تاثير استراتژي مفهومي Omni Channel در بانکداري ديجيتال

به دلیل دیجیتالی شدن و تغییر رفتار مشتری، صنعت بانکداری در حال حاضر با اختلال بی سابقه ای مواجه است. به ویژه نقش شبکه شعب که به طور سنتی به عنوان یک نقطه تماس برای تقریباً هر مرحله از خدمت رسانی به مشتری عمل می کند، به سرعت در حال تغییر و حذف شدن است. مشتریان امروزی در مورد بانکداری، انعطاف و راحتی بیشتری نسبت به قبل می خواهند. مشتریان برای دریافت خدمات از یک بانک، از کانال‌های زیادی استفاده می‌کنند و انتظار دارند تجربه‌شان یکپارچه باشد. آنها خدمات آنلاین ساده و بی‌درنگ را درخواست می‌کنند که تجربه کاربری 24*7 را ارائه می‌دهد، مانند درخواست وام شخصی با کلیک کردن روی دو دکمه بدون محدودیت زمان و مکان و آزادی انتخاب نحوه تماس و حفظ ارتباط با بانک در تمامی ساعات شبانه روز.

تحقیقات Cap Gemini  نشان داد که حدود 75 درصد از مشتریان بانکی جذب رقبای فین‌تک می‌شوند. چرا؟ زیرا آنها نوع محصولات و تجربیاتی را که مشتریان انتظار دارند را در یک پلتفرم یکپارچه ارائه می دهند

“سریع، راحت و مقرون به صرفه”

به منظور برآورده کردن انتظارات مشتریان ، بانک ها نه تنها باید قابلیت های دیجیتال خود را گسترش دهند، بلکه باید یک پیشنهاد یکپارچه را در تمامی کانال های ارتباطی ارائه دهند. ترکیب بهترین نقاط تماس دیجیتالی و فیزیکی برای ارائه خدمات شخصی و یکپارچه، کلیدی برای تضمین روابط پایدار با مشتری است، اما بسیاری از بانک‌ها هنوز در تلاش هستند تا بانکداری امنی چنل Omni channel را به واقعیت تبدیل کنند. بانکها نیز به دنبال راهکارهای نوینی هستند تا بهترین تجربه ممکن را به مشتریان خود ارائه دهند. 

استراتژی مفهومی Omni-Channel یک راه حل نوین است که بانکها می توانند با استفاده از آن، تاثیر بیشتری در بانکداری دیجیتال خود داشته باشند. در این مقاله، تاثیر استراتژی مفهومی Omni-Channel در بانکداری دیجیتال بررسی خواهد شد.

تفاوت بانکداری مولتی چنل Multi-channel banking با  بانکداری امنی چنل Omni channel banking

اصطلاحات مولتی چنل و امنی چنل اغلب به جای هم استفاده می شوند، ، اما تفاوت اصلی در یکپارچه سازی است. بانکداری مولتی چنل بر ارائه چندین گزینه جداگانه به مشتریان برای برقراری ارتباط و تراکنش متمرکز است، اما در مقابل بانکداری اومنی چنل ارائه یک تجربه یکپارچه در همه کانال‌ها، از وب­­ ‌سایت بانک گرفته تا برنامه تلفن همراه، شعب، تلفن، پیام‌رسانی و پشتیبانی ایمیل آن‌ها است. با بانکداری Multi-channel ، اگر مشتریان از یک کانال و سپس کانال دیگر برای تعامل با پشتیبانی بانک استفاده کنند، ممکن است نیاز به تکرار اطلاعات داشته باشند که می تواند برای مشتریان ناامیدی ایجاد کند. به عبارت ساده تر، هر کانال خدمات متفاوتی را ارائه می کند و به طور جداگانه از کانال های دیگر اجرا می شود و سرویس می دهد. در مقابل بانکداری Omni channel هر نقطه تماس مشتری را به هم متصل می کند تا یک تجربه مشتری واحد را ارائه دهد. به عنوان مثال، نمایندگان پشتیبان بانک می‌دانند که مشتری در برنامه تلفن همراه، مرکز تماس و سایت چه درخواست هایی را اعلام کرده است. این قابلیت به نماینده بانک کمک می کند، بدون نیاز به درخواست اطلاعاتی که مشتری قبلاً ارائه کرده است، پشتیبانی و پاسخگویی کارآمدتری ارائه دهد.

بانکداری امنی چنل Omni Channel (چند کاناله) چیست؟

 بانکداری امنی چنلOmni channel یک استراتژی است که شامل ایجاد یک تجربه یکپارچه در تمام نقاط تماس مشتری، از پیام‌رسان های تلفن همراه، حضوری، تلفن، ایمیل، وب سایت تا نرم افزارهای بانکی بصورت آنلاین و آفلاین می باشد. این قابلیت به مشتریان اجازه می دهد تا امور بانکی و مالی خود را مدیریت کرده و با بانک از هر کانال ارتباطی که انتخاب می کنند تعامل داشته باشند، در حالی که همچنان تجربه کاربری ثابتی را حفظ می کنند. در دنیای مالی، بانکداری همه‌ کاناله (Omni Channel) به معنای ارائه یک تجربه بانکی یکپارچه به کاربران است، تجربه‌ای که به آن‌ها اجازه می‌دهد از تمام نیازهای خود از شعبه بانک، وب‌سایت تلفن همراه، اپلیکیشن، مرکز تماس یا هر کانال دیگری استفاده کنند و از طرف دیگر هم بانک ها می توانند به کلیه اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تعاملی و اطلاعات تراکنشی در یک بستر یکپارچه و مستقل از درگاه های ارتباطی دسترسی داشته باشند.  

 

بانک های دنیا از سال 2008 میلادی سرمایه گذاری های زیادی را برای موضوع بانکداری امنی چنل (Omni channel) شروع کرده اند. راهکار بانکداری Omni channel یک راهکار پرهزینه با مزایای بلند مدت است و مدلهای کسب و کاری جدیدی برای بانکها و سرمایه های دیجیتالی با ارزشی را برای مشتریان ایجاد می کند

تاثیر استراتژی مفهومی Omni-Channel در بانکداری دیجیتال

1. 1. بهبود تجربه مشتری

با استفاده از استراتژی  Omni-Channel، بانک ها می توانند تجربه بی نظیری را برای مشتریان خود ایجاد کنند. مشتریان می توانند از هر کانالی که تمایل دارند استفاده کنند و با همان سطح اطلاعات و خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. این به مشتریان بانک اعتماد بیشتری می دهد و باعث می شود که احساس رضایت بیشتری داشته باشند.

 با ارائه یک تجربه بانکی یکپارچه و راحت، بانک ها می توانند وفاداری و اعتماد مشتری را افزایش دهند که در نهایت باعث می شود مشتری از خدمات بیشتری در بانک استفاده کند که در نتیجه منجر به افزایش حفظ مشتریان می شود.

• • حل سریعتر مشکل

بانکداری امنی چنل Omni channel به مشتریان این امکان را می دهد که از طریق کانال های متعددی مانند تلفن همراه، درون شعبه یا از طریق یک مرکز تماس هوشمند و چت بات به خدمات بانکی خود دسترسی داشته باشند. این رویکرد به مشتریان این امکان را می دهد که به طور یکپارچه بین کانال ها جابجا شوند و به آنها کمک می کند تا مشکلات خود را به سرعت حل کنند. به عنوان مثال، اگر مشتری در استفاده از پلتفرم بانکداری آنلاین با مشکل مواجه است، می تواند به اپلیکیشن موبایل سوئیچ کند یا برای کمک با مرکز تماس تماس بگیرد. توانایی تغییر کانال های ارتباطی کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان همیشه می توانند راهی برای دسترسی به کمک مورد نیاز خود پیدا کنند و مشکلات را به موقع حل کنند.

• • بالا بردن بهره وری

استفاده از استراتژی Omni-Channel در بانکداری دیجیتال به طور قابل توجهی بهره وری را افزایش می دهد. با این روش، بانک ها می توانند بهترین استراتژی را برای بهره وری مالی بیابند، چرا که مشتریان می توانند از هر کانالی که علاقه دارند بهره ببرند. این قابلیت به بانک امکان می دهد تا به صورت شخصی تر و سفارشی شده با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و نیازها و خواسته های آنها را بهتر درک کند.

• • افزایش فروش و درآمد

استراتژی Omni-Channel به بانک ها کمک می کند تا فروش خود را افزایش دهند و درآمد بیشتری کسب کنند. با این روش، بانک ها می توانند محصولات و خدمات خود را از روشهای مختلف معرفی کنند و همچنین با فراهم کردن تجربه یکنواخت در همه کانال ها، مشتریان را بیشتر به خرید این خدمات از طریق کانال های مختلف بصورت آفلاین ترغیب کنند.

• • بهبود سرعت و کارایی

 استراتژی Omni-Channel به بانک ها کمک می کند تا سرعت و کارایی خود را در ارائه خدمات به مشتریان بهبود دهند. با برقراری ارتباط هماهنگ بین کانال های مختلف، بانک ها می توانند سرعت پاسخگویی خود را افزایش دهند و به مشتریان خود کمک کنند تا به راحتی و با سرعت بالاتری به نیازهای مشاریان جواب دهند.

ارتقا و بهبود تجربه مشتریان با استراتژی Omni-Channel

 استراتژی مفهومی Omni-Channel یک راه حل نوینی است که به بانک ها کمک می کند تا تجربه مشتریان خود را بهبود دهند و بانکداری دیجیتال خود را به سطح بالاتری ارتقا دهند. این استراتژی به مشتریان امکان می دهد از هر کانالی که تمایل دارند استفاده کنند و تجربه یکنواختی را دریافت کنند که باعث افزایش فروش و درآمد برای بانک ها می شود. با در نظر گرفتن تاثیرات مثبت استراتژی Omni-Channel در بانکداری دیجیتال، بانک ها می توانند این استراتژی را در نظر بگیرند و از آن بهره ببرند.

شرکت مهندسی تذرو افزار می تواند به شما کمک کند تا با استفاده از سرویس ها و خدمات تخصصی، تجربه ای استثنایی از بانکداری امنی چنل Omni channel را به مشتریان خود ارائه دهید. راه حل های سفارشی ما به مشتریان شما این امکان را می دهد که به راحتی بتوانید فعالیت های بانکی خود را در کانال های ارتباطی مختلف از طریق مرکز تماس، موبایل اپلیکیشن، کارتابل مشتری تعریف و مدیریت نمایید و از طریق پیاده سازی فرآیندهای مکانیزه در CRM رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها، شکایات و تیکت های مشتریان را در کمترین زمان انجام دهید.

اگر به دنبال افزایش تجربه بانکی خود با اتخاذ یک رویکرد بانکداری امنی چنل هستید، ما به شما کمک می کنیم. با کارشناسان ما ارتباط برقرار کنید و به ما اجازه دهید نیازهای شما را درک کنیم و بهترین راه حل های انجام شده در صنعت بانکداری را به شما ارائه دهیم.

مراجع

 

• • https://www.sinch.com/blog/omnichannel-banking/

• • https://www.digipay.guru/blog/omnichannel-banking

• • https://www.ir.com/guides/omnichannel-banking