نوشته‌ها

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی به عنوان سلاحی استراتژیک می باشد که این مهم بدون درک دقیقی از  نحوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده ها امکان پذیر نمی باشد.

سیستم-نظرسنجی-و-رضایت-سنجی-استاندارد،-عامل-افزایش-رضایت-مشتریان سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

یکی از مهمترین اهداف سازمان ها ارائه خدمات متنوع،گسترده و بدون نقص به مشتریان و مخاطبان خود و جلب رضایت آنها میباشد. امروزه سازمان ها بقا و افزایش درآمد خود را در آینه وجود مشتری می بینند و سعی می کنند در محیط پراز رقابت، خواسته ها و تمایلات آنها را درک کرده و کاری کنند تا مشتریان از سازمان و خدماتی که دریافت می کنند رضایت کامل داشته باشند. برای دستیابی به این مهم شناسایی، اولویت بندی و شناخت عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان، برای سازمان های مشتری محور از اهمیت بسزایی برخوردار است.

استفاده از سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی داینامیک با کاربری آسان با قابلیت های زیر یکی از راههای تضمین افزایش رضایتمندی مشتریان می باشد.

  • ایجاد سناریوها و پرسشنامه های متنوع
  • برگزاری نظرسنجی و رضایت سنجی بصورت داینامیک
  • انتشار از طرق مختلف ارتباطی
  • دریافت نتایج بصورت یکپارچه

مقدمه:

از آنجا که مشتری، کلید موفقیت یک سازمان است و اعتبار یک سازمان موفق، بر اساس روابط بلند مدت با مشتریان خود شکل میگیرد، اعتقاد و عمل به اصول مشتری مداری، جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید از اصلی ترین عوامل موفقیت یک سازمان محسوب میشوند از این رو سازمان ها نیازمند رضایت سنجی مشتریان از طرق مختلف ارتباطی می باشند.

سیستم-نظرسنجی-و-رضایت-سنجی-استاندارد،-عامل-افزایش-رضایت-مشتریان سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

مفهوم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان برای برخی از شرکت ها جدید است ، بنابراین مهم است که دقیقاً منظور از این واژه را روشن کنیم. رضایت مشتری وضعیت ذهنی مشتریان در مورد یک شرکت است، وقتی انتظارات آنها در طول عمر کالا یا خدمات برآورده شده است. بنابراین دستیابی به رضایت مشتری منجر به وفاداری به شرکت و خرید مجدد محصول خواهد شد.

افزایش رقابت، بازارهای شلوغ با تمایز کم نشان می دهد که تمرکز سازمانها  نیازمند تغییر و تحول می باشد در واقع رقبای موفق در اقتصاد جدید جهانی تشخیص می دهند که رضایت سنجی مشتریان امری کلیدی است و رضایت مشتری یک سلاح استراتژیک مهم است که می تواند سود بیشتری را به همراه داشته باشد.

ایزو  (ISO 9001 : 2008) در حوزه رضایت سنجی مشتریان چگونه به یک سازمان کمک میکند ؟

سیستم-نظرسنجی-و-رضایت-سنجی-استاندارد،-عامل-افزایش-رضایت-مشتریان سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

با توجه به اهمیت این موضوع الزاماتی همچون  (ISO 9001 : 2008) سیستم مدیریت کیفیت پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است که مهم ترین هدف این استاندارد رضایت سنجی مشتریان و شناسایی و بررسی خواسته های مشتریان است.

این استاندارد بین المللی راهنمایی برای سازمانها، جهت استقرار اثربخش فرآیندهای اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می سازد که در موارد زیر مهم ترین بندهای این استاندارد عنوان شده است:

  • درخصوص تمرکز بر مشتری: مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که نیازهای مشتری مشخص شده و با هدف بهبود رضایت مشتری تامین میشود.
  • درخصوص مدیریت منابع : سازمان جهت بهبود رضایت مشتری باید با تامین نیازهای مشتری، منابع را تشخیص و فراهم نماید.
  • در خصوص رضایت مشتری : به عنوان یکی از منابع پایش عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ،سازمان باید اطلاعات مربوط به درک مشتری را پایش نماید تا قادر به تشخیص این باشد که آیا سازمان توانسته است نیازهای مشتری را برآورده کند. شیوه های اکتساب و به کارگیری این اطاعات باید مشخص شود.
  • در خصوص تحلیل داده ها : سازمان باید داده های مناسب و کارآمد سیستم مدیریت کیفیت را شناسایی جمع آوری و تحلیل کند و با این تحلیل بهبود مستمرسیستم مدیریت کیفیت ارزیابی شود. این داده ها، باید از نتایج پایش و اندازه گیری و از سایر منابع مرتبط به دست آید. تحلیل این داده ها باید اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را فراهم سازد.

 سیستم های مکانیزه رضایت سنجی جایگزین روشهای سنتی نظر سنجی:

با پیشرفت فناوری اطلاعات جدید در دهه گذشته و ظهور سیستم های نرم افزاری هوشمند و حذف فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری به صورت کاغذی گامی مهم جهت مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری به ما این امکان را می دهد تا بتوانیم در کمترین زمان و با بالاترین دقت داده هایی را جمع آوری کنیم که با روش های کاغذی هزینه و زمان بیشتری را برای سازمان خواهد داشت.

سازمان ها باید یک دیدگاه سیستماتیک برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری استقرار نمایند و این دیدگاه باید براساس چارچوب سازمانی باشد که توان برنامه ریزی، اداره، حفظ و بهبود فرآیند رضایت سنجی مشتری را فراهم نماید. در یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید سناریوها و پرسشنامه های مورد نیاز را بصورت داینامیک و با کاربری آسان طراحی نمود و بنا به تناسب، از کانال های مختلف ارتباطی، اقدام به برگزاری رضایت سنجی نمود.

اهداف کلی هر سازمان برای طراحی یک سیستم  رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان:

مشکلی که شرکت ها با آن روبرو هستند نحوه درست سنجش رضایت مشتری با استفاده از سیستمی منسجم به عنوان سلاحی استراتژیک می باشد که این مهم بدون درک دقیقی از  نحوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده ها امکان پذیر نمی باشد.

اهداف کلی که هر سازمان از یک سیستم  نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان کسب خواهد نمود:

·             شناسایی انتظارات مشتریان

·             جمع آوری داده های رضایت مشتریان

·             تحلیل داده های رضایت مشتریان

·             ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتریان

·             پایش مداوم رضایت مشتریان

سیستم-نظرسنجی-و-رضایت-سنجی-استاندارد،-عامل-افزایش-رضایت-مشتریان سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید چه ویژگی هایی داشته باشد:

بیشتر شرکت ها می گویند که به خدمات عالی مشتری اعتقاد دارند اما تعداد کمی از آنها سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی را برای اطمینان از ارائه آن و دستیابی به رضایت مشتری راه اندازی می کنند. در واقع ارائه خدمات عالی به مشتری، نیازمند درک خواسته های مشتریان می باشد. هر سازمان با توجه به ماهیت کسب و کار و ارتباط خاص با مشتریان خود به یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی جهت بررسی رضایت مشتری نیاز دارد که این سیستم برای رسیدن به اهداف سازمان می بایست مطابق با معیارهای زیر باشد:

 

۱. برنامه ریزی در یک سیستم رضایت سنجی و نظرسنجی باید به چه صورت باشد؟

سیستم-نظرسنجی-و-رضایت-سنجی-استاندارد،-عامل-افزایش-رضایت-مشتریان سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

هنگام برنامه ریزی یک نظرسنجی و رضایت سنجی، تمرکز باید به طور طبیعی بر روی مشتری سنجی باشد اما امکان زیر نیز باید در نظر گرفته شود:

۱.۱.   امکان برنامه ریزی سالانه، دوره ای و یا موردی: اینکه چه اطلاعاتی، در چه زمانی و از چه کسی با چه شروط و قوانینی باید دریافت شود، اولین قدم در یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان می باشد.

۲.       انجام عملیات نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان:

۲.۱.  امکان طراحی فرم های یک پرسشنامه با توجه به پارامتر های مورد نیاز یک سازمان: امکان سفارشی سازی فرم ها به سازمان شما کمک می کند تا اطلاعات مهم مربوط به مشتریان را جمع آوری کنید و از داده های با کیفیت بالاتری استفاده کنید.

۲.۲.  امکان انتخاب جامعه هدف: برای انجام نظرسنجی و رضایت سنجی باید استفاده از بانک اطلاعات موجود و یا دریافت اطلاعات از سایر سیستم ها مانند سیستم مدیریت شکایات مشتریان امکان پذیر باشد.

۲.۳.  امکان انتخاب نوع پاسخگویی: سوالی که مطرح میشود و به دنبال آن پاسخ هایی که دریافت می کنید به روی انواع تجزیه و تحلیل شما تاثیرگذار است. در ادامه به متداول ترین نوع پاسخگویی که می توانید در یک نظر سنجی و رضایت سنجی از آنها استفاده کنید اشاره می گردد:

·              پاسخ های بله/ خیر

·              پاسخ های چند گزینه‌ای

·              پاسخ های طیفی

۳.      گزارش و خروجی رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان

سیستم-نظرسنجی-و-رضایت-سنجی-استاندارد،-عامل-افزایش-رضایت-مشتریان سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید امکان ارائه گزارش و بازخورد جهت بهبود و پایش رضایت مشتری با استفاده از  فرمول ها و محاسبات پیچیده، شاخص ها و KPI های سازمان را داشته باشد. نتایج حاصل از یک نظرسنجی و رضایت سنجی به سازمان کمک خواهد کرد تا بر اساس نظرات مشتریان مسیر حرکت خود را مشخص نموده، نقاط قوت و ضعف فرآیندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیات و ارائه خدمات با کیفیت برای مشتریان اقدامات اصلاحی را تعریف و پیاده‌سازی نماید. خروجی این تحلیل ها می تواند در حلقه بهبود مستمر(continual improvement) برای فرآیندهایی که از استاندارد ITIL بهره میبرند کمک شایانی نماید.

·              گزارش عملیاتی تعداد و درصد امتیازات نسبت به پاسخ سئوالات

·              گزارش عملیاتی آماری از جامعه هدف

·              گزارش عملیاتی حداقل و حداکثر و میانگین امتیازات

·              گزارش نظارتی سطح رضایت مشتریانی که خدمت و یا محصول دریافت کرده اند

·              گزارش آنالیز پاسخ ها

نتیجه گیری: ابزارهای رضایت سنجی راهی برای تعالی و پیشرفت سازمان

سیستم-نظرسنجی-و-رضایت-سنجی-استاندارد،-عامل-افزایش-رضایت-مشتریان سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

اجرای نظرسنجی و رضایت سنجی یک روش عالی برای شناسایی مشتریان ناراضی می باشد. اگر نمی دانید مشتریان ناراضی شما چه کسانی هستند، احتمالاً سازمان شما با شکست روبرو خواهد شد. انجام نظرسنجی و رضایت سنجی و جمع آوری بازخورد مشتری و درک رضایت مشتری، یک روش عالی برای نگهداری مشتری است.

سوال این است که  دستیابی به این مهم در بازار رقابتی امروز  بدون داشتن یک سیستم یکپارچه رضایت سنجی امکان پذیر است؟

برای اجرایی شدن یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی نیاز است که در ابتدا بتوان سوالات یا پرسشنامه های مربوط به رضایت و وفاداری مشتری را به صورت سیستمی، با سرعت و کاربری آسان ایجاد نمود. برای این منظور نیازمند یک سیستم یکپارچه نظرسنجی و رضایت سنجی می باشیم که تمامی قابلیت های مورد انتظار سازمان از تعریف فرم ها و سوالات اطلاعاتی تا تعریف انواع شروط و قوانین مختلف از زمان برگزاری، روش های ارتباطی و سناریوهای متنوع تماماً به روی آن طراحی و پیاده سازی گردد.

رشد سازمانتان به مشتریان شما بستگی دارد. وقت آن است که شما استراتژی ها و ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری را برای تعالی و پیشرفت سازمان خود پیاده سازی کنید.

 

https://www.iso.org/standard/46486.html