با توجه به همکاری موفق شرکت مهندسی تذرو افزار با بانک صادرات ایران در پیاده سازی سامانه های ثبت و رسیدگی به شکایات، سامانه جامع بازرسی و سامانه جامع حسابرسی داخلی، نیاز جدیدی توسط معاونت مالی اداره حسابگری بانک جهت مدیریت پاسخگویی به درخواست های شعب در امور مالی و حسابگری اعلام شد. لذا تجربیات موفق شرکت مهندسی تذرو افزار در طراحی و پیاده سازی سامانه جامع پاسخگویی در شبکه بانکی زمینه ساز همکاری جدیدی با بانک صادرات ایران در این حوزه گردید.
بانک های کشور در کنار ارائه خدمات و تسهیلات به مشتریان خود و کسب رضایتمندی آنها، نیاز به خدمات رسانی به شعب و اعضاء داخلی بانک نیز دارند. بر اساس درخواست بانک صادرات ایران به ارائه خدمات پاسخگویی به شعب در خصوص امور مالی و حسابگری، خرید سامانه مرکز تماس و CRM در دستور کار این شرکت قرار گرفت و این سامانه به طور کامل در اداره حسابگری بانک صادرات به بهره برداری رسید.
راهکاری که توسط شرکت تذرو افزار برای پاسخگویی و مدیریت درخواستهای شعب بانک برای ارائه سرویس با کیفیت پیشنهاد می گردد، استفاده از راهکار یکپارچه نرم افزاری مرکز تماس و CRM مدیریت درخواست ها می باشد. در این سامانه مجموعه ای از خدمات و سرویس های پاسخگویی به شعب از طریق درگاه های ارتباطی متنوع از ارائه راهنمایی، حل مشکل در تماس اول تا ثبت درخواست در نرم افزار CRM و ارجاع آن به لایه های بعدی جهت حل مشکل بصورت یک سیستم یکپارچه و مکانیزه انجام می گیرد.
با استقرار سامانه جامع پاسخگویی در اداره حسابگری دستاوردهای زیر برای بانک حاصل شد:
-
- برقراری ارتباط شعب بانک بدون محدودیت و واسطه از طریق یک سرشماره واحد
-
- مدیریت و هدایت تمامی درگاه های ارتباطی بصورت تعاملی و یکپارچه
-
- پاسخگویی به درخواست های شعب در گروه های پاسخگوی متفاوت
-
- ثبت و پیگیری درخواست ها دریک بستر یکپارچه ارتباطی با قابلیت ارائه کد پیگیری
-
- شناسایی شعب بر اساس چارت سازمانی
-
- تسریع در ارائه زمان پاسخگویی
-
- مدیریت زمان جهت رسیدگی و پاسخگویی
-
- مستند سازی تمامی پاسخگویی ها و درخواست ها
-
- تهیه گزارشات تحلیلی متنوع از عملکرد رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها
در سامانه جامع مرکز تماس و CRM اداره حسابگری بانک صادرات شرکت مهندسی تذرو افزار قابلیت های زیر به صورت کامل پشتیبانی می گردد:
-
- خوش آمدگویی و راهنمای اولیه تماس گیرنده
-
- طبقه بندی و توزیع تماس ها بر اساس گروه بندی پاسخگو ها و موضوعات مورد نظر بانک
-
- ضبط مکالمات اپراتورها به صورت IP و قابلیت نگهداری صدا های ضبط شده به صورت نامحدود
-
- مسیریابی هوشمند تماس
-
- اعلام پیام های صوتی عمومی و موردی
-
- Ø مدیریت تماسهای آفلاین جهت صندوق صوتی، پیامک و ایمیل
-
- داشبورد مدیریتی آنلاین جهت نمایش وضعیت صف ها، گروه های پاسخگو، تعداد کارشناسان فعال و…
-
- ایجاد نظرسنجی آنلاین از نحوه پاسخگویی در انتهای مکالمات
-
- ارائه وال بردهای (Wall board) متنوع جهت مدیریت آنلاین مرکز تماس
-
- طراحی فرم ثبت تماس با قابلیت Popup و نمایش اطلاعات تماس گیرنده
-
- نمایش اطلاعات و تاریخچه تماس های شعب بصورت یکپارچه
-
- امکان شناسایی شعب از طریق Caller ID یا Pin Code (وارد کردن شماره شناسایی)
-
- ثبت تماس و درخواست شعب و ارائه کد پیگیری
-
- الصاق مکالمه ضبط شده و تمامی ارتباطات به پرونده CRM
-
- گزارش های مدیریتی از وضعیت پاسخگویی به تماس ها
نوشته های مرتبط
- چند نکته براي بهبود خدمات مشتريان با استفاده از کال سنتر هوشمند
- پیش نیازهای مهم محیطی و عملیاتی برای راه اندازی کال سنتر
- آغاز طراحی و پیاده سازی سامانه مرکز تماس و CRM صدای سپهر بانک صادرات ایران (09602)
- استراتژیها و روشهای کلیدی برای بهبود عملکرد مراکز تماس هوشمند
- اضافه شدن قابلیتWhisper (نجوا) در نرم افزار مرکز تماس تذرو افزار