Blog

مدیریت دانش ITIL

مدیریت دانش ITIL:نقش مدیریت دانش در چرخه ITIL

مدیریت دانش ITILمدیریت دانش ITIL با هدف کمک به اعضای یک سازمان در تصمیم ­گیری در کل فرآیند­های خدمات از طریق کنترل و مدیریت جریان اطلاعات انجام می­شود. هنگامی که از مدیریت دانش استفاده می­شود، این اطمینان وجود دارد که دانشی که در اختیار کارمندان قرار می­گیرد، دقیق، و قابل اطمینان است و بهبود کیفیت اطلاعات، کارمندان را برای تصمیم ­گیری موثر آماده می­کند و نتیجه نهایی کارآمدتر است. دو مورد در مدیریت دانش ITIL پراهمیت است. اولین مورد، سلسله مراتبِ داده، اطلاعات، دانش، خرد[1] و دومین سیستم خدمات مدیریت دانش[2] می ­باشد. برای ارائه موفقیت آمیز خدمات، لازم است دانش جذب، سازماندهی و در دسترس همه افراد با نیاز به دانش قرار گیرد. مدیریت دانش ITIL به سازمان کمک می­کند تا اعضای تیم مطلع، آگاه و آماده برای کمک به مشتریان باشند.

مقدمه

تعامل با فناوری اطلاعات دانشی را ایجاد می­کند که اگر سیستم­های مناسبی برای ثبت این دانش و استفاده از آن وجود داشته باشد، افراد یک سازمان می­توانند از تعاملات دیگر همکاران بهره ­مند شوند. طبق ITIL، دو ابزار مدیریت دانش از اهمیت فوق ­العاده­ ای برخوردار هستند. اولین ابزار، سلسله مراتبِ داده، اطلاعات، دانش، خرد است که طبق آن داده­های تولید شده توسط فعالیت­ های فناوری اطلاعات دریافت و به اطلاعات، سپس دانش، و در آخر به خرد و بینشی تبدیل می­شوند که سازمان فناوری اطلاعات می­تواند از آن برای تصمیم­ گیری بهتر استفاده کند.

ابزار دوم، سیستم خدمات مدیریت دانش است؛ مجموعه­ای از زیر­سیستم­های نرم افزاری که با هم همکاری می­کنند تا تجزیه و تحلیل داده­ها را طبق سلسله مراتب DIKW انجام دهند. SKMS در حالی که توسط ITIL تعریف شده است، معمولاً در صنعت استفاده نمی­شود و مراجعه به آن به عنوان نوعی پایگاه داده مدیریت دانش یا پایگاه دانش بسیار معمول­تر است.

فرایند مدیریت دانش ITIL توسط سازمان ­های سراسر جهان برای جمع ­آوری دانش سازمانی­، بهبود قابلیت دسترسی آن برای کاربران و از بین بردن اضافه کاری در فرآیند دانش ­یابی برای بهبود کارایی سازمان استفاده می­شود. سازمان فناوری اطلاعات باید خطای گزارش شده را در پایگاه داده “خطای شناخته شده” سیستم مدیریت دانش به همراه اطلاعاتی درباره راه حل کشف شده­ ی آن ضبط کند. اگر سازمان در آینده خطا را برطرف كند، پایگاه داده باید به روز شود تا آخرین دانش مربوط به خطای نرم ­افزار و نحوه حل آن را منعكس كند. این امر تضمین می کند که وقت و زمان سازمان فناوری اطلاعات برای عیب یابی خطایی که قبلا راه حلی برای آن پیدا شده است، تلف نخواهد شد.

این نوشته به طور کامل به شرح مدیریت دانشITIL ، نحوه عملکرد آن در سطح سازمانی و ایجاد خرد و بینش با توجه به سلسله مراتبDIKW  و همچنین نحوه بهبود خدمات سلف سرویس IT با استفاده از SKMS، و اینکه چگونه مدیریت دانش ITIL موثر خواهد بود و می­تواند ضمن افزایش کارایی، از سرمایه فکری سازمان محافظت کند، خواهد پرداخت.

 

مدیریت دانش ITIL چیست؟

مدیریت دانش برای اولین بار به عنوان بخشی از ITIL V3 معرفی و در ITIL 2011 تکمیل شد.

هدف آن جمع ­آوری­، تجزیه و تحلیل­، ذخیره و اشتراک دانش موجود در یک سازمان است. فرایند مدیریت دانش ITIL با مستند­ سازی دانش و در دسترس قرار دادن آن در سازمان و نه فقط در اختیار افرادی که آن را ایجاد کرده­اند، به سازمان­ها جهت عدم تلاش برای کشف مجدد دانش کمک می­کند.

چارچوب ITIL نقش ­ها و مسئولیت­ هایی را برای دارندگان فرآیندهای کلیدی موجود در آن تعیین می­کند. مقتضی است، سازمان­هایی که از این دستورالعمل­ها پیروی می­کنند، نقشی با عنوان “مدیر دانش” تعریف کنند که وظیفه جمع آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و اشتراک دانش در یک سازمان فناوری اطلاعات را بر عهده گیرد. تحت ITIL، مدیران دانش بر فرآیند­ها، مالکیت کامل دارند، که باید طبق دستورالعمل­ های ITIL 2011 اجرا شوند. از آن­جایی که مدیریت دانش موثر کاری تک نفره نیست؛ یک روش معمول در بسیاری از سازمان­ها مشارکت کل تیم میز خدمت و کمک و تسهیل مدیر دانش، در شناسایی، ایجاد و تدوین مقالات دانش خواهد بود.

مدیریت خدمات ITIL چرخه خدمات را به پنج مرحله مشخص تقسیم می­کند که هر یک شامل چندین فرآیند اصلی و فرعی است که باید به طور موثر انجام شوند. در ITIL 2011، مدیریت دانش به عنوان یک فرایند فرعی در “انتقال خدمت” در کنار فرایندهای دیگر نظیر، کنترل تغییر، مدیریت انتشار و استقرار، مدیریت پیکربندی خدمات و غیره آمده است. بدیهی است که انتقال خدمات تنها بخشی از چرخه خدمات نیست که دانش جدیدی برای سازمان ایجاد می­کند. فرایند مدیریت دانش ورودی را از سایر مراحل چرخه نیز دریافت می­کند و اطلاعاتی را تولید می­کند که در کل چرخه استفاده می­شوند.

مدل DIKW ایجاد خرد از داده ­ها

چگونه دانش درون سازمان­ها ایجاد می­شود؟ چگونه می­توان تشخیص داد که دانش ایجاد شده است و باید مستند شود؟ این­ها برخی از سوالاتی هستند که مدیران فناوری اطلاعات روزانه با آنها روبرو می­شوند. نقش مدیران این است که بدانند سازمان چه چیزی می ­آموزد و این دانش را ذخیره کنند تا افرادی که نیاز به حل مشکلات IT و تصمیم گیری بهتر دارند بتوانند به آن­ها دسترسی پیدا کنند.

مدل DIKW بیان می کند که چگونه سازمان­ها می­توانند براساس فعالیت­های روزمره خود شروع به تولید دانش کنند. این مدل همچنین نشان دهنده سلسله مراتب دانش است؛ الگویی که برای نشان دادن یا تجسم جریان داده ­ها از مراحل تجزیه و تحلیل تا زمانی که به دانش و خرد تبدیل شوند، استفاده می­شود.

چهار طبقه در مدل DIKW، داده­ ها، اطلاعات، دانش و خرد هستند؛ توضیح هر یک به شرح زیر است:

داده: مجموعه ­ی واقعیت­ های مربوط به رخداد­ها؛ هر فرآیندی که سازمان دنبال می­کند، داده مرتبطی دارد که باید سیستمی برای جمع­آوری آن وجود داشته باشد. داده­ ها می­توانند از نشانه ­ها ، نمادها ، مقادیر خاص یا نسبی یا هر چیز دیگری که سازمان می­تواند اندازه­گیری کند، تشکیل شده باشند. به خودی خود، داده­ ها خیلی مفید نیستند زیرا هنوز با آن­ها کار نکرده و یا آن­ها را تجزیه و تحلیل نکرده­ایم.

اطلاعات: هنگامی ایجاد می­شوند که دست ه­ای از داده ­ها را دریافت و در مورد آنها سوال بپرسید. وقتی درباره داده ­های جمع ­آوری شده سوال می­کنیم­ و آن­ها را تحلیل می­کنیم، شروع به تهیه اطلاعاتی می­کنیم که می­توانیم از آن­ها استفاده کنیم. بخشی از نقش یک مدیر دانش پرسیدن سوالات و تجزیه و تحلیل داده­هایی است که سازمان فناوری اطلاعات جمع ­آوری می­کند. بطور مثال، اگر دما را در فواصل یک ساعته در اتاق سرور اندازه­گیری کنیم­، احتمالاً می­توان تشخیص داد که یک بستنی در اتاق سرور ذوب می­شود یا خیر، اما بیشتر علاقه­مند هستیم که بدانیم آیا سرورها به اندازه کافی خنک شده ­اند یا خیر. بنابراین، یک سازمان برای یافتن اطلاعات مفید، نیاز به تجزیه و تحلیل داده ­های خود با زمینه ­ی صحیح دارد.

دانش: وقتی داده­ ها جمع ­آوری شده و از طریق تجزیه و تحلیل و استفاده از پیش ­زمینه به اطلاعات مفید تبدیل شد، می­توان از مجموعه اطلاعات که در طول این تجربه کسب شده­اند، دانش که همان یادگیری چیزهای جدید است، ایجاد کرد.

خرد: هدف از فرآیندهای مدیریت دانش ITIL، کاهش افزونگی در کسب دانش در کل سازمان و اطمینان از تصمیم ­گیری بهتر تمامی اعضای سازمان با توجه به دانش بیشتر در دسترس است. خرد کاربرد دانش است که با استفاده از بینشی که قبلاً نداشتید تصمیمی بگیرید.

SKMS ابزار اصلی برای مدیریت دانش در سازمان­های ITIL

در ITIL 2011، SKMS به عنوان مخزن اصلی داده ­ها، اطلاعات و دانش مورد نیاز سازمان IT برای مدیریت چرخه خدمات تعریف می­شود. SKMS معمولاً یک سیستم مستقل یا واحد نیست و اغلب، با ادغام چندین زیرسیستم جداگانه و منابع داده در یک سیستم ایجاد شده که می­تواند اطلاعات را در قالب ساختاری ذخیره، تجزیه و تحلیل و ارائه کند و به مدیران امکان دهد بینش ایجاد کنند، ارتباطات را ببینند و تصمیمات بهتری بگیرند. مدیر دانش مجهز به درک دقیق از سلسله مراتب DKIW و تمایل به ذخیره و به اشتراک گذاشتن دانش برای سازمان، SKMS را به عنوان مخزن مرکزی تمام اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت چرخه عمر خدمات ایجاد و حفظ می­کند.

SKMS چندین زیر سیستم را به یک سیستم فوق العاده واحد تبدیل می­کند که داده­ ها را از چندین منبع می­گیرد، از برنامه­ های نرم افزاری و فناوری جهت همگام ­سازی و همسان­ سازی و تبدیل داده ­ها به اطلاعات قابل استفاده بهره می­ برد، فرایندهای مدل­سازی و تحلیلی را انجام می­دهد و دانش حاصل را در قالب­ های قابل جستجو ارائه می­کند.

داده­های موجود در SKMS را می توان از منابع مختلف زیر استخراج کرد:

  • سیستم مدیریت دارایی سازمان
  • کتابخانه نرم افزار
  • داده­ های مدیریت درخواست خدمات
  • معیارهای میز خدمات و KPIها
  • سیستم­های مدیریت هویت
  • پایگاه داده مدیریت پیکربندی

 

هنگامی که داده ­ها در سیستم یکپارچه و منطبق می­شوند­، می­توان از روش­های تحلیلی برای تبدیل اطلاعات کسب شده به دانش قابل استفاده توسط سازمان استفاده کرد. SKMS به مدیر دانش اجازه می دهد تا پرس و جو و تجزیه و تحلیل داده­های بدست آمده، برنامه­ریزی و پیش­بینی شرایط آینده بر اساس داده­های فعلی، ساخت مدل­هایی برای بهبود روند تجارت، و نظارت بر عملکرد مداوم سازمان با انواع معیارها را انجام دهد. این دانش در سراسر سازمان در دسترس قرار گرفته و توسط مدیران اجرایی برای بهبود تصمیم­گیری مورد استفاده قرار می­گیرد.

4 فعالیت اصلی در مدیریت دانش

اکنون که مهمترین ابزارهای مدیریت دانش را درک کردیم، چهار فعالیت اصلی مدیر دانش در سازمان را بررسی می­کنیم. موارد ذیل فعالیت­های اصلی­ که مدیر دانش باید برای دستیابی به هدف خود یعنی امکان اشتراک­ گذاری دانش در کل سازمان انجام دهد، هستند:

  • تهیه استراتژی مدیریت دانش:

سازمان­ها باید یک استراتژی مدیریت دانش ایجاد کرده که انواع داده­ هایی را که می خواهند دریافت کنند را توصیف کند. مدیریت دانش با ضبط داده ­ها آغاز می­شود و هرگونه تلاش برای دریافت داده­ها نیاز به برنامه ­ریزی استراتژیک داشته تا مشخص شود چه داده ­هایی باید جمع ­آوری شده، چگونه اطلاعات محقق ­می­شوند و سود تجاری مورد انتظار چیست.

  • انتقال دانش:

مدیریت دانش ایده ­آل می­تواند خلا دانش موجود در سازمان را به صورت فعالانه شناسایی کند؛ این مورد زمانی رخ می دهد که شخص یا بخشی به نوعی دانش یا خرد احتیاج دارد که به آن دسترسی ندارد. مدیران دانش ممکن است برای برقراری ارتباط در مواردی که لازم است، یک برنامه ارتباطی یا انتقالی ایجاد کنند، یا ممکن است به سادگی، منابع موجود را در اختیار افراد بخش قرار دهند تا به دانش دسترسی پیدا کنند.

  • مدیریت اطلاعات:

مدیریت اطلاعات بخش مهمی از هر سیستم مدیریت دانش است. مدیریت دانش باید داده ­ها را جمع ­آوری کرده، معماری SKMS را که این داده ­ها را قابل استفاده می­کند، تعریف کنند و به طور مداوم فرایندها و روش ­های استفاده از SKMS را بهبود بخشند.

  • توسعه SKMS:

عملکرد SKMS آخرین معیار اثر بخشی یک سیستم مدیریت دانش است. هنگامی که در ساعاتی از روز که میز خدمت در دسترس نیست، به پشتیبانی فنی نیاز باشد، SKMS باید به عنوان یک پایگاه دانش معتبر بصورت فعال وجود داشته باشد که هرگونه اطلاعات مستندی که سازمان جمع­آوری کرده است و ممکن است مربوط به موضوع مورد نیاز باشد در دسترس باشد. مدیریت دانش توسعه SKMS را کنترل کرده و سعی می­کنند کاربر­پسند باشد.

مزایای مدیریت دانش ITIL چیست؟

مزایای مدیریت دانش ITIL چیست؟

ایجاد یک سیستم مدیریت دانش موثر می تواند بر کارایی، کیفیت و به موقع بودن کل سازمان تأثیر بگذارد. سازمان­هایی که سیستم­های SKMS ایجاد می­کنند و به طور کارآمد خدمات ارائه می­دهند می­توانند از مزایای زیر بهره­ مند شوند:

  • افزایش حجم تجارت بدون استخدام کارمندان بیشتر: استخدام و رشد اغلب با هم مرتبط هستند، اما وقتی ابزاری به کارمندان داده می­شود که کارایی روزانه آن­ها را افزایش می­دهد، آن­ها می­توانند بدون نیاز به کمک اضافی، کارهای بیشتری را به تنهایی انجام دهند. مدیریت دانش به مشاغل کمک می­کند بدون استخدام کارمندان اضافی درآمد خود را افزایش و تجارت بیشتری انجام دهند.
  • افزایش کیفیت خدمات: یک پایگاه دانش به روز می­تواند کوتاهترین مسیر را از مسئله به راه حل ارائه دهد و روند رسیدگی به تماس­ها، مدیریت حوادث و درخواست­ها را بهبود بخشد. تماس­گیرندگان میز خدمت با ایجاد یک پایگاه دانش که تکنسین­ها می­توانند برای رسیدگی موثر به درخواست­ها به آن­ها مراجعه کنند، از کیفیت بهتر خدمات و رسیدگی به موقع بهره­مند می­شوند.
  • کاهش زمان ورود به بازار: پایگاه دانش بخشی از فرایند انتقال خدمات است که پلی میان طراحی خدمت و عملیات خدمت ایجاد می­کند. سازمان­ها می­توانند از بینش موجود در SKMS برای بهبود روند انتقال خدمات و کاهش زمان بازاریابی خدمات جدید استفاده کنند.
  • کاهش از دست رفتن سرمایه فکری در هنگام تغییر کارمندان: یک سازمان گروهی از تیم­هاست و تیم­ها بر اساس مهارت­های فردی و دانش اعضای آن­ها فعالیت می­کنند. یک عضو تیم بسیار با ارزش است، اما سازمان­هایی که بطور کامل به کارمندان خود تکیه می­کنند هنگام ترک افراد، با خطرات قابل توجهی روبرو می­شوند. یک پایگاه دانش قوی به سازمان کمک می­کند تا دانش را از متخصصانی که در آنجا کار می­کنند، استخراج و حتی بعد از عزیمت آن­ها سرمایه­ های فکری خود را حفظ کند.
  • خودداری از اضافه کاری و تکرار در حل مسئله: وقتی که اطلاعات مورد نیاز یک مسئله، چندین بار توسط اعضای مختلف یک سازمان کشف شود، اتلاف رخ می دهد. SKMS به روز شده با انتشار موثرتر اطلاعات در سراسر سازمان، از حل مسئله اضافی جلوگیری می­کند.

مدیریت دانش یکی از پر کاربردترین فرایندها در ITIL

مدیریت دانش یکی از پر کاربردترین فرایندها در ITIL است زیرا بسیاری از فرایندهای دیگر را تکمیل می­ کند؛ خودکفایی کاربر نهایی در پورتال خدمات امکان پذیر شده و کارایی میز خدمت در حل سریع رویداد­ها و پاسخگویی سریع به درخواست­ها افزایش می ­یابد. به عنوان بخشی از مرحله انتقال خدمت ITIL ، هدف از فرآیند مدیریت دانش جمع آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و به اشتراک ­گذاری دانش سازمانی است و مدیران دانش از سلسله مراتب DIKW برای ساختن SKMS استفاده می­کنند.

[1] Data-Information-Knowledge-Wisdom (DIKW)

[2] Service Knowledge Management System (SKMS)

سیستم درخواست خدمت و مدیریت رویدادها (بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000)

سیستم درخواست خدمت و مدیریت رویدادها (بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000)

سیستم درخواست خدمت و مدیریت رویدادها (بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000)سیستم درخواست خدمت سازمان را قادر میسازد منابع شخصی خود و نیازهای کاربران را بصورت خودکار مدیریت کرده و بوروکراسی را به حداقل برساند و باعث جلوگیری از هدر رفت منابع سازمانی می‌شود و زمان بیشتری را در اختیار مدیران و کارکنان جهت تصمیم گیری و پرداختن به امور راهبردی می‌گذارد.برای توضیح کامل مفهوم مدیریت رویداد و سیستم درخواست خدمت، به مثال زیر توجه کنید:

شخصی در گذشته در سازمانی مشغول به کار بوده و نیاز به نصب برنامه­ ای بر روی لپ تاپ خود داشته است. وی درخواست خود را در میز خدمت آن سازمان که ویژگی­ های محدودی داشته و محلی برای ثبت درخواست خدمات نداشته ثبت می­کند. از آن­جایی که محل مشخص برای ثبت درخواست وجود نداشته، درخواست به دست بخش موردنظر نرسیده و انتظار طولانی برای خدمات آغاز می­شود و هرگاه شخص در مورد وضعیت درخواست خود سوال می­ کرده، آن بخش اظهار بی­ اطلاعی می­کرده و وی مجبور بوده دوباره از ابتدا نیاز خود را توضیح دهد که این به معنای از دست دادن زمان آن شخص و همچنین افراد خدمات میز خدمت بود.

اما اکنون، پس از انجام فعالیت­های فراوان در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات[1]، فرد مذکور قادر است تیکت یا رکورد جدید درخواست خدمات ایجاد کرده، و فرآیند آغاز و به بخش مورد نیاز فرستاده شده و آن­ها از این درخواست با خبر می­شوند. همچنین امکان مشاهده وضعیت درخواست و پیگیری­ های بعدی نیز محیاست.

مقاله­ ی موجود به بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000 خواهد پرداخت.

سیستم درخواست خدمت چیست؟

سیستم درخواست خدمت چیست

طبقITIL ، فرایند درخواست خدمت عبارت است از، ثبت درخواستی رسمی توسط کاربر برای آن که چیزی به وی ارائه شود. این بدان معنی است که مشکل یا خرابی وجود نداشته و فقط کاربر چیزی از آن کسب و کار می­خواهد. این “چیز” می تواند یک رایانه جدید و یا، اطلاعاتی در مورد نحوه تنظیم ارسال ایمیل، و غیره باشد.

اما ISO-20000 تعریفی عملی­تر از درخواست خدمات ارایه می­دهد. سیستم درخواست خدمت طبقISO-20000 عبارت است از، درخواست اطلاعات، مشاوره و دسترسی به خدمت یا تغییر از قبل تأیید شده. این تعریف نشان می­دهد که، تغییرات استاندارد (یا از قبل تأیید شده) معمولاً با استفاده از درخواست خدمات انجام می­ شوند. به عنوان مثال، تغییر رمز عبور یک تغییر استاندارد محسوب می­شود. بنابراین­، درخواست خدمات یک روش ایده آل برای تحقق این نیاز است. در این روش اطلاعات مستند شده­، کار به شخص مناسب (معمولاً مدیر) اختصاص داده شده و سابقه فعالیت­های انجام شده وجود دارد.

 

تفاوتی دیگر میان ITIL و ISO-20000 این است که درخواست­ خدمات، درITIL ، توسط “فرآیند تکمیل درخواست[2]” انجام می­شود. اما ISO-20000 ایجاب می­کند که درخواست­ خدمات توسط “فرآیند مدیریت رویدادها و درخواست خدمت” تکمیل شوند. بنابراین، یک فرآیند هم رویداد­ها و هم درخواست­های خدمت را کنترل می­کند.

هدف سیستم درخواست خدمت

رکورد­های درخواست خدمات، درخواست­های خدمات مستند شده هستند. بنابراین، هدف از ثبت درخواست خدمات:

  • قادر ساختن کاربران نهایی برای ارسال درخواست برای خدمات، عملکردها، سخت افزار، نرم­ افزار، مسایل عمومی و غیره.
  • تفاوت قائل شدن میان رویداد­ها و درخواست­های خدمات در بخش فناوری اطلاعات. رویداد­ معمولاً به معنای قطع سرویس است؛ بنابراین باید فورا حل شود. اگر برخی از درخواست­های خدمات در لیست رویداد­ها بدون هیچ تمایزی ثبت شوند، اعضای میز خدمت هنگام بررسی و اولویت بندی درخواست­های خدمات، وقت زیادی را از دست می­دهند.
  • ثبت کلیه فعالیت­ها؛ که در کل چرخه درخواست خدمات استفاده می­شود.
  • برای ایجاد قابلیت تأیید یا عدم تأیید؛ برخی از درخواست­های خدمات قبل از تکمیل شدن نیاز به تأیید دارند، مثلاً درخواست تجهیزات جدید. اگر فرآیندی (تکمیل درخواست و یا مدیریت رویداد و درخواست خدمت) در دست اجراست و ابزار مناسب نیز جهت تکمیل و پایان دادن به آن فرآیند وجود دارد، جایی برای خطا وجود ندارد و فرآیند به اتمام می­رسد. به عنوان مثال، فردی یک رایانه شخصی جدید سفارش می دهد، به طور خودکار یک فرآیند درخواست خدمت آغاز و برای کارمند ناظر ارسال می شود و مراحل ادامه می­ یابد.

محتوا سیستم درخواست خدمت

برای توضیح در مورد محتوای سیستم درخواست خدمت مقتضی است به سوال­های زیر در یک سازمان پاسخ داده شود:

  • از کدام خدمات پشتیبانی می کنید؟
  • از کدام ابزار استفاده می کنید؟
  • سازمان شما چقدر پیچیده است؟
  • چه فرآیندهای دیگری در سازمان شما انجام می­شود؟

اما برخی از عناصر وجود دارند که معمولاً در بیشتر رکورد­های درخواست خدمات وجود دارند، بنابراین باید روش اجرایی مکتوبی برای همه رویدادها و درخواست­ها وجود داشته باشد تا موارد زیر را تعریف کند:

الف – نحوه ثبت؛

ب- اولویت گذاری؛

پ- طبقه بندی؛

ت- به روزآوری موارد ثبت شده؛

ث- انتقال رویدادها به مقامات بالاتر؛

ج- برطرف کردن؛

چ- خاتمه دادن؛

ح- اطلاعات عمومی؛

خ- زمان آغاز؛

د- تأیید یا عدم تأیید.

باید جهت برآورده ساختن درخواست­های خدمت، روش اجرایی مکتوبی از ثبت تا خاتمه، وجود داشته باشد و رویدادها و درخواست های خدمت مطابق روش های اجرایی مکتوب مدیریت شوند.

فرایندهای درخواست خدمت می­تواند تأثیرگذار بوده و فوریت داشته باشد. بنابراین انجام درخواست­ها نیازمند نظم و اولویتی مشخص است. برای تعیین اولویت رویدادها و درخواست های خدمت، ارائه دهنده خدمت باید تاثیر و فوریت رویداد یا درخواست خدمت را مد نظر قرار دهد

همچنین باید اطمینان حاصل کند که کارکنانی که درگیر فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت هستند، به اطلاعات مرتبط دسترسی داشته و می توانند از آنها استفاده کنند. اطلاعات مرتبط باید شامل روش های اجرایی مدیریت درخواست خدمت، خطاهای شناخته شده، مشکلات برطرف شده و پایگاه داده مدیریت پیکربندی[3] شود.

اطلاعات در مورد موفقیت یا شکست انتشارها و تاریخ انتشار نسخه­ های آتی، که در فرآیند مدیریت انتشار و استقرار وجود دارد، باید توسط فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت استفاده شود.

همچنین ارائه دهنده خدمت ملزم است به مشتری در مورد وضعیت پیشرفت رویدادی که گزارش آن را داده یا خدمتی که درخواست کرده، اطلاع رسانی کند. اگر مقادیر هدف، برآورده نمی شود، باید به مشتری و طرف های ذی نفع اطلاع داده شده و موضوع بر اساس روش های اجرایی به مقامات بالاتر انتقال داده شود.

ارائه دهنده خدمت باید با مشتری در مورد تعریف رسمی رویداد عمده توافق کرده و آن را مکتوب نماید. رویدادهای عمده باید بر اساس روش اجرایی مکتوب، طبقه بندی و مدیریت شوند.

مدیریت ارشد باید در مورد رویدادهای عمده مطلع شود و اطمینان حاصل کند که فرد خاصی به عنوان مسئول مدیریت رویدادهای عمده تعیین شده است. پس از بازگشت سطح خدمت به حالت عادی، رویدادهای عمده باید به منظور شناسایی فرصت های بهبود، بازنگری شود.

اطلاعات عمومی درخواست نیز نشان می­دهد، چه کسی درخواست خدمت را ایجاد کرده یا درخواست خدمت برای چه کسی ایجاد شده است.

زمان آغاز شروع انجام خدمت یا برطرف کردن رویداد نیز باید مشخص باشد زیرا ممکن است برای انجام درخواست­های خدمت لازم باشد طبق یک توافق­ نامه سطح خدمت[4] پیش رفته و درخواست به انتها رسانده شود.

برخی از درخواست­های خدمت نیز باید قبل از تحقق تأیید شوند. به عنوان مثال، سفارش یک رایانه شخصی جدید را در نظر بگیرید. نمی توانید اجازه دهید کاربران نهایی تصمیم بگیرند تجهیزات جدیدی سفارش دهند. و شخصی که معمولاً سرپرست آنهاست باید آن خرید را تأیید کند.

کاربرد سیستم درخواست خدمت

سیستم درخواست خدمت برای بسیاری از موضوعات مختلف استفاده می­شوند. حتی ممکن است یک سازمان برای خدمات مشاوره­ای خود فرآیند ثبت درخواست خدمت ایجاد کند؛ زیرا به این ترتیب دقیقاً می­داند چه کسی­، چه زمانی دقیقا به چه چیزی نیاز داشته است.

هدف و کاربرد درخواست­های خدمات هرچه باشد، رکورد درخواست خدمت ابزاری برای داشتن یک نمای کلی از فعالیت­ها و استفاده از منابع مربوط به درخواستهای خدمات است. به این ترتیب، سازمان قادر خواهد بود منابع شخصی خود و نیازهای کاربران را مدیریت کرده، کارآمد باشد و بروکراسی را به حداقل برساند.

فرایند مدیریت مشکل در  ITIL چیست ؟

فرایند مدیریت مشکل در  ITIL چیست ؟

مدیریت مشکل علت اصلی رخدادها را کنترل و مدیریت می‌کند. مدیریت رخداد سرویس‌ها را بازیابی می‌کند در حالیکه مدیریت مشکل علت شکست سرویس‌ها را برطرف می‌کند.گرچه فرآیندهای مدیریت مشکل و مدیریت رخداد فرآیندهایی جداگانه هستند، شباهت‌هایی نیز دارند و حتی از ابزارهای یکسانی هم بهره می‌گیرند. مثلاً حتی ممکن است از طبقه‌بندی مشابه، سیستم‌های اولویت‌بندی و اثرگذاری یکسانی استفاده کنند. چراکه این امر متضمن ارتباطاتی مؤثر در مواجهه با مشکلات و رخدادهای مرتبط خواهد شد.

برای شناسایی مشکلات و به حداقل رساندن یا جلوگیری از تاثیر رویدادها و مشکلات باید روش­های اجرایی مکتوبی وجود داشته باشد. این روش ­های اجرایی باید موارد زیر را تعریف کنند:

الف – شناسایی؛

ب نحوه ثبت؛

پ- اولویت گذاری؛

ت- طبقه بندی؛

ث- به روزآوری سوابق ثبت؛

ج- انتقال مشکلات به مقامات بالاتر؛

چ- برطرف کردن؛

ح- خاتمه دادن.

مشکلات باید مطابق روش اجرایی، مدیریت شوند. ارائه دهنده خدمت باید داده­ ها و روندهای مرتبط با رویدادها و مشکلات را تحلیل کند تا دلایل ریشه ای و اقدامات بالقوه پیشگیری را شناسایی کند. مشکلاتی که نیازمند تغيير در یک قلم پیکربندی هستند باید در خواست تغییر را اعلام کنند. هنگامی که علت ریشه­ ای شناخته شده ولی مشکل به شکل دائمی برطرف نشده، ارائه دهنده خدمت باید اقداماتی برای کاهش یا حذف تأثيرات مشكل بر خدمت را شناسایی کند. خطاهای شناخته شده باید ثبت شوند، اثربخشی برطرف کردن مشکل باید پایش، بازنگری و گزارش شود و اطلاعات به هنگام در مورد خطاهای شناخته شده و مشکلات برطرف شده در اختیار فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت قرار گیرد.

 

[1] Information Technology Service Management (ITSM)

[2] Request Fulfilment

[3] Configuration management database (CMDB)

[4] Service Level Agreement