بهبود و سودآوری برای سازمان ها با BPMs

در دنیای امروز پارامترهای مدرن بودن یک سازمان با میزان چابکی در درک نیازهای مشتریان، اولویت بندی انجام درخواست ها و همچنین توانایی اعمال سریع و صحیح آن نیازها و انجام تغییرات با بهترین کیفیت، سنجیده می شود.

بزرگترین چالش کسب و کارهای بزرگ در دنیای امروز تغییر سریع بازار و پاسخ به نیازهای مشتریان، افزایش رقبای جدید و تغییر قوانین کسب و کار سازمانی می باشد. در نتیجه با پیشرفت تکنولوژی و ورود ابزارهای IT در سازمان ها، نیاز به یک روش سیستماتیک برای تعریف، مدیریت، تحلیل و بهینه سازی فعالیت های کسب و کار بیشتر از پیش احساس می شد.

در گذشته در سازمان های سنتی برای هر گردش کاری، سیستم ها و نرم افزارهای مستقل طراحی و عملیاتی می شد که فقط در محدوده همان فرآیند قابل اجرا بودند که با گسترش سازمان و افزایش این سیستم های جزیره ای مشکلات عدیده ای از جمله:

• تعاملات این نرم افزارها با یکدیگر
• اعمال تغییرات مورد نیاز در کمترین زمان
• ایجاد اطلاعات Redundant در سازمان

را برای سازمان ها بوجود آورد که نتیجه آن وابستگی کسب و کار سازمان به نرم افزارهای جزیره ای می باشد. در این مقاله سعی داریم به بهبود و سودآوری سازمان ها با BPMs خصوصاً در شرکت های پشتیبان بانکی و پشتیبان IT می پردازیم.

BPMS چیست و چگونه به سازمان ها کمک می کند؟

نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) دهه هاست که وجود داشته است، اما در دهه 1990 با ظهور اینترنت و  فناوری های مبتنی بر وب، واقعاً شروع به کار کرد. اینترنت راههای جدیدی را برای اتصال کسب‌وکارها در سراسر جهان فراهم کرد و فرصت‌های جدیدی را برای شرکت‌ها برای تعامل با مشتریان و تامین‌کنندگان گشود.

این پارادایم جدید منجر به انفجاری از نوآوری درBPMS  شد نه تنها به این دلیل که ایجاد تولید نرم افزار جدید آسان بود بلکه بسیاری از شرکت‌ها متوجه شدند که می‌توانند با خودکار کردن فرآیندهای کسب و کار خود به جای استخدام افراد بیشتر یا انجام کارها به صورت دستی در هزینه های سازمان صرفه جویی کنند.

مدیریت فرآیند کسب و کار مجموعه ای از فرآیندها، استانداردها و ابزارهایی است که سازمان ها برای مدیریت عملیات کسب و کار  خود از آنها استفاده می کنند. BPMS شامل عناصر بسیاری است که شرکت ها برای بهبود کارایی، کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری استفاده می کنند. مدیریت فرآیند کسب و کار یک رویکرد سیستماتیک است که در آن با استفاده از یک ابزار BPM، گردش کار سازمان ها با کارایی بیشتر، منسجم تر و منعطف تر طراحی و پیاده سازی می گردد.

فرآیندهای کسب و کار ستون فقرات هر سازمانی هستند. آنها تعیین می کنند که کار چگونه انجام می شود، هزینه آن چقدر است و چقدر برای مشتریان و سازمان ها ارزش ایجاد می شود. نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPMS به سازمان ها کمک می کند تا با خودکارسازی وظایف تکراری، بهبود کارایی و افزایش شفافیت در سراسر سازمان، گردش کار خود را به طور موثر مدیریت کنند که کاهش هزینه ها، افزایش درآمد و در نهایت سودآوری سازمان را به همراه خواهد داشت.

در حالی که کاهش هزینه ها و افزایش درآمد دو مزیت فوری و ملموس مدیریت فرآیند کسب و کار هستند، امّا ارزش واقعی BPMS در دراز مدت مشخص می شود. سیستم ها و سامانه های تولید شده با پلتفرم های BPMS به سازمان ها کمک  می کند تا چابک تر شوند و قوانین تعیین شده در گردش کارها تضمین می کند که کارایی کسب و کار شما به طور قابل توجهی بهبود یابد.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار دارای یک چرخه عمر ۵ مرحله ای می‌باشد که شامل:

• طراحی
• مدل‌سازی
• پیاده‌سازی
• نظارت
• بهبود مستمر

این چرخه به شما این امکان را می دهد تا فرآیندهای جدید را طراحی و استقرار دهید و فرآیندهای موجود را از طریق بهبود مستمر توسعه دهید و حفظ کنید.

مزایای استفاده از BPMS در کسب و کارها عبارتند از:

 

1. افزایش کارایی

BPMS می تواند به شما کمک کند فرآیندهای خود را به طور موثرتری مدیریت کنید و درک و پیاده سازی آنها آسان تر شود.

1. کاهش هزینه ها: 

با پیاده سازیBPMS، می توانید مدت زمانی را که کارمندان یک سازمان برای مدیریت فرآیند  کسب و کار صرف می کنند، کاهش دهید که این امکان منجر به صرفه جویی کلی در هزینه های سازمان می شود. این به این دلیل است که در اجرای یک فرآیند مکانیزه زمان کمتری نسبت به فرآیند دستی صرف می شود.

1. افزایش سودآوری:

اگر شرکت شما در حال حاضر به دلیل روابط ضعیف با مشتری یا عملیات ناکارآمد حاشیه سود کم دارد، پیاده‌سازی BPMS می‌تواند دقیقاً همان چیزی باشد که برای دستیابی به سود بالاتر از طریق بهبود کارایی و هزینه‌های عملیاتی کمتر، بدون قربانی کردن کیفیت، به آن نیاز دارید.

ویژگی های یک نرم افزار مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS بسته به نوع فرآیندهایی که باید در سازمان طراحی و  پیاده سازی شود متفاوت است.

در زیر به برخی از ویژگی های یک نرم افزار BPMS معقول اشاره شده است:

• با نیازهای در حال تغییر شرکت شما با سرعت سازگار شود
• Zero Code باشد و از ابزارهای drag and drop به عنوان راهی برای پیاده سازی فرآیند استفاده می کنند
• ایجاد ارتباط با سیستم های دیگر سازمان از طریق درگاه­های ارتباطی استاندارد (وب سرویس)
• نرم افزارBPMS  باید انعطاف پذیر باشد و قابلیت این را داشته باشد در صورت نیاز، گردش کار را تغییر دهید
• کارهای دستی تکراری را حذف می کند و امکان حل سریعتر مشکلات را فراهم می کند
• گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها قدرتمند و قابل سفارشی سازی داشته باشند

با این حال، درک این نکته مهم است که یک نرم افزارBPMS  مناسب اغلب به نوع فرآیندها و نیاز سازمان بستگی دارد. پارامتر های زیادی در هر صنعت یا شرکتی وجود دارد که تعیین می کند که کدام راه حل نرم افزاری برای شما بهترین است.

تا به این قسمت تلاش کردیم شما را با نرم افزار BPMS و قابلیت های آن آشنا کنیم حال می­خواهیم کاربرد نرم افزار BPMS را در راستای طراحی و پیاده سازی فرآیندهای شرکت های پشتیبان بانک و پشتیبان IT بررسی کنیم.

چگونه BPMS می تواند بهبود و سودآوری را برای شرکت های پشتیبان بانکی همراه داشته باشد؟

در تمامی کسب و کارها استفاده از پتانسیل فناوری اطلاعات و ارتباطات به تنهایی برای شناسایی، کنترل و مدیریت خطاها، حوادث و مشکلات فراگیر، بهبود و توسعه زیرساخت ها کافی نیست. شرکت های پشتیبان بانکی و IT برای اجرای موفقیت آمیز این تکنولوژی ها نیاز دارند تا مدیریت تجهیزات و سرویس ها (نگهداری شناسنامه و تاریخچه تجهیزات و سرویس ها)، مدیریت قراردادها، مدیریت و کنترل عملیات پشتیبانی اززیرساخت ها، سرویس های نرم افزاری و تجهیزات (شناسایی خرابی ها، رفع مشکلات و…) تا مدیریت پیمانکاران برای ارائه سرویس و خدمات را از طریق یک دریچه واحد و در قالب فرآیندهای مکانیزه   تعریف و کنترل نمایند تا بتوان تمامی روال ها و عملیات مربوط به شناسایی رخدادها، رفع خرابی ها، حوادث و مشکلات را در زمان مشخص و با صرف هزینه های مناسب بصورت سیستماتیک عملیاتی نمود.

امروزه تقریبا هر سازمانی برای ارائه خدمات با کیفیت به مکانیزه کردن فرآیند های ارائه سرویس به مشتریان خود نیاز دارد. با توجه به اینکه شرکت های پشتیبان بانک ها و پشتیبان IT ها در ارائه خدمات سخت‌افزاری، نرم افزاری، پشتیبانی شبکه و تامین تجهیزات از حساسیت بالایی برخوردار هستند، استفاده از یک نرم افزار BPMS برای این شرکت ها الزام می باشد. به عبارت کلی تر تعریف و پیاده سازی فرآیندها در یک بستر BPMS کمک می کند تا تمامی اقدامات انجام شده برای مدیریت دارایی ها و پایداری سرویس ها از شناسایی منابع سخت افزاری و نرم افزاری، اطلاع رسانی خرابی ها، تشخیصخرابی ها و حوادث و رفع آنها، نظارت بر عملکرد پیمانکاران و شرکت های زیرمجموعه تا هزینه های صرف شده برای نگهداری و پایداری سرویس ها و رضایتمندی ذینفعان و مشتریان بصورت لحظه ای و در یک بستر یکپارچه برای مدیران سازمان قابل ردیابی و پیگیری باشند.

به گفته BPMInstitute.org، اجرای یک برنامه موفق BPM به کسب و کارها کمک می کند تا به موارد زیر دست یابند:

• تسریع زمان ورود به بازار
• بهبود هزینه، بهره وری و کیفیت
• بهبود سطح خدمات و رضایت مشتری
• ساده سازی فرآیندهای سرویس دهی
• مدیریت ریسک ها و رعایت مقررات و الزامات در حوزه ارائه سرویس های فناوری اطلاعات
• اجرایی کردن فرآیند های جدید در سریعترین زمان
• کاهش هزینه ها و افزایش درآمد

ابزارهای BPMS محیط عملیاتی را تشکیل می دهند که اهداف و مزایای سیستم های فرآیندی را برای شرکت های پشتیبان بانکی و IT فعال و خودکار می کند. در ادامه به برخی از فرآیندهای تاثیر گذار که در شرکت های پشتیبان بانکی و پشتیبان IT می تواند با استفاده از BPMS طراحی و  پیاده سازی شود می پردازیم.

1. فرآیند امداد مشتریان (Customer Care)

از مهمترین و کاربردی ترین فرآیندهای عملیاتی مورد استفاده در شرکت های پشتیبانی اعلام، شناسایی، آنالیز و ریشه یابی مشکلات یا پاسخگویی به درخواست های اعلام شده از سمت مشتریان یا اعضای داخلی سازمان می باشد. روال کلی انجام عملیات در این فرآیند بدین شکل است که یک خرابی، اعلام مشکل یا درخواست جدید در قالب تیکت (Ticket) توسط سیستم های مانیتورینگ یا توسط مخاطب و از طریق درگاه های ارتباطی متنوع ثبت و اعلام می گردد و فرآیند رسیدگی به صورت اتوماتیک و با توجه به پارامترهای تعریف شده در هر تیکت در روال بررسی قرار می گیرد و به واحدهای مربوطه یا پیمانکاران بیرونی ارجاع می گردد تا نسبت به ارائه راهکار موقت و در نهایت راهکار اساسی برای رفع مشکل و خرابی اقدام گردد. تمامی مراحل از ثبت، رسیدگی، پاسخگویی تا اطلاع رسانی به مخاطب در یک فرآیند مکانیزه که با BPMS پیاده سازی شده است قابل کنترل و نظارت می باشد.

• فرآیند توسعه، نگهداری، تحویل و پشتیبانی سرویس های فناوری اطلاعات

یکی از مهمترین چالش های موجود در سازمان های سرویس محور، نبود استاندارد و فرآیندهای مشخصی جهت شناسایی، ثبت، نگهداری سوابق مربوط به ارائه سرویس مناسب به مشتریان می باشد که همین امر از مهمترین چالش ها در ارائه سرویس به مشتریان می باشد. یکی از کاملترین و جامعترین چارچوب های شناخته شده در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استاندارد ITIL می باشد. ITIL به عنوان چارچوبی فرآیندگرا و شامل مجموعه ای از سرویس های عملیاتی برای ثبت و پیگیری خرابی ها، مشکلات، تغییرات و درخواست های اعلام شده برای شناسایی، ریشه یابی، ارائه راهکارهای موثر و برنامه ریزی برای انجام فعالیت های مناسب جهت توسعه، نگهداری، تحویل و پشتیبانی سرویس های فناوری اطلاعات می باشد که در حوزه ارائه سرویس در شرکت های پشتیبان بانکی و IT استفاده می شود. به عبارت دیگر ایجاد فرآیندهای ارائه سرویس با استفاده از BPMS و ترکیب آن با الزامات ITIL تضمین می کند که ارائه سرویس در زمان مشخص انجام می شود تا رضایتمندی مشتریان بدست آید.

• فرآیند مدیریت تعمیرات و سرویس دوره ای (PM)

یکی از مهمترین فرآیندها در حوزه شرکت های پشتیبان بانکی و IT فرآیند مدیریت تعمیرات و سرویس های دوره ای (PM) می باشد. عملكرد اين فرآیند نيز همانند بسياري از سيستم هاي بازديد و نگهداري به اين ترتيب است كه مطابق قرارداد و بر اسا زمان های تعیین شده تیکت ها بصورت خودکار جهت بازدید صادر شده و به گروه هاي كاري طبق برنامه زمانبندي اعلام می گردد تا اقدام به بازديد تجهيزات و زیرساخت ها نموده و گزارشهاي لازمه را در قالب فرم های دیجیتالی تعریف شده در تبلت ثبت و اعلام نمایند. تمامی عملیات از برنامه ریزی بازدید، انجام آن در محل تا تکمیل چک لیست ها توسط اکیپ ها بصورت یک سرویس فرآیندی

• فرآیند مدیریت سطح ارائه سرویس های فناوری اطلاعات

یکی از چالش‌های سازمان­های سرویس محور در تعامل با مشتریان داخل و خارج سازمان، مدیریت سطح سرویس‌ها با هدف ارائه خدمات با بهترین کیفیت و کمترین هزینه می باشد. فرآیند مدیریت سطح ارائه سرویس ها در شرکت های پشتیبان بانکی و IT برای تعامل بین مجموعه سازمان و مشتریان بیرونی یا تعامل بین بخش های مختلف داخلی سازمان می باشد که منجر به ایجاد قراردادها و توافق نامه های رسمی جهت طراحی سرویس بین تامین کننده سرویس های فناوری اطلاعات و مشتری بیرونی و یا بین بخش های داخلی سازمان می شود. با توجه به کاربرد این فرآیند در حوزه ارائه سرویس های مناسب و سریع به مشتریان می توان آنرا به دو بخش تقسیم کرد.

• توافق‌نامه سطح خدمت بین سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده (SLA)

به تعامل بین سازمان و مشتریان بیرونی مربوط می‌شود و یک توافق رسمی برای طراحی سرویسی است که بین تأمین‌کننده سرویس‌های فناوری اطلاعات و یک یا چند مشتری بیرونی انجام می‌شود. توافق‌نامه‌های سطح خدمت روشی مناسب در مدیریت فرآیندها می باشد که با تعیین آن در گردش کارها تضمین می شود که ارائه سرویس و پاسخگویی به مشتری در زمان توافق شده انجام می گردد و امکان کنترل و نظارت در تمامی مراحل گردش کار بصورت اتوماتیک فراهم می گردد.

• توافق‌نامه‌ بین واحد فناوری اطلاعات و دیگر تیم‌هایی که در ارائه و پشتیبانی خدمت نقش دارند (OLA)

به تعامل بین بخش‌های داخلی مجموعه سازمان اشاره دارد و یک توافق رسمی برای طراحی سرویسی است که بین بخش‌های داخلی سازمان انجام می‌شود. برای مثال توافقاتی که جهت طراحی سرویس‌ها بین تیم پشتیبانی یک سازمان و تیم پیاده‌سازی ارائه می‌شود تا پاسخ به مشتری و ارائه سرویس در زمان توافق شده انجام گردد نمونه هایی از قوانین تعریف شده در مدیریت فرایندهای ارائه سرویس می باشد تا رسیدگی به خرابی، حوادث و مشکلات در زمان تعیین شده تضمین گردد.

• فرآیند بهبود مستمر  (Continuous Improvement)

بهبود مستمر یک فرآیند و روشی موثر برای افزایش بهره وری سازمان است که  هدف آن یک رشد ثابت، سازگار و بهبود کیفیت در تمامی سرویس ها و فرآیندهای خدمت رسان می باشد.

این فرآیند بر اساس اطلاعات بازخوردی که از رضایت سنجی مشتریان دریافت می کند، می تواند ارزیابی کاملی از عملکرد همکاران، پشتیبان ها و پیمانکاران و نحوه ارائه سرویس بدست آورد تا نسبت به انجام اقدامات اصلاحی و بهبود مستمر در کسب و کار و فرآیندهای ارائه سرویس اقدام نماید. فرآیند بهبود مستمر بر اساس نتایج و اطلاعات جمع بندی شده در انتهای فرآیندهای خدمت رسان می تواند با دریافت بازخورد از مشتری نسبت به شناسایی نقاط ضعف یا تغییر در روند اجرایی فرآیند ها و انجام اقدامات اصلاحی، بهبود عملکرد پشتیبان ها و پیمانکاران طرف قرارداد، بهبود و افزایش کیفیت ارائه خدمات و افزایش رضایت مشتریان را با اجرایی شدن این فرآیندها تضمین نماید.

بهبود مستمر همواره باید به صورت یک فعالیت پایدار با اجرای مداوم دیده شود نه به صورت یک ترمیم سریع و ناگهانی.  به عبارت دیگر بهبود مستمر می‌تواند در قالب نتیجه یک بازنگری یا ارتقای رسمی خدمات یا به عنوان یک فعالیت پیشگیرانه توسط صاحب فرآیند در سطح سازمات اجرایی گردد

امیدواریم این مقاله به شما بینشی در مورد مدیریت فرآیندهای کسب و کار و قابلیت های آن داده باشد. قبل از انتخاب سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار باید از همه گزینه ها آگاه باشید. بسیاری از شرکت های BPMS وجود دارند که می توانند به شما در مدیریت و اجرای فرآیندهای سازمانی کمک کنند، اما همه آنها برای کسب و کار شما مناسب نیستند. استفاده از یک نرم افزار BPMS کارآمد و یک تیم متخصص جهت طراحی و پیاده سازی فرآیندهای داخلی و ارائه سرویس در قالب نرم افزارهای سفارش مشتری عموماً موثرترین روش برای ایجاد نیازمندیهای خاص یک کسب و کار در یک سازمان می باشد، که در طولانی مدت تأثیر مثبتی بر کسب و کار شما خواهد گذاشت. 

منابع:

https://www.zendesk.com/blog/ticketing-system/

https://www.bmc.com/blogs/ola-operational-level-agreement/