در دنیای کسب و کار امروزی، یکی از عوامل بسیار مهم برای موفقیت سازمان‌ها، ایجاد یکپارچگی بین مشتریان و سیستم‌های داخلی است. یکی از ترکیبات موثر در این زمینه، اتصال مرکز تماس با نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و سیستم های جزیره ای (Back Office) است. در این مقاله، سعی داریم به بررسی دستاوردهای ایجاد این یکپارچگی و تأثیر آن بر بهبود عملکرد سازمان‌ها بالاخص شرکت های خودرویی بپردازیم.
مروری بر نرم افزار مرکز تماس:
به عنوان مشتری، ما دائماً می خواهیم با سازمان ها در تماس باشیم تا پشتیبانی و خدمات سریعتری را دریافت کنیم. بنابراین، شرکت ها و کسب و کارها می بایست چه اقداماتی را انجام دهند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان آنها می توانند در هر زمان که بخواهند با آنها تماس بگیرند؟ جواب این سوال واضح است. استفاده از نرم افزار مرکز تماس بهترین راه حل برای مدیریت ارتباط با مشتریان است و کارشناسان پاسخگو در مرکز تماس نیز در خط مقدم خدمات پاسخگویی به مشتریان هستند. علیرغم گسترش کانال های دیجیتال و روشهای مجازی برای ارائه خدمات به مشتریان، مراکز تماس (Call/ Contact Center) همچنان نقش مهمی را در ارائه تجربیات قابل دسترس به مشتریان ایفا می کنند.
مراکز تماس به شما کمک می کنند تا مشتریان نهایی خود را راضی نگه دارید. در دنیای ارتباطی امروز، بیشتر سازمان‌ها روی معماری استقرار نرم افزار مرکز تماس با فناوری های VoIP سرمایه‌گذاری می‌کنند و مرکز تماس پیچیده‌ای را مستقل از مکان فیزیکی پاسخگوها راه‌اندازی می‌کنند تا بتوانند به حجم زیادی از تماس ها در کمترین زمان پاسخگویی داشته باشند. پیشرفت‌های فن‌آوری جدید در نرم‌افزار مرکز تماس به خودکارسازی وظایف معمول ارتباطی و افزایش بهره‌وری تیم های شما کمک می‌کند. در حالی که کسب و کارها در سراسر جهان به مزایای بی‌شمار راه‌اندازی مرکز تماس پی برده‌اند، ولی تصویر کلی همیشه موفق نیست و لازم است تا تمامی ابزار و سرویس های پاسخگویی هوشمند در استقرار یک مرکز تماس وجود داشته باشد.
آشنایی با مفهوم CRM:
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک سیستم مبتنی بر فناوری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشند، اطلاعات مشتریان را مدیریت کنند و فرآیندهای فروش و خدمات پشتیبانی را بهینه‌سازی کنند. CRM در واقع یک مجموعه ای از ابزارها، فرآیندها و روش‌ها است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کنند و درک بهتری از نیازها و تمایلات آنها داشته باشند.
یکی از مزایای استفاده از نرم افزار CRM، توانایی جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات جامع درباره مشتریان است. با استفاده از CRM، سازمان‌ها قادرند تمام تعاملات خود با مشتریان را به صورت مرتب در یک پایگاه داده مشترک ذخیره کنند. این اطلاعات شامل تاریخچه تعاملات، درخواست‌ها، پیشنهادات، شکایات و سوابق خرید مشتریان است. با دسترسی آسان به این اطلاعات، پاسخگویان مرکز تماس و کارکنان سازمان می‌توانند ارتباطات خود را با مشتریان بهبود داده و به طور کلی بهترین خدمات پاسخگویی را ارائه دهند.
علاوه بر این، CRM قابلیت ایجاد اتصال و همکاری بین بخش‌های مختلف سازمان را به بهترین شکل فراهم می‌کند. با استفاده از CRM، اطلاعات مربوط به مشتریان به طور مستقیم بین بخش‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به اشتراک گذاشته می‌شود. این امر باعث می‌شود تا همه کارکنان سازمان با داشتن اطلاعات کامل در مورد مشتریان، بتوانند بهترین خدمات را ارائه دهند و از تکراری شدن فعالیت‌ها جلوگیری کنند. همچنین، این تعاملات بین بخش‌ها باعث می‌شود تا سازمان به طور کلی بهتر و هماهنگ‌تر به نیازهای مشتریان پاسخ دهد و تجربه آنها را بهبود بخشد.
” همه کانالها و داده‌ها در یک بستر یکپارچه و واحد جمع می شود تا پاسخگوها را قادر سازد خدمات پاسخگویی کارآمد و یکپارچه را به مشتریان ارائه دهند “
نیاز به یکپارچگی مرکز تماس با نرم افزار CRM در شرکت های خودرویی
یک راه حل قدرتمند CRM خودرویی شما را قادر می سازد تا تمام تعاملات خود با مشتریان و سرنخ ها را ردیابی و مدیریت کنید. به جای ردیابی دستی ارتباطات و داده‌ها در صفحات گسترده، برنامه‌ها، پایگاه‌های اطلاعاتی و موارد دیگر، یک سیستم CRM همه ارتباطات را جمع‌آوری می‌کند (به‌عنوان مثال، اطلاعات ثبت نام، تماسهای قبلی، پیام‌های متنی، ایمیل‌ها)، نقل قول‌ها، خریدها. در این راهکار یکپارچه با مرکز تماس تیم های پشتیبانی می توانند در سریعترین زمان خدمات پاسخگویی و و راهنمایی به مشتریان را انجام دهند. این ادغام به گروه های پاسخگویی مرکز تماس دسترسی آسان به داده های مشتری را می دهد که می تواند فرآیندهای فروش و پشتیبانی مشتری را بهبود بخشد. به علاوه، هنگامی که CRM را با نرم افزار مرکز تماس خود ادغام می کنید این قابلیت باعث می شود تا کارایی خود را افزایش دهید و تجربیات یکپارچه مشتری را در چندین کانال ارائه نمایید.
یکی دیگر از مزایای مهم استفاده از سیستم CRM در صنعت خودروسازی، بهبود فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش است. با دسترسی به اطلاعات جامع درباره مشتریان، شرکت های خودرویی قادر خواهند بود بهترین استراتژی‌ها را برای فروش و خدمات پس از فروش به مشتریان خود انتخاب کنند. برای مثال، با تحلیل داده‌های CRM، می‌توان مشتریانی را شناسایی کرد که بیشترین احتمال خرید محصول یا خدمات را دارند و تمرکز بیشتری روی آنها قرار داد. همچنین، با تحلیل اطلاعات مشتریان، می‌توان نیازها و تمایلات آنها را بهتر درک کرد و به طور دقیق‌تر به آنها پیشنهاداتی ارائه کرد که به آنها نیاز دارند. این موارد بهبود فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش را در تمامی صنایع بالاخص در صنعت خودروسازی تسهیل می‌کنند و باعث می‌شوند تا مشتریان بیشتری احساس رضایت کنند و وفاداری بیشتری نسبت به محصولات و سازمان شما پیدا کنند.
یکپارچه سازی CRM با مرکز تماس اگر به درستی انجام شود، می توانید اطمینان حاصل کنید که انتظارات فردی مشتریانی که از طریق کانال های متعدد با شما ارتباط برقرار می کنند و به پاسخ های سریع و مرتبط نیاز دارند، به بهترین شکل برآورده می شود
بر اساس گزارش فوربس، این مزیت دلیل اصلی این است که چرا هزینه‌های جهانی برای ایجاد یکپارچگی مرکز تماس با نرم‌افزار CRM مدیریت ارتباط و تجربه مشتری ۱۵.۶ درصد رشد کرده و به ۴۸.۲ میلیارد دلار در سال 2022 رسیده است.
اما چه چیز دیگری پشت این رشد است؟ در ادامه به برخی از ویژگیهای مهم در یک مرکز تماس یکپارچه با CRM اشاره می کنیم:
- مدیریت سوابق تماسهای مشتری
یکی از ویژگیهای مهم یکپارچگی نرم افزار CRM با مرکز تماس (Contact Center) ، قابلیت مدیریت سوابق تماسهای مشتری در یک بستر یکپارچه است. با استفاده از این ویژگی، شرکت های خودرویی قادر خواهند بود تمام تعاملات و ارتباطات صوتی، نوشتاری یا الکترونیکی خود با مشتریان را در یک محیط یکپارچه ثبت، مدیریت و پاسخگویی کنند.
هرگونه تماس و تعامل با مشتری در سیستم یکپارچه مرکز تماس ثبت می‌شود و اطلاعات آن به طور خودکار به نرم افزار CRM منتقل می‌شود. این شامل تماسهای تلفنی، پیامک، ایمیل، چت آنلاین و سایر رسانه‌های ارتباطی است. بدین ترتیب، تاریخچه کاملی از تمام تعاملات و ارتباطات با هر مشتری در اختیار سازمان قرار می‌گیرد.
این ویژگی امکانات متنوعی را فراهم می‌کند. به عنوان مثال، می‌توانید به آسانی تاریخچه تماسها و پیام‌های ارسالی و دریافتی با هر مشتری در سریعترین زمان بررسی کنید. همچنین، می‌توانید به طور همزمان دسترسی به اطلاعات مشتری در هنگام تماس با او را در فرم های CRM داشته باشید و به صورت سریع و دقیق به سوابق قبلی مشتریان دسترسی پیدا کنید.
با ترکیب اطلاعات سوابق تماس با سایر اطلاعات مشتری در نرم افزار CRM، سازمان می‌تواند تجربه بهتری را به مشتریان ارائه دهد. کارکنان سازمان در هر تعامل با مشتری، به طور دقیق به نیازها و مسائل او پاسخ می دهند و به صورت شخصی‌تر با او ارتباط برقرار می کنند. همچنین، با تحلیل سوابق تماس مشتریان، می‌توان الگوها و روندهایی در رفتار و نیازهای آنها شناسایی کرد و براساس این اطلاعات به مشتریان خدمات و پیشنهادات مناسب‌تری را ارائه داد.
“ این بهبود در ارتباط با مشتریان، رضایت و وفاداری آنها را افزایش می‌دهد و به نتیجه‌گیری بهتر در فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش کمک می‌کند“
- توزیع تماسها بر اساس نیاز مشتری
تماس ها در یک مرکز تماس، به صورت خودکار بین کارشناسان پاسخگو تقسیم می شود. اما این سوال پیش می آید که آیا تخصیص تصادفی تماس ها منطقی است؟ ممکن است گاهی اوقات برخی پاسخگوها در دسترس نباشند، یا تماس گیرنده خواستار صحبت با شخصی باشد که نسبت به موضوع مدنظرش تخصص خاصی داشته باشد. با ایجاد یکپارچگی بین مرکز تماس با نرم افزار CRM ، نرم افزار مرکز تماس می تواند بر اساس اطلاعات پروفایلی ثبت شده از مشتری در نرم افزار CRM با انتخاب هوشمندانه و بر اساس نیاز مشتری، کارشناسان پاسخگو را اولویت بندی نماید که این قابلیت می تواند نقش مهمی در جلب رضایت مشتری داشته باشد و از سردرگمی مشتری برای دریافت پاسخ جلوگیری کند.
- اولویت بندی تماسها در صف انتظار
در یک سیستم یکپارچه مرکز تماس با نرم افزار CRM، مشتریان VIP شناسایی و برای آنها خدمات خاص ارائه خواهد شد. به عنوان مثال می توان مشتریان VIP را با اولویت بالاتری در صف انتظار قرار داد، تا بتوانند در مدت زمان کمتری نسبت به مشتریان عادیبه کارشناسان پاسخگو وصل شوند.
- مدیریت تماسهای از دست رفته و صندوق صوتی
مشتریانی که به دلیل طولانی بودن صف انتظار، خسته شده و از تماس خود منصرف می شوند یا مشتریانی که به دلیل عدم حضور کارشناس پاسخگو در ساعات غیر اداری، نمی توانند پاسخ خود را دریافت کنند، در صورت بی توجهی می توانند به مشتریان ناراضی تبدیل شوند. اما اگر بتوان در ساعاتی که ترافیک تماسها کمتر است، با این دسته از مشتریان تماس گرفت و به سوالات آنها پاسخ مناسب داد و یا پیام های آنها را در ساعات غیراداری و از طریق صندوق های صوتی دریافت کرد و در نرم افزار CRM بصورت اتوماتیک ثبت کرد و بر اساس سناریوهای مشخصی این درخواست ها و تماس ها را بین پاسخگوها تقسیم نمود، می تواند آنها را به مشتریان وفادار و راضی از سازمان تبدیل کرد. در واقع با ایجاد ارتباط یکپارچه بین مرکز تماس با نرم افزار CRM می توان سناریوهای متنوعی را برای پاسخگویی به مشتریان در حالت های خاص تعریف و اجرایی نمود.
- یکپارچگی نرم افزار CRM با سایر نرم افزارهای سازمانی
با پیاده‌سازی نرم افزار CRM در سازمان و لزوم یکپارچه‌سازی کلیه سیستم‌ها و فرآیندهای مشتری‌محور، نیازمندی‌ها و مسائل دیگر نیز در سازمان‌ها، مانند یکپارچگی با حوزه دبیرخانه، حسابداری، اتوماسیون اداری، مالی، انبار و … نیز پر رنگ‌تر می‌شود. این نیازمندی‌ها در پاره ای از اوقات تا اندازه‌ای با اهمیت هستند که عملاً بدون در نظر گرفتن این ملاحظات، پیاده‌سازی موفقیت آمیز CRM امکان‌پذیر نیست.
به این منظور و با تکیه بر روش‌ها، تجربیات متعدد و موفق تذرو افزار در این حوزه، امکان یکپارچه‌سازی نرم افزار مرکز تماس با نرم افزار CRM و سایر نرم افزارهای سازمانی شرکت های خودرویی مانند نرم افزارهای فروش، خدمات پس از فروش، انبار قطعات، امداد خودرو، مالی، اتوماسیون اداری و ERP بصورت استاندارد وجود دارد تا کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مندی مشتریان تضمین شود. همچنین بر پایه تجربیات قبلی، برای بسیاری از نرم افزارهای مرسوم این حوزه ها نیز ماژولهای آماده ای تهیه شده است که انجام پیاده‌سازی را در سریعترین و مطمئن‌ترین زمان ممکن، برای هر شرکت خودرویی امکان پذیر می‌نماید.
روندهای آینده در یکپارچگی مرکز تماس با نرم افزار CRM برای کسب و کارها
دامنه CRM های یکپارچه با مرکز تماس برای پیشرفت های هیجان انگیز در حوزه هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین آماده شده است.
1- شخصی سازی مبتنی بر هوش مصنوعی
الگوریتم‌های پیشرفته هوش مصنوعی داده‌های مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا تجربیات بسیار مناسبی را ارائه دهند. تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده نیازهای مشتری را پیش‌بینی می‌کند و پاسخگوها را قادر می‌سازد تا پشتیبانی فعال و توصیه‌های شخصی‌سازی شده را ارائه دهند که منجر به بهبود رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.
2- ایجاد پروفایل یکپارچه از مشتری
مراکز تماس به‌طور یکپارچه کانال‌های ارتباطی مختلف، از جمله رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های چت و صدا را با هم ادغام می‌کنند تا به شما امکان دهند در همه جا با یک دستورالعمل هماهنگ و مشخص صحبت کنید. پاسخگوها به پروفایل‌های یکپارچه از الگوهای رفتاری و اقتصادی از مشتریان دسترسی خواهند داشت و این امتیاز تلاش مشتری شما را برای تکرار این اطلاعات کاهش می‌دهد.
3- تحلیل احساسات و عواطف
هوش مصنوعی برای شناسایی و تجزیه و تحلیل احساسات مشتری از تعاملات تکامل خواهد یافت و پاسخگوها را قادر می سازد تا پاسخ ها را بر اساس احساسات تطبیق دهند. با چنین رویکردی همدلانه، می توانید مشتریان را مدت بیشتری درگیر خود نگه دارید، موقعیت های منفی را خنثی کنید و تجربیات مثبت بیشتری ایجاد کنید.
” کسب و کارهای باهوش در حال حاضر از راهکارهای ادغام شده مرکز تماس هوشمند با CRM استفاده می کنند که این قابلیت دارای ویژگی هایی برای ادغام همه کانالها، ردیابی تعاملات با مشتریان و گزارش های لحظه ای است. برای باز کردن پتانسیل ارتباط یکپارچه مرکز تماس با نرم افزار CRM و شروع تجربه‌های مثبت در کسب و کار خود، راه‌حل‌های ارائه‌شده توسط شرکت مهندسی تذرو افزار را بررسی کنید “
ایجاد یکپارچگی مرکز تماس با نرم افزار CRM و Back Office دستاوردهای متعددی را برای شما به همراه دارد. در ادامه به برخی از این دستاوردها اشاره می کنیم:
1. بهبود تجربه مشتری: با ایجاد یکپارچگی بین مرکز تماس با نرم افزار CRM و Back Office، تمام اطلاعات مشتری در دسترس قرار می گیرد و کارشناسان مرکز تماس قادر خواهند بود تمام جزئیات مربوط به مشتری را در یک پنجره واحد ببینند. این امر بهبود پاسخگویی به مشتریان، کاهش زمان مورد نیاز برای حل مشکلات، هماهنگی بهتر با نیازهای مشتریان و ارائه خدمات بهتر و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه دارد.
2. افزایش بهره وری: با ایجاد یکپارچگی، کارشناسان مرکز تماس قادر خواهند بود به صورت مستقیم از نرم افزار CRM و Back Office برای انجام وظایف خود استفاده کنند. این امر باعث کاهش نیاز به استفاده از برنامه ها و سیستم های جداگانه در کامپیوترهای افراد پاسخگو، کاهش زمان پاسخگویی و افزایش سرعت و دقت در انجام فعالیت‌های مربوط به مشتریان می شود و در نتیجه بهبود بهره وری و کاهش خطاهای احتمالی را به همراه دارد.
3. بهینه سازی فرآیندها: با ایجاد یکپارچگی، فرآیندهای مربوط به پاسخگویی مشتریان و مرکز تماس بهبود می یابد. کارشناسان مرکز تماس قادر خواهند بود به صورت مستقیم از نرم افزارهای CRM و Back Office برای انجام وظایف خود استفاده کنند و تمامی اطلاعات از نرم افزارهای جزیره ای سازمان بر اساس ارتباطات API در فیلدهای تعبیه شده در فرم ها و فرآیندهای پیاده سازی شده در نرم افزار CRM بازیابی و نمایش داده خواهد شد و نیازی به ورود اطلاعات دوباره در سیستم های مختلف نخواهند داشت. این امر باعث کاهش زمان مورد نیاز برای انجام وظایف و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان می شود.
4. بهبود پیگیری و مدیریت اطلاعات: با ایجاد یکپارچگی، ارتباط بین مرکز تماس و دیگر بخش های سازمان بهبود می یابد. این امر امکان دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتریان، تاریخچه تعاملات و وضعیت درخواست‌ها را تسهیل می کند و باعث بهبود هماهنگی بین تیم ها و افزایش انتقال اطلاعات صحیح و به موقع می شود.
نتیجه‌گیری
ایجاد یکپارچگی بین مرکز تماس با نرم افزار CRM و سیستم های Back Office از دستاوردهای مهمی است که شرکت های خودروساز و وارد کننده می‌توانند از آن بهره‌برداری کنند. این یکپارچگی می‌تواند بهبود عملکرد سازمان، افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربه آنها را به همراه داشته باشد. با اجرای راهکارهای مناسب و مدیریت مناسب تغییر، سازمان‌ها می‌توانند به مزایای این یکپارچگی دست یابند و در مسیر رشد و پیشرفت قرار گیرند.
استفاده از یک راهکار یکپارچه و سفارش سازی شده این امکان را به کسب و کار شما می دهد تا با گردش کارها و قوانین خاص سازمان خود خدمات پاسخگویی به مشتریان را مدیریت نمایید. این ویژگی به شما این امکان را می دهد که نرم افزار CRM و مرکز تماس خود را متناسب با نیازهای مشتریان، پاسخگوها و سرپرستان تنظیم و تولید کنید تا از کارایی و قابلیت استفاده بهینه آن در آینده اطمینان حاصل کنید.
منابع :
- https://www.sprinklr.com/cxm/contact-center-crm/
- https://www.callcentrehelper.com/advantages-integrating-software-with-crm-143736.htm
https://www.convoso.com/blog/contact-center-crm-integration/
