یک کارمند فوق العاده بودن مرکز تماس ،به هیچ وجه کار آسانی نیست . شرایط متفاوتی مانند کاراکتر شخصیتی ، مهارت کاری ، سازگاری با محیط و انگیزه کاری تاثیرگذار است.
در ادامه ،تعدادی از این صفات و همینطور روشهائی برای انتخاب صحیح نیز ، آورده شده است.
• یادگیری و در حافظه نگاه داشتن اطلاعات سازمان
یکی از ماموریتهای کارمندان مرکز تماس ، فراهم آوردن شرایط پشتیبانی با کیفیت بالا برای مشتریان است. برای ایجاد این مهم ، کارمندان باید قادر به یادگیری سریع و بخاطر سپردن مقادیر زیادی اطلاعات در خصوص مسائل فنی سازمان شما باشند. در هر زمانی آنها باید دقیقا بدانند محصولاتی که وارد شرکت شده کدامند و در واقع همگام با فلسفه کاری شرکت حرکت کنند.
یک کارمند خوب مرکز تماس دقیقا میداند هنگامی که از پس حل کردن مسئله ای بر نمی آید ،مشتری را باید به چه شخصی متصل کند که مشکل مشتری در کوتاه ترین زمین و به بهترین شکل ،حل و فصل گردد. سرعت انتقال و درک صحیح در این موارد بسیار کارساز است.
کارمند خوب مرکز تماس به تمامی سوالات متداول سازمان باید کاملا مسلط باشد و به فراخور نیاز از این اطلاعات استفاده نماید.
البته جریان اطلاعاتی در سازمان بسیار اهمیت دارد. قطعا باید روالی برای بروزآوری مداوم اطلاعات کارمندان مرکز تماس وجود داشته باشد تا همیشه کارمندان بتوانند با تسلط به آخرین اطلاعات ،پاسخگوی نیاز مشتری باشند.
در هنگام مصاحبه با پرسیدن سوالاتی که مربوط به دقت و قدرت حافظه فرد می شود ، میتوانید این مورد را محک بزنید. برای مثال ،افراد دقیق قطعا قبل از مصاحبه به سایت شرکت شما سری زده اند و اطلاعاتی از آن می توانند به شما بدهند و یا در صورتی که رانندگی می کنند ، تعداد پمپ بنزین ها و یا چراغهای راهنمائی مسیری را به یاد بیاورند.
• توجه به جزئیات
کارمند مرکز تماس بودن گاها خسته کننده می شود .کارمندان اغلب روزانه به سوالات یکسان پاسخ می دهند و شکایات مشابه دریافت میکنند .خطر اینجاست که این کارمندان پس از مدتی به خود ،اطمینان کاذب پیدا می کنند و سوالات مشتریان را بدون گوش کردن و تفکر و درک کامل مسئله مزرح شده ، پاسخ میدهند.
این فاجعه متاسفانه بسیار رایج است .آمار نشان میدهد که تنها به ۵۰% سوالات مشتریان ، پاسخ صحیح داده می شود.
کارمند خوب مرکز تماس باید کاملا اطمینان پیدا کد که متوجه سوال مشتری شده و در پایان تماس قبل از حصول اطمینان از حل مشکل مشتری ، تماس را قطع نکند.
رزومه در هم برهم و پرسشنامه نامرتب و ناقص داوطلب استخدام می تواند گویای تشویش و بی دقتی در کارش نیز باشد. فردی را انتخاب کنید که به جزئیات بسیار اهمیت دهد.
• سازمان یافتگی
کارمندانی که در یک مرکز تماس شلوغ کار می کنند ، باید بطور تحسین برانگیزی ، سازمان یافته باشند . نوع فعالیت آنها ایجاب می کند که در آن واحد ، کارهای متفاوتی را با هم انجام دهند. برای مثال بررسی اطلاعات فنی ، بروزآوری سیستم CRM ویادداشت برداری های لازم . تمام اینها براساس نیاز مشتری می تواند بیشتر یا کمتر باشد و باید انجام شود. سازمان یافته بودن افراد در کاهش خطاها طی فرایند کاری ، نقش بسزائی دارد ، و باعث می شود که پشتیبانی مورد نظر به بهترین وضعیت انجام شود.
قاعدتا فردی که تمامی موارد مربوط به فرایند تقاضای شغل را صحیح انجام داده (مدارک کامل و حضور به موقع در مصاحبه ) ، ذهنی سازمان یافته دارد .
• انعطاف پذیری
نه تنها کارمندان مرکز تماس ، به مقادیر زیاد کار اداری در طول روز رسیدگی می کنند ، بلکه با مشتریان متفاوت از لحاظ اخلاقی و شخصیتی در تعامل هستند . برای اینکه از انعطاف پذیری کارمندان خود اطمینان حاصل کنید که می توانند نیازهای پایه ای مشتریان متفاوت را برآورده سازند ، آنهائی را استخدام کنید که به آسانی می توانند با جریان کار همگام و منعطف باشند.
یک کارمند خوب مرکز خدمات باید بتواند در یک لحظه با مشتری وراجی صحبت کند و دقیقا پس از آن به کار یک مشتری عصبانی نیز رسیدگی نماید. بعلاوه ،ممکن است نیاز به کارکردن این افراد در ساعات کاری غیر معمول نیز وجود داشته باشد.مطمئن شوید که این موارد را هنگام استخدام در نظر داشته اید .
انعطاف پذیری بسیار مهم است.
• رفتار دوستانه
کارمندان مرکز تماس ، خط مقدم سازمان شما هستند . اطمینان حاصل کنید که تصویر گرم و دوستانه ای از شرکت شما را منعکس می کنند. کارمندان مرکز تماس باید قادر باشند که رفتار مثبت و لبخند مداوم بر صورت داشته باشند .هنگام استخدام ، از اینکه کارمند مورد نظر ، نگرش دوستانه ای در کار دارد ، اطمینان حاصل کنید. دقت کنید که نگرش دوستانه حرفه ای با لودگی غیر حرفه ای متفاوت است!
همینطور هنگام استخدام تیم خود ، در نظر داشته باشید که شما در حال ترویج فرهنگ تشویق و ترغیب دوستی و کارتیمی و تضعیف عوامل موثر بر روابط مخرب و فرسودگی شغلی هستید.
مشتریان شما به این دلیل از شما سپاسگزار خواهند بود.
• خونسردی حین انجام کار تحت فشار
یک کارمند با کیفیت مرکز تماس به راحتی متلاطم نمی شود . برخی این شغل را یکی از سخت ترین مشاغل دنیا برای ماندگاری می دانند ،چرا که تعداد تماسهای متلاطم و پرتنش روزانه ، اغلب بسیار زیاد است و یک کارمند خوب ،با مواجهه با مشتری عصبانی و یا وراج ،خونسردی خود را حفظ می کند .
حفظ خونسردی در تمامی مراحل کارا و اجازه ندان به اینکه ، تماسهای پر تنش ،آنها را به عصبانیت وادارد ، بسیار بعید به نظر می رسد. ضمن اینکه استرس مثبت در جهت رفع مشکل مشتری بسیار مهم است. کارمند بیخیال و بی انرژی مرکز تماس بیشتر مشتری را عصبانی می کند.
در خلال فرایند استخدام ، از آنها بپرسید که به چه روشهائی فشار کاری را کنترل می کنند و و سپس گفته های ایشان را با اظهارت رئیس قبلی آنها مقایسه نمائید.
• مهارت های ارتباطی موثر
این موضوع امری است مسلم ،ولی هم چنان شایان ذکر می باشد.از آنجایی که کار یک کارمند مرکز تماس ،ارتباط با تماس گیرنده است ، وی باید از برترین مهارت های ارتباطی برخوردار باشد.ولیکن ارتباط تنها به معنای صحبت کردن تلقی نمی شود. مضاف بر آن ارتباط موثر شامل عواملی است همچون گوش دادن به صدای مشتری،تجزیه و تحلیل اطلاعات و پردازش راه حلی سریع و در عین حال موثر.یک کارمند مرکز تماس خوب ، باید واضح صحبت کرده و از لغات ابتدائی استفاده کند. ارتباط موثر نماینده حاکی از کیفیت خوب خدمات شماست. در واقع ۷۸% از مشتریان اظهار داشته اند که یک کارمند متخصص و کاردان مرکز تماس، مهم ترین نقش برای تجربه رضایت بخش مشتری است.
در هنگام مصاحبه ، چنانچه فرد داوطب توانائی قانع کردن شما را به اینکه وجود او در مرکز تماس مفید خواهد بود ،را داشته باشد ، قطعا می توانید ،بر مهارت ارتباطی او صحه بگذارید.
• سرعت
یک کارمند با کیفیت مرکز تماس باید در عین حال سریع و موثر عمل کند. وی باید کارش را به سرعت انجام دهد; این در حالی است که نباید کیفیت کار قربانی سرعت شود.این موضوع برای درآمد خالص شرکت شماحائز اهمیت است چراکه یک کارمند مرکز تماس می تواند با تعداد بیشتری از تماس گیرنده ها در ارتباط باشد و در نتیجه شما برای اجرای صحیح امور مرکز تماس به تعداد کمتری از کارمندان نیاز خواهید داشت.این موضوع برای تماس گیرنده ها نیز اهمیت دارد ; چراکه آنها نمی خواهند روی خط منتظر پاسخگوئی بمانند.(با این وجود ۷۵% مشتریان بر این باورند که روند ارتباط با کارمندان مرکز تماس بیش از حد زمانبر می باشد).آنها انتظار دارند که تماسشان در اسرع وقت پاسخ داده شود.یک نماینده مرکز تماس باسرعت عمل بالا می تواند میانگین سرعت پاسخگویی و تراز خدمت رسانی کل گروه شما را کاهش دهد، بنابراین مشتریان شما از رضایت مندی بیشتری برخوردار خواهند شد.
با پرسیدن سوالات ماهیتا متفاوت و سریع که درواقع از مهارت مدیریتی شما نیز نشات میگیرد می توانید سرعت انتقال و درک داوطلب استخدام را محک بزنید.
• خلاقیت
در نهایت یک کارمند مرکز تماس موفق نیازمند خلاقیت است. او باید توانایی مطرح کردن راه حل های عملی برای هر مشکلی در کل فرایند کاریش را داشته باشد. خلاقیت وی از این رو مهم است که نیازهای تماس گیرنده را به بهترین نحو ممکن هم برای مشتری و هم برای برای شرکت رفع می کند. این امر هم چنین می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. هفتاد درصد مواقع هنگامی که یک کارمند مرکز تماس موضوعی را به طور موثر برطرف می سازد،مشتری باز گشته و تعامل مجددی را با شرکت انجام می دهد.
