امروزه با توجه به رقابت شدید بر سر حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، ارتباط موثر با مشتریان تبدیل به یک الزام انکار ناپذیر برای کسب و کارها شده است. با پیشرفت تکنولوژی و افزایش راههای ارتباطی، نیاز به مدیریت درگاه های ارتباطی از طریق استقرار مراکز تماس به عنوان یکی از فاکتورهای اساسی موفقیت در کسب و کارها تا به امروز به روش های مختلف محقق شده است. در حال حاضر مراکز تماس با بسیاری از مسائل دست و پنجه نرم می کنند، حتی در حالیکه تمام تلاش خود را برای ارائه بهترین خدمات انجام می دهند، ولی پاسخگوها اغلب درگیر پاسخگویی های تکراری هستند و مستعد فرسودگی شغلی در مراکز تماس.
زیرساخت های قدیمی مرکز تماس به دلیل درک محدود از مشتریان، عدم ارائه خدمات از طریق کانال‌های مورد علاقه مشتری و ارائه تجربیات متفاوت مشتری در کانال‌های متعدد، به دنبال تغییر در این ساختار هستند. چیزی که هوش مصنوعی می تواند به آنها کمک کند. به همین دلیل است که بسیاری از اپراتورهای پیشرو مرکز تماس به دنبال تبدیل خود به مراکز تماس هوشمند برای بهبود جریان فرآیند کاری خود هستند. در این مقاله سعی شده است به مهمترین دستاوردهای استقرار مرکز تماس هوشمند در کسب و کارها اشاره کنیم.
نتایج استقرار مرکز تماس هوشمند
سازمان ها به دنبال راهکاری جهت بهبود مستمر ارتباط با مشتریان هستند تا بتوانند خدمات و محصولات خود را به بهترین شکل ممکن به جامعه هدف ارائه دهند. برای همین نیاز دارند تا یک استراتژی تعامل آگاهانه با مشتری ایجاد نمایند. درک دقیق نیازها و رفتار مشتری در حال تغییر است، استفاده از پیشرفت های تکنولوژی و تحولات کلیدی در سراسر زنجیره ارزش برای درک نحوه ارائه خدمات به مشتری و شناخت بهتر تجربه مشتری حائز اهمیت می باشد. ایجاد تغییر به سمت تعامل مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند عملیات مرکز تماس را متحول کند. اما به برنامه ریزی کامل و اقدامات و سرمایه گذاری های استراتژیک نیاز دارد. رهبران مرکز تماس هوشمند، کسانی خواهند بود که چشم اندازهای جسورانه ایجاد می کنند و تکنولوژی و فناوری های روز دنیا را برای تحول دیجیتال در کسب و کار خود انجام می دهند.
در خط مقدم تبدیل به مراکز تماس هوشمند، فناوری‌های هوش مصنوعی (AI)[1] و اتوماسیون فرآیند روباتیک (RPA)[2] قرار دارند. مراکز تماس اکنون به طیف وسیعی از فناوری‌های پیشرفته، تجزیه و تحلیل و اتوماسیون دسترسی دارند که می‌تواند طیف وسیعی از مزایا را برای کسب و کارها فراهم کند. از بهبود خدمات مشتری گرفته تا کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد که همه اینها از طریق تعامل و استراتژی مناسب با مشتری، فناوری‌های هوش مصنوعی و RPA در کسب و کارها فراهم می شود. این پارامترها به طور قابل توجهی ارائه خدمات را بهبود می بخشند و زمان صرف شده توسط پاسخگوها در فرآیندهای معمولی و تکراری را به میزان قابل توجهی کاهش خواهند داد که از نتایج استقرار مرکز تماس هوشمند می توان به افزایش فروش، درآمد و سودآوری برای کسب و کارها اشارده نمود.
نقش مرکز تماس هوشمند در کسب و کارها چیست؟
تقریباً تمامی سازمانها، شرکتهای کوچک و بزرگ در حوزه کسب و کار برای ارائه هر چه بهتر خدمات، برقراری ارتباطات منظم با مشتریان خود و جلب رضایتمندی آنها، نیازمند راه اندازی مرکز تماس می باشند. مرکز تماس سامانه ای است از انواع مختلف ارتباطات، فرآیندها، تکنولوژی ها و استراتژی ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را برای مخاطبان سازمان فراهم می آورد. لذا بیشتر شرکت ها و سازمان های بزرگ از مرکز تماس به عنوان وسیله ای به منظور مدیریت تعاملات با مشتریان خود استفاده می کنند.
حال این سوالات در ذهن کسب و کارها مطرح می شود که:
- آیا می خواهید نرخ حفظ مشتریان خود را بهبود ببخشید؟
- آیا پاسخگوهایی دارید که بتوانند حجم تماس های افزایش یافته را به راحتی مدیریت کنند؟
- آیا نیاز دارید هزینه های ارتباطی شما بهینه گردد؟
وقتی حجم تماس‌ها افزایش می‌یابد، مدیریت مؤثر و پاسخگویی به همه آنها برای پاسخگوها بسیار دشوار است. شما می‌توانید با پیاده‌سازی یک مرکز تماس هوشمند، توزیع مدیریت شده ای روی تماسهای ورودی داشته باشید تا از این طریق به تیم های خود در پاسخگویی ها کمک کنید. مرکز تماس هوشمند می تواند حلقه گمشده یک کسب و کار موفق را تکمیل کند. برای استفاده حداکثری از هوش مصنوعی برای تقویت خودکارسازی مراکز تماس، کسب و کارها باید یک نقشه راه استراتژیک ایجاد کنند که همه عوامل مرتبط را در کل زنجیره ارزش تعامل با مشتری در نظر بگیرند. انجام این کار به کسب و کارها کمک می‌کند تا با استفاده از قابلیت های یک مرکز تماس هوشمند و راه‌حل‌های تعامل با مشتری جواب تمامی سوالات خود را از طریق ارائه خدمات سریع، دقیق و شخصی‌سازی شده پاسخ دهند تا شرایط رضایتمندی و خوشنودی مشتریان حاصل شود.
استفاده از ربات‌های صوتی پیچیده، ربات‌های گفتگو (Chat bot)، سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و راه‌حل‌های سلف سرویس می تواند برای بهبود کیفیت خدمات پاسخگویی در مراکز تماس هوشمند استفاده گردد.
استفاده از قابلیت های مرکز تماس هوشمند باعث می شود که پاسخگوها آرام و متمرکز بمانند و به سوالات زیادی که در چنین مواقعی که حجم کار زیاد می شود با سرعت و دقت بیشتری پاسخ دهند. در ادامه به مهمترین دستاوردهای استقرار یک مرکز تماس هوشمند در کسب و کارها می پردازیم.
دستاوردهای استقرار یک مرکز تماس هوشمند در کسب و کارها
- افزایش توانمندی در ارائه خدمات به مشتری از طریق مسیریابی هوشمند
- بهبود تجربه مشتری و رضایت مشتری
- افزایش بهره وری از طریق مدیریت بهینه نیروی کار
- کاهش هزینه ها
- گزارش های مدیریتی جهت بهبود مستمر
- افزایش تعداد ارتباطات و پاسخ گویی های مناسب
- فروش بیشتر و افزایش کیفیت خدمات
- افزایش رضایت مشتریان و بالا بردن میزان وفاداري آنها به شركت و محصولات
- افزایش توانمندی در ارائه خدمات به مشتری از طریق مسیریابی تماس هوشمند
مسیریابی تماس یا سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) یکی از ویژگی‌های پیشرفته در مراکز تماس هوشمند است که امکان هدایت خودکار تماسهای دریافتی بر اساس قوانین و معیارهای از پیش تعریف شده در سیستم، بصورت هوشمند و مکانیزه فراهم می شود. این ویژگی یک فرآیند مدیریت تماس است که هدف آن ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان و بهینه‌سازی استفاده از منابع ارزشمند اما محدود کسب و کار است.
مسیریابی تماس هوشمند به عنوان یک سیستم پیچیده و داینامیک طراحی شده است که پاسخگویی به حجم بالایی از تماس ها بر اساس مشخصات مشتری، قوانین و معیارهای مسیریابی از پیش تعریف شده میسر خواهد شد. با استفاده از این ویژگی اصلی در مرکز تماس هوشمند می توان عملیات هدایت تماس ها به سمت کارشناسان پاسخگو منتخب، صندوق های صوتی یا پخش پیام های از پیش تعریف شده را به صورت مکانیزه و هدفمند فراهم کرد.
پارامترهای تماسی که در مسیریابی هوشمند می توان تعریف کرد عبارتند از: حجم تماس ورودی، زمان روز، اولویت‌های پاسخگویی، شماره تماس مشتری، نوع مشتری (VIP یا مزاحم بودن) و در دسترس بودن پاسخگوها و … می باشد که سناریوهای پاسخگویی می تواند بر اساس هر کدام از این پارامترها و بر اساس قوانین هر کسب و کار در مرکز تماس هوشمند پیاده سازی گردد.
با کمک مسیریابی تماس هوشمند، کسب‌وکار شما می‌تواند پاسخگویی به تماس های اول خود را افزایش دهد، دقت و سرعت را بهبود بخشد و به مشتریان خود کمک کند تا به سرعت به نقطه پایانی نیاز خود در سیستم برسند. ” در واقع مسیریابی هوشمند یک ابزار استراتژیک در سامانه مرکز تماس هوشمند می باشد که کارایی و همکاری کارکنان شما را بهبود می بخشد“
- بهبود تجربه و رضایت مشتری
حل کارآمد مشکلات مشتریان هدف اصلی هر کسب و کاری است. اگر یک شرکت بزرگ باشید، مرکز تماس معمولا نقطه اصلی تماس های شما است و مسیریابی هوشمند تماس ابزار مناسبی برای دستیابی به این هدف می باشد.
دقیقاً چگونه مرکز تماس هوشمند تجربه مشتری را افزایش می دهد؟
- با کاهش زمان انتظار: مسیریابی تماس هوشمند با اختصاص فوری تماس ورودی به سمت چت بات ها و یا پاسخگوهای موجود بر اساس معیارهای مختلف، زمان انتظار را به حداقل می رساند. نکته اصلی این است که تماس گیرندگان مجبور نیستند در صف منتظر بمانند، زیرا سیستم به طور خودکار می تواند بر اساس تشخیص درخواست تماس گیرنده و تماس ورودی، هم پاسخگویی های داینامیک داشته باشد و هم هدایت تماس را بر اساس قوانین تعریف شده به سمت سیستم های پاسخگویی های صوتی تعاملی، اپراتورهای انسانی و یا سناریوهای از پیش تعیین شده انجام دهد.
- مشکلات سریع‌تر حل می‌شوند: نرم افزار مرکز تماس هوشمند با پردازش به موقع تماس ها و امکان برقراری ارتباط با سیستم ها و بانک های اطلاعاتی موجود، می تواند داده های کاملی را از تمامی جزییات مربوط به یک مشتری از خریدهای انجام شده، خدمات پشتیبانی، شکایت های مطرح شده و رخدادهای مختلف را بصورت داینامیک به مشتری پاسخگویی نماید و یا اینکه آنها را به سرعت به پاسخگو مناسب در سیستم هدایت نماید. این عملکرد سیستم تضمین می‌کند که نیازها و درخواست های مشتریان به موقع رسیدگی و پاسخگویی می‌شوند که در نتیجه آن رضایتمندی مشتری تضمین خواهد شد.
- دستیابی به بهره وری بیشتر از طریق مدیریت بهینه نیروی کار
مراقبت از همه تماس‌هایی که به یکباره وارد می‌شوند می‌تواند طاقت‌فرسا باشد، اما مرکز تماس با متعادل کردن حجم تماس تیم های شما به جلوگیری از این امر کمک می‌کند. بنابراین همکاران شما می توانند روی موارد ضروری تری تمرکز کنند. شما می توانید با اعمال قوانین و دستورالعمل های مشخصی مسیریابی تماس را برای هدایت تماس های ورودی بین کارشناسان پاسخگو بصورت مساوی تنظیم کنید. بنابراین حجم کار متعادل خواهد شد و Agentها در حین انجام کارآمد با حجم بالای تماس، احساس ناراحتی نخواهند کرد.
- کاهش هزینه ها
یکی از مهم ترین دستاوردهای راه اندازی مرکز تماس هوشمند برای هر کسب‌وکاری در شرایط نامساعد اقتصادی، مسئله کاهش هزینه ها می باشد. وجود یک مرکز تماس هوشمند نیاز یک سازمان به استفاده از تعداد بالای نیروی انسانی را کاهش می دهد. اطلاع کارشناسان پاسخگو از جزییات امور مربوط به مشتریان، مدت زمان مکالمه ها را کاهش داده و اضافه بر آن با استفاده از فرآیندهای مکانیزه و خودکار طراحی شده در سامانه مرکز تماس می تواند به پاسخگوها کمک کند تا آنها به تماس های ورودی مشتریان که شامل ارائه راهنمایی، ثبت درخواست جدید یا پیگیری درخواست های قبلی است بلافاصله و در کمترین زمان پاسخگویی کرده و به امور مربوط به آن ها رسیدگی نمایند که نتیجه ی آن کاهش منابع انسانی، عدم استفاده از کنسول های نرم افزاری متنوع در سامانه مرکز تماس می باشد. دیدگاه دیگر در مورد اینکه چگونه مرکز تماس هوشمند هزینه ها را بهینه می کند و سود بیشتری را برای کسب و کار شما به ارمغان می آورد، این واقعیت است که استفاده از این سامانه گزینه های تماس های از دست رفته را به حداقل می رساند. علاوه بر این، خدمات بهتری به مشتری با اتصال فوری آنها به پاسخگوهای مناسب و سرویس های چت بات انجام می شود که این امربه شما کمک می‌کند تا آنها را به مشتریان وفادار و خوشحال خود تبدیل کنید تا همیشه از خدمات و محصولات شما استفاده کنند و نیازی به جذب مشتریان جدید نباشد. “چرا که هزینه جذب یک مشتری جدید می تواند 5 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود باشد”
- گزارش های مدیریتی جهت بهبود مستمر
وجود گزارش های پیشرفته از مهم ترین دستاوردهای یک مرکز تماس هوشمند است. جزییات مختلف از قبيل ساعت، تاريخ تماس ها و ارائه گزارشات كاركرد پاسخگوها، تعداد تماس ها، ميزان استفاده از سیستم های پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) به تفكيك شاخه ها، گزارش های تفكيكي از تعداد تماس ها به ازای هر درگاه ارتباطی، متوسط ميزان پاسخگويي هر کارشناس، ميزان ارائه درصد موفقيت تماس هاي خروجي، ميزان پاسخگويي کارشناسان به تفكيك عملكرد و رضایتمندی مشتریان می تواند در تصمیم های استراتژیک یک کسب و کار موثر بوده و در طولانی مدت موجب بهبود مستمر در سازمان و ارائه راهکارهای متناسب با تجربه مشتری خواهد شد.
مرکز تماس هوشمند، کلیدی ترین رکن هر کسب و کار مشتری محور
دستاوردهای فوق برای هر کسب و کاری، افزایش بهره وری، پیشرفت و توسعه را به همراه خواهد داشت. با توجه به اینکه مشتری مهم ترین دارایی هر سازمانی محسوب می شود، یک مرکز تماس هوشمند، کلیدی ترین رکن هر کسب و کار مشتری محور می باشد. با رشد و توسعه کسب و کارها و افزایش مخاطبان بحث تعامل با مشتریان بیشتر از قبل احساس می گردد و زیرساخت های قدیمی پاسخگوی نیاز مشترین و کسب و کارها نیست. بنابراین نحوه درست ارتباط با مشتری چه در حوزه پشتیبانی و چه در بازاریابی و فروش نقش مهم و تاثیرگذاری را در بهبود ارائه خدمات مشتری برای سازمانها به همراه خواهد داشت. استفاده از سامانه های Call/ Contact Center هوشمند به عنوان یک زیرساخت ارتباطی دو طرفه در برآورده کردن بهتر ارتباط با مشتریان همواره به عنوان یک الزام در کسب و کارها تعریف می شود.
آیا شما از سامانه مرکز تماس هوشمند استفاده می کنید؟ اگر جواب شما تا الان منفی بوده است امیدواریم با خواندن این مقاله به شما کمک کرده باشیم که برای استقرار یک مرکز تماس هوشمند برای کسب و کار خود بهترین تصمیم را بگیرید.
منابع:
https://www.mixvoip.com/top-5-benefits-of-smart-call-routing-for-your-business
[1] AI (Artificial intelligence (
[2] PRA (Robotic Process Automation)
نوشته های مرتبط
