نوشته‌ها

سیستم ساز برای سیستم BPMS

چرا قابلیت های سیستم ساز برای سیستم BPMS مورد نیاز است؟

نرم افزار  BPMS ابزار تجزیه و تحلیل و ایجاد روش‌ها و فرایندهای مختلف برای انجام امور تجارتی یک سازمان است. نرم افزار  BPMS معمولاً توسط شرکت‌های بزرگ و متوسط به منظور خودکار سازی فرایند های کسب وکار استفاده می‌شود. نرم افزار BPMS تنها میتواند برای کارهای مبتنی بر فرآیند مفید باشد و قابلیت کار برای سازمان ها و یا کارهای وظیفه گرا را ندارد و این موضوع یکی از نقطه ضعف های این نرم افزارها به حساب می آید. با توجه به نیاز نرم افزاری در سازمان های ایرانی، این نرم افزار به تنهایی قابلیت های لازم برای رفع نیاز را نداشته و وجود امکانات سیستم سازی باعث میشود بتوان از این نرم افزارها علاوه بر کارهای مبتنی بر فرایند، کارهای مبتنی بر وظیفه را نیز انجام داد و در واقع نرم افزار BPMS مطابق با نیاز بازار ایران می گردد.

سیستم ساز فرآیندی

سیستم ساز چیست؟

سیستم ساز ابزاری است قدرتمند با کمترین هزینه، جهت کاهش هزینه و تسریع در رسیدن به سامانه های اطلاعاتی مطابق با نیاز و الگوی سازمان، که می توان بواسطه آن سامانه های اطلاعاتی و نرم افزارهای کاربردی با کیفیت بالا و مطابق با نیاز سازمان را ایجاد نمود. سازمان ها میتوانند پس از تحلیل نیازهای خود، به سادگی و بدون نیاز به شرکت ها و نیروهای ثالث اقدام به پیاده سازی آنها بصورت یکپارچه نمایند، این امر سازمان را به سمت توانمندتر شدن در ارائه محصولات و خدمات سوق میدهد.

تفاوت BPMS با سیستم ساز و BPMSبدون سیستم ساز

در هر سازمان کارها به دو دسته فرآیند محور و وظیفه محور تقسیم میشوند.یک نرم افزار BPMS بدون سیستم ساز تنها میتواند کارهای فرآیند محور را پوشش دهد و در واقع اگر کاری وظیفه محور باشد قابلیت پیاده سازی با BPMS را ندارد و پیاده سازی یک وظیفه ساده هم فقط با واسطه تعریف فرایند امکانپذیر است که هم هزینه زیادی برای پیاده سازی دارد و هم اینکه راحتی کاربر را سلب می کند.

به عنوان مثال : یک فرم ساده که بخواهد یکسری اطلاعات را از کاربر گرفته و در دیتابیس ذخیره کند.

در حالی که اگر نرم افزار BPMS مجهز به سیستم ساز باشد نه تنها میتواند تمامی کارهای یک سازمان چه فرآیند محور و چه غیر فرآیند محور را پوشش داده بلکه امکانات یک سیستم اطلاعات مدیریت و یک سیستم فرایند محور در سازمان را تحت پوشش قرار میدهد.

 مزایای استفاده از سیستم ساز

سیستم سازی در bpms

۱- ایجاد یکپارچگی

·        امکان اتصال به انواع پایگاه های اطلاعاتی

·       صدور اطلاعات از انواع فایلها مانند Xml, Excel, Csv و …

·       برقراری ارتباط دو سویه از طریق وب سرویس

·       امکان Script نویسی و استفاده از SDK های مختلف

·       یکپارچگی اطلاعاتی بین تمامی سیستم‌های تولید شده

·       یکپارچه‌سازی سایر سیستم‌های اطلاعاتی موجود در سازمان

·       عدم وابستگی به فناوری و قابلیت بکارگیری همزمان فناوری‌های مورد نظر (وب/ویندوز – SQL – Oracle)

به عنوان مثال : در هر سازمانی سیستم های جزیره ای وجود دارد ، این سیستم ها هر کدام با تکنولوژی های خود کار میکنند و هیچ وابستگی به هم ندارند، و امکان اتصال این سیستم های جزیره ای را به هم فراهم  میکند تا در کنار هم کار کنند و در صورتیکه سیستم های جزیره ای کارایی لازمه را نداشته باشند براحتی توسط ابزار سیستم ساز پیاده سازی شده و در سازمان استقرار یابند.

۲- تولید نرم افزار سازمانی بدون کد نویسی

یکی از اهداف سیستم ساز تحقق ایده تولید نرم افزارهای سازمانی بدون کد نویسی است. هم اکنون قسمت قابل توجهی از فرآیند تولید نرم افزار بدون کد نویسی انجام می شود. این امکان سازمانها را قادر میسازد که با کمک نیروهای بومی خود اقدام به تولید سیستم های اطلاعاتی خود نمایند. هرچند که نیاز به کد نویسی در سیستم سازها به حداقل رسیده ولی سیستم سازها محیطی برای نوشتن کد نیز در نظر گرفته است.

۳- انعطاف‌پذیری و قابلیت تغییر

از جمله ویژگی‌های ذاتی بستر سیستم‌سازها قابلیت تغییر و افزایش انعطاف‌پذیری  سیستم جهت برآورده کردن نیاز های جدید کاربران می‌باشد. این بستر بصورت کاملا پویا می‌تواند اقدام به ایجاد روال‌ها و فرم‌های مختلف و متنوع با امکانات مورد نیاز برنامه‌های کاربردی نماید. این تغییرات می‌تواند بصورت کامل در حیطه طراحی فرآیندهای کاری، فرم‌های اطلاعاتی، گزارشهای مورد نیاز، دسترسی و امنیت کاربران، واسط کاربری و تمامی جوانب مختلف استفاده از نرم‌افزارهای سازمانی باشد که میتواند  توسط مشتری بدون نیاز به شرکت تولید کننده نرم افزار انجام شود.

۴- رضایت کارکنان

BPMS  مبتنی بر سیستم ساز کارکنان را قادر می‌سازد تا ۱۰۰٪ تمرکز خود را بر روی کار خود متمرکز کنند، زیرا کاهش کارهای تکراری، دسترسی آسان به اطلاعات، حذف کارهای زائد و …  به نوبه خود باعث افزایش بهره‌وری و نیروی کار شادتر می‌شود.

۵- بهره وری

بهره‌وری سازمان با بهبود فرآیندهای کسب‌وکار مانند حذف کارهای تکراری و فعالیت‌های اضافی، معرفی درگاه‌های موازی و … حاصل می‌شود. این بهبود به کارمندان امکان می‌دهد زمان بیشتری را در فعالیت‌های دیگر صرف کنند، زیرا توابع پشتیبانی اصلی مورد استفاده قرار می گیرند. این به افزایش بهره‌وری و کاهش ضایعات تبدیل می‌شود.

۶- چابکی سازمان

یکی از ویژگی‌های دنیای کسب‌وکار کنونی تغییر مداوم نیازهای بازار یا ظهور شیوه‌های جدید کار است. در تجارت پررقابت امروز، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از این تغییرات را داشته و توانایی پاسخ‌گویی سریع به آن‌ها را نیز دارا باشد، در غیر این صورت شانس چندانی برای باقی ماندن در عرصه رقابت نخواهد داشت.

یکی از ویژگی‌های کلیدی BPMS مبتنی بر سیستم ساز این است که طراحی فرآیندهای انعطاف‌پذیر را تسهیل می‌کند. در زمان تغییر با ایجاد بهبود در فرآیندهای انعطاف‌پذیر سازمان می‌توانید فرآیندی سفارشی با توجه به الزامات جدید سازمان طراحی کرده که این امر موجب کاهش هزینه سازمان می‌گردد.

نتیجه گیری: تسریع در رسیدن به سیستم موفق مطابق با نیاز و الگوی سازمان با نرم افزارهای BPMS مبتنی بر سیستم ساز

نرم افزارهای BPMS مبتنی بر سیستم ساز به شما کمک می کند تا فرآیندهای سازمانی کارآمدی برای شناسایی و از بین بردن تنگناها، کنترل هزینه های شرکت و کنترل وظایف روزانه خود در سازمان طراحی نموده و برای افزایش اثربخشی علاوه بر کارهای فرآیندی در انجام نقطه های کور غیر فرآیندی و مکانیزه کردن سیستم هایی که نیازی به فرآیند ندارند هم نقش بسزایی داشته باشند.

تحلیل-گردش-کار

گردش کار و تحلیل آن چطور در کاهش هزینه‌های سازمانی موثر است؟

چطور با تحلیل گردش کارهزینه های سازمان را کاهش دهیم؟

تجزیه و تحلیل گردش کار فرایند تجزیه عملکرد یک گردش کار است و روند بهبود را بررسی می کند. با نگاهی به گردش کار در سطح خرده وظایف ، افراد سازمان می توانند فرایندها را برای کارآیی بهینه و بهره وری در محل کار تغییر دهند. تجزیه و تحلیل گردش کار اغلب کارهای تکراری و گلوگاه ها را مشخص کرده و  فرصت‌هایی را برای هوشمند سازی بیشتر فرایندها در سازمان فراهم می کند.

اگر مسئولیت کارآیی بهتر سازمان را بر عهده دارید ، احتمالاً در مورد مدیریت گردش کار ، BPM و اتوماسیون فرایندهای تکراری بسیار جستجو کرده اید. بیشتر مدیران برای این که نمی‌خواهند مزایای مبهم اتوماسیون گردش کار را از دست دهند در تله‌ی آن گرفتار میشوند.

به خاطر داشته باشید ماهیت نرم افزار BPMS یک جمله است: «تغییر». BPMS می‌گوید تنها چیزی که قرار نیست تغییر کند، خود تغییر است و می‌گوید من هرلحظه با تغییر بزرگ می‌شوم و با فرض تغییر ایجاد می‌شوم. در مراحل بعدی با رصد اهداف و تحلیل گردش‌های کاری باید بتوان اصلاح و تغییر ایجاد کرد تا نهایتاً به اهداف والای سازمانی رسید. باید بعد از تحلیل ،تغییر را اعمال کنید تا بدانید که آیا به اهداف نزدیک یا دور شده‌اید، و این یعنی BPMS.

دانلود کاتالوگ نرم افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار تذرو افزار 

اما واقعیت این است که بدون تجزیه و تحلیل درست گردش های کاری ،هیچ کدام از این تلاش‌ها آنطور که باید به نتیجه نمی‌رسند و در واقع قبل از طراحی گردش کار نیاز به آنالیز و تجزیه و تحلیل اصولی آن می باشد.

نکاتی که مدیران سازمان باید در خصوص طراحی و تحلیل گردش کار بدانند

  • دقیقا چه توقعی از آن گردش کار دارند و وظیفه آن مشخص باشد
  • مزایایی را که می‌خواهند سازمان در نتیجه آن داشته باشد چیست
  • و چطور می‌توانند آن را بهبود دهند.

ایجاد گردش های کاری بدون نیاز سنجی و تحلیل درست، در سازمان به سرعت کمرنگ شده و به سیستمی ناکارآمد و غیر اثربخش تبدیل می‌شوند.بنابراین اگر بتوانید به عنوان مدیر سیستم بازخوردهای مناسب از طرف ذی‌نفعان گردش کار بگیرید، می‌توانید با استفاده از تجزیه و تحلیل گردش کار روش‌های موثری برای بهبود گردش های کاری موجود در سازمان پیدا نمایید.

گردش کار چیست و چرا به آنالیز و تحلیل گردش کار نیاز دارید؟

بازار و محیط شما دائماً در حال تحول است. اگر جریان کاری شما نتواند با پیشرفت های داخلی و خارجی همگام باشد ، نمی‌توانید پاسخگوی نیازهای مداوم و در حال تغییر مشتریان و کارمندان خود باشید.

همان‌طور که می‌دانید Workflow در لغت به معنی گردش کار است.

یکی از مهم‏ترین مشکلات و چالش‏های پیش روی مدیران سازمان ها، نحوه مدیریت گردش کار و پیگیری امور محوله به افراد یک مجموعه و افزایش بهره ‏وری آن مجموعه می‏ باشد. روش های مرسوم مبتنی بر یادداشت‏های کاغذی و مکاتبات اداری و یا پیگیری‏های تلفنی، هیچ‏کدام نمی‏ تواند پاسخگوی نیازهای یک مجموعه کارآمد و هدفمند باشد.

از سوی دیگر، علیرغم اهمیت اتوماسیون گردش کار، به نظر می‌رسد تحلیل گردش کار است که به شما گارانتی می‌دهد تا به مزایای مورد تصورتان از آن برسید. این مزایا شامل کارایی و بهره‌وری بالاتر در فرآیندها، افزایش رضایت مشتریان، مشارکت بیشتر کارکنان و تطابق بیشتر با قوانین خواهند بود.

در ادامه به چند گام که به شما کمک می‌کند تا به تحلیل گردش کار خود بپردازید اشاره می‌کنیم:

گام اول تحلیل گردش کار: داده‌ی سخت جمع‌آوری کنید

گام اول تحلیل گردش کار داده‌ی سخت جمع‌آوری کنید

گزارشی از گردش‌های کاری مورد نظرتان تهیه کنید. اطلاعات و آمارها را تحلیل کنید و سعی کنید متوجه شوید کدامیک دارند خوب عمل می‌کنند و کدامیک خیر.

این لیست به شما می‌گوید که به چه اطلاعاتی نیاز دارید:

  • تعداد مواردی در آن گردش کار که در مدت زمان مشخصی آغاز شده‌اند
  • تعداد مواردی که به اتمام رسیده‌اند
  • تعداد مواردی که رد شده‌اند
  • میانگین، حداقل و حداکثر زمانی که نیاز است تا هر کار به اتمام برسد
  • تعداد دفعاتی که هر کار عودت داده می‌شود یا رد می‌شود
  • تعداد دفعاتی که هر مورد نیاز به شفاف سازی بیشتر دارد

به عنوان مثال گردش کار  مربوط به تهیه یک گزارش هزینه را در نظر بگیرید. ممکن است دریابید که در ماه گذشته ۶۸ گزارش هزینه ارسال کرده‌اید، ۵۵ تا به اتمام رسیده‌اند ولی هیچکدام رد نشده‌اند. شما یک گردش کار ۴ گامی دارید: درخواست آغاز، تایید مدیریت، تایید سرپرست واحد (برای گزارش‌های بیشتر از ۱ میلیون تومان) و پردازش مالی. زمان میانگین ثبت شده برای پردازش مالی ۶ ساعت و برای تایید سرپرست واحد ۴ ساعت است.

با این حال، مشاهده می‌شود که در کار تایید مدیریت اختلال زیادی وجود دارد چرا که میانگین زمان آن ۳ روز است. با بررسی بیشتر متوجه می‌شوید که بیشتر کارها در کمتر از یک روز انجام می‌شوند ولی چند مورد هست که بیشتر از یک هفته در انتظار اقدام بوده اند.

گام دوم تحلیل گردش کار: داده‌های نرم جمع‌آوری کنید

گام دوم تحلیل گردش کار داده‌های نرم جمع‌آوری کنید

برای ادامه کار تحلیل، به چیزی بیشتر از اعداد نیاز دارید. حالا نیاز دارید تا بروید و با افرادی‌که از ابزارهای گردش کار بیشتر استفاده می‌کنند، صحبت کنید. با آنهایی شروع کنید که فرم‌ها را پر می‌کنند.

تیم فروش شما ۸۰ درصد گزارشات هزینه شما را تهیه می‌کند، پس با آنها صحبت کنید و نظرشان را در مورد گردش کار بپرسید. آیا از سهولت پر کردن فرمها راضی‌اند؟ آیا شکایتی از نحوه ارسال درخواست‌هایشان دارند؟ آیا پرداخت‌هایشان سر موقع انجام می‌شود؟

فرض کنید معاون فروش سازمان شما می‌گوید عاشق این است که بتواند سریع به صورت تلفنی تاییدها را انجام دهد و نیاز نداشته باشد که حتما برای این کار وارد یک سیستم شود. افراد بخش مالی نیز می‌گویند راضی‌اند و هر چیزی که نیاز داشته باشند را دارند. بیشتر مدیران فروش نیز راضی‌اند.

ولی اگر برخی گلایه کنند که تمام اطلاعاتی که برای تایید درخواست نیاز دارند در اختیار ندارند چه؟ آنها به بخش فروش ایمیلهایی می‌فرستند تا اطلاعات بیشتری بدست بیاورند ولی این به معنی زمان بیشتر برای پاسخ گرفتن است.

مورد بالا اطلاعات بسیار مهمی در روند اجرای تحلیل گردش کار شماست. ابزارهای تحلیل گردش کار معمولا فقط روی اطلاعات سخت تمرکز می‌کنند و این به شما امکان می‌دهد تا تحلیل خود را به سطوح بالاتری ببرید.

گام سوم تحلیل گردش کار: سوالات سخت بپرسید

گام سوم تحلیل گردش کار سوالات سخت بپرسید

گام بعدی تحلیل پرسیدن سوال‌هایی است که گردش های کاری را هدایت می‌کند. هدف از کار چیست؟ این کار قرار است به چه کسی خدمت رسانی کند؟ تعریف یک فرآیند خوب چیست؟ برخی گردش کارها به منظور به حداقل رساندن خطاها ساخته می‌شوند. بقیه به منظور افزایش سرعت فرآیند ساخته می‌شوند.

در مثال ما، گردش کار به این دلیل به وجود آمده که معاون فروش فکر می‌کرد زمان زیادی را دارد صرف تایید گزارشات هزینه از طریق ایمیل‌ها می‌کند. او به دنبال گزینه جایگزینی بود تا دقت و سرعت فرآیند را افزایش دهد.

وقتی در حین تحلیل گردش کار به تصویر بزرگتر فکر کنید، سوال‌هایی مشابه سوال‌های زیر را می‌پرسید:

  • آیا این گام واقعا نیاز است؟
  • آیا می‌تواند به جای تایید تبدیل به اطلاع‌رسانی شود ؟
  • آیا همه برای انجام این کار اطلاعات کافی دارند؟
  • چگونه می‌توانیم اتوماسیون بیشتری اعمال کنیم؟

به مثال قبل بازگردیم، برخی گزارشات هزینه ممکن است به موقع انجام نشوند چون یک مدیر فروش احساس می‌کند به اطلاعات خاصی نیاز است. این مدیر فروش از سیستم گردش کار به درستی استفاده نمی‌کند و به جای بازگرداندن موارد به شخص مورد نظر از طریق سیستم، در حال ارسال ایمیل است.

بهترین راه حل برای این مساله اعمال تغییرات در فرم گردش کار است تا مدیر به هر چیزی که فکر می‌کند نیاز دارد دست پیدا کند ( شاید اضافه کردن یک پارامتر جدید یا تبدیل یک فیلد به حالت ضروری). همچنین تدارک دیدن یک تمرین جدید روی سیستم راه حلی دیگر است.

با استفاده از ترکیب ابزارهای تحلیل گردش کار و مکالمات فردی، می‌توانید به راه حل درست برسید.

گام چهارم تحلیل گردش کار: تغییرات را اعمال و پیگیری کنید

گام چهارم تحلیل گردش کار تغییرات را اعمال و پیگیری کنید

وقتی تمامی تغییراتی که از تحلیل گردش کار بدست آورده‌اید را مشخص کردید، در سیستم خود آنها را اعمال کنید. تمامی ذی نفعان را از هر تغییر با خبر کنید و به آنها در مورد هرگونه زمان توقف گردش کار احتمالی یا اینکه چگونه در حین تغییر موارد را مدیریت کنیم اطلاعات لازم را بدهید.

تحلیل گردش کار تنها روشی برای شناسایی اینکه آیا تغییراتی در یک گردش کار نیاز است انجام شود نیست بلکه با استفاده از آن می‌توانید گزارشات مفیدی تهیه کنید و ببینید کدام گردش‌های کاری و کدام جنبه از یک گردش کار مشخص به رشد سازمان شما کمک می‌کند. مهم است که تحلیل کنید و گردش کار خود را به صورت مستمر بهبود دهید.

کار شناسایی و تحلیل فرایندها توسط تیم تحلیل شرکت مهندسی تذرو افزار و بر اساس تجربیات و بهروش‌های موجود در تیم صورت می‌پذیرد و ازآنجایی‌که نظام تولید و تحلیل فرآیندها در نرم افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار BPMS تذرو افزار، با اصول مهندسی نرم‌افزار طراحی شده است و در چندین پروژه عملیاتی مورد بهبود و اصلاح قرار گرفته است، تضمین پیاده‌سازی و تحلیل و استقرار موفق فرآیندها  با این نرم افزار قابل انجام است.

استفاده از مشاوره متخصصان تحلیل گردش کار شرکت تذرو افزار به شما امکان دستیابی سریع به تمام اطلاعاتی را می‌دهند که نیاز دارید تا به راحتی تحلیل را انجام دهید و بدین وسیله در زمان، هزینه و تلاش شما صرفه‌جویی می‌شود.

کارشناسان ما در شرکت تذرو افزار به شما کمک می‌کنند مشخص کنید کدام فرآیندها بدون هیچ مشکلی در حال انجام هستند و کدام نیاز به کار دارند. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید به پیش رفته و متوجه شوید کجا را باید تغییر دهید و کجا را نباید تغییر دهید تا هزینه‌ها کاهش یابند.

جهت دریافت مشاوره برای تحلیل و بازبینی گردش کارهای موجود یا طراحی اولیه و شناسایی گردش های کاری سازمان خود به این صفحه مراجعه نمایید.

 

مدیریت فر ایندهای کاری تذروافزار

چرا هر کسب و کاری به  مدیریت فرآیندهای کاری (BPMS) نیاز دارد؟

مدیریت فرآیندهای کاری تذروافزارچرا هر کسب و کاری به  مدیریت فرآیندهای کاری (BPMS) نیاز دارد؟

به منظور موفقیت و موفق ماندن در بازار رقابتی کنونی کسب و کارها باید به طور مداوم روندهای خود را بهبود بخشند. عدم انجام این کار احتمالاً منجر به هزینه های بالاتر ، درآمد کمتر ، کارمندان کم انگیزه تر و مشتری هایی با  راضی کمتر می شود.

مدیریت فرآیند تجارت (BPMS) ابزاری قدرتمند است که می توان از آن استفاده نمود تا تمام جوانب عملیات را بهینه نگه داشت.

BPM چیست؟

گارتنر مدیریت فرآیند کسب و کار را به عنوان “رشته ای توصیف می کند که عملکرد شرکت را با هدایت برتری عملیاتی و چابکی کسب و کار بهبود می بخشد.” از یک تجارت به عنوان یک موتور و BPM به عنوان ابزاری برای تنظیم دقیق هر مؤلفه آن موتور استفاده کنید تا به حداکثر عملکرد برسید و شما این ایده را دارید

مزایای اصلی BPM برای شرکت ها چیست؟

به بیان ساده ، یک BPMS شرکتها را قادر می سازد تا با کیفیت بالاتر ، ضایعات و تلاش کمتری پردازش کنند.

bpmtazarv

مزایای ویژه BPMS برای شرکت ها در سه دسته اصلی قرار می گیرد:

  1. کارآیی:

یکی از اولین مزایایی که شرکتها معمولاً هنگام اجرای یک برنامه BPMS می بینند افزایش بهره وری است. همچنین، بسیاری از فرایندها به دلیل عوامل مختلفی مانند کارهای دستی ،  ارتباطات بین بخشی ضعیف و عدم توانایی عمومی برای نظارت مؤثر بر پیشرفت کلی ، اغلب با هرز رفت ها همراه هستند.

BPMSها به شرکتها کمک می کند تا ناکارآمدی ها را تشخیص دهند و از بین ببرند.

  1. اثربخشی:

هنگامی که یک فرآیند کارآمدتر می شود، BPMS می تواند مورد استفاده قرار گیرد تا این فرآیند اثربخش تر شود.

از جمله مزایای زیاد اثربخشی بیشتر فرآیند ، امکان انجام سریع تر و بهتر استثناها ، توانایی تصمیم گیری بهتر ، آگاهانه تر و امکان اجرای مداوم ، است که برای ارائه تجربه بهتر مشتری مهم است.

هنگامی که کلیه فرایندها به طور مؤثر در حال اجرا هستند و با استراتژیها و اهداف شرکت مطابقت دارند ، شرکت ها سودآورتر و رقابتی تر می شوند.

  1. چابکی:

در دنیای کسب و کار فوق العاده رقابتی امروز ، نیاز به چابکی کسب و کارها  نسبت به گذشته بسیار مهم است. در حقیقت شرکتهایی که در مقابل تغییرات فرآیندهای منعطف ندارند عقب خواهند ماند. نباز به تغییر تقریبا از هر جایی میتواند باشد چه از داخل سازمان چه از بیرون.

فرصت های جدید ممکن است نیاز به تغییر جهت سرمایه گذاری در آنها داشته باشد. شرکای تجاری جدید یا مشتریان ممکن است نیاز به تغییراتی داشته باشند تا بتوانند روشی متفاوت برای انجام کار را در خود جای دهند. و قوانین و مقررات حاکمیتی را فراموش نکنید که ممکن است یک شرکت نیاز داشته باشد مراحل خود را تغییر دهد.

 

با استفاده از BPMS، شرکت ها میتوانند از این بستر برای تغییر فرایندهای موجود یا اجرای سریعتر، روانتر و کارآمدتر از آنچه که ممکن است یا هر گزینه دیگری برای تغییر استفاده می کنند.

استفاده از BPMS شرکتها را توانمند میسازد برای انعطاف پذیری و انطباق سریع در مواجهه با تغییرات پیش بینی شده و غیر منتظره که این موضوع مزیت رقابتی قدرتمندی محسوب میشود.

 

بهبود مستمر فرآیند

اهمیت و ضرورت بهبود مستمر در سازمان‌های کسب‌ و کار

بهبود مستمر به رشد و بهبود پیوسته و مداوم در فرایندهای مختلف یک سازمان اشاره دارد. در یک مرکز تولیدی یا خدماتی، زمانی بهبود مستمر معنا پیدا می‌کند که تمامی مدیران ارشد، مدیران میانی و سایر کارکنان در جهت اجرای هرچه بهتر فرایندها تلاش کنند و شناخت کافی از تمامی فرایندها داشته باشند. بهبود مستمر شامل تحلیل اقدامات اصلاحی، فعالیت‌های پیشگیرانه، ممیزی داخلی و در نهایت رضایت مشتری است. هدف از بهبود مستمر، عبارت است از: حذف فعالیت‌هایی که ارزش افزوده ندارند، کشف روش‌های بهتر کاری و حل مشکلات محیط کاری.

 

در مدیریت ژاپنی، بهبود مستمر با نام کایزن (Kaizen) استفاده می‌شود و یکی از اصول مهم برای موفقیت سازمان‌های این کشور در رقابت‌های جهانی است. در سایر کشورها نیز شرکت‌ها و سازمان‌های معروفی هستند که با هدف بهبود مداوم فرایندها تلاش می‌کنند و با بهره‌گیری از بهبود مستمر، با بیشترین نرخ رشد در راه توسعه و موفقیت گام برمی‌دارند.

در طرح‌های کایزنی یا مبتنی بر بهبود مستمر، این سه اصل همواره مد نظر کارکنان سازمان قرار دارد:

  1. همه فعالیت‌های پرهزینه که ارزشی تولید نمی‌کند، بایستی حذف شود.
  2.  فعالیت‌هایی که به شکل دیگر در جای دیگری، به طور موازی انجام می‌شوند، با هم ادغام شوند
  3.  آن دسته از فعالیت‌هایی که برای تکمیل و افزایش سطح کیفی خدمات لازم است به فعالیت‌های سازمان اضافه شود.

تاریخچه بهبود مستمر

در سال ۱۳۷۹ با همکاری سازمان ملی بهره‌وری ایران NIPO (National Iranian Productivity Organization) و سازمان بهره‌وری آسیا APO (Asian Productivity Organization) دوره کارگاه آموزشی کایزن عملی (بهبود مستمر)، برای برخی از واحدهای صنعتی استان یزد برگزار شد. مدرس و مشاور این کارگاه، شوئیچی یوشیدا، مشاور کایزن و معاون اسبق شرکت نیسان موتورز بود. در این کارگاه بخشی از فرایندهای کاری واحدهای صنعتی شرکت‌کننده به عنوان نمونه انتخاب شد و مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. این دوره در تغییر نگرش کارکنان درباره مسائل محیطی بسیار مؤثر واقع شد و مورد حمایت بسیاری از استان‌های دیگر قرار گرفت. افرادی که یوشیدا را همراهی کردند، بعدها خود بنیان‌گذار اجرای کایزن و ادامه فعالیت‌های بهبود مستمر در بخش‌های صنعت، خدمات و فناوری اطلاعات شدند.

 

اهمیت و ضرورت بهبود مستمر در سازمان‌های کسب‌وکار

مدیریت کیفیت جامع TQM (Total Quality Management) از طریق روش‌های گروهی و مشارکت کلیه افراد سازمان (مدیران ارشد، مدیران میانی و کارکنان)، به دنبال بهره‌وری کلیه فرایندها و محصولات و خدمات سازمان است و همواره در این جهت تلاش می‌کند که فرایندها را به طور مستمر بهبود دهد. علت استفاده سازمان‌ها از مفهوم TQM رسیدن به اهداف رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و کاهش اتلاف‌های زمانی، در نهایت بهبود مداوم و مستمر فرایندها است.

سیستم‌های مدیریتی ISO (International Standardization Organization) مانند سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت زیست‌محیطی و سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای رسیدن به اهداف مهم یک سازمان، بهینه کردن فرایندها و افزایش کیفیت محصولات تولیدی یا خدمات ارائه شده، از بهبود مستمر استفاده می‌کنند.

چرخه دمینگ (PDCA) که یکی از ابزارهای کنترل کیفیت محسوب می‌شود، جهت رسیدن به بهبود مستمر توسط پرفسور دمینگ ارائه شد. این چرخه شامل مراحل طراحی (Plan)، اجرا (Do)، کنترل (Check)، اقدام اصلاحی (Act) به منظور رفع نواقص است و به صورت مداوم تکرار می‌شود که موجب بهبود مستمر فرایندها در یک سازمان می‌شود. لازم به ذکر است که این چرخه در اصل حول یک استوانه، رو به بالا حرکت می‌کند، زیرا محصولی که یک بار این چرخه را طی کرده است، به لحاظ کیفی در رتبه بالاتری قرار دارد و نواقص آن رفع شده است.

مدل تعالی سازمانی EFQM (European Foundation for Quality Management) به معنی انجام خود ارزیابی و مشخص کردن زمینه‌های قابل بهبود در یک سازمان ارائه شد. این مدل، به دلیل استفاده از چرخه جامع بهبود مستمر به صورت یک ابزار مفید جهت بهبود در سازمان عمل می‌کند به طوری که با انجام یک ارزیابی از شرایط موجود، سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که بیشترین تلاش برای بهبود، باید در چه زمینه‌هایی صورت گیرد. بعد از انجام اقدامات اصلاحی، سازمان مجدداً یک ارزیابی جدید از این اقدامات انجام می‌دهد و این چرخه ادامه می‌یابد.

از آنجا که در برخی از سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی، صنعتی یا خدماتی، میزان زمان اتلاف شده کارکنان بسیار بالا است و بالتبع آن، هزینه‌ها نیز افزایش می‌یابد، همچنین ممکن است محصول یا خدمات مناسبی به مشتریان ارائه نشود، به همین دلیل یک سازمان، باید از روش‌های مختلفی جهت کاهش هزینه‌ها و زمان، افزایش کیفیت خدمات و محصولات و در نهایت جلب رضایت مشتریان استفاده کند. این روش‌ها می‌تواند استفاده از استانداردها و سیستم‌های مدیریتی، مفاهیم مدیریت کیفیت جامع، به کارگیری چرخه دمینگ و مدل EFQM باشد و یا اینکه از اجرای یک فرایند بهبود مستمر در سازمان استفاده شود که در ادامه توضیح داده می‌شود.

نحوه اجرای فرایند بهبود مستمر در سازمان

هر سازمان بسته به ماهیت کسب‌وکاری که دارد، لازم است به تعیین دقیق هدف خود از اجرای فرایند بهبود مستمر بپردازد. برای مثال در یک بانک، بهبود مستمر جهت ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، کاهش زمان خدمت و جلب رضایت مشتریان اجرا می‌شود. در این قسمت به شرح خلاصه‌ای از فرایند بهبود مستمر پرداخته می‌شود که در شرکت مهندسی تذروافزار، برای سازمان‌های مختلف با کسب‌وکارهای متفاوت (حوزه بانک، پرداخت الکترونیک، مراکز تماس و سایر سازمان‌های خدماتی و صنعتی)، طراحی و اجرا می‌شود. طراحی و پیاده‌سازی فرایند بهبود مستمر در این شرکت از طریق سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار BPMS (Business Process Management Systems) انجام می‌شود. به این صورت که ابتدا جریان فرایند طبق نیازها و خواسته‌های مشتریان، تحلیل، طراحی و مدل‌سازی می‌شود و سپس با استفاده از سیستم‌های BPM شرکت تذروافزار، فرایند طراحی شده، پیاده‌سازی و اجرا می‌شود. طراحی و پیاده‌سازی فرایند بهبود مستمر در سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار شرکت تذرو افزار TBS (Tazarv BPM Suit)، در قالب مراحل زیر انجام می‌شود: طراحی فرم‌های سازمان، طراحی گردش کار و فرایند سازمان، پیاده‌سازی فرم و فرایند، مدیریت فراینده سازمان.

بهبود مستمر فرآیند

جریان فرایند بهبود مستمر به این صورت است که بخش ممیزی داخلی سازمان، بر اساس استانداردهای لازم، به ارزیابی محصول، خدمات یا فرایندهای سازمان می‌پردازد و عدم انطباق‌های کشف شده را ثبت می‌نماید. سپس ممیز عدم انطباق‌های شناسایی شده را به مدیر ارشد بخش مربوطه گزارش می‌دهد. مدیر ارشد با توجه به عدم انطباق‌های گزارش شده، انجام اقدامات اصلاحی (فعالیت پیشگیرانه) را به مدیران میانی یا سایرکارکنان محول می‌نماید. پس از انجام اقدامات اصلاحی (فعالیت پیشگیرانه)، مجدداً ممیز به بررسی و ارزیابی می‌پردازد. این چرخه ادامه می‌یابد و به این ترتیب سازمان در جهت بهبود مداوم و مستمر محصولات، خدمات یا فرایندهای خود حرکت می‌کند.

سمانه مرادی؛ کارشناس تحلیل حوزه کسب‌وکار شرکت تذرو افزار

۷ مرحله برای انتخاب درست و صحیح نرم‌افزار BPMS

تصمیم در خصوص آنکه چه نرم‌افزار مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) برای شرکت شما مناسب است، به دلایل مختلفی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. برای شفاف شدن این موضوع بهتر است به تعریف BPM پرداخته شود؛

مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار یک رویکرد است که بر جذب و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار تمرکز دارد تا یک سازمان کارآمدتر شود.

هنگامی‌که فرآیندهای واحدها (یا حتی سازمان به طور کلی) اجرایی شدند، شما می‌توانید ناکارآمدی و تنگناها موجود را مشاهده کنید. این بینش به شما امکان می‌دهد تغییرات آگاهانه در هر فرآیند را برای کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی کلی افزایش دهید.

اولاً BPM یک بازار پیچیده است و محصولات به شدت در ویژگی‌ها و قابلیت‌ها متفاوت هستند؛

ثانیاً بررسی و ارزیابی نیازمندی‌های کسب‌وکار شما همیشه ساده نیست.

با این حال، با مرور و انجام این هفت مرحله، شما قادر خواهید بود با دقت نیازمندی کسب‌وکار خود را تعیین کرده و نرم‌افزار متناسب با نیازهای سازمان خود را شناسایی کنید و با اطمینان خاطر تصمیم نهایی برای انتخاب را اخذ کنید.

۱نیازهای خود را برای داشتن نرم‌افزار BPM مشخص کنید:

پیش از بررسی الزامات انتخاب صحیح سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار، اطمینان حاصل کنید که نیاز شما واقعاً داشتن یک نرم‌افزار BPM است نه یک شیوه جدید مدیریتی.

در حقیقت نشانه‌های شفافی که نشان می‌دهد شما به یک نرم‌افزار BPM نیاز دارید عبارت‌اند از:

  • اطلاعات تکراری در همه جای سازمان وجود دارد و احتمالاً شما با ثبت اطلاعات جدید در حال بزرگ‌تر کردن این مشکل هستید.
  • اخذ تأییده‌های مورد نیاز بیشتر از زمان متعارف یا آنچه شما انتظار دارید طولانی است.
  • استفاده از فایل‌های کاغذی، پی‌دی‌اف و یا شیت‌های اکسل تنها راه حل انجام کارها هستند.
  • استفاده از سیستم‌ها و ابزارهای موجود در سازمان سخت بوده و قابلیت به‌روز شدن سریع و تأمین نیازهای روزانه کسب‌وکار شما بر اساس بازار پویا را ندارند.

اگر سازمان شما حتی تجربه یک یا دو مورد از مشکلات بالا را دارد، سازمان به طور قطع نیازمند سرمایه‌گذاری برای نرم‌افزار BPM است.

  • تشخیص اینکه آیا شما اساساً به یک نرم‌افزار BPM نیاز دارید آسان‌تر از تعیین نیاز به نرم‌افزاری جدید است. خصوصاً اینکه هیچ کس تمایل ندارد که اعتراف کند انتخاب اولیهٔ خوبی نداشته است.

به‌طور مثال تمرکز بر روی یک نرم‌افزار جدید بجای تمرکز بر اهداف کسب‌وکار می‌تواند نشانه‌های سازگاری کندی داشته باشد اما الزاماً به این معنا نیست که نیازمندی کسب‌وکار سازمانتان را برآورده نخواهد کرد.

با این حال اگر متوجه شده‌اید که خودتان یا همکارانتان تمرکزی وسواس گونه برای ایجاد فرایندهای بی‌نقص دارید، این می‌تواند بدان معنا باشد که نرم‌افزار بیش از حد خشک و غیر منعطف است.

 

۲. شناسایی ویژگی‌های پایه و اساسی که ابزار باید داشته باشد:

هنگامی که دلایل نیاز به نرم‌افزار BPM را تعیین می‌کنید، مشخص کردن ویژگی‌های مهم و اساسی ضروری است. برای به دست آوردن ویژگی‌های اصلی که نیاز دارید، مشکلات عمده خود را با این سؤالات شفاف نمایید:

  • آیا استاندارد سازی یا الزامات صلب مهم‌تر از انعطاف‌پذیری است؟ این به شما کمک می‌کند تا سطح سفارشی‌سازی مورد نیاز خود را تعیین کنید؟
  • آیا کارکنان بیش از حد درگیر انجام کارهای مکانیکی (غیرفکری) هستند؟ در این صورت، BPM با قابلیت‌های اتوماسیون قوی و احتمالاً با قابلیت سازگاری با فرآیند خودکار سازی رباتیک (RPA) مورد نیاز شماست.
  • آیا فرآیندهای شما نیاز به تعامل مداوم با اشخاص دیگر دارد (B2C) اگر چنین است، نرم‌افزار باید بتواند ارتباط مشتریان، تأمین‌کنندگان و سایر اعضای خارج از سازمان شما را از طریق سیستم با شما و برای آنها برقرار کند.
  • آیا شما غرق در داده‌ها و اطلاعات غیر سازمان یافته یا استفاده نشده هستید؟ گزارش‌های تحلیلی، پایگاه داده امن و سفارشی‌سازی شده امری بسیار ضروری است. اگر تولید و خواندن گزارش‌ها آسان نیست، چنین سامانه‌ای یک مزیت و دستاورد خواهد بود.
  • آیا شرکت شما در حال رشد یا در آستانه ارزش‌گذاری است؟ از انتخاب نرم‌افزاری که هم‌زمان با شرکت شما رشد نمی‌کند اجتناب کنید. از پاسخگو بودن نرم‌افزار انتخابی به نیازهای آینده سازمان خود اطمینان حاصل نمایید.
  • آیا شرکت شما با سیستم‌های متعدد (جزیره‌ای) کار می‌کند؟ یک نرم‌افزار با یک رابط کاربری قابل برنامه‌ریزی انتخاب کنید که می‌تواند تمام یا چند سیستم جزیره‌ای را به‌راحتی یکپارچه سازد.

درنهایت برای این مرحله، به یاد داشته باشید که شما به دنبال حل مشکل سازمان هستید، نه خرید یک ویژگی و نرم‌افزار. اگر مشکل شما بدون ویژگی و یا یک نرم‌افزار که فکر می‌کنید ضروری است قابل حل است، پس این ویژگی یا نرم‌افزار عامل تعیین‌کننده نیست.

 

۳. با نشان دادن ارزش نرم‌افزار به مدیران سازمان، بودجه را دریافت کنید:

برای قانع کردن مدیران برای سرمایه‌گذاری در BPM، شما باید بر نتایج و دستاوردها تمرکز کنید. اگرچه BPM ممکن است وظایف زیادی از پرسنل واحد شما تسهیل کند، اما مدیران ارشد و مدیران اجرایی تمایل چندانی به ساده‌سازی کارها برای کارکنان ندارند.

اکثر مدیران اجرایی به فاکتورهای درآمد فکر می‌کنند و اکثر مدیران ارشد به افزایش عملکرد سازمان. بر این مبنا است که آنها اطمینان حاصل می‌کنند هر بخش کاری در کسب‌وکار به اهداف تعیین شده دست می‌یابد. با توجه به اولویت‌بندی‌های آنها، برای گرفتن بودجه، شما باید دستاوردهای استقرار نرم‌افزار جدید در راستای اهداف آنان را تشریح نمایید نه اهداف واحد خود را.

بودجهٔ دریافتی شما می‌تواند گزینه‌های شما را محدود کند؛ اگرچه، همیشه قیمت‌ها قابل مذاکره هستند.

 

۴. زمان بهره‌برداری، تطبیق و استانداردهای پشتیبانی را تعریف کنید:

زمانی که در بازار BPM وارد شوید، متوجه خواهید شد که اکثر شرکت‌های نرم‌افزاری ادعا می‌کنند که بهره‌برداری سریعی دارند و هرگز یا ندرتاً به کد نویسی احتیاج می‌یابند. این مربوط به زمانی است که داشتن یک برنامهٔ زمان‌بندی که فرآیند طراحی، بهره‌برداری و تطبیق را تخمین میزند به شما مزیت می‌بخشد.

یکی از عوامل مهم تصمیم‌گیری برای انتخاب شرکت نرم‌افزاری مناسب، ارائه خدمات پشتیبانی است. همه نرم‌افزارهای BPM برای کاربران کسب‌وکار تجاری و IT مناسب نیستند. کاربرانی را که به‌طور مداوم از نرم‌افزار جدید استفاده خواهند کرد شناسایی کنید و مطمئن شوید که از پشتیبانی مورد نیازشان برخوردار خواهند بود.

اگر نرم‌افزاری به دلیل از کار افتادن زیاد یا افت سرعت متناوب شناخته شده است، این بدین معنا است که آن نرم‌افزار بر روی کاغذ خوب است اما برای استفاده و کاربری مناسب نیست.

 

۵. زمان‌بندی و چگونگی سنجش موفقیت را مشخص کنید:

موفقیت بهتر است پیش از به اجرا درآمدن کامل محصول در فاکتورهای عددی تعریف گردد. فاکتورهای عددی فضای زیادی برای بحث باز می‌گذارند و ممکن است به یک محصول نهایی با ارزشی کمتر از میزان سرمایه‌گذاری منجر شود.

اهداف مشخص عددی با حاشیه خطای مشخص داشته باشید و جدول زمان‌بندی برای تأخیر در عملکرد و زمان پذیرش تعیین نمایید.

سنجش خوب با در نظر گرفتن زمان کل روند پروژه است. قبل از اجرای یک نرم‌افزار جدید، طول تکمیل هر فرآیند را پیش‌بینی کنید.

شروع و پایان هر فرآیند را با کاربرانی که با آن درگیر هستند تعریف کنید و اطمینان حاصل نمایید که آنها می‌دانند که عملیات تست در طول اجرای فرآیند طبیعی است و اینکه آنها چقدر می‌توانند سریع آن را کامل کنند مورد سنجش نیست.

 

۶. در جلسات دمو فعال باشید و میزان انطباق محصول به نیازهای خودتان را بسنجید:

برنامه‌ریزی شرکت در دمو نرم‌افزار و مشارکت در جلسه با سؤالات از پیش آماده شده مهم‌ترین گام در انتخاب نرم‌افزار BPM صحیح است.

تنها در طول جلسه دمو شما می‌توانید دریابید که محصول چیست و چه کاری می‌تواند انجام دهد و اینکه آیا انتخاب مناسبی برای کسب‌وکار شما است یا خیر.

برخی سؤالاتی که باید در جلسه دمو بپرسید عبارت‌اند از:

  • چگونه محصول شما می‌تواند به من کمک کند تا مشکل سازمانم را حل کنم؟ توضیحاتی در خصوص مشکلات اصلی خود بدهید و اجازه دهید دمو دهندگان به شما نشان دهند که چگونه محصول آنها می‌تواند نیازهای شما را برآورده کند.
  • آیا شما ویژگی‌های خاصی دارید که به حل این مشکل کمک می‌کند؟ این سؤال به شما کمک می‌کند تا در قابلیت‌های کامل محصول دقیق شوید.
  • آیا محصول خود را به عنوان بهترین راه حل و گزینه برای مشکل سازمان ما میدانید؟ اکثر آنها پاسخ مثبت می‌دهند، اما شما می‌توانید بر اساس پاسخ آنها درک کنید که تا چه حدی پاسخ درستی است.
  • آیا شما در صنعت یا موارد مشابهی با سازمان من مشتری دارید؟ در بهترین حالت، شما یکی از بسیاری از مشتریان در آن صنعت خواهد بود که سعی در حل مشکل مشابه با شما کرده است.

قبل از اینکه به دیدن دموی یک نرم‌افزار دیگر بروید، بر روی اطلاعاتی که دریافت کرده‌اید تأمل کنید. بعضی از سؤالاتی که پرسیده‌اید را مورد بررسی قرار دهید و با یادداشت‌هایتان مقایسه کنید.

 

۷. محصول را کنترل کرده و فرآیند بهبود ایجاد کنید:

نکته پایانی و مهم اینکه پس از استقرار نرم‌افزار آن را فراموش نکنید. به طور منظم فرآیندهای خود را بررسی مجدد کنید، با کارکنان چک کنید که آیا چیزی نیاز به بهبود دارد یا خیر و تغییرات کوچک را با هدف افزایش بهره‌وری بیازمایید.

 

 

بیمه الکترونیکی

بیمه الکترونیکی از راه اندازی و استقرار تا مزایا و معایب آن

خدمات بیمه الکترونیکی در ایران

مطالعه موردی: بیمه الکترونیکی بیمه سرمد

تهیه شده توسط:مهشید قانع

شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:  ۰۶/۰۶/۱۳۹۶

 

۱-            چکیده

با توجه به رشد اخیر پدیده هایی نظیر استفاده از اینترنت در جوامع بشری از جمله راه اندازی و کاربرد تجارت الکترونیکی، در آینده ای نه چندان دور شاهد وابستگی عمیق امور روزانه به این پدیده خواهیم بود. از این رو محیط رقابتی کسب و کار و نیاز جوامع بشری، سازمان ها را به بهره گیری از تجارت الکترونیک سوق می دهد. بیمه الکترونیکی به عنوان یکی از زیر شاخه های تجارت الکترونیکی صرفه های کلانی را از کاربرد آن نصیب خود نموده است. گزارش حاضر مختصری است از موارد و مسائلی که در بررسی، شناخت و راه اندازی بیمه الکترونیکی دخالت دارند. تحلیل مسائل مبتلا به صنعت بیمه در ایران، فرصت برخورد با این نیاز امروزین جامعه ایرانی، عوامل و ضرورت های کار جهت راه اندازی تجارت الکترونیکی در کشور را در اختیار ما قرار داده است. شرکت مهندسی تذرو افزار با ارائه سیستمی مبتنی بر BPMS  امکان مدیریت فرآیندهای کسب و کار را برای صنعت بیمه فراهم آورده است.

۲-            کلمات کلیدی:

فناوری اطلاعات، خدمات غیر حضوری ، بیمه الکترونیکی ، تجارت الکترونیک ، BPMS

۳-            متن اصلی

در سالهای اخیر استفاده از فناوری  اطلاعات به عنوان محور بسیاری از تحولات جهانی امری انکار ناپذیر بوده و این امر موجب سرعت در انجام امور شده است و گسترش اینترنت باعث گردیده که شرایط و روش های کسب و کار نیز مدام در حال تغییر و تحول قرار گیرد. صنعت بیمه نیز همانند تمام صنایع دیگر نیازمند انطباق با دگرگونیهای جدید شکل گرفته جهانی در ارتباط با کسب و کار می باشد شرکت های بیمه ای که توانسته اند در رویکردهای کسب و کار و استراتژیهای خود تحول ایجاد کنند و بهره مناسبی از فناوری اطلاعات گرفته اند از رشد مناسبی نیز برخوردار شده اند. بیمه الکترونیکی یکی از پدیده های مهم حاصل از به کارگیری فناوری  اطلاعات است که باعث ایجاد تحولی عمیق در نحوه فروش بیمه و دریافت خسارت شده است به طوری که سطح ارتباط بیمه گذار را افزایش داده و از سوی دیگر دامنه خرید و فروش مجازی بیمه-نامه ها را وسیع تر کرده است.

بطور کلی، تجارت  الکترونیک شامل هرگونه فعالیت کسب و کار مانند: خرید، فروش، انتقال و یا معاوضه محصولات و یا هرگونه سرویس یا اطلاعاتی که در بستر ارتباطات  الکترونیکی جا به جا می شود، می باشد. بر همین اساس اینترنت و تجارت الکترونیک تغییرات پایه ای و بنیادینی را در کسب و کار ایجاد کرده اند. امروزه به دلیل سرعت بالای رشد اطلاعات و ارتباطات و فراتر از اینها توسعه اینترنت، روند تغییرات کسب و کار ها سرعت یافته است. بیمه الکترونیکی حاصل تحول در تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات می باشد، به عبارت دیگر این همان عملیات های بیمه ای است که در بستر اینترنت صورت می گیرد. [۱  ]

در ادامه، تعاریفی از بیمه الکترونیکی و مزایا و معایب آن و در نهایت مختصری از راه اندازی و استقرار بیمه الکترونیکی در شرکت بیمه سرمد ارائه خواهد شد.

۳-۱-       فناوری اطلاعات و بیمه

استفاده از فناوری  اطلاعات به عنوان یکی از کانال های توزیع نه تنها در صنعت بیمه بلکه در دیگر صنایع در جهان در دستور کار قرار دارد. مزایای استفاده از فناوری اطلاعات باعث شده است بخش عظیمی از سرمایه گذاری های بیمه گران در این حوزه به کار گرفته شود. از دید بیمه گران دنیا فناوری  اطلاعات باید جایگزین روش سنتی فروش بیمه شود و به عنوان یک کانال توزیع در کنار دیگر کانال های مرتبط قرار گیرد. از نتایج به کارگیری صنعت بیمه الکترونیک در شرکت ها و سازمان ها می توان به این موارد اشاره کرد:

  • کاهش هزینه تولید اسناد و مدارک
  • حذف سریع اشتباه و اطلاعات تکرار شده
  • افزایش اطلاعات مستند و قابل اطمینان
  • افزایش امکان دسترسی و ارائه سریع تر خدمات به مشتریان، ظرفیت کاهش هزینه با به کار گیری سیستم خرید و فروش الکترونیک به ویژه برای شرکت های بیمه ای که به روند کار موثر و جریان پیوسته آن ارتباط دارد، فراهم آوردن امکان تولید و به کارگیری اسناد، فرم های الکترونیک، مدت زمان انجام کار را از ماه ها به هفته کاهش می دهد. به علاوه ارزش افزوده، کارایی و بازدهی بالا، امنیت، کاهش زمان درگیر با کار و ایجاد یک زمینه رقابت به صورت متفاوت از بهترین نتایج استفاده از سیستم خرید و فروش اینترنت است.

۳-۲-       بیمه الکترونیکی چیست؟

بیمه  الکترونیکی به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می شود و در معنای خاص، آن را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای دانست که به صورت آنلاین درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می شود.

۳-۳-       بیمه الکترونیکی راه حلی برای سیستم اداری سنتی

بیمه الکترونیک بعنوان یکی از مهمترین بخش های تجارت  الکترونیک، صنعتی است که بسیار مورد توجه قرار گرفته است. کاهش محدودیت ها، افزایش نرخ فروش، دستیابی آسان به اطلاعات، کاهش هزینه های انتقال، تمرکز بر مشتری، خصوصی-سازی، بازسازی ساختار فروش از مزایای بیمه الکترونیک می باشد. ساخت و توزیع کارت های اعتباری بیمه یکی از جدید ترین ابزار هایی است که تغییر بنیادینی در ساختار فروش بیمه ایجاد کرده است. اطلاعات و ارتباطات از ابزار های ابتدایی بیمه الکترونیک می باشد. بعبارت دیگر بیمه الکترونیک باعث بهینه سازی ICT  شده و توسعه روند بیمه را به همراه داشته است.[۱]

کاملا معقول بنظر می رسد که بیمه در بستر اینترنت برای ایران جذاب باشد. قطعا شرکت های بیمه از شانس های حاصل از بیمه الکترونیکی و تاثیر آن بر پیشرفت کسب و کارشان نمی توانند چشم پوشی کنند.[۲]

بیمه الکترونیکی جانشینی برای فعالیت های انسانی در صنعت بیمه در محیط اینترنت و یا سیستم کارت هوشمند برای آسان سازی بیمه گری می باشد. بیمه الکترونیکی ابزاری است که در ایران در حوزه اطلاعات و فناوری کمتر مورد استفاده قرار گرفته است. نکته قابل توجه در مورد بیمه الکترونیکی هدایتگری آن به ترفیع این سیستم است. تصویر ۱ تعامل بین مشتری و شرکت های بیمه را نمایش می دهد[۱]

تصویر ۱ تعامل بین مشتری و وب سایت شرکت بیمه در فاز انتخاب و پیشنهاد

۳-۴-       مزیت وسود آوری بیمه الکترونیکی

در ادامه سود آوری بیمه الکترونیکی را از سه جنبه بیمه گر، آژانس های تحت قرارداد و بیمه شونده مورد بررسی قرار میدهیم[۱]:

۳-۴-۱-   مزیت های حاصله برای بیمه گر

  • سرعت عملکرد بالا در صورت مواجه با مشکل
  • افزایش دقت در فعالیت های بیمه
  • کاهش فضای اداری در سازمان های بیمه در صورت استفاده از فضای مجازی
  • جذب سازمان ها به استفاده از بیمه
  • نگهداری بیمه داران فعلی
  • محاسبه دقیق و آسان هزینه
  • امکان کنترل و مدیریت بهتر امور بیمه
  • آسان سازی امور بیمه مانند: مدارک، گزارش و…
  • یکپارچگی سیستم مکانیزه بیمه
  • جلوگیری از کلاهبرداری و جعل اسناد

۳-۴-۲-   مزیت های حاصله برای شرکت های تحت قرارداد

  • شناسایی سریع پوشش بیمه
  • کاهش قانون شکنی و کلاهبرداری
  • بهبود رتبه در بین موسسات و شرکت ها
  • شناسایی سریع بیمه شوندگان
  • افزایش تعداد مشتریان
  • کاهش هزینه های ارتباط با مشتریان

۳-۴-۳-   مزیت های حاصله برای بیمه شوندگان

  • افزایش شناسایی رتبه بیمه گر ها
  • عدم نیاز به تکمیل اسناد (حضوری)
  • عدم نیاز به فراهم کردن معرفی نامه
  • سهولت در پرداخت و دریافت حق بیمه
  • سهولت در ارتباط با مدیران و مسئولان بیمه در هر زمان و مکانی
  • کاهش حضور و مراجعه به شعبات

۳-۵-       مروری بر مشکلات فروش الکترونیکی بیمه

۳-۵-۱-   به علت این که بیمه فروختنی است نه خریدنی، فروش بیمه الکترونیکی فشار لازم را برای جذب مشتری های بالقوه ندارد.

۳-۵-۲-   به کارگیری بیمه الکترونیکی در رشته های پیچیده بیمه ای و دارای ارزش بالای معاملاتی مناسب نیست.

۳-۵-۳-   به کارگیری روش فروش الکترونیکی بیمه بیش از هر چیزی نیازمند توسعه فرهنگ بیمه و همگانی شدن آن است.

۳-۵-۴-   نبود ساختار مناسب مخابراتی و الکترونیکی حق بیمه و دریافت خسارت در کشورهای در حال توسعه مانع گسترش فروش الکترونیکی بیمه است.

۳-۵-۵-   نقص انتقال اطلاعات، ممکن است اعتبار و کارآمدی یک قرارداد بیمه ای را تحت تأثیر قرار دهد و مشکلات جدی ایجاد کند.

۳-۵-۶-   نگرانی از فاش شدن اطلاعات شخصی افراد مانع مهمی برای توسعه بیمه الکترونیک است.

۳-۶-       پیش نیازها و پیش شرط های بیمه الکترونیک E-Insurance

یک قرارداد بیمه یا بیمه نامه مثل دیگر قراردادها به ۴ شرط نیاز دارد:

۳-۶-۱-   ظرفیت و قابلیت (Capacity)

۳-۶-۲-   قانونی بودن (Legality)

۳-۶-۳-   پیشنهاد (Offer)

۳-۶-۴-   قبول (Acceptance)

۳-۷-       از بیمه تا بیمه الکترونیکی

در بین همه بخش ها در حوزه تجارت الکترونیکی، بیمه بالاترین پتانسیل را دارد. پایه ای ترین نوع تجارت الکترونیک شامل پنج فاز می باشد: تحقیق، ارزش گذاری، لجستیک، انتقال و خدمات پس از فروش. مشتری که قصد خرید یک بیمه-الکترونیکی را دارد از پنج فاز موجود عبور خواهد کرد. مشتریان برای انتخاب بیمه گذار ، خدمات آنها را مورد مقایسه و سپس محصولات آنها را مورد بررسی قرار می دهند تا خدمتی را که مناسب آنهاست برگزینند. بعد از آن یک ارتباط الکترونیکی بین مشتری و بیمه گذار با در نظر گرفتن شرایط و ضوابط(لجستیک) برقرار خواهد شد. در فاز چهارم مشتری و بیمه گذار تصمیمی مبنی بر ادامه بر اساس قرارداد خواهند گرفت. قرارداد های آنلاین شامل تعاملات پیچیده ای بین مشتری و شرکت بیمه است که گاها نیازمند مجوز های قانونی می باشد لذا گاهی اجرای این قرار دادهای آنلاین با مشکل برای اجرا مواجه می شوند.[۳]

۳-۸-       موانع بیمه الکترنیکی

موانع بیمه  الکترونیکی در چهار دسته ارائه شده است[۳]:

۳-۸-۱-   مالی: انطباق یک تکنولوژی جدید نیازمند سرمایه گذاری زیادی می باشد. این سرمایه جهت خرید نرم افزار ها، سخت-افزارها، تجهیزات و ارتباطات می باشد. نتیجه سرمایه گذاری در حوزه ICT در دراز مدت ظهور خواهد کرد.

۳-۸-۲-   امنیت: تهدید ویروس ها در اینترنت، اتلاف انرژی، تغییرات غیر عمد، کمبود اطلاعات، خطای سیستم، مشکلات ظرفیتی سرور، تهدید هکرها

۳-۸-۳-   تکنولوژی: پیچیدگی های تکنولوژی جدید نیازمند توانایی خاصی می باشد که شرکت ها ممکن است تجربه و یا توانایی لازم جهت پیاده سازی این تکنولوژی را نداشته باشند. دستیابی به این توانایی ها در داخل سازمان و یا تهیه آن از خارج از سازمان با هزینه گزاف همراه می باشد. مشکل بعدی در مورد اجرای این طرح در سازمان، تهیه سیستم اطلاعاتی می باشد که در صورت تهیه آن از خارج از سازمان مساله لزوم اطمینان به آن سیستم اطلاعاتی مطرح می-گردد.

۳-۸-۴-   مدیریت: مدیران وقت کافی را صرف این موضوع نمی کند. دلیل این امر عدم توجه مدیران به اهمیت انطباق ICT و سود حاصله از اجرای آن است.

۳-۹-       بیمه الکترونیک و نهادهای نظارتی

از نظر نهادهای نظارتی نگرانی کشورهای در حال توسعه به طور معمول فعالیت های خارج از مرز و چگونگی حفاظت از منافع مصرف کنندگان در دیگر حوزه های قضایی است. البته خیلی از کشورها برای ارائه خدمات در داخل کشور دریافت مجوز را ضروری و فعالیت خارج از مرز را ممنوع کرده اند. بنابراین تجارت بین مرزی در بیمه های اشخاص (Personal line) و محصولات بیمه ای انبوه (Mass Ins.Products) توسعه نیافته است.

همچنین بیمه  الکترونیکی به عنوان کانال جدید توزیع محصولات بیمه ای ایجاب می کند که روند مراحل مبادلات شتاب یابد و فرصت های زیادی برای کلاه برداری و تقلب ایجاد شود. بنابراین نهادهای نظارتی باید روش های نظارتی را متحول کنند تا بتوانند در حفظ منافع مصرف کنندگان واکنش سریع نشان بدهند. البته ظهور بیمه الکترونیکی اصول نظارت فعلی را در بازار بیمه به طور بنیادی تغییر نمی دهد.

۳-۱۰-     ماتریس SWOT بیمه الکترونیکی

در ادامه نقاط ضعف، قوت، فرصت ها و تهدیدهای بیمه الکترونیکی ارائه می شود[۴ ]:

جدول ۱- ماتریس SWOT

 

۳-۱۱-     وضعیت بیمه الکترونیکی در ایران

مرور نقش فناوری اطلاعات در صنعت بیمه نشان می دهد که یکی از بخش های ضعیف و ضربه پذیر این صنعت فناوری اطلاعات است. در حالی که سال ها به فکر افزایش ضریب نفوذ بیمه و رواج بیمه های عمر و زندگی بودیم که در این بخش هم دستاورد قابل توجهی نداریم، حتی به تقویت فناوری اطلاعات در شرکت های بیمه توجه نکرده ایم. نرم افزارهای متعدد شرکت های بیمه که بصورت جزیره ای و در محیط های گوناگون برنامه ریزی شده و بعضا اطلاعات کاملی را از کل رشته ها و حجم فعالیت به مدیران شرکت ارائه نمی کند، از معضلاتی است که نظارت در این بخش را با مشکلاتی مواجه کرده است. چون نهاد ناظر نمی تواند در لحظه به تمام اطلاعات مورد نیاز خود که بر اساس قانون اجازه دسترسی به آنها را دارد، دسترسی داشته باشد. هر چند که امروزه در دنیا خرید بیمه نامه های مسافرتی بعضا از طریق دستگاه های خودپرداز امکان پذیر است و شرکت های بیمه خدمات خود را مبتنی بر موبایل نیز ارائه می دهند. اتصال جزیره های اطلاعاتی بیمه ای در کشور ما سال ها وقت می برد.

کارشناسان بیمه به این اعتقاد دارند که بهبود فرهنگ مردم تنها راه بهبود صنعت می باشد. افزایش بهبود سطح فرهنگ مردم، باعث می شود که مردم مزایای بیمه را دنبال کنند و شرکت های بیمه و وب سایت های آنها را مورد بررسی قرار دهند. کمبود زیر ساخت های ارتباطی، جهت پرداخت حق بیمه، به اندازه نگرانی مشتریان از فاش شدن اطلاعات آنها از جمله مسائل و سد های بیمه الکترونیکی در ایران می باشد.

با توجه به آنچه تا کنون ذکر شد در این مقاله بر آن شدیم تا گزارش مختصری از آنچه در راستای شناسایی نیازها و برقراری سیستم بیمه الکترونیک توسط شرکت مهندسی تذرو افزار به عرصه ظهور رسیده است ارائه نماییم. شرکت مهندسی تذرو افزار با ارائه فرآیندهای مبتنی بر BPMS در سازمانها تجربیات چشمگیری در این زمینه کسب نموده است. مهارتهایی که برای شروع پروژه مدیریت فرآیندهای کسب و کار نیاز است عبارتند از تعیین محدوده فرآیند، درک فرآیند، شناسایی افراد درگیر در فرآیند، شناسایی نیازهای مشتری، شناسایی محدوده یکپارچگی، شناسایی قوانین کسب و کار موجود در فرآیند، شناسایی نیازمندیهای گزارشات کاربران، انعطاف در زمانبندی آماده سازی سیستم و تعیین افراد مناسب در پروژه، که شرکت مهندسی تذرو افزار با تجربه سالها ارائه فرآیندهای مبتنی بر BPMS در سازمانها مهارتهای ابتدایی را کسب نموده است.

هدف از اجرای این طرح ایجاد امکان ثبت نام و اعلام لیست اولیه بیمه شدگان، دریافت معرفی نامه، اعلام و ثبت خسارت، رهگیری، بررسی و کنترل خسارت توسط کارشناسان، ایجاد امکان رویت و اطلاع از مراحل بررسی مدارک خسارت درمان توسط بیمه  شدگان می باشد؛ بطوریکه ایشان قادرند در هر زمان و با ورود به این سامانه از وضعیت هر یک از موارد خسارت اعلام شده خود آگاه شوند.

بعد از صدور بیمه نامه درمان و علی الخصوص بعد از اعلام خسارت و در حین بررسی پرونده خسارت عملاً ارتباط بیمه شده و بیمه گذار با شرکت قطع و در صورتیکه نیاز به دریافت خدمات درمانی داشته باشند این ارتباط برقرار می شود. با طراحی این سامانه فرآیندهای مختلف در حوزه درمان از جمله ثبت اسامی بیمه شدگان، دریافت معرفی نامه، اعلام هزینه درمان، رویت و مشاهده اطلاعات پرونده خسارت درمان، اعلام اعتراض به مبالغ و … پوشش داده خواهد شد.

در حال حاضر برای دریافت معرفی نامه درمان (و با توجه به اینکه خدمات از طریق شرکت کمک رسان ارائه می شود) بیمه شده ضمن تماس با مرکز کمک رسان و یا با استفاده از پورتال اینترنتی شرکت نسبت به انجام مراحل لازم اقدام می نماید. بعد از دریافت خدمات درمانی و به منظور دریافت هزینه های مربوط مدارک خود را به شرکت کمک رسان تحویل میدهد.

در وضعیت فعلی پس از ارائه و تحویل اسناد و مدارک خسارت، توسط بیمه شدگان، ایشان عملاً از سیر پرونده خود مطلع نمی باشند و صرفاً در مرحله نهایی و در صورت پرداخت خسارت متوجه واریز مبلغی به عنوان خسارت درمان می شوند (درصورتیکه بانک عامل، این خدمت را ارائه بدهد) لذا لازم است تا امکانی فراهم گردد که بیمه شدگان بتوانند به راحتی ضمن ثبت مدارک و اسناد خود، کد رهگیری دریافت و از زمان بررسی، زمان پرداخت و نهایتا مبلغ قابل پرداخت و کسورات مطلع گردند. با ایجاد این سامانه این امکان فراهم شده و روند پرونده و مراحل رسیدگی در اختیار ایشان قرار خواهد گرفت. بدیهی است تکمیل و درج مدارک خسارت در این سامانه اختیاری بوده و درصورتیکه شخص نسبت به ثبت در سامانه مبادرت ننماید، زمان ارسال و اسکن مدارک در سیستم ثبت نشده و صرفاً بخشی از اطلاعات پرونده قابل ارائه به بیمه شده خواهد بود.

۴-            نتیجه گیری:

کارشناسان اعتقاد دارند ارتقا فرهنگ جامعه تنها راه ارتقا صنعت می باشد. با توجه به این، ارتقا فرهنگ بطور همزمان باعث آشنایی موثر جامعه با منافع بیمه و نظارت کردن بر شرکتهای بیمه می باشد.[۵  ]

فقدان ساختار ارتباطی جهت پرداخت حق بیمه بعلاوه نگرانی افراد از افشای اطلاعات شخصی از موانع بیمه الکترونیکی در ایران می باشد. با توجه به اهمیت صنعت بیمه در کشورهای پیشرفته، ارزیابی وب سایت شرکت های بیمه و مشخص کردن کیفیت آنها گام مهمی در جهت بهبود مستمر عملکرد آنها خواهد بود. از این رو شرکت مهندسی تذرو افزار با راه اندازی بیمه الکترونیک برای شرکت بیمه سرمد در این راستا تاثیر گذار بوده است. همانطور که گفته شد این امکان از طریق پورتال جهت ثبت نام بیمه شوندگان در قالب نرم افزار TBS  مبتنی بر استاندارد RUP جهت مدیریت فرآیندهای کسب و کار داخلی سازمان میسر شده است.

۵-            مراجع

[۱  ] Meshkat, L., Farkhondehnia, F., Bagheri, Z., Alihoseini, O., Sanayeimatak, S., Esmaeili, M., Mostafalo, M., Ebadati, H. and Masaratbakhsh, M., 2012.Electronic Insurance and its application in e-commerce. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business, 4(8), pp.640-647.

[۲  ] Sekolovska, M., 2012.Internet business models for e-Insurance and conditions in republic of Macedonia. Procedia-Social and Behavioral Sciences,44, pp.163-168.

[۳  ] Sapa, S.G., Phunde, S.B. and Godbole, M.R., 2014. Impacts of  ICT Application on the Insurance Sector (e-Insurance).IBMRD’s Journal of Management & Research, 3(1), pp.311-320.

[۴  ] Novozhilova.N, 2010. USE OF SWOT-ANALYSIS FOR INSURERRIS MANAGER . Proceedings of the 10th International Conference.pp.20-23

[۵  ] Beigzadeh, N. and Sajedinejad, A., 2014, April.Providing key indicators for evaluating the e-business context for improving performance of insurance companies in Iran. In e-Commerce in Developing Countries: With Focus on e-Trust (ECDC), 2014 8th International Conference on (pp. 1-12).IEEE.

 

 

 

BPMS فقط خرید یک بستر یا نرم افزار نیست

bpms-tazarv-BANNER

TAZARV1 (2)
  • آیا از سر و کله زدن با کوهی از کاغذ در کسب و کار خود، که به نظر می رسد هرگز تمامی ندارد، خسته شده اید؟
  • آیا میتوانید فرآیند ها را با نیاز های واقعی کسب و کارتان تطابق دهید؟
  • آیا میتوانید حجم، هزینه و کیفیت خدمات سازمان خود را اندازه گیری کنید؟
  • آیا میتوانید اعمال سلیقه افراد در فرآیند ها و تصمیم گیری ها را از بین ببرید؟
  • آیا به دنبال ابزاری برای سازماندهی کسب و کار خود در زمینه کنترل قوانین و پایش فرآیند های خود هستید؟
  • آیا به استفاده بهینه از سیستم های موجود و همین طور توسعه حوزه نرم افزار های جدید می اندیشید؟
  • آیا به دنبال ابزاری برای افزایش راندمان و سرعت انجام کار و کاهش هزینه هستید؟

 

در چند دهه اخیر، در کشورهای پیشرفته و در سازمان های بزرگ ، بحث فرآیند‌ها، تفکر فرآیندی و ترسیم  Process Map  کلی ، مورد نظر مهندسین تحلیل سیستم بوده است.

صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات تا قبل از ظهور فناوری جدید مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM)، از ارائه بستر و راه حلی جامع و شایسته برای تحلیل، تعریف، اجرا، کنترل، بهسازی و توسعه فرآیند های سازمانی ناتوان بوده است.

سیستم های مبتنی بر BPM ، تقریباً از سال ۲۰۰۰ میلادی به بعد و به جایگزینی سیستم‌هایERP و EAI و نرم افزارهای یکپارچه قدیمی و با استفاده از علوم مدیریتی TQM و   BPRارائه شده‌اند.

BPM عملا ابزاری برای کمک به همراستا سازی یک سازمان خاص با نیازها و خواسته های کارکنان و مشتریان به شیوه ای موثرتر می باشد. مدیریت فرآیند کسب و کار، رویکردی کل نگر است که می تواند خدمات کسب و کار را به صورتی مفیدتر و کارآمد تر درآورده و هم چنین برای نوآوری تلاش کند، نسبت به تغییرات منعطف باشد و به صورت کامل با تمام فرم ها و محصولات فناوری یکپارچه گردد.

 

bannerImg1

رویکرد مدیریت کسب و کار، BPM، ایجاد یک ارتباط قوی میان خدمات بخش های مختلف سازمان به یکدیگر و خدمات مشتری محور سازمان به وسیله یک ابزار تکنولوژیکی است. بنابراین نتیجه آن دستیابی  به اهداف و ایجاد سطحی بالاتر از رضایت مشتری برای سازمان می باشد.امکان ارتباط با نرم افزارهای جزیره ای در سازمان ها در سیستم های مبتنی بر BPM و ایجاد یکپارچگی در بانک های اطلاعاتی سازمان به منظور دستیابی به گزارش های جامع و داشبوردهای مدیریتی از دیگر مشخصات بارز سیستم های مدیریت فرایند کسب و کار می باشند.

 

 

 

در حالی که تمام سازمانها در تلاشند به طرق مختلف به اهدافشان دست پیدا کنند، مدیریت فرآیند کسب و کار دائم در تلاش است بسیاری از فرآیند هایی را که ضامن نظارتی روان بر موفقیت کسب و کار است، بهینه سازی کند.

امروزه با یک جست‌وجوی ساده با پکیج‌های متعددی روبرو خواهیم شد که انتخاب بهترین بسته را دشوار می‌کند.

بسته های مدیریت فرآیند کسب و کار متعددی در بازار وجود دارند که گاها منشاء خارجی و یا تولید داخل دارند.

صرفنظر از داخلی یا خارجی بودن سیستم مورد نظر،  سیستم های BPM دارای ۴ مولفه اصلی میباشند:

  • متدولوژی تولید سیستم و مستندسازی
  • ابزار فناوری پویا، چابک و انعطاف پذیر
  • تیم منسجم ارائه دهنده خدمات مهندسی فرآیند
  • تکنولوگ و مشاور آگاه از کسب و کار

 

در کنار این مولفه های اصلی ، درک صحیح مدیران و کارکنان سازمان گیرنده سیستم و کارکرد هماهنگ بخش های مختلف از اهمیت ویژه ای برخوردار میباشد.

انتخاب سیستم با مولفه های ذکر شده می تواند تضمین کننده استقرار موفق و کارآمد یک سیستم BPMS در سازمان باشد.در یک سازمان مدرن، میزان چابکی در درک نیازمندی ها و اولویت بندی انجام آنها و همچنین توانایی اعمال سریع و صحیح تغییرات با بهترین کیفیت، ملاک کارآمدی و چابکی کسب و کار Business Agility آن سازمان خواهد بود.

 

شرکت مهندسی تذرو افزار  با ارائه سرویس های مبتنی بر BPM که متکی بر مولفه های اصلی یاد شده می باشد، پروژه های کامل و موفقی را به مرحله اجرا و بهره برداری رسانده است.

سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار شرکت تذرو افزار (Tazarv BPM Suite)  ابزار قدرتمندی جهت پیاده سازی، کنترل، بهبود و پایش مستمر فرآیندها در سازمان است.

TAZARV1 (5)

 

از جمله سرویس های تخصصی این شرکت میتوان به مورد ذیل اشاره نمود:

  • آنالیز و پایش فرآیند های سازمانی
  • آنالیز و یکپارچه سازی سیستم های جزیره ای و امکان ارتباط با آنها
  • آنالیز اطلاعات سازمان جهت یکپارچه سازی
  • پیاده سازی سیستم فرآیندی مبتنی بر BPM
  • آموزش توسعه سیستم و انتقال تکنولوژی
  • امکان تولید سیستم بدون نیاز به برنامه نویسی (Zero Code)
  • برقراری ارتباط با Contact Center و مراکز تماس

 

برای مشاهده مشخصات کامل و فنی این سیستم ، کاتالوگ سیستم مدیریت فرآیند های کسب و کار را ملاحظه فرمایید.

این شرکت علاوه بر ایجاد یک بستر نرم افزاری کارآمد و با استفاده از ویژگی های عمومی بستهBPMS   ، فرا روشی بومی را بر اساس متدولوژی تبیین شده ایجاد نموده و با سازماندهی تیم های مهندسی در زمینه تحلیل سیستم، طراحی و پیاده سازی و با بهره گیری از دانش و تجربه پروژه های گوناگون، موفقیت پروژه های BPMS  را تضمین مینماید.

تجارب حاصل شده در پروژه های مختلف بیانگر این واقعیت بوده که ارائه و فروش بسترهای آماده BPMS به عنوان یک Platform نرم افزاری به تنهایی تضمین کننده موفقیت این پروژه ها در سازمان ها نمی باشد و ارائه خدمات مهندسی به جهت ارائهsolution  و  مشخص کردن یکRoad Map مناسب، بسیار ضروری و حیاتی می باشد.

شرکت مهندسی تذرو افزار به واسطه ارائه این خدمات، توفیق آن داشته که بتواند پروژه های موفقی را مبتنی بر سیستم های BPM و در صنایع مختلف از جمله بانکداری، خودرو سازی، برق و صنعت بیمه کشور راه اندازی و عملیاتی نماید.

برای دریافت اطلاعات بیشتر و آشنایی با محصولات دیگر شرکت می‌توانید با شماره خط ویژه ۲۳۰۳۳۰۰۰-۰۲۱واحد بازرگانی تماس حاصل فرموده و درخواست و نظرات خود را با مهندسان فروش شرکت مطرح فرمایید و مشاوره بگیرید.

last-tazarv-resize

کلیات و مفاهیم مرتبط با سیستم‌های ERP و BPMS

bpm-vs-erp
امروزه استفاده از سیستمهای برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) در صنعت و خدمات رواج یافته است. سیستمهای BPMS نیز هر چند در بین اهالی کسب و کار کمتر شناخته شده است ولی چند دهه پیشینه تکامل دارند. هر دوی این سیستمها ادعای اتوماسیون و مدیریت فرآیندهای سطح عملیاتی سازمان را دارند و البته هر کدام راهکار ویژه‌ای را برای نیل به این هدف عرضه می‌نماید. در طی این مقاله قصد داریم بعد از مروری بر کلیات و مفاهیم مرتبط با سیستم‌های ERP و BPMS، تفاوت‌ها و شباهت‌های آن دو را با توجه به سه بعد حوزه‌کاری، فنی و پیاده‌سازی بررسی نماییم.
از آنجایی که فرایندها ملاک سازنده موفقیت سازمان‌اند و زیرساخت کسب و کارهای امروزی به پشتیبانی فرایندهای حساس متکی است، فناوری‌های اطلاعاتی که بر مدیریت فرایند متمرکز می‌شوند، می‌توانند ابزار خوبی برای کمک به سازمان‌ها در راه رسیدن به چشم‌اندازهایشان باشند. هر دوی این سیستم‌ها برفرایندها متمرکزند و تفاوت در رهیافتی است که در پیش گرفته‌اند. یک BPMS بر طرح‌ریزی مشخصات فرایند و اجرای آن استوار است.
در یک BPMS ابتدا مدلی از گردش‌کار ساخته می‌شود و سپس نمونه‌هایی از گردش‌کار بمنظور انجام گامهای واقعی کار، اجرا می‌شود. در حین اجرا، نمونه‌های گردش‌کار به سیستم‌های قدیمی سازمان، بانک‌های اطلاعاتی و کاربردهای سازمان دسترسی دارند و می‌توانند با کاربران ارتباط برقرار کنند. اما سیستم‌های ERP، سیستم‌های از پیش ساخته‌اندو برای انطباق بهتر با نیازهای سازمان، پارامترهای زیادی می‌بایست در آنها تنظیم شود که این یکی از نقطه ضعفهای اصلی سیستمهای ERP به شمار میرود.
یکی از راه‌‌های بهتر جهت درک تفاوت بین آنها، تمایز قائل شدن بین منطق گردش‌‌کار و منطق وظیفه است. منطق وظیفه‌‌ای با یک فعالیت مشخص سروکار دارد مثل بروزآوری سوابق یک مشتری در حالی که منطق گردش‌‌کار با ترکیب تعداد زیادی از فعالیت‌‌ها در یک ترتیب مشخص برای حل مسائل پیچیده‌‌تر سروکار دارد مثل پردازش سفارش. در سیستم‌‌های ERP هر دو منطق در کاربردها و جداول پارامتر جاسازی شده‌‌اند. در مقابل BPMS این دو منطق را به طور مشخص از هم جدا می‌‌سازد. منطق گردش‌‌کار در قالب یک مدل گردش‌‌کار نمود می‌‌یابد و منطق وظیفه‌‌ای در کاربردها و افرادی نمود می‌‌یابد که توسط مدل فراخوانی می‌‌شوند. بنابراین BPMS ها فرایند محورند درحالیکه سیستم‌‌های ERP بر منطق وظیفه‌‌ای تمرکز دارند.
در ادامه بمنظور توضیح تفاوتها و شباهتهای سیستم‌های ERP و BPMS با توجه به سه بعد حوزه‌کاری، فنی و پیاده‌سازی، در این مقاله صرفا به بررسی حوزه کاری می‌پردازیمbusiness_process_management
حوزه کاری
میدانیم که سازمان‌ها نیازها و مشخصات متفاوتی دارند. مثلا یک سازمان چند ملیتی نیازهای متفاوت‌تری نسبت به سازمانی که فقط در یک منطقه جغرافیایی فعالیت می‌کند، دارد و یا نیازهای یک سازمان مالی با یک سازمان بازاریابی متفاوت است.
سیستم‌های BPMS مشخصات مدل را می‌خواند و اجرای فعالیت‌ها را زمان‌بندی می‌کند و داده‌های مناسب را در زمان مناسب به کاربر موردنظر می‌رساند، همچنین به سادگی امکان بازمهندسی گردش کار را فراهم می‌کند. در واقع توانایی جداسازی منطق گردش‌کار از منطق وظیفه‌ای، BPMS ها را در حوزه‌های وسیع و متفاوتی کارامد می‌سازد.
درمقابل، هر سیستم ERP به حوزه کاری ویژه‌ای تعلق دارد و این بدلیل بکارگیری مدل‌های مرجع یا قالب‌های فرایند پیش ساخته‌ای است که Best Practice هر حوزه را در ERP جاسازی کرده‌اند. در پیاده‌سازی ERP تنظیم هزاران پارامتر بمنظور سفارش‌سازی نرم‌افزار برای سازمان متبوع لازم است. بطور معمول عدم انطباق‌های زیاد بین کسب و کار یک سازمان، یک صنعت و یا یک کشور خاص با آنچه در ERP جاسازی شده است موجب مشکلات زیاد در پیاده‌سازی و گاه شکست شده است. ابزارهای BPMS هم مشکلات و شکست‌های خاص خود را داشته‌اند، این مشکلات بیشتر، فرهنگ و دینامیسم سازمان پیاده‌ساز را دربرمی‌گیرد نه مدلهای فرایندی از پیش ساخته شده. در مقایسه با BPMS، سیستم‌های ERP چارچوب موثری برای حوزه‌های کاری پویا که در انها توپولوژی فرایند می‌تواند مدام تغییر کند، نیستند.

erp2

حوزه فنی
سیستمهای ERP و BPMS با قابلیتهای فنی متفاوتی توسعه یافته‌اند. اگرچه هر دوی آنها فرایندها را مدیریت می‌کنند اما هر سیستم بر نوع متفاوتی از فرایند متمرکز است. فرایندها نیازهای فنی متفاوتی دارند، برخی با هدف دسترسی به بانک اطلاعاتی و یکسان‌سازی داده‌ها و برخی دیگر با هدف هماهنگ‌سازی انسان‌ها، کنترل تجهیزات و اجرای نرم‌افزار، در سازمان جاری هستند.
در اصول فناوری فرآیند از سه نوع کاربرد، پشتیبانی می‌کند:
۱٫ گردش کارهای دربردارنده انسانها
۲٫ گردش کارهای دربردارنده سیستم‌ها و کاربردها
۳٫ گردش کارهای تراکنشی
ماژول‌های ERP مستقیم با بانک اطلاعاتی مشترک تعامل می‌کنند تا ثبات اطلاعات در همه کاربردها برقرار باشد. مفهوم ERP بر این پیش فرض استوار است که زیر ساخت داده‌ها در کل سازمان همگن و مشابه است، یعنی داده در بانک‌های اطلاعاتی قابل تعامل ذخیره شده و در بعضی موارد، بانکهای اطلاعاتی استفاده شده همگی از یک فروشنده‌اند. این پیش فرض سازمان‌ها را مجبور می‌سازد تا از سیستم‌های موجود به یک محیط داده‌ای استاندارد شیفت کنند.
BPMSها می‌توانند هر سه نوع گردش‌کار اشاره شده‌‌ی فوق را راهبری کنند، با این حال BPMS ها بیشتر برای مدل‌سازی گردش کارهایی مناسبند که دربردارنده نیروی انسانی و سیستم‌های نرم‌افزاری‌اند (نوع ۱ و ۲ ). در سازمان‌های کوچک با زیرساخت ناهمگن استفاده از یک BPMS برای یکپارچه‌سازی سیستم‌ها، ممکن است راه حل مناسبی باشد چرا که مانند ERP به سرمایه‌گذاری و زمان زیادی نیاز ندارند.

حوزه پیاده‌سازی
۱٫ سیستم‌های اطلاعاتی یا به شکل نرم‌افزار سفارشی تولید می‌شوند و یا به عنوان یک ابزار استاندارد از فروشنگان سیستم‌های اطلاعاتی خریداری می‌شوند. سیستم‌های ERP از ماژول‌های نرم‌افزاری از پیش ساخته‌ای تشکیل شده‌اند که با تنظیم پارامترهای زیادی که در آنها گنجانده شده است با نیازهای سازمان انطباق می‌یابند. بنابراین برای پوشش نیاز سازمان باید چندین ماژول مختلف برای قسمت‌های مختلف خریداری شود. در مقابلBPMS ها ماژولار نیستند و نیازی به پیاده‌سازی ماژول‌های مشخص برای یکپارچه‌سازی واحدها ندارند. هنگامیکه فرایندهای کسب و کار را به شکل نرم افزارهای سخت یا نیمه سخت کدنویسی می‌کنیم (مانند نرم‌افزارهای ERP) انعطاف‌پذیری ذاتی را از دست می‌دهیم و این انعطاف پذیری به تنظیم پارامترها محدود می‌گردد.
۲٫ با توجه به اینکه هدف هر دو سیستم یکپارچه‌سازی نرم افزارهای سازمان است انتظار می‌رود در طول پیاده‌سازی به اندکی تبدیل داده احتیاج باشد که چون BPMS ها به یک زیرساخت داده‌ای یکسان نیاز ندارند، بانک‌های اطلاعاتی قدیمی می‌توانند بدون تغییرات اساسی با سیستم جدید یکپارچه شوند. در مقابل سیستم ERP بطور معمول به تبدیل داده‌ها و تعریف یک معماری برای ذخیره‌سازی داده‌ها نیاز دارند.
سیستمهای مدیریت کار بیشتر برای مدیریت فرآیند، شامل یکپارچه سازی نرم‌افزارها و داده‌های ناهمگن، خودکار و سیستم‌های توزیع شده به کار می‌آیند.
سیستمهای ERP برای یک واحد سازمانی، کل سیستم یا سیستم‌های بین سازمانی که در مقیاس ملی یا بین المللی فعالیت می‌کنند، بسیار مناسب‌اند به شرطی که تطابق خوبی بین فرآیندهای سازمان مورد نظر و نرم افزارهای تعبیه شده در ERP وجود داشته باشد.
در جدول زیر بصورت خلاصه مقایسه‌ای از دو سیستم BPMS و ERP را مشاهده می‌نمایید.

BPMS

ERP

حوزه های قابل بررسی

فرایند سفارشی

مستقل از حوزه کاری

حوزه های پویا و متغیر

فاقد تنظیمات بین المللی

فرایندهای جاسازی شده با مقداری سفارشی‌سازی

طراحی شده برای حوزه های خاص

حوزه های ساکن

دارای تنظیمات بین المللی

کاری

فرایندگرا

 پشتیبانی از گردش کارهایی که انسان، ماشین و تراکنشها را در بردارند.

محیط های ناهمگن و خود کنترل

 داده گرا

گردش کارهای تراکنشی

محیط‌های همگن با زیرساخت داده ای مشترک

فنی

طراحی فرایند گردش کار بصورت گرافیکی و تولید کد مروبطه بصورت اتوماتیک

 ممکن است به تبدیل داده ها احساس نیاز شود

مبتنی بر اجزای از پیش طراحی شده است

تبدیل داده ها ضروری است

پیاده سازی

مهندسی مجدد (BPR) فرایندهای کسب و کارBPM

images (1)شیوه‌های نمایش و تحلیل فرایندها که روشهای مدل‌سازی فر‌ایندهای کسب و کار (BPM=Business Process Modeling) خوانده می‌شوند، از مهم‌ترین عوامل موثر در موفقیت یک پروژه مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار هستند. مدل‌سازی فرایندها فعالیتی است که توسط تحلیل‌گران فرایندها و به منظور استخراج فرایندهای موجود و نمایش فرایندهای جدید در تمام متدولوژی‌ها و استراتژی‌های مهندسی مجدد مورد استفاده قرار می‌گیرد. در چنین فعالیتی تحلیل‌گران از ابزارهای مدل‌سازی برای مدل کردن وضعیت فعلی و وضعیت آینده سازمان استفاده می‌کنند. در این مقاله به معرفی، و مقایسه روشهای معمول مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار شامل IDEF0، IDEF1، IDEF1X، RAD، REAL، مدل‌سازی پویا، مدل‌سازی شئ‌گرا، AI و MAIS، و همچنین نحوه نمایش، مراحل مدل‌سازی، مزایا و معایب هر یک ‌پرداخته می‌شود.

 

مقدمه
اصطلاح مهندسی مجدد (BPR) فرایندهای کسب و کار از سالهای دهه ۱۹۹۰ و مخصوصاً از زمانی که همر، چامپی و داونپورت کتابهایی را در زمینه روشن‌سازی موارد و مسائل مرتبط به مهندسی مجدد منتشر کردند، رایج شد. تغییر و تحولات و فشارهای رقابتی در این دهه جهت‌گیریهای جدیدی را پیش روی سازمانها قرار داد و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار را به عنوان یک موضوع مهم و قابل توجه در محافل علمی و صنعتی مطرح کرد.
مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار عبارت است از یک تفکر پایه‌ای مجدد و اصلاح اساسی در طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار برای دستیابی به بهبودهای جهشی در آنها از جنبه‌هایی نظیر هزینه، زمان، کیفیت، سرعت و خدمات.
BPR به دنبال ایجاد بهبودهای اساسی در سازمان از طریق طراحی مجدد فرایندها و سیستم‌های استراتژیک و همچنین منابع و ساختارهای سازمانی پشتیبان آنهاست. BPR پس از پیدایش به عنوان یک تواناساز برای ایجاد تحول در سازمانها مطرح شد و بسیاری از سازمانها به منظور ایجاد بهبودهای جدی در کارکردهای خود از BPR استقبال کردند و شرکتهای متعددی تجارب موفق خود را در به‌کارگیری آن برای دستیابی به تغییرات بنیادی جهشی گزارش کردند. با این‌حال بازنگری در BPR با توجه به اینکه ۷۰درصد پروژه‌‌های BPR با شکست مواجه می‌شدند ضروری به نظر می‌رسید. متدولوژی و روش مدل‌سازی فرآیندهای کسب و کار از مهمترین عوامل موثر در موفقیت یک پروژه BPR هستند.
پیش از ظهور BPR مدل‌سازی فرایندها در اصل شامل مدل‌سازی گرافیکی روشهای پردازش داده‌ها توسط کاربران توسط تکنیک‌هایی نظیر نمودار جریان داده و با هدف پشتیبانی از توسعه سیستم‌های اطلاعاتی در حوزه‌های کارکردی بود. برای مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار، باید ابتدا به این مسأله توجه کرد که چه نشانه‌گذاریهایی مناسب‌تر هستند و چه روشهایی را باید انتخاب کرد. اما نوعا مناسب‌ترین نشانه‌گذاری بستگی به عواملی چون هدف مدل‌سازی و افرادی که مدل‌سازی برای آنها انجام می‌شود دارد.
با نگاه کلی به متدولوژی‌های BPR همانطور که در جدول ۱ مشاهده می‌شود یک وظیفه مشترک در تمام متدولوژی‌ها مشاهده می‌شود: مدل کردن فرایندهای کسب و کار فعلی و نمایش چگونگی عملکرد فرایندهای جدید. به‌صراحت می‌توان گفت که مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار در طول عمر پروژه BPR نقشی اساسی را بازی می‌کند . دو نقش اساسی BPM در BPR عبارتند از:
۱) استخراج فرایندهای کنونی با نمایش ساختار یافته فعالیتها و اجزای آنها
۲) نمایش فرایندهای جدید برای اندازه‌گیری میزان کارایی آنها
در کنار وظایف بالا یک متد BPM می‌تواند قابلیت تحلیل را نیز دارا باشد. برای این منظور با توجه به پیشرفتهای فناوری اطلاعات از شبیه‌سازی کامپیوتری استفاده می‌شود .
محققان مختلف متدهای BPM را از دیدگاههای مختلف بررسی کرده‌اند. در این مقاله به معرفی و مقایسه متدهای مختلف BPM می‌پردازیم. در ادامه مقاله ابتدا به مفهوم فرایند کسب و کار و اجزای آن و سپس به معرفی روشهای معمول مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار شامل IDEF0 ، IDEF1، IDEF1X، RAD، REAL، مدل‌سازی پویا، مدل‌سازی شیء گرا، AI و MAIS.، مقایسه نحوه نمایش و مراحل مدل‌سازی هریک می پردازیم.

مهندسی مجدد (BPR) فرایندهای کسب و کارBPM
مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار
یک فرایند کسب و کار از پنج جزء اصلی تشکیل شده است :
۱) یک فرایند کسب وکار مشتریان خود را دارد.
۲) یک فرایند کسب وکار از تعدادی فعالیت تشکیل شده است.
۳) این فعالیتها با هدف خلق ارزش برای مشتری انجام می‌شود.
۴) فعالیتها توسط مجریان فعالیت انجام می‌شوند که ممکن است انسان یا ماشین باشند.
۵) در یک فرایند کسب و کار معمولاٌ چندین واحد سازمانی درگیر هستند که مسئول کل فرایند هستند.
PROCESS-makes-PERFECT
روشهای مدل‌سازی، فرایندها را به ۴ دسته تقسیم کرده است :
۱) روش‌های فعالیت‌گرا: در این شیوه یک فرایند کسب و کار به صورت ترتیب مشخصی از فعالیتها تعریف می‌شود. این روشها کارکرد خوبی برای پالایش مدل‌‌های کسب و کار دارند. با این حال این نگرش مکانیزه ممکن است در نمایش پیچیدگی واقعی کار ضعف داشته باشد و در نتیجه برای پیاده‌سازی فرایندهای جدید کسب و کار دچار مشکل شود.
۲) روش های شی‌ء گرا: این شیوه‌ها با مفاهیم شیءگرایی نظیر کپسول‌سازی، توارث و ویژه‌گری مرتبط هستند. اصول شیء گرایی برای مدل‌کردن فرایندهای کسب و کار قابل استفاده است اما در عمل کاربرانی مانند صاحبان فرایند یا اعضای گروه معمولاً کارشان را بر اساس فعالیت توصیف می‌کنند نه شیء.
۳) روش‌های نقش‌گرا: در این روشها یک فرایند کسب و کار به صورت ترکیبی از نقشهاست که به صورت مجموعه‌ای از افراد و مسئولیتهای آنها و تعاملات میان آنها تعریف می‌شود. یک فرایند کسب وکار در دنیای واقعی متشکل از نقشهای مختلفی است که کارهای محول شده را به صورت ترتیبی، موازی و یا انتخابی انجام می‌دهند. هر نقش به صورت واحد مدل‌سازی فعال و مستقل در نظر گرفته می‌شود و یک فرایند کسب و کار به صورت تعامل میان نقشها نمایش داده می‌شود. بنابراین در این روشها یک نقش ممکن است در مجموعه‌ای از فعالیتها درگیر باشد و فعالیتهای خاصی را انجام دهد. مجموعه‌ای از فعالیتها را می‌توان به یک نقش خاص نسبت داد. ضعف این روشها این است که برای نشان دادن ترتیب یک منطق پیچیده مناسب نیستند.
۴) روشهای گفتار-عمل گرا: بر اساس تئوری زبان‌شناختی بنا شده‌اند. در این روشها فرایند ارتباطات به صورت یک حلقه ۴ مرحله‌ای دیده می‌شود: پیشنهاد، توافق، اجرا و رضایت. با وجود آنکه هر کسب و کار می‌تواند به صورت ارتباط مشتری و ایفا کننده دیده شود، این دسته از روشهای مدل‌سازی چندان کمکی به‌تحلیل فرایندهای کنونی یا خلق فرایندهای جدید نمی‌کنند.
روش‌های مدل‌سازی
در ادامه به معرفی و بیان شرح مختصری از هر یک ‌پرداخته می‌شود.
۱-  IDEF0
روش IDEF0 از یک زبان گرافیگی کاملا جا افتاده که با عنوان روش تحلیل و طراحی ساخت‌یافته شناخته می‌شود، مشتق شده است. این روش که با عنوان روش مدل‌سازی کارکردها نیز شناخته می‌شود، برای مدل کردن تصمیمات، کنشها و فعالیتهای یک سازمان یا یک سیستم در یک قالب گرافیکی ساخت‌یافته به‌کار می‌رود. علاوه بر آن روش IDEF0 می‌تواند به‌عنوان یک ابزار تحلیلی برای شناسایی کار انجام شده و تشخیص آنچه که برای انجام آنها مورد نیاز است، استفاده شود. بنابراین ساخت مدل‌های IDEF0 معمولا به‌عنوان یکی از فعالیتهای اولیه در توسعه یک سیستم انجام می‌گیرد.

جزء اصلی مدل IDEF0 فعالیتها هستند. هر فعالیت با چهار جزء مشخص می‌شود: ورودی، کنترل، خروجی و مکانیسم که به‌اختصار ICOM خوانده می‌شوند.
در روند مدل‌سازی از رویکرد بالا به پایین برای تحلیل فرایندها در سطوح متفاوت استفاده می‌شود. همچنین این مدل بر روابط کارکردی تمرکز می‌کند تا نشان دهد که “چه” چیزهایی در یک فرایند بر اساس نمودار مدل‌سازی ICOM اجرا می‌شود.
روش IDEF0 دارای محدودیتها و معایبی از جنبه‌های گوناگون است. ساختار سلسله مراتبی مدل‌های فعالیت، شرط‌ها و یا توالی پردازشها را به روشنی مشخص نمی‌کند. درجریان تحلیل یک مدل IDEF0 ممکن است فعالیتهای تکراری، غیر ضروری و فعالیتهای گلوگاه برخورد کنیم.
_ مهمترین محدودیتهای IDEF0 شامل موار زیر است:
_ نمایش ایستای سیستم است که تنها روابط وظیفه‌مندی را نشان می‌دهد اما لزوما جنبه‌های پویای درون آن را نشان نمی‌دهد.
_ این روش نمی‌تواند برای مدل‌سازی‌های کمی و ارزیابی مدل با استفاده از روشهای ریاضی به کار رود.
_ تشخیص دادن چگونگی جریان اطلاعات میان نمودارها کار مشکلی است.
_ وضعیت آنی و توالی فعالیتها را به صـــورت واضح نشان نمــی‌دهد. همچنین منبع اطلاعاتی داده‌های ورودی‌، خروجی و داده‌های کنترلی مشخص نیست.
روش مدل‌سازی IDEF9000 بر پایه روش IDEF0 توسعه داده شده است و از نشانه‌گذاریها و مفاهیم گسترش‌یافته‌تری نسبت به IDEF0 به منظور نمایش و ایجاد ارتباط با استانداردهای کیفی ISO 9001 استفاده می‌کند.
با استفاده از نشانه‌گذاریها و مفاهیمی که در IDEF9000 استفاده می‌شود می‌توان فعالیتها و جریانهایی را که توسط استاندارد ISO 9001 کنترل می‌شود را در همه سطوح جزئیات مدل یک فرایند مشخص کرد. به این ترتیب سازمانها می‌توانند در طراحی مجدد فرایندهای خود بخشهایی از فرایند کسب و کار را که در آن باید کنترلها و محدودیتهای ISO 9001 اعمال شود را تشخیص دهند.
۲- IDEF1
IDEF1 که یک روش مدل‌سازی اطلاعاتی است، بر پایه سه روش ۱- موجودیت- اتصال- کلید- مشخصه، ۲- موجودیت- ارتباط و۳ – ارتباطی Codd شکل گرفته است. هدف اصلی در روش IDEF1 جمع‌آوری اطلاعات موجود در مورد کلیه اشیای درون سازمان و مدیریت آنهاست. بنابراین دیدگاه IDEF1 از یک سیستم اطلاعاتی نه تنها اجزای خودکار برنامه‌های کامپیوتری، بلکه انسانها، قفسه‌ها، تلفن‌ها و .. نیز هست.
IDEF1 روشی برای ایجاد یک مدل اطلاعاتی است که ساختار اطلاعاتی مورد نیاز برای پشتیبانی از کارکردهای یک سیستم یا یک سازمان را ایجاد می‌کند.این روش برای مشخص کردن موارد زیر به کار می‌رود:
– جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت اطلاعات توسط سازمان
– وجود قوانینی برای نظارت بر مدیریت اطلاعات
– وجود ارتباطات منطقی در اطلاعات
– مشکلاتی که بر اثر نبود صحیح اطلاعات ایجاد می‌شوند.
۳- IDEF1X
IEEE IDF1X یک استاندارد معنایی مدل‌سازی است که چهار عنصر در مدل‌سازی قوانین آن درگیر هستند: موجودیت، پیغام, مشخصه و رابطه. نمودار IDEF1X سه سطح متفاوت از جزئیات را تشریح می‌کند:
(۱) سطح موجودیت-رابطه که موجودیتها و رابطه بین آنها را تعریف می‌کند.
(۲) سطح مبتنی بر کلید که با استفاده از کلید موجودیتها در خصوص قوانین کسب و کار تصمیم‌گیری می‌کند.
(۳) سطح توصیف کامل جزئیات و مشخصه‌ها که در این سطح، هم ویژگیهای اصلی و هم ویژگیهای غیرکلیدی برای تصمیم‌گیری کسب و کار استفاده می‌شوند.
۴- IDEF3
در IDEF3 شبکه‌ای از روابط بین فعالیتها در زمینه یک سناریو خاص شکل می‌گیرد. جزء اصلی IDEF3 واحدهای رفتاری هستند که با یک مستطیل نشان داده می‌شوند. خصوصیات و جزئیات واحدهای رفتاری در قالب نام، شماره مرجع، اشیا، واقعیتها، محدودیتها و شرح آنها نشان داده می‌شود. واحدهای رفتاری را می‌توان به واحدهای کوچکتر تجزیه کرد تا بتوان سطوح جزئی‌تر آنها را نمایش داد. واحدهای رفتاری توسط نقاط اتصال مثل انشعاب، اتصال، AND، OR، XOR و رابط‌ها مرتبط هستند. نقش IDEF3 به‌عنوان یک روش مدل‌سازی فرایندهای کسب وکار به‌طور خلاصه عبارت است از:
۱) تمرکز بر چگونگی کارکرد اشیاء در سازمان
۲) تسهیل مدل‌سازی هم از نظر دیدگاههای چندگانه و هم از نظر سطوح تجرد چندگانه
۳) امکان مدل‌سازی بالا به پایین و پایین به بالا
۴) پشتیبانی از تحلیل‌های فرایند-محور و شیء-محور
۵) امکان نمایش روابط هم از نظر زمانی و هم از نظر منطقی

۵- RAD
در این روش برای مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار از پنج مفهوم کلیدی استفاده می‌شود:
۱) فعالیتها میان نقشها تقسیم می‌شوند.
۲) آنچه که سازمان در یک فرایند به دنبال به دست آوردن آن است، اهداف فرایند است.
۳) برای دستیابی به این اهداف فعالیتهایی طراحی می‌شوند.
۴) برای انجام فعالیت باید افرادی که در یک گروه هستند با یکدیگر تعامل داشته باشند.
۵) عملکرد سازمان و همکاری میان افراد بر طبق قوانین کسب و کار سازمان انجام می‌گیرد.
در این روش برای مدل‌سازی از نمودارهایی به نام نمودار نقش-فعالیت استفاده می‌شود. یک نمودار نقش- فعالیت (RAD) از مفاهیم اساسی مثل نقش، حالت، اهداف فرایند، فعالیت و تعامل تشکیل شده است. قوانین کسب و کار به صورت الگوهایی از ترتیب، فعالیتهای همزمان و انتخاب کنش نشان داده می‌شوند. این الگوها از ترکیب مفاهیم کلیدی فوق استفاده می‌کنند.
۶- REAL
روش REAL توسط دنا (۱۹۹۵) ارائه شده است و اجزای آن منابع، وقایع، عاملها و مکان است. این مدل به دنبال پاسخگویی به سؤالات زیر در مورد یک رویداد کسب و کار است:
-۱ چه چیزی و چه موقع اتفاق افتاد ؟
-۲ چه نقشهایی بازی شد و چه چیزی و یا چه کسی نقش را اجرا کرد؟
-۳ چه منابعی درگیر بودند و چقدر استفاده شدند؟
-۴ واقعه کجا اتفاق افتاد؟
با وجود آنکه قدمهای مشخصی برای توسعه مدل REAL ارائه شده است، اما نمادگذاری مشخصی برای نمایش اجزای مدل وجود ندارد.
۷-مدل‌سازی پویا
مدل‌سازی پویا رویکردی ساخت‌یافته برای تحلیل و تشخیص مشکلات سازمانی با استفاده از مدلهای پویاست. برای تحلیل فرایندهای کسب و کار از یک مدل پویا از موقعیت کنونی استفاده می‌شود و سپس خروجیهای آزمایشی همراه با سایر راه‌ حلها بدون نیاز به پیاده‌سازی در محیط پیچیده واقعی قابل ارزیابی هستند. در روش مدل‌سازی پویا گامهای زیر اجرا می شود:
۱٫ قاعده سازی برای مشکل
۲٫تصویرسازی و درک مشکل
۳٫ مشخص کردن مدل
۴٫ چک کردن مدل
۵٫ یافتن راه‌حل
۶٫ پیاده سازی راه حل
۸- مدل‌سازی شیءگرا
رویکرد مدل‌سازی شیء‌گرا توسعه یافته مدل شیء گرای تحلیل سیستم است که برای تحلیل فرایندهای موجود و کمک به طراحی مجدد آنها پیشنهاد شده است. در این رویکرد یک سیستم از ۴ کلاس مبنا برای اشیا تشکیل شده است : ‌خروجی، شکل فیزیکی، واقعه و ورودی‌. علاوه بر تحلیلهای موجود در تحلیل شیء گرای سیستم از منظر اطلاعاتی و وظیفه‌ای ، روش مدل‌سازی شیء گرا ابعاد رفتاری و سازمانی را نیز در بر می‌گیرد. در این روش خصوصیات رفتاری پویای سیستم در درون کلاسهای رویداد ساخته می‌شوند.
۹- مدل AI
مدل AI توسط «یو» و «میلوپولوس» در سال ۱۹۹۶ پیشنهاد شد و برای به‌دست آوردن انگیزه‌ها، اهداف و روابط موجود در فعالیتها و موجودیتها بکار می‌رود. در این چارچوب فرایندها بازیگران اجتماعی هستند که برای دستیابی به هدف، انجام وظیفه و مصرف کردن منابع به دیگر فرایندها وابسته هستند. این چارچوب شامل دو مدل است:
۱) مدل وابستگی استراتژیک که شبکه ارتباطی بین بازیگران را با چهار نوع وابستگی نشان می‌دهد: هدف، وظیفه، منابع و وابستگیهای ضعیف
۲) مدل پایه استراتژیک که روابط بین فرایندها را با دو نوع اتصال نشان می‌دهد: اتصالات وسیله-هدف و اتصالات تجزیه وظایف
۱۰- مدل MAIS
در مدل MAIS هر فرایند از ۴ جزء تشکیل می‌شود: عامل, وظیفه, سازمان و ساختار اطلاعاتی . عامل به‌صورت یک شیء با قابلیت فعالیت و یادگیری تعریف می‌شود که پیامهای ورودی را دریافت می‌کند و پیامهای خروجی را ایجاد و به عاملهای دیگر می‌فرستد. در ساختار اطلاعاتی ، عاملها برای اجرای وظایف، مطابق قوانین سازمانی با یکدیگر ارتباط و همکاری دارند. برای پیاده سازی روش مدل‌سازی MAIS چارچوب شبیه‌سازی «سوارم» به کار رفته است.
نتیجه‌گیری
در این مقاله روشهای معمول مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار معرفی شد. در مورد هر روش به صورت مختصر به ویژگی‌ها، نحوه نمایش و نمادگذاری و مراحل مدل‌سازی مربوط اشاره شد. بی‌تردید هر یک از این روشها در موارد خاص، با توجه به نوع کاربرد و بسته به شرایط پروژه می‌توانند بهترین ‌انتخاب باشند. اما نوعا مهم‌ترین عواملی که انتخاب روش مدل‌سازی اثر می‌گذارند هدف مدل‌سازی و نوع افرادی است که مدل‌سازی برای آنها انجام می‌شود.

 

مولف/مترجم: دکتر امیر البدوی، مریم رمضانی، رضا محمدی

 

itil -مدیریت سرویس-تذرو افزار

اهمیت وجود استاندارد در فرآیندهای خدمت رسان

سازمان ها از دو دیدگاه دارای مشکلاتی اعم از استراتژیک و اجرایی هستند. نبود یک استاندارد به منظور تعیین و تعریف سرویس ها و همچنین اجرا و نظارت بر سرویس های داده شده و گرفته شده، یکی از بزرگترین معظلات می باشد. این مسئله بر نحوه ارائه سرویس به مشتری تاثیرگذار بوده و نهایتا باعث نارضایتی مشتریان می‏گردد.

یکی دیگر از مشکلات نبود استاندارد و فرآیندهای مشخص، عدم توانایی در دریافت سرویس از پیمانکاران و حتی اعضای داخلی سازمان می باشد، که این مهم نیز باعث نقصان در سرویس دهی به مشتری و نارضایتی می گردد. وجود یک سیستم و تعریف شاخص های ارزیابی یکی از نیازمندیهای هر سازمان سرویس دهنده می باشد.

 

برخی از مشکلاتی که باعث سردرگمی و نهایتا نارضایتی مشتریان می گردد، به شرح زیر می باشند:

۱- عدم وجود یک نقطه پاسخگویی برای دریافت سرویس و همچنین پیگیری مشکلات

۲- عدم وجود فرآیند تعریف شده مشخص برای ارائه سرویس که باعث می شود یک سرویس از مسیرهای مختلف اجرا شده و نتایج مختلفی را به دنبال داشته باشد.

۳- نبود هماهنگی بین بخش های داخلی سازمان و همچنین پیمانکاران

۴- نبود استاندارد مستندسازی برای حل مشکلات که باعث وابستگی سازمان به افراد و همچنین سلایق اعضاء سازمان می شود.

۵- …

 

در بسیاری از سازمان ها فرآیندهای خدمت رسان تعریف شده و در حال اجرا می باشند. بسیاری از این فرآیندها ممکن است تدوین شده و به صورت استاندارد نباشند. شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای فعالیت های خویش فرآیندهای سازمان را شناسایی کرده و در قالب استاندارد ITIL پالایش می کند و در این راستا شاخص ها و پارامترهای اجرایی را تعریف و در یک بستر BPMS (ترجیحا بستر BPMS این شرکت به نام TBS) اجرایی می کند. در این راستا نکات زیر حائز اهمیت می باشد:

  • تعریف و استانداردسازی فرآیندهای خدمت رسان
  • اجرا در یک بستر BPMS که قابل تعمیم به کل فرآیندهای سازمان است.

 

 

یکی از مهمترین مسائلی که سازمان های خدمت رسان با آن دست به گریبان هستند، تعریف یک نقطه ارتباطی برای درخواست خدمت و همچنین پیگیری آن می باشد که شرکت مهندسی تذرو افزار برای این منظور Multichannel Portal را به عنوان یک راه حل ارائه می کند.

مشتریان از یک نقطه سازمان ارتباط برقرار می کنند (Service Desk) و فرآیندهای مربوطه در قالب یک سیستم واحد اجرا می شود. راهکار ارائه شده توسط این شرکت شامل نقطه ارتباطی، بستر BPMS و شناسایی و پیاده ‏سازی فرآیندها در قالب استاندارد ITIL می باشد.