فرآیند نظام جامع پیشنهادات و انتقادات
در دنیای کسب و کار امروز فعالیت سازمان های خدمت رسان با گذشته تفاوت زیادی کرده است. در گذشته کارها ساده، ارتباطات محدود و تنوع و پیچیدگی وظایف بسیار کم بود. امروزه سازمان ها با توجه به کارهای تخصصی، ارتباطات وسیع، متنوع، پیچیدگی وظایف و محدودیت های گوناگون، برای بقاء، پیشرفت و تحقق اهداف خود نیازمند استفاده از نظرات، پیشنهادات و انتقادات می باشند. بدون شک نظام پیشنهادات و انتقادات در دنیای کنونی یکی از مناسب ترین روش های افزایش بهره وری در سازمانهای مختلف می باشد.
نظام یا سیستم پیشنهادات و انتقادات، تکنیکی است که میتوان از فکر و اندیشه های کارمندان برای مسئله یابی، چارهجویی و حل مسائل و مشکلات سازمانی بهره گرفت. بر اساس نظام جامع پیشنهادات و انتقادات کلیه کارکنان از عالی ترین رده سازمانی تا پایین ترین سطح آن میتوانند پیشنهادات، ایدهها ، ابتکارات و نظرات خود را برای بهبود کیفیت محصول، بهبود فرآیندهای کاری، افزایش رضایت کارکنان، افزایش تولید، کاهش هزینه ها، رفع نارساییهای موجود، تنوع محصولات و بالاخص افزایش توانمندی، افزایش کیفیت سرویس و آزادی تفکر نیروی انسانی ارائه دهند.
نظام جامع پیشنهادات و انتقادات فقط انتقاد نیست بلکه در آن راه چاره نیز ارائه میگردد
اهداف و وظایف :
وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از:
- تعریف فرم های پیشنهادات و انتقادات و ایجاد گردش کاری از روال های اجرایی
- ثبت کردن، دسته بندی و اولویت بندی انتقادات و پیشنهادات
- ثبت پیشنهاد به صورت فردی و گروهی با تعیین میزان درصد مشارکت پیشنهاد دهندگان
- کنترل و جلوگیری از ثبت پیشنهاد تکراری
- قابلیت تعریف مهلت بررسی پیشنهاد توسط کارشناس
- امکان اطلاع رسانی از طریق ایمیل و پیامک
- افزودن فایل یا مستندات مرتبط با هر پیشنهاد یا انتقاد
اهداف فرآیند نظام پیشنهادات و انتقادات:
- شناسایی قابلیت های ویژه و توانایی کارکنان و ارائه بازخوردهای لازم درخصوص کار و گرایش های آنان
- توسعه توانایی های فردی و ایجاد خلاقیت درکارکنان ازطریق ارج نهادن به پیشنهادهای منطقی آنان
- افزایش نقش، هویت، رضایت، وفاداری، همبستگی و تعلق در کارکنان و احساس مسئولیت درحل مسائل
- مدیریت انتقادات و پیشنهادات ثبت شده و بررسی آن ها
- ارتقاء کمی وکیفی فعالیت های کارکنان، کاهش هزینه ها، بهبود روندهای عملیاتی سیستم ها
- دریافت نظرها، پیشنهادها و انتقادها و بررسی آن ها در کمیته های مربوطه
- امکان رتبه بندی پیشنهاد دهندگان
- پیشگیری از وقوع دوباره مشکل با حل ریشه ای آن
- کاهش صرف زمان برای تیکت های مشابه
- بررسی انتقادات و پیشنهادات هایی با اولویت بالا در اسرع وقت
- ارتقاء کارآمدی سازمان و بهبود مستمر از طریق شناخت مشکلات و راهکارهای ارائه شده برای رفع آنها
ارتباط فرآیند نظام جامع پیشنهادات و انتقادات با سایر فرآیندها
این فرآیند جهت حصـول اطمینان از بهبود و افزایش کیفیت ارائه سرویس به مشتریان و افزایش سطح رضایت و رسیدن به اهداف سازمانی بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر همکاری می نماید:
- فرآیند روابط عمومی
- فرآیند شکایت
تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و عموما از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می کنند. به عبارت دیگر تمامی این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند نظام جامع پیشنهادات و انتقادات تاثیر گذار باشد.
برخی گزارش های فرآیند نظام جامع پیشنهادات و انتقادات:
- گزارش های آماری از تعداد انتقادات و پیشنهادات گروهی و یا فردی ثبت شده مربوط به هر واحد در بازه زمانی مشخص
- گزارش های آماری و داشبوردهای مدیریتی از پیگیری وضعیت فعلی انتقادات و پیشنهادات ثبت شده
- گزارش های آماری و نموداری از میانگین زمان پاسخگویی بررسی پیشنهادات و انتقادات
- گزارش های آماری از تعداد درخواست هایی که با گذشت زمان مشخص بررسی و اعلام نظر نشده اند
