مهمترین نکات در طراحی سیستم IVR نرم ‌افزار مرکز تماس

سیستم (Interactive Voice Response) IVR نرم ‌افزار مرکز تماس

یا پاسخگویی صوتی تعاملی، یکی از اجزای کلیدی در نرم ‌افزارهای مرکز تماس است که به مشتریان امکان می‌دهد بدون نیاز به تعامل مستقیم با کارشناسان پاسخگو، از طریق منوهای صوتی به اطلاعات یا خدمات مورد نیاز خود در تمامی ساعات شبانه روز دسترسی پیدا کنند. فناوری پاسخ صوتی تعاملی (IVR) همچنان یکی از بهترین ابزارها برای مدیریت درخواست‌های مشتریان و ارائه خدمات عالی در مراکز تماس شناخته می شود.

“تلفن گویا (IVR) دو برابر بیشتر از پاسخگوهای زنده و پنج برابر بیشتر از چت های متنی، تعامل با مشتری را در مرکز تماس انجام می دهد“

سیستم های تلفن گویا می توانند حل مشکلات را تسریع کنند، امتیازات رضایت مشتری را بهبود بخشند و حجم کاری پاسخگوهای مرکز تماس شما را کاهش دهند. طراحی یک سیستم IVR نرم ‌افزار مرکز تماس کارآمد و کاربر پسند در کسب و کارها، تجربه مشتری را بهبود بخشیده، هزینه ‌های عملیاتی را کاهش و بهره‌وری مرکز تماس را افزایش می دهد. با این حال، طراحی نامناسب IVR می ‌تواند منجر به نارضایتی مشتریان، افزایش تماس ‌های مجدد و کاهش نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) شود. در این مقاله سعی داریم که نکات مهم و کاربردی برای طراحی یک سیستم IVR مؤثر و استاندارد را در مرکز تماس معرفی کنیم.

قبل از اینکه بهترین سیستم‌های IVR نرم ‌افزار مرکز تماس را بررسی کنیم، بیایید به نحوه عملکرد این ماجول در مرکز تماس، مزایای آن و برخی از مهمترین ویژگی هایی که برای این ماجول باید در راه‌اندازی مرکز تماس در نظر بگیریم اشاره ای داشته باشیم.

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) چیست؟

IVR (تلفن گویا) چیزی فراتر از یک سری اعلان های خودکار است. این سرویس به کسب‌وکارها کمک می‌کند فرآیندهای خدمات مشتری خود را ساده‌تر کنند و به آنها اجازه می‌دهد تا با ارائه یک تجربه شخصی‌شده، حجم بالایی از تماس‌ها را به طور کارآمد و خودکار انجام دهند. IVR را به عنوان دروازه بان دوستانه ای تصور کنید که به سرعت شما را بدون سر و صدا به هدف اصلی هدایت می کند.

یک سیستم IVR دارای ویژگی هایی است که آنها را برای مراکز تماس ضروری می کند. در این مقاله چهار ویژگی اصلی که باید در هنگام ارزیابی تامین کنندگان مرکز تماس در نظر داشته باشید به اختصار ارائه شده است.

• مسیریابی تماس

تلفن های گویا به طور خودکار تماس ها را بر اساس ورودی تماس گیرنده به بخش یا پاسخگوهای مربوطه هدایت می کنند. به عنوان مثال، در مرکز تماس یک بانک، مشتریانی که برای استعلام موجودی حساب خود تماس می گیرند، می توانند به بخش «خدمات حساب» هدایت شوند و بصورت گویا اطلاعات مورد نیاز خود را از سیستم دریافت کنند، یا اگر آنها برای درخواست وام به کمک نیاز داشته باشند، IVR می تواند آنها را به تیم پاسخگویی “متخصص وام” هدایت کند. این مسیریابی تماس هوشمند در مرکز تماس تضمین می‌کند که مشتریان با مهارت‌ها و دانش خاصی به اطلاعات یا تیم های متخصص پاسخگویی به درستی ارتباط داده می شوند که همین امکان، نرخ انتقال تماس را کاهش می‌دهد و کارایی را بهبود می‌بخشد.

• تشخیص گفتار

این ویژگی در مرکز تماس و ماجول IVR اجازه می دهد تا کلمات گفتاری تماس گیرنده را درک و پردازش کند و تعاملات را طبیعی تر و کاربر پسندتر می کند. برای مثال، در یک محیط مراقبت‌های بهداشتی، بیماران می‌توانند در تماس تلفنی برقرار شده به سادگی بگویند «زمان‌بندی وقت دهی» تا با این گفتار مستقیماً به دستیاران برنامه‌ریزی هدایت شوند یا «استعلام صورت‌حساب» برای رسیدن به بخش صورت‌حساب.

این ویژگی به ویژه برای کسانی که پیمایش در منوهای پیچیده و انتخاب صفحه کلید برایشان دشوار است (افراد نابینا) بسیار مفید است. تشخیص گفتار همچنین می‌تواند لهجه‌های منطقه‌ای و تغییرات گفتار را کنترل کند و دسترسی و راحتی را برای یک پایگاه مشتری متنوع در مرکز تماس افزایش دهد.

• تشخیص تن های DTMF

تن های چند فرکانس (DTMF) صداهایی هستند که هنگام فشار دادن کلیدهای تلفن ایجاد می‌شوند و تلفن گویا از آنها برای تفسیر ورودی‌های کاربر در مرکز تماس استفاده می‌کند. این ویژگی در کسب و کارهایی که مشتریان ممکن است برای بررسی وضعیت سفارش خود با آنها تماس بگیرند بسیار مفید است. با استفاده از صفحه کلید تلفن و وارد کردن شماره سفارش، مشتریان می توانند به سرعت در مورد وضعیت سفارش خود از طریق IVR و اطلاعات موجود در بانک اطلاعاتی بدون نیاز به اپراتورهای پاسخگو دسترسی داشته باشند. قابلیت DTMF همچنین در سناریوهایی که تشخیص گفتار ممکن است مؤثر نباشد، مانند محیط های پر سر و صدا یا هنگام برخورد با اطلاعات حساس که تماس‌گیرنده ترجیح می‌دهد با صدای بلند صحبت نکند، مفید هستند.

• یکپارچه سازی با نرم افزار CRM

این ویژگی به سیستم IVR اجازه می دهد تا به طور یکپارچه با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکپارچه شود. کارشناسان پاسخگو مرکز تماس حتی قبل از اینکه تلفن را بردارند می توانند اطلاعات تماس گیرنده مربوطه را در فرم ثبت تماس رویت کنند. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری تماس می گیرد، IVR می تواند بر اساس شناسایی مشتری (دریافت اطلاعات از طریق شماره تماس یا وارد کردن کد شناسایی یکتا مشتری از طریق صفحه کلید تلفن) جزئیات کاملی از مشتری شامل حساب او، طرح خدمات، تعاملات قبلی و هرگونه درخواست های پشتیبانی باز را در CRM نمایش دهد.

این قابلیت تضمین می کند که یک پاسخگو کاملاً برای کمک به مشتری آماده است و نیاز مشتریان به تکرار اطلاعات را کاهش می دهد و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.

 

“ سیستم IVR نرم ‌افزار مرکز تماس از پیام‌ها و منوهای صوتی از پیش ضبط‌شده استفاده می‌کند که تماس‌گیرندگان را قادر می‌سازد تا با استفاده از صدای خود یا صفحه‌کلید تلفن خود، گزینه‌ها را پیمایش کنند“

نکات مهم و کلیدی بکارگیری IVR نرم ‌افزار مرکز تماس

یک سیستم IVR نرم ‌افزار مرکز تماس (تلفن گویا) نیاز به مراقبت و تغذیه منظم دارند. همیشه می توان جریان ها را بر اساس عملکرد واقعی اصلاح کرد و گاهی اوقات شرایط تجاری در مرکز تماس، تغییر می کند و تلفن گویا نیز باید تغییر کند. برای تشخیص اینکه چه زمانی مسائل مربوط به IVR وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد، باید معیارهایی را تعیین کنید و به طور منظم آنها را نظارت کنید. در اینجا برخی از مهمترین KPIهای رایج مربوط به IVR آورده شده است.

شناخت نیازها و اهداف مرکز تماس

قبل از طراحی IVR نرم ‌افزار مرکز تماس، باید اهداف و نیازهای مرکز تماس خود را به دقت مشخص کنید:

اهداف IVR: آیا هدف اصلی کاهش حجم تماس ‌های اپراتورها، ارائه اطلاعات سریع به مشتریان، یا هدایت تماس ‌ها به بخش ‌های مناسب است؟

نیازهای مشتریان: مشتریان شما بیشتر به دنبال چه خدماتی هستند؟ (مانند استعلام موجودی، پرداخت قبض، پشتیبانی فنی، یا ثبت شکایت)

دسته ‌بندی تماس ‌ها: تماس‌ های ورودی را بر اساس نوع و پیچیدگی دسته‌ بندی کنید تا بتوانید منوهای IVR را متناسب با نوع کسب و کار خود بصورت ساده و راحت طراحی کنید.

نکته کاربردی:

از داده ‌های تماس ‌های گذشته (مانند گزارش ‌های نرم افزارCRM و آمارهای مراجعه به شاخه های مختلف (IVR) برای شناسایی الگوهای تماس و مشکلات رایج تماس گیرندگان در استفاده از منوهای IVR بهره ببرید و برای اصلاح ساختار IVR بر اساس این اطلاعات اقدام نمایید.

ایجاد نظرسنجی در مرکز تماس: استفاده از نظرسنجی در انتهای مکالمات مرکز تماس می تواند به شما از عملکرد پاسخگویی و درک نیازهای مشتریان برای طراحی و اصلاح منو های هدفمند در IVR نرم ‌افزار مرکز تماس کمک کند.

 طراحی منو های ساده و کاربر پسند

یکی از بزرگ ‌ترین مشکلات سیستم ‌های IVR نرم ‌افزار مرکز تماس، پیچیدگی منوها و گزینه‌ های زیاد است که باعث سردرگمی مشتریان می‌شود. برای جلوگیری از این مشکل:

تعداد گزینه ‌ها را محدود کنید: در هر سطح از منو، حداکثر 4 تا 5 گزینه ارائه دهید. گزینه ‌های زیاد باعث کاهش تمرکز مشتری می‌شود.

اولویت ‌بندی گزینه ‌ها: گزینه‌ های پر استفاده (مانند “استعلام موجودی” یا “تماس با اپراتور“) را در ابتدای منو IVR قرار دهید.

زبان ساده و شفاف: از اصطلاحات پیچیده یا تخصصی اجتناب کنید. پیام‌ ها باید برای همه مشتریان، حتی کسانی که دانش فنی محدودتری دارند، قابل فهم باشد.

گزینه بازگشت به منوی قبلی: همیشه گزینه‌ای برای بازگشت به منوی قبلی یا شروع مجدد فراهم کنید. سعی کنید این گزینه با یک کلید مشخص در همه منوها در دسترس باشد و کاربر را از قابلیت استفاده از این کلید، برای برگشت به منوهای قبلی در هر مرحله آگاه سازید.

نکته کاربردی:

·     منو ها را به صورت درختی طراحی کنید و از ایجاد منوهای تو در تو (بیش از 3 سطح) خودداری کنید.

·     برای مشتریان بین‌المللی یا چند زبانه، گزینه انتخاب زبان را در ابتدای IVR قرار دهید.

 ارائه گزینه تماس با کارشناسان پاسخگو

بسیاری از مشتریان کسب و کارها در شرایط خاص (مانند مشکلات پیچیده یا اضطراری) ترجیح می‌ دهند مستقیماً با کارشناسان پاسخگو صحبت کنند. بنابراین:

گزینه تماس با کارشناس را در دسترس قرار دهید: این گزینه باید در منوی اصلی یا حداکثر در سطح دوم منوها قابل دسترس باشد.

زمان انتظار را اعلام کنید: اگر مشتری قصد دارد به کارشناسی متصل ‌شود، زمان تقریبی انتظار را اعلام کنید تا از سردرگمی یا نارضایتی جلوگیری شود.

هدایت هوشمند تماس‌ ها: از سیستم‌ های مسیریابی مبتنی بر مهارت (Skill-Based Routing) استفاده کنید تا تماس ‌ها به کارشناسان متخصص و مناسب بی درنگ هدایت شوند.

نکته کاربردی:

• از پیام‌ هایی مانند “تماس شما برای ما مهم است” به صورت مکرر استفاده نکنید، زیرا ممکن است برای مشتری آزاردهنده باشد.
• در ساعات غیر اداری، پیام واضحی درباره ساعات کاری و روش ‌های جایگزین ارتباط مانند چت بات های هوشمند، موبایل اپ را معرفی کنید.

 استفاده از پیام‌ های صوتی حرفه ‌ای و واضح

کیفیت پیام‌ های صوتی تأثیر زیادی بر تجربه مشتری دارد:

انتخاب صدای مناسب: از صدایی آرام، واضح و حرفه‌ ای استفاده کنید. صدای انسانی معمولاً ترجیح داده می‌شود، اما اگر از صدای مصنوعی (TTS) استفاده می‌ کنید، مطمئن شوید که طبیعی و قابل فهم است.

سرعت پیام ‌ها: پیام‌ ها نباید خیلی سریع یا خیلی کند باشند. سرعت متوسط و مکث ‌های مناسب بین گزینه‌ ها ضروری است.

حذف اصطلاحات غیر ضروری: پیام ‌ها باید مختصر و مفید باشند. به عنوان مثال، به جای “لطفاً گزینه مورد نظر خود را انتخاب کنید”، می‌ توانید بگویید: “گزینه خود را انتخاب کنید.”

نکته کاربردی:

·     پیام ‌های صوتی را به صورت دوره ‌ای بازبینی کنید تا از به ‌روز بودن اطلاعات (مانند شماره تماس ‌ها یا خدمات) مطمئن شوید.

·     برای مشتریان با نیازهای خاص (مانند افراد کم ‌شنوا)، گزینه‌ های متنی (مانند چت) را در نظر بگیرید.

 شخصی ‌سازی و هوشمند سازی IVR نرم ‌افزار مرکز تماس

IVR نرم ‌افزار مرکز تماس مدرن می ‌تواند با استفاده از فناوری‌ های پیشرفته، تجربه مشتری را بهبود دهد:

تشخیص شماره تماس (ANI): با شناسایی شماره تماس مشتری، اطلاعات اولیه (مانند نام یا حساب کاربری) را بازیابی کرده و تجربه شخصی ‌سازی ‌شده ای را به مشتریان خود ارائه دهید.

پیش‌ بینی نیازها: با استفاده از هوش مصنوعی، نیازهای احتمالی مشتری را زودتر پیش‌ بینی کنید و گزینه ‌های مرتبط در درخت IVR رابه مشتری پیشنهاد دهید و اطلاعات را در سریعترین زمان به وی انتقال دهید.

نکته کاربردی:

·     برای مشتریان وفادار یا VIP، مسیرهای سریع ‌تر (مانند دسترسی مستقیم به پاسخگو) را در نظر بگیرید.

·     از تحلیل داده‌ ها برای شناسایی الگوهای استفاده از IVR و بهبود مستمر آن استفاده کنید.

×    آزمایش و بهینه ‌سازی مستمر

طراحی IVR نرم ‌افزار مرکز تماس یک فرآیند پویا است و نیاز به آزمایش و بهینه ‌سازی مداوم دارد:

آزمایش قبل از اجرا: IVR را با گروه کوچکی از مشتریان یا کارکنان آزمایش کنید تا مشکلات احتمالی شناسایی شوند.

جمع ‌آوری بازخورد: از مشتریان بخواهید پس از استفاده از IVR، نظرات خود را ارائه دهند. این بازخورد می‌ تواند از طریق نظرسنجی های تلفنی از طریق IVR یا ارسال پیامک جمع ‌آوری شود.

تحلیل داده‌ ها: گزارش‌ های IVR (مانند نرخ تکمیل تماس، نرخ انصراف یا زمان صرف ‌شده در منوها) را بررسی کنید تا نقاط ضعف را بهتر شناسایی کنید.

بروز رسانی منظم: با تغییر نیازهای مشتریان یا خدمات مرکز تماس، منو ها و پیام ‌های مورد نیاز را در IVR بصورت منظم بروزرسانی کنید.

نکته کاربردی:

·     نرخ انصراف (Abandonment Rate) را بررسی کنید. اگر مشتریان در یک منوی خاص تماس را قطع می‌ کنند، ممکن است آن منو نیاز به باز طراحی داشته باشد.

·     از A/B Testing برای مقایسه دو نسخه از منوها استفاده کنید و بهترین گزینه را انتخاب کنید.

 توجه به تجربه مشتری (CX)

IVR باید بخشی از استراتژی کلی تجربه مشتری در مرکز تماس باشد:

کاهش زمان انتظار: منو ها باید به گونه ‌ای طراحی شوند که مشتری درکمترین زمان به هدف خود برسد.

اجتناب از حلقه ‌های بی ‌پایان: از ایجاد منوهایی که مشتری را به صورت مداوم به منوهای قبلی بازمی‌گردانند، خودداری کنید.

ارائه اطلاعات مفید: اگر مشتری در صف انتظار است، اطلاعات مفیدی (مانند ساعات کاری یا پاسخ به سوالات متداول) را ارائه دهید.

گزینه ‌های جایگزین: اگر IVR نمی‌تواند نیاز مشتری را برآورده کند، گزینه ‌های دیگری مانند چت آنلاین، ایمیل یا اپلیکیشن موبایل و چت بات های هوشمند را پیشنهاد دهید.

نکته کاربردی:

·     نرخ اولین تماس (FCR) را پس از استفاده از IVR بررسی کنید. اگر مشتریان پس از استفاده از IVR همچنان تماس     می ‌گیرند، ممکن است منو ها نیاز به بهبود داشته باشند.

·      از پیام ‌های تشکر آمیز (مانند “از تماس شما متشکریم”) برای ایجاد حس مثبت در مشتری استفاده کنید.

×    رعایت استانداردهای قانونی و امنیتی

در طراحی IVR نرم ‌افزار مرکز تماس، باید به مسائل قانونی و امنیتی توجه کنید:

حفظ حریم خصوصی: از مشتریان نخواهید اطلاعات حساس (مانند رمز عبور) را از طریق IVR وارد کنند، مگر اینکه امنیت سیستم تضمین شده باشد.

رعایت قوانین محلی: در برخی کشورها، ضبط مکالمات یا جمع ‌آوری اطلاعات مشتری در مرکز تماس نیاز به اطلاع‌ رسانی و رضایت مشتری دارد. پس بهتر است در ابتدای ارتباط این موضوع به مخاطبان اطلاع رسانی شود که مکالمات ضبط می شود.

امنیت سیستم: IVR باید در برابر حملات سایبری (مانند هک یا دسترسی غیرمجاز) محافظت شود.

بر اساس موارد اشاره شده می توان در اینجا به پنج راه برای استفاده حداکثری از تلفن گویا IVR نرم ‌افزار مرکز تماس اشاره کرد.

طراحی یک سیستم IVR نرم ‌افزار مرکز تماس موثر

طراحی یک سیستم IVR نرم ‌افزار مرکز تماس موثر می‌تواند به طور قابل توجه ای کارایی مرکز تماس شما را بهبود دهد. با رعایت نکاتی مانند تعریف اهداف، شناخت مخاطب، ساختار گزینه‌های ساده، استفاده از پیام های ضبط‌ شده حرفه ‌ای، طراحی مسیرهای راهنمایی مناسب، ارائه گزینه ‌های بازگشتی، مدیریت زمان انتظار، پشتیبانی از زبان‌ های چند گانه، آزمون و بهینه ‌سازی و گزارش‌ گیری، شما قادر خواهید بود یک سیستم IVR کارآمد و مشتری محور را برای مرکز تماس کسب و کار خود ایجاد کنید.

طراحی سیستم IVR نرم ‌افزار مرکز تماس یک فرآیند پیوسته است که نیازمند بررسی و بهینه ‌سازی مداوم دارد. با استفاده از بازخورد مشتریان و تجزیه و تحلیل داده ‌ها، می‌توانید همیشه سیستم خود را بهبود دهید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

برای بسیاری از شرکت‌ها، تجربه IVR نرم ‌افزار مرکز تماس اولین فرصتی خواهد بود که آنها می‌توانند تأثیری ماندگار بر مشتریان بگذارند و رویکرد آنها برای ارائه خدمات عالی را برجسته کنند. طراحی یک سیستم IVR کاربر پسند، شانس شما را برای جلب رضایت مشتریان افزایش می دهد، در حالیکه به طور همزمان هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد و بهره وری پاسخگوها را بهبود می بخشد.

اگر در طراحی و راه اندازی IVR و مرکز تماس کاملاً تازه کار هستید و نمی‌دانید از کجا شروع کنید، تیم ما در تذرو افزار به شما کمک خواهد کرد که راهکار مناسبی را برای کسب و کار خودتان انتخاب کنید.

عملیاتی شدن سیستم پاسخگویی تعاملی IVR مراکز اتفاقات برق (121) در سامانه های مرکز تماس شرکت های توزیع برق توسط شرکت مهندسی تذرو افزار

مراجع :

• https://www.plivo.com/blog/call-center-ivr/
• https://www.computer-talk.com/blogs/ivr-best-practices
• https://www.nice.com/blog/15-ivr-system-design-tips-from-customer-enragement-to-customer-engagement