سیرتکامل مرکز تماس

سير تکامل مرکز تماس

سیرتکامل مرکز تماس

انسان ها درگذشته برای انجام امور و مبادلات روزمره خود به طرق مختلف با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کرده اند. رویای ارتباط آسان با راه های دور دست، همواره از مهم ترین اهداف انسان ها بوده است. برای ایجاد بستری که در امر ارتباطات و مخابره انواع اطلاعات، مفید واقع شود از گذشته تاکنون ابزارها و تجهیزات متنوعی طراحی و ساخته شده است. تلگراف، تلفن، فکس، مرکز تلفن، ایمیل، موبایل، ماهواره، شبکه های اجتماعی و ….. از جمله ابزاری هستند که در گذر زمان با توجه به نیاز انسان در زمینه ی ارتباط بیشتر و بهتر، شکل گرفتند و تکامل یافتند. از زمانی که الكساندر گراهام بل برای اولین بار تلفن خود را در سال 1876 با موفقیت آزمایش كرد، تا ظهور مراکز تلفن شهری (PBX ها) و تا ایجاد اولین مرکز تماس اتوماتیک در دهه 1970 تا به امروز، تلفن نقش مهم و جایگاه ویژه ای در ارتباطات تجاری داشته است.

” اولین ارتباط تلفنی در ایران در سال 1265 شمسی از تهران به ری شکل گرفت.در سیر تاریخچه ی مرکز تلفن باید بدانیم برای نخستین بار دوست علی خان در سال 1317 شمسی امتیاز تلفن را از دولت گرفت و اولین تلفن مغناطیسی با مرکز سنترال را در خیابان اکباتان نصب و راه اندازی کرد”

در این میان سیستم های سوئیچینگ و تلفن به عنوان قلب تپنده ارتباطات به سرعت دستخوش تغییر و تحولات شدند. در دنیای ارتباطات امروزی دیگر خبری از سوئیچ های الکترونیکی آنالوگ نیست و تکنولوژی دیجیتال و IP به عنوان زیرساخت ارتباطی کنونی مورد استفاده بیشتر کسب و کارها قرار گرفته است و از طریق یکپارچه‌سازی درگاههای ارتباطی نوین، مراکز تماس در حال تبدیل شدن از یک مدل واکنشی(reactive model)  به یک مدل چند کاناله همه‌کاره (omni-channel model)  هستند که اطلاعات و راهکارهای بهنگام و تخصصی را بر اساس تجربیات مشتری و از طریق درگیرسازی کانال مورد نظر مخاطب ارائه دهند.

 

تاریخچه مرکز تماس (Call Center)

قبل از اینکه ما به مراکز ارتباطی امروزی که تحت شبکه هستند و بعضا توسط هوش مصنوعی مدیریت می شوند، تمرکز کنیم ابتدا باید دلیل وجود مرکز تماس را بفهمیم. اولین شکایت مشتری در جهان که توسط یک ارائه دهنده خدمات دریافت شده است، در سال 1750 قبل از میلاد ،  توسط شخصی به نام نانی بر روی یک لوح سفالی به Ea-Nasir  نوشته شده است و از عیار نامناسب سنگ معدن مس که به او تحویل داده شده شکایت داشت. در نامه ای که به زبان Akkadian  (اکدی) نوشته شده و اکنون به انگلیسی ترجمه شده است، آمده است: “هنگامی که آمدی، به من گفتی که شمش های مسی با کیفیت عالی به شما می دهم. شما آن وقت رفتید، اما آنچه را که به من قول داده بودید انجام نشد …

جزئیات برای تشخیص اینکه آیا درخواست وی حل شده است در دسترس نیستند، چون هیچ روش و زیرساخت ارتباطی برای ثبت، پاسخگویی و پیگیری به این شکایت وجود نداشت ولی با این حال چیزی که واضح است این است که شکایات مشتریان، ارتباطات و  درخواست های آنها با سازمان شما یک اتفاق تکرار شدنی است که در طول سال‌ها و با ورود کانال‌های ارتباطی جدید به افزایش خود ادامه داده‌اند و همین امر نیاز به ایجاد مرکز تماس هوشمند را به عنوان یک الزام در دستور کار کسب و کارها قرار داد.

“افراد از زمان اختراع تلفن محصولات، خدمات و ایده های خود را از طریق تلفن می فروشند، توضیح می دهند و تبلیغ  می کنند”

سیر تکامل مرکز تماس

نسل اول مرکز تماس:

نسل اول مرکز تماس

تاریخچه مرکز تماس با اختراع تلفن در سال 1876 آغاز می شود. با اختراع تلفن توسط گرام هام بل ارتباطات اولیه بصورت یک خط دو طرفه شکل گرفت که شامل یک سیم ارتباطی بود که در دو طرف آن یک گوشی و Handset قرار می گرفت و عملاً ارتباطات به شکل یک به یک بین افراد انجام می گرفت.

نماي تلفن هاي اوليه

اين مدل تلفن به خودي خود داراي مشكلاتي زيادي بود، يعني براي ارتباط از يك مكان به مكان ديگر از سيم هاي زيادي استفاده مي شد كه اين كار مشكلاتي را به همراه داشت. براي گسترش ارتباطات یکطرفه و رفع مشكلات سيم كشي برای مسافت های دور، ايده مركز تلفن (Switch) در سال 1886 به وجود آمد.

با توجه به این نیاز نوع متفاوتی از “مراکز تماس” شکل گرفت که اغلب به آن ” مراکز تلفن دستی یا اتاق تلفن” اطلاق می شد. اتاق های تلفن، مناطق متمرکز مخابراتی بودند که در آن همه تماس های ورودی و خروجی توسط اپراتورهای تلفنی و با وارد کردن فیش ها در داخل صفحات بزرگ بصورت دستی انجام می گرفت و از این طریق ارتباط بین تماس گیرنده و مخاطب انجام می شد.

اولین نسل از “مراکز تماس سنتی” را می توان به راحتی در این زمان و در قالب اتاق های تلفن اولیه معرفی کرد که خدمات پاسخگویی تلفنی و بازاریابی را با استفاده از اپراتورهای پاسخگوی تلفنی و بصورت دستی ارائه می کردند.

با توجه به مشکلات مراکز تلفن دستی و وابسته بودن آنها به اپراتورهای انسانی کم کم مراکز تلفن مکانیکی وارد بازار شدند (در سال 1889) تا مدیریت ارتباطات بر اساس شماره تلفن گرفته شده و بوسیله یکسری Selector بدون دخالت اپراتورهای انسانی و بصورت اتوماتیک انجام گیرد. (شماره تلفن جایگزین استفاده از نام شخص در مراکز تلفن اپراتوری شد)

با پیشرفت تکنولوژی و ورود ترانزیستورها، مدارهای مجتمع و IC ها شکل مراکز تلفن اولیه هم تغییر پیدا کرد و ابتدا مراکز تلفن آنالوگ وارد بازار شد تا ارتباطات ورودی و خروجی از طریق یکسری سوئیچ های آنالوگی برقرار گردد. با توجه به مشکلاتی زیادی که این مراکز تلفن برای کاربران بوجود آوردند از جمله مشکل در پایداری، کیفیت پاسخگویی و توسعه پذیری و همه آنها دلایلی شد تا مراکز تلفن دیجیتال وارد بازار شوند تا تمامی معایب و مشکلات نسل های قبلی به بهترین شکل ممکن پوشش داده شوند.  این نسل از مراکز تلفن (سوئيچ هاي ديجيتال) كيفيت خوبي دارند و با گسترش شبكه دچار مشكل نمي شوند.

رشد و توسعه مراکز تلفن ابتدا در سوئیچ های شهری مخابراتی شکل گرفت تا ارتباطات کاربران بدون محدویت و به صورت کاملا اتوماتیک میسر گردد. مرکز تلفن به عنوان مهمترین ابزار در مدیریت ارتباطات می باشد. بعد از مراکز تلفن شهری (سوئیچ های شهری) استفاده از مراکز تلفن خصوصی (Private Branch Exchange) PBX جهت برقراری ارتباطات درون سازمانی (در شرکت) و برون سازمانی (با شرکت و مشتریان) در کسب و کارها مورد استفاده قرار گرفت. اولین نمونه هایPBX  با ظرفیت های مختلف برای کسب و کارها طراحی شد تا کارمندان بتوانند در داخل شرکت بین خودشان تماس تلفنی برقرار کنند و علاوه بر این برای تماس های خارج از شرکت به منشی وابسته نباشند. مرکز تلفن (PBX) سیستم تجاری ارتباطات سازمانی است که تماس‌ها را هدایت کرده و سوئیچینگ بخش‌های مختلف درون سازمان‌ها را با مخاطبان به بهترین شکل ممکن می‌سازد

استفاده از مراکز تلفن خصوصی (Private Branch Exchange) PBX جهت برقراری ارتباطات درون سازمانی (در شرکت) و برون سازمانی

با پیشرفت تکنولوژی مراکز تلفن هم از ابتدا تا امروز دستخوش تغییرات زیادی شده است. مراکز تلفن در اواخر دهه 1960 با اختصاص شماره های اختصاصی و در دهه 1970 با معرفی پاسخگویی صوتی تعاملی (CTI) به تکامل خود ادامه دادند و به کسب و کارها اجازه داد تا مدیریت ارتباطات خود را به شکل کاملاً اتوماتیک و از طریق تلفیق سیستم های پاسخگویی انسانی با سیستم های کامپیوتری مدیریت نمایند.

فناوری مرکز تماس با تلفیق PBX و پاسخگویی اتوماتیک (Auto Attendent) به شرکت ها اجازه داد تا کل مدل تجاری خود را بصورت مکانیزه روی بستر دیجیتال تنظیم کنند. آنها اجازه دادند تا تماس های ایجاد شده از طریق تلفن های لمسی و با ایجاد تمایز بین انواع تماس ها و اتصال اتوماتیک به تیم های تخصصی، پاسخگویی ها را به طور موثرتری هدایت و مدیریت نمایند.

تکنولوژی ACD و IVR برای مدیریت پاسخگویی ها اتوماتیک

در این زمان بود که مرکز تلفن و پاسخگویی اتوماتیک به عنوان اصلی ترین بخش سامانه های مرکز تماس “Call Center” در کسب و کارهای تلفنی جهت سوئیچنگ ارتباطات مورد استفاده قرار گرفت. استفاده از این تکنولوژی در خدمات مشتری و پاسخگویی تلفنی تا جایی پیش رفت که در سال 1980 اولین سیستم های توزیع تماس خودکار ACD (Automatic Call Distribution) در سامانه های مرکز تماس به عنوان بخشی از فناوری CTI شکل گرفت و به مشتریان این امکان را داد تا با استفاده از دستورات تشخیص شماره و صدا و با شماره گیری کلیدهای تلفن  به کسب و کارها بگویند چه نیازی دارند و تماس ها به طور خودکار و براساس این اطلاعات به صورت خودکار توزیع شوند.

در سال 1985، دایرکت لاین اولین شرکتی بود که بیمه را بصورت تلفنی  و از طریق زیر ساخت مرکز تماس و تکنولوژی ACD فروخت

این توزیع‌کننده (ACD)، وظیفه مسیردهی تماس‌های ورودی به داخلی‌ها، اپراتورها و یا بخش‌های دیگر یک سازمان را بصورت خودکار بر عهده دارد.

کسب و کارهایی از قبیل خطوط هوایی، بانکداری و بازاریابی های تلفنی جزء آن دسته از کسب و کارهای پیشرویی بودند که از مرکز تماس و سرویس ACD به عنوان زیرساخت ارتباطی مکانیزه برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود بهره گرفتند

نسل دوم مرکز تماس:

در دهه 1990 با گسترش محبوبیت اینترنت، مراکز تماس هم محبوبیت زیادی پیدا کردند. دهه های 1990 تا 2000 هم کانال های ارتباطی جدیدی را به ارمغان آورد و هم تغییرات جدیدی را در زمینه ارائه سرویس های پاسخگویی ایجاد کرد. به جای  “Call Center” ، شرکتها به نقاط مراقبت از مشتریان خود با عنوان “Contact Center” توجه خاصی کردند، زیرا مشتریان اکنون می توانند از طریق درگاه های ارتباطی دیگری از جمله ایمیل یا فرم هایی در وب سایت شرکت در کنار تلفن ارتباط آنلاین با سازمانها داشته باشند. شرکت های آنلاین توانستند از طریق این درگاه های ارتباطی با مشتریان غیر محلی خود در ارتباط باشند و مشتریان آنها هم قادر بودند که با آنها تماس بگیرند، پرسش های خود را مطرح کنند و در نهایت خرید خود را ثبت و اعلام نمایند. همه چیز از دهه 1990 پیشرفت بیشتری پیدا کرد و شاهد ظهور سیستم های VOIP بودیم که به کسب و کارها اجازه می داد تا صدا و تصویر را روی بستر اینترنت انتقال دهند. استفاده از تکنولوژی VOIP و تلفن های IP به مراکز تماس این امکان را می دهند تا تماس های تلفنی خود را بدون محدودیت زمانی و مکانی  و از طریق اینترنت منتقل کنند.

در اواخر سال1995 ادغام تلفن رایانه ای (CTI) به کمک مراکز تماس آمد و کسب و کارها توانستند پیام های ضبط شده را پخش کنند،  تماس های مجدد را مسیریابی کنند، تماس گیرندگان ورودی را تشخیص دهند (با استفاده از شناسه تماس گیرنده یا خدمات مشابه) و از همه مهمتر صفحه هایی برای پاسخگوها فراهم شد که در آن حساب های تماس گیرندگان، وضعیت سفارش یا هرگونه اطلاعات دیگر بصورت یکپارچه نمایش داده می شود. این اطلاعات یکپارچه و شناسایی مخاطب از طریق نرم افزار CRM در اختیار اپراتورهای پاسخگو قرار می گرفت به نحوی که می داند با چه کسی صحبت میکند و تمام جزئیات مربوطه در کمترین زمان در اختیار مخاطبین قرار می گرفت.

رشد مراکز تماس نه تنها به معنای استفاده از درگاه های متنوع بیشتری برای برقراری ارتباط با مشتریان بود (Contact Center)، بلکه افزایش انتظارات شرکت در این زمینه به ویژه، نیاز به اندازه گیری کارایی کار Agent های پاسخگو در مدیریت پاسخگوی به درخواست های مشتریان را از کانال های مختلف را هم شامل می شد.

در اوایل دهه 2000 میلادی شرکتهای بزرگ تمایل به برون سپاری بخشهای خدمات مشتریان خود به خارج از کشور را داشتند(Call Center OutSourcing) . هزینه های ارزان تر نیروی کار و در برخی موارد مهارت های بهتر در نیروی کار مراکز تماس خارج از کشور پیشنهادهای جذابی برای این مشاغل بودند که مرکز تماس خود را در کشورها و مکانهای دیگر راه اندازی نمایند. کشورهای هند، فیلیپین و آفریقای جنوبی به عنوان اولین مقاصد استقرار مراکز تماس Outsourcing بودند که در بین آنها هند از محبوبیت ویژه ای برخوردار بود، زیرا نیروهای متخصص پاسخگو با قیمت ارزان تر کار پاسخگویی به تماس های مخاطبان را انجام می دادند. اما استفاده از این سرویس چندان مورد استقبال واقع نشد و به دلایل مختلف از جمله تطابق فرهنگی، عدم هم زبانی و گویش، کسب و کارها کم کم تصمیم گرفتند که مراکز تماس را به صورت تخصصی و در محل سازمان خود راه اندازی کنند و پاسخگویی در سایر مکان ها را لغو کنند.

مراکز تماس ابری

محبوبیت استفاده از مراکز تماس ابری در دهه های گذشته

در حدود سال 2004 ، مراکز تماس ابری شروع به ظهور کردند، شرکت هایی مانند NewVoiceMedia مستقر در Basingstoke یکی از پیشگامان این حوزه شناخته می شود. در کنار مزایایی که این فناوری برای کسب و کارها به همراه خواهد داشت،  معایب بسیلری را هم برای آن می توان متصور شد از مهمترین آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود.

  • وابستگی کامل به سرویس دهنده
  • هزینه های بسیار بالا زیرساخت ابری
  • عدم پشتیبانی مناسب، عیب‌یابی و رفع خطاها
  • قطعی اینترنت

با توجه به این معایب محبوبیت استفاده از مراکز تماس ابری در دهه های گذشته کمتر و کمتر شد. به عنوان مثال ، در نوامبر 2011 بر اساس نظرسنجی که برگزار شده بود متوجه شدیم که 71٪ از مراکز تماس برنامه ای برای حرکت به سمت تکنولوژی ابری ندارند. در گزارش ارائه شده در سال 2017 ، متوجه شدیم که کمتر از 41 % به همان شیوه پاسخ داده اند و این نشان از کم شدن محبوبیت این تکنولوژی در راه اندازی مراکز تماس بود.

                              

نسل سوم مرکز تماس:   Omnichannel

راهکارهای نوین مرکز تماس

Omnichannel طیف وسیعی از گزینه ها برای تماس با کسب و کارها را فراهم می نماید. درگاه های تلفن، ایمیل، چت، پیام رسانه های اجتماعی ، برنامه های تلفن همراه و موارد دیگر را در اختیار مشتریان قرار می گیرد. همانطور که مردم دریافتند چگونه می توانند به ارائه دهندگان خدمات دسترسی داشته باشند، ترجیحات مصرف کنندگان برای برقراری تماس با چنین سازمان هایی به زودی به سایر درگاه های ارتباطی از جمله پیامک، چت، رسانه های اجتماعی و کانال های وب نیز تغییر کرد. به این ترتیب مراکز تماس مجبور به تغییر و سازگاری با این نیازهای ارتباطی جدید شدند، و دهه 2010 به عصر ارتباطات چند کانالی تبدیل شد.

انعطاف پذیری و امنیت فناوری امروز امکان ادغام چندین کانال ارتباطی در یک پلتفرم واحد را فراهم کرده است (Unfied Messaging) و به مراکز تماس این امکان را می دهد که بدون در نظر گرفتن نحوه تماس بتوانند با استفاده از یک راه حل مشابه و شناخت تجربه ارتباطی  مشتریان  با آنها ارتباط برقرار کنند. از سوی دیگر، کاربران نهایی (مشتریان) نیز می توانند درخواست خود را به صورت آنلاین ثبت کنند، هزینه خدمات را در طول تماس تلفنی پرداخت کنند و وضعیت سفارش خود را در پیامک پیگیری کنند و در رسانه های اجتماعی نیز بازخورد ارائه دهند. در واقع تمامی مراحل ارتباط یک مشتری با سازمان تا ارائه سرویس، خدمات و دریافت بازخورد در یک پلتفرم یکپارچه ارتباطی مستقل از نوع درگاه ارتباطی ثبت، پیگیری و مدیریت می گردد.

بر اساس گوگل ترندز ، افرادی که در جستجوی عبارت “Contact Center” بودند در سال 2011 از کسانی که به دنبال Call Center” بودند پیشی گرفتند

کانتکت-سنتر

همان طوریکه در نمودار بالا نشان داده شده است در یک نظرسنجی که در سال 2015 انجام شده است رشد دریچه های ارتباطی از جمله چت زنده و جوامع مجازی در کنار تماس های تلفنی به عنوان پرطرفدارترین درگاه های ارتباط در مراکز تماس شناخته می شوند.

در حالی که در دهه 1960 برقراری تماس تلفنی یک وسیله ارتباطی کافی برای مردم بود، رونق محبوبیت چت و رسانه های اجتماعی امروزه به این معناست که برای مراکز تماس دیگر فقط برداشتن تلفن کافی نیست. انتظار می رود مراکز تماس امروز انعطاف پذیری لازم را در ارتباط با مشتریان خود ایجاد کنند و بتوانند از سرویس های هوش مصنوعی و شناخت تجربیات مشتریان خود در مراکز تماس بهره ببرند و ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان را در کمترین زمان ممکن به انجام برسانند.

آینده مرکز تماس

آینده مرکز تماس

رشد چت زنده و رسانه های اجتماعی فقط نام مرکز تماس را تغییر نداده است. در واقع، فرصت های اتوماسیون که این کانال ها امکان پذیر می کنند، ساختار مرکز تماس را نیز تغییر می دهد. با در نظر گرفتن چت زنده به عنوان یکی از کانال های ارتباطی پرطرفدار در مرکز تماس، چت بات ها نیز می توانند برای رسیدگی به تعداد زیادی از پرس و جوهای ساده در کانال ها مورد استفاده قرار گیرند به شرطی که با اطلاعات مناسب “تغذیه” شوند. بسیاری از کسب و کارها استفاده از سرویس چت بات را در دستور کار مرکز تماس خود قرارداده اند تا از این طریق بتوانند به تماسها و درخواست های همزمان مشتریان پاسخگویی داشته باشند

وقتی چت بات ها به صورت متفکرانه در یک مرکز تماس مستقر شوند، می توانند نقش مهمی در مدل خدمات مشتری به سازمان داشته باشند. استفاده از چت بات ها هم اکنون در برخی از سایتهای مرکز تماس داخلی کشور هم مورد استقبال قرار گرفته است و در کنار سایر درگاه های ارتباطی استفاده از این قابلیت هم در راستای خدمات پاسخگویی به مشتریان نقش تاثیر گذاری در آینده کسب و کارها خواهد داشت.

حسابرسی داخلی بانکی

حسابرسی داخلی بانکها و الزامات و استاندارد‌های آن

حسابرسی داخلی بانکی

حسابرسی داخلی بانک، به دلیل اینکه ابزاری برای ارزیابی درستی فعالیت‌‌ها از جنبه های مختلف است، یکی از روش‌‌های مهم کنترلی محسوب می‌گردد، از آنجاییکه ایجاد خط مشی‌‌های حسابرسی داخلی، برای ارائه تصویر واقعی از عملکرد بانک بر عهده هیات مدیره می‌باشد، از این رو در این مقاله استاندارد‌ها و الزامات حسابرسی داخلی (جهت ارائه گزارش به هیات مدیره برای تسهیل در تصمیم گیری)، مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت نیز طبق این استاندارد‌ها نتیجه می‌شود که استقلال، تجربه، مهارت حرفه‌ای، حوزه كار، اجرا و مدیریت فرآیند حسابرسی داخلی نسبت به سایر الزامات از اهمیت بیشتری برخوردار است.

تغییر و تحول، رقابت، ریسک و رویداد‌‌های غیرمنتظره همگی از ویژگی‌‌های محیط‌‌های کسب و کار امروزی بشمار می‌روند. در این شرایط سازمان‌‌های تجاری و بنگاه‌‌های اقتصادی در مسیر دستیابی به اهداف خویش با چالش‌‌های بیشماری روبرو هستند، بنابراین مدیریت سازمان‌‌ها همواره به دنبال یافتن راهکاری در جهت حصول اطمینان از اهداف خود می‌باشد.

یکی از موثرترین این راهکارها، طراحی و استقرار ساختار کنترل‌‌های داخلی کارا و اثربخش و بهره گیری از فرآیند حسابرسی داخلی است.

به همین جهت در این مقاله ابتدا به تعریف حسابرسی داخلی و الزامات و استاندارد‌های آن و در ادامه به ضرورت حسابرسی و کنترل داخلی در بانک‌‌ها و در نهایت به بررسی موارد مرتبط با الزامات و استاندارد‌ها در بانک‌‌ها و نتیجه‌گیری پرداخته شده است.

حسابرسی داخلی چیست؟

حسابرسی داخلی، فعالیت مستقل، اطمینان بخش و مشاوره‌ای است که به منظور ایجاد ارزش افزوده و بهبود مستمر عملکرد سازمان، طراحی و اجرا می‌شود. حسابرسی داخلی، وظیفه ارزیابی مستقلی است که توسط مدیریت سازمان برای بررسی سیستم کنترل داخلی ایجاد می‌شود . حسابرسی داخلی کفایت سیستم کنترل داخلی را از لحاظ اثر بخشی و کارآمد بودن استفاده از منابع سازمان مورد ارزیابی قرارداده و گزارش می‌دهد.

با توجه به تعریف فوق می‌توان ساختار کنترل‌‌های داخلی و فرآیند حسابرسی داخلی را ابزاری مناسب برای مدیریت و مقابله با ریسک‌های درون و برون سازمانی در مسیر حرکت سازمان‌‌ها به سمت اهداف تعیین شده به شمار آورد.

بی‌شک نقش و اهمیت ساختار کنترل‌‌های داخلی در سازمان‌‌های گوناگون متفاوت است. اندازه ریسک‌‌های تهدید کننده، ماهیت فعالیت‌‌ها و عوامل متعدد دیگری بر میزان اهمیت و نقش ساختار کنترل‌‌های داخلی و به تبع آن حسابرسی داخلی موثر است. با توجه به گستره و تنوع چشمگیر عملیات موسسات مالی بانکی و ریسک‌‌های خاص و قابل توجه آنها، می‌توان به نقش حیاتی ساختار کنترل‌‌های داخلی کارا و اثر بخش و فرآیند ارزش افزای حسابرسی داخلی در این سازمان‌ها پی‌برد.

الزامات و استانداردهای حسابرسی داخلی

حسابرسی داخلی بانک

انجمن حسابرسان داخلی مواردی را مشخص نموده تا سازمان‌ها با مقایسه وضعیت خود با این استانداردها، به ارزیابی شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت ایده‌آل بپردازند. از این استاندارد می‌توان موارد زیر را برشمرد:

  1. اهداف، اختیارات و مسئولیت‌ها: اهداف، اختیارات و مسئولیت‌‌های واحد حسابرسی داخلی باید به صورت رسمی در منشور واحد حسابرسی داخلی، تعریف شوند.
  2. استقلال و عدم جانبداری: واحد حسابرسی داخلی باید مستقل باشد و حسابرسان داخلی باید در انجام کار خود بدون جانبداری عمل نمایند.
  3. اداره کردن واحد حسابرسی داخلی: رئیس حسابرسی داخلی باید به صورت موثر واحد حسابرسی داخلی را اداره نماید تا اطمینان یابد که آن واحد برای سازمان دارای ارزش افزوده می‌باشد.
  4. برنامه‌ریزی حسابرسی داخلی: رعایت قوانین، مقررات، قراردادها، محافظت از دارایی‌ها، اثربخشی و کارآیی عملیات، درستی اطلاعات مالی و عملیاتی حسابرسان داخلی. بدین منظور برای هر حسابرسی داخلی برنامه‌ای که شامل اهداف، قلمرو، زمانبندی و تخصیص منابع کار حسابرسی داخلی است باید تهیه و مستند شود.
  5. انجام کار حسابرسی داخلی: حسابرسان داخلی باید اطلاعات کافی را در زمینه ­های مورد حسابرسی، داشته تا بتوانند آن را تحلیل، ارزیابی قرار داده و در نهایت مستند نمایند تا از این طریق اهداف حسابرسی داخلی را محقق سازند.
  6. پایش پیشرفت: رئیس حسابرسی داخلی باید به ایجاد سیستمی جهت پایش و اطلاع رسانی نتایج برای هیئت مدیره مبادرت ورزد.
  7. افشای پذیرش ریسک توسط مدیریت : رئیس حسابرسی داخلی باید گزارش ریسک­های شناسایی شده در فرآیند حسابرسی داخلی را جهت ارائه به هیئت مدیره تهیه کند.

ضرورت حسابرسی داخلی و کنترل‌‌های داخلی در بانک‌‌ها و مؤسسات اعتباری

ضرورت حسابرسی داخلی و کنترل‌‌های داخلی در بانک‌‌ها و مؤسسات اعتباری

با توجه به نقش ارزنده‌ای که حسابرسی داخلی در ارکان راهبری شرکتی، مدیریت ریسک و کنترل‌‌های داخلی به ویژه در بانک‌ها دارد، بسیاری از مراجع قانونی و دستگاه‌‌های نظارتی، در سال‌‌های اخیر، استقرار واحد حسابرسی داخلی را برای سازمان‌ها تکلیف نموده‌اند، دامنه فعالیت حسابرسان داخلی در بانک‌ها (بر خلاف بازرسی که فقط قوانین و مقررات را بررسی می‌نمایند)، شامل بررسی اثربخشی و کارآیی عملیات، گزارش صورت‌های مالی و رعایت قوانین ومقررات می‌باشد. با توجه به این اهمیت، حسابرسان داخلی بانک‌ها باید از قابلیت حرفه‌ای کافی و جایگاه و استقلال مناسب برخوردار بوده تا قادر به رسیدگی به کلیه حوزه‌‌های فعالیت بانکی باشند و با تغییر نقش خود از بررسی بخش‌‌های مالی تا ارائه خدمات اطمینان بخشی و مشاوره‌ای، نقش ارزنده‌ای در راهبری شرکتی، مدیریت ریسک و کنترل‌‌های داخلی بانک‌ها داشته باشند.

استاندارد‌ها و الزامات حسابرسی داخلی در بانک ها

اهداف و دامنه حسابرسی داخلی در بانک‌ها طبق تعریف استاندارد حسابرسی عبارتست از ارزیابی بانک از نظر مکانیسم کنترل‌‌های داخلی، نشان دادن عدم کارآیی و مخاطرات ناشی از آن‌ها، پیشنهاد کنترل‌‌های داخلی مناسب با توجه به تغییر شرایط و بررسی سیستم‌‌های اطلاعاتی مدیریتی و مالی است. هر چند که دامنه حسابرسی داخلی در بانک‌‌ها بیشتر معطوف به جنبه‌‌های مالی شده اما بر طبق تعریف، حسابرسی شامل تمامی جنبه‌‌های کنترل داخلی اعم از مالی و غیرمالی می‌شود. به همین منظور اصول 19 گانه استاندارد حسابرسی داخلی به شرح زیر می‌باشد:

  1. تدوین برنامه سالانه حسابرسی داخلی با استفاده از روش متناسب مبتنی بر ریسک، شامل هرگونه ریسک با ملاحظات کنترلی مورد نظر مدیریت بانک و پیشنهاد آن به کمیته حسابرسی جهت بررسی (قبل از تصویب توسط هیئت مدیره).
  2. ارزیابی و بهبود فرآیند‌های نظام راهبری، مدیریت ریسک و کنترل، با ایجاد رویکرد منظم و روشمند جهت دستیابی به اهداف شرکت، رعایت خط مشی و استراتژی بانک و گزارش نتایج به کمیته حسابرسی و هیئت مدیره و پیگیری روش‌‌های بهبود سیستم کنترل داخلی.
  3. بررسی و ارزیابی مستمر سیستم کنترل‌های داخلی شرکت و ارائه شواهد حسابرسی کافی و مناسب در جهت توسعه و ارتقای سیستم کنترل داخلی منطبق با مفاهیم یکپارچه(COSO[1])، افزایش اثربخشی و کارایی در سطح عملیات، افزایش سطح قابلیت اطمینان نسبت به گزارشگیری مالی، افزایش سطح اطمینان‌دهی نسبت به رعایت قوانین و مقررات و حفاظت از منابع و دارایی‌‌های بانک.
  4. ارزشیابی و ارزیابی ادغام یا تلفیق فعالیت‌‌ها و ایجاد یا تغییر در خدمات، فرآیندها، عملیات و فرآیند‌های کنترلی، متناسب با شرایط ایجاد، استقرار یا توسعه آن‌ها.
  5. کمک به استقرار نظام خود‌ کنترلی در واحدها و تلاش در جهت ارزیابی تحقق اهداف و ماموریت‌‌های اصلی بانک.
  6. بررسی و ارزیابی سیستم کنترل در واحد‌های صف و ستاد (ریالی و ارزی) و ارائه پیشنهادهای مورد نیاز به منظور رفع نواقص احتمالی موجود در سیستم‌‌های فعلی.
  7. بررسی گزارشگری مالی و میزان رعایت استاندارد‌های حسابداری و قابلیت اعتماد و اتکای صورت‌‌های مالی بانک.
  8. بررسی رعایت و اجرای صحیح آیین‌نامه‌های داخلی شرکت، اعم از مالی، معاملات، استخدامی و در صورت لزوم پیشنهاد بازنگری و اصلاح آنها.
  9. به کارگیری استاندارد‌های بین‌المللی حسابرسی داخلی، رعایت قوانین و مقررات صادره توسط مراجع قانون‌گذار و رهنمودهای کمیته بال (Basel)[2] توسط واحد حسابرسی داخلی بانک.
  10. حسابرسی عملکرد واحد‌های عملیاتی (اعم از ستاد و شعب) با اهداف و استراتژی‌های تعیین شده به منظور حصول اطمینان از کارآیی و اثر بخشی در کلیه سطوح سازمانی بانک.
  11. اجرای برنامه سالانه مصوب هیئت مدیره شامل هرگونه وظایف و نیاز‌های مورد درخواست مدیریت بانک و کمیته حسابرسی.
  12. ارائه گزارش‌‌های دوره ای منظم (در صورت نیاز گزارش‌‌های موردی) در خصوص خلاصه نتایج حاصل از فعالیت‌‌های واحد حسابرسی داخلی به کمیته حسابرسی و هیئت مدیره بانک.
  13. شرکت در جلسات دوره‌ای منظم با کمیته حسابرسی برای بحث و تبادل نظر درباره نتایج حاصل از رسیدگی ها.
  14. انجام اقدامات لازم به منظور حصول اطمینان از مدیریت کارآمد و اثر بخش نیروی انسانی و منابع در اختیار.
  15. همکاری در فرآیند رسیدگی به فعالیت‌‌های مشکوک به تقلب در شرکت (و یا فعالیت‌‌های پول‌شویی) با سایر واحدهای ناظر و هشدار به موقع و مناسب به مدیریت شرکت و کمیته حسابرسی (و یا مسئول مبارزه با پول شویی)
  16. تدوین برنامه استراتژیک آموزش و ارتقای کارکنان واحد حسابرسی داخلی و پیگیری عضویت کارکنان واحد حسابرسی داخلی در موسسات و سازمان‌‌های حرفه‌ای داخلی و بین‌المللی.
  17. فرهنگ‌سازی از طریق اطلاع رسانی مناسب به مدیران و کارکنان شرکت در خصوص حسابرسی داخلی و ماهیت ارزش افزایی آن و همچنین برقراری ارتباط موثر با مدیریت ارشد، مشتریان و سایر ذینفعان شرکت توسط واحد حسابرسی داخلی در جهت بهبود روابط کاری و افزایش سطح آگاهی‌‌های مربوط به فعالیت حسابرسی
  18. مدنظر قراردادن دامنه رسیدگی‌‌های حسابرسان مستقل و تعامل با آنان به منظور انجام حسابرسی بهینه شرکت با هزینه معقول و نیز ارائه اطلاعات و مستندات به حسابرس مستقل شرکت طبق مقررات و همچنین پیگیری موارد مطروحه در گزارش حسابرسی بانک و شرکت‌‌های تابعه
  19. ارائه گزارش‌‌های برون سازمانی به نهاد ناظر(بانک مرکزی، بورس و ….) با کسب مجوز از مدیریت بانک و همچنین بررسی گزارش‌‌های ارسالی توسط سایر واحد‌های بانک به خارج از سازمان

نتیجه گیری

  1. فرآیند حسابرسی شامل برنامه ریزی دقیق، شناخت از سیستم یا وضعیت موجود بانك، ارزیابی صحیح از ریسك و كنترل، ارتباطات خوب و مستندسازی واقعی و كامل می‌باشد از این رو گستره حسابرسی داخلی وسیع است و حوزه‌‌های اصلی مانند سیستم‌‌های کنترل داخلی، رویه‌‌های مدیریت ریسک، سیستم‌‌های اطلاعات مالی، پایبندی به الزامات قانونی و مقرراتی و بررسی‌‌های خاص را در بر می‌گیرد. با توجه به آنچه گذشت، از الزامات حسابرسی داخلی که تحت عنوان استاندارد‌های حسابرسی داخلی انتشار یافته است می‌توان به موارد زیر از جمله مهم ترین آن‌ها اشاره کرد: استقلال، تجربه، مهارت حرفه ای، حوزه كار، انجام فرآیند حسابرسی داخلی، مدیریت فرآیند حسابرسی داخلی.
  2. در همین چارچوب واحد حسابرسی داخلی مجموعه بانكی كشور وظیفه دارد حوزه كاری خود را آنچنان گسترده كند كه بتواند انجام امور حسابرسی مالی، حسابرسی دارایی ها، حسابرسی ارزش پولی و كنترل خودارزیابی را عهده‌دار شود.

مراجع

  1. Mustafa Üç.(2015). The Perceptions on IIA’s Standards and Internal Audit Quality: Evidence from Albania Banking Industry. https://www.researchgate.net/publication/272641700.

 

  1. NANCY MORAA ONDIEKI.(2012). EFFECT OF INTERNAL AUDIT ON FINANCIAL PERFORMANCE OF COMMERCIAL BANKS IN KENYA. https://erepository.uonbi.ac.ke/.

 

  1. Rasoava Rijamampianina.(2016). A qualitative analysis of the internal audit function in the banking sector. https://www.researchgate.net/publication.

[1] طبق تعریف توسط کارگروه سازمان‌های پشتیبان مالی کمیسیون تردوی (موسوم به COSO) در نشریه کنترل داخلی چارچوب یکپارچه کنترل داخلی فرآیندی است که برای فراهم کردن اطمینان معقول از دستیابی به سه گروه اهداف

  1. اثربخشی و کارایی عملیات،
  2. اتکاپذیری گزارشگری مالی، و
  3. رعایت قوانین و مقررات لازم‌الاجرا

طراحی می‌شود، و توسط مدیران و کارکنان سازمان به اجرا در می‌آید.

[2] کمیته نظارت بر بانکداری بازل یا کمیته بال (به انگلیسی: Basel Committee on Banking Supervision یا BCBS) مرکب است از نمایندگان ارشد بانک‌های مرکزی تعدادی از کشورهای گروه ده است که معمولاً هر سه ماه یک بار توسط بانک تسویه‌های بین‌المللی به عنوان دبیرخانه دائمی آن در شهر بازل سوئیس تشکیل می‌گردد و به همین دلیل به کمیته بازل معروف شده‌است. کمیته بازل دارای قدرت قانونی نیست، ولی اکثر کشورهای عضو آن به‌طور ضمنی موظف به اجرای توصیه‌های آن هستند.

سامانه-ي-مركز-تماس-و--مديريت-ارتباط-با-مشتريان

طراحی، پیاده سازی و استقرار سامانه ي مركز تماس و  مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) شرکت زیرساخت فناوری تجارت ایرانیان (زفتا) 

سامانه ي مركز تماس و مديريت ارتباط با مشتريان شرکت زیرساخت فناوری تجارت ایرانیان (زفتا) 

سامانه-ي-مركز-تماس-و--مديريت-ارتباط-با-مشتريان

شرکت مهندسین مشاور تجارت (زفتا) به عنوان یکی از شرکتهای زیرمجموعه بانک تجارت در حوزه های تخصصی  سخت افزار، پشتیبانی، تعمیر و نگهداری نرم افزارهای پایه، خدمات مشاوره ای، آموزشی و خدمات امنیتی از سال 1387 فعالیت خود را آغاز نمود.

با توجه به ماموریت این شرکت در حوزه ارائه خدمات فنی و مهندسی فناوری انفورماتیک به بانک ها و شرکت های طرف قرارداد و مدیریت صحیح و مناسب در ارائه خدمات پشتیبانی و نگهداری به مشتریان و ذینفعان، راه اندازی  مرکز پاسخگویی ارتباط با مشتریان (CRM) با هدف پاسخگویی و رسیدگی به تیکت ها، درخواست ها، خطاهای مشتریان در دستور کار این شرکت قرار گرفت.

در ادامه تجربیات موفق انجام شده شرکت مهندسی تذرو افزار در بانک تجارت (از سال 1384) در حوزه استقرار سامانه ارتباط با مشتریان (1554) و سیستم مدیریت درخواست خدمات فناوری اطلاعات (Ticketing) ، به عنوان یکی از شرکت های تامین کننده سیستم های نرم افزاری طرف قرارداد با بانک تجارت موفق به عقد قرارداد با شرکت زفتا گردید تا بر اساس نیازمندی های اعلام شده طراحی، پیاده سازی و استقرار راهکار جامع یکپارچه خود را در دستور کار قرار دهد.

بر اساس این راهکار جامع تمامی عملیات شناسایی و پاسخگویی به مشتریان از لایه برقراری ارتباط با شرکت زفتا بصورت متمرکز و از یک دریچه واحد با عنوان مرکز تماس و تمامی فعالیت های پشتیبانی، ارائه سرویس و خدمات از ارائه راهنمایی، ثبت تماس، ثبت حادثه، پیگیری درخواست ها از طریق بستر نرم افزاری CRM و در قالب سرویس های فرآیندی مکانیزه سفارشی سازی شده و منطبق با الزامات ITIL با هدف ارائه‌ی مطلوب خدمات به مشتریان بصورت یکپارچه، مکانیزه و آنلاین میسر خواهد شد.

دستاوردهای استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) :

  • اعلام و ثبت تیکت از طرق مختلف ارتباطی
  • جمع آوری و ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه و بروز از” اطلاعات مشتریان
  • داشتن سوابق در مورد وضعیت سرویس های ارائه شده
  • امکان کنترل و نظارت از اقدامات انجام شده در خصوص تیکت ها به صورت لحظه ای
  • امکان اعمال مدیریت زمان در خصوص زمان رسیدگی به تیکت ها (تعریف و اعمال زمانهای بحرانی برای هر فعالیت)
  • امکان اعمال تصمیم گیریهای مدیریتی در نحوه رسیدگی به تیکت ها (تعریف و اعمال اقدامات بحرانی برای هر فعالیت)
  • ارائه گزارش های لحظه ای برای مدیران ارشد:
  • گزارش های آماری و نموداری از وضعیت تیکت ها
  • داشبوردهای مدیریتی و نظارتی از متوسط زمان رفع حادثه
تاثیر استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند در ارائه خدمات غیر حضوری سازمان ها

تاثیر استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند در ارائه خدمات غیر حضوری سازمان ها

تاثیر استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند در ارائه خدمات غیر حضوری سازمان هاکسب و کار های امروزی فرآیند محور هستند ؛ همه اموری که در یک کسب و کار انجام می شود بصورت فرآیندی است ؛ از تهیه قهوه گرفته تا استخدام کارمندان تا حسابرسی معاملات مالی. بنابراین منطقی است که این فرآیندها در قالب های قابل استفاده مجدد که توسط نرم افزار کنترل می شوند ارایه داده شوند و تضمین شود که اقدامات ، قابل تکرار ، حسابرسی ، نظارت و پیش بینی هستند.

نرم افزار مدیریت فرآیند نرم افزاری است که توسط فرآیند ها و یا موتور گردش کار هدایت می شود و استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند بدون کد نویسی، انعطاف پذیری جهت ایجاد هر فرآیند پیچیده ، قابلیت مشاهده فرآیندها و کنترل دسترسی مبتنی بر نقش ، ادغام راحت تر و غیره را برای خدمات رسانی سازمان ها بهمراه دارد.

نرم افزار مدیریت فرآیند

استفاده از برنامه های کاربردی فرآیند محور ، روندی رو به رشد در راه حل های سازمانی دارد و شامل فرآیند های انسانی ، سیستمی یا هر دو می شود. یک نرم افزار مدیریت فرآیند نرم افزاری است که توسط فرآیند یا موتور گردش کار هدایت می شود که در آن می توان فرآیند ها را مورد استفاده چندباره قرار داد. اساسا در عمل همه برنامه های کاربردی فرآیند محور بوده و منطق هر برنامه را می توان در قالب یک فلوچارت جهت نمایش روند منطقی اجرا نشان داد.

با انتشار .NET Framework 3.0 ، مایکروسافت Windows Workflow Foundation (WF) را معرفی کرد که به توسعه دهندگان این امکان را می دهد که جریان برنامه را از اجرای آن جدا کنند. یکی از محصولات مایکروسافت که از این روش استفاده می کند ، BizTalk Server می باشد که فرآیندهای کسب و کار را با استفاده از آداپتورهایی که برای ارتباط با سیستم های نرم افزاری مختلف مورد استفاده در یک سازمان طراحی شده اند ، خودکار می کند. این برنامه کاربردی که توسط مایکروسافت ایجاد شده است ، یکپارچه سازی برنامه های کاربردی سازمانی ، اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار ، ارتباطات تجاری ، پیام رسانی و نظارت بر فعالیت های کسب و کار را ارائه می دهد.

شرکت K2 نیز در سال 2008 نرم افزار مدیریت فرآیند خود با نام K2 blackpearl را معرفی کرد. این نرم افزار به کاربران امکان می دهد برنامه های کاربردی فرآیند کسب و کار ، از جمله فرم ها ، گردش کار ، داده ها و گزارش ها را ساخته و اجرا کنند.K2  blackpearl افراد را در هر مکان و زمان و از هر دستگاهی به اطلاعات و کارهایشان وصل می کند. و اطمینان حاصل می شود که امور کسب و کار با سهولت و سادگی انجام می شود. با کمک ابزارهای بصری K2 ، ایجاد ، راه اندازی و استفاده از اولین برنامه کاربردی فرآیند محور بسیار سریع خواهد بود. اجزای قابل استفاده مجدد اطمینان می دهند که برنامه کاربردی بعدی سریعتر از برنامه قبلی ارائه شده و هنگامی که کسب و کار نیاز به تغییر دارد ، به راحتی برنامه های K2 متناسب با آن به روز می شوند.

اولین برنامه های کاربردی بصورت روندی[1] برنامه نویسی می شدند. این برنامه ها از چندین روند تشکیل شده بودند که طبق ترتیب از پیش تعریف شده فراخوانی می شدند. این ترتیب از پیش تعیین شده می توانست ثابت و یا پویا باشد. برنامه هایی که نیازی به ورودی نداشته ثابت و آن هایی که ورودی از انسان یا منابع دیگر دریافت می کردند پویا در نظر گرفته می شدند.

در واقع ، کل مسیر اجرا می تواند مستقیماً روی یک فلوچارت نگاشت شود که کلیه تغییرات مسیر اجرا را بر اساس ورودی در نظر می گیرد. در آن روزها ، معمول بود که برنامه ها به صورت فلوچارت شروع شده و پیش روند. اگرچه این امر با حرکت سازمان ها به سمت روشهای توسعه سریع برنامه[2] تغییر کرد ؛ با این حال برنامه های کاربردی امروزی با استفاده از تکنیک های برنامه نویسی شی گرا نیز می توانند منطق اجرای خود را با استفاده از فلوچارت نشان دهند. اکنون در نظر بگیرید که فلوچارت یا نمودار جریان اساس همه فرآیندهای مورد استفاده امروز را چه در حوزه حسابداری ، چه تجارت ، چه مهندسی و غیره تشکیل می دهد. با در نظر گرفتن این موارد ، تکنسین ها به این شکاف پی بردند و به دنبال ابزارهایی برای حمایت از طراحی و نگهداری مداوم این فرآیندها شدند.

دسته بندی فرآیندها در نرم افزار مدیریت فرآیند

دسته بندی فرآیندها در نرم افزار مدیریت فرآیند

در زمینه برنامه های کاربردی فرآیند محور ، سه دسته فرآیند وجود دارد:

  • فرآیند انسانی

فرآیندهای انسانی ، به فرآیندهایی که فقط شامل انسان می باشد ، اطلاق می شوند. این فرآیند ها توسط نرم افزاری خاصی تعریف و مدیریت شده که به عنوان مثال وظیفه ی ، تعیین تکلیف ، ردیابی و حسابرسی را بر عهده  دارد. بنابراین نرم افزار ، مسئول پیگیری مسیر فرآیند از پیش تعیین شده و تعیین وظایف انسانی جهت بازبینی و تکمیل آنها است.

  • فرآیند انسانی و سیستمی

فرآیندهای انسانی و سیستمی ، به فرآیندهایی اطلاق می شود که هم انسان و هم سیستم را درگیر می کنند. این فرآیند ها همچنان توسط نرم افزار فرآیند محور مرتبط تعریف و مدیریت می شوند با این تفاوت که در این سناریو ، با دسترسی به سیستم های زیرساختی ، ذخیره سازی داده ها یا انجام تراکنش ها به نمایندگی از یک انسان یا در نتیجه انتخاب یا طراحی وی انجام می شود.

  • فرآیند سیستمی

فرآیندهای سیستمی ، به فرآیندهایی که فقط شامل سیستم ها می شوند ، اشاره دارد. این فرآیند معمولاً به عنوان ارکستراسیون شناخته می شود ، زیرا معمولاً شامل تبدیل داده ها و سناریوهای پیچیده مسیریابی می باشد.

تفکیک فرآیندها به دسته بندی های بالا به سازمان ها اجازه می دهد تا الزامات خود را بهتر شناخته و به نوبه خود نرم افزاری را انتخاب کرده که مناسب نیازهای آن ها باشد. پس از انتخاب موتور فرآیند ، برنامه های کاربردی حول این فرآیندها ساخته می شوند تا راه حلی را در اختیار سازمان ها قرار دهند که در واقع برنامه ای فرآیند محور است.

 

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند در سازمان ها

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند در سازمان ها

افزایش بهره وری

نرم افزار مدیریت فرآیند به سازمان ها کمک می کنند تا چارچوب های محکمی برای فرآیندهای خود ایجاد کنند. همه فرآیندها مستند ، نظارت و بهینه سازی شده و بدون وقفه عمل کرده و در نتیجه ، بازدهی افزایش می یابد. همچنین تجزیه و تحلیل فرآیند ها به طور مداوم انجام شده و اموری که ارزشی نداشته به راحتی شناسایی و حذف می شوند که این امر منجر به افزایش کلی بهره وری سازمان و ارایه خدمات کاراتر می شود.

افزایش چابکی سازمان

با استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند در یک سازمان ، تیم ها نسبت به تغییرات انعطاف پذیرتر بوده و از فرآیند های خود مطلع هستند. وقتی درک کاملی از فرآیندها وجود دارد ، توضیح چرایی و چگونگی تغییرات جدید برای تیم ها آسان تر است. سازمانی که در برابر تغییرات انعطاف پذیر است بسیار قدرتمند بوده و می تواند مشکلات ناشی از عوامل داخلی یا خارجی را پشت سر گذارده ،  مقیاس پذیر بوده ، و رقابتی و مشارکتی عمل کند ؛ از این رو خدماتی که توسط این سازمان ها ارایه می شود با کیفیت تر و رقابتی خواهد بود.

کاهش خطاها

در ابزارهای اصلی مانند صفحات گسترده و ایمیل ها ، خطا تقریباً اجتناب ناپذیر بوده و هیچ راهی برای اطمینان از به روز بودن داده ها و اینکه چه شخصی به چه کاری مشغول است ، وجود ندارد. با مدیریت فرآیندها در صفحات گسترده ، پیگیری خطاها غیرممکن است و خطاها اغلب زمانی رخ می دهند که فرآیندها ذینفعی برای هر مرحله ندارند ؛ کارکنان عادت دارند مسئولیت وظایف خود را به دیگران محول کنند. با استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند احتمال رخداد خطا بسیار کاهش می یابد. ذینفعان در هر مرحله از وظایف خود مطلع شده و مطمئن می شوند که معیارهای تعریف شده را برآورده می کنند. همچنین ، در صورت بروز خطا ، می توان به راحتی آن ها را ردیابی کرد.

کاهش مدیریت خرد

مدیریت خرد[3] ممکن است کار را در همان لحظه انجام دهد. اما در دراز مدت ، برای سازمان مخرب است. یکی از اصلی ترین دلایلی که باعث می شود مدیران تیم های خود را بصورت خرد مدیریت کنند ، این است که از این روش برای کاهش خطاها استفاده کنند. نرم افزار مدیریت فرآیند نیاز به مدیریت خرد را حذف می کنند. کلیه رویه های اجرایی استاندارد به طور شفاف توسط رهبران و کارکنان آموزش دیده در مورد وظایف خود مستند می شوند و وقتی نوبت به مرحله ای خاص می رسد کارکنان کار را با وضوح و بدون دستورالعمل خاصی انجام می دهند.

 

قابلیت کنترل داده ها

برای اینکه کارکنان بتوانند به طور موثر کار کنند ، باید به داده های منابع مختلف دسترسی داشته باشند. اما این بدان معنا نیست که آن ها نیاز به دسترسی به همه چیز دارند. دسترسی به اطلاعات غیر ضروری نیز باعث سردرگمی و تأخیر می شود ؛  نرم افزار مدیریت فرآیند بهترین ابزار برای ایجاد تعادل بین افزونگی و کمبود داده هستند و با بهره گیری از این نرم افزار ها قابلیت دسترسی به داده های مورد نیاز برای انجام کاری خاص کنترل می شود.

پلت فرمی سراسری در سازمان

نرم افزار مدیریت فرآیند می تواند به عنوان یک بستر مرکزی برای واکشی و انتقال داده ها به سیستم های نرم افزاری اصلی مانند ERP و CRM عمل کنند. دسترسی به داده ها و استفاده از آن برای سایر فعالیت ها می تواند مشکل آفرین باشد. ادغام نرم افزار اصلی با نرم افزار مدیریت فرآیند در سطح سازمان مزایای بسیاری را به همراه دارد. برخی از فرآیندها نیاز به دخالت انسان داشته و برخی دیگر ندارند. با اتوماسیون فرآیندها ورودی های دستی و زمان چرخه ، کاهش پیدا می کند. زمانی که همه کارکنان سازمان از این نرم افزار ها استفاده می کنند ، همه به عملیات اصلی سازمان دسترسی داشته و از سطح مناسب دسترسی به اطلاعات در سیستم های مختلف برخوردارند.

تحول دیجیتالی

تحول دیجیتالی دیگر اصطلاح عجیبی نیست. یکی از اجزای اصلی تحول دیجیتال ایجاد ثبات و سازگاری سازمانی با ابزارها و شیوه های دیجیتالی است. استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند بدون کد نویسی در تحول دیجیتالی تاثیرگذار است. پس از تعیین اهداف سازمان ، می توان از این نرم افزار ها به عنوان ابزاری برای ایجاد فرآیندهایی که به دستیابی به این اهداف کمک می کند ، استفاده کرد. کارکنان آنچه را که برای تیم های خود بهتر است تجزیه و تحلیل کرده و راه حل هایی را ایجاد می کنند که به نوبه خود به تحول دیجیتالی کمک می کند.

منابع

https://en.wikipedia.org/wiki/Process-driven_application

https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_BizTalk_Server

https://www.bpmleader.com/k2-blackpearl/

https://kissflow.com/workflow/bpm/benefits-of-business-process-management-bpm/

[1] Procedural Programming

[2] Rapid Application Development (RAD)

[3] Micromanagement

سیر بلوغ سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

نرم افزار CRM بیمه ای:سیر بلوغ سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

سیر بلوغ سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمهنرم افزار CRM بیمه ،به ایجاد رابطه نزدیک و مستمر با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نتیجه جذب مشتریان جدید، افزایش رضایت مشتریان کمک خواهد کرد.این سیستم ها اما در چند سال اخیر پیشرفت های قابل توجهی داشتند که به سازمان ها در ارایه تجربه بهتر مشتری ، بهبود تعامل با مشتریان و افزایش مدیریت فرصت ها و اتوماسیون و امنیت کمک می کند.

نیاز های مشتریان هر صنعت از جمله صنعت بیمه ، همواره در حال تغییر است و این نیازها نسبت به گذشته به وسیله طیف وسیعتری از کانال های ارتباطی و فناوری ها برآورده می شوند. در حال حاضر ، همه این تعاملات ، نقاط ارتباطی ، رویدادها و معاملات بخشی از اکوسیستم رو به رشد مدیریت ارتباط با مشتری[1] هستند که می توانند کارکنان را قادر سازند تا خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری صنایع بیمه ای تاریخچه قابل تاملی دارند و در 20 سال اخیر دستخوش تغییرات شده اند ؛ از پایگاه داده مخاطبین که صرفا اطلاعات مشتریان در آن ذخیره می شد تا منبع اساسی بینش و دانش ارتباطات در کل چرخه عمر مشتری. این سیستم ها اما در چند سال اخیر پیشرفت های قابل توجهی داشتند که به سازمان ها در ارایه تجربه بهتر مشتری ، بهبود تعامل با مشتریان و افزایش مدیریت فرصت ها و اتوماسیون و امنیت کمک می کند.

تکامل نرم افزار CRM بیمه همگام با نیاز های مشتریان و فناوری های به روز

تکامل نرم افزار CRM بیمه همگام با نیاز های مشتریان و فناوری های به روز

در گذشته این امکان برای بیمه گذاران وجود داشت که مشتریان خود را فقط از طریق ارتباطات و روابط شخصی مدیریت و حفظ نمایند اما در دنیای امروزی دیگر این امکان به تنهایی پاسخگوی نیاز مشتریان در بازار پر رقابت بیمه نیست. در طول سال ها فناوری تبدیل به ابزاری مهم برای تقویت روابط بیمه گران و مشتریان شده است. در حالی که مشتریان همچنان نیازمند خدمات شخصی سازی شده هستند ، اما لزوماً مایل نیستند با مراجعه به محل فیزیکی سازمان بیمه ای این خدمات را دریافت کنند و مرورخدمات بصورت تلفنی با نماینده بیمه یا چت اینترنتی و یا حتی پیوند به یک صفحه وب مناسب در صورتی که پاسخ نیاز های خود را در سریعترین زمان ممکن بدست آورند برای آن ها کافی است. در واقع ، مشتریان امروزی با فناوری بسیار راحت هستند و در بسیاری از موارد بیمه گران را مجبور می کنند تا خود را با فناوری های به روز وفق دهند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به مشاغل کمک می کند که نیازهای مشتریان و کارکنان خود را به بهترین نحو برآورده کنند. از آنجا که این نیازها هرگز ثابت نبوده و دائماً در حال تغییر هستند ، نرم افزار های CRM باید انعطاف پذیر بوده و با نیاز های گوناگون مشتریان سازگار باشند. با گسترش مشاغل و ارائه خدمات به مشتریان در سراسر جهان ، مدیریت روابط با مشتری کاملاً پیچیده شده است و انتظارات از امکانات نرم افزار های CRM بالاتر رفته است.

امروزه انتظار می رود نرم افزار CRM بیمه ای نه تنها بتوانند تصویری کامل از مشتریان خود ارائه دهند ، بلکه رفتار مشتریان را نیز تفسیر ، تحلیل و پیش بینی کرده و تصمیم گیری راهبردی کسب و کار را تسهیل نمایند. علاوه بر این  نرم افزار ها نیز باید همگام با نیاز های مشتریان و فناوری های بروز پیش روند.

سیر ایجاد و تکامل نرم افزار CRM بیمه

سیر ایجاد و تکامل نرم افزار CRM بیمه

از دوران پیش از رایانه شخصی ، سازمان ها راه هایی را برای بدست آوردن و استفاده از اطلاعات ارزشمند مشتریان خود ایجاد کرده اند. در دهه 1950 سازمان ها کارهای روزانه خود را با استفاده از قلم و کاغذ ثبت می کردند. کابینت های فایل به صورت عمده برای پشتیبانی از روند مستندسازی خریداری می شد ، در حالی که ردیابی اطلاعات و به روزرسانی آن ها به طور فزاینده ای دشوار بود. در سال 1956 ، اولین شاخص برای ذخیره اطلاعات مشتریان ایجاد شد که امر بازیابی اطلاعات را راحت تر می کرد. این شاخص که با نام رولودکس[2] شناخته می شد توسط مهندس دانمارکی هیلدوار نیلسن[3] برای یک شرکت تولیدی در نیویورک اختراع شد.

در دهه 1960 اکثر مشاغل با برنامه ریزی جلسات حضوری با مشتریان خود ارتباط برقرار می کردند. مدیران فروش نیز ، محصولات را یا با تعامل با افراد در جلسات حضوری بصورت یک به یک یا تماس تبلیغاتی تصادفی به فروش می رساندند.

در دهه ی بعدی ، با ظهور رایانه های بزرگ (مین فریم[4]) ، امکان ثبت اطلاعات مشتری مانند نام ، آدرس و سابقه معاملات در یک پایگاه داده دیجیتال مستقل ایجاد شد. بازاریابی پایگاه داده ای ، مشاغل را قادر می ساخت تا ارتباطات خود را با پیام های هدفمند به مشتریان خود سفارشی کرده و در روابط تجاری خود پیشرفت کنند و پایگاه داده های مشتریان برای ایجاد امکان بازاریابی مشاغل به مشتریان (B2C) و پایگاه داده های تجاری به جهت بازاریابی مشاغل به مشاغل (B2B) ایجاد شدند.

در سال 1987 ، نسخه دیجیتال Rolodex به نام ACT توسط Conductor Software راه اندازی شد. این نسخه دارای یک ابزار مدیریت مخاطبین بود و راه را برای توسعه نمونه های اولیه سیستم های مدیریت محتوا[5] هموار کرد. ACT در ابتدا به عنوان فناوری کنترل فعالیت[6] شناخته می شد ، ولی بعد ، به ردیابی خودکار مخاطبین[7] تغییر نام داد.

در دهه 1990 بازاریابی پایگاه داده ای ، مجموعه ای از ویژگی های خود مانند ردیابی و تجزیه و تحلیل داده های مشتریان را گسترش داد و با انجام اتوماسیون کارهای کم اهمیت تر که به صورت خودکار انجام می شدند اتوماسیون نیروی فروش[8] را ایجاد کرد. در سال 1993 ، تام سیبل[9] اوراکل را ترک کرد و Siebel Systems را تاسیس کرد. شرکت وی پیشتاز بود و در آن زمان به محبوب ترین ارائه دهنده اتوماسیون نیروی فروش تبدیل شد. در سال 1995 ، SFA ها قادر بودند تا با زدن یک دکمه ، سرنخ ها را به مشتریان بالفعل تبدیل کرده و کمپین های بازاریابی خودکار ایجاد کنند و اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری ابداع شد. در سال 1999 ، شرکت تام اولین CRM تلفن همراه با نام Siebel Sales Handheld را به بازار عرضه کرد. همچنین در آن سال SalesForce اولین CRM مبتنی بر ابر را به عنوان جایگزینی مقرون به صرفه برای سامانه پیش فرض راه اندازی کرد. شرکت تحقیقاتی فناوری Gartner نیز یکی از اولین طرفداران سامانه مدیریت ارتباط با مشتری بود.

در ابتدای دهه 2000 و آغاز قرن جدید ترکیدن حباب dot-com سبب سرنگونی ارائه دهندگان خدمات آنلاین و فروشندگان CRM شد. خوشبختانه ، کتاب پل گرینبرگ[10] با عنوان “CRM با سرعت نور” توانست تفکرات را به سمت سیستم منسجم تری از CRM سوق دهد. پس از آن اولین CRM منبع باز توسط SugarCRM در سال 2004 راه اندازی شد. کمی بعد از آن ، Vtiger نیز CRM ای منبع باز را در همان سال راه اندازی کرد.

با رونق بازار بیمه و ایجاد داده های بزرگ در چند سال اخیر ، سیستم های مدیریت مشتریان بیمه( نرم افزار CRM بیمه ) نیز پیشرفت های شایانی در مدیریت خطوط فروش و ارائه خدمات برجسته به مشتریان داشته اند و از پایگاه داده مخاطبین که صرفا اطلاعات مشتریان در آن ذخیره می شد به منبع اساسی بینش و دانش ارتباطات در کل چرخه عمر مشتریان تبدیل شدند. ابزارهای CRM مدرن در صنعت بیمه می توانند پیش بینی عملی فروش برای هر قسمت از سال را ارائه دهند و می توانند با بسترهای رسانه های اجتماعی و تعداد زیادی از برنامه های کاربردی ، از جمله Zapier و Gmail ادغام شوند. فناوری های پیشرفته ای مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین نیز به تیم های فروش کمک می کند تا تمرکز خود را از شناسایی مشتریان و تحمیل محصولات ، به مراقبت بیشتر از آن ها تغییر دهند. هوش مصنوعی در طیف وسیعی از فناوری ها از جمله یادگیری ماشین ، تجزیه و تحلیل پیش گویانه ، پردازش زبان طبیعی و روباتیک کاربرد دارد. امروزه فروشندگان نرم افزار CRM بیمه در حال سرمایه گذاری ، و ایجاد قابلیت هایی هستند که از هوش مصنوعی برای بهینه سازی تعاملات با مشتریان استفاده می کند. طبق گزارش Teredata ، 80 درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی در حال پیاده سازی نوعی از هوش مصنوعی در سازمان خود بودند. از آنجا که چت بات های هوشمند با بهره مندی از هوش مصنوعی برای رسیدگی به درخواست های بیشترِ خدمات در حال استقرار هستند ، اطلاعات از طریق سیستم های CRM ضبط و مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال ، فرض می کنیم که دریافت خسارت خودرو از شرکت بیمه از طریق چت وب شروع می شود. در حین انجام ، چت بات ، داده های لازم مانند نام مشتری را کسب کرده و مشتری و وسیله نقلیه را احراز هویت می کند. پس از جمع آوری ، داده ها را می توان به یک همکار انسانی منتقل کرد تا مراحل دریافت خسارت بیمه تکمیل شوند. چت بات ها آموزش می بینند و می توانند از بازخورد بر اساس رضایت مشتری از تعاملات یاد بگیرند و حلقه بازخورد می تواند منجر به بهبود چت بات بعد از هر تعامل شود.

تیم های فروش همچنین می توانند از هوش مصنوعی به جهت مدیریت سرنخ ها بهره برده و احتمال انعقاد قرارداد با مشتریان و تبدیل آن ها به مشتریان بالفعل در فروش را افزایش دهند. هوش مصنوعی در وهله اول سرنخ را تجزیه و تحلیل کرده و بر اساس علاقه یا سابقه خرید ، می تواند نمره ای ارائه دهد و توصیه کند که چه اقداماتی برای افزایش موفقیت در فروش لازم است.

با استفاده از قوانین تجاری و مدل های پیش بینی کننده ، هوش مصنوعی تعبیه شده در نرم افزار CRM بیمه می تواند برای کمک به درخواست خدمات یا افزایش فرصت ها ، مراحل را به فروشندگان یا همکاران خدمات توصیه کند. همزمان با تماس با مشتریان ، هوش مصنوعی داده هایی را که در درخواست خدمات در CRM وارد می شوند را تجزیه و تحلیل می کند. براساس معیارهای خاصی ، سیستم پیشنهاد فروش ، محصولات یا خدمات را پیشنهاد می کند ؛ پیشنهادات عمومی نیستند ، و بیشتر با نیازها یا شرایط هر مشتری مطابقت دارند.

امروزه نرم افزار CRM بیمه از طریق اتوماسیون نیز به این سازمان ها خدمت می کنند.تعیین وظایف کاری و اینکه آیا آن ها باید توسط ماشین یا انسان انجام شوند به سازمان ها کمک می کند تا منابع خود را برای خدمات رسانی بهتر به مشتریان فعال کنند. اتوماسیون وظایف همچنین دستورالعمل های گام به گام جهت اقدامات لازم را ارائه می دهد. در طول تعامل همکاران با مشتریان ، سیستم CRM همکار را راهنمایی می کند که چه چیزی باید بگوید و چه کاری باید انجام دهد تا مشتریان را مطلع کند. اتوماسیون وظایف برای انجام مراحل بر اساس ورودی دریافت شده ، مشخصات مشتریان یا سایر شرایط تجاری ، ساختار یافته و تجویز شده است.

[1] Customer Relationship Management (CRM)

[2] Rolodex

[3] Hildaur Neilsen

[4] Mainframe Computers

[5] Content Management Systems (CMSs)

[6] Activity Control Technology (ACT)

[7] Automated Contact Trace (ACT)

[8] Sales Force Automation (SFA)

[9] Tom Siebel

[10] Paul Greenberg

مدیریت دانش ITIL

مدیریت دانش ITIL:نقش مدیریت دانش در چرخه ITIL

مدیریت دانش ITILمدیریت دانش ITIL با هدف کمک به اعضای یک سازمان در تصمیم ­گیری در کل فرآیند­های خدمات از طریق کنترل و مدیریت جریان اطلاعات انجام می­شود. هنگامی که از مدیریت دانش استفاده می­شود، این اطمینان وجود دارد که دانشی که در اختیار کارمندان قرار می­گیرد، دقیق، و قابل اطمینان است و بهبود کیفیت اطلاعات، کارمندان را برای تصمیم ­گیری موثر آماده می­کند و نتیجه نهایی کارآمدتر است. دو مورد در مدیریت دانش ITIL پراهمیت است. اولین مورد، سلسله مراتبِ داده، اطلاعات، دانش، خرد[1] و دومین سیستم خدمات مدیریت دانش[2] می ­باشد. برای ارائه موفقیت آمیز خدمات، لازم است دانش جذب، سازماندهی و در دسترس همه افراد با نیاز به دانش قرار گیرد. مدیریت دانش ITIL به سازمان کمک می­کند تا اعضای تیم مطلع، آگاه و آماده برای کمک به مشتریان باشند.

مقدمه

تعامل با فناوری اطلاعات دانشی را ایجاد می­کند که اگر سیستم­های مناسبی برای ثبت این دانش و استفاده از آن وجود داشته باشد، افراد یک سازمان می­توانند از تعاملات دیگر همکاران بهره ­مند شوند. طبق ITIL، دو ابزار مدیریت دانش از اهمیت فوق ­العاده­ ای برخوردار هستند. اولین ابزار، سلسله مراتبِ داده، اطلاعات، دانش، خرد است که طبق آن داده­های تولید شده توسط فعالیت­ های فناوری اطلاعات دریافت و به اطلاعات، سپس دانش، و در آخر به خرد و بینشی تبدیل می­شوند که سازمان فناوری اطلاعات می­تواند از آن برای تصمیم­ گیری بهتر استفاده کند.

ابزار دوم، سیستم خدمات مدیریت دانش است؛ مجموعه­ای از زیر­سیستم­های نرم افزاری که با هم همکاری می­کنند تا تجزیه و تحلیل داده­ها را طبق سلسله مراتب DIKW انجام دهند. SKMS در حالی که توسط ITIL تعریف شده است، معمولاً در صنعت استفاده نمی­شود و مراجعه به آن به عنوان نوعی پایگاه داده مدیریت دانش یا پایگاه دانش بسیار معمول­تر است.

فرایند مدیریت دانش ITIL توسط سازمان ­های سراسر جهان برای جمع ­آوری دانش سازمانی­، بهبود قابلیت دسترسی آن برای کاربران و از بین بردن اضافه کاری در فرآیند دانش ­یابی برای بهبود کارایی سازمان استفاده می­شود. سازمان فناوری اطلاعات باید خطای گزارش شده را در پایگاه داده “خطای شناخته شده” سیستم مدیریت دانش به همراه اطلاعاتی درباره راه حل کشف شده­ ی آن ضبط کند. اگر سازمان در آینده خطا را برطرف كند، پایگاه داده باید به روز شود تا آخرین دانش مربوط به خطای نرم ­افزار و نحوه حل آن را منعكس كند. این امر تضمین می کند که وقت و زمان سازمان فناوری اطلاعات برای عیب یابی خطایی که قبلا راه حلی برای آن پیدا شده است، تلف نخواهد شد.

این نوشته به طور کامل به شرح مدیریت دانشITIL ، نحوه عملکرد آن در سطح سازمانی و ایجاد خرد و بینش با توجه به سلسله مراتبDIKW  و همچنین نحوه بهبود خدمات سلف سرویس IT با استفاده از SKMS، و اینکه چگونه مدیریت دانش ITIL موثر خواهد بود و می­تواند ضمن افزایش کارایی، از سرمایه فکری سازمان محافظت کند، خواهد پرداخت.

 

مدیریت دانش ITIL چیست؟

مدیریت دانش برای اولین بار به عنوان بخشی از ITIL V3 معرفی و در ITIL 2011 تکمیل شد.

هدف آن جمع ­آوری­، تجزیه و تحلیل­، ذخیره و اشتراک دانش موجود در یک سازمان است. فرایند مدیریت دانش ITIL با مستند­ سازی دانش و در دسترس قرار دادن آن در سازمان و نه فقط در اختیار افرادی که آن را ایجاد کرده­اند، به سازمان­ها جهت عدم تلاش برای کشف مجدد دانش کمک می­کند.

چارچوب ITIL نقش ­ها و مسئولیت­ هایی را برای دارندگان فرآیندهای کلیدی موجود در آن تعیین می­کند. مقتضی است، سازمان­هایی که از این دستورالعمل­ها پیروی می­کنند، نقشی با عنوان “مدیر دانش” تعریف کنند که وظیفه جمع آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و اشتراک دانش در یک سازمان فناوری اطلاعات را بر عهده گیرد. تحت ITIL، مدیران دانش بر فرآیند­ها، مالکیت کامل دارند، که باید طبق دستورالعمل­ های ITIL 2011 اجرا شوند. از آن­جایی که مدیریت دانش موثر کاری تک نفره نیست؛ یک روش معمول در بسیاری از سازمان­ها مشارکت کل تیم میز خدمت و کمک و تسهیل مدیر دانش، در شناسایی، ایجاد و تدوین مقالات دانش خواهد بود.

مدیریت خدمات ITIL چرخه خدمات را به پنج مرحله مشخص تقسیم می­کند که هر یک شامل چندین فرآیند اصلی و فرعی است که باید به طور موثر انجام شوند. در ITIL 2011، مدیریت دانش به عنوان یک فرایند فرعی در “انتقال خدمت” در کنار فرایندهای دیگر نظیر، کنترل تغییر، مدیریت انتشار و استقرار، مدیریت پیکربندی خدمات و غیره آمده است. بدیهی است که انتقال خدمات تنها بخشی از چرخه خدمات نیست که دانش جدیدی برای سازمان ایجاد می­کند. فرایند مدیریت دانش ورودی را از سایر مراحل چرخه نیز دریافت می­کند و اطلاعاتی را تولید می­کند که در کل چرخه استفاده می­شوند.

مدل DIKW ایجاد خرد از داده ­ها

چگونه دانش درون سازمان­ها ایجاد می­شود؟ چگونه می­توان تشخیص داد که دانش ایجاد شده است و باید مستند شود؟ این­ها برخی از سوالاتی هستند که مدیران فناوری اطلاعات روزانه با آنها روبرو می­شوند. نقش مدیران این است که بدانند سازمان چه چیزی می ­آموزد و این دانش را ذخیره کنند تا افرادی که نیاز به حل مشکلات IT و تصمیم گیری بهتر دارند بتوانند به آن­ها دسترسی پیدا کنند.

مدل DIKW بیان می کند که چگونه سازمان­ها می­توانند براساس فعالیت­های روزمره خود شروع به تولید دانش کنند. این مدل همچنین نشان دهنده سلسله مراتب دانش است؛ الگویی که برای نشان دادن یا تجسم جریان داده ­ها از مراحل تجزیه و تحلیل تا زمانی که به دانش و خرد تبدیل شوند، استفاده می­شود.

چهار طبقه در مدل DIKW، داده­ ها، اطلاعات، دانش و خرد هستند؛ توضیح هر یک به شرح زیر است:

داده: مجموعه ­ی واقعیت­ های مربوط به رخداد­ها؛ هر فرآیندی که سازمان دنبال می­کند، داده مرتبطی دارد که باید سیستمی برای جمع­آوری آن وجود داشته باشد. داده­ ها می­توانند از نشانه ­ها ، نمادها ، مقادیر خاص یا نسبی یا هر چیز دیگری که سازمان می­تواند اندازه­گیری کند، تشکیل شده باشند. به خودی خود، داده­ ها خیلی مفید نیستند زیرا هنوز با آن­ها کار نکرده و یا آن­ها را تجزیه و تحلیل نکرده­ایم.

اطلاعات: هنگامی ایجاد می­شوند که دست ه­ای از داده ­ها را دریافت و در مورد آنها سوال بپرسید. وقتی درباره داده ­های جمع ­آوری شده سوال می­کنیم­ و آن­ها را تحلیل می­کنیم، شروع به تهیه اطلاعاتی می­کنیم که می­توانیم از آن­ها استفاده کنیم. بخشی از نقش یک مدیر دانش پرسیدن سوالات و تجزیه و تحلیل داده­هایی است که سازمان فناوری اطلاعات جمع ­آوری می­کند. بطور مثال، اگر دما را در فواصل یک ساعته در اتاق سرور اندازه­گیری کنیم­، احتمالاً می­توان تشخیص داد که یک بستنی در اتاق سرور ذوب می­شود یا خیر، اما بیشتر علاقه­مند هستیم که بدانیم آیا سرورها به اندازه کافی خنک شده ­اند یا خیر. بنابراین، یک سازمان برای یافتن اطلاعات مفید، نیاز به تجزیه و تحلیل داده ­های خود با زمینه ­ی صحیح دارد.

دانش: وقتی داده­ ها جمع ­آوری شده و از طریق تجزیه و تحلیل و استفاده از پیش ­زمینه به اطلاعات مفید تبدیل شد، می­توان از مجموعه اطلاعات که در طول این تجربه کسب شده­اند، دانش که همان یادگیری چیزهای جدید است، ایجاد کرد.

خرد: هدف از فرآیندهای مدیریت دانش ITIL، کاهش افزونگی در کسب دانش در کل سازمان و اطمینان از تصمیم ­گیری بهتر تمامی اعضای سازمان با توجه به دانش بیشتر در دسترس است. خرد کاربرد دانش است که با استفاده از بینشی که قبلاً نداشتید تصمیمی بگیرید.

SKMS ابزار اصلی برای مدیریت دانش در سازمان­های ITIL

در ITIL 2011، SKMS به عنوان مخزن اصلی داده ­ها، اطلاعات و دانش مورد نیاز سازمان IT برای مدیریت چرخه خدمات تعریف می­شود. SKMS معمولاً یک سیستم مستقل یا واحد نیست و اغلب، با ادغام چندین زیرسیستم جداگانه و منابع داده در یک سیستم ایجاد شده که می­تواند اطلاعات را در قالب ساختاری ذخیره، تجزیه و تحلیل و ارائه کند و به مدیران امکان دهد بینش ایجاد کنند، ارتباطات را ببینند و تصمیمات بهتری بگیرند. مدیر دانش مجهز به درک دقیق از سلسله مراتب DKIW و تمایل به ذخیره و به اشتراک گذاشتن دانش برای سازمان، SKMS را به عنوان مخزن مرکزی تمام اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت چرخه عمر خدمات ایجاد و حفظ می­کند.

SKMS چندین زیر سیستم را به یک سیستم فوق العاده واحد تبدیل می­کند که داده­ ها را از چندین منبع می­گیرد، از برنامه­ های نرم افزاری و فناوری جهت همگام ­سازی و همسان­ سازی و تبدیل داده ­ها به اطلاعات قابل استفاده بهره می­ برد، فرایندهای مدل­سازی و تحلیلی را انجام می­دهد و دانش حاصل را در قالب­ های قابل جستجو ارائه می­کند.

داده­های موجود در SKMS را می توان از منابع مختلف زیر استخراج کرد:

  • سیستم مدیریت دارایی سازمان
  • کتابخانه نرم افزار
  • داده­ های مدیریت درخواست خدمات
  • معیارهای میز خدمات و KPIها
  • سیستم­های مدیریت هویت
  • پایگاه داده مدیریت پیکربندی

 

هنگامی که داده ­ها در سیستم یکپارچه و منطبق می­شوند­، می­توان از روش­های تحلیلی برای تبدیل اطلاعات کسب شده به دانش قابل استفاده توسط سازمان استفاده کرد. SKMS به مدیر دانش اجازه می دهد تا پرس و جو و تجزیه و تحلیل داده­های بدست آمده، برنامه­ریزی و پیش­بینی شرایط آینده بر اساس داده­های فعلی، ساخت مدل­هایی برای بهبود روند تجارت، و نظارت بر عملکرد مداوم سازمان با انواع معیارها را انجام دهد. این دانش در سراسر سازمان در دسترس قرار گرفته و توسط مدیران اجرایی برای بهبود تصمیم­گیری مورد استفاده قرار می­گیرد.

4 فعالیت اصلی در مدیریت دانش

اکنون که مهمترین ابزارهای مدیریت دانش را درک کردیم، چهار فعالیت اصلی مدیر دانش در سازمان را بررسی می­کنیم. موارد ذیل فعالیت­های اصلی­ که مدیر دانش باید برای دستیابی به هدف خود یعنی امکان اشتراک­ گذاری دانش در کل سازمان انجام دهد، هستند:

  • تهیه استراتژی مدیریت دانش:

سازمان­ها باید یک استراتژی مدیریت دانش ایجاد کرده که انواع داده­ هایی را که می خواهند دریافت کنند را توصیف کند. مدیریت دانش با ضبط داده ­ها آغاز می­شود و هرگونه تلاش برای دریافت داده­ها نیاز به برنامه ­ریزی استراتژیک داشته تا مشخص شود چه داده ­هایی باید جمع ­آوری شده، چگونه اطلاعات محقق ­می­شوند و سود تجاری مورد انتظار چیست.

  • انتقال دانش:

مدیریت دانش ایده ­آل می­تواند خلا دانش موجود در سازمان را به صورت فعالانه شناسایی کند؛ این مورد زمانی رخ می دهد که شخص یا بخشی به نوعی دانش یا خرد احتیاج دارد که به آن دسترسی ندارد. مدیران دانش ممکن است برای برقراری ارتباط در مواردی که لازم است، یک برنامه ارتباطی یا انتقالی ایجاد کنند، یا ممکن است به سادگی، منابع موجود را در اختیار افراد بخش قرار دهند تا به دانش دسترسی پیدا کنند.

  • مدیریت اطلاعات:

مدیریت اطلاعات بخش مهمی از هر سیستم مدیریت دانش است. مدیریت دانش باید داده ­ها را جمع ­آوری کرده، معماری SKMS را که این داده ­ها را قابل استفاده می­کند، تعریف کنند و به طور مداوم فرایندها و روش ­های استفاده از SKMS را بهبود بخشند.

  • توسعه SKMS:

عملکرد SKMS آخرین معیار اثر بخشی یک سیستم مدیریت دانش است. هنگامی که در ساعاتی از روز که میز خدمت در دسترس نیست، به پشتیبانی فنی نیاز باشد، SKMS باید به عنوان یک پایگاه دانش معتبر بصورت فعال وجود داشته باشد که هرگونه اطلاعات مستندی که سازمان جمع­آوری کرده است و ممکن است مربوط به موضوع مورد نیاز باشد در دسترس باشد. مدیریت دانش توسعه SKMS را کنترل کرده و سعی می­کنند کاربر­پسند باشد.

مزایای مدیریت دانش ITIL چیست؟

مزایای مدیریت دانش ITIL چیست؟

ایجاد یک سیستم مدیریت دانش موثر می تواند بر کارایی، کیفیت و به موقع بودن کل سازمان تأثیر بگذارد. سازمان­هایی که سیستم­های SKMS ایجاد می­کنند و به طور کارآمد خدمات ارائه می­دهند می­توانند از مزایای زیر بهره­ مند شوند:

  • افزایش حجم تجارت بدون استخدام کارمندان بیشتر: استخدام و رشد اغلب با هم مرتبط هستند، اما وقتی ابزاری به کارمندان داده می­شود که کارایی روزانه آن­ها را افزایش می­دهد، آن­ها می­توانند بدون نیاز به کمک اضافی، کارهای بیشتری را به تنهایی انجام دهند. مدیریت دانش به مشاغل کمک می­کند بدون استخدام کارمندان اضافی درآمد خود را افزایش و تجارت بیشتری انجام دهند.
  • افزایش کیفیت خدمات: یک پایگاه دانش به روز می­تواند کوتاهترین مسیر را از مسئله به راه حل ارائه دهد و روند رسیدگی به تماس­ها، مدیریت حوادث و درخواست­ها را بهبود بخشد. تماس­گیرندگان میز خدمت با ایجاد یک پایگاه دانش که تکنسین­ها می­توانند برای رسیدگی موثر به درخواست­ها به آن­ها مراجعه کنند، از کیفیت بهتر خدمات و رسیدگی به موقع بهره­مند می­شوند.
  • کاهش زمان ورود به بازار: پایگاه دانش بخشی از فرایند انتقال خدمات است که پلی میان طراحی خدمت و عملیات خدمت ایجاد می­کند. سازمان­ها می­توانند از بینش موجود در SKMS برای بهبود روند انتقال خدمات و کاهش زمان بازاریابی خدمات جدید استفاده کنند.
  • کاهش از دست رفتن سرمایه فکری در هنگام تغییر کارمندان: یک سازمان گروهی از تیم­هاست و تیم­ها بر اساس مهارت­های فردی و دانش اعضای آن­ها فعالیت می­کنند. یک عضو تیم بسیار با ارزش است، اما سازمان­هایی که بطور کامل به کارمندان خود تکیه می­کنند هنگام ترک افراد، با خطرات قابل توجهی روبرو می­شوند. یک پایگاه دانش قوی به سازمان کمک می­کند تا دانش را از متخصصانی که در آنجا کار می­کنند، استخراج و حتی بعد از عزیمت آن­ها سرمایه­ های فکری خود را حفظ کند.
  • خودداری از اضافه کاری و تکرار در حل مسئله: وقتی که اطلاعات مورد نیاز یک مسئله، چندین بار توسط اعضای مختلف یک سازمان کشف شود، اتلاف رخ می دهد. SKMS به روز شده با انتشار موثرتر اطلاعات در سراسر سازمان، از حل مسئله اضافی جلوگیری می­کند.

مدیریت دانش یکی از پر کاربردترین فرایندها در ITIL

مدیریت دانش یکی از پر کاربردترین فرایندها در ITIL است زیرا بسیاری از فرایندهای دیگر را تکمیل می­ کند؛ خودکفایی کاربر نهایی در پورتال خدمات امکان پذیر شده و کارایی میز خدمت در حل سریع رویداد­ها و پاسخگویی سریع به درخواست­ها افزایش می ­یابد. به عنوان بخشی از مرحله انتقال خدمت ITIL ، هدف از فرآیند مدیریت دانش جمع آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و به اشتراک ­گذاری دانش سازمانی است و مدیران دانش از سلسله مراتب DIKW برای ساختن SKMS استفاده می­کنند.

[1] Data-Information-Knowledge-Wisdom (DIKW)

[2] Service Knowledge Management System (SKMS)