Blog

فناوریهای جدید در مرکز تماس

روندهای جدید فناوری در مرکز تماس

فناوریهای جدید در مرکز تماسدر طول سال 2021، روندهای جدیدی به وجود آمدند و راه حل های مرکز تماس برای پاسخگویی به چالش های جدید این حوزه به تکامل خود ادامه دادند. همه­ گیری کووید 19 منجر به ایجاد ذهنیت جدیدی در مورد عملکرد مراکز تماس از جمله، تغییر روند کاری به کار از راه دور و همچنین، تغییرات مهم در خدمات مشتریان و انتظار خدمات­رسانی با کیفیت بالا در میان مصرف کنندگان شد. بسیار مهم است که سازمان‌ها به طور فعال با این تغییرات پیش رفته و تلاش نمایند تا معیارهای تغییر و استانداردهای صنعت را در مراکز تماس رعایت کنند.

با فشارهای ناشی از همه­ گیری کووید 19 و بسته شدن فروشگاه ­ها، مصرف کنندگان به صورت روزافزون به دنبال راه حل هایی برای مشکلات خود در طیف وسیعی از کانال های ارتباطی، و خدمات­رسانی دیجیتال و سلف سرویس، هستند. انطباق با بازارِ در حال تغییر به معنای ایجاد تغییراتی در فرآیندهای تعامل نمایندگان با مشتریان، همکاری تیمی، آموزش نمایندگان و موارد دیگر با حفظ تجربه مثبت مشتریان است.

راه حل های مرکز تماس برای پاسخگویی به چالش های جدید

روندهای فناوری برای مرکز تماس هوشمند

  • استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس

هوش مصنوعی آمده است که بماند. مراکز تماس قادرند از چندین الگوریتم هوش مصنوعی برای ساده‌سازی فرآیندهای داخلی استفاده نمایند. ارائه فرآیندهای بهبودیافته با هوش مصنوعی به نمایندگان مرکز تماس، بیش از آسان‌تر کردن کار آن‌ها، کیفیت تجربه کاربری را از طریق بهبود سرعت استدلال و دقت، افزایش می‌دهد.

پلتفرم‌های برتر هوش مصنوعی می‌توانند به‌طور خودکار یک تماس ورودی را به واجد شرایط‌ترین نماینده مرکز تماس و نه فقط اولین نماینده موجود هدایت نمایند، که این امر منجر به افزایش نرخ حلِ مشکلات در اولین تماس و سطح بالاتری از شخصی‌سازی می‌شود.

پردازش زبان طبیعی (NLP) و الگوریتم­های پردازش گفتار همه امور را یک قدم جلوتر برده و اغلب، نیاز تماس گیرنده به صحبت با نماینده را از بین می­برد. با تجزیه و تحلیل گفتار مشتریان، یادگیری ماشین مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند مشکل خاص مشتریان را درک نموده، سعی در ارائه مشاوره کرده، در صورت نیاز به طور خودکار تماس را هدایت، و حتی در برخی موارد، گفتار و لحن مشتریان را ارزیابی نماید.

علاوه بر مشتریان، ابزارهای هوش مصنوعی قادرند با ارائه خودکار داده‌های مرتبط از پایگاه دانش مطابق با مکالمه، به نمایندگان مرکز تماس نیز یاری رسانند.

دستیارهای مجازی مجهز به هوش مصنوعی نیز می‌توانند اطلاعات پرداخت را جمع‌آوری نموده، به‌روزرسانی‌های حساب را ارائه داده، و به مشتریان در رزرو قرار ملاقات و دیگر موارد کمک کنند.

از آنجایی که هوش مصنوعی همیشه بر اساس الگوهای رفتاری مشتریان و نمایندگان مرکز تماس در حال یادگیری و بهبود است، با گذشت زمان و مدت استفاده کارآمدتر می شود. Accenture پیش‌بینی می‌کند که هوش مصنوعی بهره‌وری کسب‌وکار را تا قبل از سال 2040 تنها در ایالات متحده بیش از 35 درصد افزایش ‌دهد.

  • پشتیبانی از امنی­ چنل

مصرف­ کنندگان این روزها انتظار دارند که سازمان­ها در کانال­های ارتباطی مختلف، پاسخگوی آن­ها باشند و از تکرار نیاز های خود در هنگام تعویض پلتفرم، به عنوان مثال، زمانی که از پشتیبانی ایمیل به تماس با تیم خدمات مشتریان منتقل می­شوند، متنفرند. یکی از روندهای اخیر خدمات مشتریان، تقاضا برای خدمات امنی­ چنل است و مشتریان، کانال­های مختلفی را برای تماس با نمایندگان می خواهند. مراکز تماس امنی­ چنل کانال های اضافه­تری همانند، درگاه پیامکی، کنفرانس ویدیویی، چت زنده در وب سایت، ایمیل، پیام رسانی در شبکه های اجتماعی (فیس بوک، اینستاگرام و …)، سرویس چت تیم­های داخلی را ارائه می­دهند. اما این کانال ها به طور جداگانه عمل نکرده و در عوض، همه مکالمات در هر کانال به طور خودکار همگام‌سازی و پس از هر تعامل به‌روزرسانی می‌شوند.

امنی­ چنل به مشتریان و نمایندگان این امکان را می‌دهد که ارتباط را از همان جایی که متوقف شده‌، ادامه دهند؛ حتی اگر ارتباط در بر نامه کاربردی پیام­رسان فیس‌بوک شروع شود و با یک تماس ویدیویی به پایان برسد. همچنین به چندین نماینده اجازه می‌دهد تا به یک تیکت پشتیبانی کمک کرده و خدمت­رسانی نمایند، زیرا هر یک از آنها تاریخچه مکالمه اخیر را پیش روی خود خواهند داشت.

در سال 2017، مایکروسافت کشف کرد که اکثر افراد با استفاده از سه کانال جداگانه با یک سازمان ارتباط برقرار می نمایند. آنالیز­ اطلاعات امنی­چنل نیز برای یکپارچگی و بهبود تجربه کاربری استفاده می­شود و مراکز تماس، برنامه‌های تحلیلی پیشرفته را برای ساخت داشبوردهایی با آماری که بر کسب‌وکارشان تأثیر می‌گذارد، انتخاب می‌کنند. روند رو به افزایشی، در این نوع نمایش داشبوردهای آماری در رابط‌های کاربری وجود دارد، به طوری که نمایندگانِ تماس و مدیران می‌توانند به‌روزرسانی‌های لحظه‌ای در مورد تجربیات مشتریان دریافت نمایند.

  • استفاده از تماس تصویری به جهت راهنمایی مشتریان

کمک به مشتریان و راهنمایی آن­ها از طریق چتِ تصویری FaceTime تنها آغاز ماجراست و خدمات مشتریانِ ویدیویی در راه است. مشتریان نیازمند چت تصویری یک­طرفه، به صورتی که آن­ها نماینده مرکز تماس را می­بینند، اما نماینده آن­ها را نمی­بیند، هستند. مشتریان می توانند برای دریافت کمک، به وب سایت سازمان مراجعه کرده و یک چت ساده را آغاز نموده و یا این گزینه را داشته که پلتفرمی ویدیویی را با یک نماینده برای مسائل پیچیده تر باز نمایند. در حالی که این قابلیت هنوز بسیار نادر است، اما سازمان ها به سمت خدمات مشتریان ویدیویی در حال حرکت هستند.

  • استفاده از راهکارهای ابری

داشتن دفتر فیزیکی مرکز تماس برای ارائه خدمات پشتیبانی، در مقایسه با سایر گزینه­ های به صرفه همانند پلت فرم­های ابری با ابزار پیشرفته مدیریت پروژه می­تواند گران باشد. هنگامی که کسب و کار بر روی یک پلتفرم راه دور ساخته می­شود، چابکی و انعطاف­ پذیری به همراه خواهد آمد، و بدون اختصاص هزینه­ ای گزاف به فناوری اطلاعات و زیرساخت، به مجموعه مخاطبان بیشتری خدمت ­رسانی می­شود. انعطاف­ پذیری راهکار ابری بیش از هر زمان دیگری حائز اهمیت است ؛ در آغاز سال 2020، به دلیل قرنطینه حاصل از همه­ گیری کووید 19، سازمان­ها مجبور بودند به سرعت، دورکاری را به شیوه ای چابک اجرا نموده تا کسب و کار آن ها تداوم داشته باشد. این تغییر، بسته به درجه بلوغ دیجیتالی سازمان، کم و بیش ساده بود ؛ در واقع، شرکت‌هایی که عمدتاً به فضای ابری متکی بودند، توانستند به سرعت این تغییر را انجام دهند. در همان زمان، سازمان­هایی که از راه حل های ذخیره سازی فیزیکی بهره می­بردند، به دلیل نیاز به سخت افزار فیزیکی، با موانع جدی مواجه شدند. در سال 2021، انعطاف پذیری برای در دسترس ماندن مشتریان و برآورده کردن انتظارات آن­ها ضروری شده و موجب ایجاد تمایز می­شود. به همین دلیل است که سازمان ­ها می­بایست استراتژی‌های انعطاف‌پذیری را اتخاذ نموده که به آن­ها اجازه می‌دهد به سرعت با تغییرات سازگار شده و از فناوری ­های چابک استفاده نمایند.

  • پشتیبانی از راه دورروندهای فناوری در مرکز تماس فناوری پشتیبانی از راه دور

یک ضرورت اصلی برای تغییر در خدمات مشتریان در سال 2021، فناوری پشتیبانی از راه دور است. هر فناوری همانند، سیستم‌های VOIP ابری، نرم‌افزار چت زنده، مشاوره ویدیویی، پیام‌رسانی ناهمزمان، خطوط خدمات پیام کوتاه و غیره، که نمایندگان را قادر می سازد، از راه دور با مشتریان ارتباط برقرار کنند، فناوری پشتیبانی از راه دور در نظر گرفته می­شود ؛ بنابراین، تاکید بر فناوری، که خدمت­رسانیِ از راه دور را تسهیل می­کند، وجود دارد.

  • خدمات سلف سرویس

با افزایش مشتریانی که انتظار دارند به تنهایی با استفاده از ابزارهای موجود در وب سایت به اهداف خود دست یابند، پورتال­های مشتریان مانند کنترل پنل ها و پایگاه­های دانش همگی بخشی از روند خدمات مشتریان در سال 2021 هستند. با شیوع همه­ گیری کووید 19، تقریباً همه چیز به صورت آنلاین و از راه دور ارائه شده و مشتریان را برای رویکردی بدون ارتباط، به خدمات آماده کرده است که در آن می­توانند قبل از درخواست پشتیبانی همه امور را به تنهایی انجام دهند. گزینه های سلف سرویس در سراسر صنایع برای کاهش حجم تماس استفاده خواهند شد. به عنوان مثال، سیتی بانک در ابتدا شاهد افزایش قابل توجهی در حجم تماس مشتریانی بود که در مورد مسائل مربوط به کووید 19 سوال می‌کردند، اما پس از ایجاد برخی از گزینه‌های سلف ­سرویس توسط بانک، تعداد تماس­ها کاهش یافت ؛ این بانک یک سایت کوچک با اطلاعاتی درباره خدمات، از جمله تعویق زمان پرداخت، اطلاعات پرداخت یارانه و ساعات کاری شعب راه‌اندازی کرد و مشتریان به صورت سلف سرویس نیاز­های خود را مرتفع نمودند.

  • شبکه های اجتماعی

مردم بیش از هر زمان دیگری به دنبال دریافت پشتیبانی در شبکه های اجتماعی هستند. در واقع، تقریباً نیمی از مشتریانی که در شبکه‌های اجتماعی با سازمان­ها ارتباط برقرار می­کنند، انتظار دارند در عرض نیم ساعت یا کمتر پاسخ خود را دریافت نمایند.

این بستر ارتباطی امکانی برای گفتگو با سازمان و بخشی از یک استراتژی گسترده­تر برای آسان کردن ارتباطات و ارائه کانال­های مورد ترجیح مشتریان می­باشد. افراد در شبکه های اجتماعی با یکدیگر تعامل دارند، بنابراین منطقی است که این امر باعث گسترش روابط تجاری نیز گردد. همچنین این بستر درگاه خوبی برای حل مشکلات یا توضیح تفاوت های ظریف محصولات جدید می باشد. روندهای فناوری مرکز تماس امروزی با واقعیت جدید سازگار شده اند که ارائه خدمات به مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی دیگر یک انتخاب نبوده، و امری ضروری محسوب می­شود.

با ادغام صفحه توییتر، فیس بوک، اینستاگرام و TikTok کسب و کار با نرم افزار مرکز تماس، نه تنها کانال دیگری برای دسترسی مشتریان به سازمان فراهم شده، بلکه سازمان­ها قادر خواهند بود با ارسال پیام­های خودکار، مشتریان را از دریافت درخواستشان با خبر ساخته و جدولی زمانی برای پاسخ مورد انتظار ارائه دهند. همانند هر کانال ارتباطی دیگر، نمایندگان می‌توانند اعلان‌ دریافت نمایند، بنابراین اطمینان از اینکه درخواست­های مهم مشتریان در شبکه‌های اجتماعی از دست نمی‌روند، حاصل می­شود.

  • استفاده از چت ­بات­ها در مراکز تماساستفاده از چت ­بات­ها در مراکز تماس

خدمات مشتری مبتنی بر چت­ بات، امری در حال پیشرفت است که امسال شاهد تکامل و گسترش آن خواهیم بود. سال گذشته، چت­بات­ها بهترین کانال ارتباطی هنگام خرید آنلاین برای 43 درصد از خریداران آنلاین ایالات متحده بودند و این امر هم برای سایت های تجارت الکترونیک و هم برای صفحات کسب و کار در شبکه های اجتماعی صدق می کند.

  • یکپارچگی تیم فروش و تیم خدمات مشتریان

اغلب اوقات، خدمات مشتریان به عنوان یک واحد مجزا در نظر گرفته می­شود که در زمان مشکلات و شکایات فعال می­گردد. این طرز فکر باعث می شود که کسب و کارها فرصت­های رشد را از دست بدهند. هماهنگی تیم­های فروش و خدمات مشتریان به نمایندگان کمک می کند تا خدمات شخصی­سازی تری را به مشتریان ارائه داده، که طبیعتاً منجر به نتایج بهتر برای کسب و کار می شود. همچنین، نمایندگان خدمات با بینش در مورد نحوه تعامل مشتریان با تیم‌های فروش، فرصت‌های Up-Sell و Cross-Sell را دارا می­باشند.

  • اتوماسیون در مرکز تماس

از طریق اتوماسیون، زمان نمایندگان آزاد خواهند شد تا بر ارتباطات شخصی با مشتریان تمرکز نمایند. با ظهور فناوری پیشرفته که مراکز تماس را قادر می سازد فرآیندهای خدمات مشتریان را خودکار نمایند، امکان ارتباطات شخصی و انسانی با مشتریان افزایش خواهد یافت.

مراکز تماسی که بخشی از تماس‌های ورودی خدمات مشتریان خود را از طریق ربات هوشمند صوتی خودکار کرده‌اند، خاطرنشان کرده‌اند که، نمایندگان مرکز تماس فرصت‌های بیشتری برای تمرکز انحصاری بر ارائه خدمات به بقیه تماس‌گیرندگان دارند.

  • فناوری ریکال در مرکز تماس

فناوری ریکال، یکی از ویژگی‌های مرکز تماس است که نمایندگان را قادر می­سازد پیام‌های ارسالی به مشتریان را به‌سرعت ویرایش و یا حذف نموده تا از خطاهای کوچک جلوگیری شود. در برخی موارد، فناوری ریکال حتی چند ثانیه قبل از ارسال پیام به مشتری وقفه­ای ایجاد می­کند تا به نماینده زمان دهد تا به سرعت خطاها را برطرف کند.

فناوری ریکال افزونه‌ای نسبتاً جدید به مراکز تماس است، بنابراین انتظار می­رود تا پایان سال 2021 به مراتب بیشتر توسعه یابد، اما در حال حاضر، ابزاری عالی برای کاهش خطای انسانی در مراکز تماس است.

 

  • رونوشت بلادرنگ متن ارتباط با نمایندگان مرکز تماس

اگرچه ضبط تماس و فایل­های ضبط شده نمایندگان و مدیران مراکز تماس را قادر می­سازد تا عملکرد را ارزیابی نموده و یا نکات کلیدی را پس از تماس بررسی کنند، اما، رونوشت بلادرنگ سطح بالاتری از بینش را در مورد مکالمه مشتریان ارائه می­دهد.

رونوشت‌های بلا‌درنگ نه تنها مکالمات را برای همه قابل دسترس ساخته، بلکه از ارتباطات نادرست جلوگیری می‌کنند، یادداشت‌های مکالمات را به ­صورت دقیق‌ پیاده ­سازی، و به شرکت‌کنندگان مکالمه اجازه می‌دهد فورا مکالمات قبلی را برای رفع هرگونه سردرگمی بررسی کنند. فناوری رونوشت‌ پیشرفته امروزی حتی می‌تواند بین افراد در مکالمه تمایز قائل شود، نکات برجسته و اقلام عملی فوری پس از مکالمه را ارائه دهد، و رونوشت‌های قابل جستجو را برای استفاده در آینده فراهم کند.

مراکز تماس آتی:بهبود تجربه مشتری با استفاده از آخرین روندهای فناوری مرکز تماس

با ترکیب آخرین روندهای فناوری مرکز تماس با ویژگی‌های ضروری مانند ضبط تماس، مسیریابی تماس و ACD، تیم‌های پشتیبانی و فروش با ابزارهایی که برای بهبود تجربه کلی مشتری نیاز دارند، بهینه‌سازی، سازنده و توانمند می‌شوند.

 

سیرتکامل مرکز تماس

سير تکامل مرکز تماس

سیرتکامل مرکز تماس

انسان ها درگذشته برای انجام امور و مبادلات روزمره خود به طرق مختلف با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کرده اند. رویای ارتباط آسان با راه های دور دست، همواره از مهم ترین اهداف انسان ها بوده است. برای ایجاد بستری که در امر ارتباطات و مخابره انواع اطلاعات، مفید واقع شود از گذشته تاکنون ابزارها و تجهیزات متنوعی طراحی و ساخته شده است. تلگراف، تلفن، فکس، مرکز تلفن، ایمیل، موبایل، ماهواره، شبکه های اجتماعی و ….. از جمله ابزاری هستند که در گذر زمان با توجه به نیاز انسان در زمینه ی ارتباط بیشتر و بهتر، شکل گرفتند و تکامل یافتند. از زمانی که الكساندر گراهام بل برای اولین بار تلفن خود را در سال 1876 با موفقیت آزمایش كرد، تا ظهور مراکز تلفن شهری (PBX ها) و تا ایجاد اولین مرکز تماس اتوماتیک در دهه 1970 تا به امروز، تلفن نقش مهم و جایگاه ویژه ای در ارتباطات تجاری داشته است.

” اولین ارتباط تلفنی در ایران در سال 1265 شمسی از تهران به ری شکل گرفت.در سیر تاریخچه ی مرکز تلفن باید بدانیم برای نخستین بار دوست علی خان در سال 1317 شمسی امتیاز تلفن را از دولت گرفت و اولین تلفن مغناطیسی با مرکز سنترال را در خیابان اکباتان نصب و راه اندازی کرد”

در این میان سیستم های سوئیچینگ و تلفن به عنوان قلب تپنده ارتباطات به سرعت دستخوش تغییر و تحولات شدند. در دنیای ارتباطات امروزی دیگر خبری از سوئیچ های الکترونیکی آنالوگ نیست و تکنولوژی دیجیتال و IP به عنوان زیرساخت ارتباطی کنونی مورد استفاده بیشتر کسب و کارها قرار گرفته است و از طریق یکپارچه‌سازی درگاههای ارتباطی نوین، مراکز تماس در حال تبدیل شدن از یک مدل واکنشی(reactive model)  به یک مدل چند کاناله همه‌کاره (omni-channel model)  هستند که اطلاعات و راهکارهای بهنگام و تخصصی را بر اساس تجربیات مشتری و از طریق درگیرسازی کانال مورد نظر مخاطب ارائه دهند.

 

تاریخچه مرکز تماس (Call Center)

قبل از اینکه ما به مراکز ارتباطی امروزی که تحت شبکه هستند و بعضا توسط هوش مصنوعی مدیریت می شوند، تمرکز کنیم ابتدا باید دلیل وجود مرکز تماس را بفهمیم. اولین شکایت مشتری در جهان که توسط یک ارائه دهنده خدمات دریافت شده است، در سال 1750 قبل از میلاد ،  توسط شخصی به نام نانی بر روی یک لوح سفالی به Ea-Nasir  نوشته شده است و از عیار نامناسب سنگ معدن مس که به او تحویل داده شده شکایت داشت. در نامه ای که به زبان Akkadian  (اکدی) نوشته شده و اکنون به انگلیسی ترجمه شده است، آمده است: “هنگامی که آمدی، به من گفتی که شمش های مسی با کیفیت عالی به شما می دهم. شما آن وقت رفتید، اما آنچه را که به من قول داده بودید انجام نشد …

جزئیات برای تشخیص اینکه آیا درخواست وی حل شده است در دسترس نیستند، چون هیچ روش و زیرساخت ارتباطی برای ثبت، پاسخگویی و پیگیری به این شکایت وجود نداشت ولی با این حال چیزی که واضح است این است که شکایات مشتریان، ارتباطات و  درخواست های آنها با سازمان شما یک اتفاق تکرار شدنی است که در طول سال‌ها و با ورود کانال‌های ارتباطی جدید به افزایش خود ادامه داده‌اند و همین امر نیاز به ایجاد مرکز تماس هوشمند را به عنوان یک الزام در دستور کار کسب و کارها قرار داد.

“افراد از زمان اختراع تلفن محصولات، خدمات و ایده های خود را از طریق تلفن می فروشند، توضیح می دهند و تبلیغ  می کنند”

سیر تکامل مرکز تماس

نسل اول مرکز تماس:

نسل اول مرکز تماس

تاریخچه مرکز تماس با اختراع تلفن در سال 1876 آغاز می شود. با اختراع تلفن توسط گرام هام بل ارتباطات اولیه بصورت یک خط دو طرفه شکل گرفت که شامل یک سیم ارتباطی بود که در دو طرف آن یک گوشی و Handset قرار می گرفت و عملاً ارتباطات به شکل یک به یک بین افراد انجام می گرفت.

نماي تلفن هاي اوليه

اين مدل تلفن به خودي خود داراي مشكلاتي زيادي بود، يعني براي ارتباط از يك مكان به مكان ديگر از سيم هاي زيادي استفاده مي شد كه اين كار مشكلاتي را به همراه داشت. براي گسترش ارتباطات یکطرفه و رفع مشكلات سيم كشي برای مسافت های دور، ايده مركز تلفن (Switch) در سال 1886 به وجود آمد.

با توجه به این نیاز نوع متفاوتی از “مراکز تماس” شکل گرفت که اغلب به آن ” مراکز تلفن دستی یا اتاق تلفن” اطلاق می شد. اتاق های تلفن، مناطق متمرکز مخابراتی بودند که در آن همه تماس های ورودی و خروجی توسط اپراتورهای تلفنی و با وارد کردن فیش ها در داخل صفحات بزرگ بصورت دستی انجام می گرفت و از این طریق ارتباط بین تماس گیرنده و مخاطب انجام می شد.

اولین نسل از “مراکز تماس سنتی” را می توان به راحتی در این زمان و در قالب اتاق های تلفن اولیه معرفی کرد که خدمات پاسخگویی تلفنی و بازاریابی را با استفاده از اپراتورهای پاسخگوی تلفنی و بصورت دستی ارائه می کردند.

با توجه به مشکلات مراکز تلفن دستی و وابسته بودن آنها به اپراتورهای انسانی کم کم مراکز تلفن مکانیکی وارد بازار شدند (در سال 1889) تا مدیریت ارتباطات بر اساس شماره تلفن گرفته شده و بوسیله یکسری Selector بدون دخالت اپراتورهای انسانی و بصورت اتوماتیک انجام گیرد. (شماره تلفن جایگزین استفاده از نام شخص در مراکز تلفن اپراتوری شد)

با پیشرفت تکنولوژی و ورود ترانزیستورها، مدارهای مجتمع و IC ها شکل مراکز تلفن اولیه هم تغییر پیدا کرد و ابتدا مراکز تلفن آنالوگ وارد بازار شد تا ارتباطات ورودی و خروجی از طریق یکسری سوئیچ های آنالوگی برقرار گردد. با توجه به مشکلاتی زیادی که این مراکز تلفن برای کاربران بوجود آوردند از جمله مشکل در پایداری، کیفیت پاسخگویی و توسعه پذیری و همه آنها دلایلی شد تا مراکز تلفن دیجیتال وارد بازار شوند تا تمامی معایب و مشکلات نسل های قبلی به بهترین شکل ممکن پوشش داده شوند.  این نسل از مراکز تلفن (سوئيچ هاي ديجيتال) كيفيت خوبي دارند و با گسترش شبكه دچار مشكل نمي شوند.

رشد و توسعه مراکز تلفن ابتدا در سوئیچ های شهری مخابراتی شکل گرفت تا ارتباطات کاربران بدون محدویت و به صورت کاملا اتوماتیک میسر گردد. مرکز تلفن به عنوان مهمترین ابزار در مدیریت ارتباطات می باشد. بعد از مراکز تلفن شهری (سوئیچ های شهری) استفاده از مراکز تلفن خصوصی (Private Branch Exchange) PBX جهت برقراری ارتباطات درون سازمانی (در شرکت) و برون سازمانی (با شرکت و مشتریان) در کسب و کارها مورد استفاده قرار گرفت. اولین نمونه هایPBX  با ظرفیت های مختلف برای کسب و کارها طراحی شد تا کارمندان بتوانند در داخل شرکت بین خودشان تماس تلفنی برقرار کنند و علاوه بر این برای تماس های خارج از شرکت به منشی وابسته نباشند. مرکز تلفن (PBX) سیستم تجاری ارتباطات سازمانی است که تماس‌ها را هدایت کرده و سوئیچینگ بخش‌های مختلف درون سازمان‌ها را با مخاطبان به بهترین شکل ممکن می‌سازد

استفاده از مراکز تلفن خصوصی (Private Branch Exchange) PBX جهت برقراری ارتباطات درون سازمانی (در شرکت) و برون سازمانی

با پیشرفت تکنولوژی مراکز تلفن هم از ابتدا تا امروز دستخوش تغییرات زیادی شده است. مراکز تلفن در اواخر دهه 1960 با اختصاص شماره های اختصاصی و در دهه 1970 با معرفی پاسخگویی صوتی تعاملی (CTI) به تکامل خود ادامه دادند و به کسب و کارها اجازه داد تا مدیریت ارتباطات خود را به شکل کاملاً اتوماتیک و از طریق تلفیق سیستم های پاسخگویی انسانی با سیستم های کامپیوتری مدیریت نمایند.

فناوری مرکز تماس با تلفیق PBX و پاسخگویی اتوماتیک (Auto Attendent) به شرکت ها اجازه داد تا کل مدل تجاری خود را بصورت مکانیزه روی بستر دیجیتال تنظیم کنند. آنها اجازه دادند تا تماس های ایجاد شده از طریق تلفن های لمسی و با ایجاد تمایز بین انواع تماس ها و اتصال اتوماتیک به تیم های تخصصی، پاسخگویی ها را به طور موثرتری هدایت و مدیریت نمایند.

تکنولوژی ACD و IVR برای مدیریت پاسخگویی ها اتوماتیک

در این زمان بود که مرکز تلفن و پاسخگویی اتوماتیک به عنوان اصلی ترین بخش سامانه های مرکز تماس “Call Center” در کسب و کارهای تلفنی جهت سوئیچنگ ارتباطات مورد استفاده قرار گرفت. استفاده از این تکنولوژی در خدمات مشتری و پاسخگویی تلفنی تا جایی پیش رفت که در سال 1980 اولین سیستم های توزیع تماس خودکار ACD (Automatic Call Distribution) در سامانه های مرکز تماس به عنوان بخشی از فناوری CTI شکل گرفت و به مشتریان این امکان را داد تا با استفاده از دستورات تشخیص شماره و صدا و با شماره گیری کلیدهای تلفن  به کسب و کارها بگویند چه نیازی دارند و تماس ها به طور خودکار و براساس این اطلاعات به صورت خودکار توزیع شوند.

در سال 1985، دایرکت لاین اولین شرکتی بود که بیمه را بصورت تلفنی  و از طریق زیر ساخت مرکز تماس و تکنولوژی ACD فروخت

این توزیع‌کننده (ACD)، وظیفه مسیردهی تماس‌های ورودی به داخلی‌ها، اپراتورها و یا بخش‌های دیگر یک سازمان را بصورت خودکار بر عهده دارد.

کسب و کارهایی از قبیل خطوط هوایی، بانکداری و بازاریابی های تلفنی جزء آن دسته از کسب و کارهای پیشرویی بودند که از مرکز تماس و سرویس ACD به عنوان زیرساخت ارتباطی مکانیزه برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود بهره گرفتند

نسل دوم مرکز تماس:

در دهه 1990 با گسترش محبوبیت اینترنت، مراکز تماس هم محبوبیت زیادی پیدا کردند. دهه های 1990 تا 2000 هم کانال های ارتباطی جدیدی را به ارمغان آورد و هم تغییرات جدیدی را در زمینه ارائه سرویس های پاسخگویی ایجاد کرد. به جای  “Call Center” ، شرکتها به نقاط مراقبت از مشتریان خود با عنوان “Contact Center” توجه خاصی کردند، زیرا مشتریان اکنون می توانند از طریق درگاه های ارتباطی دیگری از جمله ایمیل یا فرم هایی در وب سایت شرکت در کنار تلفن ارتباط آنلاین با سازمانها داشته باشند. شرکت های آنلاین توانستند از طریق این درگاه های ارتباطی با مشتریان غیر محلی خود در ارتباط باشند و مشتریان آنها هم قادر بودند که با آنها تماس بگیرند، پرسش های خود را مطرح کنند و در نهایت خرید خود را ثبت و اعلام نمایند. همه چیز از دهه 1990 پیشرفت بیشتری پیدا کرد و شاهد ظهور سیستم های VOIP بودیم که به کسب و کارها اجازه می داد تا صدا و تصویر را روی بستر اینترنت انتقال دهند. استفاده از تکنولوژی VOIP و تلفن های IP به مراکز تماس این امکان را می دهند تا تماس های تلفنی خود را بدون محدودیت زمانی و مکانی  و از طریق اینترنت منتقل کنند.

در اواخر سال1995 ادغام تلفن رایانه ای (CTI) به کمک مراکز تماس آمد و کسب و کارها توانستند پیام های ضبط شده را پخش کنند،  تماس های مجدد را مسیریابی کنند، تماس گیرندگان ورودی را تشخیص دهند (با استفاده از شناسه تماس گیرنده یا خدمات مشابه) و از همه مهمتر صفحه هایی برای پاسخگوها فراهم شد که در آن حساب های تماس گیرندگان، وضعیت سفارش یا هرگونه اطلاعات دیگر بصورت یکپارچه نمایش داده می شود. این اطلاعات یکپارچه و شناسایی مخاطب از طریق نرم افزار CRM در اختیار اپراتورهای پاسخگو قرار می گرفت به نحوی که می داند با چه کسی صحبت میکند و تمام جزئیات مربوطه در کمترین زمان در اختیار مخاطبین قرار می گرفت.

رشد مراکز تماس نه تنها به معنای استفاده از درگاه های متنوع بیشتری برای برقراری ارتباط با مشتریان بود (Contact Center)، بلکه افزایش انتظارات شرکت در این زمینه به ویژه، نیاز به اندازه گیری کارایی کار Agent های پاسخگو در مدیریت پاسخگوی به درخواست های مشتریان را از کانال های مختلف را هم شامل می شد.

در اوایل دهه 2000 میلادی شرکتهای بزرگ تمایل به برون سپاری بخشهای خدمات مشتریان خود به خارج از کشور را داشتند(Call Center OutSourcing) . هزینه های ارزان تر نیروی کار و در برخی موارد مهارت های بهتر در نیروی کار مراکز تماس خارج از کشور پیشنهادهای جذابی برای این مشاغل بودند که مرکز تماس خود را در کشورها و مکانهای دیگر راه اندازی نمایند. کشورهای هند، فیلیپین و آفریقای جنوبی به عنوان اولین مقاصد استقرار مراکز تماس Outsourcing بودند که در بین آنها هند از محبوبیت ویژه ای برخوردار بود، زیرا نیروهای متخصص پاسخگو با قیمت ارزان تر کار پاسخگویی به تماس های مخاطبان را انجام می دادند. اما استفاده از این سرویس چندان مورد استقبال واقع نشد و به دلایل مختلف از جمله تطابق فرهنگی، عدم هم زبانی و گویش، کسب و کارها کم کم تصمیم گرفتند که مراکز تماس را به صورت تخصصی و در محل سازمان خود راه اندازی کنند و پاسخگویی در سایر مکان ها را لغو کنند.

مراکز تماس ابری

محبوبیت استفاده از مراکز تماس ابری در دهه های گذشته

در حدود سال 2004 ، مراکز تماس ابری شروع به ظهور کردند، شرکت هایی مانند NewVoiceMedia مستقر در Basingstoke یکی از پیشگامان این حوزه شناخته می شود. در کنار مزایایی که این فناوری برای کسب و کارها به همراه خواهد داشت،  معایب بسیلری را هم برای آن می توان متصور شد از مهمترین آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود.

  • وابستگی کامل به سرویس دهنده
  • هزینه های بسیار بالا زیرساخت ابری
  • عدم پشتیبانی مناسب، عیب‌یابی و رفع خطاها
  • قطعی اینترنت

با توجه به این معایب محبوبیت استفاده از مراکز تماس ابری در دهه های گذشته کمتر و کمتر شد. به عنوان مثال ، در نوامبر 2011 بر اساس نظرسنجی که برگزار شده بود متوجه شدیم که 71٪ از مراکز تماس برنامه ای برای حرکت به سمت تکنولوژی ابری ندارند. در گزارش ارائه شده در سال 2017 ، متوجه شدیم که کمتر از 41 % به همان شیوه پاسخ داده اند و این نشان از کم شدن محبوبیت این تکنولوژی در راه اندازی مراکز تماس بود.

                              

نسل سوم مرکز تماس:   Omnichannel

راهکارهای نوین مرکز تماس

Omnichannel طیف وسیعی از گزینه ها برای تماس با کسب و کارها را فراهم می نماید. درگاه های تلفن، ایمیل، چت، پیام رسانه های اجتماعی ، برنامه های تلفن همراه و موارد دیگر را در اختیار مشتریان قرار می گیرد. همانطور که مردم دریافتند چگونه می توانند به ارائه دهندگان خدمات دسترسی داشته باشند، ترجیحات مصرف کنندگان برای برقراری تماس با چنین سازمان هایی به زودی به سایر درگاه های ارتباطی از جمله پیامک، چت، رسانه های اجتماعی و کانال های وب نیز تغییر کرد. به این ترتیب مراکز تماس مجبور به تغییر و سازگاری با این نیازهای ارتباطی جدید شدند، و دهه 2010 به عصر ارتباطات چند کانالی تبدیل شد.

انعطاف پذیری و امنیت فناوری امروز امکان ادغام چندین کانال ارتباطی در یک پلتفرم واحد را فراهم کرده است (Unfied Messaging) و به مراکز تماس این امکان را می دهد که بدون در نظر گرفتن نحوه تماس بتوانند با استفاده از یک راه حل مشابه و شناخت تجربه ارتباطی  مشتریان  با آنها ارتباط برقرار کنند. از سوی دیگر، کاربران نهایی (مشتریان) نیز می توانند درخواست خود را به صورت آنلاین ثبت کنند، هزینه خدمات را در طول تماس تلفنی پرداخت کنند و وضعیت سفارش خود را در پیامک پیگیری کنند و در رسانه های اجتماعی نیز بازخورد ارائه دهند. در واقع تمامی مراحل ارتباط یک مشتری با سازمان تا ارائه سرویس، خدمات و دریافت بازخورد در یک پلتفرم یکپارچه ارتباطی مستقل از نوع درگاه ارتباطی ثبت، پیگیری و مدیریت می گردد.

بر اساس گوگل ترندز ، افرادی که در جستجوی عبارت “Contact Center” بودند در سال 2011 از کسانی که به دنبال Call Center” بودند پیشی گرفتند

کانتکت-سنتر

همان طوریکه در نمودار بالا نشان داده شده است در یک نظرسنجی که در سال 2015 انجام شده است رشد دریچه های ارتباطی از جمله چت زنده و جوامع مجازی در کنار تماس های تلفنی به عنوان پرطرفدارترین درگاه های ارتباط در مراکز تماس شناخته می شوند.

در حالی که در دهه 1960 برقراری تماس تلفنی یک وسیله ارتباطی کافی برای مردم بود، رونق محبوبیت چت و رسانه های اجتماعی امروزه به این معناست که برای مراکز تماس دیگر فقط برداشتن تلفن کافی نیست. انتظار می رود مراکز تماس امروز انعطاف پذیری لازم را در ارتباط با مشتریان خود ایجاد کنند و بتوانند از سرویس های هوش مصنوعی و شناخت تجربیات مشتریان خود در مراکز تماس بهره ببرند و ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان را در کمترین زمان ممکن به انجام برسانند.

آینده مرکز تماس

آینده مرکز تماس

رشد چت زنده و رسانه های اجتماعی فقط نام مرکز تماس را تغییر نداده است. در واقع، فرصت های اتوماسیون که این کانال ها امکان پذیر می کنند، ساختار مرکز تماس را نیز تغییر می دهد. با در نظر گرفتن چت زنده به عنوان یکی از کانال های ارتباطی پرطرفدار در مرکز تماس، چت بات ها نیز می توانند برای رسیدگی به تعداد زیادی از پرس و جوهای ساده در کانال ها مورد استفاده قرار گیرند به شرطی که با اطلاعات مناسب “تغذیه” شوند. بسیاری از کسب و کارها استفاده از سرویس چت بات را در دستور کار مرکز تماس خود قرارداده اند تا از این طریق بتوانند به تماسها و درخواست های همزمان مشتریان پاسخگویی داشته باشند

وقتی چت بات ها به صورت متفکرانه در یک مرکز تماس مستقر شوند، می توانند نقش مهمی در مدل خدمات مشتری به سازمان داشته باشند. استفاده از چت بات ها هم اکنون در برخی از سایتهای مرکز تماس داخلی کشور هم مورد استقبال قرار گرفته است و در کنار سایر درگاه های ارتباطی استفاده از این قابلیت هم در راستای خدمات پاسخگویی به مشتریان نقش تاثیر گذاری در آینده کسب و کارها خواهد داشت.

مرکزتماس و روش سریع آنالیز مکالمات غیر معمول در مراکز تماس

روش سریع آنالیز مکالمات غیر معمول در مرکز تماس

چکیده

پاسخگویی به درخواست ها و پرس و جوهای مشتری از طریق مرکز تماس (Contact center )فراهم گشته است. در اغلب موارد مکالمات صورت گرفته ما بین مشتریان و کارشناسان با هدف تحلیل آن ها و بهبود کارایی مراکز تماس ضبط می گردند. امروزه مکالمات ضبط شده به وسیله مسئولین مراکز تماس مورد بررسی و آنالیز قرار می گیرند. اگرچه عملا این روش به لحاظ پایین بودن دقت و زمانبر بودن آن کمتر مورد استفاده قرار می گیرد. علاوه بر این انسان ها قادرند تنها درصد کمی از تمامی مکالمات ضبط شده را مورد بررسی قرار دهند. در این مقاله یک روش بصری جهت تشخیص سریع مکالمات غیرمعمول مطرح شده است. در واقع هدف این است که در ابتدا تمامی مکالمات غیرمعمول غربال شده و سپس این مکالمات توسط انسان ها مورد بررسی قرار گیرند. در ابتدا مکالمات به صورت یک گراف جهت دار مدل و سپس ساختاری از یک تماس نرمال تعیین شده است. هر مکالمه ای که ساختاری مشابه ساختار یک تماس نرمال را نداشته باشد به عنوان یک مکالمه غیرنرمال دسته بندی می شود.

کلمات کلیدی – مکالمه، آنالیز بصری گفتار، مدل کردن، تجزیه و تحلیل گفتار،مرکز تماس،کانتکت سنتر

مقدمه

در مرکز تماس تعاملات تلفنی به منظور استخراج اطلاعات ارزشمند و کسب بینشی صحیح راجع به محصولات، استراتژی، سرویس ها و مشکلات، ضبط می شوند. تجزیه و تحلیل گفتار یک متد تجزیه و تحلیل اتوماتیک مکالمات می باشد. تجزیه و تحلیل دقیق مکالمات یک مرکزتماس می تواند اطلاعات قابل استفاده حیاتی را فراهم آورد. تجزیه و تحلیل داده ها به صورت دستی، علاوه بر پر هزینه بودن، از جامعیت نیز برخوردار نخواهند بود. معمولا به گوش دادن مختصری از مکالمات ضبط شده اکتفا خواهد شد، بنابراین در اغلب موارد مکالمات غیرنرمال ممکن است جزء تجزیه تحلیل ها نباشند.اگرچه، امروزه با ظهور تکنولوژی تشخیص گفتار اتوماتیک ، عمل تجزیه و تحلیل گفتار به تبدیل اتوماتیک گفتار به متن تقیل یافته و عبارات و کلمات موجود در متون مورد بررسی قرار می گیرند، اما روند تبدیل گفتار به متن حتی با استفاده از بروزترین تکنولوژی ها خیلی دقیق نمی-باشد و با حدود ۵۰ تا ۶۰ درصد دقت این عمل انجام میگیرد. از آنجایی که هیچ تکنولوژی تشخیص گفتار اتوماتیکی برای محاورات روزمره وجود ندارد، میزان دقت بدتر نیز خواهد شد. در بسیاری از موارد تبدیل گفتار به متن به دلیل اینکه مفهوم واقعی گفتار را به درستی بیان نمی کند، کافی نمی باشد. به عنوان مثال بیان کلمه “متشکرم” با نیش و کنایه را نمی توان به عنوان یک مکالمه غیر معمول در نظر گرفت، چون کلمه “متشکرم” یک مکالمه معمول و بدون مشکل می باشد.در این مقاله ما متدی را ارائه می دهیم که با استفاده از آن می توان بطور اتوماتیک و بدون نیاز به تبدیل گفتار به متن یک مکالمه غیرنرمال را تشخیص داد. ما از متد گراف جهت دار به منظور نشان دادن یک تماس نرمال استفاده می کنیم و هر تماسی که ساختار یک تماس نرمال را نداشته باشد، به عنوان یک تماس غیر نرمال در نظر گرفته خواهد شد. در واقع تماس ها به صورت گراف های جهت دار مدل شده و تماس های نرمال و غیر نرمال نیز با استفاده از آن گراف ها متمایز می شوند.مدل کردن مکالمات تلفنی یک مکالمه معمول در مرکز تماس یک دنباله ای از بخشهای گفتاری بین مشتری و کارشناس مرکز تماس می باشد. همانظور که در شکل ۱ نیز نشان داده شده است، می توان این مکالمات را به صورت یک گراف جهت دار نمایش داد. در این شکل پیکان قرمز نشان دهنده ابتدای تماس و پیکان آبی نشان دهنده پایان تماس است.

نمایش یک مکالمه نرمال به صورت گراف جهت دار
شکل۱- نمایش یک مکالمه به صورت گراف جهت دار

بطور معمول زمانی که تماس شروع می شود، کارشناس صحبت خود را با یک سلام و پیام خوش آمد گویی آغاز و با یک خداحافظ و پیام تشکر آن را به پایان می رساند. بقیه قسمت های مکالمه صحبت های به هم آمیخته بین مشتری و کارشناس می باشد که در شکل به صورت پیکان هایی با خطوط پیوسته نشان داده شده اند. پیکان های منقطع نیز نشان دهنده صحبت های همراه با مکث مشتری یا کارشناس را نشان می دهند. وزن هایی که به این پیکان ها به صورت PCC، PCA، PAC و PAA داده شده اند، نشان دهنده احتمال وقوع آن مکالکه می باشند. PCC احتمال صحبت های همراه با مکث مشتری (احتمال ادامه به صحبت مشتری بعد از خودش)، PCA احتمال صحبت کردن کارشناس بعد از مشتری، PAC احتمال صحبت کردن مشتری بعد از کارشناس و PAA احتمال صحبت های همراه با مکث کارشناس می باشد. درواقع اینگونه می توان انگاشت که شکل ۱ نشان دهنده مکالمه معمول یک مرکز تماس می-باشد و هر یک از احتمالات نسبت داده شده به پیکان ها نشان دهنده ماهیت مکالمه می باشند. به عنوان مثال PCC > PCA باشد، بدین مفهوم است که مشتری به طور پیوسته صحبت می کند و اجازه صحبت به کارشناس را نمی دهد و می تواند به این مساله اشاره کند که مشتری عصبی و یا ناراضی است. در حین یک مکالمه معمول بین مشتری و کارشناس، می توان انتظار داشت که PAC > PAA و PAC > PCC باشد یعنی کارشناس صحبت کند و اجازه دهد تا مشتری نیز صحبت کند.در یک مکالمه تلفنی واقع بینانه اما زمان انتظار نیز وجود دارد. زمانی که در آن کارشناس به منظور پاسخگو بودن به درخواست مشتری، وی را در حالت انتظار قرار می دهد. بنابراین همانطور که در شکل ۲ نیز نشان داده شده است، یک گره دیگر که نشان دهنده موزیک انتظار می باشد، در نظر گرفته شده است.


شکل۲- نمایش یک مکالمه همراه با موزیک انتظار به صورت گراف جهت دار

واضح است که اگر مکالمه برای مدت طولانی در حالت موزیک انتظار بماند، می تواند نشان دهنده این باشد که کارشناس ضعیف عمل می کند و یا درخواست مشتری چنان پیچیده است که زمانی بیش از حد معمول برای پاسخگویی به آن لازم است. در یک روش مشابهی اگر PAM > PAA یا PAM > PAC باشد، می توان چنین برداشت نمود که تعداد دفعات زیادی مشتری را در حالت HOLD قرار داده است و نمی تواند پاسخ مشتری را بدهد.در واقع این نحوه از مدل کردن مکالمات افراد را قادر می سازد تا به کارایی کارشناسان پی ببرند.

نکته: به منظور اینکه بتوان احتمالات را محاسبه نمود مکالمه باید به بخش هایی از مکالمات کارشناس و مشتری تقسیم شود. به منظور استفاده از این روش جهت تشخیص تماس های معمول و نامعمول، ۷۵ مکالمه به عنوان داده در نظر گرفته شده است. در قدم اول هر تماس به دو بخش مکالمه مشتری و مکالمه کارشناس تقسیم شده اند. سپس تعداد انتقال ها بین سه گره مشتری، کارشناس و حالت انتظار و همچنین طول مدت زمان صرف شده در هر گره محاسبه شده اند. نتیجه بدین صورت بود که در مکالمه تلفنی معمول PAC >> PCA (تقریبا دو برابر) می باشد یعنی احتمال اینکه کارشناس با مشتری صحبت کند تقریبا دو برابر احتمال صحبت مشتری با کارشناس است. همچنین احتمال اینکه کارشناس مشتری را در حالت انتظار قرار دهد (PAC >> PAM) خیلی کم می باشد. شکل های ۳ و ۴ به ترتیب نشان دهنده گراف جهت دار یک مکالمه نرمال و یک مکالمه غیر نرمال را می باشند.

شکل۳- نمایش یک مکالمه نرمال به صورت گراف جهت دار


شکل۴- نمایش یک مکالمه غیرنرمال به صورت گراف جهت دار

توجه داشته باشید که سایز گره مشتری در شکل ۴ بزرگتر از گره کارشناس است. بزرگ بودن این گره بدین مفهوم است که مشتری بیشتر از کارشناس صحبت می کند و این موضوع نشانه ای برای غیر معمول بودن مکالمه می باشد در حالی که در یک مکالمه نرمال سایز گره کارشناس بزرگتر از گره مشتری می باشد (شکل ۳).

نتیجه گیری

امروزه تحلیل مکالمات ضبط شده مرکز تماس (کانتکت سنتر) یا به صورت دستی و بر دوش مدیران می باشد یا اصلا آنالیزی صورت نمی گیرد. با ظهور تکنولوژی تشخیص گفتار اتوماتیک، از این روش نیز برای تحلیل مکالمات استفاده شده است اما این روش هم گران است و هم مفهوم واقعی گفتار را به درستی بیان نمی کند و این مهم منجر به عدم توانایی در تشخیص مکالمات غیرمعول می شود. در این مقاله یک روش بصری جهت تشخیص سریع مکالمات غیرمعول مطرح شده است. روش استفاده شده تبدیل مکالمه به یک گراف جهت دار و تشخیص مکالمات نرمال و غیرنرمال از طریق گراف می باشد. آزمایشات انجام شده نشان می دهد که می توان با دقت بالایی مکالمات غیرمعمول را تشخیص داد.

مرکز تماس (Contact center )

۱۰ راهکار اصلی مراکز تماس

مرکز تماس موفق-۱۰ راهکار اصلی

مرکز تماس موفق-۱۰ راهکار اصلی

تهیه شده توسط:سوزان الهیاری

شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:۳۱/۰۵/۱۳۹۶

 

 

۱- چکیده

در مقاله ی قبلی(لینک مقاله)، الکس کوکسون، ۱۰ مشکل اصلی را مورد بررسی قرار داد که امروزه مرکز تماس ها با آنها مواجه اند. در این مقاله به برخی از راه حل ها می پردازیم.

۲- کلمات کلیدی: ۱۰ راه کار اصلی مرکز تماس ، ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس Contact Center ، مدیریت تماس با مرکز ، غیبت ، خستگی ، نگهداری ، مشکلات رایج مراکز تماس ، چگونگی برطرف کردن مشکلات مرکز تماس ، کارکنان ، آمار جواب در تماس اول ، تعهد شغلی

۳- متن اصلی

در ادامه این مقاله ۱۰ راه کار اصلی مرکز تماس (کانتکت سنتر) ارائه خواهد شد.

۳-۱- غیبت کارشناسان

راه کار:

اولین گام این است که غیبت ها ردیابی شوند. غیبت های هفتگی، فصلی و غیبت هایی که بر اساس یک رویداد خاص انجام می شود باید بررسی شوند. مثلا غیبت  در آخر هفته ها، در تابستان و یا در هنگام برگزاری وقایعی مانند جام جهانی افزایش می یابد.

بعد از کسب این اطلاعات، با کارکنان خود بصورت گروهی صحبت کنید، و از آنها با جدیت بخواهید که عملکرد بهتری داشته باشند، اثرات غیبت در کسب و کار را برای آنها را توضیح دهید. همچنین بسیار مهم است که یک سیاست حضور غیاب قوی داشته باشید. واضح است که باید با کارکنان غایب تماس بگیرید و از آنها بخواهید که مصاحبه ای حضوری  پس از بازگشت به کار انجام دهند، و به مدیر خود دلیل غیبت خود را توضیح دهند و به او کمک کنند تا او متوجه شود که در موقعیت های مشابه چگونه می توان از تکرار آن اجتناب کرد.

برای اطمینان از تاثیر واقعی، کارکنان باید آگاهی داشته باشند که غیبت تکراری و بی دلیل منجر به اقدام رسمی مانند هشدار کلامی یا کتبی خواهد شد.

۳-۲- خستگی کارشناسان

راه کار:

هر کسی که به دنبال کارآیی بالای کارکنان می باشد، باید به جمله ی “پیشگیری بهتر از درمان” فکر کند. برای اینکه حضور اپراتورهای داخلی مرکز تماس را تضمین کنید باید هنگام استخدام دقت کنید، و به دنبال افرادی بگردید که به مراکز تماس به عنوان یک گزینه شغلی مراجعه می کنند، نه بعنوان یک شغل موقت.

جیمز لو رات  مدیر مرکز تماس می گوید: “پرورش کارکنان و دادن مهارت به آنها خوب است، اما اگر شما قصد ندارید به آنها اجازه دهید که از این مهارت ها به طور کامل استفاده کنند، احتمالا آنها دلسرد می شوند ومحل کار خود را ترک می کنند.

مهم است که توانمندی مشاوران را افزایش دهیم، حتی اگر توانمندسازی آنها از طریق فعالیت های کوچک باشد، مانند آزادی تصویب بازپرداخت های کوچک. دادن چنین توانمندی هایی به کارکنان باعث می شود که آنها احساس کوچک بودن در مجموعه را نداشته باشند، و احساس کنند که کسب و کار برای آنها ارزش قائل است، و این انگیزه ای برای ماندن خواهد شد.

۳-۳- تعهدات کارکنان

راه کار:

همانطورکه در بخش “خستگی کارشناسان” گفتیم توانمندسازی می تواند یک راه موثر باشد تا کارکنان در محل کار احساس ارزشمند بودن داشته باشند. اما راه با ارزش دیگر، استفاده از تکنولوژی است، مخصوصا استفاده از سیستم هایی نظیر هدایت تماس، که ارتباط مشتری را با کارشناس یا سرویس مناسب و کارهای معمول، بطور اتوماتیک برقرار می کند. این کار سبب می شود کارکنان وقت آزاد بیشتری داشته باشند و بتوانند بر روی درخواست های پیچیده تر تمرکز کنند.

اسکات ویکویر ، معاون رئیس جمهور، در مورد توسعه ی تجارت EMEA  و تلفن همراه و فناوری ارائه شده در شرکت Nuance Communications  می گوید:

“این عمل انگیزه ی علمی بیشتری به کارکنان می دهد و احتمالا رکورد بهتری برای حضور و کیفیت عملکرد کارکنان ثبت می-شود.”

مکانیزم سوم برای بهبود تعهد کارکنان، تشویق آنهاست. با این حال، همانطور که کلر دیکز ، سرپرست فروش خارج از کشور در مرکز تماس Insure4Retirement می گوید، تشویق کارکنان باید با دقت مدیریت شود و به سمت تاثیرگذاری مطلوب هدایت گردد. او می گوید: “ما طرح های تشویقی  سنتی را پیشنهاد می کنیم، اما آنها را به طور مرتب تغییر می دهیم و همیشه راه های جدیدی را برای شناسایی سختکوشی ها و دستاوردهای کارکنانمان بدست می آوریم. ما با روش های کاملا خلاقانه و انگیزه های دراز مدت از حفظ کارکنان حمایت می کنیم. برای مثال جوایز بزرگی مانند اتومبیل را پیشنهاد می دهیم.”

۳-۴- ساختارهای تخت

راه کار:

کیت گیت ، موسس و مشاور اصلی Orchid Consulting توصیه می کند:

“شروع آینده” خود را در سازمان به دست بگیرید و خیلی زود درگیر این سازمان و پیشرفت خود باشید و فرصت های آتی و زمان بندی های مربوط را برای کارکنان روشن کنید. او ادامه می دهد: “واقع بینانه عمل کنید. اگر شما فرصت های کوتاه مدت را نبینید، مجبورید انتظارات کارکنان را مدیریت کنید. با این حال، به فرصت هایی که می توانید کارکنان خود را درگیر آنها کنید، فکر کنید. به عنوان مثال، به آنها مسئولیت نظارت بر یک پروژه ی جدید را بدهید که بتوانند مهارت هایی به دست آورند و برای یک موقعیت مدیریتی در آینده مفید باشند.”

 

۳-۵- کاهش هزینه اجباری

راه کار:

پل ویلد ، مدیر استراتژی – نوآوری های مشتری – در ارائه راه کار ProtoCall One، می گوید: “سازمان های مواجه با بودجه محدود، نیاز به بررسی استراتژی مرکز تماس خود دارند.” اگر منابع شما کم شود، ناگزیر باید تعداد کارکنان خود را کم کنید و اگر قصد دارید این کار را انجام دهید، باید تقاضای تماس را برای مقابله با آن کاهش دهید”. او ادامه می دهد: “کلید مشکل این است: مکانیزمی ایجاد کنید و دلایل زنگ زدن افراد به مرکز تماس را شناسایی کنید. با انجام این کار، می توانید برخی از مشکلات اصلی را رفع کنید و تقاضا را کاهش دهید.” او می افزاید: “همچنین سعی کنید روش های قبلی را بهبود دهید، یا روش های جدید ایجاد کنید، تا مردم به جای تماس با مرکز تماس، خود اطلاعات مورد نیاز را بدست آورند. به عنوان مثال بخش پرسش و پاسخ را در وب سایت خود راه اندازی کنید و آن را توسعه ببخشید.”

۳-۶- نرخ پایین جواب در تماس  اول

راه کار:

به عقیده ی میشل بلک ، مدیر مرکز تماس خارجی GranbyTalk، یک راه خوب برای غلبه بر نرخ های ضعیف FCR ، این است که علت در ریشه تجزیه و تحلیل شود. یعنی، دلایل زنگ زدن مشتریان به مرکز تماس جستجو شود و این اطلاعات برای حل مشکلات خاص استفاده شوند. او می گوید: “گام دیگر این است که یک پایگاه اطلاعاتی علمی در مورد سوالات ایجاد شود و وقتی این سوالات پیش می آیند، با پاسخ های مناسب آنها را پر کنند. تیم ما می داند که لزوما پاسخ هر سوال را نمی داند، اما می داند که چگونه پاسخ را پیدا کند و آن را به مشتری منتقل کند و این دانش را برای استفاده در آینده بیاندوزد”.

۳-۷- ناتوانی در بهبود سطح عملکرد

راه کار:

به عقیده ی کن هیچن ، مدیر مشاوره در سیستم های یکپارچه سازی و مشاور شرکت Sabio، معیارهای سنتی مانند “سرعت پاسخ دادن” و ” مدیریت میانگین زمان” می تواند علت این موضوع باشد. او می گوید: “معیارهایی مانند- انواع میانگین اندازه گیری ها، که می توانند واریانس را پنهان کنند- باعث می شوند بهبود معیارهای کلیدی مانند کیفیت، و پایبندی به آنها، سخت تر شود. در عوض سازمان ها باید بر روی معیارهای مرتبط تر و مشتری مدارتر، تمرکز کنند: از معیارهایی مانند امتیازهای شبکه ای، نظرات مطرح شده در شبکه های اجتماعی، باز خورد بلادرنگ مشتریان و کارت های امتیازی می توان استفاده کرد. هدف همه ی آنها این است که کمیت (تعداد تماس) را با جنبه های عملکرد کیفی هماهنگ کنند”.

۳-۸- یکپارچگی ضعیف

راه کار:

بن دیه گوف ، مدیر عامل سایت مرکز تماس بیمه داخلی و عمومی (D & G )، می گوید: “دقت هنگام برنامه ریزی برای هرگونه خرید تکنولوژی، بسیار مهم و کلیدی است. بررسی کنید که سیستم های جدید بتوانند با سیستم های قدیمی ادغام شوند. یا بهتر است فروشنده ای را انتخاب کنید که سیستم قدیمی شما را نصب کرده باشد.” او اضافه می کند: “استفاده ی گسترده از برنامه های کاربردی یکپارچه در یک سیستم واحد، آسان تر است و سبب صرفه جویی در وقت و بهبود خدمات به مشتری خواهد شد.”

۳-۹- گسترش فن آوری های ارتباطی

راه کار:

در اینجا یک نکته ی کوچک وجود دارد: تلاش برای پذیرش یک کانال ارتباطی جدید، درحالیکه واقعا مشتریان شما به طور دائم از آن استفاده نمی کنند. بنابراین، مراکز تماس باهوش باید هر کانال را بر اساس شایستگی های فردی آن ارزیابی کنند، بازدهی آنها را نسبت به سرمایه ی گذاشته شده بسنجند، و رشد آنها را در برابر هزینه های اولیه در نظر بگیرند.

کیت پریس ، مدیر ارشد بازاریابی EMEA در شرکت فن آوری Genesys-EMG، Alcatel-Lucent می گوید: “در هنگام تجزیه و تحلیل اولیه کانال ها، مهم است که یک روش گام به گام را دنبال کنیم. توجه کنید که شما نمی توانید همه ی کارها را بطور همزمان انجام دهید. رسانه ای ایجاد کنید که کانال های مفید را شناسایی و اولویت بندی کند. سپس زیرساخت های درست و محیط مناسب را برای حمایت از اولویت های اصلی ارتباطی فراهم کنید، و محتوایی مناسب را ارائه دهید که بتوان از این کانال ها بهترین استفاده را کرد.”

 

۳-۱۰- ریزش مشتری

راه کار:

همانطور که در مورد ۲ (خستگی کارشناسان) ذکر شد، بهتر است ریزش مشتری را قبل از آنکه به یک مشکل تبدیل شود، حل کنیم.

بدین منظور، اطمینان حاصل کنید که یک سیاست حفظ مشتری دارید. برای مثال اگر شما در ابتدای ورود به سیستم، یک منوی اتوماتیک در اختیار مشتریان خود قرار دهید و این منو شامل گزینه ی “بستن حساب مشتری” باشد، در واقع به آنها اطمینان می-دهید که همه ی تماس های آنها به یک تیم نگهداری خاص انتقال داده می شود، که اعضای آن در موضوعات رسیدگی به شکایات و اعتراض ها آموزش دیده اند. در حالت ایده آل، تیم نگهداری مشتری، حکم “شیرین کننده های مجاز” را خواهد داشت که از فرار مشتری به سمت رقیب جلوگیری کند. این حکم ممکن است شامل قدرت مجازات بازپرداخت ها، طرح های پرداختی بهتر، یا کالاها و خدمات جالب باشد.

۴- نتیجه گیری

اکنون که راه کارهای مناسب برای مشکلات اصلی مراکز تماس در ارتباط با خدمات مشتری تعیین شد، بهتر است بر روی چند راه حل کلیدی هرچند تکراری تمرکز کنیم.

  • استخدام افراد مناسب- این کلید است، نه فقط یک راه کار موقت.
  • روحیه ی کارکنان کلیدی است – نادیده گرفتن کارکنان و یا انجام ندادن هیچ کاری برای آنها، باعث از دست دادن خیلی سریع آنها خواهد شد.
  • مقابله با مشکلات و موضوعات مهم – در مقابل اشتباهات یک فروشنده ی برتر قانونمند برخورد کنید نه اینکه این موضوع مهم را زیر فرش جارو کنید بدلیل اینکه شرکت می خواهد برای آنها درآمدزایی کند.
  • مدیریت خود را فراموش نکنید – اغلب گفته می شود که کارکنان نیاز به انگیزه دارند، نیاز به تشویق دارند، اما در مورد رهبران تیم چطور؟ باید به آنها نشان داد، که کارهایی که انجام می دهند قابل قدردانی و ارزشمند هستند.
  • کارکنان خود را بشناسید – به جای نادیده گرفتن و برخورد با کسی که شدیدا ناراحت یا عصبانی است، درباره آنچه که او را ناراحت کرده است اطلاعات کسب کنید، و ببینید آیا چاره ای برای حل آن دارید.

۵- مراجع

[۱] https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-solutions-12632.htm

 

 

مرکز تماس-ده مشکل اصلی

مرکز تماس و ۱۰ مشکل اصلی آن

مرکز تماس و ۱۰ مشکل اصلی آن

تهیه شده توسط:سوزان الهیاری

شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:۲۱/۰۵/۱۳۹۶

 

۱- چکیده

احتمالا مرکز تماس یکی از سخت­ترین محیط­های کار در جهان هستند و ممکن است تعدادی از کارشناسان و مدیران از آن به عنوان جهنم زندگی یاد کنند. تماس گیرندگان ناامید، برنامه­ های سخت­گیرانه کار، مدیریت هزینه ­ها و انتظارات فوق العاده بالا، کار را برای آنها سخت­ تر می­کند. بدون شک زندگی به عنوان مدیر مرکز تماس آسان نیست. مسائلی وجود دارد که مدیران را آزار می­دهد و آنها را به چالش می­کشد تا بهتر عمل کنند. در این مقاله به بررسی ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس و احتمالا شایع­ترین آنها می­پردازیم، مشکلاتی که مدیران مراکز تماس با آنها روبرو هستند.

۲- کلمات کلیدی: مدیریت تماس با مرکز[۱]، ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس[۲]، مشکلات رایج مرکز تماس[۳]، چگونگی برطرف کردن مشکلات مرکز تماس[۴]، کارکنان[۵]، آمار جواب در تماس اول[۶]، تعهد شغلی[۷]

۳- متن اصلی

مراکز تماس در خط مقدم خدمات به مشتریان قرار دارند. اما عوامل زیادی می­توانند از ارائه خدمات بهینه جلوگیری کنند. امروزه بزرگترین مشکلاتی که مراکز تماس با آنها روبرو هستند چیست؟ و مهم­تر این­که چگونه می­توان به آنها غلبه کرد؟

الکس ککسون[۸] یک روزنامه­نگار در زمینه سرویس دهنده­ی تماس و مرکز­تماس می­باشد. در ادامه به تشرح تحقیقات وی که به بررسی ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس پرداخته است اقدام خواهیم نمود.

۳-۱- غیبت کارشناسان

بر اساس معیار سنجش شرکت Dimension Data، متوسط نرخ سالانه عدم حضور در مرکز تماس در سراسر جهان ۱۱ درصد است. این میزان ممکن است برای افراد غیرمتخصص، خیلی زیاد به نظر نرسد، اما واقعیت عجیب این است که یک مرکز تماس ۱۰۰ کاربره با ۱۱٪ کارشناس غایب، به طور متوسط تنها فقط گنجایش ۸۹ تماس در آن واحد خواهد داشت. بدون شک، این مقدار کاهش می­تواند تأثیر زیادی بر کیفیت خدمات داشته باشد. از آنجایی که کارکنان کمتری برای ارتباط با مشتری، در دسترس می­باشد، صف­های انتظار افزایش می­یابند و کاربران تحت فشار قرار می­گیرند تا زمان کمتری را برای هر تماس صرف کنند.

در طول دوره های طولانی، غیبت می­تواند بر روی روحیه کارکنان تأثیر بگذارد و حتی ممکن است رفتار عدم مسئولیت پذیری آنها را تقویت کند.

۳-۲- خستگی کارشناسان

تعویض زیاد کارشناسان تاثیر منفی بر کیفیت خدمات تلفن دارد. چرا که هر بار که یک کارشناس آموزش­دیده، تعویض می­شود، دستیابی به سطح مطلوب خدمات، کم می­شود. بعلاوه، هزینه های مربوط به استخدام نیروی جدید و آموزش آنها بسیار سنگین است و با توجه به اینکه نمی­توان هزینه­های مربوط به کاهش بهره­وری کارشناسان جدید را نادیده گرفت، بنابراین این افراد باید سخت تلاش کنند تا سرعت عملکرد خود را بالا ببرند.

۳-۳- تعهدات کارکنان

کار در مرکز تماس می­تواند به دلیل ماهیت بسیار تکرار­شونده­ی آن، شغلی یکنواخت و خسته کننده باشد؛ از طرف دیگر، با توجه به اهداف و ساختارهای ظاهرا غیرممکن و استراتژی هایی که برخی از سازمان­ها برای کارکنان خود قرار می­دهند، می­تواند استرس­زا باشد. در هر دو مورد، مراکز تماس با خطر از دست دادن شور و شوق کارکنان و ضعیف شدن آنها روبرو هستند، که به نوبه خود می­تواند منجر به غیبت و در نهایت کاهش قدرت آنها ­شود.

۳-۴- ساختارهای تخت[۹]

تحقیقات شرکت Dimension Data نشان می­دهد که مراکز تماس سال به سال، برای افزایش حجم و ارتقاء مهارت­های خود برنامه ­ریزی می­کنند. با این حال، برای هر یک از کارکنان خود، در واقع کمتر از یک­سوم مسیر پیشرفت شغلی را تعریف می­کنند.

مشکل اساسا این است که مراکز تماس ذاتا ساختارهای مسطح هستند. در شرایطی که رکود اقتصادی از سال ۲۰۰۸ آغاز شده است چشم انداز فرصت­های شغلی اغلب محدود است.

تأثیر این قضیه روشن است، خطر از دست دادن بهترین افراد در سازمان­ها، درصورتی که سازمان توانایی فراهم کردن فرصت­های شغلی مناسب را نداشته باشند. کارکنان با استعداد نیز ممکن است بی­انگیزه شوند و شیوه­ی کار خود را از همان استانداردهای سطح بالایی که قبلا انجام می­دادند، متوقف کنند.

۳-۵- کاهش هزینه اجباری

مشکل همیشگی مرکز تماس، بودجه­ی کم آنها بوده است، زیرا این مراکز هزینه­های زیادی را در ارتباط با پرسنل خود متحمل می­شوند. با این حال، این موضوع در سالهای اخیر در برابر رکود اقتصادی جهانی رشد کرده است.

اکنون مدیران اجرایی در بسیاری از موارد این طرز تفکر را ندارند که باید در بهره وری مرکز تلفن صرفه جویی کرد اما از این طرز تفکر بعنوان یک استاندارد استفاده می­کنند.

این موضوع به ویژه مربوط به مرکز تماس بخش دولتی می­شود، که اغلب از آنها خواسته می شود که ۲۵ درصد از بودجه خود را با توجه به اهداف دولت مرکزی کاهش دهند.

۳-۶- نرخ پایین جواب در تماس­ اول[۱۰]

آمار نرخ جواب در تماس اول بعنوان یکی از مهمترین عوامل دستیابی به رضایت مشتری در مراکز تماس به شکل گسترده­ای مورد توجه قرار می­گیرد. با این حال، امروزه مشتریانی که با پرسش­های پیچیده تماس می­گیرند، همیشه امکان پاسخگویی فوری به آنها وجود ندارد. اگر تماس­گیرندگان مجبور شوند تنها برای یک سوال، با چندین کارشناس صحبت کنند، مشتری تجربه­ی بدی بدست می­آورد، و میزان رضایت­مندی او کاهش می­یابد.

۳-۷- ناتوانی در بهبود سطح عملکرد

در بعضی موارد یا بیشتر، اکثر مرکز تماس برای افزایش سطح عملکردشان تلاش می­کنند و اغلب به یک وضعیت با پیشرفت کم و یا بدتر از آن می­رسند و متوجه میشوند که از اهداف خود دور شده ­اند.

این مسئله می­تواند در محیط داخلی سازمان، منجر به نا ­امیدی مدیران و کارکنان اصلی شود و در عرصه خارجی، می­تواند باعث شود که مشتریان، قابلیت­های سازمان را زیر سوال ببرند.

۳-۸- یکپارچگی ضعیف

امروزه مرکز تماس از نرم افزار، شماره­گیر پیش­ بینی کننده، پایگاه داده های CRM و ابزارهای مدیریت نیروی کار استفاده می­کنند، و پاسخ خود را از طریق پلت­فرم­های پردازش سفارشات فروش، برنامه­های کاربردی امنیتی کارت اعتباری و سیستم­های پاسخگوی تلفنی خودکار دریافت می­کنند. همانطور که بن دیه گوف، مدیر عامل سایت مرکز تماس بیمه داخلی و عمومی[۱۱](D & G) می­گوید:

“با توجه به انواع مختلف فروشندگان و محصولات، کارشناسان مرکز تماس می­توانند با بیش از ده سیستم مختلف نرم­افزاری کار کنند. هر برنامه برای انجام یک کار خاص از قبیل ضبط داده یا شماره­گیری خروجی طراحی شده است، و اگرچند برنامه­ها بطور هم­زمان استفاده شوند، این کار بسیار پیچیده­تر می­شود. کارشناسان اغلب برای روبرو شدن با پیچ و خم­های مختلف سیستم­های مختلف، مشکلاتی دارند که اثرات منفی روی کارشان می­گذارد.”

۳-۹- گسترش فن آوری های ارتباطی

طی ۲۰ سال گذشته راه­های ارتباطی ما به شدت تغییر کرده است. امروزه در سراسر دنیا مشتریان فقط از تلفن یا نامه برای دریافت پیام خود استفاده نمی­کنند. آنها پیام خود را از طریق ایمیل، متن و کانال­های رسانه­ای نامحدود، مانند فیس بوک و توییتر مطرح می­کنند.

از آنجا که مصرف­ کنندگان از این رسانه ها برای برقراری ارتباط در زندگی شخصی خود استفاده می­کنند، آنها انتظار دارند که بتوانند تعاملات تجاری خود را نیز به همین روش­ها انجام دهند. البته مشکل این است که مرکز تماس برای ادامه فعالیت به­سختی تلاش می­کنند. آنها مشکلات کانال­های مختلف را شناسایی می­کنند ولی اغلب به منابع انسانی برای مدیریت موثر کانال های مختلف دسترسی ندارند.

۳-۱۰- ریزش مشتری

خستگی مشتری یک مشکل بزرگ برای مرکز تماس است، با تحقیقی که از Genesys-EMG، Alcatel-Lucent انجام شد، نشان می­دهد که ۷۳ درصد از مشتریان انگلستان در یک یا چند مرحله تصمیم گرفته­اند تا رابطه خود را با یک ارائه­دهنده­ی خدمات پایان دهند. هزینه چنین زیانی می­تواند بسیار بسیار زیاد باشد. در واقع، Genesys تخمین می­زند که شرکت­های انگلستان هر سال حدود ۳/۱۵ میلیارد پوند هزینه می­کنند، چرا که مشتریان یا از خرید اصلی خود منصرف می­شوند یا تصمیم به خرید از سایر رقبا می­گیرند.

۴- نتیجه­ گیری

اکنون که مشکلات اصلی مرکز تماس در ارتباط با خدمات مشتری تعیین شده است، بهتر است بر روی راه­ حل­ها تمرکز کنیم. ممکن است مشکلات زیادی وجود داشته باشد اما آنچه مهم است این است که وظایف خود را بهتر انجام دهیم تا رضایت مشتری را در حد بالایی نگه داریم و در نهایت به کسب و کار خود رونق بخشیم.

۵- مراجع

[۱] https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-problems-12637.htm

[۱] Call Centre Management

[۲] The Top Ten Call Centre Problems

[۳] The most common problems

[۴] How to overcome the Call Centre Problems

[۵] Staff

[۶] First-call resolution – First Contact Resolution

[۷] Employee Engagement

[۸] Alex Coxon

[۹] Flat Structures

[۱۰] Poor first-call-resolution rates

[۱۱] Domestic & General

مرکز تماس هوشمند، نیاز امروز سازمانها

مرکز تماس هوشمند، نیاز امروز سازمانها

نیاز امروزی سازمانها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود، همزمان با پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و کامپیوتر مقوله جدیدی را بنام Contact Center بوجود آورده است که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت سازمانی را نیز مهیا می سازد.
Contact Center مجموعه ای از ارتباطات Multimedia (از طریق کانال های گوناگون) را با امکانات کامپیوتری (نظیر کاربردهای نرم افزاری) ادغام کرده و از این طریق ضمن ارتباط دقیق و حساب شده با کاربران و مشتریان یک سازمان، انواع سرویس های ارتباطی اتوماتیک و نیمه اتوماتیک را برای آنان فراهم و مدیریت می نمایند.

contact-center-telephony-routing

مرکز تماس هوشمند Contact Center در ارائه خدمات شهری و اجتماعی نقش اساسی ایفا کرده بویژه برای فرهنگ سازی در زمینه حل مشکلات عمومی جزو ضروریات امروزی جوامع شهری بحساب می آیند.

یک مرکز تماس هوشمند Contact Center، شبکه بزرگ و گسترده ای از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری به همراه نرم افزارهای مربوطه می باشد. واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم این امکان را بوجود می آورد که کانال های گوناگون ارتباطی ( نظیر SMS, Voice mail, FAX ،تلفن و Email و … ) با هم مجتمع شده و از طریق نرم افزارها، ضمن ایجاد ارتباطات لازم ،مدیریت واحدی را بوجود آورند. اپراتورها ( Agents ) از طریق نرم افزارهای موجود بر روی ایستگاههای کاری خود می توانند بسیاری از فعالیتها را بصورت اتوماتیک و یا نیمه اتوماتیک انجام داده، اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و برای پاسخگویی به مشتریان خود را مجهز نمایند.

در دنیای امروز حجم عظیمی از مرکز تماس هوشمند Contact Center های دولتی و خصوصی از سوی بانکها ،شرکتهای بیمه ،شرکتهای فروشنده تجهیزات، لوازم، خدمات و … راه اندازی شده اند که نقش اساسی در رضایت هرچه بیشتر مردم (مشتریان) را ایفا می نمایند.

با حرکت به سمت دولت الکترونیکی وتجارت الکترونیک ،ماهیت و چگونگی سرویسهای ارایه شده به مشتریان تغییر کرده است، همچنین گسترش امکانات ارتباطی در کشورمان (از جمله استفاده از اینترنت ،Fax ،Email و …) باعث شده است تا ایجاد مراکز سرویس که تنها راه ارتباطی با آنها تماس تلفنی بوده (و ماهیت سرویس نیز در همان محدوده تعریف میشود) ،منسوخ شده و وجود Contact Center که راههای گوناگونی ارتباطی با آنها وجود داشته و سرویسهای گوناگونی را هم ارایه نماید، ضروری شده است.
در سالهای گذشته سازمان های کوچک و بزرگ که به اهمیت Contact Center پی برده اند با سرمایه گذاری در جهت راه اندازی اینگونه مراکز ،سعی نموده اند که بتوانند ارزش افزوده مستتر در این سیستم ها را به سازمان خود منتقل نمایند . اما همه سازمان در این مسیر موفق نبوده اند زیرا چگونگی انتخاب ،پیاده سازی و روش های استفاده از این نوع مراکز برای منتفع شدن از فوائد آن اهمیت اساسی دارند.

در پیاده سازی یک مرکز تماس هوشمند Contact Center ، هم بایستی از سیستم مناسب و مطمئنی استفاده کرد و هم شرایط دیگری را نیز مدنظر داشت. این شرایط که شامل بسیاری از موارد از جمله آموزش صحیح اپراتورها و ناظرین ، روند های سازمانی ، تطبیق سازمان و روند ها با نرم افزارهای کاربردی و مجتمع سازی آن با Contact Center و … میباشد که در پیاده سازی و استفاده از این سیستم نقش اساسی دارند.
با توجه به آنکه از طریق (Computer Telephony Integration) CTI ،انواع سرویس ها ،مجتمع سازی کاربردها را بوجود آورده اند ، امروزه Contact Center ها جزوی از Data Center شده است و دیگر نمیتوان آنها را از قسمت های دیگری چون ERP, CRM یا کاربردهای نرم افزاری چون Office Automation تشخیص داد. این موضوع بدلیل آن است که هر ارتباط (جهت تقاضای سرویس یا خدمت) ردپای خود را در این سیستم ها باقی خواهد گذاشت.

با نگرش فوق دیگر نمیتوانمرکز تماس هوشمند Contact Center را (بر خلاف تصور کنونی که آن را تنها یک نقطه تماس با سازمان میداند) یک قطعه جداگانه از پیکره یک سازمان فرض نمود که تعاملی چندانی بین آن و دیگر اجزای سازمان وجود ندارد. بلکه Contact Center قطعه ای از شکل پازل مانند یک سازمان (در حالت کلی) بوده و بر تمامی پیکره آن سازمان تاثیر گذارخواهدبود.

با توجه به تمامی مطالب فوق در ادامه به فن آوری پیاده سازی و استفاده از این نوع مراکز پرداخته خواهد شد.
فن آوری پیاده سازی Contact Center :
فن آوری مورد استفاده جهت پیاده سازی یک Contact Center بایستی بتواند تمامی موارد زیر را (بسته به نیاز) پوشش دهد. (شایان توجه است که پیاده سازی موارد زیر به زیرساختها و امکانات موجود بستگی کامل دارد)
• استفاده از فن آوری TCP/IP در یکپارچه سازی سرویس ها
• عدم وابستگی به مکان خاص، دستگاه، برند یا مارک خاص و کارکرد بر اساس استاندارد عموما TCP/IP ))
• مسیر دهی هوشمند و یادگیرنده تماس ها اعم از تماس صوتی یا هر نوع تماس دیگر
• امکانات وسیع نرم افزاری و سخت افزاری جهت تامین تمامی گزارشات ممکن
راه اندازی، استفاده، نگهداری و بروز رسانی Contact Center از جنبه های گوناگون هزینه های مختلفی را برای سازمانهای بوجود آورنده ایجاد میکند. این هزینه ها میتواند شامل موارد زیر باشد :
• ایجاد زیرساختهای مورد نیاز (شامل خطوط و کانالهای ارتباطی(
• تدارک تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری
• تامین نیروی انسانی (شامل اپراتورها ، ناظرین ، کارشناسان سیستم) ، …
• آموزش نیروی انسانی
• تعمیرات و نگهداری سیستم
• بروز رسانی و ارتقا سیستم
• یکپارچه سازی سرویسها و کاربردها
• …
این هزینه ها از سه بعد کلی قابل بررسی است : نخست هزینه های پیاده سازی ،سپس هزینه های توسعه و مجتمع پذیری و در آخر هزینه های نگهداری و بهره برداری. هزینه های نخستین در قالب کوتاه مدت و هزینه های بعدی در قالب هزینه های دراز مدت قرار میگیرند و این نکته شایان توجه است که هزینه های دراز مدت به مراتب حجم بیشتری از نقدینگی را نسبت به هزینه های کوتاه مدت طلب خواهد نمود .

Contact Center Catalog

سرویس های ارائه شده در مرکز تماس هوشمند در لایه های کاربردی و مدیریتی

 

ضرورت وجود مرکز تماس Contact Center

ضرورت وجود مرکز تماس Contact Center

با بالا رفتن سطح توقعات مشتریان در فضای رقابتی، ماهیت و چگونگی سرویسهای ارائه شده به مشتریان تغییر کرده است. کاهش ضریب نفوذ تلفن در مقابل کانال های ارتباطی دیگر، وجود مرکز تماس از نوع Contact Center را امری اجتناب ناپذیر جلوه می دهد.

  • تمرکز و مدیریت خطوط ارتباطی سازمان
  • پاسخگوئی هدفمند به مشتریان و مخاطبین سازمان
  • مدیریت و ارزیابی عملکرد گروه کارشناسان پاسخگو ( Agents )
  • ایجاد تسهیلات ارتباطی جهت بهره مندی از خدمات الکترونیکی و خودکار در سازمان
  • ایجاد کانال ارتباطی مناسب به منظور مدیریت درخواست و فرآیندهای مرتبط با مشتریان
  • توسعه کانالهای ارتباطی و مدیریت بهینه نقاط تماس با مشتریان

TAZARV_CONTACT_CENTER_3817

یکی از اهداف شرکت مهندسی تذرو افزار تغییر نگرش به مرکز تماس ها (کال‌سنترها) از یک کالای پرهزینه و بعضا تشریفاتی به یک ابزار کارآمد برای ایجاد درآمد و سود برای سازمان بوده است.
این شرکت با کمک گرفتن از متخصصین و کارشناسان خود،گامی بلند در ارائه راهکارهایی قوی و ترکیبی بر پایه نیازمندی سازمان ها برداشته است.
در عصر اینترنت و شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیک، و دسترسی آسان عموم مردم به اطلاعات، مشتریان به آسانی می‌توانند کالا یا محصول برتر را از میان ارائه‌دهندگان متعدد انتخاب کنند. و در این شرایط، کیفیت مناسب محصول یا خدمات و یا قیمت مناسب همیشه باعث جلب مشتری نمی‌شود. بلکه ایجاد یک تجربه زیبا از کالا یا خدمت، تصویر ذهنی مشتری را از محصول شکل می‌دهد. تنها مرکز تماس یا کال سنتر سازمان است که ذهنیت او را شکل می‌دهد.
براساس آخرین تحقیقات در کشورهای پیشرفته جهان، ۹۲ درصد از مشتریان، تصویر ذهنی که از یک سازمان یا شرکت در ذهن‌شان می سازند را از تماس با سامانه‌های ارتباطی آن سازمان یا همان کال‌سنترها دریافت می‌کنند.
طی ۱۵ سال گذشته ایجاد این مراکز در ایران رشدی چشمگیری یافته است. اما به‌دلیل عدم اطلاع از جایگاه این مراکز، با فراز و نشیب‌های فراوان روبرو بوده است.

این شرکت با نگاه علمی و حرفه‌ای به مراکز تماس و همچنین تدوین استراتژی‌های مدرن برای مراکز تماس همگام با شرکت‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و تمام سازمان‌های خدماتی شده، تا بتواند به آنها جهت داشتن مرکز تماس موثر و کارآمد یاری رساند.

ضرورت وجود مرکز تماس Contact Center