اصطلاح “مرکز تماس هوشمند” سال ها مورد استفاده قرار گرفته است، اما تعریف آن به طور مداوم در حال پیشرفت است و معمولا به طور گسترده مورد بحث قرار می گیرد.
در دنیایی که تجربه مشتری تعیینکنندهی موفقیت هر کسبوکار است، «مرکز تماس هوشمند» به یکی از ستونهای اصلی ارتباطات سازمانی تبدیل شده است. این مراکز دیگر فقط پاسخگوی تماسها نیستند؛ بلکه قلب تپندهی ارتباطات مشتری، تحلیل دادهها و تصمیمگیریهای کلان در سازمانها هستند.
مرکز تماس هوشمند ترکیبی از فناوریهای نوین، تحلیل داده، و هوش مصنوعی است که تجربهای سریعتر، دقیقتر و شخصیتر را برای مشتریان فراهم میکند.
فناوریهای کلیدی در مراکز تماس هوشمند
مرکز تماس هوشمند امروز بر پایهی فناوریهای زیر عمل میکند:
تشخیص گفتار (Speech Recognition)
تحلیل احساسات (Sentiment Analysis)
تحلیل پیشبینیکننده (Predictive Analytics)
رباتهای پاسخگوی هوشمند (AI Chatbots)
مدیریت تعامل مشتری (Customer Interaction Management)
سیستم ضبط و مانیتورینگ مکالمات (Call Recording & Monitoring)
۱- مرکز تماس هوشمند، این امکان را به مشتریان خود می دهند که از طریقی که راحت تر هستند با آنها ارتباط برقرار شود.
هر فرد در هنگام استفاده از تکنولوژی برای برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی اولویت خاصی دارد. یک نفر ممکن است چت را ترجیح دهد، در حالی که فرد دیگر می خواهد با یک نفر تلفنی صحبت کند.
هر کانال (یا کانال هایی) که آنها انتخاب کنند،اعم از صدا، ایمیل، ویدئو، چت و رسانه های اجتماعی – انتظار می رود که تعاملی آسان، بی نظیر و سریع داشته باشد. این بدین معنی است که مراکز تماس هوشمند این نوع تعاملات را در مورد انواع کانال های ارتباطی ارائه و بهترین تجربه های مشتری را ایجاد می نمایند.
۲ – مرکز تماس هوشمند به سوی شخصی سازی و ارتباطات فردی حرکت می کنند.
آنچه مشتریان امروز میخواهند، یک تجربه یک به یک هستند – آنها می خواهند که به صورت شخصی با افراد رفتار شود و این رویکرد فردی مستلزم تمامی فعالیت های omnichannel می شود که تمامی آنها سبب می شود تا تجارب مشتریان به یک سابقه یگانه تبدیل شود و در این صورت هر یک از پاسخگویان راحتی می توانند هر زمان که به آن نیاز دارند به سهولت به آن دسترسی داشته باشند در واقع سبب هدایت به نقطه بعدی می باشد.
۳- مرکز تماس هوشمند، پاسخگویان را قادر می سازند تا اطلاعات کامل و به روز در مورد هر مشتری را به دست آورند.
طبق تحقیقات صورت گرفته ۳۴ درصد از پاسخگویان اطلاعات ناکافی در اختیار مشتریان قرار می دهند که سبب نارضایتی مشتریان می گردد. این کمبود اطلاعات سبب تماس مجدد مشتری می شود. مراکز تماس هوشمند، بایستی همه اطلاعات مربوط به مشتری را برای پاسخگویان به هم متصل نمایند و بنابراین در طول اولین تعامل، می توانند به طور کامل رضایت مشتریان را به درست آورند.
۴- مرکز تماس هوشمند، از تکنولوژی پیشرفته برای افزایش بهره وری پاسخگویان و افزایش سرعت رضایتمندی مشتریان استفاده می نمایند و به سرعت نیازهای مشتری را برآورده می نماید. در نهایت، برای انجام تمام موارد فوق مراکز تماس هوشمند، ارزیابی و استفاده از تکنولوژی نوآور را اولویت اصلی قرار می دهند.
پس آنها چه می خواهند؟ در اینجا به چند مورد از تکنولوژی های جاری پیشرفته که در مراکز تماس هوشمند به طور فعال اجرا می شوند، اشاره می نماییم:
تجزیه و تحلیل پیشرفته استفاده شده برای ساده سازی گردش کار و تفسیرهایی که خدمات بهتر و سریعتری را در اختیار دارند.
تجزیه و تحلیل پیش بینی و تجویزی مورد استفاده برای پیش بینی نیازهای مشتری و ارائه تعاملات شخصی تر.
تجزیه و تحلیل گفتار / متن / احساسات: تجزیه و تحلیل و درک نه تنها آنچه که مشتریان می گویند، بلکه آنچه منظور آنهاست، برای رشد فروش موثر، بهبود استراتژی های بازاریابی و تصمیم گیری در مورد محصول و عملیات آگاهانه تر.
تحلیلی رفتاری: برای درک رفتار خاص فرد مورد استفاده قرار می گیرد، بنابراین پاسخگویان می توانند پشتیبانی شخصی را ارائه نمایند.
تجزیه و تحلیل اجتماعی: مورد استفاده برای نظارت و مدیریت نام تجاری و شهرت شرکت قرار می گیرد.
تشخیص گفتار: مورد استفاده برای ارائه پاسخ سریع و موثر به مشتریان به شیوه ایده آل و به صورت طبیعی می باشد.
ربات های هوش مصنوعی (AI) و پاسخگویان مجازی: به پاسخگویان برای یافتن پاسخ ها به سوالات پیچیده به منظور کاهش زمان انتظار مشتری فرصت می دهد.
چرا سازمانها به مرکز تماس هوشمند نیاز دارند؟
امروزه مشتریان توقع دارند تجربهای سریع، یکپارچه و بدون تکرار داشته باشند.
در سیستمهای سنتی، اطلاعات در بخشهای مختلف سازمان پراکندهاند پدیدهای که از آن با نام اثر سیلو (Silo Effect) یاد میشود.
مرکز تماس هوشمند با یکپارچهسازی دادهها، فرآیندها و ارتباطات در یک بستر واحد، این شکاف را از بین میبرد.
نتیجهی آن:
کاهش زمان پاسخگویی افزایش رضایت مشتری بهبود همکاری میان تیمهای فروش، خدمات و پشتیبانی
مزایای مرکز تماس هوشمند برای سازمانها
مرکز تماس هوشمند تنها یک ابزار نیست؛ بلکه یک مزیت رقابتی است.
مزایای آن شامل:
تجربهی مشتری یکپارچه و شخصیسازیشده
افزایش بهرهوری کارشناسان و کاهش هزینهها
دسترسی به دادههای تحلیلی برای تصمیمگیری بهتر
کاهش حجم تماسهای تکراری و شکایات
امنیت بالا در تبادل داده و مدیریت تماسها
مرکز تماس هوشمند در ایران؛ نمونههای واقعی از تحول
شرکت مهندسی تذرو افزار با تجربهای نزدیک به سه دهه در طراحی، پیادهسازی و پشتیبانی سامانههای مرکز تماس و CRM، نقش مهمی در توسعه زیرساختهای ارتباطی کشور ایفا کرده است.
نمونههایی از پروژههای موفق تذرو:
مرکز تماس ۱۵۵۴ بانک تجارت: پاسخگویی و مدیریت درخواستهای مشتریان صف و ستاد.
مرکز تماس ۰۹۶۰۲ بانک صادرات ایران (صدای سپهر): سامانه یکپارچه پاسخگویی و CRM بانکی.
مرکز تماس شرکتهای نفت و گاز: ضبط و تحلیل مکالمات در واحدهای عملیاتی و ایمنی.
این پروژهها نشان میدهند که آیندهی ارتباط با مشتری در ایران، در مسیر هوشمندسازی و یکپارچهسازی قرار دارد.
تحول در تجربه مشتری از درون سازمان آغاز میشود از بازنگری فرآیندها، اتصال دادهها و ایجاد دید واحد نسبت به مشتری.
مرکز تماس هوشمند، نقطهی تلاقی فناوری، فرآیند و انسان است.
سازمانهایی که امروز در این مسیر سرمایهگذاری میکنند، فردا رهبران تجربه مشتری خواهند بود.
