امروزه سازمان ها به عنوان يك اصل مديريتی پذيرفته اند كيفيت افكار عمومي جامعه اي كه در آن به فعاليت مشغولند يكي از عوامل موثر در سرنوشت سازمان آنها می باشد که براي رسيدن به مقاصد خود، نيازمند به حسن روابط و درك متقابل با عموم مردم هستند. استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت تعامل آسان با مخاطبین، ارتقاء سطح پاسخگویی، افزایش میزان رضایتمندی و بهبود ارائه خدمات بصورت غیرحضوری یک مقوله لازم و ضروری در یک سازمان مشتری محور به شمار می آید.
یکی از اهداف اصلی راه‌اندازی پنجره واحد خدمات دولت در کشور، ارائه سرویس‌های گسترده‌تر و بهتر به مردم از طریق مکانیزه کردن و الکترونیکی کردن خدمات قابل ارائه به شهروندان می باشد. به این ترتیب دیگر شهروندان در راهروهای ادارات و سازمانها، منتظر نمی‌مانند و می‌توانند با کامپیوتر شخصی و حتی تلفن همراه خود بدون محدودیت زمانی به کارها و درخواست های خود رسیدگی کنند. پیش از پرداختن به ارتباط سرویس های پنجره واحد خدمات دولت با فرآیندهای سازمانی، نیاز است که با مفهوم دولت الکترونیک و خدمات الکترونیک بیشتر آشنا شویم.
دولت الکترونیک چیست؟
دولت الکترونیک به معنای استفاده بخش دولتی از وسایل ارتباطی الکترونیک مانند کامپیوتر و اینترنت برای ارائه خدمات عمومی به شهروندان، شرکتهای تجاری و سایر افراد یک کشور یا منطقه است. دولت الکترونیک، فرصت‌های جدیدی برای دسترسی ساده و مستقیم شهروندان به دولت و همچنین ارائه مستقیم خدمات دولتی به شهروندان فراهم می‌کند.
اگر دولت الکترونیک در یک کشور اجرا شود، شهروندان آن باید بتوانند از طریق اینترنت و با مراجعه به وب سایت رسمی هر سازمان، به سادگی با کارمندان دولتی ارتباط برقرار کرده و به درخواست ها و نیازهای خود به سادگی دسترسی پیدا کنند. این تعاملات باید بدون محدودیت زمانی و مکانی و از طریق درگاه های ارتباطی مناسب برای شهروندان انجام شود. پاسخگویی و ارتباط الکترونیکی در تمام فرآیندهای سازمانی می تواند یک کشور را، به یک دولت الکترونیکی تبدیل کند . در این حالت کلیه خدمات دولتی با کمترین هزینه و مناسب ترین و سریع ترین شیوه و بالاترین کیفیت به شهروندان عرضه می شود. علاوه بر این، باید شرایطی فراهم شود تا شهروندان بتوانند از طریق محتوای ویدئویی و صوتی، با مسائل فعلی موجود در دولت و همین طور روشهای دسترسی به این درگاه ها برای دریافت سرویس و خدمات خود آشنا شوند.
مزایای دولت الکترونیک چیست؟
جامعه اطلاعاتی در دنیای امروز، بسیاری از سازمانها را مجبور می‌کند تا از راهکارهای مربوط به دولت الکترونیک برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند. دولت الکترونیک مزایای زیادی دارد که در ادامه به معرفی و بررسی آنها خواهیم پرداخت.
- ارائه خدمات یکپارچه و الکترونیک: با وجود دولت الکترونیک، شهروندان به جای انتظار و سرگردانی میان سازمانها و ادارات مختلف، می‌توانند کارهای خود را بصورت غیرحضوری انجام داده و همچنین خدمات کارآمد و منسجم تری را دریافت کنند.
- کاهش شکاف طبقاتی: دولت‌ها می‌توانند امکانات دسترسی به فناوری‌های جدید و همچنین انواع آموزش‌های کامپیوتری را برای اقشار مختلف مردم در تمامی نقاط بصورت یکسان فراهم کنند.
- بازسازی روابط میان دولت و مردم: با کمک خدمات الکترونیک، دولت‌ها می‌توانند به مردم خدمات خصوصی ارائه دهند. به این ترتیب، شهروندان علاوه بر اعتماد بیشتر به دولت، در رابطه با بخش دولتی و خدمات قابل ارائه آنها احساس مسئولیت بیشتری پیدا خواهند کرد.
- توسعه اقتصادی: دولت الکترونیک می‌تواند با ارائه خدمات پیوسته به بخش بازرگانی، به این بخش در امور مختلف مانند اخذ مشاوره، انگیزه‌های مالی و صدور مجوزها کمک کند. علاوه بر این، بخش مالی و بازرگانی می‌تواند از مزایای ارتباط نزدیک با مشتریان، به روز بودن، توسعه بازارها و بسیاری از عوامل اقتصادی نیز بهره‌مند شود.
- امکان آموزش از راه دور: نیروی کار دانشمند و فرهیخته از جمله ویژگی‌های دولت الکترونیک است. بنابراین لازم است که شهروندان به طور پیوسته به آموزش‌های پیشرفته و روشهای خدمات غیرحضوری سازمان ها آشنایی پیدا کنند.
خدمات الکترونیک چیست؟
اکنون که با مفهوم دولت الکترونیک آشنا شدیم، لازم است خدمات الکترونیک را نیز مورد بررسی قرار دهیم.
خدمات الکترونیک، خدماتی است که بر بستر اینترنت ارائه می‌شود و هدف آن، ارائه سریع خدمات بدون نیاز به حضور فیزیکی در مکان مورد نظر است. شما می‌توانید در مقاله راهکار یکپارچه دولت الکترونیک، به طور کامل با خدمات الکترونیک و راهکار پیشنهادی تذرو افزار آشنا شوید. الکترونیکی کردن فرآیندهای سازمانی به معنی تعامل بین ارائه دهنده و دریافت کننده خدمات است که از طریق اینترنت عرضه می‌شود. مکانیزه و خودکار شدن فرآیندها از ملزومات اصلی در یک دولت الکترونیک به شمار می‌رود.
ارتباط سرویس های پنجره واحد خدمات دولت با فرآیندهای سازمانی
سازمان های پیشرو ارزش افراد متقاضی خدمت را به خوبی می دانند و همواره به افزایش بهره وری سرمایه های انسانی خود در سازمان معتقد هستند. سازمانها برای بالابردن کیفیت ارائه خدمات و افزایش رضایتمندی مخاطبان خود نیاز دارند تا در قدم اول زیرساخت های مورد نیاز برای برقراری ارتباطات مخاطبان با سازمان را از طرق مختلف ارتباطی بصورت دوطرفه، بدون محدودیت زمانی و مکانی و یکپارچه تعریف و مدیریت نمایند تا تمامی عملیات پاسخگویی به مخاطبان از لایه برقراری ارتباط با سازمان تا مدیریت درخواست ها (شامل ارائه راهنمایی، ثبت درخواست، پیگیری و رسیدگی و ارجاع درخواست ها به سایر شرکت های زیرمجموعه بیرونی تا پاسخگویی) بصورت متمرکز، یکپارچه و از یک دریچه واحد کنترل و مدیریت گردد.
استفاده از فرآیندهای سازمانی مکانیزه در دولت الکترونیک دستاوردهای زیر را به همراه خواهد داشت:
- مدیریت و هدایت تمامی ارتباطات بصورت تعاملی و یکپارچه (بدون محدودیت زمانی و مکانی)
- برقراری ارتباط سریعتر با شهروندان
- تسریع در ارائه خدمات
- ثبت و پیگیری درخواست ها به صورت غیر حضوری
- افزایش سرعت در رسیدگی به درخواست های مردمی
- کاهش زمان و هزینه رسیدگی به درخواست ها
- مستند سازی تمامی درخواست ها
- تهیه گزارشات متنوع از عملکرد رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها
- افزایش رضایتمندی مردم از طریق ارتقای سطح پاسخگویی
سرویس های پنجره واحد خدمات دولت ارتباط مستقیمی با فرآیندهای سازمانی دارند. این سرویس ها به عنوان یک راه ارتباطی بین شهروندان و دولت عمل می کنند و در جریان اجرای فرآیندهای سازمانی نقش مهمی را ایفا می کنند. با استفاده از سرویس های پنجره واحد خدمات دولت، شهروندان می توانند درخواست ها و نیازهای خود را به سازمان های دولتی ارسال کنند و اطلاعات لازم را دریافت کنند. بر اساس دستورالعمل ابلاغ شده دولت تمامی سازمان ها مکلف هستند که خدمات خود را از طریق پنجره واحد خدمات دولت به شهروندان ارائه کنند که لیست خدمات دولتی از طریق سامانه مدیریت خدمات دولت در دسترس ذینفعان می باشد. تمامی این سرویس ها از طریق پلتفرم های الکترونیکی و سایت های وابسته به دولت ارائه می شوند و به شهروندان امکان می دهند تا با استفاده از این زیرساخت ها درخواست ها و نیازهای خود را ثبت کنند و اطلاعات مربوطه را دریافت کنند. در تمامی مراحل پاسخگویی سازمان های دولتی نیاز دارند بر اساس نوع خدمات فرآیندهای داخلی را طوری مکانیزه و برنامه ریزی کنند که ظرف مدت اعلام شده به شهروندان اقدامات لازم جهت پاسخگویی و رسیدگی به درخواست ها انجام پذیرد.
“برای سازمان‌های دولتی ارائه خدمات غیرحضوری به معنای صرفه‌جویی در هزینه، زمان، پاسخگویی موثرتر طبق بخشنامه‌ها و همچنین بهینه سازی مراحل پاسخگویی برای شهروندان است“
استفاده از فرآیندهای مکانیزه و هوشمند در سازمان های دولتی دستاودهایی را به همراه خواهد داشت که شامل :
- پاسخگویی سریع به تغییر شرایط
- پیدا کردن گلوگاه های فرآیندی
- بهبود بخشیدن به روند کلی فرآیند از ابتدا تا انتها
- بهینه سازی ارائه خدمات غیرحضوری به شهروندان
- بهبود قابلیت مشاهده تاریخچه اقدامات در فرآیندها
- پشتیبانی از پیشرفت‌های مداوم و مستمر فرآیندها
- افزایش اثربخشی سازمان با ساده سازی عملیات
- تضمین پاسخگویی به درخواست ها
سادگی استفاده کاربری و همچنین شفافیت اطلاعات ارائه شده توسط این فرآیندها، به سازمان‌های دولتی اجازه می‌دهد تا با وجود روالهای پیچیده کاری، پاسخگویی بهتر و سریعتری را به شهروندان بصورت غیرحضوری داشته باشند.
تجربه استفاده از فرآیندهای سازمانی در بخش دولتی چگونه است؟
بخش دولتی معمولا از فرآیندهای پیچیده مبتنی بر کاغذ استفاده می‌کند، در این شرایط شهروندان مجبور هستند برای دریافت خدمات، وقت و هزینه زیادی صرف کنند. در حالیکه با استفاده از یک بستر نرم افزاری، فرآیندهای کاغذی به فرآیندهای دیجیتالی تبدیل شده و به این ترتیب در زمان و هزینه دولت و شهروندان صرفه جویی می‌شود.
برای پیاده سازی موفق فرآیندهای سازمانی در سازمان‌های دولتی نیاز است که ابتدا برای سوالات زیر پاسخ های مشخصی را داشته باشیم تا چارچوب عملیاتی شدن این فرآیندها در سازمان با سرعت و دقت بیشتری انجام شود.
- مهم‌ترین فرآیندهای سازمان چیست؟
- چه تعداد از فرآیندهای سازمان انسان محور و چه تعداد سیستم محور هستند؟
- مقیاس مورد نظر شما برای تعداد مکان‌ها، تعداد فرآیندها و استقرار جغرافیایی آنها چقدر است؟
- زیرساخت تجهیزات IT و فناوری اطلاعات در سازمان شما تا چه حد پیچیده است؟
- برای موفقیت بیشتر، حاضر به استفاده از چه راهکارهایی در داخل سازمان هستید؟ زیرساخت بومی یا Open Source
- آیا پیاده سازی «معماری سرویس گرا» بخشی از استراتژی شما به حساب می‌آید؟
- نیازهای شما در فرآیندهای کوتاه مدت و بلند مدت سازمان چیست؟
سازمان‌های دولتی برای عملیاتی کردن فرآیندهای خدمت رسان خود نیاز دارند تا راهکاری را انتخاب کنند که ویژگی های زیر را داشته باشد و هم اینکه بستر و زیرساخت نرم افزاری اننتخاب شده محدودیتی برای توسعه و ارتقاء نداشته باشد. در ادامه به مهترین ویژگی هایی که باید در انتخاب محصول در نظر گرفته شود می پردازیم.
- طراحی و ایجاد فرم‌ها به صورت آنلاین (این فرم‌ها از طریق یک فرآیند جریان پیدا می‌کنند. به این شکل می‌توانید به حذف فرم‌های کاغذی کمک کنید)
- جداسازی قوانین، فرم‌ها و نقش‌های درگیر از جریان کاری فرآیندها.
- امکان مشخص کردن SLA و OLA های مورد نیاز در رسیدگی به درخواست ها
- امکان برقراری ارتباط از طریق درگاه های استاندارد با سیستم ها و سامانه های موجود
کاربرد فرآیندهای مکانیزه برای بلوغ سازمان در حوزه دولت الکترونیک چگونه است؟
دولت الکترونیک، چیزی فراتر از قرار دادن یک فرم ثبت درخواست بر روی پورتال سازمانها است. به طور کلی مراحل توسعه دولت الکترونیک با 4 مرحله به بلوغ فرایندی دست پیدا می کند.
- مرحله اول
در این مرحله ارتباط دولت و شهروندان به وسیله وب سایت‌های ساده برقرار می‌شود. در مرحله اول، اطلاعاتی مانند قوانین سازمان، چارت سازمانی، اخبار سازمان، آدرس سازمان و لیست خدمات غیرحضوری، از طریق وب سایت در اختیار شهروندان قرار می‌گیرد.
- مرحله دوم
در اینجا بین دولت و شهروندان یک ارتباط مقدماتی دو طرفه برقرار می‌شود. این بخش به مرحله تعاملی معروف است، چرا که دولت برخی خدمات را در پورتال سازمانی خود قرار می‌دهد. ولی در این مرحله شهروندان تنها می‌توانند فرم‌ها را دریافت کرده و آنها را تکمیل کنند. با ارسال فرم به وسیله شهروندان، هیچ فرایند مکانیزه‌ای در سازمان صورت نمی‌گیرد. این به این معنی است که شهروندان نمی‌توانند از وضعیت درخواست‌های خود از طریق ابزارهای الکترونیک دسترسی داشته و مراحل کار را پیگیری کنند.
- مرحله سوم
در مرحله سوم رابطه دولت و شهروندان به صورت تراکنشی است. در واقع بر خلاف مرحله قبل، در این مرحله پس از ارسال فرم درخواست توسط شهروندان، فرایند الکترونیک رسیدگی به درخواست در سازمان آغاز می‌شود. در واقع در این مرحله شهروندان به صورت دو طرفه با سازمان در ارتباط هستند و اگر نیاز به انجام تراکنش‌های مالی نیز وجود داشته باشد، این امکان از طریق درگاه پرداخت الکترونیک روی سایت (ارتباط با درگاه بانکی) برای شهروندان قابل انجام می باشد و نیازی به مراجعه حضوری به سازمان نمی باشد.
- مرحله چهارم
در این مرحله با وجود برقراری ارتباط منطقی و یکپارچه بین فرآیندها و سیستم‌های اطلاعاتی داخل سازمان‌های دولتی، تمامی خدمات الکترونیک دولت به صورت یکپارچه ارائه می‌شود. راهکار و کاربرد فرایندهای مکانیزه به سازمانها کمک می‌کند تا در هر مرحله‌ای که قرار دارند، خدمات الکترونیک خود را توسعه داده و مراحل بلوغ فرآیندی را با موفقیت طی کنند. به این ترتیب سازمان ها می‌توانند از طریق مکانیزه کردن فرآیندها هزینه‌های خود را کاهش داده و رضایت شهروندان را به دست آورند.
نتیجه گیری
هر کشور برای تبدیل‌شدن به یک دولت الکترونیک، باید بیش از هر چیز روی مواردی مثل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات و به‌طور ویژه اینترنت به‌عنوان ابزاری برای دستیابی به دولتی بهتر و کارآمدتر، استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در تمام بخش‌های سازمان‌های دولتی و بهینه‌سازی مستمر ارائه‌ی خدمات ازطریق فناوری و پلتفرم های ارتباطی یکپارچه و متنوع متمرکز باشد.
دولت الکترونیک باید از فناوری ساده سازی سیستم‌ها، بهبود فرآیندها و افزایش همکاری در حوزه پاسخگویی به نیازهای شهروندان استفاده کند. بدون تحول دیجیتال، اهداف حیاتی دولت محقق نخواهد شد. سازمان‌های دولتی برای عملیاتی کردن فرآیندهای خدمت رسان باید یک پلتفرم BPM (مدیریت کسب و کار سازمانی) بومی، داخلی و بدون پیچیدگی را انتخاب کنند که امکان تعریف و مدیریت فرآیندها، سیاست‌ها، داده‌ها و افراد را به خوبی و صد در صد سفارشی سازی شده بر اساس نیازمندی ها و قوانین سازمان پیاده سازی و عملیاتی کند.
