مرکز تماس موفق-۱۰ راهکار اصلی

تهیه شده توسط:سوزان الهیاری

شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:۳۱/۰۵/۱۳۹۶

 

 

۱- چکیده

در مقاله ی قبلی(لینک مقاله)، الکس کوکسون، ۱۰ مشکل اصلی را مورد بررسی قرار داد که امروزه مرکز تماس ها با آنها مواجه اند. در این مقاله به برخی از راه حل ها می پردازیم.

۲- کلمات کلیدی: ۱۰ راه کار اصلی مرکز تماس ، ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس Contact Center ، مدیریت تماس با مرکز ، غیبت ، خستگی ، نگهداری ، مشکلات رایج مراکز تماس ، چگونگی برطرف کردن مشکلات مرکز تماس ، کارکنان ، آمار جواب در تماس اول ، تعهد شغلی

۳- متن اصلی

در ادامه این مقاله ۱۰ راه کار اصلی مرکز تماس (کانتکت سنتر) ارائه خواهد شد.

۳-۱- غیبت کارشناسان

راه کار:

اولین گام این است که غیبت ها ردیابی شوند. غیبت های هفتگی، فصلی و غیبت هایی که بر اساس یک رویداد خاص انجام می شود باید بررسی شوند. مثلا غیبت  در آخر هفته ها، در تابستان و یا در هنگام برگزاری وقایعی مانند جام جهانی افزایش می یابد.

بعد از کسب این اطلاعات، با کارکنان خود بصورت گروهی صحبت کنید، و از آنها با جدیت بخواهید که عملکرد بهتری داشته باشند، اثرات غیبت در کسب و کار را برای آنها را توضیح دهید. همچنین بسیار مهم است که یک سیاست حضور غیاب قوی داشته باشید. واضح است که باید با کارکنان غایب تماس بگیرید و از آنها بخواهید که مصاحبه ای حضوری  پس از بازگشت به کار انجام دهند، و به مدیر خود دلیل غیبت خود را توضیح دهند و به او کمک کنند تا او متوجه شود که در موقعیت های مشابه چگونه می توان از تکرار آن اجتناب کرد.

برای اطمینان از تاثیر واقعی، کارکنان باید آگاهی داشته باشند که غیبت تکراری و بی دلیل منجر به اقدام رسمی مانند هشدار کلامی یا کتبی خواهد شد.

۳-۲- خستگی کارشناسان

راه کار:

هر کسی که به دنبال کارآیی بالای کارکنان می باشد، باید به جمله ی “پیشگیری بهتر از درمان” فکر کند. برای اینکه حضور اپراتورهای داخلی مرکز تماس را تضمین کنید باید هنگام استخدام دقت کنید، و به دنبال افرادی بگردید که به مراکز تماس به عنوان یک گزینه شغلی مراجعه می کنند، نه بعنوان یک شغل موقت.

جیمز لو رات  مدیر مرکز تماس می گوید: “پرورش کارکنان و دادن مهارت به آنها خوب است، اما اگر شما قصد ندارید به آنها اجازه دهید که از این مهارت ها به طور کامل استفاده کنند، احتمالا آنها دلسرد می شوند ومحل کار خود را ترک می کنند.

مهم است که توانمندی مشاوران را افزایش دهیم، حتی اگر توانمندسازی آنها از طریق فعالیت های کوچک باشد، مانند آزادی تصویب بازپرداخت های کوچک. دادن چنین توانمندی هایی به کارکنان باعث می شود که آنها احساس کوچک بودن در مجموعه را نداشته باشند، و احساس کنند که کسب و کار برای آنها ارزش قائل است، و این انگیزه ای برای ماندن خواهد شد.

۳-۳- تعهدات کارکنان

راه کار:

همانطورکه در بخش “خستگی کارشناسان” گفتیم توانمندسازی می تواند یک راه موثر باشد تا کارکنان در محل کار احساس ارزشمند بودن داشته باشند. اما راه با ارزش دیگر، استفاده از تکنولوژی است، مخصوصا استفاده از سیستم هایی نظیر هدایت تماس، که ارتباط مشتری را با کارشناس یا سرویس مناسب و کارهای معمول، بطور اتوماتیک برقرار می کند. این کار سبب می شود کارکنان وقت آزاد بیشتری داشته باشند و بتوانند بر روی درخواست های پیچیده تر تمرکز کنند.

اسکات ویکویر ، معاون رئیس جمهور، در مورد توسعه ی تجارت EMEA  و تلفن همراه و فناوری ارائه شده در شرکت Nuance Communications  می گوید:

“این عمل انگیزه ی علمی بیشتری به کارکنان می دهد و احتمالا رکورد بهتری برای حضور و کیفیت عملکرد کارکنان ثبت می-شود.”

مکانیزم سوم برای بهبود تعهد کارکنان، تشویق آنهاست. با این حال، همانطور که کلر دیکز ، سرپرست فروش خارج از کشور در مرکز تماس Insure4Retirement می گوید، تشویق کارکنان باید با دقت مدیریت شود و به سمت تاثیرگذاری مطلوب هدایت گردد. او می گوید: “ما طرح های تشویقی  سنتی را پیشنهاد می کنیم، اما آنها را به طور مرتب تغییر می دهیم و همیشه راه های جدیدی را برای شناسایی سختکوشی ها و دستاوردهای کارکنانمان بدست می آوریم. ما با روش های کاملا خلاقانه و انگیزه های دراز مدت از حفظ کارکنان حمایت می کنیم. برای مثال جوایز بزرگی مانند اتومبیل را پیشنهاد می دهیم.”

۳-۴- ساختارهای تخت

راه کار:

کیت گیت ، موسس و مشاور اصلی Orchid Consulting توصیه می کند:

“شروع آینده” خود را در سازمان به دست بگیرید و خیلی زود درگیر این سازمان و پیشرفت خود باشید و فرصت های آتی و زمان بندی های مربوط را برای کارکنان روشن کنید. او ادامه می دهد: “واقع بینانه عمل کنید. اگر شما فرصت های کوتاه مدت را نبینید، مجبورید انتظارات کارکنان را مدیریت کنید. با این حال، به فرصت هایی که می توانید کارکنان خود را درگیر آنها کنید، فکر کنید. به عنوان مثال، به آنها مسئولیت نظارت بر یک پروژه ی جدید را بدهید که بتوانند مهارت هایی به دست آورند و برای یک موقعیت مدیریتی در آینده مفید باشند.”

 

۳-۵- کاهش هزینه اجباری

راه کار:

پل ویلد ، مدیر استراتژی – نوآوری های مشتری – در ارائه راه کار ProtoCall One، می گوید: “سازمان های مواجه با بودجه محدود، نیاز به بررسی استراتژی مرکز تماس خود دارند.” اگر منابع شما کم شود، ناگزیر باید تعداد کارکنان خود را کم کنید و اگر قصد دارید این کار را انجام دهید، باید تقاضای تماس را برای مقابله با آن کاهش دهید”. او ادامه می دهد: “کلید مشکل این است: مکانیزمی ایجاد کنید و دلایل زنگ زدن افراد به مرکز تماس را شناسایی کنید. با انجام این کار، می توانید برخی از مشکلات اصلی را رفع کنید و تقاضا را کاهش دهید.” او می افزاید: “همچنین سعی کنید روش های قبلی را بهبود دهید، یا روش های جدید ایجاد کنید، تا مردم به جای تماس با مرکز تماس، خود اطلاعات مورد نیاز را بدست آورند. به عنوان مثال بخش پرسش و پاسخ را در وب سایت خود راه اندازی کنید و آن را توسعه ببخشید.”

۳-۶- نرخ پایین جواب در تماس  اول

راه کار:

به عقیده ی میشل بلک ، مدیر مرکز تماس خارجی GranbyTalk، یک راه خوب برای غلبه بر نرخ های ضعیف FCR ، این است که علت در ریشه تجزیه و تحلیل شود. یعنی، دلایل زنگ زدن مشتریان به مرکز تماس جستجو شود و این اطلاعات برای حل مشکلات خاص استفاده شوند. او می گوید: “گام دیگر این است که یک پایگاه اطلاعاتی علمی در مورد سوالات ایجاد شود و وقتی این سوالات پیش می آیند، با پاسخ های مناسب آنها را پر کنند. تیم ما می داند که لزوما پاسخ هر سوال را نمی داند، اما می داند که چگونه پاسخ را پیدا کند و آن را به مشتری منتقل کند و این دانش را برای استفاده در آینده بیاندوزد”.

۳-۷- ناتوانی در بهبود سطح عملکرد

راه کار:

به عقیده ی کن هیچن ، مدیر مشاوره در سیستم های یکپارچه سازی و مشاور شرکت Sabio، معیارهای سنتی مانند “سرعت پاسخ دادن” و ” مدیریت میانگین زمان” می تواند علت این موضوع باشد. او می گوید: “معیارهایی مانند- انواع میانگین اندازه گیری ها، که می توانند واریانس را پنهان کنند- باعث می شوند بهبود معیارهای کلیدی مانند کیفیت، و پایبندی به آنها، سخت تر شود. در عوض سازمان ها باید بر روی معیارهای مرتبط تر و مشتری مدارتر، تمرکز کنند: از معیارهایی مانند امتیازهای شبکه ای، نظرات مطرح شده در شبکه های اجتماعی، باز خورد بلادرنگ مشتریان و کارت های امتیازی می توان استفاده کرد. هدف همه ی آنها این است که کمیت (تعداد تماس) را با جنبه های عملکرد کیفی هماهنگ کنند”.

۳-۸- یکپارچگی ضعیف

راه کار:

بن دیه گوف ، مدیر عامل سایت مرکز تماس بیمه داخلی و عمومی (D & G )، می گوید: “دقت هنگام برنامه ریزی برای هرگونه خرید تکنولوژی، بسیار مهم و کلیدی است. بررسی کنید که سیستم های جدید بتوانند با سیستم های قدیمی ادغام شوند. یا بهتر است فروشنده ای را انتخاب کنید که سیستم قدیمی شما را نصب کرده باشد.” او اضافه می کند: “استفاده ی گسترده از برنامه های کاربردی یکپارچه در یک سیستم واحد، آسان تر است و سبب صرفه جویی در وقت و بهبود خدمات به مشتری خواهد شد.”

۳-۹- گسترش فن آوری های ارتباطی

راه کار:

در اینجا یک نکته ی کوچک وجود دارد: تلاش برای پذیرش یک کانال ارتباطی جدید، درحالیکه واقعا مشتریان شما به طور دائم از آن استفاده نمی کنند. بنابراین، مراکز تماس باهوش باید هر کانال را بر اساس شایستگی های فردی آن ارزیابی کنند، بازدهی آنها را نسبت به سرمایه ی گذاشته شده بسنجند، و رشد آنها را در برابر هزینه های اولیه در نظر بگیرند.

کیت پریس ، مدیر ارشد بازاریابی EMEA در شرکت فن آوری Genesys-EMG، Alcatel-Lucent می گوید: “در هنگام تجزیه و تحلیل اولیه کانال ها، مهم است که یک روش گام به گام را دنبال کنیم. توجه کنید که شما نمی توانید همه ی کارها را بطور همزمان انجام دهید. رسانه ای ایجاد کنید که کانال های مفید را شناسایی و اولویت بندی کند. سپس زیرساخت های درست و محیط مناسب را برای حمایت از اولویت های اصلی ارتباطی فراهم کنید، و محتوایی مناسب را ارائه دهید که بتوان از این کانال ها بهترین استفاده را کرد.”

 

۳-۱۰- ریزش مشتری

راه کار:

همانطور که در مورد ۲ (خستگی کارشناسان) ذکر شد، بهتر است ریزش مشتری را قبل از آنکه به یک مشکل تبدیل شود، حل کنیم.

بدین منظور، اطمینان حاصل کنید که یک سیاست حفظ مشتری دارید. برای مثال اگر شما در ابتدای ورود به سیستم، یک منوی اتوماتیک در اختیار مشتریان خود قرار دهید و این منو شامل گزینه ی “بستن حساب مشتری” باشد، در واقع به آنها اطمینان می-دهید که همه ی تماس های آنها به یک تیم نگهداری خاص انتقال داده می شود، که اعضای آن در موضوعات رسیدگی به شکایات و اعتراض ها آموزش دیده اند. در حالت ایده آل، تیم نگهداری مشتری، حکم “شیرین کننده های مجاز” را خواهد داشت که از فرار مشتری به سمت رقیب جلوگیری کند. این حکم ممکن است شامل قدرت مجازات بازپرداخت ها، طرح های پرداختی بهتر، یا کالاها و خدمات جالب باشد.

۴- نتیجه گیری

اکنون که راه کارهای مناسب برای مشکلات اصلی مراکز تماس در ارتباط با خدمات مشتری تعیین شد، بهتر است بر روی چند راه حل کلیدی هرچند تکراری تمرکز کنیم.

• استخدام افراد مناسب- این کلید است، نه فقط یک راه کار موقت.
• روحیه ی کارکنان کلیدی است – نادیده گرفتن کارکنان و یا انجام ندادن هیچ کاری برای آنها، باعث از دست دادن خیلی سریع آنها خواهد شد.
• مقابله با مشکلات و موضوعات مهم – در مقابل اشتباهات یک فروشنده ی برتر قانونمند برخورد کنید نه اینکه این موضوع مهم را زیر فرش جارو کنید بدلیل اینکه شرکت می خواهد برای آنها درآمدزایی کند.
• مدیریت خود را فراموش نکنید – اغلب گفته می شود که کارکنان نیاز به انگیزه دارند، نیاز به تشویق دارند، اما در مورد رهبران تیم چطور؟ باید به آنها نشان داد، که کارهایی که انجام می دهند قابل قدردانی و ارزشمند هستند.
• کارکنان خود را بشناسید – به جای نادیده گرفتن و برخورد با کسی که شدیدا ناراحت یا عصبانی است، درباره آنچه که او را ناراحت کرده است اطلاعات کسب کنید، و ببینید آیا چاره ای برای حل آن دارید.

۵- مراجع

[۱] https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-solutions-12632.htm