تذرو

معرفی مرکز تماس هوشمند تذروافزار

معرفی مرکز تماس هوشمند/نرم افزار کال سنتر

Call / Contact Center به بهبود ارتباط با مشتریان کمک بسیار زیادی خواهد کرد “

مرکز تماس یا مرکز ارتباط که وظیفه مدیریت، توزیع، تفکیک و پاسخگویی به تماس های مشتریان را بر عهده دارند، دارای اهداف مهمی می باشند که دستیابی سازمان ها به این اهداف در سایه استقرار این سیستم ها فراهم می گردد که از مهمترین آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود :

  • امکان برقراری ارتباط آسان از طریق درگاه های ارتباطی متنوع
  • يكپارچه سازي سيستم پاسخ گویی و كنترل فعاليتها از يك دريچه ارتباطي واحد
  • کنترل تماس های ورودی و هدایت هوشمند تماس ها
  • به حداقل رساندن تماس های ناموفق
  • بهتر شدن عملکرد پاسخگویی و ارائه خدمات با بهترین کیفیت
  • استفاده مطلوب از زمان و نیروهای پاسخگو
  • افزایش رضایتمندی مشتریان

تمامی مرکز تماس ها با هدف برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان ایجاد می‌شوند و هدف آنها این است که با کمترین هزینه، پاسخ‌گوی تعداد بیشتری از مشتریان به روش های مکانیزه باشند. مراکز تماس به عنوان اصلی ترین ابزار در لایه ارتباطی سازمان ها راه اندازی می شوند که تاثیر بسازایی در افزایش رضایتمندی مشتریان خواهند داشت.

در برخی از صنایع و مراکز پاسخگویی استفاده از مرکز تماس به عنوان یک الزام تعریف شده است که بر اساس گستردگی و پراکندگی پاسخگویی در کل کشور می توان راهکارهای متنوعی را برای استقرار مرکز تماس پیشنهاد نمود که برخی از این کسب و کارها و صنایع که از مرکز تماس یا مرکز ارتباط استفاده می کنند شامل:  

  • صنعت بانکداری
  • صنعت بیمه
  • صنعت خودرو سازی
  • مراکز فوریت های برق 121
  • مراکز ارتباطات مردمی 122
  • شرکت های PSP
  • فروشگاه های اینترنتی
  • فروشگاه های زنجیره ای
  • و ….

می باشند.

مرکز تماس شرکت مهندسی تذرو افزار هم بر اساس همین رویکرد و برای کسب و کارهایی که با حجم بالای تماسی و تعدد پاسخگوها مواجه هستند به صورت بومی طراحی و پیاده سازی شده است. با استفاده از مرکز تماس تذرو افزار فرآیند پاسخگویی و ارتباط با مشتریان به صورت یکپارچه مدیریت و کنترل می شود تا مشتریان و مخاطبان سازمان بتوانند به سادگی درخواست ها و نیازهای خود را به گوش سازمان برسانند و هیچ درخواستی بی جواب نماند.

مرکز تماس تذرو افزار که با نام تجاری TCC معرفی می شود، یک راهکار IP Base و یکپارچه می باشد که از طریق آن تمامی ارتباطات مخاطبان از طرق مختلف ارتباطی دسته بندی شده و بصورت هوشمندانه، مکانیزه و یا از طریق Agent ها، پاسخگویی و رسیدگی می شود. محصول TCC یک راهکار ارتباطی صد در صد بومی و ایرانی می باشد که توسط تیم های متخصص داخلی طراحی و برنامه نویسی شده است. در این محصول هیچ محدودیتی در پاسخگویی به تعداد خطوط ورودی همزمان و تعداد پاسخگوها وجود ندارد، همچنین قابلیت ارتقاء و توسعه در این محصول بصورت کاملاً نرم افزاری و بدون نیاز به خرید تجهیزات سخت افزاری خاصی برای سازمان ها میسر می شود.

افزایش سرعت و کیفیت انجام کارها، تجمیع و یکپارچگی درگاه های ارتباطی، دستیابی به منابع،کارشناسان و اطلاعات بدون محدودیت زمانی و مکانی در این سامانه فراهم شده است. همچنین ارائه گزارشات آنلاین و داشبوردهای مدیریتی از نحوه پاسخگویی ها جهت خدمت رسانی بهتر و رضایتمندی مشتریان و ارزیابی عملکرد پاسخگوها از مهمترین وظایفی است که در سامانه مرکز تماس تذرو افزار تعریف شده است که دستیابی به این مهم از طریق ماژول ها و سرویس های متعددی که در این محصول وجود دارد برای سازمان ها و بصورت سفارش سازی نیز فراهم می گردد

ماجول های مرکز تماس تذرو افزار

مرکز تماس (ارتباط) تذرو افزار به عنوان یک پلتفرم ارتباطی در نقطه ورودی سازمان ها قرار می گیرد که به عنوان یک راهکار مقرون‌ ‌بصرفه وظیفه مدیریت مؤثر و ‌مداوم کانال‌های ارتباطی را بر عهده خواهد داشت. به عبارت دیگر مشتریان از کال سنتر یا کانتکت سنتر برای دریافت راهنمایی، ثبت درخواست یا شکایت و پیگیری امور خود بصورت مکانیزه استفاده می کنند. یک مرکز تماس (ارتباط) استاندارد از طریق ابزارها و ماجول هایی که در آن تعریف شده است وظیفه بهبود ارتباطات مشتریان را برعهده دارد. ماجول های اصلی محصول TCC شامل:

ماجول های مرکز تماس تذروافزار

ویژگیهای شاخص محصول

  • پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع با قابلیت unified Messaging
  • پیاده سازی بصورت IP Base و مستقل از سخت افزار
  • پشتیبانی از پروتکل استاندارد SIP
  • قابلیت پشتیبانی از هر مدل گوشی تلفن (SIP Phone)
  • قابلیت تعریف سناریوهای متنوع پاسخگویی در ماجول ACD بصورت داینامیک
  • قابلیت تعریف و ایجاد گروه های پاسخگویی بدون محدودیت
  • قابلیت اختصاص پاسخگوها به چندین گروه بصورت همزمان
  • قابلیت توزیع هوشمندانه تماس ها بر اساس گروه بندی پاسخگوها، مهارت و قوانین تعریف شده
  • قابلیت تعریف و مدیریت صف به تفکیک گروه های پاسخگو، افراد پاسخگوها
  • قابلیت مانیتورینگ زنده بر روي تماس ها به صورت مخفی توسط سوپروايزر (شنود مکالمات)
  • مدیریت پیامهای تبلیغاتی در صف انتظار
  • قابلیت ایجاد سرویس های Callback، VIP و پاسخگویی هوشمند به مشکلات و رخدادها و ایجاد اقدامات پیشگیرانه برای اطلاع رسانی
  • مدیریت تماس های خروجی (Auto Dialer)
  • قابلیت تعریف و پیاده سازی سناریوهای پاسخگویی متنوع و هوشمند بصورت گرافیکی و Zero-Code
  • ساختار کاملاً داینامیک و اعمال تغییرات در سیستم بدون نیاز به شرکت
  • قابلیت نظرسنجی در پایان هر مکالمه
  • قابلیت دریافت کارنامه عملکردی برای پاسخگو ها و ارزیابی آنها
  • قابلیت تولید انواع گزارشهای مدیریتی تحت وب
  • ارائه گزارش ها بصورت فارسی و با تاریخ شمسی
  • قابلیت طراحی و ایجاد داشبورهای متنوع مانیتورینگ از وضعیت مرکز تماس بدون محدودیت (Wallboard)
  • قابلیت یکپارچگی کامل با نرم افزارهای داخلی سازمان (CRM)
  • ارائه پروتکل های استاندارد مبتنی برWeb Service های SOAP و Rest Full
  • قابلیت ایجاد Chat bot و پاسخگویی Agent ها از طریق چت زنده و سناریوهای bot
  • قابلیت اطلاع رسانی آلارم ها در سیستم از طرق مختلف (بصورت پیامک، ایمیل، نمایش در والبورد

دلایل ما برای مشتریان که چرا باید این محصول ما را انتخاب کنند

  • قابليت توسعه پذیری محصول بصورت نرم افزاری و مستقل از سخت افزار با برند یا مدلی خاص
  • قابلیت اجرا محصول روی VM و دیتا سنتر سازمان
  • استفاده از سناریو های از پیش تعریف شده در محصول شامل:
  • سناریوی اقدامات پیش گیرانه از تماس های بهمنی
  • سناریو های مدیریت تماس های بهمنی
  • سناریو های مدیریت تماس های تکراری
  • سناریو های هوشمند سازی پاسخگویی
  • سناریو برای شناسایی مخاطبین Black List، White List و Grey List
  • سناریوی برای شناسایی مشتریان VIP
  • قابلیت شناسایی اشخاص حقیقی و حقوقی از طریق شناسه ملی، کد ملی و کد اقتصادی در سناریوهای IVR از طریق ارتباط با سامانه های سرویس دهنده
  • قابلیت تعریف و اعمال زمان های استراحت برای پاسخگوها به صورت داینامیک یا دستی (Workforce Management)
  • قابلیت تعریف پاسخگوها به صورت دورکار و پاسخگویی از طریق تلفن همراه
  • انتقال دانش فنی به کارفرما جهت اعمال تغییرات یا ایجاد سناریوهای پاسخگویی جدید

برخی از پروژه های موفق مرکز تماس