نیازمندی های سیستم تیکتینگ در پشتیبانی مشتریان بانکداری باز

پیشرفت تکنولوژی و فناوری اطلاعات همچنین رقابت سازمان ها برای نگهداری و کسب رضایت مشتریان، بانک‌ها را وارد تغییرات و تحولات جدی کرده است که این تغییر و تحولات صنعت بانکی را با رویکرد نوآورانه ای به نام بانکداری باز (Open Banking) آشنا کرده است.

 ارائه خدمات بانکی در بانکداری باز، دیگر محدود به بانک ها نمی باشد، بلکه بانک‌ها و موسسات مالی صرفاً پلتفرمی جهت انجام امور بانکی تلقی می شوند. در واقع بانکداری باز یک رویکرد بانکی است که با استفاده از وب سرویس ها (API) امکان شبکه‌سازی حساب‌ها و داده‌ها را در بین مؤسسات مالی برای استفاده مصرف‌کنندگان، مشتریان نهایی خدمات بانکی و ارائه‌دهندگان خدمات شخص ثالث فراهم می‌کند. بانکداری باز در حال تبدیل شدن به منبع اصلی نوآوری است که در حال تغییر شکل سنتی بانکداری می باشد.

بانکداری باز (Open Banking)  چیست؟

به زبان ساده، بانکداری باز به شما این امکان را می دهد که داده های حساب های مالی خود را برای دسترسی به خدمات مالی نوآورانه با طرف‌های سوم ارائه‌دهنده خدمات به اشتراک بگذارید. به طور سنتی، فقط شما و بانکتان می توانستید به داده های مالی خود دسترسی داشته باشید اما بانکداری باز به شما این امکان را می‌دهد تا داده‌ها را با ارائه‌دهنده خدمات مالی دیگر اعم از یک موسسه مالی متفاوت یا شخص ثالث، به اشتراک بگذارید. این ارائه دهندگان شخص ثالث می توانند شامل طیف گسترده ای از فین تک ها، صرافی های ارز، بازرگانان و سایر پلتفرم های دیجیتال در کشور باشند.

بانکداری باز به شدت مورد استقبال فین‌تک‌ها، استارت‌ آپ‌ها و سایر کسب و کارهای کوچک جهت ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان خود قرار گرفت و علیرغم جدید بودن رویکرد بانکداری باز، انعطاف‌پذیری قابل توجهی برای توسعه و برطرف نمودن انواع نیازمندی‌ها از خود نشان داده است. رویکرد بانکداری باز بانک‌های بزرگ را مجبور می‌کند تا با بانک‌های کوچک‌تر و جدیدتر رقابتی‌تر باشند که این امر در حالت ایده‌آل، منجر به کاهش هزینه‌ها، فناوری بروزتر و خدمات بهتر به مشتریان می‌شود. در واقع بانک ها می توانند از این فناوری جدید برای تقویت روابط با مشتری و حفظ رضایت مشتریان استفاده کنند. 

شرکت های ارائه دهنده خدمات بانکداری باز نیز همانند بانک ها و سایر شرکت های سرویس محور نیازمند مدیریت ارتباط با مشتریان خود جهت ارائه خدمات پشتیبانی هستند تا رفع نیازها و پاسخگویی به مشکلات مشتریان آنها که اکثراً کسب و کارهای بزرگ می باشند در تمامی حوزه ها در سریعرین زمان ممکن و با بهترین کیفیت انجام گیرد.

چگونه بفهمیم به عنوان یک شرکت ارائه دهنده خدمات بانکداری باز نیازمند یک سیستم Ticketing هستیم؟

• با تعداد درخواست های ورودی زیادی مواجه هستیم و هر روز در حال افزایش است
• شناسایی سوابق و تاریخچه تیکت ها فراهم نیست
• امکان دسته بندی تماس های ورودی به تفکیک درخواستها، مشکلات، حوادث و شکایات وجود ندارد
• امکان Track کردن آنلاین درخواست ها وجود ندارد
• مدیریت زمان در خصوص زمان رسیدگی به تیکت ها وجود ندارد
• مدیریت هزینه ارائه سرویس بر اساس KPI های تعریف شده وجود ندارد
• نظارت بر عملکرد سطح ارائه سرویس سازمان (SLA) وجود ندارد
• شاخص های عملکردی و رضایتمندی مشتری نامشخص هستند

هر سازمان خدمت رسان و مشتری محوری برای گسترش دایره مشتریان و خدمات خود نیازمند به دو مقوله مهم دارد:

1.  حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی
2.  جذب مشتریان جدید

 نظام بانکداری کشور برای رسیدن به اهداف خود و کسب سهم بیشتر در بازار رقابتی روشهای مختلفی را برای جذب و نگهداری مشتریان خود انجام داده است و همواره سعی دارد تا با رشد و توسعه ابزارهای فناوری اطلاعات خدمات متنوعی را در راستای بانکداری دیجیتال و ارائه خدمات غیرحضوری ارائه نماید. با توجه به رسالت اصلی شرکت های ارائه کننده بانکداری باز این شرکت ها هم سعی دارند همگام با بانک ها خدمات مطلوبی را به مشتریان خود که عموماً شرکت های شخص ثالث اعم از فین تک ها، شرکت های بیمه ای، تجارت الکترونیک، صرافی های ارز، بازرگانان و سایر پلتفرم های دیجیتال می باشد را ارائه کنند  که لازمه این امر ارائه خدمات پشتیبانی پایدار و با ثبات می باشد.

 چرا شرکت های ارائه دهنده پلتفرم بانکداری باز به سیستم Ticketing نیاز دارند؟

هر چه مشتریان بیشتر یا کسب و کارهای بزرگ تری با یک سازمان در تعامل باشند، حجم خدمات پشتیبانی و اهمیت خدمات مشتری پیچیده تر می شود. پیاده‌سازی سیستم Ticketing به عنوان نقطه شروعی برای بهبود خدمات مشتریان عمل می‌کند. استفاده از سیستم Ticketing به شرکت ها اجازه می دهد تا تمام درخواست مشتریان خود را از طریق درگاه های ارتباطی متنوع از جمله ایمیل‌، پیامک، فکس، چت و تماس‌های تلفنی همراه با سابقه ارتباط قبلی مشتری و حتی یادداشت‌های داخلی در قالب یک سیستم مکانیزه در اختیار سازمان قرار بدهند.

شناسایی رخدادها، رفع خرابی ها، حوادث، مشکلات و شکایات در کمترین زمان و با صرف هزینه های مناسب بصورت سیستماتیک می تواند شرایط رضایتمندی مشتریان را تضمین و امکان توسعه و ارائه خدمات بیشتر را برای شرکت های بانکداری باز فراهم نماید. لازمه این امر استفاده از یک سامانه فرآیندی Ticketing مبتنی بر چارچوب ITIL می باشد. سامانه Ticketing به شما کمک می‌کند تا تمامی اقدامات انجام شده برای مدیریت دارایی ها و پایداری سرویس ها از شناسایی منابع سخت افزاری و نرم افزاری، اطلاع رسانی خرابی ها، تشخیص خرابی ها، مغایرت ها، حوادث و رفع آنها و همچنین نظارت بر عملکرد کارکنان و شرکت های زیرمجموعه در راستای افزایش بهره وری سرویس های ارائه شده تا هزینه های صرف شده برای نگهداری و پایداری سرویس ها بصورت لحظه ای و در یک بستر یکپارچه برای شما تضمین گردد.

در ادامه به 5 دلیل اصلی که شرکت‌های ارائه دهنده بانکداری باز به سیستم Ticketing  نیاز دارند می پردازیم.

1.  برای برقراری ارتباطی آسان

دسترسی استفاده از کانال های ارتباطی متنوع به مشتریان بانکداری باز این امکان را می دهد که از طرق مختلف ارتباطی درخواست های خود را در سامانه Ticketing ثبت کنند تا کارشناسان First Level (کارشناسان پاسخگو)  بر اساس انتقال تمام ارتباطات به یک پنجره واحد این درخواست ها را شناسایی، دسته بندی و برای رفع و پاسخگویی آنها اقدام نمایند.در سیستم Ticketing مهم نیست که مشتری ما از کدام کانال ارتباطی تماس گرفته است، بلکه هدف این است که پاسخگویی به درخواست مشتری در سریعترین زمان ممکن در سامانه ثبت و به آن پاسخگویی شود.

2.   سازماندهی تیکت ها  

یک سیستم Ticketing به شرکت های بانکداری باز اجازه می دهد تا حجم بالای درخواست های مشتریان در یک بستر یکپارچه ثبت، رسیدگی و سازماندهی شود که این امر پاسخگویی را برای تیم های پشتیبانی و مشتری آسان تر می کند. در یک سیستم Ticketing به راحتی می توان چندین پرونده را به طور همزمان با توجه به فوریت آنها اولویت بندی، مدیریت و پاسخگویی نمود.

3.   بانک اطلاعاتی متمرکز

یکی دیگر از نیازمندی های شرکت های ارائه دهنده پلتفرم بانکداری باز، متمرکز کردن اطلاعات است. همه Ticket ها در یک سیستم یکپارچه ذخیره می شوند و تمامی درخواست ها در یک سیستم به صورت متمرکز قابل رسیدگی و پیگیری می باشد. ایجاد بانک اطلاعاتی متمرکز نه تنها به تجزیه و تحلیل بهتر خدمات مشتری کمک می کند، بلکه می توان از این اطلاعات در تمامی  حوزه ها برای جستجوی تاریخچه مشتری، خدمات و سرویس های درخواستی استفاده کرد. در واقع ارائه تاریخچه ای متمرکز از مشتری تجربه قابل اعتمادتری را در آنها ایجاد می کند و رضایتمندی را بهبود می بخشد.

4.   مکانیزه کردن وظایف

استفاده از سیستم‌ Ticketing به شرکت‌های بانکداری باز کمک میکند تا پاسخگویی به درخواست ها را به صورت کاملاً مکانیزه و بر اساس زمان های مشخصی در چارچوب استانداردهای ارائه سرویس (از جمله ITIL) به مشتریان خود ارائه بدهند و این تضمین به مشتریان داده شود که تمامی درخواست های آنها در سازمان ثبت، رسیدگی و پاسخگویی می شود و از طرف دیگر با مکانیزه شدن فرآیندها کارایی تیم های پشتیبانی نیز به شکل صحیح و دقیق ارزیابی و نظارت می شود.

5.   مدیریت SLA ها و OLA

یک سیستم تیکتینگ به شما کمک می کند تا ارائه خدمات را در تمام سازمان خود با استفاده از قراردادهای سطح خدمات (SLA) و توافقنامه سطح عملیات (OLA) بصورت استاندارد جاری نمایید. شما می‌توانید  SLA و OLA را برای مدت زمان تعیین شده برای هر قرارداد بصورت شخصی سازی شده در فرآیندها تنظیم کنید تا در زمان رسیدگی به درخواست ها و در صورت تخطی از این زمان ها، بتوان مسیرهای بحرانی اعم از اطلاع رسانی به مدیران یا حتی تغییر مسیر فرآیند را به صورت اتوماتیک اجرایی نمود و گارانتی دستیابی به SLA , OLA توافق شده با مشتریان تضمین گردد.

پیاده سازی سیستم تیکتینگ مناسب (Ticketing) برای شرکت های بانکداری باز

پیاده سازی سیستم تیکتینگ مناسب (Ticketing) برای شرکت های بانکداری باز به استراتژی خدمات و کارایی کارشناسان کمک می کند که این مهم با متمرکز کردن فرآیندهای ثبت، و رسیدگی به درخواست ها، بهبود زمان پاسخگویی و ارائه یک تجربه بهتر برای مشتری رضایت آنان را به همراه خواهد داشت.

شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان یک از شرکت های فعال در صنعت بانکداری می تواند مشاوره های مناسبی را در استقرار سامانه Ticketing به شما ارائه نماید. حتما با کارشناسان متخصص این شرکت در حوزه سیستم های بانکی تماس بگیرید.

منابع:

https://www.middleeastbank.ir/page/open-banking

https://www.investopedia.com/terms/o/open-banking.asp

https://www.freshworks.com/freshdesk/helpdesk-management/ticketing-system/

https://blog.hubspot.com/service/