مرکز تماس به طور بی‌سابقه‌ای در حال رشد می‌باشند که این امر آنها را به یکی از محورهاي اصلی مدیریت موفق ارتباط با مشتریان تبدیل کرده است، رقابت روزافزون باعث شده است مشتریانی که تا چندی قبل مورد توجه نبودند، مورد تکریم و احترام خاصی قرار بگیرند. به محض رقابتی شدن بازارها در مسابقه دستیابی به مشتریان، نیاز به ارتقاي کیفیت خدمات و افزایش مهارتهاي بازاریابی در کسب وکارها آشکار شده است در این راستا، تلفن یکی از ابزارهاي ارتباطی مؤثر به شمار میرود. در تبیین مزایای استفاده از تلفن میتوان به اهمیت آن در بازاریابی و فروش محصولات و مهمتر از همه صرفه جویی در زمان و در نتیجه کاهش هزینه ها اشاره کرد. امروزه با بهره گیري از فناوريهاي نوین، روشهاي ارائه خدمات در بخشهاي مختلف اقتصاد از جمله بانکها و شرکتهاي بیمه تغییر کرده و مشتریان میتوانند از مزایای زیادی بهره‌مند شوند.
مرکز تماس در صنعت بیمه:
با تحولات اخیر در زمینه فناوری اطلاعات و الکترونیک، روشهای فروش نیز متحول شده است؛ به نحوی که، به جای فروش حضوری که کارکنان بخش فروش، ارتباط نهایی را با مشتریان بالقوه آینده یا مشتریان کنونی برقرار می‌سازند، انواع دیگری از روشهای ارتباطی از جمله فروش تلفنی اهمیت بسیار یافته اند به طور دقیق تر مرکز تماس جایگاه اصلی ارتباط با مشتریان را دارند.
تلفن، مسیر برقراری ارتباط و تجارت شرکت‌ها با مشتریان را تغییر داده است. جهانی ﺷﺪن وﮐﻮﺗﺎهﺗﺮ ﺷﺪن ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺤﺼﻮل و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﻫﻤﮕﯽ مبین ضرورت‌های وﺟﻮد ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس ، ﺑﻪ اﺳﻠﺤﻪ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮاي ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﺪه اﻧﺪ.
ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس اﺑﺰار ﻣﻬﻤﯽ ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮاي ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ مشتریان ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار میﮔﯿﺮﻧﺪ .به ﻃﻮر دﻗﯿﻖ تر ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس ﻧﻘﺶ ﺣﯿﺎﺗﯽ در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﻔﺎ ﮐﺮده و ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺧﺪﻣﺎت اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ را ﻣﺴﯿﺮي اﺛﺮ ﺑﺨﺶ ﺑﺮاي ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻣﯽ داﻧﻨﺪ .
در اﮐﺜر ﮐﺸﻮرﻫﺎ، صنعت ﺑﯿﻤﻪ ﺑﻪ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﯽ ﮔﺴﺘﺮده اي ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ و ﺷﺮﮐﺖﻫﺎي ﺑﯿﻤﻪ ﺗﻼش ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ از ﻃﺮﯾﻖ راﻫﺒﺮدﻫﺎي ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ و ﺗﻤﺎﯾﺰ ، ﺳﻬﻢ ﺑﯿﺸﺘﺮي از ﺑﺎزار را ﺑﻪدﺳﺖ آورﻧﺪ ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺗﻨﻬﺎ راه ﺷﺮﮐﺖﻫﺎي ﺑﯿﻤﻪ ﺑﺮاي رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﯾﺮ ﺑﻮدن ، ﺑﻬﺒﻮد اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي اﺳﺖ .
خدمات قابل ارائه در مرکز تماس شرکت های بیمه ای:
- امکان خرید آنلاین بیمه نامه:
یکی از پر اهمیت ترین خدمت های قابل ارائه برای مشتریان شرکت های بیمه ای، امکان خرید آسان و سریع بیمه نامه می‌باشد که در صورت محقق شدن این امر در مرکز تماس بیمه، میزان رضایت مشتریان از خرید و همکاری با این شرکت ها افزایش چشمگیری خواهد داشت.
- امکان پرداخت آنلاین خسارت:
دیگر نیازمندی پر رنگ مخاطبین شرکت های بیمه ای، اعلام خسارت وارده و دریافت مبلغ خسارت خود به سریع ترین و آسان ترین روش های ممکن است که چنانچه مشتری بتواند خسارت خود را از طریق مرکز تماس ثبت کند و پیگیری های بعدی را نیز از مرکز تماس انجام دهد باعث رضایتمندی وی می‌شود.
- امکان استعلام مدت بیمه نامه:
مسئله مهم دیگر برای مشتریان شرکت های بیمه ای، امکان استعلام و اطلاع از مدت بیمه نامه خود می‌باشد که چنانچه بتوانند از راه های مختلف، زمان پایان بیمه نامه خود را دریابند باعث می‌شود قبل از اتمام مهلت بیمه نامه خود اقدام به تمدید بیمه نامه نمایند.
- امکان تمدید آنلاین بیمه نامه:
مشتریان شرکت های بیمه ای انتظار دارند تا بتوانند به راحتی تمدید بیمه نامه خود را انجام دهند و در کمترین زمان ممکن بیمه نامه جدید برای مدت دیگری داشته باشند و اوقات زمانی زیادی را در دفاتر شعبه و نمایندگی های شرکت های بیمه ای سپری نکنند
- استعلام آدرس و اطلاعات دفاتر شعب و نمایندگی ها
برای مشتریان اطلاع راحت و آسان از نشانی ها، شماره تلفن ها و اطلاعات دفاتر شعب یا نمایندگی های شرکت بیمه ای خود بسیار اهمیت زیادی دارد که از پس انجام این امر مرکز تماس بر می‌آید و می‌تواند به جلب رضایت مشتری کمک شایانی بکند.
مرکز تماس و فروش بیمه نامه:
از دﯾﺪ ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ، ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس؛ ﻣﺮﮐﺰ ﻣﺸﺎوره و ﻓﺮوش ﺑﯿﻤﻪﻧﺎﻣﻪ ﻧﯿﺰ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ .ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ در ﺷﺮﮐﺖﻫﺎي ﺑﯿﻤﻪ، ﻓﺮوش ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ را ﻧﯿﺰ اﻧﺠﺎم ﻣﯽدﻫﻨﺪ و این امر ﺿﺮورت اﺳﺘﻔﺎده از سیستم های متمرکز تماس را ﺑﯿﺶ از ﭘﯿﺶ آﺷﮑﺎر ﻧﻤﻮده است.
رﻗﺎﺑﺖ ﻣﯿﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎي اراﺋﻪ دﻫﻨده ﺧﺪﻣﺎت از ﺟﻤﻠﻪ شرکت ﻫﺎي ﺑﯿﻤﻪ ﺑﻪ ﯾﮏ ﭼﺎﻟﺶ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﺪه است . اﻣﺮوزه ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎي ﺑﯿﻤﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﺘﯿﺠﻪ رﺳﯿﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ ارﺗﺒﺎط ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻠﻔﻦ ﯾﺎ اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﯾﺠﺎد ارزش ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺷﻮد.
ﻓﺮوش ﺗﻠﻔﻨﯽ ﯾﮑﯽ از راﯾﺞ ﺗﺮﯾﻦ اﺑﺰارﻫﺎي ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﻓﺮوش اﺳﺖ. زﯾﺮا ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺟﺎﯾﮕﺎه اﺻﻠﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ ﻧﻘﺶ آﻧﻬﺎ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاي اراﺋﻪ اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ.
ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس به ﻋﻠﺖ اراﺋﮥ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ، ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺳﻔﺎرش، ﻓﺮوش و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﺷﮑﺎﯾﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽﺷﻮد به موضوع مهمی ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺷﺪه ﺗﺒﺪﯾﻞ اﻧﺪ.
اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ ﻓﺮوش ﭘﺘﺎﻧﺴﯿﻞ آن را دارﻧﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻗﻄﺐ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ آﻣﯿﺰ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﻧﻘﻄﻪ اﺗﮑﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮﻧﺪ زﯾﺮا ﺑﯿﺶ از 70 درﺻﺪ ﺗﻤﺎس ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ این ﺷﺮﮐﺖ ها از ﻃﺮﯾﻖ اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ برقراري ارﺗﺒﺎط ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﯾﺠﺎد ﭼﻨﯿﻦ ﻣﺮاﮐﺰي ﻣﺒﺎدرت ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.
مرکز تماس و رضایت مشتری:
رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻮﺿﻮع ﺟﺪﯾﺪي ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻧﯿﺴﺖ اما، ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ اوﻟﻮﯾﺖ ﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن از دﻫﻪ 1970 به ﺑﻌﺪ اﺳﺖ. رﺿﺎﯾﺖ ﺗﻤﺎس ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن ﺑﺮ ﺧﺮﯾﺪ، وﻓﺎداري و رﻓﺘﺎر آﯾﻨﺪه آﻧﻬﺎﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار اﺳﺖ ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ راﻫﯽ را ﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺎبند.
در این راستا تحقیقاتی در خصوص ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎي ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس انجام شده است. در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ها راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ «ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺳﺮﻋﺖ ﭘﺎﺳﺦ دهی« ، «زﻣﺎن اﻧﺘﻈﺎر در ﺻﻒ» ، «درﺻﺪ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در ﺗﻤﺎس اول» ، «نرخ قطع»، ، «ﻣﺘﻮﺳﻂ زﻣﺎن ﻣﮑﺎﻟﻤﻪ»، و «نرخ جابه جایی کارشناسان» بررسی شده است.
ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻله از مطالعه انجام شده نشان می‌دهد که تنها عامل «درصد موفقیت در تماس اول» با رضایت مشتری رابطه معناداری دارد ، بنابراین این مراکز اگر بتوانند محصولات و خدماتی را ارائه کنند که نیازهای مشتریان را به درستی برآورده کند میتوانند به عنوان ابزار قوی برای رضایت مشتریان و جذب مشتریان جدید عمل کنند. از ﻃﺮﯾﻖ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺳﺮﻋﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ و ﻧﺮخ ﻗﻄﻊ میﺗﻮان داﻧﺴﺖ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن به چه اندازه از اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ دارﻧﺪ ﭼﻘﺪر راﺿﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ
با انجام آزمایش ها و بررسی داده هایی که جمع آوری شده بود نتایج زیر حاصل شد:
زﻣﺎن انتظار در ﺻﻒ ، ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺗﺄﺛﯿﺮ دارد و ﻃﺒﻖ ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ های انجام شده در مرتبه سوم قرار دارد بنابراین میتوان با ایجاد سیستم‌هایی برای مسیریابی تماس های ورودی به ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس و دادن ﮔﺰارش ﻫﺎي آﻣﺎري ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ زمان انتظار در صف را کاهش داد.
همچنین نتایج آزمایشات نشان داد درﺻﺪ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در ﺗﻤﺎس اول از ﺟﻤﻠﻪ عوامل تعیینﮐﻨﻨﺪه رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و در ﻣﺮﺗﺒﻪ دوم ﻗﺮار دارد. ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺮﮐﺰ تماس بیمه ای انتظار دارﻧﺪ در اوﻟﯿﻦ ﺗﻤﺎس، ﺧﻮاسته ی ، آﻧﻬﺎ ﺑﺮآورده ﺷﻮد.
ﺑﺎ ﭘﯿﺎدهﺳﺎزي ﮐﺎﻣﻞ ﮔﺎمﻫﺎي ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽﺗﻮان رضایت مشتریان ﺗﻤﺎس ﻫﺎ ﺑﻪ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﺎن ﻓﺮوش را ﺑﺎﻻ ﺑﺮد.
و موردی که در آزمایشات به عنوان مرتبه اول رضایت سنجی از مشتریان مشاهده شده است «نرخ جا به جایی نمایندگان فروش» می‌باشد
در ﺻﻮرﺗﯽ ﮐﻪ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﺎن ﻓﺮوش، دانش و اﻃﻼﻋﺎت ﻻزم ﺑﺮاي ﻓﺮوش ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، مشتریان در مرکز تماس جا به جا می‌شوند که این باعث نارضایتی مشتریان می‌شود.
منابع:
https://www.sid.ir/en/Journal/ViewPaper.aspx?ID=277787
https://www.outsource-consultants.com/industry/insurance-call-centers/
