نوشته‌ها

بررسی بهینه سازی سازمانها از طریق مدیریت فرآیندهای کسب و کار

بررسی بهینه سازی سازمانها از طریق مدیریت فرآیندهای کسب و کار

مدیریت فرآیندهای کسب و کار موجب تمرکز بر بهبود مستمر فرآیند‌های تاثیرگذار جهت بهینه شدن و تحقق اهداف اصلی و متعالی سازمان می‌باشد.

با توجه به چالش ­های ناشی از تغییرات روزمره در  سازمان ­ها، صاحبان کسب و کار ناگزیر از روبروشدن با این چالش ها خواهند بود، بنابراین برای ماندن در بازار کار باید به اندازه کافی چابک باشند تا بتوانند خود را با این شرایطی که دائماً در حال تغییر است، وفق دهند. به همین منظور سازمان­ها به تجربه آموخته­ اند که مدیریت فرآیند کسب کار، سرمایه­ گذاری درستی در رویارویی با تغییرات می­باشد.

بسیاری از سازمان ها پروژه های مدیریت فرآیند کسب وکار (BPM) را با هدف بالا بردن کارایی از طریق ایجاد فرآیند و خودکارسازی آنها آغاز می­کنند، با توجه به اهمیت این موضوع، سازمانهایی که تمرکز خود را فقط روی کارایی و بهره ­وری متمرکز می ­­نمایند، در نهایت بازار کار خود را از دست می­دهند، به همین خاطر ایجاد فرایند ها علاوه بر بالابردن کارایی و بهره وری، باید به استفاده از منابع کمتر و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و سازمان نیز منجر شود.

نتیجه اینکه برای کارآمد کردن سازمانها، BPM در این زمینه تاثیر گذار می­ باشد و باید دانش و فرهنگ سازی مرتبط با این زمینه توسط کلیه کارکنان سازمان و مدیران وجود داشته باشد.

واژگان کلیدی: مدیریت فرآیندهای کسب و کار، بهبود عملکرد سازمان، دانش کسب و کار

مدیریت فرآیندهای کسب و کار و تاثیر آن بر بهبود کسب و کارها

مدیریت فرآیندهای سازمانی (Business Process Management)

فضای کسب و کار رقابتی و پرمشغله امروز، ایجاب می­ کند تا کسب و کارها جهت باقی ماندن در این فضا مدام در حال بهبود و بروزرسانی عملکرد خود باشند. یکی از رویکردهای جدیدی که به حیات سازمان­ها در فضای پررقابت امروز کمک می­کند، رویکرد فرآیند محوری و مدیریت مبتنی بر فرآیند است. فرآیندها هسته اصلی کسب و کار سازمان محسوب می­شوند و بسیاری از شرکت ها دریافته ­اند که مدیریت فرآیند کسب و کار، یک سرمایه گذاری قوی در رویارویی با نیاز تغییرات می ­باشد.

به همین منظور در ابتدای این مقاله درباره روشهای مختلفی که سازمان ها در بهینه سازی کسب و کار خود استفاده می­کنند یا می­توانند استفاده نمایند پرداخته شده در ادامه درباره مدیریت فرآیندهای کسب و کار و جایگاه آن در بهبود مسائل سازمانی پرداخته شده است.

بهینه سازی کسب و کار چیست؟

بهینه سازی کسب وکار، شناسایی و اجرای روشهای جدیدی است که باعث کارآیی و مقرون به صرفه بودن کسب و کار سازمان ها می شوند. نمونه هایی از روش­های مختلف برای این منظور عبارتند از:

  • معرفی روش ها و سیستم های جدید که زمان خدمات رسانی/ تولید را کاهش می­دهد.
  • کاهش هزینه ها ضمن بهبود عملکرد.
  • اتوماتیک کردن کارهای تکراری.
  • بکارگیری مدیریت فرایندهای کسب و کار.
  • تکنیک های یادگیری ماشین(Learning Machine) که عملکرد تجهیزات را بهبود می بخشد.
  • افزایش فروش از طریق افزایش رضایت مشتری.

هر سازمانی باید به طور مداوم به دنبال راه هایی برای بهبود کارایی، کاهش ضعف ها و بهینه سازی منابع خود باشد. بنابراین مدیران باید استراتژی مناسب کسب و کار خود را جهت  بهینه سازی تعیین نموده تا بتوانند بهترین بازده را داشته باشند.

صاحبان کسب و کارها وقتی به بهینه سازی عملکرد خود می­ اندیشند، اغلب با بکارگیری یک مشاور بازرگانی(خارجی، داخلی) جهت تجزیه و تحلیل و شناسایی مسائل مرتبط با کسب و کار به این کار مبادرت می ورزند، این روش، اگر با دقت مدیریت نشود ، اغلب به دلیل مشکلاتی ناشی از عدم شناخت کامل از وضعیت کسب و کار، موجب کاهش رضایت مسئولین می­ گردد.

پنج استراتژی بهینه سازی عملکرد

 پنج استراتژی بهینه سازی عملکرد که می تواند برای سازمان ها مفید و کاربردی باشد:

·         تمرکز روی بهبود فعالیت هایی که منجر به ارائه محصولات و خدمات با ارزش داخلی و خارجی به مشتریان می شود و به این طریق یک شرکت عملکرد خود را کارآمدتر می کند.

·         تمرکز روی کیفیت محصول و خدمات و کاهش دوباره کاری، صرفه جویی در هزینه در این فرآیند، باعث کارآیی بیشتر شرکت می­شود.

·         استفاده از سیستم مدیریت فرایندی.

·         پیش بینی دقیق تر تقاضا و توانایی .

·         افزایش رویکرد مشتری مدارانه .

در این مطلب به استفاده از سیستم مدیریت فرایندی پرداخته ایم و سعی کردیم به ارائه تعاریف و چگونگی تاثیر سیستم مدیریت فرایند در سازمان بپردازیم.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست و چگونه در سازمان بکار گرفته می شود؟

مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست و چگونه در سازمان بکار گرفته می شود؟

مدیریت فرآیندهای کسب و کار به معنی  یک حوزه از دانش مدیریت است که فرآیندها را به عنوان دارایی سازمان در نظر گرفته و از طریق شناسایی، مهندسی، کنترل و تلاش برای بهبود مستمر آنها به بهبود کسب و کار و تحقق اهداف آن کمک می ­نماید.

فعالان عرصه ی کسب و کار سازمان­ ها دریافته ­اند که برای دستیابی به نتایج مفید، باید به جای تمرکز روی واحدهای وظیفه­ ای، تمرکز خود را برروی عملکرد فرآیندهای سازمان قرار دهند.

با ظهور مدیریت فرآیندهای کسب و کار، ساختارها و نقش ­های جدیدی در حال ایجاد است و نسل جدیدی از کارشناسان نیز برای پشتیبانی از این اقدامات به وجود آمده ­اند که این نقش­ها و مسئولیت­ های تعیین شده برای آنها از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است، این تفاوت حاکی از رویکردهای مختلف سازمان ها به مدیریت مبتنی بر فرآیند است. برخی از نقش ­های شناخته شده در زمینه ­ی مدیریت فرآیندها عبارتند از:

تحلیلگرفرآیند، مهندس فرآیند، معمار فرآیند، مدیر فرآیند، مشاور فرآیند، مالک فرآیند، تحلیل گر کسب و کار، تحلیلگر سیستم­های کسب و کار، مدیر یا سرپرست بهبود عملکرد کسب و کار.

وجود یک گروه خبره و متخصص در زمینه مدیریت فرآیندها عامل مهم دیگری است که تکامل یا بلوغ سازمان ­ها را در پیاده ­سازی BPM منعکس می­کند. بسیاری از سازمان­ ها در آغاز با انجام فعالیت­ هایی مانند مدل سازی، تحلیل و طراحی فرآیندها به اجرای BPM می ­پردازند، سازمان های فرآیند محوری که بلوغ بالاتر یا تجربه بیشتری در زمینه مدیریت فرآیندها دارند، قسمتی را به مدیریت فرآیندهای سازمانی اختصاص داده و فرآیندها را همسو و اولویت بندی شده پیش می ­برند. برخی از سازمان ها نیز ممکن است دارای هر دو گروه باشند که بایکدیگر همکاری می­ کنند.

پیاده سازی مدیریت فرآیندهای کسب و کار، تصمیمی استراتژیک است که وجود تعهد اجرایی قوی (در درجه اول از سمت مدیران ارشد و سپس تمامی افراد سازمان) برای پیاده سازی موفقیت آمیز آن یکی از الزامات ضروری به حساب می ­آید.

داشتن توانایی مدیریت اثربخش فرآیندهای کسب و کار، مستلزم آن است که یک سازمان، فرآیندها، افراد و فناوری های لازم برای این کار راداشته باشد، به بیان دیگر پس از بررسی دقیق قابلیت مدیریت فرآیندهای کسب و کار در یک سازمان باید معلوم گردد که:

  1. سازمان، فرآیندهایی برای پشتیبانی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار دارد

  2. سازمان نقش ها یا افراد خاصی رابرای پرداختن به مدیریت فرآیندهای کسب و کار ایجاد کرده است.

  3. سازمان برای پشتیبانی از فرآیندهای کسب و کار، فناوری­ های ویژه ای را استفاده می­ کند.

نتیجه گیری

بهبود مدیریت فرآیند کسب و کار

فرآیندهای سازمانی شکل دهنده کسب و کار سازمان هستند از آنجایی هم که تغییرات به صورت روزمره در داخل  و خارج سازمان در حال اتفاق افتادن است  بنابراین برای کنترل تغییرات و هماهنگی فرآیندهای کسب و کار با شرایط جدید ایجاد یک راه حل سیستماتیک برای بهبود مدیریت فرآیند کسب و کار و در نتیجه بهبود سازمان امری ضروری است.

سیستم مدیریت فرآیندی همان استراتژی است که سازمان ها می ­توانند با تکیه بر آن رشد فزاینده­ ای را داشته باشند

افزایش کارایی از طریق اجرای BPM بدون در نظر گرفتن نقش های لازم در سازمان امکان پذیر نیست بنابر این نقش­های لازم و مرتبط نیز باید در سازمان در نظر گرفته شود. استفاده از BPM  در شرکت­ ها در درجه اول از طریق تصمیمات مدیریتی امکان پذیر می­شود  لذا مدیران و متخصصین باید در این زمینه کاملا از دانش بالایی برخوردار بوده و سپس مقدمات ایجاد و بررسی و بکارگیری فرایندها را در سازمان ایجاد نمایند.

آنچه تحقیقات موجود نشان می ­دهد این است که هیچ راه حل واحدی که برای همه سازمان­ها مناسب باشد وجود ندارد. مدل­ ها و نقش ­های مختلفی که در صنایع مختلف موفقیت خود را نشان داده ­اند، هیچ مزیت مشخصی بر یکدیگر ندارند.

نکته مهم این است که :

مدیریت بر مبنای فرآیند و استفاده از ابزارها و سامانه ­های اطلاعاتی جدید، یک استراتژی موفق است

و آن دسته از کسب و کارهایی که این استراتژی را انتخاب نموده­ اند مزایای زیادی کسب نموده­ اند و ارزش بیشتری برای سازمان ایجاد شده است.

مراجع :

  1. Kasim, Tatic; Haracic, Mahir; Haracic, Merima.(2018). The Improvement of Business Efficiency Through Business Process Management.https://www.researchgate.net/publication/332727975_THE_IMPROVEMENT_OF_BUSINESS_EFFICIENCY_THROUGH_BUSINESS_PROCESS_MANAGEMENT.
  2. Tony Benedict.(2013).BPM CBOK. https://docplayer.net/21396076-Abpmp-2013-this-reference-book-is-the-copyrighted-property-of-the-association-of-business-process-management-professionals.html.
  3. Steve LaValle.(2009). Breaking away with business analytics and optimization.ftp://ftp.software.ibm.com/software/it/data/infoplanet/Breaking_away_with.pdf.
  4. Florian Niedermann and Holger Schwarz.(2011). Deep Business Optimization: Making Business Process Optimization Theory Work in Practice. http://www.ipvs.uni-stuttgart.de.

سیستم جامع ارزیابی عملکرد اثربخش در سازمان

عنوان مقاله:سیستم جامع ارزیابی عملکرد اثربخش در سازمان

۱- چکیده:

منظور از ارزیابی عملکرد، فرآیندی است که عملکرد کارکنان را مورد ارزیابی قرار می­دهد. در گذشته، ارزیابی عملکرد صرفا به منظور کنترل فعالیت­های کارکنان صورت می ­پذیرفت، در حالی که امروزه، جنبه راهنمایی و پیشگیرانه آن، اهمیت بیشتری یافته است. سیستم ارزیابی عملکرد به منظور ارزیابی فعالیت اجرایی و مدیریتی کارکنان یک سازمان و اتخاذ رویه­ ای واحد در اجرای مقررات، و با هدف بهبود عملکرد، تضمین کیفیت و ارائه بازخورد مناسب و همه جانبه­ نگر به پرسنل و مسئولین اجرایی برای اخذ تصمیمات مقتضی و تشخیص نقاط قوت و ضعف به عنوان عاملی کمک کننده در زمینه ارتقای کیفیت، طراحی شده است. یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد، قابلیت تعریف و تعیین شاخص­های ارزیابی و وزن­ دهی به آن­ها، تعریف بازه­ های زمانی از پیش تعیین شده یا از پیش تعیین نشده برای ارزیابی، امکان تعریف انواع استانداردها بر روی شاخص­ ها و روش­های ارزیابی را دارا می ­باشد. یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد، با توجه به شاخص­ها و چک­ لیست­های ارزیابی عملکرد تعریف شده و نتایج اجرای فرآیند، داشبوردهای مدیریتی و گزارشاتی از کارنامه ارزیابی عملکرد جهت اثربخشی هر چه بیشتر سیستم ارزیابی عملکرد ارائه می­نماید.

هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی عوامل و ویژگی­های موثر بر اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد می­باشد. به این منظور ابتدا به مفاهیم لازم و سپس رویکردها و روش­های مورد استفاده در سیستم های ارزیابی عملکرد اشاره شده است. در پایان نیز ویژگی­های سیستم­های اثربخش ارزیابی عملکرد مورد بررسی قرار گرفته است.  مضاف به اینکه هدف از ارائه این مقاله در نهایت پیاده سازی مکانیزم ارزیابی عملکرد در یک سیستم BPMS خواهد.

 

۲- کلمات کلیدی: سیستم جامع ارزیابی عملکرد، اثربخشی، بهبود عملکرد، BPM، مدیریت فرآیندهای کسب و کار

۳- متن اصلی

۳-۱- مقدمه

ارزیابی عملکرد در تسهیل اثربخشی سازمانی یک فعالیت بسیار مهم مدیریت منابع انسانی تلقی می‌شود. در سالهای اخیر نقش ارزیابی عملکرد بسیار پررنگ شده است. یک سیستم اثربخش ارزیابی عملکرد می‌‌تواند مزیت‌های بسیاری را برای سازمان‌ها و کارکنان آنها به همراه داشته باشد. سیستم ارزیابی عملکرد؛

الف) بازخورد عملکردی مشخصی را برای بهبود عملکرد کارکنان فراهم می‌آورد

ب) الزامات کارآموزی کارمند را معین می‌کند

ج) زمینه توسعه کارکنان را فراهم و تسهیل می‌کند

د) بین نتیجه‌گیری پرسنلی و عملکرد ارتباط نزدیکی برقرار می‌نماید و

هـ) انگیزش و بهره‌وری کارکنان را افزایش می‌دهد.

همچنین ارزیابی عملکرد برای مقاصد متعدد سرپرستی و توسعه‌ای از جمله:

الف) برای ارزیابی عملکرد فردی بر حسب نیازهای سازمانی

ب) پیش‌بینی بازخورد به کارکنان در جهت اصلاح یا تقویت رفتار آنها و

ج) تخصیص پاداش و ارتقای شغلی افراد، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

امروزه بسیاری ازسیستم های منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناکارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمان ها در پی سیستم ارزیابی عملکردی که بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به کارکنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراک، تجربه و قدرت تعلق و تفکر در موضوعات مختلف بویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملکرد کارکنان حساس بوده و مجموعه این عوامل کار دستیابی مدیران به ارزیابی عملکرد مؤثر را تحت ­الشعاع قرار داده است.

سوال اصلی مطرح، این است که عوامل و ویژگی های موثر بر اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟ و برای دستیابی به پاسخ این سوال، سوال های زیر مطرح است.

مفهوم عملکرد و ارزیابی آن از دیدگاه صاحب نظران چیست؟

رویکردها و روش­­های ارزیابی عملکرد کدامند؟

خطاهای بالقوه در ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟

ویژگی­های یک سیستم اثربخش ارزیابی عملکرد چیست؟

۳-۲- مفهوم ارزیابی عملکرد

عملکرد به درجه انجام فعالیت­هایی که شغل یک فرد را تکمیل می‌کند اشاره دارد و نشان می‌دهد که چگونه یک فرد الزامات یک شغل را به انجام می‌رساند. عملکرد اغلب با «تلاش» که اشاره به صرف انرژی دارد یکسان تلقی می‌شود، اما عملکرد براساس نتایج فعالیت‌ها اندازه‌گیری می‌شود. برای مثال یک دانشجو ممکن است تلاش زیادی را در آماده شدن برای آزمون بکار گیرد اما نمره کمی دریافت کند در این مورد تلاش زیادی صورت گرفته اما عملکرد پایین بوده است. برخی دیگر عملکرد را ناشی از ویژگی های شخصی، مهارت‌ها و غیره می‌دانند. این ویژگیها از طریق رفتار کارکنان به نتایج عینی تبدیل می‌شوند.در واقع کارکنان تنها در صورتی که دانش، مهارت‌ها، توانایی‌ها و سایر ویژگیهای ضروری برای انجام یک شغل را داشته باشند می‌توانند رفتارشان را نشان دهند. در مجموع می‌توان ارزیابی عملکرد را به عنوان فرآیند ارزیابی و برقراری ارتباط با کارکنان در نحوه انجام یک شغل و استقرار برنامه بهبود آن تعریف نمود. در این صورت ارزیابی عملکرد نه تنها به کارکنان اجازه می‌دهد که بدانند چگونه عملکرد خود را بسنجند بلکه بر سطح تلاش و مسیر آینده‌شان تأثیر می‌گذارد.

۳-۳- اهداف ارزیابی عملکرد

با اینکه مفهوم مدیریت عملکرد، مفهوم جدیدی به حساب می‌آید، اما ارزیابی عملکرد طی چند دهه گذشته از جمله بحث انگیزترین فعالیت‌های مدیریتی بوده است و می‌توان گفت که مدیریت عملکرد با مطرح ساختن مجموعه‌ای از دیدگاه‌ها و برانگیختن احساسات گوناگون، یکی از پیچیده‌ترین فعالیت‌ها و فرآیندهای مدیریت منابع انسانی است. در بسیاری از سازمان ها، ارزیابی عملکرد، بخش جدایی ناپذیر برنامه‌های مدیریت منابع انسانی و ابزار بسیار کارآمد در توسعه حرفه‌ای محسوب می‌شود و برای مقاصد متعددی مورد استفاده قرار می‌گیرد. اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند در تصمیمات مربوط به کارکنان، تجزیه و تحلیل نیازهای آموزشی، توسعه کارکنان، تحقیق و ارزیابی برنامه، مورد استفاده قرار گیرد. به طور کلی اهداف ارزیابی کارکنان عبارت است از توسعه کارکنان، ایجاد انگیزه، برنامه‌ریزی نیروی انسانی و استخدام و ایجاد ارتباطات مؤثر بین کارکنان و سرپرستان.

یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب:

  •       انگیزه قوی برای کارکنان فراهم می‌آورد تا در راستای دستیابی به اهداف سازمانی تلاش نمایند. مادامی که سیستم مدیریت عملکرد بطور مناسب طراحی و اجرایی شود، نه تنها به کارکنان کیفیت عملکرد فعلی را نشان می­دهد، بلکه اقداماتی را که بایستی در جهت بهبود عملکردشان به انجام رسانند را نیز مشخص می نماید.
  •       نقاط قوت و ضعف و مشکلات سازمان را شناسایی می­ کند و در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت ­ها و اصلاح فعالیت­ ها حرکت می­ کند.
  •       تخصیص منابع و استفاده از امکانات و منابع انسانی را در جهت اجرای برنامه ­های مصوب بهبود می ­بخشد.
  •       توانمندی سازمان را در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت پذیری ارتقا می­ دهد.

۳-۴- رویکردها و روش های ارزیابی عملکرد

برای اجرای صحیح یک ارزیابی، باید رویکردها و روش­های ارزیابی عملکرد را شناسایی کرده و هر یک در موقعیت‌های مشخص به کار گرفته شوند. بطور کلی رویکردهای معرفی شده در خصوص ارزیابی عملکرد عبارتند از: رویکرد مقایسه‌ای، رویکرد ویژگی‌ها، رویکرد رفتاری، رویکرد نتایج و رویکرد کیفیت.

۳-۴-۱- رویکرد مقایسه‌ای

رویکرد مقایسه‌ای به مدیریت عملکرد، نیازمند این است که ارزیابی کننده، عملکرد افراد را با دیگران مقایسه کند. این رویکرد معمولاً از ارزیابی جامع یک عملکرد فردی یا ارزشی به منظور رتبه‌بندی افراد در یک گروه کاری استفاده می‌کند. حداقل سه تکنیک در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد که شامل: رتبه‌بندی، توزیع اجباری، و مقایسه زوجی می‌شود.

۳-۴-۲- رویکرد ویژگیهای فردی

این رویکرد بر گسترش ویژگی­های مشخصی تاکید می‌کند که برای موفقیت سازمان مطلوب می باشند. تکنیک­ هایی که در این رویکرد مورد استفاده می باشند مجموعه‌ای از رفتارها و ویژگی­ها شامل ابتکار، رهبری، خصلت رقابتی و ارزیابی افراد را در بر­می‌گیرد.

۳-۴-۳- رویکرد رفتاری

این رویکرد تلاش می‌کند رفتارهایی که یک کارمند بایستی انجام دهد تا در کارش مؤثر باشد را تعریف کند. تکنیک‌های متنوعی در این رویکرد تعریف شده است که مستلزم این است که یک مدیر ارزیابی ‌کند کدام کارمند این رفتارها را از خود بروز می‌دهد. این تکنیک‌ها عبارتند از وقایع حساس، مقیاس‌های درجه‌بندی رفتاری، مقیاس‌های مشاهده رفتاری، اصلاح رفتار سازمانی و مراکز سنجش.

۳-۴-۴- رویکرد نتایج

این رویکرد بر مدیریت اهداف، نتایج قابل اندازه‌گیری یک شغل و گروه­های کاری متمرکز است. این رویکرد فرض را بر این می‌گذارد که می‌توان فردیت خود را از فرآیند اندازه‌گیری جدا کرد که در این صورت نتایج بدست آمده نزدیک‌ترین شاخص‌های ویژگیهای فردی به اثربخشی سازمانی است. دو سیستم مدیریت عملکردی که در این رویکرد جای می‌گیرد شامل: مدیریت بر مبنای اهداف و سیستم ارزیابی و اندازه‌گیری بهره‌وری می‌باشد.

۳-۴-۵- رویکرد کیفیت

چهار رویکرد قبلی، رویکردهای سنتی تلقی می‌شوند. دو ویژگی اصلی رویکرد کیفیت؛ مشتری‌گرایی و پیشگیری از خطا است. ارتقاء رضایت مشتریان داخلی و خارجی از اهداف اولیه و اساسی رویکرد کیفیت می­باشد.

۳-۵- روشهای ارزیابی عملکرد

روشهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد کارکنان وجود دارد که در قالب هر یک از رویکردهای ذکر شده می‌توان آنها را دسته‌بندی نمود اما اینکه کدام روش، مناسب ترین یا بهترین روش ارزیابی است به هدف سازمان از ارزیابی کارکنان بستگی دارد و معمولاً نیز ترکیبی از روشهای مختلف برای ارزیابی کارکنان به کار گرفته می‌شود. انتخاب روش ارزیابی همانطور که بیان شد، تا حد زیادی به هدف آن بستگی دارد. لازم به ذکر است اگرچه ساده‌ترین و کم خرج‌ترین روش ها اغلب اطلاعاتی با کمترین دقت تولید می‌کنند اما، بدین معنی نیست که روش های پیچیده و روش هایی که وقت زیادی برای اجرای آنها نیاز است همیشه سودمندترین اطلاعات را ارائه می‌کنند.

۳-۶- عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزیابی عملکرد

براساس نتایج مطالعات مختلف عوامل اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد عبارتند از:

  • وجود طرحی که در آن هدف به روشنی تعریف شده و برای ارزیابی عملکرد، و تعامل گسترده کارکنان و سرپرستان در نحوه ارزیابی قابل فهم است.
  • وجود حمایت اثربخش، که سرپرستان را برای اعمال کردن رفتارهای ارزیابی اثربخش، به منظور تضمین رضایت و رسیدگی به شکایات تشویق می‌کند.
  • پذیرش کارکنان و تمایل آنان و همچنین تعهد سرپرستان و کارکنان در اجرایی شدن سیستم ارزیابی عملکرد سازمان
  • توافق کارکنان و سرپرستان بر تعریف عملکرد مطلوب و نحوه تفسیر اطلاعات ارزیابی عملکرد
  • بررسی مداوم سیستم ارزیابی عملکرد

برخی از خصیصه‌ های سیستم‌های اثربخش ارزیابی عملکرد عبارتند از:

  • تلاش برای دقت بیشتر در تعریف و اندازه‌گیری
  • تعریف عملکرد با تمرکز بر پیامدهای ارزیابی شده
  • پیش‌بینی‌های پیامد بر حسب فراوانی و تکرار رفتار مربوط
  • تعریف ابعاد عملکرد بوسیله ترکیب کارها با جنبه‌های مختلف ارزش (نظیر: کیفیت، کمیت، مناسبت و بجا بودن)
  • اتصال ابعاد عملکرد به برآوردن نیازهای مشتریان داخلی و خارجی
  • وجود نوعی تناسب بین فرهنگ سازمان و خط­ مشی‌های ارزیابی آن
  • افزایش پرداخت‌ها هم بر مبنای عملکرد فردی و هم براساس عملکرد گروهی انجام می‌گیرد

۴- نتیجه گیری

سیستم ارزیابی عملکرد فرآیندی است که به وسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری نیروی انسانی را از طریق سنجش و مقایسه آنها با معیارهای ازپیش تنظیم شده ارزیابی می کند و نتایج حاصله را ثبت می نماید. هدف نهایی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران در سازمان، بهبود و عملکرد سازمان می­باشد. لذا تهیه شاخص های ارزیابی از نتیجه جاری سازی برنامه ها و استراتژی کلان سازمان در سطوح لایه های عملیاتی و کارشناسی است. ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف اثربخشی فعالیت­ها است. منظور از اثر بخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه­ ها با ویژگی کارا بودن فعالیت­ ها و عملیات است.

امروزه سازمان ها به قدری پیچیده شده اند که بدون داشتن برنامه­ ریزی های دقیق و ارزیابی و اندازه ­گیری عملکرد، امکان ادامه حیات ندارند. برنامه­ ریزی های دقیق مستلزم آگاهی از فرصت ها و تهدیدهای آتی و پیش­بینی های لازم در زمان مواجه با آنهاست و ارزیابی عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت انجام رفتار مطلوب می­ شود و سازمان را در راستای اهدافش به پیش می­ برد. ارزیابی فرآیندی سیستماتیک است که در طی آن پس از جمع آوری داده ­ها واطلاعات، تحلیل و تفسیری در زمینه آن اطلاعات ارائه می­ گردد. ارزیابی عملکرد جریانی دائمی در راستای کنترل مداوم امور در سازمان است و سبب شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان، بهبود در تصمیم ­گیری­ های سازمان، تخصیص صحیح منابع و امکانات در سازمان و ارتقاء توانمندی­ های سازمان می­ گردد. یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد سبب آگاهی دستگاه از عملکردها و دستاوردهای خویش می ­گردد، فاصله بین عملکرد و اهداف را شناسایی، انحراف از مسیر برنامه ­ها را مشخص و در مناسب ­ترین زمان ممکن اقدام می­کند.

نظر به اینکه یک سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPMS) روش ها، تکنیک ها و ابزارهایی را برای پیاده سازی و جاری سازی فرآیندها در سازمان به کار می گیرد، رویکرد عملیاتی سازی در سیستم ارزیابی عملکرد بر بستر BPM طراحی شده است. با این روش که یک رویداد ساختار یافته است، استراتژی سازمان با فرآیندهای ثبت و ارزیابی عملکرد یک سو شده و اجرا، پایش و بهبود با سرعت بیشتری انجام خواهد شد. در مقاله آتی در خصوص پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد در یک سیستم بانکی بر اساس BPM بیشتر پرداخته خواهد شد.

۵- مراجع

[۱] http://bazrasi.kmu.ac.ir/Default1.aspx?Id=5798

[۲] https://vpap.um.ac.ir/index.php?option=com_content&view=article&id=499&Itemid=1005&lang=fa

[۳] http://isiarticles.com/topic/35?s=a.publishyear&d=desc&p=1

itil -مدیریت سرویس-تذرو افزار

اهمیت وجود استاندارد در فرآیندهای خدمت رسان

سازمان ها از دو دیدگاه دارای مشکلاتی اعم از استراتژیک و اجرایی هستند. نبود یک استاندارد به منظور تعیین و تعریف سرویس ها و همچنین اجرا و نظارت بر سرویس های داده شده و گرفته شده، یکی از بزرگترین معظلات می باشد. این مسئله بر نحوه ارائه سرویس به مشتری تاثیرگذار بوده و نهایتا باعث نارضایتی مشتریان می‏گردد.

یکی دیگر از مشکلات نبود استاندارد و فرآیندهای مشخص، عدم توانایی در دریافت سرویس از پیمانکاران و حتی اعضای داخلی سازمان می باشد، که این مهم نیز باعث نقصان در سرویس دهی به مشتری و نارضایتی می گردد. وجود یک سیستم و تعریف شاخص های ارزیابی یکی از نیازمندیهای هر سازمان سرویس دهنده می باشد.

 

برخی از مشکلاتی که باعث سردرگمی و نهایتا نارضایتی مشتریان می گردد، به شرح زیر می باشند:

۱- عدم وجود یک نقطه پاسخگویی برای دریافت سرویس و همچنین پیگیری مشکلات

۲- عدم وجود فرآیند تعریف شده مشخص برای ارائه سرویس که باعث می شود یک سرویس از مسیرهای مختلف اجرا شده و نتایج مختلفی را به دنبال داشته باشد.

۳- نبود هماهنگی بین بخش های داخلی سازمان و همچنین پیمانکاران

۴- نبود استاندارد مستندسازی برای حل مشکلات که باعث وابستگی سازمان به افراد و همچنین سلایق اعضاء سازمان می شود.

۵- …

 

در بسیاری از سازمان ها فرآیندهای خدمت رسان تعریف شده و در حال اجرا می باشند. بسیاری از این فرآیندها ممکن است تدوین شده و به صورت استاندارد نباشند. شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای فعالیت های خویش فرآیندهای سازمان را شناسایی کرده و در قالب استاندارد ITIL پالایش می کند و در این راستا شاخص ها و پارامترهای اجرایی را تعریف و در یک بستر BPMS (ترجیحا بستر BPMS این شرکت به نام TBS) اجرایی می کند. در این راستا نکات زیر حائز اهمیت می باشد:

  • تعریف و استانداردسازی فرآیندهای خدمت رسان
  • اجرا در یک بستر BPMS که قابل تعمیم به کل فرآیندهای سازمان است.

 

 

یکی از مهمترین مسائلی که سازمان های خدمت رسان با آن دست به گریبان هستند، تعریف یک نقطه ارتباطی برای درخواست خدمت و همچنین پیگیری آن می باشد که شرکت مهندسی تذرو افزار برای این منظور Multichannel Portal را به عنوان یک راه حل ارائه می کند.

مشتریان از یک نقطه سازمان ارتباط برقرار می کنند (Service Desk) و فرآیندهای مربوطه در قالب یک سیستم واحد اجرا می شود. راهکار ارائه شده توسط این شرکت شامل نقطه ارتباطی، بستر BPMS و شناسایی و پیاده ‏سازی فرآیندها در قالب استاندارد ITIL می باشد.