نوشته‌ها

راهکارهای هوشمند سازی مراکز تماس و تاثیر آن در بهبود سرویس دهی

راهکارهای هوشمند سازی مراکز تماس و تاثیر آن در بهبود سرویس دهی

راهکارهای هوشمند سازی مراکز تماس و تاثیر آن در بهبود سرویس دهیویژگی های نرم افزار مرکز تماس هوشمند، دقیقاً همان چیزی است که مراکز تماس را از مراکز تلفن تجاری متمایز می کند.

مراکز تلفن وظیفه ای در قبال پاسخ به مشتری و تعامل با آنها ندارد در صورتی که تنها وظیفه مراکز تلفن، برقراری ارتباط بین تماس گیرندگان و افراد دیگر در سازمان  است.

شرکت ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان و سرویس‌دهی بهتر به آنها، به استفاده از مراکز تماس روی آوردند که تماس گیرندگان می‌توانند پس از تماس و مکالمه با اپراتور خدمات بهینه‌ای را به شکل هوشمندانه ای دریافت کنند.

یکی از ویژگی های متمایز کننده مراکز تماس برای جلب رضایت مشتری، هوشمند سازی مراکز تماس می‌باشد. در واقع نرم افزار مرکز تماس صرفا برای برقراری و دریافت تماس نبوده و نهایتا جلب رضایت مشتری هدف نهایی می باشد.

امروزه ، ویژگی های سیستم مرکز تماس فراتر از شماره گیری یا “برداشتن” تلفن است و در این راستا شرکت‌ها اقدام به بهبود مراکز تماس خود و استقبال از مراکز تماس هوشمند کرده‌اند.

 قابلیت های مراکز تماس هوشمند

چرا به بهینه سازی مرکز تماس نیاز دارید؟

بهینه سازی مرکز تماس بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری است.

هر روزه سیستم های مرکز تماس و سیستم های ارتباط با مشتریان با ابزارهای دیجیتال، خودکار و پیشرفته تر می‌شوند وهدف از این رویکرد افزایش رضایت مشتریان در ارتباط با مراکز تماس می باشد.

در ذیل برخی از قابلیت های نرم افزار مرکز تماس هوشمند را ذکر می کنیم:

توزیع هوشمند تماس ها :

یکی از ویژگی های نرم افزار مرکز تماس هوشمند مسیر یابی و توزیع هوشمندانه تماس ها است. چنانچه دلیل تماس های مشتریان شناسایی شود می توان آن را قبل از اتصال به کارشناس راهنمایی کرده و تعدادی از مشتری ها را از صف اتصال به کارشناس کم کرد.

شناسایی تماس ها و تماس گیرندگان بر دو مبنا انجام می شود:

  1. شناسایی شماره تلفن مشتری
  2. دریافت کد برای شناسایی مشتری روی خطوط IVR(Interactive Voice Response) (Pin code)

در حالت اول : چنانچه مشتری با شماره تماسی که در سیستم برای شناسایی وی درج شده است تماس برقرار کند، مرکز تماس هوشمند او را شناسایی کرده و اطلاعاتی از شخص مشتری و خدماتی که در گذشته دریافت کرده بود را بازیابی می کند، سپس می تواند با راهنمایی او و انتخاب شاخه مربوطه، خدمت رسانی کاملی انجام دهد، بدون آنکه به کارشناس متصل شده باشد. برای مثال مشتری برای پیگیری اطلاعاتی که نیاز به آنها دارد می تواند پس از برقراری گزینه های مورد نظر خود را از شاخه های IVR انتخاب کند و نتیجه را دریافت نماید.

در حالت دوم: چنانچه مشتری تماسی را برقرار کرده باشد، IVR درخواست وارد کردن شماره (Pin code)یا کد یکتای مشتری را می کند و پس از بررسی در پایگاه داده و احراز هویت، اطلاعاتی از وی بازیابی شده و می تواند با راهنمایی سیستم، مسیر مورد نظر خود را انتخاب و خدمت خود را دریافت کند.

مدیریت تماس های تکراری:

چنانچه تماسی توسط مشتری برقرار شده باشد و درخواستی ثبت کرده باشد که نیازمند انجام خدمتی توسط شرکت است و پیرو آن مجددا تماس برقرار کند، می توان به صورت هوشمند مسیر IVR را به گونه ای تنظیم کرد که چنانچه مشتری در خصوص پیگیری تماس قبلی تماس مجدد برقرار کرده است وضعیت درخواست وی اطلاع رسانی شود در غیر این صورت امکان راهنمایی و مکالمه با اپراتور را داشته باشد.

مدیریت تماس ها در حین اتصال به اپراتور:

چنانچه در صف اتصال تماس گیرندگان به کارشناسان تعداد افراد در صف از تعداد مشخصی بیشتر شده باشد IVR گزینه های متفاوتی مانند انتقال پیام از طریق صندوق صوتی، ثبت شماره تلفن برای تماس خودکار با مشتریان از طرف سازمان و … را به مشتری اعلام می کند که این کار باعث می شود مشتری مدت زمان کمتری را منتظر بماند و زودتر نیاز خود را اعلام کند و به طبع هرچه سریعتر به نتیجه برسد.

امکان زمانبندی جهت ارسال پیام و تماس خودکار با مشتریان (تماس خروجی):

یکی دیگر از امکانات نرم افزار مرکز تماس هوشمند امکان تنظیم زمان برقراری تماس خودکار با مشتریان یا ارسال پیام می باشد، که سوپروایزر ها طبق تصمیمات و سیاست های داخلی می توانند، زمان برقراری ارتباط خروجی را مشخص کنند تا برای رفاه حال مشتریان و جلب رضایت آنها در ساعت های کاری توسط سیستم انجام شود. برای مثال: زمان برقراری تماس خروجی چنانچه ساعات صبح و بعدازظهر باشد ممکن است برای مشتریان خوشایند نباشد و میزان رضایت آنها را تحت الشعاع قرار دهد.

طبقه بندی جغرافیایی:

نرم افزار مرکز تماس هوشمند این قابلیت را دارد که بتواند شماره تماس ها را به گونه ای شناسایی کند که منطقه جغرافیایی و محل قرار گیری تماس گیرنده مشخص باشد و بنا به محل تماس مشتری، خدمات و سرویس های متفاوتی را ارائه کند. در نتیجه مشتری در کمترین زمان ممکن خدمت پر استفاده ای که دیگر تماس ها از آن منطقه دریافت کرده اند را دریافت می کند. برای مثال: برای مشتریانی که در یک محدوده برق آنها قطع شده است پس از تماس با اداره برق به صورت اتوماتیک جزئیاتی از خاموشی خود دریافت می کنند.

شناسایی شماره های خاص:

این امکان وجود دارد که مرکز تماس هوشمند اطلاعاتی از شماره های خاص اعم از مشتریان VIP، افراد مسدود شده و … را شناسایی کند و بسته به امکانات و دسترسی های تعریف شده بتوان سرویس های تعریف شده و مشخصی را ارائه نماید. برای مثال مشتریان VIP در یک شرکت به صف خلوت تری از کارشناسان با تجربه متصل شوند و با سهولت بیشتری خدمت رسانی به آنها انجام شود.

اعلام پیام های خاص قبل از اتصال به اپراتور(مدیریت تماس های بهمنی):

چنانچه در سازمان مشکل و خطایی به وجود آمده باشد مدیران با شناسایی مشکلات و احتمال تماس های مکرر می توانند در راستای مدیریت مشکل به وجود آمده راه حل خود را از طریق IVR در یک بازه زمانی خاص اعلام کنند و بتوانند تماس های مشتریان را قبل از شلوغ شدن صف اتصال به اپراتورها رسیدگی کنند. برای مثال: اگر در بانکی، خدمتی دچار اختلال شود و مشتریان بانک، نیاز به دریافت اطلاعات و توضیحاتی داشته باشند، در این حالت با قراردادن توضیحات متناسب و کافی قبل از اتصال به اپراتور ها در IVR در صد زیادی از تماس ها را حل و فصل کرده باشند.

مزایای استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند چیست؟

مزایای استفاده از مرکز تماس هوشمند چیست؟

استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند در جلب رضایت مشتریان تاثیر بسزایی دارد و این مورد کمک می کند مشتریان سازمان بتوانند به خوبی سرویس های متفاوتی که ارائه می شود را در کمترین زمان ممکن و به آسان ترین روش های ممکن دریافت کنند و در نتیجه افزایش رضایت‏مندی مشتری حاصل شود.

طبق نظرسنجی شرکت مایکروسافت بیش از ۴۰ درصد شرکت‌کنندگان، اولین اولویت برقراری ارتباط با شرکت ها را ارتباط تلفنی می دانند و طبق این نظرسنجی در صورت عدم رضایت از نحوه پاسخگویی و مدیریت تماس، سرویس‌دهنده خود را تغییر می‌دهند.

در هر تماسی که برقرار می شود چنانچه امکانات و دسترسی های مرکز تماس هوشمند برای مشتریان فراهم نباشد آنها باید مدت زمان زیادی را در صف اتصال به اپراتور ها و شاخه های گسترده IVR سپری کنند تا پاسخ سوال و مشکل خود را پس از اعلام آن، دریافت کنند.

اقداماتی که در خصوص استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند انجام می شود باعث کاهش بسزای حجم تماس‌های کارشناسان مرکز شده و در نتیجه کیفیت پاسخگویی به حد قابل توجهی بهبود پیدا می‌کند که در نهایت منجر به رضایت مشتریان می‌شود.

نتیجه :

مرکز تماس، محلی برای تبادل اطلاعات از طریق درگاه های متفاوتی است که  خدمت رسانی به خلاقانه ترین و سریع ترین روش های ممکن باعث جلب رضایت مشتریان می شود و میزان قابل توجهی از حجم تماس های متصل به کارشناسان را کاهش می دهد.

نرم افزار مرکز تماس هوشمند قابلیت دارد تبادل اطلاعات و داده های بین مشتریان و کارشناسان را به خوبی مدیریت در نتیجه گزینه مناسبی برای رقابت با دیگر شرکت های تجاری باشد.

منابع:

https://biz30.timedoctor.com/call-center-optimization/

https://www.cloudtalk.io/blog/5-smart-call-center-software-features-you-should-leverage

 

شاخص های کلیدی ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداری

شاخص های کلیدی ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداری

ا

شاخص های کلیدی ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداریمروزه مرکز تماس (کال سنتر) به یک بخش حیاتی برای بسیاری سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی از جمله بانکها تبدیل شده است و بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس اهمیت می‌یابد. این مقاله به بررسی و پاسخ دو سوال زیر پرداخته است :

  1. مراکز تماس چه نقشی در رضایت مشتری در صنعت بانکداری دارند؟
  2. برون سپاری چگونه بر عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری تأثیر می گذارد؟

به همین منظور در این مقاله در ابتدا به تعریف مرکز تماس و شاخص های کلیدی عملکرد پرداخته شده است و در ادامه به ذکر چند نمونه از آنها و در نهایت به بیان شاخص های کلیدی مهم مرکز تماس در صنعت بانکداری  پرداخته شده است.

واژگان کلیدی: مرکز تماس، شاخص، بانکداری، عملکرد

مرکز تماس چیست ؟

مراکز تماس را می توان با گروهی از افراد که عملکرد اصلی آنها مکالمه و ارتباط با مشتریان بالفعل و بالقوه از طریق کانال های ارتباطی مختلف و سیستم های مکانیزه بدون نیاز به اپراتور است، توصیف کرد. مراکز تماس موثر و کارآمد باید به کارکنان ماهر ، سیستم های فن آوری اطلاعات و فرآیندهای سودمند مجهز شوند که ارائه نتایج سریع ، موثر و قابل اندازه گیری را امکان پذیر نمایند.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) چیست ؟

KPI ها مجموعه‌ای از  سنجه ها یا معیارهای مورد توافق هستند تا عوامل موفقیت اساسی را تعریف و ارزیابی کنیم (معیاری برای سنجش کارایی). نتایح این سنجش ها می توانند تحلیل و برای شناسایی روندها، مقایسه و آنالیز شوند.

هنگام ایجاد  KPIها، لحاظ موارد ذیل مهم است:

  • آیا KPIها می توانند به صورت عینی ارزیابی و مقایسه شوند، آیا آنها نتایجی منسجم را به دست می دهند؟ آیا می

توان از آنها برای شناسایی مشکل فرایند یا یک روند استفاده کرد؟

  • آیا KPIها شفاف، بدون ابهام هستند و هر کسی می تواند آن را درک کند؟
  • آیا KPIها سودمندند؟
  • آیا KPIها بهبود عملکرد را شناسایی می کنند و آن را به بهبود سوق می دهند؟

شاخص های کلیدی مرکز تماس چیست؟

شاخص های کلیدی مرکز تماس چیست؟

امروزه مرکز تماس (کال سنتر) به یک بخش حیاتی برای بسیاری سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی تبدیل شده است و بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس از اهمیت بسزایی برخوردار است.

برخی از شاخص های کلیدی مرکز تماس به قرار زیر است:

–           رضایت مشتری

–           نرخ بدون پاسخ ماندن تماس: چه درصدی از تماس ها قبل از اینکه پاسخ داده شوند رها می شوند؟

–           زمان پاسخگویی: چه مقدار زمان طول می کشد تا اپراتور به یک تماس ورودی پاسخ دهد؟

–           زمان تماس: مدت زمان تماس کامل یک اپراتور

–           نرخ انتقال تماس: چند درصد از تماس ها به شخص دیگری برای تکمیل منتقل می شود؟

–           نرخ تحلیل اولین تماس:  چه تعداد از تماس ها در یک تماس واحد برای بررسی مسئله توسط اپراتور انجام می شود؟

–           زمان بیکاری: اپراتور چه مدت زمانی را پس از تماس خود، صرف انجام موارد همان تماس خواهد کرد؟

–           نگه داشتن تماس

 

عوامل تاثیرگذار روی عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری

عوامل تاثیرگذار روی عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری

  1. رضایت مشتریان

مراکز تماس در حال تبدیل شدن از یک سرویس ساده به یک مرکز  برای ارائه خدمات به مشتری می باشند. در دنیایی که روزبه روز به سمت افزایش رقابت و جهانی شدن پیش می رود رضایت مشتری در مرکز تماس بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. اگرچه محاسبه هزینه از دست دادن مشتری به دلیل رابطه نامناسب با یک بانک نسبتاً آسان است ، اما هزینه های پنهان مشتری که  امکان انتقال سریع این تجربیات نامناسب از بانک را در شبکه های اجتماعی دارد، اغلب نادیده گرفته می شود به همین منظور بسیاری از بانکها به این نتیجه رسیده اند که پس از اتمام ارتباط بین بانک و مشتری، رابطه با مشتری نباید پایان یابد.

مراکز تماس، بانک ها را قادر می سازند با حل مشکلات و حل سریع شکایات ، داشتن اطلاعات ، پاسخگویی به سوالات و در دسترس بودن معمولاً 24 ساعته و هفت روزه ، اقدام به ایجاد، حفظ و مدیریت رابطه با مشتری نمایند. امروزه که  مشتریان خواستار دسترسی تلفنی برای پاسخگویی به سوالات خود از بانکها هستند، بانکهایی که روی مراکز تماس برای جلب رضایت مشتری  تمرکز دارند در موقعیت بهتری نسبت به رقبای خود قرار خواهند گرفت.

بانکها همچنین روی ساده سازی  فرایندهای ارائه خدمات به مشتری نیز متمرکز شده اند. اگرچه این امربا هدف افزایش رضایتمندی مشتری صورت پذیرفت، اما گاهی اوقات تأثیر منفی بر تجربه مشتری دارد و بنابراین ممکن است تجربه مطلوبی را ایجاد ننماید بنابراین بانکها باید بصورت پیوسته فرایندها و مشتری هایشان را برای رسیدن به این مهم  رصد و ارزیابی نمایند.

تکنیک شش سیگما رویکردی دارد که مشتری را در مرکز توجه قرار داده و به بررسی رضایت آن در جهت حفظ مشتری می-پردازد محققان با استفاده از قانون شش سیگما اقدام به ارزیابی رضایت مشتری می نمایند.

تکنیک شش سیگما مفهومی است که بر مشخصات مصرف کننده ، توانایی های فن آوری و واقعیت های اقتصادی متمرکز شده است و از نظر طراحی نیز روی مشکلات عملکرد محصول و فرآیند مورد نیاز برای تحقق خواسته های محصول و خدمات در تولید متمرکز است.

این مفهوم عمدتاً بر این موضوع متمرکز است که مراکز تماس در صنعت بانکداری می توانند ضمن کاهش هزینه های عملیاتی و دستیابی به یک پیشرفت کلی ، خدمات عالی به مشتری ارائه دهند.

اگرچه رشد مداوم در صنعت تماس تلفنی در سطح جهانی فضای بسیار رقابتی را برای بانک ها ایجاد كرده است ، اما برخی از نگرانی ها همچنان وجود دارد. نیاز به نظارت دقیق و کنترل محیط ، محیط استرس زایی را برای کارشناسان مرکز تماس فراهم کرده است که ممکن است در طولانی مدت نتیجه مثبتی نداشته باشد و منجر به افزایش نرخ جابجایی کارمندان شود. این بدان معناست که کارکنان مراکز تماس نمی توانند مشتری مدار باشند از این رو منجر به عدم رضایت مشتری می شود و در نهایت مشتریان رابطه خود را با بانک قطع می کنند.

یک کسب و کار زمانی موفق است که مشتریانش خوشحال باشند. نرم افزار مرکز تماس که امکان نظارت بر تماس ها را به صورت بلادرنگ و در لحظه می دهد، می تواند این اطمینان را حاصل کنند که یک تجربه مثبت برای هر مشتری در هر زمان را رقم بزند. ۶۶ درصد از مصرف کنندگان مایل هستند با بانکی در تعامل باشند که خدمات عالی برای مشتریان فراهم می کند.

۷۵ درصد از مصرف کنندگان مایل هستند با با بانکی ارتباط داشته باشند که تاریخچه ی مثبتی در برخورد با مشتری داشته باشد.

  1. برون سپاری

برون سپاری فرآیندی است که در آن یک شرکت برخی از فرایندهای داخلی خود را به شخص ثالث تفویض می کند. این شامل یک شخص ثالث است که کل فرایندهای تجاری ، مانند حسابداری ، تأمین مالی ، پشتیبانی مشتری یا منابع انسانی (HR) را مدیریت می کند برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) به سرعت در حال تبدیل شدن به یک استراتژی شناخته شده است که برای سازمانها بازده عملیاتی ، تمرکز بر تخصص اصلی، صرفه جویی در وقت و کاهش بالقوه هزینه ها را به همراه دارد

بانک ها در سراسر جهان فرآیندهای یکپارچه ای را ایجاد کرده اند که منجر به کاهش هزینه ها و افزایش انعطاف پذیری کسب و کار و جلوگیری از آسیب رساندن به کیفیت خدمات شده است .بانک ها به طور مداوم از طریق بهبود فناوری ، کاهش هزینه ها و یکپارچگی ، کارایی خود را بهبود بخشیده اند.

برون سپاری تضمین می کند که بانک ها از کیفیت بالاتر ، دسترسی به موقع به مهارت های جهانی ، راه اندازی سریع پروژه برخوردار می شوند. انتظارات سرمایه گذاران به طور مداوم افزایش می یابد از این رو بانک ها مجبور می شوند در عملکرد اصلی خود تجدید نظر کنند بانک ها به منظور کاهش هزینه ها ، بهبود فرایندها و افزایش درآمد ، به طور عمده منابع خود را برون سپاری می کنند. دلایل دیگر عبارتند از کمبود تخصص ، کمبود منابع مانند منابع مالی برای استخدام پرسنل و منابع پشتیبانی مانند فناوری .

انگیزه های مختلفی برای برونسپاری خدمات مرکز تماس وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • دشواری‌های مدیریت منابع انسانی
  • مقطعی بودن پروژه تماس تلفنی و تلاش سازمان برای فاصله‌گرفتن از فرایند استخدام و تسویه نیروی انسانی
  • سنجش بهتر هزینه‌ی ارائه خدمات تماس تلفنی (چون داخل سازمان، بسیاری از هزینه‌ها پنهان شده و دیده نمی‌شوند)

برونسپاری وظایف مرکز تماس، ریسک‌ها و چالش‌های متعددی هم دارد که مهم‌ترین آن، کاهش احتمالی کیفیت ارتباط با مشتریان است.

باید بپذیریم که انتظار بالایی است که مرکز تماسی که طی یک قرارداد کوتاه‌مدت یا میان‌مدت، با مشتریان شما صحبت می‌کند، به اندازه‌ی همکاران خودتان که می‌دانند سرنوشت شغلی‌شان در گرو رضایت مشتری است، دغدغه‌ی کیفیت تماس و نتایج آن را داشته باشند.

شاخص های کلیدی ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداری

شاخص مرکز تماس در صنعت بانکداری

از آنجاییکه رضایت مشتری مهمترین شاخص عملکرد است و مشتریان به عنوان سرمایه گذاران اصلی بانکها محسوب می شوند، در این قسمت به چند شاخص مهم برای سنجش رضایت مشتری اشاره شده است.

نرخ رضایت مشتری (CSAT)به مجموع کل رضایت مشتریان از تعاملات و خدمات بستگی دارد. یک مرکز تماس باید به صورت خودکار از مشتریانی که مشکلشان حل شده است نظر سنجی کند. سرویس های تماسگیر خودکار و یا Call Back راه هایی است که می توان نرخ رضایت مشتری(CSAT) را با آن اندازه گیری کرد.

Average Handle Time (AHT)  : میانگین زمان رسیدگی

این شاخص به معنی میانگین زمانی است که شما مشکل مشتری را حل می‌کنید. پایین آوردن AHT تجربیات بهتری برای مشتریان بانک به وجود می آورد. زمان بسیار گرانبهاست و مشتریان تمایل ندارند تا مدت زمان طولانی را صرف انتظار برای اتصال به کارشناس یا رسیدگی کار خود صرف نمایند.

صحبت از زمان ، انتقال تماس یا نیاز به تماس های متعدد برای حل مسئله فقط زمان بیشتری را از مشتری می گیرد، به ندرت مشتری به امید انجام روند کار در طی چندین روز و تعاملات با یک مرکز تماس تماس می گیرد.

حل مشکل در تماس اول (FCR)

یک  شاخص مهم برای First Call Resolution یک مرکز تماس است زیرا مشتریان به شدت آرزو دارند که مشکلاتشان در اولین تلاش حل شود.اندازه گیری FCR مرکز تماس، بینشی را در زمینه بهبود عملکرد و تأمین نیازهای مشتریان در اولین تعامل ارائه می دهد. هنگامی که سوالات در سریعترین و کارآمدترین حالت ممکن برطرف می شود ، به احتمال زیاد مصرف کنندگان شما تجربه خوبی خواهند داشت و بازخورد مثبت می گذارند.

اندازه گیری FCR

مسیر های متعددی وجود دارد که می توانید نرخ تحلیل اولین تماس را اندازه گیری کرد.

  • دنبال کردن تماس های تکراری
  • ارسال نظرسنجی به مشتری پس از هر تماس
  • استفاده از بازخورد مشتری به صورت زنده
  • و بررسی گزارش اپراتورها.

متوسط نرخ تحلیل اولین تماس (FCR)در صنعت مرکز تماس ۳۵ % از حجم کل تماس هایی است که مشتری مجددا با سازمان برقرار خواهد کرد به دلیل اینکه مسائل آنها در اولین تماس حل نشده بود. این امر میتواند موجب افزایش هزینه شود. هزینه به ازای هر تماس (CPC) یکی از معیارهای کلیدی است که امروزه بسیاری از مراکز تماس در حال اندازه گیری آن می باشند و هزینه اداره تعاملات نیز مهم است که به آن توجه شود.

Call arrival rate نرخ تماس های دریافتی

برای مرکز تماس شما مهم است که تعداد تماس های روزانه دریافتی خود را حساب کرده تا از این طریق بتواند زمان های پر تماس را شناسایی کرده و برنامه  های موثر و کارا در جهت مدیریت بهتر تماس ها ارائه نماید، اگر در شلوغ ترین ساعت/های روز برای تماس های ورودی کارشناسان کافی تعیین نشده باشد، فقط باعث افزایش استرس و تنش برای کارشناسان و مشتریان می شود.

استفاده از این KPI مرکز تماس می تواند به مسئولین کمک کند تا نحوه رسیدگی به تماس ها را در دوره های خاص مدیریت کرده و تجربه کارشناسان و مشتری خود را بهبود ببخشد.

نتیجه گیری

این مطالعه به دنبال تعیین عوامل موثر و شاخص های مرتبط بر عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری می باشد، به همین منظور با طرح دو سوال برون سپاری چگونه بر عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری تأثیر می گذارد ، مراکز تماس چه نقشی در رضایت مشتری در صنعت بانکداری دارند شروع شد و در ادامه به بررسی هریک از این موارد پرداخته شد و در نهایت نتیجه این شد که مرکز تماس تأثیر مثبتی بر ارائه خدمات در بانک دارد و این نقش مهمی در حفظ مشتری داشته است. و شاخص های اندازه گیری رضایت مشتریان می توان به حل مشکل در تماس اول، میانگین زمان رسیدگی و نرخ تماس های دریافتی اشاره نمود.

مراجع

  1. SERAPHINE MWIKALI MUTHOKA.(2017). FACTORS AFFECTING CALL CENTER PERFORMANCE IN THE BANKING INDUSTRY IN KENYA: A STUDY OF SIDIAN AND CHASE BANK. http://erepo.usiu.ac.ke/handle ./11732/3448;jsessionid=FE6D4824DC906F77BAFFC0C2168D45B3.
  2. Michael Pinedo, Sridhar Seshadri. Call Centers in Financial Services:Strategies, Technologies,and Operations.
  3. Sheik Manzoor a K.(2018). A study on key performance indicators and their influence on customer satisfaction in call centres.