itil -مدیریت سرویس-تذرو افزار

اهمیت وجود استاندارد در فرآیندهای خدمت رسان

سازمان ها از دو دیدگاه دارای مشکلاتی اعم از استراتژیک و اجرایی هستند. نبود یک استاندارد به منظور تعیین و تعریف سرویس ها و همچنین اجرا و نظارت بر سرویس های داده شده و گرفته شده، یکی از بزرگترین معظلات می باشد. این مسئله بر نحوه ارائه سرویس به مشتری تاثیرگذار بوده و نهایتا باعث نارضایتی مشتریان می‏گردد.

یکی دیگر از مشکلات نبود استاندارد و فرآیندهای مشخص، عدم توانایی در دریافت سرویس از پیمانکاران و حتی اعضای داخلی سازمان می باشد، که این مهم نیز باعث نقصان در سرویس دهی به مشتری و نارضایتی می گردد. وجود یک سیستم و تعریف شاخص های ارزیابی یکی از نیازمندیهای هر سازمان سرویس دهنده می باشد.

 

برخی از مشکلاتی که باعث سردرگمی و نهایتا نارضایتی مشتریان می گردد، به شرح زیر می باشند:

۱- عدم وجود یک نقطه پاسخگویی برای دریافت سرویس و همچنین پیگیری مشکلات

۲- عدم وجود فرآیند تعریف شده مشخص برای ارائه سرویس که باعث می شود یک سرویس از مسیرهای مختلف اجرا شده و نتایج مختلفی را به دنبال داشته باشد.

۳- نبود هماهنگی بین بخش های داخلی سازمان و همچنین پیمانکاران

۴- نبود استاندارد مستندسازی برای حل مشکلات که باعث وابستگی سازمان به افراد و همچنین سلایق اعضاء سازمان می شود.

۵- …

 

در بسیاری از سازمان ها فرآیندهای خدمت رسان تعریف شده و در حال اجرا می باشند. بسیاری از این فرآیندها ممکن است تدوین شده و به صورت استاندارد نباشند. شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای فعالیت های خویش فرآیندهای سازمان را شناسایی کرده و در قالب استاندارد ITIL پالایش می کند و در این راستا شاخص ها و پارامترهای اجرایی را تعریف و در یک بستر BPMS (ترجیحا بستر BPMS این شرکت به نام TBS) اجرایی می کند. در این راستا نکات زیر حائز اهمیت می باشد:

  • تعریف و استانداردسازی فرآیندهای خدمت رسان
  • اجرا در یک بستر BPMS که قابل تعمیم به کل فرآیندهای سازمان است.

 

 

یکی از مهمترین مسائلی که سازمان های خدمت رسان با آن دست به گریبان هستند، تعریف یک نقطه ارتباطی برای درخواست خدمت و همچنین پیگیری آن می باشد که شرکت مهندسی تذرو افزار برای این منظور Multichannel Portal را به عنوان یک راه حل ارائه می کند.

مشتریان از یک نقطه سازمان ارتباط برقرار می کنند (Service Desk) و فرآیندهای مربوطه در قالب یک سیستم واحد اجرا می شود. راهکار ارائه شده توسط این شرکت شامل نقطه ارتباطی، بستر BPMS و شناسایی و پیاده ‏سازی فرآیندها در قالب استاندارد ITIL می باشد.

 

سیستم پاسخگویی به شکایات مردمی-تذرو

استقرار کامل سامانه رسیدگی به شکایات در بانک صادرات

سیستم رسیدگی به شکایات  مشتریان در بانک صادرات بر اساس الزامات استاندارد  ISO:10002:2004 طی یک پروژه ۳ ماهه به بهره برداری رسید.

در این سامانه کلیه فرآیندها از اعلام آمادگی برای دریافت شکایت از مسیر های معرفی شده تا وصول شکایات و تولید کد پیگیری منحصر به فرد و فرآیند اهمیت گذاری و ارجاع به مراجع رسیدگی ، فرآیند کامل رسیدگی در درون سازمان را شامل می گردد که می تواند سازمان را به یک سازمان تجربه اندوز خود اصلاح از طریق ثبت و مطالعه تجارب تولید شده در شرکت تبدیل نماید.

سیستم جامع امور دانشجویان

شرکت مهندسی تذرو افزار برنده مناقصه طراحی, پیاده سازی سامانه جامع امور دانشجویان

دانشگاه صنعتی امیرکبیر در نظر دارد در راستای دستیابی به اهداف توسعه دولت الکترونیک در جمهوری اسلامی ایران ایجاد تحول در حوزه فناوری اطلاعات و به منظور بهینه سازی و یکپارچه سازی سامانه های موجود در سازمان امور دانشجویان , طراحی , پیاده سازی و پشتیبانی سیستم جامع امور دانشجویان وزات علوم , تحقیقات و فناوری را  راه اندازی نماید که در این پروژه ملی شرکت مهندسی تذرو افزار افتخار همکاری را خواهد داشت.

سیستم جامع بهره بردای-برق منطقه ای

راه اندازی سیستم جامع بهره برداری شرکت برق منطقه ای مازندران و گلستان

پس از را اندازی سیستم جامع بهره برداری برای شرکتهای برق منطقه ای تهران و زنجان اینک شرکت مهندسی تذرو افزار موفق گردید سیستمی مبتنی بر فرآیند در بستر مدیریت فرآیند های کسب و کار  برای شرکت برق منطقه ای مازندران و گلستان طراحی و پیاده سازی نماید .این سیستم کلیه فرآیند های معاونت بهره برداری را تحت پوشش قرار داده است از جمله مهمترین گروه های فرآیندی این سیستم می توان به فرآیند
×  ایجاد بانک اطلاعاتی کامل از تجهیزات مربوط به خطوط و پست ها و تبدیل اطلاعات قدیمی در صورت وجود
×  فرآیند برنامه ریزی و نظارت PM
× فرآیند درخواست خاموشی
× فرآیند ثبت قطعی ها و حوادث
×  فرآیند گزارشات عیوب
اشاره نمود.