شاخص های کلیدی ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداری

شاخص های کلیدی ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداری

ا

شاخص های کلیدی ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداریمروزه مرکز تماس (کال سنتر) به یک بخش حیاتی برای بسیاری سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی از جمله بانکها تبدیل شده است و بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس اهمیت می‌یابد. این مقاله به بررسی و پاسخ دو سوال زیر پرداخته است :

  1. مراکز تماس چه نقشی در رضایت مشتری در صنعت بانکداری دارند؟
  2. برون سپاری چگونه بر عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری تأثیر می گذارد؟

به همین منظور در این مقاله در ابتدا به تعریف مرکز تماس و شاخص های کلیدی عملکرد پرداخته شده است و در ادامه به ذکر چند نمونه از آنها و در نهایت به بیان شاخص های کلیدی مهم مرکز تماس در صنعت بانکداری  پرداخته شده است.

واژگان کلیدی: مرکز تماس، شاخص، بانکداری، عملکرد

مرکز تماس چیست ؟

مراکز تماس را می توان با گروهی از افراد که عملکرد اصلی آنها مکالمه و ارتباط با مشتریان بالفعل و بالقوه از طریق کانال های ارتباطی مختلف و سیستم های مکانیزه بدون نیاز به اپراتور است، توصیف کرد. مراکز تماس موثر و کارآمد باید به کارکنان ماهر ، سیستم های فن آوری اطلاعات و فرآیندهای سودمند مجهز شوند که ارائه نتایج سریع ، موثر و قابل اندازه گیری را امکان پذیر نمایند.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) چیست ؟

KPI ها مجموعه‌ای از  سنجه ها یا معیارهای مورد توافق هستند تا عوامل موفقیت اساسی را تعریف و ارزیابی کنیم (معیاری برای سنجش کارایی). نتایح این سنجش ها می توانند تحلیل و برای شناسایی روندها، مقایسه و آنالیز شوند.

هنگام ایجاد  KPIها، لحاظ موارد ذیل مهم است:

  • آیا KPIها می توانند به صورت عینی ارزیابی و مقایسه شوند، آیا آنها نتایجی منسجم را به دست می دهند؟ آیا می

توان از آنها برای شناسایی مشکل فرایند یا یک روند استفاده کرد؟

  • آیا KPIها شفاف، بدون ابهام هستند و هر کسی می تواند آن را درک کند؟
  • آیا KPIها سودمندند؟
  • آیا KPIها بهبود عملکرد را شناسایی می کنند و آن را به بهبود سوق می دهند؟

شاخص های کلیدی مرکز تماس چیست؟

شاخص های کلیدی مرکز تماس چیست؟

امروزه مرکز تماس (کال سنتر) به یک بخش حیاتی برای بسیاری سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی تبدیل شده است و بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس از اهمیت بسزایی برخوردار است.

برخی از شاخص های کلیدی مرکز تماس به قرار زیر است:

–           رضایت مشتری

–           نرخ بدون پاسخ ماندن تماس: چه درصدی از تماس ها قبل از اینکه پاسخ داده شوند رها می شوند؟

–           زمان پاسخگویی: چه مقدار زمان طول می کشد تا اپراتور به یک تماس ورودی پاسخ دهد؟

–           زمان تماس: مدت زمان تماس کامل یک اپراتور

–           نرخ انتقال تماس: چند درصد از تماس ها به شخص دیگری برای تکمیل منتقل می شود؟

–           نرخ تحلیل اولین تماس:  چه تعداد از تماس ها در یک تماس واحد برای بررسی مسئله توسط اپراتور انجام می شود؟

–           زمان بیکاری: اپراتور چه مدت زمانی را پس از تماس خود، صرف انجام موارد همان تماس خواهد کرد؟

–           نگه داشتن تماس

 

عوامل تاثیرگذار روی عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری

عوامل تاثیرگذار روی عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری

  1. رضایت مشتریان

مراکز تماس در حال تبدیل شدن از یک سرویس ساده به یک مرکز  برای ارائه خدمات به مشتری می باشند. در دنیایی که روزبه روز به سمت افزایش رقابت و جهانی شدن پیش می رود رضایت مشتری در مرکز تماس بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. اگرچه محاسبه هزینه از دست دادن مشتری به دلیل رابطه نامناسب با یک بانک نسبتاً آسان است ، اما هزینه های پنهان مشتری که  امکان انتقال سریع این تجربیات نامناسب از بانک را در شبکه های اجتماعی دارد، اغلب نادیده گرفته می شود به همین منظور بسیاری از بانکها به این نتیجه رسیده اند که پس از اتمام ارتباط بین بانک و مشتری، رابطه با مشتری نباید پایان یابد.

مراکز تماس، بانک ها را قادر می سازند با حل مشکلات و حل سریع شکایات ، داشتن اطلاعات ، پاسخگویی به سوالات و در دسترس بودن معمولاً 24 ساعته و هفت روزه ، اقدام به ایجاد، حفظ و مدیریت رابطه با مشتری نمایند. امروزه که  مشتریان خواستار دسترسی تلفنی برای پاسخگویی به سوالات خود از بانکها هستند، بانکهایی که روی مراکز تماس برای جلب رضایت مشتری  تمرکز دارند در موقعیت بهتری نسبت به رقبای خود قرار خواهند گرفت.

بانکها همچنین روی ساده سازی  فرایندهای ارائه خدمات به مشتری نیز متمرکز شده اند. اگرچه این امربا هدف افزایش رضایتمندی مشتری صورت پذیرفت، اما گاهی اوقات تأثیر منفی بر تجربه مشتری دارد و بنابراین ممکن است تجربه مطلوبی را ایجاد ننماید بنابراین بانکها باید بصورت پیوسته فرایندها و مشتری هایشان را برای رسیدن به این مهم  رصد و ارزیابی نمایند.

تکنیک شش سیگما رویکردی دارد که مشتری را در مرکز توجه قرار داده و به بررسی رضایت آن در جهت حفظ مشتری می-پردازد محققان با استفاده از قانون شش سیگما اقدام به ارزیابی رضایت مشتری می نمایند.

تکنیک شش سیگما مفهومی است که بر مشخصات مصرف کننده ، توانایی های فن آوری و واقعیت های اقتصادی متمرکز شده است و از نظر طراحی نیز روی مشکلات عملکرد محصول و فرآیند مورد نیاز برای تحقق خواسته های محصول و خدمات در تولید متمرکز است.

این مفهوم عمدتاً بر این موضوع متمرکز است که مراکز تماس در صنعت بانکداری می توانند ضمن کاهش هزینه های عملیاتی و دستیابی به یک پیشرفت کلی ، خدمات عالی به مشتری ارائه دهند.

اگرچه رشد مداوم در صنعت تماس تلفنی در سطح جهانی فضای بسیار رقابتی را برای بانک ها ایجاد كرده است ، اما برخی از نگرانی ها همچنان وجود دارد. نیاز به نظارت دقیق و کنترل محیط ، محیط استرس زایی را برای کارشناسان مرکز تماس فراهم کرده است که ممکن است در طولانی مدت نتیجه مثبتی نداشته باشد و منجر به افزایش نرخ جابجایی کارمندان شود. این بدان معناست که کارکنان مراکز تماس نمی توانند مشتری مدار باشند از این رو منجر به عدم رضایت مشتری می شود و در نهایت مشتریان رابطه خود را با بانک قطع می کنند.

یک کسب و کار زمانی موفق است که مشتریانش خوشحال باشند. نرم افزار مرکز تماس که امکان نظارت بر تماس ها را به صورت بلادرنگ و در لحظه می دهد، می تواند این اطمینان را حاصل کنند که یک تجربه مثبت برای هر مشتری در هر زمان را رقم بزند. ۶۶ درصد از مصرف کنندگان مایل هستند با بانکی در تعامل باشند که خدمات عالی برای مشتریان فراهم می کند.

۷۵ درصد از مصرف کنندگان مایل هستند با با بانکی ارتباط داشته باشند که تاریخچه ی مثبتی در برخورد با مشتری داشته باشد.

  1. برون سپاری

برون سپاری فرآیندی است که در آن یک شرکت برخی از فرایندهای داخلی خود را به شخص ثالث تفویض می کند. این شامل یک شخص ثالث است که کل فرایندهای تجاری ، مانند حسابداری ، تأمین مالی ، پشتیبانی مشتری یا منابع انسانی (HR) را مدیریت می کند برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) به سرعت در حال تبدیل شدن به یک استراتژی شناخته شده است که برای سازمانها بازده عملیاتی ، تمرکز بر تخصص اصلی، صرفه جویی در وقت و کاهش بالقوه هزینه ها را به همراه دارد

بانک ها در سراسر جهان فرآیندهای یکپارچه ای را ایجاد کرده اند که منجر به کاهش هزینه ها و افزایش انعطاف پذیری کسب و کار و جلوگیری از آسیب رساندن به کیفیت خدمات شده است .بانک ها به طور مداوم از طریق بهبود فناوری ، کاهش هزینه ها و یکپارچگی ، کارایی خود را بهبود بخشیده اند.

برون سپاری تضمین می کند که بانک ها از کیفیت بالاتر ، دسترسی به موقع به مهارت های جهانی ، راه اندازی سریع پروژه برخوردار می شوند. انتظارات سرمایه گذاران به طور مداوم افزایش می یابد از این رو بانک ها مجبور می شوند در عملکرد اصلی خود تجدید نظر کنند بانک ها به منظور کاهش هزینه ها ، بهبود فرایندها و افزایش درآمد ، به طور عمده منابع خود را برون سپاری می کنند. دلایل دیگر عبارتند از کمبود تخصص ، کمبود منابع مانند منابع مالی برای استخدام پرسنل و منابع پشتیبانی مانند فناوری .

انگیزه های مختلفی برای برونسپاری خدمات مرکز تماس وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • دشواری‌های مدیریت منابع انسانی
  • مقطعی بودن پروژه تماس تلفنی و تلاش سازمان برای فاصله‌گرفتن از فرایند استخدام و تسویه نیروی انسانی
  • سنجش بهتر هزینه‌ی ارائه خدمات تماس تلفنی (چون داخل سازمان، بسیاری از هزینه‌ها پنهان شده و دیده نمی‌شوند)

برونسپاری وظایف مرکز تماس، ریسک‌ها و چالش‌های متعددی هم دارد که مهم‌ترین آن، کاهش احتمالی کیفیت ارتباط با مشتریان است.

باید بپذیریم که انتظار بالایی است که مرکز تماسی که طی یک قرارداد کوتاه‌مدت یا میان‌مدت، با مشتریان شما صحبت می‌کند، به اندازه‌ی همکاران خودتان که می‌دانند سرنوشت شغلی‌شان در گرو رضایت مشتری است، دغدغه‌ی کیفیت تماس و نتایج آن را داشته باشند.

شاخص های کلیدی ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداری

شاخص مرکز تماس در صنعت بانکداری

از آنجاییکه رضایت مشتری مهمترین شاخص عملکرد است و مشتریان به عنوان سرمایه گذاران اصلی بانکها محسوب می شوند، در این قسمت به چند شاخص مهم برای سنجش رضایت مشتری اشاره شده است.

نرخ رضایت مشتری (CSAT)به مجموع کل رضایت مشتریان از تعاملات و خدمات بستگی دارد. یک مرکز تماس باید به صورت خودکار از مشتریانی که مشکلشان حل شده است نظر سنجی کند. سرویس های تماسگیر خودکار و یا Call Back راه هایی است که می توان نرخ رضایت مشتری(CSAT) را با آن اندازه گیری کرد.

Average Handle Time (AHT)  : میانگین زمان رسیدگی

این شاخص به معنی میانگین زمانی است که شما مشکل مشتری را حل می‌کنید. پایین آوردن AHT تجربیات بهتری برای مشتریان بانک به وجود می آورد. زمان بسیار گرانبهاست و مشتریان تمایل ندارند تا مدت زمان طولانی را صرف انتظار برای اتصال به کارشناس یا رسیدگی کار خود صرف نمایند.

صحبت از زمان ، انتقال تماس یا نیاز به تماس های متعدد برای حل مسئله فقط زمان بیشتری را از مشتری می گیرد، به ندرت مشتری به امید انجام روند کار در طی چندین روز و تعاملات با یک مرکز تماس تماس می گیرد.

حل مشکل در تماس اول (FCR)

یک  شاخص مهم برای First Call Resolution یک مرکز تماس است زیرا مشتریان به شدت آرزو دارند که مشکلاتشان در اولین تلاش حل شود.اندازه گیری FCR مرکز تماس، بینشی را در زمینه بهبود عملکرد و تأمین نیازهای مشتریان در اولین تعامل ارائه می دهد. هنگامی که سوالات در سریعترین و کارآمدترین حالت ممکن برطرف می شود ، به احتمال زیاد مصرف کنندگان شما تجربه خوبی خواهند داشت و بازخورد مثبت می گذارند.

اندازه گیری FCR

مسیر های متعددی وجود دارد که می توانید نرخ تحلیل اولین تماس را اندازه گیری کرد.

  • دنبال کردن تماس های تکراری
  • ارسال نظرسنجی به مشتری پس از هر تماس
  • استفاده از بازخورد مشتری به صورت زنده
  • و بررسی گزارش اپراتورها.

متوسط نرخ تحلیل اولین تماس (FCR)در صنعت مرکز تماس ۳۵ % از حجم کل تماس هایی است که مشتری مجددا با سازمان برقرار خواهد کرد به دلیل اینکه مسائل آنها در اولین تماس حل نشده بود. این امر میتواند موجب افزایش هزینه شود. هزینه به ازای هر تماس (CPC) یکی از معیارهای کلیدی است که امروزه بسیاری از مراکز تماس در حال اندازه گیری آن می باشند و هزینه اداره تعاملات نیز مهم است که به آن توجه شود.

Call arrival rate نرخ تماس های دریافتی

برای مرکز تماس شما مهم است که تعداد تماس های روزانه دریافتی خود را حساب کرده تا از این طریق بتواند زمان های پر تماس را شناسایی کرده و برنامه  های موثر و کارا در جهت مدیریت بهتر تماس ها ارائه نماید، اگر در شلوغ ترین ساعت/های روز برای تماس های ورودی کارشناسان کافی تعیین نشده باشد، فقط باعث افزایش استرس و تنش برای کارشناسان و مشتریان می شود.

استفاده از این KPI مرکز تماس می تواند به مسئولین کمک کند تا نحوه رسیدگی به تماس ها را در دوره های خاص مدیریت کرده و تجربه کارشناسان و مشتری خود را بهبود ببخشد.

نتیجه گیری

این مطالعه به دنبال تعیین عوامل موثر و شاخص های مرتبط بر عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری می باشد، به همین منظور با طرح دو سوال برون سپاری چگونه بر عملکرد مرکز تماس در صنعت بانکداری تأثیر می گذارد ، مراکز تماس چه نقشی در رضایت مشتری در صنعت بانکداری دارند شروع شد و در ادامه به بررسی هریک از این موارد پرداخته شد و در نهایت نتیجه این شد که مرکز تماس تأثیر مثبتی بر ارائه خدمات در بانک دارد و این نقش مهمی در حفظ مشتری داشته است. و شاخص های اندازه گیری رضایت مشتریان می توان به حل مشکل در تماس اول، میانگین زمان رسیدگی و نرخ تماس های دریافتی اشاره نمود.

مراجع

  1. SERAPHINE MWIKALI MUTHOKA.(2017). FACTORS AFFECTING CALL CENTER PERFORMANCE IN THE BANKING INDUSTRY IN KENYA: A STUDY OF SIDIAN AND CHASE BANK. http://erepo.usiu.ac.ke/handle ./11732/3448;jsessionid=FE6D4824DC906F77BAFFC0C2168D45B3.
  2. Michael Pinedo, Sridhar Seshadri. Call Centers in Financial Services:Strategies, Technologies,and Operations.
  3. Sheik Manzoor a K.(2018). A study on key performance indicators and their influence on customer satisfaction in call centres.

 

 

آیا با خرید نرم افزار BPM مشکلات کسب و کار سازمان ها حل می شود؟

آیا با خرید نرم افزار BPM مشکلات کسب و کار سازمان ها حل می شود؟

آیا با خرید نرم افزار BPM مشکلات کسب و کار سازمان ها حل می شود؟تمایل به پیاده سازی نرم افزار  BPM در تمامی سازمان ها از هر نوع و اندازه با سرعتی فوق العاده در حال رشد است. با این حال، بسیاری همچنان BPM را یک رمز و راز می دانند. نرم افزار ) BPM مدیریت فرآیند کسب و کار(  در زمینه اتوماسیون و ساده سازی فرآیندهای دستی که روزانه در سازمان ها اتفاق می افتد، سخن می گوید؛ اما صرفا خرید نرم  افزار BPM مشکلات سازمان  ها را تضمین نمی کند. پیروی از چند روش در زمان پیاده سازی و استقرار نرم افزار BPM، کمک شایانی هم از نظر سهولت استقرار به تیم فناوری اطلاعات و هم از نظر مزایای قابل توجه به کسب وکار، می نماید.

نرم افزار BPM چیست و چه اهدافی را در سازمان دنبال میکند؟

اهداف نرم افزار BPM

نرم افزار BPM مجموعه ای از روش ها، ابزارها و تکنیک هایی است که سازمان ها می توانند برای کمک به افزایش کارآیی و بهره وری فرآیندهای تجاری استفاده کنند. این راهکار همچنین، به مدیران کسب و کار کمک می کند تا فرآیندهای سازمان را با اهداف راهبردی سازمان و نیازهای مشتریان هماهنگ کنند. BPM از رویکرد سلسله مراتبی جهت بهبود فرآیند پیروی نمی کند و به یک بخش از سازمان محدود نیست و وقتی در چندین بخش سازمان اعمال شود، بهترین عملکرد را دارد. نرم افزار BPM ، نرم افزاری جهت بهبود فرآیندهای کسب و کار سازمان از طریق تعریف، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل فرآیند ها می باشد.

نرم افزار BPM ، به خودی خود، نظامی است که سازمان ها برای شناسایی، مستند سازی و بهبود فرآیند های کسب و کار خود استفاده می کنند و BPMS، ابزاری جهت فعال کردن جنبه های مدیریت فرآیند کسب و کار می باشد.

هدف اصلی نرم افزار BPM اتوماسیون فرآیندهای دستی است که وقت و انرژی ارزشمند کارمندان را که بهتر است در سایر فعالیت ها صرف شود، ذخیره می کند؛ اما صرفا خریدن نرم افزار BPM موفقیت را تضمین نمی کند و عوامل دیگری نیز در موفق بودن آن دخیل اند. مدیرانی که مایل به استفاده از این راهکار در سازمان خود هستند، با چالش های هماهنگی بخش های مختلف و همکاری بین بخش ها برای استفاده موثر از راهکار BPM مواجه می شوند. اِعمال این راهکار در چندین بخش فرصت بیشتری برای سازمان و کارمندان آن به وجود می آورد، اما عواملی که در ادامه به توضیح آن ها خواهیم پرداخت، باید به دقت مورد بررسی قرار گیرند تا پیاده سازی و استقرار صحیح و موفقیت سازمان تضمین شود.

مدل سازی فرآیند ها در نرم افزار BPM

 

در ابتدای استقرار نرم افزار BPM ، مدل سازی صحیح فرآیند مهم است. باید فرآیند ها دقیقا بر اساس نحوه کار کارمندان، و نه به صورت کار در یک دنیای کامل و بی نقص، مدل شوند. اولین قدم می تواند، مقایسه عملکرد افراد حاضر در سازمان با عملکردی مطلوب از خروجی کار هایی که به آن ها محول شده، و تهیه مدلی از آن ها باشد. این امر می تواند هم به صورت گرافیکی و هم در یک سند ساده انجام شود. هنگامی که این معیارها بر اساس عملکرد واقعی ایجاد شدند، مدل گردش کار مد نظر جهت پیاده سازی ایجاد می شود.

سنجش کارکرد کارمندان نیاز به داده دارد. در هر سازمان داده های زیادی که مستند و ثبت نشده و ساختار یافته نمی باشند، وجود دارند؛ ضبط و گزارش تماس های تلفنی، ایمیل، چت و سایر ارتباطات بصورت صحیح چالش آفرین است. سازمان ها می توانند از BPM استفاده کرده تا این داده ها تبدیل به داده ی ساختار یافته شده، و در یک مدل جریان اصلی ثبت شوند؛ این کار نشان می دهد که کارمندان در حال حاضر چگونه و با چه کیفیتی کار می کنند.

نقش مدیران در نرم افزار BPM

اقدام جهت بهبود فرآیند ها وابسته به شایستگی مدیران بوده و بر این اساس، شکست خورده و یا موفق می شوند. استقرار و نگهداری BPMS مستلزم انتخاب مدیران از میان افراد، با استعدادهای مورد نیاز است.

مدیر فرآیند نقش مهمی را در اجرای BPM بر عهده دارد. این فرد مسئولیت عملکرد فرآیند را بر عهده می گیرد؛ مدیر برای اطمینان از اینکه فرآیندهای نرم افزار BPM انتظارات ثابت را برآورده می کنند، معیارهای عملکرد را کنترل می کند؛ همچنین این مدیران باید بتوانند در بخش هایی كه هیچ كنترل مستقیم یا اختیار رسمی ندارند، تأثیر بگذارند.

ارتباطات

تلاش برای هماهنگی بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار در چندین بخش، باید از یک برنامه ارتباطی کاملاً ساختارمند پیروی کند و ارتباطات خوب کمک می کند تا بخش های مختلف در یک اقدام هماهنگ برای بهبود یک فرآیند عمل کنند. ایجاد یک سیستم ارتباطی مستحکم به حل برخی مشکلات احتمالی قبل از اینکه به یک مسئله تبدیل شوند، کمک می کند.

تعهد اجرایی

در حالی که پذیرش نرم افزار BPM توسط سازمان و ادغام موفقیت آمیز آن در همه سطوح اتفاق می افتد، اما اگر بالاترین سطح مدیریت از BPM پشتیبانی و آن را تأیید کند، مزایای زیادی حاصل می شود. وقتی حمایت از BPM در سطح اجرایی و توسط بالاترین مقام مدیریت به وجود می آید، پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز تضمین شده و همچنین، BPM در معرض حمایت مالی بیشتری قرار گرفته و این امکان محیا می شود تا به بخشی دائمی از فعالیت های سازمان تبدیل شود.

پشتیبانی مناسب IT

BPM به دلیل وابستگی به فناوری اتوماسیون به پشتیبانی بخش IT نیاز دارد

نرم افزار BPM به دلیل وابستگی به فناوری اتوماسیون به پشتیبانی بخش IT نیاز دارد. بخش IT در شرایط ایده آل برای مدیریت فناوری BPM واجد شرایط است؛ با این حال، مهم است که BPM صرفاً محدود به بخش فناوری اطلاعات نباشد زیرا در این صورت، این خطر وجود دارد که نرم افزار BPM تمرکز تجاری خود را از دست داده و منحصراً بر فناوری متمرکز شود.

انتخاب پروژه

هنگامی که همه قطعات برای استقرار نرم افزار BPM آماده شدند، سازمان ها برای بهبود و اولویت بندی فرآیندها در ابتدای امر نیاز به انتخاب پروژه ای ساده دارند؛ انتخاب پروژه می تواند تا حد زیادی بر کارایی سازمان در اجرای BPM تأثیر بگذارد؛ با عنایت به اصل 80/20، 80 درصد از مزایای بهبود فرآیند از 20 درصد تلاش های سازمان ناشی می شود بنابراین لازم است اولین پروژه، مناسب انتخاب شود؛ پروژه ای که نه خیلی پیچیده و نه خیلی بلند پروازانه باشد تا از نظر فنی مشکل ساز شود.

به زبانی ساده با اجرای بخشی از یک فرآیند یا انتخاب پروژه ای که تأثیر کمتری داشته باشد اما در مدت 90 روز یا کمتر به پایان برسد، موفقیت سریع تر حاصل می شود.

بررسی تمام حالت های محتمل

حتی فرآیندهای ساده نیز در نهایت دارای تغییرات زیادی هستند. مقتضی است حالت های مختلف فرآیند مستند شوند. این امر به سازمان ها کمک می کند که در ابتدای راه و قبل از اینکه کاربران شروع به آزمایش و شکایت کنند، الزامات مورد نیاز را کشف نمایند.

آزمایش فرم ها، مولفه های یکپارچه و جریان های کاری

بررسی جداگانه هر مولفه و اطمینان از عملکرد آن می تواند در سرعت بخشیدن به اجرا مفید باشد. برای آزمایش رفتار فرم و فرآیند در حالت های مختلف استفاده، باید از داده های نمونه استفاده شود. قبل از اینکه همه مولفه ها در کنار هم قرار بگیرند لازم است، هر یک به طور مستقل آزمایش شوند تا عیب یابی آسان شود. بطور مثال می توان سوالاتی از قبیل “آیا فرم آن طور که باید فیلد های مورد نظر را نشان می دهد؟” یا ” آیا فرآیند ها به درستی اجرا می شوند؟” را پرسید و به آن ها پاسخ داد.

قابلیت استفاده و ظاهر

اغلب، تمرکز در زمان پیاده سازی بر منطق فرآیند ها و یکپارچه سازی می باشد؛ بنابراین فرآیندی که از نظر فنی کامل و عالی بوده و همه اهداف سازمان را برآورده می کند اما تجربه کاربران در آن در نظر گرفته نشده است از طرف مشتریان قابل رد است. کاربران بر روی ظاهر، و قابلیت استفاده تمرکز می کنند. بطور مثال، می توان وضعیت پیشرفت در یک فرم را به کاربران نمایش داد تا بدانند که در چه مرحله  ای از فرآیند قرار دارند یا بعنوان مثالی دیگر، شکستن فرم ها به چندین قسمت به جای Tab بندی، رضایت بیشتری را برای کاربران ایجاد کرده و آن ها می توانند نحوه پیشرفت در تکمیل فرم را به درستی درک کنند. در نتیجه، تمرکز بر طراحی و قابلیت استفاده و اصول زیبایی شناختی می تواند کاربران را در زمان استفاده راضی نگاه دارد.

ذینفعان فرآیند در نرم افزار BPM

ذینفعان فرآیند BPM

مقتضی است نمایندگان هر گروهی که در جلسات آغازین، بررسی اولیه نمونه ها و غیره حضور داشتند را در جریان فرآیند ها قرار داده و یا حداقل نظرات آن ها در نقاط مهم فرآیند دریافت شود. اگر روند کار بسیار بزرگ و پیچیده باشد، لازم است برای کنترل بیشتر گروه ها، افراد به زیرمجموعه هایی تقسیم شوند.

در نظر گرفتن تغییرات آینده

لازم است این نکته مد نظر گرفته شود که فقط نباید برای زمان حال طراحی را انجام داد و باید در نظر گرفته شود که چه نوع تغییراتی در گذشته رخ داده و چه احتمالاتی در آینده وجود دارد.

 

صرفا خریدن نرم افزار BPM مشکلات را حل نکرده و موفقیت را در سازمان تضمین نمی کند

صرفا خریدن نرم افزار BPM مشکلات را حل نکرده و موفقیت را در سازمان تضمین نمی کند

نرم افزار BPM (مدیریت فرآیند کسب و کار) با اتوماسیون فرآیند های دستی روزانه در سازمان ها زمان زیادی از کارمندان ذخیره کرده و مزایای فراوانی را به همراه دارد اما صرفا خریدن نرم افزار BPM مشکلات را حل نکرده و موفقیت را در سازمان تضمین نمی کند. نکاتی که ذکر شد باید در زمان پیاده سازی، اجرا و استقرار مد نظر گرفته شوند تا موفقیت حاصله از این نرم افزار تضمین شود.

آغاز استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در شرکت بیمه معلم

آغاز استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در شرکت بیمه معلم

آغاز استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در شرکت بیمه معلمبا توجه به عملیاتی شدن سامانه مرکز تماس (Contact Center) شرکت مهندسی تذرو افزار در سال 1398 به عنوان نقطه ارتباطی شرکت بیمه معلم با مشتریان ، امکان کنترل و مدیریت درگاه های ارتباطی از طرق مختلف ارتباطی و بصورت یکپارچه میسر گردید.

با توجه به اهميت مديريت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان در دنياي رقابتي کنوني و مزاياي چشم گير حاصل از اجرایي شدن اين سیستم براي بسياري از شرکت های بیمه، باعث شد تا در کنار استفاده از سامانه مرکز تماس خرید، طراحی و پیاده سازی سامانه نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به عنوان حلقه تکمیل کننده در ارائه سرویس و خدمات بیمه ای برای مشتریان شرکت بیمه معلم بصورت یکپارچه در دستور کار شرکت بیمه قرار گیرد. با استفاده از نرم افزار CRM بیمه ای شرکت مهندسی تذرو افزار تمامی فرآیندهای پاسخگویی به مشتریان از لایه برقراری ارتباط (از طریق درگاه های ارتباطی متنوع) تا مدیریت ثبت و پاسخگویی به تماس ها و درخواست ها تا ایجاد کمپین های نظرسنجی و رضایت سنجی از مشتریان، اطلاع رسانی های مکانیزه و هوشمند در یک سیستم متمرکز و یکپارچه با نرم افزار بیمه گری تعریف و مدیریت می گردد.

در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قابلیت های زیر برای شرکت بیمه معلم حاصل می گردد:

  • برقراری ارتباط با نرم افزار بیمه گری
  • برقراری ارتباط یکپارچه با سامانه مرکز تماس
  • شناسایی مخاطب از طریق ( Caller ID یا Pin Cod Delivery )
  • حفظ، نگهداري و بروزرسانی اطلاعات مشتریان
  • نمایش تاریخچه تماس ها و ارتباطات قبلی
  • مدیریت یکپارچه ثبت و گردش پیام ها و درخواست ها ( شکایات ، انتقادات و پیشنهادات)
  • مدیریت فرصت های فروش و سرنخ ها
  • مدیریت یکپارچه دانش و اطلاعات سازمانی
  • مدیریت اطلاع رسانی هوشمند از خدمات و سرویس های بیمه ای به مشتریان
  • مدیریت بهبود و پایش رضایتمندی مشتریان

 

 

 

فرآیند مدیریت تغییرات در ITIL Change Management ) ITIL )

فرآیند مدیریت تغییرات در ITIL Change Management ) ITIL )

فرآیند مدیریت تغییرات در ITIL Change Management ) ITIL )قبل از هر چیز باید بپذیریم که گذار از سیستم‌های سنتی یک «تغییر» بزرگ است. بنابراین استقرار موفق سیستم جدید نیازمند یک فرایند مدیریت تغییرات برنامه‌ریزی شده است.

فرآیند مدیریت تغییرات در درجه اول نیازمند الزاماتی ست که بتواند تغییرات جدید را به شکل پایدار در سازمان پیاده سازی و شناسایی کند و در درجه دوم ریشه‌های مقاومت در برابر تغییر در سازمان را بر اساس یک مدل استاندارد مشخص کرده و با اتکا به روشی علمی، راهکارهای مناسبی برای تعدیل مقاومت را پیشنهاد دهد.

مشخص نبودن نتیجه­ ی تغییر، از رسیدن بسیاری از سازمان­ ها به پتانسیل کامل خود جلوگیری می­کند. فرآیندهای منسوخ تا مدت ­ها در یک سازمان به فعالیت خود ادامه می­ دهند که این به قیمت رشد نکردن آن کسب و کار تمام می­ شود. سازمان بزرگ اجاره فیلم Blockbuster در سال 2010، هزینه عدم سازگاری با تغییر را پرداخت کرد و به رقبایی همچون Netflix که با تغییر سازگار بودند باخت و اعلام ورشکستگی کرد. کمبود دانش در اجرای تغییرات مانع از آن می­شود که سازمان­ها اقدام به انجام آن بنمایند. مدیریت تغییر فرآیند تغییر را ساده می­سازد و احتمال موفقیت را بالا می­ برد. روند مدیریت تغییر که در اینجا شرح داده شده است، طبق ITIL V3 وISO 20000-1 می­باشد؛ در ITIL V3 مدیریت تغییر فرآیندی در مرحله چرخه عمر سرویس انتقال خدمات است. این فرآیند در نسخه های اولیه ITIL V4 “کنترل تغییر” نامیده شد و بعداً به “قابلیت تغییر” تغییر نام داد. بنابراین ITIL V3 از مدیریت تغییر به عنوان یک روش مدیریت خدمات یاد می­کند و فعالیت­ های کلیدی­، ورودی­ها­، خروجی­ ها و نقش­ های قابلیت تغییر را توصیف می­کند. ISO 20000-1 نیز همانند ITIL V3 به توصیف فعالیت­ های کلیدی می­ پردازد. این فعالیت ­ها بترتیب، ایجاد خط مشی مدیریت تغییرات، درخواست­ تغییر، ارزیابی و آزمون، تهیه جدول زمانی، بازنگری و تحلیل می­باشد.

تعریف فرآیند مدیریت تغییرات طبق ITIL V3

تعریف فرآیند change management طبق ITIL V3

فرآیند مدیریت تغییرات در تلاش است تا ریسک­ مرتبط با تغییر را به حداقل برساند. تغییر به عنوان اضافه، اصلاح و حذف هر چیزی که می­تواند بر خدمات IT تأثیر بگذارد تعریف می­شود. این تغییرات شامل تغییر در زیرساخت IT، فرآیندها، اسناد، رابط­ه ای تأمین­ کننده و غیره هستند.

سه نوع مختلف تغییر تعریف می­شود:

1- تغییرات استاندارد: تغییرات از پیش مجاز و کم­ریسک که از روشی شناخته شده پیروی می­کنند.

2- تغییرات اضطراری: تغییراتی که باید بلافاصله اجرا شوند، به عنوان مثال تغییر برای حل یک رویداد مهم.

3- تغییرات عادی: تمام تغییرات دیگری که تغییرات استاندارد یا اضطراری نیستند.

تغییرات عادی معمولاً بسته به میزان ریسک درگیر، به عناوین بزرگ، قابل توجه، جزئی دسته بندی می­شوند. سازمان­ها باید برای این نوع تغییرات اقدامات مورد نیاز را در سیاست­های تغییر خود تعریف کنند. به عنوان مثال، تغییرات بزرگ ممکن است نیاز به بررسی کامل توسط هیئت مشاوره تغییر[1] داشته باشند، در حالی که تغییرات قابل توجه ممکن است توسط مدیر تغییر تأیید شوند.

در صورت نیاز به تغییر غیر استاندارد، طرفی که نیاز به تغییر دارد معمولاً درخواست تغییر[2] را به مدیریت تغییر ارسال می­کند. سپس مدیریت تغییر، تغییر را ثبت، تجزیه و تحلیل و تأیید یا رد می­کند. تغییرات اضطراری توسط هیئت مشاوره تغییر اضطراری[3] ارزیابی و تأیید می­شوند؛ این هیئت، گروهی از اعضای اصلی CAB بوده که در سریع­ترین زمان ممکن برای پاسخگویی به موارد اضطراری در دسترس هستند.

برای انواع خاصی از تغییرات، ارزیابی رسمی تغییر توسط فرآیند ارزیابی تغییر صورت می­گیرد و در یک گزارش ارزیابی تغییر ثبت می­شود؛ اما سازمان­ها باید مدیریت تغییر را ساده کرده و از بوروکراسی غیرضروری اجتناب کنند و فقط از روند مدیریت کامل تغییرات برای تعداد کمی از تغییرات مهم استفاده کنند.

اثر بخشی و کارایی مدیریت تغییر را می توان توسط موارد زیر بهبود بخشید:

  • ایجاد مدل تغییر برای تغییرات مکرر؛
  • عدم تمرکز تصویب­کنندگان تغییرات در یک محل برای تغییرات استاندارد؛
  • شکستن تغییرات بزرگ به تغییرات کوچکتر که ریسک کمتری دارند؛
  • استفاده از پایش خودکار، آزمایش و استقرار.

فرآیند مدیریت تغییرات با فرآیند­های دیگر در ارتباط است؛ فرآیند راهبرد خدمت، پیشنهاد تغییر را ارائه می­دهد، و فرآیند مدیریت تغییرات ، تغییرات راهبردی پیشنهادی را برای بررسی تأثیر آنها بر سایر خدمات، منابع و غیره مورد مطالعه قرار می­دهد.

در صورت نیاز به تغییرات، چندین فرآیند دیگر نیز درخواست تغییرات را به فرآیند مدیریت تغییرات ارائه می­دهند. به عنوان مثال، ممکن است برای حل مشکلات و رویداد­ها، مدیریت مشکلات و رویداد­ها نیاز به اجرای تغییراتی داشته باشد.

طراحی خدمت معمولاً درخواست تغییرات را برای آماده­سازی سرویس جدید یا پیشرفته­ تر ارائه می­دهد و بهبود خدمات ممکن است تغییراتی را برای بهبود خدمات پیشنهاد دهد.

مدیریت پیکربندی، اطلاعات اساسی را برای ارزیابی تغییرات پیشنهادی و تأثیر آن­ها بر روی موارد پیکربندی مرتبط فراهم می­کند. هنگام پیاده ­سازی تغییرات، مدیریت پیکربندی، اقلام پیکربندی به روز شده را از فرآیند مدیریت تغییرات دریافت می­کند.

ارزیابی تغییرات از فرآیند مدیریت تغییرات ITIL Change Management نیز برای تغییراتی که به ارزیابی رسمی نیاز دارند، استفاده می­شود.

زیرفرآیند­های مدیریت تغییرات

موارد زیر، فرآیندهای فرعی مدیریت تغییرات و اهداف آن­ها را توضیح می­دهد:

  • پشتیبانی فرآیند مدیریت تغییرات

هدف: ارائه الگوها و راهنمایی­ ها برای تایید تغییرات و در اختیار قرار دادن اطلاعات مربوط به تغییرات برنامه ­ریزی شده و در حال اجرا به سایر فرآیندهای مدیریت خدمات IT.

  • ارزیابی پیشنهادات تغییر

هدف: ارزیابی پیشنهادات تغییر که معمولاً برای تغییرات قابل توجه توسط راهبرد خدمت ارسال می­شوند. هدف از ارزیابی پیشنهادهای تغییر، شناسایی مسایل احتمالی قبل از شروع فعالیت­ های طراحی است.

  • ثبت و بررسی درخواست­های تغییر

هدف: فیلتر کردن درخواست های تغییر که شامل تمام اطلاعات مورد نیاز برای ارزیابی نیستند یا غیر عملی ارزیابی می­شوند.

  • ارزیابی و اجرای تغییرات اضطراری

هدف: ارزیابی، تایید و اجرای هرچه سریعتر تغییرات اضطراری می­باشد. اگر نتوان از رویه ­های عادی مدیریت تغییر استفاده کرد، این فرآیند فراخوانی می­شود زیرا شرایط اضطراری نیاز به اقدامات فوری دارد.

  • ارزیابی تغییر توسط مدیر تغییرات

هدف: تعیین سطح مورد نیاز تایید برای ارزیابی یک تغییر پیشنهادی می­باشد. تغییرات قابل توجه برای ارزیابی به CAB منتقل می شوند، در حالی که تغییرات جزئی بلافاصله توسط مدیر تغییر ارزیابی و تایید می­شوند.

  • ارزیابی تغییرات توسط CAB

هدف: ارزیابی یک تغییر پیشنهادی و تأیید مرحله­ ی برنامه­ ریزی تغییر می­باشد. در صورت لزوم، سطوح بالاتری از اختیارات (به عنوان مثال مدیریت فناوری اطلاعات) در فرآیند تایید دخیل هستند.

  • زمان­بندی تغییرات و مجوز انجام

هدف: تایید برنامه­ ریزی دقیق تغییر و انتشار، و ارزیابی برنامه پروژه حاصل قبل از تأییدِ مرحله­ ی انجام تغییرات.

  • مجوز استقرار تغییر

هدف: ارزیابی پیاده­ سازی و آزمایش تمام اجزای تغییر، و تایید مرحله استقرار تغییر.

  • استقرار تغییر جزئی

هدف: اجرای تغییرات کم ریسک و کاملاً شناخته شده که نیازی به دخالت مدیریت انتشار ندارند.

  • بررسی بعد از اجرا و نهایی شدن تغییر

هدف: ارزیابی روند اجرای تغییرات و نتایج بدست آمده، برای بررسی ثبت سابقه­ ی کامل تغییر در صورت نیاز به مراجعه دوباره و کسب اطمینان از تجزیه و تحلیل اشتباهات و درس گرفتن از آموخته­ ها می­باشد.

تعاریف فرآیند مدیریت تغییرات

تعاریف فرآیند change management

اصطلاحات و کلمات اختصاری زیر در فرآیند مدیریت تغییرات برای نمایش خروجی­ ها و ورودی ­های فرآیند استفاده می­شوند:

  • الگوی دستور کار CAB

دستور کار CAB موضوعات مورد بحث را در یک جلسه CAB ذکر کرده است.

  • تغییر

اضافه، اصلاح یا حذف هر چیزی که می تواند بر روی خدمات فناوری اطلاعات تأثیر بگذارد. دامنه تغییرات شامل تغییر در معماری­ ها، فرآیندها، ابزارها، معیارها و اسناد و همچنین تغییر در سرویس­ های فناوری اطلاعات و سایر موارد پیکربندی می­باشد.

  • گزارش ارزیابی تغییر

انواع خاصی از تغییرات عمده، مانند معرفی سرویس جدید یا تغییر اساسی در سرویس موجود، قبل از تایید شدن، نیاز به ارزیابی رسمی تغییر دارند. نتایج ارزیابی رسمی تغییر در گزارش ارزیابی تغییر ثبت می­شود. ارزیابی تغییرات ممکن است در نقاط مختلف چرخه عمر تغییرات استفاده شود، به عنوان مثال قبل از تایید انجام یا انتشار تغییر یا در هنگام بررسی پیاده سازی.

  • سیاست مدیریت تغییر

تصمیم تأیید یا رد یک تغییر پیشنهادی براساس ارزیابی تغییر است. به طور خاص ارزیابی، در مورد درک صحیح ریسک مرتبط با اجرای یک تغییر است. در این زمینه سیاست مدیریت تغییر، سطح مجوز مورد نیاز برای تایید کردن انواع مختلف تغییرات و سایر قوانین ارزیابی تغییرات را مشخص می­کند.

  • مدل تغییر

مدل­­های تغییر روش­های مدیریت تغییرات مكرر را توصیف می­كنند. در حالی که مدل­های تغییر را می توان برای تغییرات در هر مقیاس ایجاد کرد، از آنها اغلب برای تعریف تغییرات استاندارد (تغییرات کم ریسک و از پیش مجاز مانند نصب سخت افزار اضافی در رایانه مشتری) استفاده می شود.

  • پیشنهاد تغییر

یک پیشنهاد تغییر، تغییرِ عمده­ ی پیشنهادی را توصیف می کند، مانند معرفی سرویس جدید یا تغییر اساسی در سرویس موجود. هدف از پیشنهادات تغییر، برقراری ارتباط با یک تغییر عمده پیشنهادی و ارزیابی ریسک، تأثیر و امکان­پذیری آن قبل از شروع فعالیت­های طراحی است. پیشنهادهای تغییر معمولاً در مدیریت سبد کاری خدمات ایجاد می­شوند.

  • رکورد تغییر

شامل تمام جزئیات یک تغییر است، که چرخه حیات یک تغییر را مستند می­کند. این مورد معمولاً براساس درخواست قبلی برای تغییر ایجاد می­شود.

  • برنامه تغییر

سندی که کلیه تغییرات و پیشنهادات تغییر و تاریخ اجرای برنامه­ریزی شده آن­ها را فهرست می­کند. یک برنامه تغییر گاهی یک پیش برنامه تغییر[4] نامیده می­شود.

  • تغییر اضطراری

تغییری که باید در اسرع وقت معرفی و اجرا شود. به عنوان مثال، برای حل یک رویداد مهم یا پیاده­سازی یک بسته­­ی امنیتی جدید.

  • پیش­بینی قطع خدمت[5]

سند PSO هرگونه انحراف مورد انتظار از دسترسی به خدمات توافق شده طبق توافق­نامه سطح خدمت[6] را ذکر می­کند.

  • درخواست تغییر

یک درخواست رسمی برای تغییر که جزئیات تغییر پیشنهادی را مشخص می­کند، باید برای هر تغییر غیر استاندارد به مدیریت تغییر ارسال شود.

  • الگو درخواست تغییر

الگویی که در صورت درخواست رسمی تغییر، از آن استفاده می شود. درخواست تغییر شامل جزئیات تغییر پیشنهادی است و ممکن است کاغذی یا به صورت الکترونیکی ثبت شود.

نقش ها و مسئولیت ها در فرآیند مدیریت تغییرات

نقش ها و مسئولیت ها در فرآیند مدیریت تغییرات

  • مدیر تغییر – مالک فرآیند

مدیر تغییر چرخه حیات همه تغییرات را کنترل می­کند. هدف اصلی وی ایجاد تغییرات مفید، با حداقل اختلال در خدمات فناوری اطلاعات می­ باشد. برای تغییرات مهم، مدیر تغییر مجوز تغییرات را به هیئت مشاور تغییر ارجاع می دهد.

  • هیئت مشاوره تغییر

گروهی از افراد که در ارزیابی، اولویت ­بندی و برنامه­ ریزی تغییرات به مدیر تغییر مشاوره می­دهند. این هیئت معمولاً از نمایندگان تمام حوزه های سازمان IT، کسب وکار و اشخاص ثالث مانند تأمین­ کنندگان تشکیل شده­اند.

  • هیئت مشاوره تغییر اضطراری

زیر مجموعه ای از هیئت مشاوره تغییر که در مورد تغییرات اضطراری با تأثیر زیاد تصمیم­گیری می­کنند. عضویت در ECAB ممکن است در زمان تشکیل جلسه تصمیم گرفته شود و به ماهیت تغییر اضطراری بستگی دارد.

ماتریس وظایف – فرآیند مدیریت تغییرات

نقش / زیرفرآیند مدیر تغییر هیئت مشاوره تغییر هیئت مشاوره تغییر اضطراری اپراتور IT نقش­های درگیر دیگر
پشتیبانی مدیریت تغییرات پ / م م
ارزیابی پیشنهادات تغییر پ / م م
ثبت و بررسی درخواست­های تغییر پ / م
ارزیابی و اجرای تغییرات اضطراری پ / م م م
ارزیابی تغییر توسط مدیر تغییرات پ / م م
ارزیابی تغییرات توسط CAB پ / م م م
زمانبندی تغییرات و مجوز انجام پ / م م
مجوز استقرار تغییر پ / م م
استقرار تغییر جزئی پ / م م
بررسی قبل از اجرا و نهایی شدن تغییر پ / م

پاسخگو (پ)[1]: طبق ماتریس RACI کسانی که در نهایت پاسخگوی انجام صحیح و کامل روند مدیریت تغییر هستند.

مسئول (م)[2]: طبق ماتریس RACI کسانی که وظیفه ­ای بر عهده داشته، و کاری در جهت مدیریت تغییر انجام می­دهند.

تعریف فرآیند مدیریت تغییرات طبق ISO 20000-1

تعریف فرآیند مدیریت تغییرات طبق ISO 20000-1

جهت فرآیند مدیریت تغییرات طبق ISO 20000-1 باید خط مشی مدیریت تغییرات وجود داشته باشد که موارد زیر را تعریف کند:

الف- اقلام پیکربندی که تحت کنترل مدیریت تغییرات قرار دارند؛

ب- معیارهایی برای مشخص کردن تغییراتی که تاثیر عمده بر خدمت یا مشتری دارند. بطور مثال، حذف خدمت یا انتقال خدمت از ارائه دهنده خدمت به مشتری یا طرف دیگر، باید به عنوان تغییری در خدمت که می­تواند تاثیر عمده­ای داشته باشد، طبقه بندی شود.

سپس باید روش اجرایی مکتوبی برای ثبت، طبقه بندی، ارزیابی و تصویب در خواست­های تغییر وجود داشته باشد. ارائه دهنده خدمت باید در مورد تعریف رسمی تغییر اضطراری نیز با مشتری توافق کرده و آن را مکتوب نماید. برای مدیریت تغییرات اضطراری باید روش اجرایی مکتوبی وجود داشته باشد و همه تغییرات یک خدمت یا عناصر یک خدمت باید از طريق درخواست تغییر اعلام شود. درخواست­های تغییر باید دامنه تعریف شده­ای داشته باشند. همه درخواست­ های تغییر باید ثبت و طبقه بندی شده و از نظر مخاطره، اثرات و منافع بر کسب و کار ارزیابی شوند. در خواست­های تغییری که تاثیر عمده­ای در خدمت یا مشتری دارند باید با استفاده از فرآیند طراحی و انتقال خدمت جدید یا تغییر یافته مدیریت شوند. سایر درخواست های تغییر اقلام پیکربندی که در خط مشی مدیریت تغییرات معرفی شده ­اند، باید با استفاده از فرآیند مدیریت تغییرات، مدیریت شوند.

درخواست­ های تغییر باید با استفاده از اطلاعات فرآیند مدیریت تغییرات و سایر فرآیندها ارزیابی شوند و ارائه دهنده خدمت و ذی نفعان باید در مورد پذیرش درخواست­های تغییر تصمیم­گیری کنند. در تصمیم­ گیری باید مخاطرات، تاثير بالقوه بر خدمت و مشتری، نیازمندی­ های خدمت، منافع کسب و کار، امکان پذیر بودن از نظر فنی و تاثیرات مالی مد نظر قرار داده شده و تغییرات مصوب انجام و مورد آزمون قرار بگیرند.

جدول زمانی که حاوی جزئیات مرتبط با تغييرات مصوب و تاریخ­ های پیشنهادی پیاده سازی است باید وجود داشته باشد و به طرف­های ذی نفع، اطلاع داده شود، جدول زمانی تغییرات باید به عنوان مبنای طرح ریزی استقرار انتشارها استفاده شود. فعالیت­های لازم برای بازگشت به حالت قبل از اعمال تغییر یا اصلاح آن، در صورت موفقیت آمیز نبودن تغییر، باید طرح ریزی شود و در صورت امکان آزمایش شود. در صورت موفقیت آمیز نبودن، تغییر باید به حالت قبل برگردد یا اصلاح شود. تغییرات ناموفق باید بررسی شده و اقدامات لازم صورت بگیرد. پس از انتشار موفقیت آمیز یک تغییر، اطلاعات پایگاه داده­ مدیریت پیکربندی به روزآوری می­شود.

ارائه دهنده خدمت باید تغییرات را به منظور ارزیابی اثربخشی آنها بازنگری کرده و در مورد اقدامات لازم با ذی نفعان توافق کند. درخواست های تغییر باید در فواصل زمانی برنامه ریزی شده تحلیل شوند تا روندها شناسایی شود. نتایج و جمع بندی­های حاصل از تحلیل باید ثبت شوند و به منظور شناسایی فرصت های بهبود بازنگری شوند.

 

مدیریت تغییرات ؛ الزامی برای استقرار موفق یک سیستم جدید و رشد و بهبود مستمر آن

مدیریت تغییرات ؛ الزامی برای استقرار موفق یک سیستم جدید و رشد و بهبود مستمر آن

تشخیص نیاز به تغییر و اجرای آن در زمان مناسب برای رشد و تداوم یک کسب و کار بسیار حیاتی است. هدف فرایند مدیریت تغییرات این است که مناسب‌ترین روش‌ها همراه با رویه‌های استاندارد برای کنترل مؤثر و سریع همه تغییرات مورد استفاده قرار گیرد. هدف این کار، کنترل زیرساخت فناوری اطلاعات برای به حداقل رساندن تأثیر هر رویداد است.

عدم انطباق با نیازهای فزاینده کسب و کار می­تواند عامل شکست در رقابت باشد؛ تغییر ممکن است چالش برانگیز باشد، اما یک چارچوب موثر مدیریت تغییرات، آن را شدنی­ تر می­کند.


[1]
Change Advisory Board (CAB)

[2] Request for Change (RFC)

[3] Emergency Change Advisory Board (ECAB)

[4] Forward Schedule of Change (FSC)

[5] Projected Outage Service (PSO)

[6] Service-level agreement (SLA(

[1] Accountable

[2] Responsible

سیستم درخواست خدمت و مدیریت رویدادها (بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000)

سیستم درخواست خدمت و مدیریت رویدادها (بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000)

سیستم درخواست خدمت و مدیریت رویدادها (بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000)سیستم درخواست خدمت سازمان را قادر میسازد منابع شخصی خود و نیازهای کاربران را بصورت خودکار مدیریت کرده و بوروکراسی را به حداقل برساند و باعث جلوگیری از هدر رفت منابع سازمانی می‌شود و زمان بیشتری را در اختیار مدیران و کارکنان جهت تصمیم گیری و پرداختن به امور راهبردی می‌گذارد.برای توضیح کامل مفهوم مدیریت رویداد و سیستم درخواست خدمت، به مثال زیر توجه کنید:

شخصی در گذشته در سازمانی مشغول به کار بوده و نیاز به نصب برنامه­ ای بر روی لپ تاپ خود داشته است. وی درخواست خود را در میز خدمت آن سازمان که ویژگی­ های محدودی داشته و محلی برای ثبت درخواست خدمات نداشته ثبت می­کند. از آن­جایی که محل مشخص برای ثبت درخواست وجود نداشته، درخواست به دست بخش موردنظر نرسیده و انتظار طولانی برای خدمات آغاز می­شود و هرگاه شخص در مورد وضعیت درخواست خود سوال می­ کرده، آن بخش اظهار بی­ اطلاعی می­کرده و وی مجبور بوده دوباره از ابتدا نیاز خود را توضیح دهد که این به معنای از دست دادن زمان آن شخص و همچنین افراد خدمات میز خدمت بود.

اما اکنون، پس از انجام فعالیت­های فراوان در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات[1]، فرد مذکور قادر است تیکت یا رکورد جدید درخواست خدمات ایجاد کرده، و فرآیند آغاز و به بخش مورد نیاز فرستاده شده و آن­ها از این درخواست با خبر می­شوند. همچنین امکان مشاهده وضعیت درخواست و پیگیری­ های بعدی نیز محیاست.

مقاله­ ی موجود به بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000 خواهد پرداخت.

سیستم درخواست خدمت چیست؟

سیستم درخواست خدمت چیست

طبقITIL ، فرایند درخواست خدمت عبارت است از، ثبت درخواستی رسمی توسط کاربر برای آن که چیزی به وی ارائه شود. این بدان معنی است که مشکل یا خرابی وجود نداشته و فقط کاربر چیزی از آن کسب و کار می­خواهد. این “چیز” می تواند یک رایانه جدید و یا، اطلاعاتی در مورد نحوه تنظیم ارسال ایمیل، و غیره باشد.

اما ISO-20000 تعریفی عملی­تر از درخواست خدمات ارایه می­دهد. سیستم درخواست خدمت طبقISO-20000 عبارت است از، درخواست اطلاعات، مشاوره و دسترسی به خدمت یا تغییر از قبل تأیید شده. این تعریف نشان می­دهد که، تغییرات استاندارد (یا از قبل تأیید شده) معمولاً با استفاده از درخواست خدمات انجام می­ شوند. به عنوان مثال، تغییر رمز عبور یک تغییر استاندارد محسوب می­شود. بنابراین­، درخواست خدمات یک روش ایده آل برای تحقق این نیاز است. در این روش اطلاعات مستند شده­، کار به شخص مناسب (معمولاً مدیر) اختصاص داده شده و سابقه فعالیت­های انجام شده وجود دارد.

 

تفاوتی دیگر میان ITIL و ISO-20000 این است که درخواست­ خدمات، درITIL ، توسط “فرآیند تکمیل درخواست[2]” انجام می­شود. اما ISO-20000 ایجاب می­کند که درخواست­ خدمات توسط “فرآیند مدیریت رویدادها و درخواست خدمت” تکمیل شوند. بنابراین، یک فرآیند هم رویداد­ها و هم درخواست­های خدمت را کنترل می­کند.

هدف سیستم درخواست خدمت

رکورد­های درخواست خدمات، درخواست­های خدمات مستند شده هستند. بنابراین، هدف از ثبت درخواست خدمات:

  • قادر ساختن کاربران نهایی برای ارسال درخواست برای خدمات، عملکردها، سخت افزار، نرم­ افزار، مسایل عمومی و غیره.
  • تفاوت قائل شدن میان رویداد­ها و درخواست­های خدمات در بخش فناوری اطلاعات. رویداد­ معمولاً به معنای قطع سرویس است؛ بنابراین باید فورا حل شود. اگر برخی از درخواست­های خدمات در لیست رویداد­ها بدون هیچ تمایزی ثبت شوند، اعضای میز خدمت هنگام بررسی و اولویت بندی درخواست­های خدمات، وقت زیادی را از دست می­دهند.
  • ثبت کلیه فعالیت­ها؛ که در کل چرخه درخواست خدمات استفاده می­شود.
  • برای ایجاد قابلیت تأیید یا عدم تأیید؛ برخی از درخواست­های خدمات قبل از تکمیل شدن نیاز به تأیید دارند، مثلاً درخواست تجهیزات جدید. اگر فرآیندی (تکمیل درخواست و یا مدیریت رویداد و درخواست خدمت) در دست اجراست و ابزار مناسب نیز جهت تکمیل و پایان دادن به آن فرآیند وجود دارد، جایی برای خطا وجود ندارد و فرآیند به اتمام می­رسد. به عنوان مثال، فردی یک رایانه شخصی جدید سفارش می دهد، به طور خودکار یک فرآیند درخواست خدمت آغاز و برای کارمند ناظر ارسال می شود و مراحل ادامه می­ یابد.

محتوا سیستم درخواست خدمت

برای توضیح در مورد محتوای سیستم درخواست خدمت مقتضی است به سوال­های زیر در یک سازمان پاسخ داده شود:

  • از کدام خدمات پشتیبانی می کنید؟
  • از کدام ابزار استفاده می کنید؟
  • سازمان شما چقدر پیچیده است؟
  • چه فرآیندهای دیگری در سازمان شما انجام می­شود؟

اما برخی از عناصر وجود دارند که معمولاً در بیشتر رکورد­های درخواست خدمات وجود دارند، بنابراین باید روش اجرایی مکتوبی برای همه رویدادها و درخواست­ها وجود داشته باشد تا موارد زیر را تعریف کند:

الف – نحوه ثبت؛

ب- اولویت گذاری؛

پ- طبقه بندی؛

ت- به روزآوری موارد ثبت شده؛

ث- انتقال رویدادها به مقامات بالاتر؛

ج- برطرف کردن؛

چ- خاتمه دادن؛

ح- اطلاعات عمومی؛

خ- زمان آغاز؛

د- تأیید یا عدم تأیید.

باید جهت برآورده ساختن درخواست­های خدمت، روش اجرایی مکتوبی از ثبت تا خاتمه، وجود داشته باشد و رویدادها و درخواست های خدمت مطابق روش های اجرایی مکتوب مدیریت شوند.

فرایندهای درخواست خدمت می­تواند تأثیرگذار بوده و فوریت داشته باشد. بنابراین انجام درخواست­ها نیازمند نظم و اولویتی مشخص است. برای تعیین اولویت رویدادها و درخواست های خدمت، ارائه دهنده خدمت باید تاثیر و فوریت رویداد یا درخواست خدمت را مد نظر قرار دهد

همچنین باید اطمینان حاصل کند که کارکنانی که درگیر فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت هستند، به اطلاعات مرتبط دسترسی داشته و می توانند از آنها استفاده کنند. اطلاعات مرتبط باید شامل روش های اجرایی مدیریت درخواست خدمت، خطاهای شناخته شده، مشکلات برطرف شده و پایگاه داده مدیریت پیکربندی[3] شود.

اطلاعات در مورد موفقیت یا شکست انتشارها و تاریخ انتشار نسخه­ های آتی، که در فرآیند مدیریت انتشار و استقرار وجود دارد، باید توسط فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت استفاده شود.

همچنین ارائه دهنده خدمت ملزم است به مشتری در مورد وضعیت پیشرفت رویدادی که گزارش آن را داده یا خدمتی که درخواست کرده، اطلاع رسانی کند. اگر مقادیر هدف، برآورده نمی شود، باید به مشتری و طرف های ذی نفع اطلاع داده شده و موضوع بر اساس روش های اجرایی به مقامات بالاتر انتقال داده شود.

ارائه دهنده خدمت باید با مشتری در مورد تعریف رسمی رویداد عمده توافق کرده و آن را مکتوب نماید. رویدادهای عمده باید بر اساس روش اجرایی مکتوب، طبقه بندی و مدیریت شوند.

مدیریت ارشد باید در مورد رویدادهای عمده مطلع شود و اطمینان حاصل کند که فرد خاصی به عنوان مسئول مدیریت رویدادهای عمده تعیین شده است. پس از بازگشت سطح خدمت به حالت عادی، رویدادهای عمده باید به منظور شناسایی فرصت های بهبود، بازنگری شود.

اطلاعات عمومی درخواست نیز نشان می­دهد، چه کسی درخواست خدمت را ایجاد کرده یا درخواست خدمت برای چه کسی ایجاد شده است.

زمان آغاز شروع انجام خدمت یا برطرف کردن رویداد نیز باید مشخص باشد زیرا ممکن است برای انجام درخواست­های خدمت لازم باشد طبق یک توافق­ نامه سطح خدمت[4] پیش رفته و درخواست به انتها رسانده شود.

برخی از درخواست­های خدمت نیز باید قبل از تحقق تأیید شوند. به عنوان مثال، سفارش یک رایانه شخصی جدید را در نظر بگیرید. نمی توانید اجازه دهید کاربران نهایی تصمیم بگیرند تجهیزات جدیدی سفارش دهند. و شخصی که معمولاً سرپرست آنهاست باید آن خرید را تأیید کند.

کاربرد سیستم درخواست خدمت

سیستم درخواست خدمت برای بسیاری از موضوعات مختلف استفاده می­شوند. حتی ممکن است یک سازمان برای خدمات مشاوره­ای خود فرآیند ثبت درخواست خدمت ایجاد کند؛ زیرا به این ترتیب دقیقاً می­داند چه کسی­، چه زمانی دقیقا به چه چیزی نیاز داشته است.

هدف و کاربرد درخواست­های خدمات هرچه باشد، رکورد درخواست خدمت ابزاری برای داشتن یک نمای کلی از فعالیت­ها و استفاده از منابع مربوط به درخواستهای خدمات است. به این ترتیب، سازمان قادر خواهد بود منابع شخصی خود و نیازهای کاربران را مدیریت کرده، کارآمد باشد و بروکراسی را به حداقل برساند.

فرایند مدیریت مشکل در  ITIL چیست ؟

فرایند مدیریت مشکل در  ITIL چیست ؟

مدیریت مشکل علت اصلی رخدادها را کنترل و مدیریت می‌کند. مدیریت رخداد سرویس‌ها را بازیابی می‌کند در حالیکه مدیریت مشکل علت شکست سرویس‌ها را برطرف می‌کند.گرچه فرآیندهای مدیریت مشکل و مدیریت رخداد فرآیندهایی جداگانه هستند، شباهت‌هایی نیز دارند و حتی از ابزارهای یکسانی هم بهره می‌گیرند. مثلاً حتی ممکن است از طبقه‌بندی مشابه، سیستم‌های اولویت‌بندی و اثرگذاری یکسانی استفاده کنند. چراکه این امر متضمن ارتباطاتی مؤثر در مواجهه با مشکلات و رخدادهای مرتبط خواهد شد.

برای شناسایی مشکلات و به حداقل رساندن یا جلوگیری از تاثیر رویدادها و مشکلات باید روش­های اجرایی مکتوبی وجود داشته باشد. این روش ­های اجرایی باید موارد زیر را تعریف کنند:

الف – شناسایی؛

ب نحوه ثبت؛

پ- اولویت گذاری؛

ت- طبقه بندی؛

ث- به روزآوری سوابق ثبت؛

ج- انتقال مشکلات به مقامات بالاتر؛

چ- برطرف کردن؛

ح- خاتمه دادن.

مشکلات باید مطابق روش اجرایی، مدیریت شوند. ارائه دهنده خدمت باید داده­ ها و روندهای مرتبط با رویدادها و مشکلات را تحلیل کند تا دلایل ریشه ای و اقدامات بالقوه پیشگیری را شناسایی کند. مشکلاتی که نیازمند تغيير در یک قلم پیکربندی هستند باید در خواست تغییر را اعلام کنند. هنگامی که علت ریشه­ ای شناخته شده ولی مشکل به شکل دائمی برطرف نشده، ارائه دهنده خدمت باید اقداماتی برای کاهش یا حذف تأثيرات مشكل بر خدمت را شناسایی کند. خطاهای شناخته شده باید ثبت شوند، اثربخشی برطرف کردن مشکل باید پایش، بازنگری و گزارش شود و اطلاعات به هنگام در مورد خطاهای شناخته شده و مشکلات برطرف شده در اختیار فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت قرار گیرد.

 

[1] Information Technology Service Management (ITSM)

[2] Request Fulfilment

[3] Configuration management database (CMDB)

[4] Service Level Agreement

نقش مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری

نقش مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری

نقش مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری

امروز ادامه ­ی رقابت و ارائه خدمات کارآمد در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، نیاز به ابزاری دارد که دید کاملی از مشتریان ارائه دهد. نمایندگان مرکز تماس اذعان دارند که عدم امکان ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتریان در زمان تماس آن­ها، بسیار مایوس کننده می ­باشد. نمایندگان خدمات مشتریان می­ بایست چندین وظیفه را در زمان کوتاه انجام داده تا به حجم زیادی از درخواست­ها در دقیقه رسیدگی شود. برای ایجاد پیوند قوی­تر با مشتریان، باید وظایف به طور خودکار و یا هوشمند انجام شده تا تمام انرژی بر روی خدمت به مشتریان متمرکز شود و چه ابزاری بهتر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری[1] که بتواند چنین کاری را انجام دهد. با استفاده از CRM، نمایندگان خدمات مشتریان قادرند با سازگاری و هوشمندی عمل كرده و به نتایج مطلوبی برسند. قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیز امکان آگاهی ازعلایق و سوابق مشتریان را فراهم و امکان شناسایی هدف اصلی تماس گیرنده قبل از پاسخگویی تماس­ ورودی و ارائه خدمات شخصی سازی شده را ایجاد می­کند و به نمایندگان مرکز کمک می­کند از مرکز تماس نهایت استفاده را ببرند.

تفاوت اساسی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس

تفاوت اساسی مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس

طبق بررسی­ های صورت گرفته حدود 47% از مشتریان به دلیل ارایه خدمات نامناسب از طرف ارایه­ دهندگان خدمت، کسب و کار خود را به سمت شرکت­های رقیب می­برند. این آمار کافی است تا اهمیت مشتری مداری و ارایه خدمات مناسب شخصی ­سازی شده مشتری، برای هر کسب و کار نمایان شود؛ بنابراین خدمات پیشرفته مشتری، پاسخ سریع و جنبه تعامل انسانی، پیاده ­سازی قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM را ضروری می­کند.

امروزه بسیاری، تفاوت کمی میان مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس قایل می­شوند که این امر با توجه به هم همپوشانی ­های فراوان تعجب آور نیست. اما میان این دو تفاوت اساسی وجود دارد. یک نرم افزار مرکز تماس اساساً فعال کننده ای است که قابلیت ­هایی نظیر انجام تماس خروجی، دریافت تماس ورودی، ردیابی تعداد تماس ­ها، و پیاده ­سازی سیستم اطلاع رسانی مکانیزه[2] را بهمراه می ­آورد که این ویژگی­ ها به اینجا ختم می­ شوند. اکنون قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM مورد بررسی قرار می­گیرد. علاوه بر انجام هر کاری که یک نرم افزار مرکز تماس انجام می­دهد­، امکان آگاهی از علایق و سوابق مشتریان نیز در مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری فراهم است. علاوه بر این، قبل از پاسخگویی تماس­های ورودی توسط نمایندگان مرکز، آن­ها قادرند هدف اصلی تماس گیرنده را شناسایی و به وی خدمات شخصی سازی شده ارایه دهند و این به نمایندگان مرکز کمک می­کند از مرکز تماس نهایت استفاده را ببرند.

بنابراین به جای خرید یک سامانه مرکز تماس جداگانه و یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری دیگر، اجرای CRM با تلفیق با مرکز تماس، بهترین نتیجه را برای کسب و کار و نیاز­هایشان خواهد داشت.

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری

crm

مدیریت کلیه روابط و تعاملات یک سازمان با مشتریان و شرکا از طریق فناوری سامانه­ ی مدیریت ارتباط با مشتری انجام می­شود و هدف اصلی آن­، بهبود روابط تجاری کسب و کار و رشد آن می ­باشد. همچنین با کمک این سامانه­ سازمان­ ها با مشتریان در ارتباط بوده، روندها و فرآیند­هایشان ساده گشته و سودآوری بهبود بخشیده می­شود.

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM، ابزار جهت مدیریت تماس و مدیریت فروش را فراهم کرده که بهره­ وری به عنوان نتیجه، بالاتر خواهد رفت. این ابزار برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه­ ی عمر مشتری، از بازاریابی گسترده­ تا فروش­، تجارت الکترونیک و خدمات به مشتری، استفاده ­می ­شود.

سامانه­ مرکز تماس

مرکز تماس

در صنایع مختلف که روزانه حجم زیادی از مکالمه در آن­ها صورت می­ پذیرد مراکز تماس مزایای عمده ­ای دارند. این مراکز مجهز به ویژگی­هایی هستند که خدمات و مدیریت مشتری را برای شرکت­های بزرگ، متوسط ​​و برخی از شرکت­های کوچک بسیار ساده ­تر می­کنند. قابلیت اساسی این مراکز تماس، تجزیه و تحلیل اطلاعات برای نظارت بر عملکرد نمایندگان می­باشد و می­تواند تفاوت زیادی در هنگام راه اندازی مرکز تماس ایجاد کند؛ قابلیت مهم دیگر اطلاع رسانی مکانیزه می­ باشد که، تماس­ گیرندگان را قادر می­سازد به بخش­های مورد نظر خود با فشردن کلید­های تلفن هدایت شوند. مشتریان خواهان انعطاف پذیری، شخصی سازی و خدماتی سریع و در دسترس هستند و سامانه­ های مرکز تماس راهکاری برای شرکت­های مختلف است تا بتوانند سامانه­ های ارتباطی خود را همگام با فناوری روز دنیا پیش ببرند.

 

ویژگی­های مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

 مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری

  • ادغام با سایر ابزارهای تجاری:

هنگام راه اندازی کسب وکار، از ابزارهای زیادی استفاده خواهد شد. این ابزار­ها می توانند بسترهایی برای اجرای تبلیغات، ابزار چت یا ابزارهای پشتیبانی مشتریان باشند. مرکز تماس CRM باید قادر باشد با این سیستم­های گوناگون ادغام شده تا تمام ابزارهای تجاری یک کسب و کار به عنوان یک سیستم یکپارچه کار کنند.

  • نرم ­افزار­های یکپارچه:

در بسیاری از کسب و کار ها، تیم تماس تلفنی پشتیبانی خارج از دفتر کار می کند. حتی در برخی موارد، نمایندگان در حال حرکت پاسخگوی مشتریان هستند. این بدان معناست که مرکز تماس باید هم در تلفن همراه و هم در دسکتاپ کار کند. علاوه بر این، هر دو نسخه از این ابزار باید با یکدیگر همگام باشند؛ این امر نمایندگان را قادر می­سازد تا از آنچه در مورد مشتریان می گذرد بصورت کامل مطلع باشند.

  • ثبت خودکار تماس:

هر زمان که تماس ورودی جدید وارد سیستم می شود، نیازی به ورود دستی آن نیست. با ثبت خودکار تماس، اطمینان حاصل می­شود که هیچ یک از تماس ها از دست نمی­ روند. به این ترتیب احتمال خطاهای ثبت دستی تماس­ های دریافتی توسط نمایندگان نیز از میان می­رود.

  • فرآیندهای شفاف تلفنی:

مدیر مجموعه می­ بایست قادر باشد تیم مرکز تماس خود را ارزیابی و درآمد حاصله از آن گروه را بررسی نماید. مرکز تماس CRM باید بتواند نشان دهد که یک نماینده در طول روز چه تعداد تماس برقرار کرده، چه تعداد تماس منجر به یک اقدام مثبت فروش شده، و همچنین ارزشی که آن نماینده به مجموعه اضافه کرده است، چقدر است. بنابراین با شفاف بودن فرآیند­های تلفنی، عملکرد نمایندگان مشخص می­شود تا اقدامی در قبال عملکردهای ضعیف انجام شود.

  • تاریخچه دقیق مشتری در سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

برقراری تماس با مشتریان بدون آگاهی کامل از سوابق و رفتار­های آن­ها بسیار خطرآفرین خواهد بود. به همین دلیل سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM قادر است به نمایندگان کسب و کار نشان دهد که مشتریان موجود دقیقا به چه چیزی نیاز دارند و همچنین خریدهای قبلی آن­ها چگونه بوده است. با استفاده از این اطلاعات، و با ارائه تجربه ای سفارشی ­تر، رضایت مشتریان بهبود بخشیده خواهد شد.

  • اطلاع رسانی مکانیزه:ر 

پرسیدن سوالات تکراری یا متداول برای کسب و کار پرهزینه خواهد بود. سوالات متداول می­توانند شامل، سوال در مورد برنامه ­های سرمایه­ گذاری یا دوره­ های موجود باشد. پاسخ دادن به این سوالات نه تنها نیروی انسانی بیشتری نیاز دارد بلکه وقت نمایندگان موجود را نیز می­گیرد. در مقابل، با استفاده از اطلاع رسانی مکانیزه، و قرار دادن سناریو­های مختلف این مشکل برطرف می­شود.

  • توزیع خودکار تماس:

یک مرکز تماس کارآمد مدیریت ارتباط با مشتری CRM ،تماس ­ها را به طور خودکار بین نمایندگان توزیع می­کند. ممکن است مواردی وجود داشته باشد که برخی از نمایندگان در دسترس نباشند یا تماس ­گیرنده به نماینده با تخصصی خاص نیاز داشته باشد. CRM باید قادر باشد آنلاین بودن نمایندگان را بررسی کرده و تماس­ها را به آن­ها اتصال دهد. همچنین این قابلیت قادر است الزامات مشتریان را بررسی و آن­ها را به نمایندگان مربوطه­ی مرکز تماس وصل نماید. به عنوان مثال، اگر سوالی برای درخواست وام خودرو دریافت شد، آن سوال برای نماینده وام خودرو ارسال می­شود.

  • اولویت بندی تماس مبتنی بر فعالیت کاربران:

یک نماینده تماس ممکن است روزانه صدها تماس تلفنی داشته باشد. اولویت بندی این­ها همان چیزی است که سامانه را هوشمند خواهد کرد. سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید به نمایندگان کمک کند تا براساس فعالیت­هایی که کاربران انجام می­دهند، تماس­های آن­ها را طبقه­ بندی و اولویت­دهی کند. به عنوان مثال، یک مشتری احتمالی، از صفحه قیمت­ها بازدید کرده و فرمی ارسال می­کند، سپس او یکی از اولویت ­ها در هنگام تماس با CRM خواهد بود. اما از طرفی دیگر، فردی که فقط از صفحه محصول بازدید کرده و هیچ عمل دیگری انجام نمی­دهد، در زمان تماس اولویت پایین ­تری خواهد داشت. نمایندگان همچنین می­توانند وظایف و یادآوری ­ها یا شماره­ گیری خودکار برای مشتریان احتمالی تنظیم نمایند تا هیچ یک از آن­ها را از دست ندهند.

 

  • پیگیری تماس از دست رفته و پیام صوتی:

مرکز تماس نه تنها تماس­های ورودی و خروجی، بلکه باید تماس­های از دست رفته و پیام­های صوتی را نیز ثبت و ضبط کند و سپس به طور خودکار مشتریان احتمالی را به نمایندگان مربوطه جهت تماس دوباره اختصاص دهد.

  • گزارش­ گیری سوابق در لحظه در سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید داده­ هایی مانند میانگین زمان مکالمه، میانگین زمان انتظار و میانگین زمان پاسخ نمایندگان را ارائه دهد. ارائه­ی در لحظه و به موقع این داده­ها به مدیران کمک می­کند تا عملکرد تیم را بررسی کنند. علاوه بر این، اطلاعاتی مانند تعداد تماس­های یک نماینده در یک بازه زمانی مشخص، تعداد معاملات بسته شده و یا تعداد تیکت­های پشتیبانی حل شده نیز باید ارائه شود. این اطلاعات به مدیران ایده­ای از روندها می­دهد تا آن­ها بتوانند برای رشد شرکت تصمیمات استراتژیک بگیرند.

مزایای اجرای مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

طبق گفته­­­­ ی جان راسل[3]، هرچه بیشتر مشتریان با کسب و کار آمیخته و با آن تعامل داشته باشند، امور برای آن کسب و کار واضح­تر می­ شوند و تعیین کارهایی که باید انجام شود آسان ­تر است و این دقیقاً همان کاری است که مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM انجام می­دهد. در ادامه­ ی نوشتار، به بررسی برخی از مزایای استفاده از مرکز تماس CRM پرداخته خواهد شد.

در نگاه اول، استفاده از مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری موجب کسب دیدگاهی کامل درباره مشتریان می­شود. به بیانی دیگر کسب و کار قادر می­شود­ هر تعاملی که مشتریان با آن­ دارند را دقیق بشناسد و با استفاده از این داده ­ها، راه ­حل­هایی کارآمدتر برای مسائل ارائه دهد و یا محصولات و خدماتی متناسب با نیازهای مشتریان بفروشد.

مورد بعدی، افزایش پاسخگوییCRM می­ باشد که به کسب و کار کمک می­کند تا تماس­های خود را به طور موثر توزیع، مدیریت و اولویت­بندی کند. مورد بعدی، کاهش زمان چرخش خواهد بود. با خودکار سازی فرآیند و تنظیم یادآوری­های مداوم، مدت زمان موردنیاز برای تماس با مشتریان فعلی و احتمالی کاهش پیدا می­کند.

مزیت دیگر، افزایش کارایی خواهد بود؛  از آنجا که CRM نیاز به کار دستی را کاهش می­دهد، کسب و کار می­تواند به جای انجام کارهای معمول، بیشتر روی فروش محصول و یا خدمات یا حل مشکل مشتریان متمرکز شود تا کارایی بهبود بخشیده شود.

مزیت دیگر کاهش هزینه ­ها می­باشد. خودکارسازی تیم تماس تلفنی کسب و کار در نهایت باعث کاهش میزان نیروی کار مورد نیاز و صرفه جویی در درازمدت می­شود. از آنجا که در مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM، از دو ابزار بصورت ادغام شده استفاده می­شود، هزینه ­ها از این طریق نیز کاهش پیدا می­کنند. در نهایت با استفاده از سامانه ­های مذکور، تجربه ­ی بهتری برای مشتری رقم خواهد خورد و میزان رضایتمندی آن­ها افزایش چشم گیری خواهد داشت.

تامین رضایت مشتریان با سرمایه گذاری در نرم افزار CRM و پیاده ­سازی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری

در یک مرکز تماس، هر تماس از اهمیت بالایی برخوردار است؛ لذا، سرمایه گذاری در نرم افزار CRM و پیاده ­سازی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگان مرکز را به ابزار مناسب جهت تأمین سطح بالاتری از رضایت مشتریان مجهز می کند.

[1] Customer Relationship Management (CRM)

[2] Interactive Voice Response (IVR)

[3] John Russell