قالب اطلاعات متنی، تصاویر، فیلم و یا حتی بصورت اطلاعات فایل شده برای کاربران سازمان تعریف نمود تا قادر به ارائه پاسخ صحیح و مناسب برای سوالات و درخواست های مشتریان باشند. “

در دنیای کسب و کار امروز، شیوه برخورد و جلب رضایت مشتریان از ارزش های مورد توجه سازمان ها می باشد یک سیستم CRM مطابق با نیازمندی شما به طور قطع می تواند یکی از پارامتر های مهم در بهبود رضایت مشتری باشد.

۳- پاسخگو باشید.گارانتی پاسخگویی به مشتری از عوامل مهم در کسب رضایت مشتری می باشد.

گارانتی پاسخگویی به مشتری در اکثر سازمان ها پارامتر بسیار مهمی در رضایت مشتری

با رشد کسب و کارها ارائه خدمات پیچیده تر شده است و تیم های بیشتری در مدیریت درخواست ها نقش دارند و ممکن است یک درخواست در لایه های مختلف سازمان، گردش پیدا کرده و پاسخگویی انجام شود. تنها گوش دادن به درخواست مشتریان کافی نیست باید جتما پاسخ به مشتری داده شود. گارانتی پاسخگویی به مشتری در اکثر سازمان ها پارامتر بسیار مهمی می باشد. بررسی درخواست ها به صورت کاغذی زمان بر و مستعد خطا می باشد لذا وجود بستری برای مدیریت گردش درخواست مشتریان جهت ثبت، ارسال و پیگیری درخواست ها به صورت سیستماتیک می تواند رضایت مشتری را تا حد زیادی بهبود بخشد.در واقع یک سازمان برای متعهد بودن به گارانتی پاسخگویی، نیازمند تعریف گردش کار مشخص برای ثبت، مدیریت و پاسخگویی به درخواست ها ( Ticket ها) و شکایات می باشد تا بصورت لحظه ای به مشتریان خود پاسخگو باشد.

استفاده از گردش کار مناسب دستاوردهای زیر را به همراه دارد:

  • صرفه جویی در زمان و هزینه
  • افزایش بهره وری سازمان
  • افزایش سرعت پاسخگویی
  • امکان پیگیری درخواست ها در هر زمان برای مشتریان
  • ایجاد بانک اطلاعاتی منسجم و یکپارچه
  • افزایش بهبود مستمر در سازمان
  • افزایش رضایتمندی مشتریان

 

یکی از مهم ترین درخواست ها ورودی شکایات مشتریان می باشد که پاسخگویی مناسب به آن، از عوامل موثر در حفظ رضایتمندی مشتریان می باشد.

پاسخگویی مناسب به شکایت و تاثیر آن در حفظ رضایت مشتریان

پاسخگویی مناسب به ورودی شکایات مشتریان ، از عوامل موثر در حفظ رضایتمندی مشتریان می باشد.

از کارآمد ترین راهکارها برای اجرایی کردن فرهنگ مشتری گرایی در سازمان ها، حفظ رضایتمندی مشتریان از طریق اهمیت دادن به شکایات مشتریان می باشد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد.استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایت ها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (ISO 10002) می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و میسر بهبود محصولات، فرآیندها و روال کاری را به همراه داشته باشد.(چرا سازمان ها به سامانه مدیریت شکایت نیاز دارند؟)

 ۴-اندازه گیری شاخص های رضایت مشتری با استفاده از یک سیستم هوشمند

یک سیستم هوشمند سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی

هیچ چیز در جهان وجود ندارد که قابلیت بهبود بخشیدن را نداشته باشد. همین قانون در مورد خدمات مشتری نیز صدق می کند. وجود یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی با در نظر گرفتن KPI های استاندارد، به شما کمک می کند رضایت مشتریان خود را بررسی نمایید.در ادامه سه شاخص اصلی رضایت مشتری را بررسی خواهیم کرد:

  • شاخص وفاداری مشتری (NPS: Net Promoter Score ):

    در این مورد از مشتریان پرسیده می شود که چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند و دلیل آن چیست؟

  • شاخص رضایت مشتری (CSAT: Customer Satisfaction):

    یک شاخص کلیدی عملکرد است که میزان رضایت مشتری از محصولات و یا خدمات سازمان شما را ردیابی می کند.شاخص رضایت مشتری با یک یا چند سوال اندازی گیری می شود که اغلب در قالب یک رضایت سنجی و نظرسنجی انجام می گردد که مشتریان در یکی از گروه زیر قرار خواهند گرفت.

۱ ٫     خیلی راضی نیست

۲ ٫      راضی نیست

۳ ٫      خنثی

۴ ٫      راضی

۵ ٫      بسیار راضی

 

چگونه این شاخص را اندازی گیری کنیم؟

برای انجام این کار ، فقط پاسخ های ۴ “راضی” و ۵ “بسیار راضی” در محاسبه استفاده شده است به این دلیل که بالاترین مقدارها در نظرسنجی ها بازخورد دقیق تری را  مشخص می کنند.

(تعداد پاسخ های مثبت / تعداد مجموع پاسخ ها) * ۱۰۰ = در صد شاخص رضایت مشتری

امتیاز تلاش مشتری (CES: Customer Effort Score) :

امتیاز تلاش مشتری از ۰ تا ۱۰۰ است. CES شما تعداد کل مشتریانی است که قبول می کنند تعامل آنها با سازمان شما آسان بوده است  به عنوان مثال ، اگر ۶۵ مشتری از ۱۰۰ مشتری به شما امتیاز ۴ یا ۵ بدهند ، CES شما ۶۵ خواهد بود.

نتیجه گیری

فاکتورهای بیشتری وجود دارد که می توانید هنگام فکر کردن در مورد خدمات مشتری و افزایش رضایت مشتری در سازمان خود مورد توجه قرار دهید اما در دنیای رقابتی امروز، تحول دیجیتالی برای سازمان ها به یک چالش بزرگ تبدیل شده است. وجود سیستم ها و شبکه های ارتباطی قابل اعتماد و یکپارچه از اصلی ترین ملزومات برای ارائه سرویس مناسب به مشتریان و در نهایت جلب رضایت مشتریان می باشد.

 

منابع:

https://managementstudyguide.com/importance-of-crm.htm

https://survicate.com/customer-satisfaction/tips/

 

مزایای پیاده سازی یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور

سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور در یک سازمان چه مزایا و دستاوردهایی به دنبال خواهد داشت؟

مزایای پیاده سازی یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محورداشتن یک سیستم مدیریت شکایات در سازمان ها، فرصتی است برای تبدیل شکایات و نارضایتی مشتریان به منابع اطلاعاتی ارزشمند برای بهبود کیفیت در خدمات و محصولات و راهکاری مؤثر برای سنجش رضایتمندی مشتریان .

در یک سیستم مدیریت شکایت که بصورت فرآیندی پیاده سازی شده باشد می توان این اطمینان را حاصل کرد که سازمان شکایت مشتریان خود را می شنود، اقدامات اصلاحی را برای جلوگیری از تکرار علت اصلی شکایت را تضمین می کند و می تواند به بهترین نحو به شکایت مشتریان رسیدگی کرده و پاسخگوی انتظارات آنها باشد تا بتواند بر اساس نتایج این شکایت ها اقدامات لازمه را در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان خود فراهم نماید.

تنها هنگامی که شکایت مشتریان را به طور موثر اداره کنید، قادر خواهید بود روابط محکم تری با مشتریان خود ایجاد کنید. علاوه بر این شکایت مشتریان ، بازخورد و بررسی آنها ممکن است بسیاری از فرصت های جدید بهبود را برای کسب و کار شما فراهم نماید

 

اصول یک سیستم استاندارد مدیریت شکایت فرآیند محور

اصول یک سیستم استاندارد مدیریت شکایت فرآیند محور

قبل از اینکه بخواهیم به مزایای پیاده سازی یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور بپردازیم، لازم است تا چک لیست اولیه ای از روند ثبت و پاسخگویی شکایت در سازمان خود تهیه کنید تا بر اساس این “پارامترها” و “بایدها” بتوانید سیاست کاملاً مشخصی را برای مدیریت شکایت سازمان خود تعریف و اجرایی نمایید و اطمینان حاصل کنید که هر یک از اعضای تیم رسیدگی به شکایات از این روال استاندارد و فرآیند تعریف شده در سازمان پیروی می کنند. به صورت کلی این چک لیست می تواند شامل این بایدها باشد:

  • باید مشتری محور باشد

  • باید به راحتی در دسترس باشد

  • باید دید و ردیابی کاملی داشته باشد

  • باید رسیدگی به شکایت منصفانه باشد

  • باید اولویت بندی داشته باشد

  • باید محرمانگی را حفظ کند

  • باید شفاف سازی و اطلاع رسانی کند

  • باید به درستی بررسی شود

  • باید پاسخگو باشد

  • باید راه حل های مناسب را برای اقدامات اصلاحی در نظر داشته باشد

  • باید فرآیندهای رضایتمندی و رضایت سنجی را اجرایی نماید

یکی از موثرترین ابزارهای مدیریتی برای افزایش رضایت مشتریان و بهبود در کسب و کار سازمان، اجرایی نمودن سیستم مدیریت شکایت بصورت فرآیندی می باشد. فرآیند دنباله ای از فعالیت ها است که با ایجاد ارزش افزوده از طریق تبدیل ورودی به خروجی تولید می شود، که می تواند به نوبه خود ورودی یک فرآیند دیگر در سازمان باشد. در فرآیند مدیریت شکایت نتایج حاصل از بررسی شکایت ها و خاتمه آن می تواند به عنوان داده های ورودی برای شروع فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی ار مشتریان استفاده گردد و  میزان رضایتمندی مشتریان را از نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایت تا رفع مشکل آنها ارزیابی نمود.

 

اقدامات اولیه برای استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیندی

اقدامات اولیه برای استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیندی

در یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور کلیه فعالیت های درون سازمانی، از ثبت، رسیدگی تا پاسخگویی به شکایت و دریافت رضایتمندی از مشتریان می تواند در قالب یک سیستم فرآیندی در نظر گرفته شود.

سازمانی که با فرآیندها اداره می شود، می تواند انعطاف پذیرتر از سازمانی باشد که بر اساس سلسله مراتب ساخته شده است

اگر در سازمان خود فرآیند مشخصی برای مدیریت شکایت ندارید، احتمالاً با خطرات بزرگتری روبرو خواهید شد. اطمینان حاصل کنید که برای دریافت، بررسی و حل شکایت، متناسب با الزامات تعیین شده در چک لیست خود به یک روند مشخصی برای گردش شکایت دست پیدا کرده اید و برای هر مرحله از اجرایی شدن فرآیند شکایت پاسخ مناسب و کنترل های لازمه را تعیین کرده اید تا قادر باشید ارزیابی های درست و مناسبی از پاسخگویی به مشتریان شاکی ارائه نمایید.

در ادامه چند سوال از سوالاتی که باید در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد به آنها توجه شود ارائه شده است که پاسخگویی به این سوالات همه و همه از طریق استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور برای سازمان شما میسر خواهد شد.

  1. آیا زمان بندی پاسخ های شکایت مشخص شده است؟
  2. آیا مسیر رسیدگی به شکایت در قالب مشخص و تدوین شده وجود دارد؟
  3. تعیین مسئولیت ها برای ثبت و رسیدگی به شکایت چگونه خواهد بود؟
  4. آیا امکان تعریف مسیرهای بحرانی برای پاسخگو نبودن مسئولان برای رسیدگی به شکایت وجود دارد؟
  5. چه کسی کل روند رسیدگی به شکایت را بررسی می کند؟
  6. کدام شکایت ها منجر به اقدامات اصلاحی در سازمان شده است؟
  7. آیا پاسخگویی به شکایت مشتری منجر به رضایتمندی او شده است؟

برای اینکه بتوانیم پاسخ صحیح و مناسبی به این سوالات داشته باشیم لازم است که بدانیم استقرار یک سیستم فرآیند محور برای مدیریت شکایت چه مزایایی برای سازمان ما بهمراه خواهد داشت.

مزایای فرآیند محور کردن سیستم مدیریت شکایت 

مزایای فرآیند محور کردن سیستم مدیریت شکایت 

مانند هر فرآیند دیگر مدیریت کیفیت، روند مدیریت شکایت نیز باید به روشی استاندارد عملیاتی شود تا اطمینان حاصل شود که همه افراد از همان مراحل و رویه ها برای مدیریت موثر شکایات مشتری پیروی می کنند. این نوع وضوح در روند کار به اعضاء داخلی سازمان شما کمک می کند تا ضمن کنترل و تطابق و خطرات کیفی در مدیریت شکایات، کارایی بیشتری داشته باشد. یکی از مهمترین استانداردهایی که سازمان بین المللی ISO  در سال ۲۰۰۴ برای مدیریت شکایت تدوین نمود، استانداردی به نام ISO 10002   بود که به عنوان راهنمایی ها و الزاماتی برای عملیاتی کردن فرآیند رسیدگی به شکایات معرفی می شود. با استقرار سیستم مدیریت شکایت مبتنی بر فرآیند برای سازمان این مزیت ها حاصل می شود:

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور تجربه مشتری را بهبود می بخشد

یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور این امکان را برای سازمان شما فراهم می کند که هر شکایت را از طریق چرخه حیات خود از زمان ثبت و شروع بررسی و تحقیقات تا تحلیل و ارزیابی شکایت و بسته شدن، بصورت آنلاین به مشتریان خود اطلاع رسانی کرده و اطمینان را به مشتریان خود بدهید که هیچ چیز از بین نمی رود و همه مراحل کار بصورت آنلاین ردیابی می شود. با اجرایی کردن این فرآیند می توان تضمین نمود که تجربه مشتریان برای سازمان شما ارزشمند بوده و با پاسخگویی صحیح در زمان مناسب، می توانید از این گزارش ها و شکایت های مشتریان برای بهبود مستمر در روند کارها و فرآیندهای کاری، سهولت همکاری بین تیم ها و سرعت بخشیدن به نوآوری در خدمات و چرخه عمر محصولات استفاده نمایید.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور امکان تجزیه، تحلیل و ارزیابی شکایات را فراهم می کند

همه شکایات بایستی طبقه بندی و سپس تحلیل شوند تا مشکلاتی که به صورت سیستماتیک،‌ تکرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند را به منظور کمک به رفع علل اصلی شکایت های تکراری، شناسایی و ارزیابی نمود تا از بروز مجدد اشتباهات در محصول، خدمات و فرآیندهای کاری جلوگیری شود. عدم حل مشکلات مربوط به کیفیت محصول می تواند منجر به فراخوانی و از بین رفتن اعتماد در مشتریان شود. اگر این اتفاق بیفتد، رفع آن ممکن است سالها به طول انجامد و اعتبار سازمان هرگز به روز اول باز نگردد.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور مستند سازی را بهبود می بخشد

داشتن یک مستند سازی مشخص در فرآیند رسیدگی به شکایت بسیار مهم است. یک سیستم شکایت فرآیند محور بسیار بیشتر از کمک به رسیدگی به شکایات م÷شتریان عمل می کند و این امکان را برای شما فراهم می نماید تا یک بانک اطلاعاتی یکپارچه از تمامی داده ها و وقایع ثبت شده از شکایت مشتریان و اقدامات انجام شده در بررسی و پاسخگویی به درخواست های آنها و سازمانهای نظارتی بصورت مستند در سیستم داشته باشید.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور خلاء موجود در خدمات یا محصولات شما را شناسایی می کند

ممکن است که شما فکر کنید که همه چیز بصورت صحیح در سازمان در حال اجرا است، اما این مشتریان شما هستند که می توانند با ثبت شکایت خود در یک سیستم مکانیزه مشکلات را به شما یادآور شوند و این شما هستید که با پایش صحیح فرآیند شکایت و ارزیابی درست از آن می توانید به نقاط ضعف خود پی ببرید و از تجربه این مشتریان در جهت بهبود در فرآیندهای کسب و کار بالاترین بهره وری را کسب نمایید.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور منجر به افزایش وفاداری و رضایتمندی مشتریان می گردد

مشتری ها دوست دارند بدانند که سازمان شکایت آنها را می شنوند و به آن رسیدگی می کند. مشتریان ستون فقرات موفقیت سازمان شما هستند و ایجاد وفاداری و کسب رضایتمندی آنها تنها از طریق یک سیستم یکپارچه فرآیندی حاصل می شود. اگر مشتری شکایتی را به سیستم یکپارچه شما ارسال کند و احساس کند که سازمان خود را در قبال این شکایت مسئول می داند و تمامی مراحل پاسخگویی به شکایت را تا دریافت بازخورد از مشتری و کسب رضایتمندی از او را بصورت مکانیزه مدیریت می نماید، این عوامل می تواند باعث بهبود در ارتباطات و افزایش رضایتمندی در مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا شود.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور امکان یکپارچه سازی با سیستم ها، استاندارها و سایر فرآیندها را فراهم میکند

یکپارچه سازی یک پل ارتباطی میان کاربران کسب و کارهای مختلف و فناوری اطلاعات است. برای جلوگیری از قطع شدن سیستم ها و فرآیندهای کاری نیاز است تا این ارتباطات بصورت یکپارچه با هم برقرار شود. در یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور منطبق با الزامات ISO 10002 نیاز است که این فرآیند با سایر سیستم ها، بانک های اطلاعاتی و سایر فرآیند های استاندارد عملیاتی شده در حوزه ارائه سرویس به مشتری ارتباط یکپارچه داشته باشد که در شکل زیر نمونه ای از این ارتباط بر اساس استانداردهای تعریف شده در حوزه ارائه سرویس برای مشتریان

 

نتایج استقرار فرآیند مدیریت شکایت در سازمان:

نتایج استقرار فرآیند مدیریت شکایت در سازمان

با استفاده از سیستم مدیریت شکایت فرآیندی، ما اطمینان می یابیم که سازمان ما کنترل و نظارت کاملی بر نحوه جمع آوری، ثبت، گزارش و پیگیری شکایات مشتریان با رعایت دستورالعمل ها و مقررات تعیین شده دارد. در عین حال مدیران سازمان هم قادر خواهند بود با انطباق دستورالعمل ها و مقررات تعیین شده توسط سازمان های بالادستی خود در فرآیند پاسخگویی به شکایات، تمامی مراحل رسیدگی را در یک بستر خودکار و مکانیزه مدیریت و کنترل نمایند تا صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و مسیر بهبود مستمر در محصولات، فرآیندها و روال های کاری در کسب و کار سازمان تضمین گردد.

متدولوژی های تولید نرم افزار _ آشنایی با ۶ متدولوژی برتر تولید نرم افزار در سطح جهانی

متدولوژی های تولید نرم افزار _ آشنایی با ۶ متدولوژی برتر تولید نرم افزار در سطح جهانی

متدولوژی های تولید نرم افزار که یک فرآیند مهندسی نرم‌افزار است، به منظور تحلیل، طراحی و پیاده ‌سازی سیستم های نرم افزاری مورد استفاده قرار می گیرد. این فرآیند یک روش نظام‌مند برای تخصیص کارها و مسئولیتها در تیم توسعه نرم‌افزار می‌باشد.

متدولوژی های تولید نرم افزار _ آشنایی با ۶ متدولوژی برتر تولید نرم افزار در سطح جهانی

هدف فرآیند مهندسی نرم‌افزار، تولید نرم‌افزار با کیفیت بالا جهت تامین نیازهای کاربران نهایی توسط برنامه با بودجه قابل پیش‌بینی می باشد که در نهایت موجب افزایش رضایت مشتری شود.در متدولوژی های تولید نرم افزار هدف ساخت یک محصول جدید نرم افزاری و یا بهینه ساری و بهبود نرم افزار موجود می باشد.تاکنون متدولوژی‌های مختلفی برای فرآیند تولید نرم‌افزار ارائه شده است که هر کدام نقاط ضعف و قوت مختص به خود را دارد. در این مقاله ۶ متدولوژی برتر تولید نرم افزار در سطح جهانی مورد استفاده قرار می گیرد، معرفی می شود.

 

انواع متدولوژی های تولید نرم افزار:

۶ متدولوژی برتر نرم افزار به شرح ذیل می باشد:

معرفی متدولوژی Water Fall Model (مدل توسعه ابشاری):

مدل ابشاری یک مدل ترتیبی برای توسعه و تولید نرم افزار می باشد که روند سیستم را به صورت یک جریان خطی با توالی بیان می کند و به کاربر این اجازه را می دهد که درک بهتری نسبت به روند تکمیل فرایند ها داشته باشد.در این مدل گام ها به ترتیب تقدم و اولویت اجرا می شود.

از مزیت های اصلی این متدولوژی تولید نرم افزار می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • درک ساده و تولید مستندات کافی
  • کنترل دقیق مراحل کار
  • جهت گیری کامل نسبت به کلیه ریسک ها

معرفی متدولوژی Water Fall Model مدل توسعه ابشاری

معرفی متدولوژی DevOps:

متدولوژی DevOps  ترکیبی از دو کلمه‌ی  Developmentبه معنای توسعه و  Operations به معنای عملیات می‌باشد. این روش مجموعه ای از راهکار هایی است که بتواند چرخه تولید نرم افزار را از زمان بیان شدن ایده تا تبدیل شدن به محصول نهایی و ارائه به مشتری را با ایجاد تعامل بین دو تیم توسعه و عملیات تسریع کند.

از مزیت های اصلی این متدولوژی می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • افزایش اعتماد بین کارکنان
  • تبادل مهارت و تجربه بین کارکنان
  • پشتیبانی بهتر و رفع سریع مشکلات
  • کاهش میزان شکست و خطا در نسخه های جدید
  • مدیریت بهتر و بهبود کارایی
  • افزایش رضایت مشتری که هدف اصلی هر کسب و کار می باشد.

معرفی متدولوژی های تولید نرم افزار DevOps

معرفی متدولوژی (Rational Unified Process (RUP:

RUPیکی از متداولترین متدولوژی های تولید نرم افزار روز دنیا است که به عنوان اساسی ترین چارچوب تولید و توسعه نرم‌افزار در بسیاری از شرکت ها و پروژه های نرم افزاری به عنوان یک فرایند یکپارچه مورد استفاده قرار می گیرد. در RUP از بهترین رویه های متدولوژی های قبلی جهت تولید نرم افزار با کیفیت بالا استفاده شده است. از مزیت های اصلی این متدولوژی می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • انعطاف پذیری مناسب در هر پروژه و یا سازمان با ابعاد مختلف
  • سفارش سازی و یا بومی سازی بر اساس نیاز های سازمان و هر کسب و کار
  • مدیریت و بازبینی فرایند ها به صورت مداوم
  • بازبینی کیفیت، زمان و بودجه در هر فاز

این متدولوژی توسط شرکت Software Rational با ترکیب سه متدولوژی دیگر به نام هایBooch ،  OMTو OSE در سال ۲۰۰۸ ارائه شده است که در چهار فاز اقدام به تولید نرم افزار می نماید که در هر فاز، یک یا چند تکرار می تواند وجود داشته باشد:

  1. ادراک (Inception): این فاز اهمیت فراوانی دارد و محدوده نرم افزاری و محدودیت های اجرایی پروژه بررسی و برآورد کلی هزینه و زمان برای کل پروژه انجام می شود.
  2. مهارت (Elaboration): در این فاز معماری کل سیستم با توجه به نیازمندی های اعلام شده برای طراحی و پیاده سازی پروژه تعیین می شود و همه ریسک های عمده فنی پروژه نیز بررسی می گردد.
  3. ساخت (Construction): در فاز ساخت با تاکید بر مدیریت منابع و کنترل عملیات ها برای بهینه سازی هزینه، زمانبندی، پرهیز از دوباره کاری غیر ضروری و دستیابی هرچه سریعتر به کیفیت کافی، سیستم بر اساس معماری در نظر گرفته شده و نمونه ذهنی ایجاد شده در فاز های Inception و Elaboration به محصول قابل استقرار تبدیل می شود.
  4. انتقال(Transaction): این فاز به چندین تکرار شامل آماده سازی، تست کردن و انتشار محصول برای دریافت بازخورد کاربر تقسیم می شود. در پایان این فاز پروژه می بابیست در وضعیتی باشد که کلیه اهداف چرخه حیات برآورده شود.

مجموعه ای از فعالیت هایی به هم مرتبط (دیسیپلین) که در این متدولوژی انجام می شود به شرح ذیل می باشد:

  1. Business Modeling
  2. Requirement
  3. Analysis And design
  4. Implementation
  5. Test
  6. Change and Configuration Management
  7. Project Management
  8. Environment

معرفی متدولوژی Rational Unified Process-RUP

معرفی متدولوژی RAD) Rapid Application Development):

روش توسعه سریع نرم افزار مراحل مشخصی را برای تولید و توسعه نرم افزار در BPMS فر اهم می نماید که در این روش به دلیل استفاده از ساخت مبتنی بر اجزا و قطعات، سرعت توسعه بسیار بالا می باشد. اگر نیازها به صورت کامل شناخته شده باشد و حوزه کاری مشخص و محدود باشد با استفاده از این مدل می توان یک سیستم کامل را در زمان کوتاهی ساخت. این مدل برای ایجاد حداکثر مزیت از توسعه نرم افزار ایجاد شده است.

فاز های این متدولوژی عبارتند از:

  1. برنامه ریزی نیازمندی ها
  2. طراحی کاربر
  3. ساخت
  4. برش

فاز های طراحی و ساخت تا زمانی که کاربر تایید نماید که تمام نیازمندی ها تامین شده است، ادامه می یابد.

معرفی متدولوژی Rapid Application Development

معرفی متدولوژی  Agile:

طبق تحقیقات انجام شده حدود ۵۰% پروژه های نرم افزاری با شکست مواجه می شود که این متدولوژی راهکارهای مناسبی را جهت بهبود و برطرف کردن مشکلات ارائه نموده است.مهمترین دلایل شکست پروژه عبارتند از:

  1. زمانبندی نا مناسب
  2. عدم ارتباط کافی با مشتری
  3. کیفیت پایین نرم افزار
  4. تحلیل ناقص و نادرست نیازمندی ها

این متدولوژی از یک الگوی افزایشی پیروی می کند که از طریق ایجاد و حفظ ارتباط دائم با مشتری، ایجاد ارزش افزوده، ارائه ی مداوم بروزرسانی‌های نرم افزاری، بهبود کیفیت با یافتن و رفع سریع نواقص، شناسایی موارد عدم تطابق و تمرکز بر برقراری ارتباط بین اعضای تیم، جلب رضایت مشتری را که اولویت بسیار بالایی دارد تامین می نماید.

از مزیت های اصلی این متدولوژی می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • امکان تکامل و یادگیری دائمی
  • شناسایی و رفع اسان مشکلات
  • امکان ارتباط مستقیم برای حفظ شفافیت
  • افزایش بهره وری و توسعه پایدار

معرفی متدولوژی نرم افزار Agile

معرفی متدولوژی Scrum

این روش یک مدل تکراری از متدولوژیAgile برای مدیریت پروژه های نرم افزاری می باشد که با مدیریت کارامد فرایند تولید و توسعه نرم افزار، امکان ارائه محصول با کیفیت را فراهم می نماید. به دوره های زمانی تکرار شونده در اسکرام اسپرینت  (Sprint)گفته می شود که مدت زمان آن وابسته با نوع به پروژه و متغییر می باشد . در هر اسپرینت نیازمندی ها، راهنمای ساخت و محصول خروجی مشخص می شود. به مجموعه نیازمندی هایی که در هر اسپرینت باید انجام شوند Sprint Backlog گفته می شود. در هر اسپرینت جلسات به صورت روزانه با اعضای تیم تولید و ذینفعان برگزار می شود تا وظایف هر یک از اعضای تیم و مراحل پیشرفت پروژه مشخص شود .

هر اسپرینت سه ویژگی دارد:

  • Transparency: تمام جنبه های فرایند برای همه اعضای تیم باید مشخص و واضح باشد
  • Inception: تشخیص درست انحراف
  • Adaption: تعدیل انحراف های شناسایی شده در کم ترین زمان ممکن

 

۰از مزیت های اصلی این متدولوژی می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • افزایش سرعت توسعه و سازمان دهی اولویت ها
  • تمرکز بر روی کیفیت و کاهش خطا
  • شناسایی و رفع اسان مشکلات

متدولوژی های تولید نرم افزار Agile scrum

 

نتیجه گیری: انتخاب درست متدولوژی های تولید نرم افزار تضمین موفقیت پروژه، افزایش توان رقابتی و جلوگیری از هدر رفتن منابع مالی

با بررسی متدولوژی های تولید نرم افزار طراحی شده نتیجه می گیریم که انتخاب متدولوژی مناسب باعث موفقیت پروژه، افزایش توان رقابتی و جلوگیری از هدر رفتن منابع مالی می شود. بنابراین سازمان ها و شرکت های نرم افزاری می بایست متناسب با ابعاد سازمان، نوع و ماهیت نرم افزاری که قرار است ساخته شود متدولوژی مورد نظر را انتخاب نمایند.

همچنین تغییر نگرش، رعایت اصول متدولوژی و تغییر در مدیریت منابع انسانی کمک به سزایی در جهت توسعه و بهبود بهتر نرم افزار موجود، ارائه محصول با کیفیت و جلب رضایت مشتری که هدف نهایی هر کسب و کار می باشد، می نماید.

سیستم ساز چیست؟ تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری چیست؟

سیستم ساز چیست؟ تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری چیست؟

سیستم ساز در تولید نرم افزار، منجر میشود مشتری راحت تر تغییرات لازم را اعمال کند و همچنین سرعت در تولید و تغییر هم بالاتر میرود و مهمتر از همه اینکه تغییرات با داشتن کمترین پتانسیل در سازمان، راسا توسط سازمان انجام پذیر می باشد.

سیستم ساز چیست؟ تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری چیست؟

محیط کسب و کار همواره در حال تغییر است، از این رو کسب و کارهایی می‌توانند پایدار بمانند که خود را با تغییرات مختلف هماهنگ کنند. سیستمی کردن سازمان و استفاده از  ابزار فناوری و نرم افزارها رویکردی سیستماتیک است که سبب می‌شود کارها به صورت مؤثرتر، کارآمدتر و با سازگاری بیشتری با محیط انجام شوند.یکی از چالش هایی که در سازمان ها وجود دارد استفاده از نرم افزارها مطابق با نیازمندی های سازمان است که جهت سازگاری بیشتر به دنبال نرم افزارهای سفارش مشتری هستند و یکی از ابزارها برای تولید نرم افزار های سفارش مشتری سیستم سازها می باشند که قابلیت های زیادی دارند از جمله : کاهش زمان تولید ، انعطاف پذیری، کاهش هزینه ها و… که هم برای تولید کننده و هم برای مصرف کننده فوایدی را به همراه دارد که در این مقاله به آنها میپردازیم.

تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری

سیستماتیک واقعی عبارت است از، ایجاد یک عملکرد پایدار و روشی انعطاف‌پذیر که کارها به موقع و با کیفیت لازمه و با بودجه متناسب انجام شود. وقتی شما یک کسب و کار کاملاً منظم داشته باشید، بیشتر وقت خود را آزاد می‌کنید تا روی جنبه‌های مهم‌تری مانند بازاریابی، استراتژی و ایجاد محصول تمرکز کنید. بهترین روشی که می تواند سازمان را به سمت و سوی سیستماتیک سوق دهد، استفاده از نرم افزارها و فناوری اطلاعات می باشد. برای نیل به این مقصود نرم افزارهای آماده با استراتژی های مختلف و اهداف متنوع یکی از روشهای سیستماتیک کردن سازمان می باشد و پرواضح است که استفاده از نرم افزارهای آماده در عین حال که می تواند به لحاظ هزینه و زمان به نفع سازمان باشد ولی انعطاف و سازگاری لازمه را برای برآورد کردن نیازهای سازمان ندارد و تنها بخشی از اهداف سیتماتیک کردن سازمان را پوشش میدهد.

سازمانهای بزرگ و متوسط بیشتر به دنبال نرم افزارهایی هستند که مطابق با نیاز آنها بوده و به اصطلاح سفارشی سازی شده باشند یکی از چالش هایی که در این روند وجود دارد صرف هزینه و زمان زیاد در نرم افزارهایی است که پیاده سازی آن توسط کد نویسی انجام شود و همینطور عدم انعطاف لازم در تغییرات مورد نظر سازمان می باشد.

یکی از ابزارهایی که کمک می کند بدون نیاز به کدنویسی و یا با کمترین میزان کد نویسی نرم افزار سفارش مشتری آماده شود به نام سیستم ساز موسوم می باشد و در این راستا به کمک سازمان آمده و باعث انعطاف پذیری هر چه بیشتر در تولید نرم افزار می شود. و در نرم افزار های زیادی از جمله در نرم افزار های CRM و MIS کاربرد دارد.

با استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار، مشتری راحت تر میتواند تغییرات لازم را اعمال کند و همچنین سرعت در تولید و تغییر هم بالاتر میرود و مهمتر از همه اینکه تغییرات با داشتن کمترین پتانسیل در سازمان، راسا توسط سازمان انجام پذیر می باشد.

راهکارهای جامع سازمانی تذرو_ تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری

استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری فواید بسیاری دارد. از جمله:

·         کاهش خطاها :

یکی از مهم‌ترین فواید استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری، کاهش خطاها و شفافیت بیشتر عملکردها است.بدین صورت که در اینگونه از سیستم ها نقش عوامل انسانی به میزان قابل ملاحظه‌ای کاهش می‌یابد و در نتیجه احتمال وقوع خطاهای انسانی کمتر می‌شود.

·         مدیریت دانش :

مدیریت دانش یکی از بخش‌های مهم هر کسب و کاری محسوب می‌شود که ممکن است با رفتن یک یا چند نفر از افرادی که در سازمان تولید نرم افزار مسؤلیتی به عهده دارند، دچار اختلال شود. سیستم سازی نوعی استقلال هویتی برای کسب و کار به وجود می‌آورد به گونه‌ای که با وجود افراد مختلف بتواند بدون هیچ‌گونه مشکلی به مسیر خود ادامه دهد.

در کسب و کاری که عمل سیستم سازی انجام گرفته است، دسترسی به اطلاعات توسط مدیران و کارمندان به راحتی انجام می‌گیرد و این اطلاعات در هر مرحله قابل پیگیری و تجزیه و تحلیل هستند.

·         توانایی تولید نرم افزار توسط نیروهایی با تخصص کمتر :

یکی از معظلات تولید نرم افزار به روش های سنتی، نیاز به وجود نیرو با توانایی و تخصص و دقت و تجربه بالا می باشد، با توجه به اینکه پیاده سازی و تولید نرم افزار در سیستم ساز ها متکی به یک سری استاندارد ها می باشد نیاز به تخصص نیرو ها به کمترین میزان ممکنه می رسد.

اگرچه میلیون‌ها کسب و کار بزرگ و کوچک در سراسر جهان سیستماتیک شدن و استفاده از ابزار نرم افزار را در دستور کار خود قرار داده اند، اما فقط تعداد کمی از آن‌ها موفق می‌شوند به اهداف بلند خود دست پیدا کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از ۸۵ درصد از کسب و کارها یا هیگچونه سیستمی ندارند و یا اینکه در پیچ و خم تولید نرم افزار اهداف خود را از دست داده اند. و در صورت ایجاد سیستم وابسته با افراد و قهرمانان خود هستند که این مسئله آن‌ها را به شدت ناپایدار می‌کند به طوری که مدت کوتاهی بعد از آغاز کار دچار بحران‌های جدی می‌شوند.

·         سهولت در تولید نرم افزار سفارش مشتری:

یکی دیگر از قابلیت های سیستم ساز در تولید نرم افزار وجود یکسری Practiceهاست که به راحتی میتوان آنها را Reuse کرده و مورد استفاده قرار داد.

·         آماده کردن سفارشات در زمان کمتر :

قابلیت های سیستم ساز موجب میشوند نرم افزارهای سفارش مشتری با سرعت بیشتری انجام شوند که این موضوع رضایت تولیدکننده و مصرف کننده را به همراه دارد.

·         انعطاف پذیری با استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار :

قابلیت های سیستم ساز موجب میشوند مشتری بتواند هر نوع درخواستی را مطرح کند و نرم افزار طبق درخواست مشتری طراحی و تولید شود.

·         کاهش هزینه ها با استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار:

سیستم سازی هم‌چنین در کاهش هزینه‌ها مؤثر بوده و از طریق خودکارسازی وظایف تکراری، کاهش ریسک‌ها و بهبود عملیات‌ها ، هزینه‌های کسب و کار را کاهش می دهد.

سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری

سیستم ساز در تولید نرم افزارهای سفارش مشتری نقش بسزایی در انعطاف پذیری سازمان‌ها و تقویت روابط آنها با مشتریان خواهد داشت

 

سیستم ساز در تولید نرم افزارهای سفارش مشتری حدود ۳۰ تا ۵۰ درصد هزینه‌های کسب و کار را کاهش می دهد و به طور میانگین بهره‌وری را بین ۲۰ تا ۳۰ درصد افزایش داده و بازدهی فروش را ۵/۱۲ درصد افزایش می‌دهد و هم‌چنین سرعت فرآیندها را بین ۲۵ تا ۴۰ درصد افزایش می‌دهد و نیاز به تعداد کارمندان بیشتر را تا ۱۲ درصد کاهش داده و سرعت پروژه‌ها را در کمتر از ۶ ماه تا ۶۵ درصد افزایش می‌دهد. ۷۸ درصد از سازمان‌ها سرمایه‌‎گذاری در سیستم سازی را باعث افزایش انعطاف پذیری خود می‌دانند و معتقدند که این کار به تقویت روابط با مشتریان کمک شایانی می‌کند.

 

پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT2

پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT

پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT ست و امروزه تعداد زیادی از سازمان­ ها برای بهبود فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات استفاده می­ کنند که دربرگیرنده عوامل موفق در خصوص پیاده­ سازی مدیریت خدمات فناوی اطلاعات است.پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT2 اگرچه بسیاری از سازمان­ها به استقرار و استفاده از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات روی آورده اند اما همه آن­ها در پیاده­ سازی و اجرای آن موفق نبوده ­اند. هدف این پژوهش شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است، که بدین منظور به مطالعه پژوهش­ های پیشین و جمع ­بندی عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ITIL پرداخته شده است.

کلمات کلیدی:

ITIL، خدمات فناوری اطلاعات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، عوامل حیاتی موفقیت ITIL

معرفی ITIL و بررسی فرایندهای چارچوب ITIL

معرفی ITIL و بررسی فرایندهای پیاده سازی ITIL

ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه­ ای از بهترین روش­ ها و شیوه های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است. هدف پیاده سازی ITIL این است که کیفیت سرویس­های  IT را به گونه­ ای بهبود بخشد که منافع مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب وکار، به یک اندازه تامین گردد. ITIL با ارائه دستورالعمل­ هایی فراگیر به کمک بهترین روش ­ها و شیوه­ های موجود مربوط به مدیریت سرویس­ ها فناوری اطلاعات که به اختصار(ITSM (IT Service Management نام دارد، سعی می­کند تا به حوزه کسب وکار کمک کند.

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، یکی از وسیع­ترین مجموعه تجارب برتر و یکی از چارچوب ­های مهم در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات می­باشد. این چارچوب در اواخر دهه ۲۸۰۱ میلادی توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان  که هم اکنون به نام اداره بازرگانی دولتی  تغییر نام یافته، توسعه داده شد. در آن زمان آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان به کمک دولت و با همکاری بخش خصوصی و شرکت­های مشاوره در حال تدوین چارچوبی برای تجارب برتر در زمینه فناوری اطلاعات بود که البته این مسئله ریشه در کوشش های دولت انگلستان  برای بهبود خدمات خود و کاهش هزینه­ های عملیاتی داشت. بااین وجود کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات در بخش خصوصی با استقبال بیشتری روبرو شد [۵].

کل فرایندهای چارچوب ITIL در قالب پنج فاز به صورت زیر دسته­ بندی شده­ اند[۱]:

  1. استراتژی خدمت[۱]: فرایندهای مرتبط با اهداف، راهبردها و سیاس ت­های ارائه خدمت در این فاز مورد بررسی قرار می­گیرند. این فاز، محوری است که چرخه عمر خدمات پیرامون آن گردش می­کند. فرایندهای مدیریت سبد خدمات، مدیریت تقاضا و مدیریت مالی از جمله فرایندهای تشکیل دهنده این فازمی باشند.

  2. طراحی خدمت[۲]: پس از اینکه خدمتی از دل راهبردها و اهداف سازمانی استخراج گردید، فرایندهای مرتبط با این فاز می­ کوشند تا خدمت مورد نظر متناسب با نیاز مشتری و محدودیت­ های سازمانی طراحی نمایند. در این مرحله سوالاتی چون، چه کاری باید انجام گردد، ورودی و نتایج خدمت چیست و روش اندازه­ گیری این فرایند مشخص و پاسخ داده می­شوند. در این فاز از هفت فرایند مدیریت سطح خدمت، مدیریت کاتالوگ خدمت، مدیریت تأمین کنندگان، مدیریت امنیت اطلاعات، مدیریت دسترسی، مدیریت ظرفیت، مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات تشکیل شده است. هدف کلیه فرایندهای این فاز؛ تکمیل یکی از جنبه های خدمت و پیش­بینی موارد مورد نظر جهت اجرای خدمت می­باشد.

  3. انتقال خدمت[۳]: به کمک فرایندهای این مرحله، خدمات طراحی شده و تغییرات ایجاد شده در خدمات عملیاتی، پیاده­ سازی می­شوند و اطمینان حاصل می­گردد که کلیه تأثیرات پیش بینی نشده در زمان عملیاتی نمودن خدمت به حداقل ممکن می­رسد. این فاز چهار فرایند مدیریت تغییر، مدیریت پیکره ­بندی و منایع خدمت، مدیریت توسعه و انتشار و مدیریت دانش را پوشش می­دهد.

  4. اجرای خدمت[۴]: پس از معرفی خدمت به محیط عملیاتی، اکنون زمان پشتیبانی آن فرارسیده است. این فاز چهار فرایند مدیریت رویداد، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات، مدیریت دسترسی را شامل می­شود.

  5. بهبود مستمر خدمت[۵]: از آنجایی که فضای اطراف ما و نیازهای استفاده کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است لذا وجود نظامی جهت پاسخگویی به این تغییرات الزامی خواهد بود. موضوعی که در کل ITIL می­توان به مشاهده کرد، بحث بهبود مستمر فرایندها است. فاز بهبود مستمر خدمت شامل، اعتبارسنجی تصمیمات گذشته، بررسی جهت­ گیری­ های مدیریت فناوری اطلاعات و استخراج اقدامات اصلاحی مورد نیاز می­باشد.

عوامل کلیدی موفقیت پیاده­ سازی ITIL در مطالعات پیشین 

در این بخش به مطالعه تعدادی از پژوهش­ های پیشین پرداخته شده است. همچنین سعی شده است عوامل حیاتی در موفقیت پروژه های ITIL در مطالعات پیشین شناسایی شوند.

هاستین[۶] و همکاران (۲۰۰۵) به بررسی شش سازمان که در پیاده­ سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات موفق بوده ­اند، پرداختند و براساس یافته ­های این مطالعه شش عامل آغاز پروژه با فرایندهایی که سریعاً به سرانجام می­رسند، بهبود مستمر، ایجاد آگاهی و پذیرش با استفاده از کمپین­های بازاریابی، پشتیبانی مدیران در راستای اعمال تغییرات، آموزش، بهبود مهارت­های نیروی انسانی و  ایجاد تیم­­های کاری جهت سوق دادن فرایندهای نوین به سمت خدمت محوری، از عوامل حیاطی موفقیت شناسایی شده­اند[۲].

تن [۷]و همکاران (۲۰۰۷) با بررسی یک دستگاه دولتی در حوزه ارائه خدمات بهداشت و درمان در استرلیا که در استقرار ITIL موفق بوده­ اند، به ارائه عوامل حیاتی موفقیت اجرای این سیستم پرداخته­ اند و آن­ها را با استفاده از چهار بعد مدیریت (تعهد مدیریت عالی، مدیریت مزایای حاصل شده، ارتباط مناسب میان فروشنده، مشاور و مدیریت پروژه)، مشتری (مدیریت تغییر، آموزش و رضایتمندی مشتریان)، فرآیند (روش­ شناسی فرایند و عملکرد فرایند) و ابزار (مجموعه ابزارهای مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) طبقه بندی کردند[۷].

اسپرمک[۸] و همکاران (۲۰۰۸) به بررسی اجرای چارچوب ITIL در حوزه مالی یک سازمان پرداختند. بر مبنای دستاوردهای این پژوهش، نه تنها اجرای این چارچوب منجر به کسب منافع مستقیم توسط سازمان می­گردد بلکه مزایایی نامشهود فراوان دیگری نیز برای سازمان به همراه خواهد داشت. همچنین پژوهشگران در یافته­ های خود سه عامل جهت اجرای موفق و پیاده سازی ITIL را پشتیبانی هیئت مدیره، آموزش و ایجاد طرح ­های توجیهی و تجزیه و  تحلیل­ های کارکردی در زمینه خرید نرم ­افزارهای مرتبط و ارتباط آن با زیرساخت­های سازمان دانسته ­اند[۶].

پلارد[۹] و کاتراستیل[۱۰] (۲۰۰۹) با مطالعه انجام شده در سازمان­های استرلیایی و آمریکایی عوامل کلیدی موفقیت پیاده­ سازی ITIL عبارت است از پشتیبانی مدیریت ارشد، توانمندسازی و آموزش نیروی انسانی، تیم پروژه مجازی، انتخاب نرم ­افزار مناسب، استفاده از مشاوران توانمند، همکاری و ارتباطات داخلی مناسب، اولویت ­بندی فرایندها جهت اجرا، فرهنگ سازمانی حمایت­گرا و استفاده از شاخص­ های مشتری محور می­باشند.[۴].

هوآنگ[۱۱] و همکاران (۲۰۱۲) به بررسی عوامل حیاتی اجرای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان­ها با بهره ­مندی از نظر خبرگان حوزه فناوری اطلاعات در شرق آسیا پرداختند. نتایج آن نشان می­دهد اجرای موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان­ ها نیازمند توازن میان مدیریت تغییر، مدیریت مداوم فرآیندها، مدیریت فناوری، برنامه ­ریزی استراتژیک و مدیریت پروژه است[۳].

عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL 

عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL 

همانطور که در بخش قبل مطالعه شد تعدادی از مطالعات پیشین به شناسایی و بررسی عوامل مهم موفقیت بر پیاده سازی ITIL پرداخته ­اند. این مطالعات در جدول (۱) خلاصه شده است. در این جدول سعی شده ابتدا عوامل پر تکرار ذکر و سپس سایر عوامل در سطرهای سایر مربوط به هر پروژه یادداشت شوند.

جدول ۱٫ عوامل حیاتی موفقیت در پژوهش­های پیشین

ردیف

عامل حیاتی موفقیت

مطالعات پیشین

هاستین و همکاران (۲۰۰۵) تن و همکاران (۲۰۰۷) اسپرمک و همکارران (۲۰۰۸) پلارد و کاتراستیل (۲۰۰۹)

هوآنگ و همکاران (۲۰۱۲)

۱ فروشنده قوی *
۲ استفاده از سنجه ­های مرتبط با مشتریان * *
۳ مشاوره قوی * *
۴ آگاهی * *
۵ آموزش کارکنان * * * *
۶ پشتیبانی مدیران عالی سازمان * * * * *
۷ مدیریت تغییر * *
۸ سایر بهبود مستمر روش شناسی فرایند و عملکرد فرایند ایجاد طرح­ های توجیهی و تجزیه و تحلیل کاربرد تیم پروژه مجازی مدیریت مداوم فرایندها
۹ سایر ایجاد تیم های کاری جهت سوق دادن فرایندها نوین به سمت خدمت محوری مجموعه ابزارهای مرتبط با مدیریت خدمات فتاوری اطلاعات انتخاب نرم افزار مناسب مدیریت فناوری
۱۰ سایر اولویت ­بندی فرایندها جهت اجرا برنامه­ ریزی استراتژیک
۱۱ سایر فرهنگ ­سازی حمایت­گرا مدیریت پروژه

نتیجه­ گیری

با توسعه فناوری­ های اطلاعاتی و کاربرد آن در سازمان­ها، خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یکی از ارکان اجرای فناوری اطلاعات، اهمیت فراوانی یافته است. روندهای جهانی حاکی از تمایل سازمان­ها به اجرای خدمات فناوری اطلاعات به صورت کارا و همراستا با استراتژی­های سازمان می ­باشد و جهت رسیدن به این هدف از بهترین تجاربی که در چارچوب ITIL جمع آوری شده است، استفاده می­نمایند. با وجود تمامی مزایایی که این چارچوب برای سازمان­ها به همراه دارد، میزان اجرای موفق آن در سازمانها، نشان دهنده احتمال شکست نه چندان اندک آن می باشد که باعث شده برخی مطالعات به دنبال شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای آن باشند. این مطالعه نیز در راستا بررسی و شناسایی عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL، به مطالعه پژوهش های پیشین پرداخته است. با توجه به مطالعه انجام شده ۷ عامل فروشنده قوی، استفاده از سنجه های مرتبط با مشتریان، مشاوره قوی، آگاهی، آموزش قوی، آگاهی، آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیران عالی سازمان و مدیریت تغییر عوامل حیاتی چارچوب ITIL هستند.

 

مراجع

[۱] Cartlidge, H., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S. (2007). An introductory overview of ITIL. Published in association with the Best Management Practice Partnership

[۲] Hochstein, A., Tamm, G., & Brenner, W. (2005). Service-oriented IT-Management: Benefit, Cost and Success Factors. Paper presented at the 13th European Conference on Information Systems, Regensburg.

[۳] Huang, S.-J., Wu, M.-S., & Chen, L.-W. (2012). Critical success factors in aligning IT and business objectives: A Delphi study. Total Quality Management & Business Excellence, 1-22.

[۴] Pollard, C., & Cater-Steel, A. (2009). Justifications, Strategies, and Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian Companies: An Exploratory Study. Information Systems Management, 26(2), 164-175.

[۵] Salle, M. (2004). IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on UtilityComputing”, Trusted Systems Laboratory, HP Laboratories, Palo Alto, HPL.

[۶] Spremic, M., Zmirak, Z., & Kraljevic, K. (2008). IT and business process performance management: Case study of ITIL implementation in finance service industry. Paper presented at the Information Technology Interfaces, 2008. ITI 2008. 30th International Conference on.

[۷] Tan, W., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2007). Implementing centralised IT service management: drawing lessons from the public sector. Paper presented at the 18th Australasian Conference on Information Systems, Toowoomba, Australia.

[۱] Service strategy

[۲] Service design

[۳] Service transition

[۴]  Service operation

[۵] Contitual service improvment

[۶]  Hochstein

[۷] Ton

[۸] Spremic

[۹] pollard

[۱۰] Caster-steel

[۱۱] Huang

 

الزامات ایزو۲۰۰۰۰در سیستمهای مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS )

سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS ) و الزامات ایزو۲۰۰۰۰

سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار ( BPMS ) یک ابزار فناوری هستند که هدف آن بهبود مستمر  فرآیندهای کسب و کار می­ باشد.

الزامات ایزو۲۰۰۰۰در سیستمهای مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS )

امروزه فناوری اطلاعات در سازمانها ابزار اصلی جریان امور و فرآیندهای کاری است و همچنین بستری برای تسـهیل و تسریع عملکردهاست. در صورت عدم برنامه ریزی و نظارت صحیح، فناوری اطلاعـات خـود مـی توانـد منشأ چالشها و موانع تازه­ای برای سازمانها باشد.

سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار نیز به عنوان یکی از ابزارهای تحقق اهـداف سـازمان نیازمند کنترل، رسیدگی، بهبود در کیفیت و فرآیند گرایی و بروزآوری مداوم است. به همین منظور استانداردهای متنوعی توسط سازمانهای معتبر جهانی تهیه شده­اند که ابعاد و زوایای مختلف فعالیتهای مربوط به سازمان را پوشـش مـی دهنـد. از جمله این استانداردها، ایزو ۲۰۰۰۰ است که اولین استاندارد مستقل در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT  است که سازمان جهانی استاندارد ایزو آن را منتشر نموده است.

در ایـن مقاله کوشـش شـده تـا به بررسی الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ در سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار پرداخته شود که نتیجه نهایی آن  یکپارچه سازی و پیاده سازی هماهنگ سامانه مدیریت خدمات بوده  و با کنترل مداوم می­توان فرصت هایی را برای بهبود مستمر، اثربخشی و کارآیی بیشتر اینگونه سیستم­ها فراهم نمود.

سیستم های مدیریت فرآیند با استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ راهی مطمئن جه بهبود ارائه خدمات IT و افزایش رضایتمندی مشتریان

بر اساس گزارش سازمان بین المللی استاندارد سازی (ایزو) ، سازمان های کوچک و بزرگ در اکثر کشورهای جهان دارای گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت بین المللی ایزو ۹۰۰۰  شده اند و این بدان معنی است که مدیریت کیفیت به عنصری اساسی برای شرکت ها و سازمانها در جهت بالا بردن کیفیت تولید محصولات و برآوردن نیازهای مشتریان خود تبدیل شده است، به عبارت دیگر سیستم مدیریت کیفیت ، نقش بسیار مهمی در تولید محصولات  سازمان یا خدمات موردنیاز  مشتریان  و افزایش محیط رقابتی ایفا میکند.

امروزه سازمان استاندارد، سیستم مبتنی بر بهبود ارائه خدمات IT و افزایش رضایتمندی مشتریان را تحت عنوان استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ ایزو ارائه نموده که این استاندارد بهترین روش های بین المللی برای مدیریت خدمات IT  می باشد که از ، چرخه دمینگ (Deming circle) (برنامه ریزی ، پیاده سازی ، بررسی و بهبود مستمر) جهت بهبود مستمر استفاده نموده و شامل ۹ بخش می­شود .دراین بین، بسیاری از شرکت­های نرم افزاری دنیا به منظور کاربردی نمودن رویکرد مدیریت فرآیندها، اقدام به ارائه سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار  BPMS )نموده اند.

به همین منظور در ابتدای مقاله به استاندارد ایزو و موارد بررسی شده در هریک و سپس درباره ایزو۲۰۰۰۰ توضیحاتی ارائه می­شود و در نهایت سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار و مزایای پیاده سازی آن و الزامات ایزو۲۰۰۰۰ درباره آن شرح داده می­شود.

ایزو  چیست و چه اهدافی دارد؟

یکی از سازمان های بین المللی در سطح دنیا، سازمان ایزو (ISO) می باشد. وظیفه ی سازمان بین المللی ایزو تعیین و تدوین استانداردهای جهانی (صدور گواهینامه ایزو) بنا به خواسته و شرایط قانونی همه ی کشورها، به خاطر یکسان سازی همه ی فرآیندهای تولید و بالا بردن کیفیت و روال انجام کارها، با هدف آسان سازی و تسهیل بخشیدن به امر تولید و توسعه ی روز افزون خدمات و تولیدات، و به دلیل حمایت از تولید کننده و مصرف کننده می­باشد.

جدول- نمونه ای از استانداردها ۱

Type

استانداردها

ISO9001 استاندارد مدیریت کیفیت برای مدیریت کسب و کار کارآمد
ISO9001 & ISO14001 استاندارد مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت زیست محیطی
ISO10002 استاندارد رضایت مشتری
ISO22000 استاندارد سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی
ISO26000 استاندارد جهانی برای مسئولیت اجتماعی
ISO20000 زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ مدیریت فرایند کسب و کار

ایزو۲۰۰۰۰چیست و چه اهدافی در سیستم­ های مدیریت فرآیند دارد؟

الزامات این استاندارد بین المللی، مشتمل بر طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدماتی است که الزامات مرتبط با خدمات را برآورده ساخته و هم برای مشتری و هم ارائه دهنده خدمات، ارزش آفرینی می­نماید.این استاندارد نیازمند رویکرد فرآیندی یکپارچه­ ای از جانب ارائه دهنده خدمات در طراحی، استقرار، پیاده ­سازی، بهره برداری، پایش، بازنگری، نگهداشت و بهبود سامانه مدیریت خدمات است.

این استاندارد، شامل بخش های ذیل است:

  • الزامات سیستم های مدیریتی؛

  • برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات؛

  • برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید؛

  • فرآیندهای ارائه خدمات؛

  • فرآیندهای ارتباطی؛

  • فرآیندهای تصمیم گیری؛

  • فرآیندهای کنترلی؛

  • فرآیندهای استقرار.

اهداف هر یک از بخش ها در زیر مشخص شده است:

  • الزامات سیستم های مدیریتی: ایجاد یک سیستم مدیریتی شامل خط مشی ها و چارچوبی بمنظور مدیریت اثربخش و پیاده سازی کلیه خدمات فناوری اطلاعات.

  • برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات: برنامه ریزی، اجرا و ارائه مدیریت خدمات؛ پیاده سازی طرح و اهداف مدیریت خدمات؛ پایش، اندازه گیری و بازنگری طرح و اهداف مدیریت خدمات، بمنظور حصول اطمینان از دستیابی به آنها؛ بهبود اثربخشی و کارایی ارائه و مدیریت خدمات.

  • برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید: تضمین اینکه خدمات و تغییرات جدید در آنها با هزینه و کیفیت خدمات توافق شده، قابل مدیریت و تحویل هستند.

  • فرآیندهای ارائه خدمات: تعریف، توافق، ثبت سوابق و مدیریت سطوح خدمات؛ تولید گزارش های بموقع، قابل اطمینان و دقیق برای تصمیم گیری آگاهانه و ارتباط اثربخش؛ تضمین اینکه خدمات توافق شده و تعهدات داده شده به مشتریان درباره دسترسی، در همه شرایط قابل رعایت هستند؛ بودجه بندی و حسابداری هزینه تدارک خدمات؛ تضمین اینکه ارائه کننده خدمات، همواره ظرفیت کافی برای رفع نیاز فعلی و آینده مشتریان کسب و کار را خواهد داشت. مدیریت ظرفیت می بایست یک برنامه ظرفیت را تهیه و نگهداری کند؛ مدیریت اثربخش امنیت اطلاعات در تمامی فعالیت های خدمات.

  • فرآیندهای ارتباطی: تثبیت و نگهداری ارتباط خوب بین ارائه کننده خدمات و مشتری، براساس درک از مشتری و انگیزه های جهت گیری های کسب و کاری؛ مدیریت تأمین کنندگان برای حصول اطمینان از تدارک یکپارچه خدمات با کیفیت.

  • فرآیندهای تصمیم گیری: پاسخ دادن به تقاضاهای خدمات؛ به حداقل رساندن اختلال در کسب و کار و تحلیل علت وقایع و مدیریت مشکلات.

  • فرآیندهای کنترلی: تعریف و کنترل اجزاء خدمات، زیرساخت ها و حفظ اطلاعات دقیق پیکربندی؛ حصول اطمینان از اینکه تمام تغییرات بطور کنترل شده ای، ارزیابی، تأیید، اجرا و بازنگری می شوند.

  • فرآیندهای استقرار: ارائه، توزیع و ردیابی یک یا چند تغییر، هنگام استقرار در یک محیط واقعی.

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ در یک سازمان، شامل ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده با وجود کاهش هزینه ها؛  ارتقاء اثربخشی و کارایی سازمان؛ ارتقاء رضایت مندی مشتریان؛ سیستماتیک شدن و اتوماسیون فرآیندها؛ کاهش دوباره کاری ها و در نتیجه کاهش هزینه ها؛ افزایش بهره وری و کارایی کارکنان و حضور در عرصه بین المللی می­باشد.

BPMS چیست و مزایای استفاده از آن چیست؟

BPMS (سیستم ­های مدیریت فرآیند) چیست و مزایای استفاده از آن چیست؟

گفته می­شود بزرگترین چالش سازمان‎ها، تغییر ساختار، تغییر قوانین کسب وکارسازمان و تغییر فرآیندهای سازمانی می‎باشد. در نتیجه نیاز به یک روش و سیستمی برای تعریف، مدیریت، تحلیل و بهینه‎سازی فعالیت‎های کسب و کار احساس می‎شود. “مدیریت فرآیند کسب و کار” درباره این موضوع بحث می‎کند که کلیه فرآیندها و همه راه‎هایی که به مشتری ختم می‎شود تحت کنترل درآیند. در گذشته مرسوم بود که برای هر یک از این فرآیندها، سیستم‌های جداگانه‌ای در محدوده آن فرآیند تهیه می‌شد که به سیستم‌های جزیره‌ای معروف بودند، ولی مشکلاتی اساسی به مرور زمان با این نوع نگرش حاصل می‌شد که یکی از بزرگ‌ترین آن‌ها تهیه سیستم برای هر یک از فرآیندها بود، در این حات اتصال سیستم‌ها به یکدیگر مشکل ویا حتی غیرممکن میشد و از طرفی چون دید طراحی سیستم‌ها در مورد کل سازمان نبوده و صرفا بخشی از سازمان تحت پوشش قرار می گرفت ، این سیستم‌ها اهداف کلی سازمان را به نحو مطلوب برآورده نمی‌کردند.

بدین‌صورت ایده سیستم‌های یکپارچه سازمانی به وجود آمد. در این دیدگاه برای سازمان یک سیستم متشکل از تعدادی زیرسیستم مستقل، ولی مرتبط با هم طراحی می‌شد که مشکلات مذکور را مرتفع می‌ساخت. با این حال مشکل حجم زیاد کار برای طراحی و پیاده‎سازی این سیستم‌ها وجود داشت و در نتیجه (Business Process Management) BPM مطرح شد که با داشتن الگوهای متعدد مورد نیاز سازمان‌ها، روشی یکپارچه برای تعریف، اجرا و مدیریت فرآیندهای کسب وکار سازمان‌ها را ارائه می‌کرد و با استفاده از متدها و ابزارهای خاص خود حجم کار توسعه راه‌حل‌های اطلاعاتی سازمان‌ها را به حداقل می‌رساند.

نرم افزارهای BPMS یک ابزار فناوری هستند که از مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM)  پشتیبانی کرده و هدف آن بهبود مستمر  فرآیندهای کسب و کار می­باشد.

نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار یا همان نرم افزارهای BPMS به سازمان ها کمک می‌کند تا فعالیت‌ها و وظایفی که آنها را به اهداف خود می‌رساند، طراحی ، مدل سازی ، اجرا ، خودکارسازی و بهبود ببخشد. این فعالیت‌ها و وظایف، که توسط افراد و تجهیزات قابل انجام است و به طور معمول در بخش‌های مختلف انجام می‌شود، فرآیندهای کسب و کار را تشکیل می‌دهند. هدف BPMS ی که مطابق با استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ باشد، افزایش پایداری و کارایی عملکرد خدمات می باشد و طریق رسیدن به این مهم ایجاد سیستمی است که منعکس کننده الزامات ایزو ۲۰۰۰۰ مطابق با رویه ها و دستورالعمل های تجاری و بهبود رضایت مشتری از طریق مدیریت مداوم سطح خدمات باشد و در نهایت با ارزیابی هایی که بصورت منظم  انجام می گردد، اثربخشی و کارایی عملکرد سیستم را به طور مداوم حفظ و بهبود بخشد.

الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ برای سیستم های مدیریت فرایند کسب و کار

الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ برای سیستم های مدیریت فرایند کسب و کار

ابزارهای BPMS محیط عملیاتی را تشکیل می­دهند که اهداف و مزایای BPMرا فعال و خودکار می‌کند.این ابزارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های کسب و کار خود را از طریق تغییر و بهبود‌ فرآیندها در بخش‌های مختلف سازمان و حتی با شرکای خارجی خود پیاده سازی کنند. این ابزارها امکان ادغام سیستم‌ها و برنامه‌های سازمانی مانند برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)  و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  را فراهم می‌کنند.

با استفاده از ابزارهای BPMS داده ها جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل  می شود و به سازمان‌ها برای تشخیص این‌که کدام قسمت از فرآیند کسب و کار می تواند خودکار شود و یا تغییر کند کمک می کنند. رویکرد داده محور، رهبران کسب و کار را قادر می‌سازد تا تصمیماتی که از اهداف استراتژیک پشتیبانی می‌کنند، اتخاذ کنند. ابزارهای BPMS که به طور صحیح به کار گرفته شوند، از طریق خودکار کردن کارهای دستی، پرداختن به گلوگاه ها و ایجاد دید بیشتر در مورد چگونگی کار آنها در فرآیندهای اصلی، باعث افزایش بهره‌وری و روحیه کارمندان می‌شوند.

برای انتخاب نرم افزار BPMS شاخص‌های مختلفی وجود دارد اما از بین همه آن‌ها چند شاخص کلیدی زیر که با توجه به استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ می باشد را باید حتماً مورد توجه قرار داد:

  • پشتیبانی استانداردها: از مهمترین این استانداردها، استاندارد BPMN است. باید بررسی کرد چه میزان علائم این استاندارد را پوشش می‌دهند. توجه کنید به ازاء هر علامت (نوتیشن) که پوشش داده نشود چه باید کرد.
  • ماژول بهبود و تحلیل فرایند(بهبود و توسعه مستمر): این ماژول کمک می­کند تا از داده های واقعی فرایند، گزارش های مد نظر را دریافت کرده و گلوگاه های فرایند را شناسایی نموده و بهبود داد..
  • پشتیبانی از قابلیت Versioning : نسخه گذاری و اعمال کنترل روی نسخ کمک می کند تا بتوان هر دو Version فرایند قدیم و جدید را اجرا کرد بدون آنکه تداخلی با هم داشته باشند.
  • کاربرپسندی: کارپسندی نرم افزار BPMS نیز از جمله موارد بسیار مهمی است که می تواند شکست و موفقیت پروژه را رقم بزند. اگر خروجی کار ظاهر مناسبی را نداشته باشد و برای کاربران گیج کننده باشد کاربران تمایل چندانی برای کار با آن نخواهند داشت.
  • سرعت بالا در ساخت فرایند: یکی از عوامل مهم سرعت، ارائه نتایج و دستاوردهاست. هر چه در زمان کوتاه تری بتوان این خروجی ها را ایجاد کرد هم منابع کمتری مصرف شده و هم دستاوردها زودتر ارائه می شود.
  • دریافت خدمات و پشتیبانی : آیا نرم افزار BPMS مورد استفاده از شرکتی است که سابقه خوبی جهت پشتیبانی دارد.

علاوه بر این مجموعه ویژگی‌های محصولات BPMS در حال تکامل است، و برای سازمانهایی که در صدد دریافت ایزو هستند باید ۹ مرحله مشخص شده در بخش ایزو ۲۰۰۰۰را دارا باشند و برای هر سازمانی روند انجام هر۹ مرحله ممکن است متفاوت باشد. زیرا فروشندگان برای پاسخگویی به نیاز مشتریان خود برای انجام سریع فرآیندهای پیچیده و ساده، ایجاد تغییرات در زمان واقعی و استفاده از فن‌آوری‌های نوظهور، متفاوت عمل می­نمایند ، به گفته صاحب نظران در این حوزه  معماری ایده آل BPMS  برای سیستم ­های مدیریت فرآیند کسب و کار محیط ترکیبی است که می‌تواند از تغییرات بسیار سریع پشتیبانی کرده، و از نظر فن آوری مجهز بوده و بتواند در ایجاد برنامه‌های خودکار پشتیبانی کرده و به برنامه های ساخته شده در هر پلتفرم متصل و یکپارچه گردد.

  نتیجه گیری

امروزه، حوزه فناوری اطلاعات با معضل جدیدی مواجه شده است و آن کیفیت پائین ارائه خدمات به کاربران، طولانی شدن حل مسائل سیستم ها، کمبود وقت در برنامه ریزی و توسعه زیرساخت ها و هزینه های مکرر و …، است . تمامی این مشکلات ناشی از نبود یک بستر ساخت یافته در مدیریت فناوری اطلاعات می باشد.

ایزو۲۰۰۰۰، مجموعه ای یکپارچه از فرآیندهای مدیریتی را جهت ارائه مؤثر خدمات، به سازمان و مشتریان ارائه می دهد. پیاده سازی این استاندارد در سازمان ها تضمین می­کند که ارائه خدمات کیفی IT تمامی الزامات مشتریان و سطوح خدماتی را برآورده ساخته و جهت اطمینان از اجرای اثربخش در ارائه خدمات IT، بهبود مستمر فرآیند ها و تمرکز بر هدایت مشتری کارآمد باشد.

مراجع

  1. Jung-Hoon Park, Hwan-Min Kim.(2012).Building up an IT Service Management System through the ISO 20000 Certification. https://www.researchgate.net/publication/271257491_Building_up_an_IT_Service_Management_System_through_the_ISO_20000_Certification.
  2. Kim, S. K., & Shin, S. H. (2006). An Example of ISO 9001 Quality Management System based on BPM. https://www.researchgate.net/publication/323927529_Use_of_IT_in_ISO_9001_Systems_for_Better_Process_Management.
  3. (۲۰۱۹).Technical assistance services; Development of business
  4. process  management system for Turkish Employment Agency. Technical

assistance services; Development of business process management

system for Turkish Employment Agency.

  1. http://slideshare.net/pecbcertification/10-benefits/of/implementing-isoiec-20000-in-an-organization

 

پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL چه انتظاراتی را در سازمان ها برآورده می نماید؟

پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

با توجه به رشد و توسعه فناوری اطلاعات، بهبود کیفیت در ارائه خدمات فناوری اطلاعات امری حیاتی جهت تعالی سازمان ها و شرکت ها محسوب می شود.

در سال های اخیر در سازمان‌های IT محور، صرف ‌نظر از اندازه و تکنولوژی موجود ، ITIL بیش از سایر استانداردها و چارچوب‌های حوزه مدیریت فناوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفته است.

به منظور مدیریت کارآمد فناوری اطلاعات، مجموعه ای از روش ها و کارکردها (Best Practice)  بعنوان یک استاندارد ساختاری فرآیندگرا  (Process Oriented)  به جای رویکرد سنتی وظیفه گرا (Function Oriented) استفاده شده است.

اگر استاندارد ITIL مبتنی بر شناخت کامل نیازمندی‌ های کسب ‌و کار سازمان ها به کار گرفته شود، نه تنها به صورت کاملا کارآمد قابل ‌اجرا خواهد بود بلکه می تواند خدمات فناوری اطلاعات را به صورت کاربردی تامین و پشتیبانی کند.

با توجه به این که بخش اصلی خدمات و ارتباطات هر سازمان مبتنی بر فناوری اطلاعات، ارائه سرویس های فناوری اطلاعات به مشتریان داخل سازمان و مشتریان خاص خارج از سازمان می باشد ، بنابراین در فضای رقابتی امروز می بایست تمرکز بیشتری بر بهبود کیفیت خدمات هم از دید مشتری و هم از دید کسب و کار انجام پذیرد.

انتخاب ابزار مناسب برای پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

ابزار مناسب برای پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL :

سیستم های مدیریت خدمات، کاملا مبتنی بر ابزار می باشند بنابراین انتخاب ابزار مناسب برای پیاده سازی فرآیندهای ITIL امری ضروری می باشد.

ابزارهای مختلفی بدین منظور در دو دهه گذشته ارائه شده است، نرم‌افزارهای مختلفی از جمله CRM،  Help Deskو… در سازمان ها راه اندازی شده است که علی‌رغم مزیت‌هایی چون دستیابی سریع به نتیجه در زمان کوتاه، معایبی همچون عدم انطباق با ساختار سازمانی و عدم پوشش نیازمندی‌های خاص هر سازمان را به همراه دارند.

KPI ها ابزارهای مدیریتی مناسبی جهت ارزیابی عملکرد فرایند ها، سنجش میزان خوب بودن عملکرد افراد و یا در سطح کلان‌تر، میزان خوب بودن عملکرد سازمان و یا یک واحد سازمانی است.

یکی از بهترین Practice ها در سازمان ها، پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL در یک بستر مبتنی بر فرایند می باشد که در این نوع پیاده سازی ارتباط با ساختار سازمانی در نظر گرفته شده و همچنین علاوه بر پیاده سازی الزامات ITIL، پیاده سازی نیازمندی های فرایندی و نرم افزاری سازمان نیز انجام می شود. در این حالت با حفظ الزامات ITIL ، پیاده سازی فرآیندهای ITIL به صورت سفارشی انجام می شود و همچنین امکان نظارت و کنترل  ومدیریت بهبود مستمر فرایند ها نیز در چرخه بهبود مستمر فرایند ها وجود خواهد داشت.

علاوه بر این، با ایجاد داشبوردهای مدیریتی در کنار فرآیندهای پیاده‌سازی شده شاخص هایی کاربردی برای مدیران، جهت دستیابی به اهداف تعیین شده سازمان را می توان ارائه نمود. این شاخص ها به مدیران در رده های مختلف سازمانی کمک خواهد نمود تا بتوانند بهره وری را در ارائه خدمات ایجاد نمایند.

قابلیت های سیستم مبتنی بر ITIL

قابلیت های سیستم مبتنی بر ITIL برای پیاده سازی بهینه فرآیندهای ITIL :

  1. همسویی فناوری اطلاعات با کسب و کار
  2. تعیین سطح نیازمندی های مشتری
  3. مدیریت و ارزیابی خدمات ارائه شده
  4. توسعه پایگاه دانش فناوری اطلاعات مناسب در سازمان
  5. افزایش سرعت در ارائه سرویس ها
  6. تعیین کارایی و اثر بخشی سرویس های فناوری اطلاعات
  7. کاهش هزینه ها در ارائه سرویس
  8. افزایش اثربخشی سرویس ها
  9. ارائه سرویس های اثر بخش و کارا در سازمان های مختلف
  10. مدیریت یکپارچه تغییرات فرایندها و خدمات ارائه شده

از جمله انتظاراتی که با پیاده سازی فرآیندهای ITIL برآورده می گردد عبارت است از:

  • راهبرد خدمات

  • طراحی خدمات

  • انتقال خدمات

  • کارکرد خدمات

  • ارتقای مداوم خدمات با هدف شناخت نواقص

پیاده ‌سازی بهینه فرآیندهای ITIL

از مهمترین دیسیپلین هایی که در حوزه ITIL برای سازمان هایی که در حال کارهستند می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • مدیریت رخدادها (Event Management)

  • مدیریت وقایع (Incident Management)

  • مدیریت مشکلات (Problem Management)

  • میز کمک و خدمات  (Service Desk – Help Desk)

  • مدیریت تغییرات (Change Management)

 

یکی از مهمترین چالش هایی که سازمان ها در راه اندازی و پیاده سازی فرآیندهای ITIL با آن برخورد می کنند وجود سیستم های جزیره ای موجود می باشد . همیشه کاربران این سیستم ها اینرسی و مقاومتی در مقابله با سیستم های جدید و تغییرات الزامات ITIL دارند. برای این منظور پیشنهاد می شود در پایین ترین سطح اجرایی و به صورت آهسته و پیوسته تغییرات انجام شود و به تدریج بعد از آماده شدن سطوح فکری و سطوح بلوغ سازمان دیسیپلین های بعدی عملیاتی گردند.

ارائه خدمت به مشتریان با پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

تحقق استفاده از فناوری اطلاعات در ارائه خدمت به مشتریان با پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL :

یکی از مهمترین معضلاتی که سازمان های خدمت محور با آنها دست به گریبان هستند عدم وجود تجربه در ارائه سرویس با استفاده از فناوری اطلاعات می باشد که در این زمینه استاندارد های از جمله ITIL امکان استفاده از فناوری اطلاعات را در ارائه خدمت به مشتریان تدوین شده و به سازمان ها در این امر کمک می کند و یکی دیگر از چالش هایی که سازمان ها در این زمینه با آن مواجه هستند عدم وجود شاخص هایی برای پایش وضعیت ارائه سرویس یه مشتریان می باشد و ITIL شاخص های کاملا استاندارد و بر اساس تجربه موفق شرکت های دیگر ارائه کرده است که امکان مانیتورینگ، کنترل و پایش فرایند های ارائه سرویس را فراهم می کند . بسته به سایز و اندازه سازمان استفاده ابزار مناسب برای پیاده ‌سازی بهینه فرآیندهای ITIL یا استفاده از نرم افزاهای آماده توصیه میشود.

https://www.goodelearning.com/courses/it-service-management/itil-foundation/what-is-itil

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی از گام های موثردر بهبود تجربه مشتری

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجیفرایند نظرسنجی و رضایت سنجی و دریافت بازخورد (فیدبک) از مشتریان یکی از موارد مهم و حیاتی برای پیشرفت هر سازمان است. امروزه با توجه به  پیشرفت تکنولوژی، محدودیت های زمانی و همینطور به صورت ویژه  ضرورت رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی برای مقابله با کرونا ، بسیاری از سازمان ها به سراغ نظرسنجی و رضایت سنجی به صورت سیستمی و آنلاین می روند تا بازخورد طیف وسیع تری از مخاطبان را جمع آوری کنند. هر سازمانی برای کسب موفقیت نیازمند راهی برای جمع آوری نظرات مستقل و بی طرفانه مشتریان خود می باشد از این گذشته، درک مشتریان و نیازهای آنها برای هر کسب و کار، امری ضروری است .

مهمترین بخش هر نظرسنجی، آماده سازی پرسشنامه آن می باشد لذا در این مقاله علاوه بر بررسی اهداف فرایند نظرسنجی به جزییات نحوه آماده سازی یک پرسشنامه کارامد و موثر می پردازیم.

جهت پیشبرد این امر مهم مباحث زیر را در این مقاله دنبال خواهیم نمود :

·         اهداف فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چیست؟

·         استراتژی های طراحی پرسشنامه، جهت دستیابی به اهداف فرایند نظرسنجی موردنظرتان چیست؟

·         پارامتر های مهم جهت تنظیم سوالات پرسشنامه چیست؟

 

 مقدمه:

فرایند نظرسنجی و تجربه مشتری

هر روز مشتریان ناراضی هزینه های هنگفتی را به کسب و کار شما تحمیل می کنند. در واقع، مطالعات نشان می دهد که ۸۰% از مشتریان پس از یک تجربه خدمات ضعیف ، شرکت خود را تغییر می دهند.

  • مرحله اول این است که بپذیرید که مشکلاتی در کسب و کارتان وجود دارد، که ریشه نارضایتی مشتریان هستند.
  • مرحله دوم اندازه گیری رضایت مشتری و تلاش برای شناخت این مشکلات است تا بفهمید در حال حاضر در چه جایگاهی قرار دارید

برای اجرایی شدن نظرسنجی و رضایت سنجی موفق گام های مختلفی می بایست انجام گردد، انتخاب جامعه هدف، زمان بندی، اعمال شروط و قوانین، طراحی پرسشنامه و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها اقدامات اصلی یک نظرسنجی و رضایت سنجی می باشداما یکسری پارامترهای کلیدی دیگری نیز وجود دارد که در این مقاله آنها را مرور کنیم.

   سوالات کلیدی در تعیین اهداف فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

 اگر هنگام برنامه ریزی برای طراحی نظر سنجی و رضایت سنجی خود، می خواهید درک روشنی از اهداف این فرآیند داشته باشید، اولین قدم پاسخ به چهار سوال زیر است: 

۱. هدف اصلی ما از فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چیست؟ از خودتان بپرسید چرا ما این کار را انجام می‌دهیم؟

۲. چگونه می خواهید داده ها را جمع آوری کنید؟رسانه و درگاه ارتباطی موثر برای کسب و کار شما چیست؟

۳. استفاده از این اطلاعات و داده ها  برای چه کسانی مفید خواهد بود؟ افراد با  توجه به قابلیت‌های شغلی یا سازمانی متفاوت، می‌توانند با این اطلاعات کارهای متفاوتی انجام دهند.

۴. در نتیجه داده های فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چه تصمیماتی خواهید گرفت؟ چه اقداماتی پس از جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها برای بهبود  قابل انجام است؟

 

 گامهای تعیین استراتژی طراحی پرسشنامه در فرایند نظرسنجی:

فرایند نظرسنجی

ایجاد یک نظرسنجی کامل نیاز به تحقیق و استراتژی متناسب هر سازمان دارد. پس از شناسایی و درک اینکه اهداف شما از انجام فرآیند نظرسنجی چیست می توانید با اطمینان بیشتری در طراحی آن پیش بروید. برای اطمینان از موفقیت در روند نظرسنجی و  جمع آوری داده های با کیفیت و معنا دار ، قبل از ایجاد پرسشنامه نکات زیر را در نظر بگیرید.

۱.       درگاه ارتباطی مناسب مشتریان خود را  جهت نظرسنجی و رضایت سنجی انتخاب نمایید.

۲.      هدف از نظرسنجی را برای مشتریان مشخص کنید.

۳.     مدت زمان انجام نظرسنجی را مشخص نمایید.

۴.      سوالات را بر اساس استراتژی های کسب و کار خود طراحی نمایید.

۵.      روی یک موضوع خاص تمرکز کنید.

۶.      از پاسخ دهندگان برای وقتی که گذاشته اند تشکر نمایید.

۷.     قبل از انتشار نظرسنجی خود را تست کنید. 

 

 ۱-    درگاه ارتباطی مناسب مشتریان خود را  در فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی انتخاب نمایید.

قبل از طراحی نظرسنجی و رضایت سنجی خود، در نظر بگیرید که کدام درگاه ارتباطی بیشتر برای موضوع نظرسنجی شما و مشتریان شما مناسب هستند. نظرسنجی و رضایت سنجی می توانند از طریق ایمیل،  وب سایت، پیامک، شبکه های اجتماعی و کیوسک ها انجام شود که با توجه به هر روش طراحی پرسشنامه آن نیز متفاوت خواهد بود.

۲-   هدف از فرایند نظرسنجی را برای مشتریان مشخص کنید.

توضیح اولیه شما در خصوص اهداف نظرسنجی، کلید تشویق پاسخ دهندگان برای تکمیل نظرسنجی شما است. به صورت مختصر هدف نظرسنجی را مشخص کنید و در آن در مورد نحوه تکمیل پرسشنامه نظرسنجی ارائه کنید.در نظرسنجی یا رضایت سنجی به مشتری بگویید که چرا از او خواسته شده است در این نظرسنجی یا رضایت سنجی شرکت کند و پاسخ به سوالات چگونه به توسعه راه حل هایی برای بهره مندی از تجربیات آینده مشتری کمک خواهد کرد.

۳-  مدت زمان انجام فرایند نظرسنجی را مشخص کنید.

به زمان مشتریان خود احترام بگذارید و در ابتدای فرم نظرسنجی طول مدت نظرسنجی را بیان کنید. به این ترتیب مشتریان قادر خواهند بود زمان خود را مدیریت کرده و با صبر و حوصله بیشتری پرسشنامه را تکمیل نمایند.

 ۴-   سوالات را بر اساس استراتژی های کسب و کار خود طراحی کنید.

سوالات شما باید بر اساس استراتژی های متناسب کسب و کار شما طراحی شوند.در واقع طراحی سوالات بر اساس معیارهای مورد نیاز سازمانتان کمک خواهد کرد تا با نتیجه نظرسنجی دریابید چه مواردی را باید بهبود ببخشید و روی چه زمینه هایی باید بیشتر کار کنید. شما می توانید تعیین کنید که سازمان شما انتظارات مشتری را برآورده می کند یا خیر و سپس از این اطلاعات برای مشخص نمودن  استراتژی های بازاریابی ، قیمت گذاری ، پشتیبانی مشتری  و یا حتی در سایر زمینه ها استفاده نمایید.در زیر برخی نکات که در طراحی سوالات باید به آن دقت نمود بیان شده است: 

·         ابتدا سوالات مهم و جالب را مطرح کنید.

روی سوال اول تمرکز کنید تا پاسخ دهندگان را به ادامه و تکمیل پرسشنامه تشویق کنید و سوالات شخصی یا حساس را برای پایان نظرسنجی نگه دارید تا اگر پاسخ دهنده تصمیم گرفت که نظرسنجی شما را به پایان نرساند، شما اطلاعات کلیدی را از دست ندهید.

 ·         از طرح هرگونه سوال غیرضروری خودداری کنید.

اگر یک نظرسنجی طولانی باشد، احتمال حواس پرتی پاسخ دهندگان بیشتر می شود ضمن اینکه در صورت طولانی بودن فرایند نظرسنجی مشتریان برای هر سوال وقت و تمرکز کمتری صرف می کنند که این از کیفیت پاسخ ها می کاهد.

·         از سوالات زنجیره ای استفاده نکنید.

از طرح سوال هایی که می توانند در پاسخ به سوالات بعدی تأثیر بگذارند خودداری کنید. اینکه مشتریان مدام باید به سوالات قبلی خود رجوع نمایند گیج کننده و وقت گیر خواهد بود.

 ·         بر روی یک موضوع خاص تمرکز کنید.

سوالات نظر سنجی باید هر بار به روی یک موضوع تمرکز کند. بیش از یک موضوع می تواند پاسخ دهنده را گیج کند. با توجه به اهداف و استراتژی نهایی خود از انجام نظرسنجی سوالات را به گونه ای طراحی نمایید که بتوانید به راحتی از پاسخ ها به نتایج مطلوب برسید.

·         سوالات باید ساده و روان باشند.

جهت سنجش دقیق احساس مشتری، باید به‌سادگی درمورد تجربه‌شان از آن‌ها بپرسیم. بنابر این سوالات  باید ساده و قابل فهم باشد. تا حد امکان از به کار بردن اصطلاحات تخصصی خودداری کنید و از زبان ساده و صریح استفاده کنید تا منظور را سریع به پاسخ دهنده منتقل نمایید.

·         با توجه به نوع و درگاه ارتباطی نظرسنجی از سوالات بله/ خیر،  چند گزینه‌ای و طیفی استفاده کنید.

اغلب پاسخ به سوالات چند گزینه ای برای مشتریان آسان تر است و داده های مشخص تری را برای تجزیه و تحلیل به شما می دهد. اینگونه سوالات به پاسخ دهندگان این امکان را می دهد که در زمان کوتاه تر پاسخ های عمیق تری بدهند.

 ۵-   از پاسخ دهندگان برای وقتی که گذاشته اند تشکر کنید.

وقت پاسخ دهندگان ارزشمند است. همیشه از پاسخ دهندگان برای اختصاص دادن وقتشان برای تکمیل فرم های نظرسنجی و رضایت سنجی تشکر نمایید. اگر آنها احساس کنند که نظرات آنها ارزشمند است، احتمال بیشتری وجود دارد که در نظرسنجی های آینده شرکت کنند. نشان دادن قدردانی شما می تواند مشتری فعلی را به یک مشتری وفادار و طولانی مدت تبدیل کند.

۶-    قبل از انتشار نظرسنجی خود را تست کنید.

قبل از انتشار از افراد مختلف و آشنایانتان بخواهید که به نظرسنجی پاسخ دهند تا بتوانید قبل از توزیع، مشکلات موجود را برطرف کنید. 

نتیجه گیری:

فرایند نظرسنجی مشتریان

در دنیای رقابتی امروز اگر می خواهید بینش درستی از میزان رضایت مشتری خود کسب کنید نیازمند یک نظرسنجی و رضایت سنجی هوشمندانه هستید که رعایت پارامتر های اساسی و تنظیم سوالات مناسب در طراحی پرسشنامه، کلیدی ترین بخش آن نظرسنجی می باشد.

نتایج رعایت پارامتر های اساسی در پرسشنامه و تنظیم سوالات مناسب به وضوح به شما نشان می دهد که کدام بخش از محصولات یا خدمات شما رضایتمندی مشتری را به دنبال داشته و کدام یک نیازمند بهبود هستند.

استفاده درست از نتیجه این نظرات و فیدبک ها عامل رضایت بیشتر مشتریان و در نتیجه پیشرفت بیشتر کسب و کار شما خواهد بود.

منابع:

https://www.snapsurveys.com/blog/12-questionnaire-design-tips-creating-successful-surveys/

https://www.snapsurveys.com/blog/designing-surveys/