امروزه سازمان‌ها برای حفظ رقابت‌پذیری و بهبود کارایی خود، ناگزیر به بهره‌گیری از فناوری‌های نوین در حوزه مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان خود هستند. مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار یا BPM (Business Process Management) به عنوان یک رویکرد ساختاریافته برای تحلیل، طراحی، پیاده‌سازی و بهینه‌سازی فرآیندهای سازمانی مطرح است که با هدف افزایش بهره‌وری و کیفیت خدمات به کار گرفته می‌شود. در ادامه این مسیر تحول دیجیتال، مرکز تماس هوشمند به عنوان نسل جدیدی از سامانه‌های ارتباطی با مشتری، نقش مهمی در ارتقاء تجربه مشتری و تسهیل تعاملات سازمان با مخاطبان ایفا می‌کنند.
این مقاله به بررسی ارتباط و پیوستگی میان BPM و مرکز تماس هوشمند پرداخته و اهمیت هر دو را در تحول و بهبود عملکرد سازمان‌ها و کسب و کارها تحلیل می‌کند.
“مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار و مرکز تماس هوشمند نه تنها مکمل یکدیگرند، بلکه راه را برای یک ارائه یک تجربه خوشایند برای مشتری و عملیاتی کارآمد هموار می‌کنند”
مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) و اهمیت آن در دنیای مدرن
مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) ابزاری حیاتی برای کسب و کارهایی است که می‌خواهند بهینه‌ترین عملکرد را در دنیای پررقابت امروز داشته باشند. این رویکرد نه تنها به طراحی و مستندسازی فرآیندهای سازمانی می‌پردازد، بلکه با استفاده از فناوری‌های نوین، امکان خودکارسازی و پایش لحظه‌ای فرآیندها را نیز فراهم می‌آورد.برای مثال، شرکت‌های بزرگی مانند Siemens و IBM با پیاده‌سازی راهکارهای BPM، توانسته‌اند فرآیندهای تولید و خدمات پس از فروش خود را بهینه کرده و در نتیجه، زمان تحویل محصولات را تا 30% کاهش دهند. این کاهش زمان به معنی صرفه‌جویی قابل توجه در هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتری است.
BPM رویکردی ساختارمند برای تحلیل، بهبود، خودکارسازی و بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار یک سازمان است. در واقع، BPM نقشه راه را برای هرگونه تحول دیجیتال در کسب و کار شما فراهم می‌کند. با استفاده از این ابزار قدرتمند دستاوردهای زیر در رسیدن به تحویل دیجیتال در سازمان شما حاصل می گردد.
- شناسایی و مستندسازی فرآیندها: قبل از هر تغییری، لازم است فرآیندهای موجود به دقت شناسایی و به صورت شفاف مستند شوند. این مرحله، دیدی جامع از نحوه عملکرد وضعیت موجود در سازمان شما را ارائه می‌دهد.
- تحلیل و بهینه‌سازی: نقاط ضعف، گلوگاه‌ها، تکرارها و ناکارآمدی‌ها در فرآیندها ابتدا شناسایی شده و برای حذف آنها و بهینه‌سازی گردش کارها برنامه‌ریزی دقیق تری می‌شود.
- خودکارسازی : بخش‌های تکراری، دستی و مبتنی بر قوانین سازمان در فرآیندها به صورت خودکار اجرایی می‌شوند. این امکان می‌تواند شامل خودکارسازی تأییدیه‌ها، ارسال مستندات یا پردازش اولیه داده‌ها باشد که به کاهش خطای انسانی و افزایش سرعت در فرآیندهای کاری می‌انجامد.
- نظارت و اندازه‌گیری: با پایش مستمر فرآیندها و تعریف شاخص‌های عملکردی (KPIs)، امکان ارزیابی اثربخشی تغییرات و شناسایی فرصت‌های جدید برای بهبود مستمر در فرآیندها بر اساس اطلاعات دقیق فراهم می‌شود.
چرا BPM در تحول دیجیتال حیاتی است؟
تحول دیجیتال بدون مدیریت فرآیندهای موثر تقریباً غیرممکن است. در عصر دیجیتال، کسب‌وکارها با چالش‌های پیچیده‌ای از جمله تغییر مداوم نیازهای مشتری، رقابت شدید و ظهور فناوری‌های نوین مواجه‌اند. BPM به عنوان ستون فقرات این تحول، به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا فرآیندهای خود را سریع‌تر و دقیق‌تر با این تغییرات هماهنگ کنند.
به عنوان نمونه، شرکت Netflix با بهره‌گیری از BPM و تحلیل داده‌های مشتریان، توانسته است فرآیندهای داخلی خود را با سرعت بروزرسانی کند و تجربه مشتری را به شکل چشمگیری بهبود بخشد. این امر در نهایت باعث شده Netflix به یک غول جهانی در حوزه سرگرمی دیجیتال تبدیل شود.
سیستم های BPM با ایجاد فرآیندهای شفاف، کارآمد و قابل خودکارسازی، سازمان را برای پیاده‌سازی فناوری‌های دیجیتال آماده می‌کند. این فرآیندها به کاهش هزینه‌ها، افزایش سرعت و دقت عملیات و بهبود تجربه کارکنان و مشتریان منجر می‌شوند. در واقع، بدون فرآیندهای بهینه و مستند، پیاده‌سازی هر فناوری جدیدی صرفاً ناکارآمدی‌های موجود را دیجیتالی می‌کند و نتایج مطلوب حاصل نخواهد شد
مرکز تماس هوشمند؛ قلب تپنده تجربه مشتری: نقطه اتصال حیاتی بین مشتری و سازمان
در گذشته‌ای نه چندان دور، مرکز تماس ها عمدتاً محلی برای پاسخگویی به تماس‌های تلفنی بودند؛ فضاهایی که حجم زیادی از نیروی انسانی به صورت متمرکز، به مکالمات مشتریان پاسخ می‌دادند. اما با گسترش کانال‌های ارتباطی، ظهور هوش مصنوعی و افزایش انتظارات مشتریان، این مراکز نیز دستخوش تحولی عظیم شده‌اند و به مراکز تماس هوشمند تبدیل شده‌اند. این تحول، ارتباطی ناگسستنی با BPM دارد؛ زیرا فرآیندهای بهینه‌شده توسط BPM، زمینه‌ساز ارائه خدمات هوشمند، سریع و یکپارچه در مرکز تماس می‌شوند.
مرکز تماس هوشمند، انقلابی در حوزه خدمات مشتری است که با ترکیب هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP)، توانسته است ارتباط سازمان‌ها با مشتریان را به سطحی کاملاً جدید ارتقاء دهد.
شرکت‌هایی مثل Amazon و Googleاز چت‌بات‌ها و سیستم‌های پاسخگوی خودکار پیشرفته بهره می‌برند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و هزینه‌های خدمات مشتری را کاهش دهند. به عنوان مثال،Amazon با استفاده از دستیار صوتی Alexa، علاوه بر تسهیل خرید، خدمات پشتیبانی را نیز به صورت هوشمند به مشتریان ارائه می‌دهد. علاوه بر این، فناوری‌های تحلیل احساسات (Sentiment Analysis) به مراکز تماس هوشمند امکان می‌دهد تا واکنش‌های عاطفی مشتریان را شناسایی و در زمان واقعی واکنش مناسب نشان دهند که این موضوع به طور قابل توجهی در کاهش نارضایتی و افزایش وفاداری مشتری مؤثر است.
هم‌افزایی BPM و مرکز تماس هوشمند در ایجاد ارزش سازمانی
یکپارچگی BPM و مرکز تماس هوشمند ، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا نه تنها فرآیندهای داخلی خود را بهینه کنند، بلکه خدمات مشتری را نیز به صورت کاملاً هماهنگ و یکپارچه ارائه دهند.
مثلاً در شرکت Telefónica (یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های مخابراتی جهان)، ترکیب BPM و مرکز تماس هوشمند باعث شده است که فرآیندهای رسیدگی به شکایات مشتریان به صورت خودکار و در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود. این شرکت توانسته با این رویکرد، نرخ رضایت مشتریان را تا 20% افزایش دهد و هزینه‌های عملیاتی را به میزان چشمگیری کاهش دهد.
از منظر فناوری، استفاده از APIهای پیشرفته برای اتصال سیستم‌های BPM به سامانه‌های مرکز تماس، امکان ایجاد جریان‌های کاری خودکار، نظارت لحظه‌ای بر عملکرد و به‌روزرسانی داده‌ها را فراهم می‌آورد که همه این‌ها به بهبود مستمر کیفیت خدمات کمک می‌کند.
مزایای راهکار یکپارچه BPM و مرکز تماس هوشمند
- افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها: خودکارسازی فرآیندها با کاهش نیاز به نیروی انسانی، هزینه‌های عملیاتی را به شدت کاهش می‌دهد. به عنوان مثال، شرکت‌های مالی با اتکا بر این فناوری توانسته‌اند زمان پردازش تراکنش‌ها را تا 50% کاهش دهند.
- بهبود تجربه مشتری: خدمات سریع، دقیق و شخصی‌سازی شده موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود. شرکت‌های فعال در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از مراکز تماس هوشمند توانسته‌اند نرخ بازگشت مشتریان خود را افزایش دهند.
- تصمیم‌گیری داده‌محور: جمع‌آوری داده‌های لحظه‌ای و تحلیل پیشرفته مکالمات مشتریان، فرصت‌های جدیدی برای بهبود محصولات و خدمات ایجاد می‌کند.
- چابکی و انعطاف‌پذیری: سازمان‌ها قادرند سریع‌تر به تغییرات بازار پاسخ دهند و مدل‌های کسب‌وکار خود را بروزرسانی کنند.
- افزایش کیفیت خدمات: استانداردسازی فرآیندها و استفاده از هوش مصنوعی در تعاملات باعث کاهش خطاها و ارتقاء کیفیت می‌شود.
چرا تحول دیجیتال مسیر را از BPM به سمت مرکز تماس هوشمند سوق می‌دهد؟
تحول دیجیتال، روندی استراتژیک و اجتناب‌ناپذیر در عصر فناوری است که هدف آن بازتعریف مدل‌های کسب‌وکار، بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی عملیاتی از طریق ابزارهای دیجیتال است. در این مسیر، بسیاری از سازمان‌ها حرکت خود را با مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) آغاز کرده‌اند، اما در ادامه و به‌ویژه با پیشرفت فناوری‌های تعاملی و داده‌محور، تمرکز به سمت مراکز تماس هوشمند منتقل شده است. حالا از خود باید بپرسیم که چرا؟
” BPM، زیرساخت تحول است؛ اما مرکز تماس هوشمند، نقطه تماس با مشتری است“
BPMبه سازمان‌ها کمک کرد تا فرآیندهای داخلی خود را تحلیل، مستندسازی، خودکارسازی و بهینه کنند. این موضوع منجر به ایجاد یک ساختار شفاف و منعطف شد. اما به مرور زمان، سازمان‌ها متوجه شدند که تحول واقعی بدون بازآفرینی نحوه تعامل با مشتری کامل نمی‌شود. وقتی تجربه مشتری ضعیف باشد، حتی بهترین فرآیندها هم به چشم نمی‌آیند.
-
از بهینه‌سازی فرآیندها به سمت بهینه‌سازی تجربه مشتری
در فاز اول تحول دیجیتال، تمرکز سازمان‌ها روی افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها از طریق BPM بود. اما در فاز دوم، تمرکز تغییر کرد و به سمت خلق تجربه‌ای متمایز برای مشتری حرکت کرد. به همین دلیل، مراکز تماس سنتی که صرفاً تماس‌ها را ثبت یا منتقل می‌کردند، دیگر پاسخگو نبودند. در پاسخ به این نیاز جدید، مراکز تماس هوشمند وارد صحنه شدند. این مراکز با استفاده از هوش مصنوعی، تحلیل احساسات، یادگیری ماشین، و داده‌کاوی، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده، سریع و تعاملی برای مشتری فراهم کردند.
-
از فرآیندمحوری به سمت داده‌محوری
BPM بر فرآیند تمرکز دارد، اما مراکز تماس هوشمند بر تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان و تعاملات آنی با آنها. در فضای امروز که اطلاعات با سرعت بالا تولید می‌شود، شرکت‌ها به دنبال درک آنی از نیاز مشتریان و پاسخگویی در لحظه هستند؛ چیزی که تنها از طریق هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و اتصال به داده‌های بلادرنگ امکان‌پذیر است.
در نتیجه، مراکز تماس هوشمند به یکی از ارکان اصلی تحول دیجیتال تبدیل شده‌اند، چرا که این مراکز نه‌تنها پاسخگو هستند، بلکه پیش‌بینی‌گر نیازهای آتی مشتریان نیز هستند.
“در واقع،BPM پایه و زیربنای عملیاتی سازمان را اصلاح می‌کند، اما مرکز تماس هوشمند جایی است که مشتری این تحول را لمس می‌کند“
-
BPM و مرکز تماس هوشمند مکمل یکدیگر هستند
این مسیر از BPM به مرکز تماس هوشمند، یک جایگزینی نیست؛ بلکه تکامل و تکمیل فرآیند تحول دیجیتال است. سازمان‌هایی که ابتدا با BPM ساختار خود را بهبود می‌دهند و سپس با مرکز تماس هوشمند به تعامل هوشمند با مشتری می‌پردازند، در هر دو جبهه داخلی و خارجی قوی ظاهر می‌شوند.
شرکت‌هایی مانند Salesforce،Adobe و Zoho دقیقاً از همین مسیر پیروی کرده‌اند: اول اتوماسیون فرآیندهای داخلی را با BPM انجام دادند، سپس طراحی تجربه مشتری با ابزارهای هوشمند تعاملی اجرایی کردند.
پیشرفت‌های کلیدی در یک مرکز تماس هوشمند بر چه اساسی است؟
- مسیریابی مبتنی بر هوش مصنوعی: الگوریتم‌های هوش مصنوعی می‌توانند قصد مشتری را تجزیه و تحلیل کرده و تعاملات را به مناسب‌ترین عامل یا منبع هدایت کنند و کارایی و زمان حل مسئله را بهبود بخشند
- چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی: این ابزارها سوالات معمول را مدیریت می‌کنند، پشتیبانی فوری ارائه می‌دهند و عوامل انسانی را برای مسائل پیچیده آزاد می‌کنند
- تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده: تحلیل داده‌های مشتری برای پیش‌بینی نیازها و ارائه پشتیبانی یا راه‌حل‌های پیشگیرانه که رضایت مشتری را افزایش می‌دهد
- تحلیل احساسات: تشخیص احساسات در لحظه به کارشناسان مرکز تماس کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را درک کرده و پاسخ‌های خود را بر اساس آن تنظیم کنند
- تجربه‌های شخصی‌سازی شده: مراکز تماس هوشمند از داده‌ها برای ارائه تعاملات سفارشی بر اساس ترجیحات و سابقه مشتری استفاده می‌کنند
- اتوماسیون فرآیند: خودکارسازی وظایف تکراری مانند ورود داده‌ها و ایجاد تیکت، کارشناسان را آزاد می‌کند تا روی تعاملات پیچیده‌تر تمرکز کنند
- ادغام چندکاناله: ارائه انتقال‌های یکپارچه بین کانال‌های ارتباطی مختلف (مانند چت، ایمیل، تلفن) برای یک تجربه خوشایند برای مشتری
مزایای استفاده از یک BPM و مرکز تماس هوشمند در عصر دیجیتال چیست :
- رضایت مشتری: پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده، کارآمد و در دسترس فرآیندها منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود
- افزایش بهره‌وری کارشناسان: هوش مصنوعی و اتوماسیون وظایف و فرآیندها به کارشناسان اجازه می‌دهند تا روی مسائل پیچیده‌تر و چالش‌برانگیزتر تمرکز کنند
- کاهش هزینه‌های عملیاتی: اتوماسیون و گردش‌های کاری بهینه منجر به کارایی بیشتر و کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شوند
- چابکی و پاسخگویی بهبود یافته: مراکز تماس هوشمند می‌توانند به سرعت با نیازهای متغیر مشتری و شرایط بازار سازگار شوند و به درخواست های مشتریان در لحظه و بدون نیاز به اپراتورهای انسانی پاسخگویی داشته باشند
- بینش‌های مبتنی بر داده: داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌های بلادرنگ، بینش‌های ارزشمندی را برای بهبود مستمر فرآیندهای خدمات مشتری ارائه می‌دهند
در اصل، گذار به تحول دیجیتال در کسب و کار شامل استفاده از فناوری برای هوشمندتر، کارآمدتر و شخصی‌سازی شدن خدمات مشتری است که در نهایت منجر به رشد کسب‌وکار و وفاداری مشتریان به برند شما می‌شود.
تحول دیجیتال جایی معنا پیدا می‌کند که مشتری آن را لمس کند
تحول دیجیتال، یک سفر بی‌پایان و ضروری است که BPM و مرکز تماس هوشمند، دو ستون اصلی و جدایی‌ناپذیر آن را تشکیل می‌دهند. تحول دیجیتال دیگر یک روند انتخابی نیست، بلکه ضرورتی اجتناب‌ناپذیر برای بقاء و رشد در بازارهای رقابتی امروز است.
این تحول از درون سازمان، یعنی با بهینه‌سازی و دیجیتالی‌سازی فرآیندها از طریق BPM آغاز می‌شود، اما برای تکمیل آن، کسب و کارها نیاز دارند تا تجربه‌ای بی‌نقص، سریع و هوشمندانه برای مشتریان خود خلق کنند؛ جایی که مراکز تماس هوشمند نقش کلیدی را ایفا می‌کنند. این مسیر از درون‌سازی تحول دیجیتال با BPMتا برونسازی آن (از طریق مرکز تماس هوشمند) یک چرخه‌ی ارزش‌آفرین است که باید به‌صورت یکپارچه، هدفمند و دقیق طراحی و پیاده‌سازی شود.
BPM با ایجاد فرآیندهای بهینه، شفاف و خودکار و مرکز تماس هوشمند با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، اتوماسیون و کانال‌های ارتباطی متنوع، تجربه‌ای بی‌نظیر، سریع و شخصی‌سازی شده برای مشتریان فراهم می‌آورند. سازمان‌هایی که این دو حوزه را به صورت یکپارچه و استراتژیک توسعه می‌دهند، می‌توانند در محیط رقابتی امروز پیشتاز باشند، رضایتمندی مشتری را به بالاترین سطح برسانند، کارایی عملیاتی خود را به شکل چشمگیری افزایش دهند و به رشد پایدار دست یابند.
در این میان، شرکت مهندسی تذرو افزار با سال‌ها تجربه در زمینه طراحی و پیاده‌سازی راهکارهای نرم‌افزاری سازمانی، به‌ویژه در حوزه‌های BPM، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مراکز تماس هوشمند، می‌تواند شریک قابل اعتمادی برای سازمان‌ها در این مسیر باشد. تذرو افزار با تکیه بر تیم متخصص، دانش فنی عمیق، شناخت دقیق از نیازهای بومی کسب‌وکارها و بهره‌گیری از فناوری‌های روز دنیا، توانایی ارائه راهکارهای یکپارچه، انعطاف‌پذیر و مقیاس‌پذیر را دارد.
اگر سازمان شما در مسیر دیجیتال‌سازی قرار دارد یا به دنبال ارتقاء سطح خدمات و بهره‌وری عملیاتی است، تذرو افزار می‌تواند با تحلیل دقیق، طراحی فرآیندهای بهینه و اجرای زیرساخت‌های هوشمند، تحولی واقعی و پایدار در کسب‌وکار شما ایجاد کند.
منابع :
Contact Center of the Future: Digital Transformation Best Practices
Digital Contact Centers: The Contact Center of the Future
The Future of Digital Transformation in the Contact Centre
Digital Transformation in Business Process Management: What You Need to Know
Transforming Customer Interaction: The Rise of Smart Contact Centers
