نوشته‌ها

سیستم مدیریت شکایت و الزامات ISO 10002

سیستم مدیریت شکایت بر اساس الزامات ISO 10002 راهکار اثربخش در جذب و افزایش رضایتمندی مشتری

سیستم مدیریت شکایت منطبق با الزامات ISO 10002  بصورت یک نرم افزار سفارش مشتری مبتنی بر گردش کار، یک نرم افزار مناسب جهت بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای کاری سازمان هاست.

1. سیستم مدیریت شکایت و الزامات ISO 10002

جایگاه مشتری در ارتقاء برند و  فعالیت های کسب و کاری سازمان ها نقش مهم و کلیدی دارد. چرا که این مشتریان و تعاملات آنها هستند که به یک سازمان ارزش و هویت می دهند و باعث رشد، توسعه و بقاء سازمان می شوند. . سازمان ها همیشه سعی می کنند فرهنگ مشتری مداری را به عنوان مهمترین اصل کاری خود تعریف و این فرهنگ را که شامل ارزش گذاشتن به مشتریان می باشد را به بهترین شکل ممکن در سطح سازمان خود اجرایی نمایند.

در کنار اعمال روشهای نوین برای بازاریابی، جذب مشتریان جدید و ارائه سرویس و خدمات مناسب به مشتریان، توجه به حقوق مشتری و شناسایی، آنالیز و پاسخ به شکایات و انتظارات آنان همواره از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. از مهمترین نکاتی که در مدیریت مشتریان ناراضی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، این نکته است که بدانیم اکثر رقبای ما، در بازار کسب و کار امروز شنوندگان خوبی نیستند و با شکایت های مشتریان تنها به عنوان یک مشکل برخورد می کردند و قادر نبودند رضایتمندی مشتریان را بصورت کامل کسب نمایند و باعث خوشحالی آنها شوند. اگر ما بتوانیم از این فرصت استفاده کرده و با ارزش ترین و بزرگ ترین منابع اطلاعاتی که نارضایتی و شکایت مشتریان می باشد را به ساده ترین روش های ارتباطی و بصورت رایگان دریافت نماییم می توان نتایج بسیار خوبی را در کسب و کارمان داشته و باعث ایجاد وفاداری مشتریان به سازمان خود باشیم.

ثبت و رسیدگی به موقع به شکایات

شکایت مشتری نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان می باشد. در این موقعیت، مشتریان انتظار دارند “شکایات آنها شنیده‌ و ثبت گردد”،‌ ” اقدامات منطقی ارائه گردد ” و در نهایت مدیران سازمان بتوانند شناسایی و آنالیز مشکلات را به شکل هدفمند و در یک سیستم یکپارچه مدیریت کرده و پاسخ‌گویی مناسبی را برای مشتریان خود داشته باشند تا ماندگاری، وفاداری و رضایتمندی مشتریان تضمین گردد.

 فرآیند استاندارد سیستم مدیریت شکایت

یکی از راهکارهای جذب مشتری و افزایش رضایتمندی آنها، ثبت و رسیدگی به موقع به شکایات آنها می باشد. استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایتها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (ISO 10002) می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و مسیر بهبود محصولات، فرآیندها و روال های کاری را به همراه داشته باشد.

اهمیت شکایت مشتری در سازمان ها و توجه به آن به انداره ای از اهمیت برخوردار است که سازمان بین المللی ISO در سال ۲۰۰۴ استاندارد راهنمایی با نام ISO 10002 تدوین نمود. این استاندارد راهنمایی هایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات می باشد که استقرار آن در سازمان نتایج زیر را به همراه خواهد داشت:

  • افزایش عملکرد در حوزه رسیدگی به شکایت
  • بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات
  • رضایتمندی مشتریان

الزامات استاندارد ISO 10002 در رسیدگی به شکایات مشتریان

الزامات استاندارد ISO 10002 در رسیدگی به شکایات مشتریان

  • قابلیت دسترسی از طرق مختلف ارتباطی
  • قابلیت مشاهده وضعیت شکایت برای مشتریان
  • اطلاع رسانی به مشتریان از ثبت، پیگیری وضعیت شکایت
  • هزینه رایگان برای مشتری
  • بی غرضی
  • محرمانه بودن
  • رویکرد مشتری محور(تعهد به مشتری)
  • پاسخگویی بصورت شفاف
  • بهبود مستمر

دانلود الزامات استاندارد ISO-10002  

ویژگی های مهم در انتخاب یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد

از آنجا که سیاستگذاری ها، عملکردهای داخلی، شاخص های ارزیابی در هر سازمانی برای رسیدگی به شکایت مخاطبان (برای ثبت، پیگیری و ارائه پاسخ ) متفاوت می باشد، همین امر موجب می شود که استفاده از نرم افزارها و فرآیندهای آماده پاسخگوی کامل نیازمندی های سازمان نباشند و برای عملیاتی کردن موفق یک سیستم شکایت مبتنی بر گردش کار نیاز است تا در گام اول تعریف، دسته بندی و مستندسازی از نیازمندی ها انجام شود و درگام بعدی مطابق نیازمندی های تدوین شده و قوانین کسب و کار تعریف شده در سازمان، امکان طراحی و پیاده سازی گردش کارهای خودکار برای رسیدگی به شکایات بر اساس یک متدولوژی استاندارد و در قالب نرم افزارهای سفارش مشتری فراهم گردد.

بصورت کلی پیاده سازی یک سیستم سفارش مشتری شکایت مبتنی بر فرآیند شامل سه مرحله اصلی‌ِ می باشد:

  • استفاده از پلتفرم های نرم افزاری مبتنی بر فرآیند

  • تعریف و یکپارچه سازی فرآیندها در یک پلتفرم واحد

  • تعریف و یکپارچه سازی ذینفعان در فرآیند

در این رویکرد فرآیندها در سازمان تعریف و مستند شده، مالک فرآیند، ذینفعان و مشارکت‌کنندگان مشخص می‌شود و در نهایت با استفاده از متدولوژی، ابزارهای موجود در پلتفرم های فرآیندی و ارائه خدمات مهندسی، امکان پیاده سازی سیستم مدیریت شکایت مطابق با نیازمندی های کارکردی هر سازمانی و با در نظرگرفتن الزامات ISO 10002  بصورت یک نرم افزار سفارشی انجام  می گیرد.

برای انتخاب یک سیستم نرم افزاری مناسب می بایست ویژگی های لازم و متناسب با کسب و کار شما در آن نرم افزار لحاظ شده باشد که در ادامه برخی از مهمترین ویژگی های لازم که باید در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد وجود داشته باشد ارائه شده است که می تواند راهنمای مناسبی برای سازمان ها در انتخاب یک نرم افزار مناسب مد نظر قرار گیرد:

کانال های ارتباطی متنوع در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد

  • پشتیبانی از کانال های ارتباطی متنوع

یکی از مهمترین قابلیت هایی که باید از کانال های ارتباطی متنوع در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد وجود داشته باشد پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع می باشد. به عبارت کلی تر در این سیستم مخاطبان باید بتوانند شکایات خود را از هر روش ارتباطی از جمله تلفن، فکس، پیامک، ایمیل، چت، پورتال، رسانه‌های اجتماعی بدون محدودیت زمانی و مکانی و بصورت یکپارچه ثبت و پیگیری نمایند.

سفارشی‌سازی سیستم مدیریت شکایت

  • سفارشیسازی

یکی از مهمترین ویژگی هایی که باید در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد در نظر گرفته شود امکان سفارش سازی آن بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری می باشد. با استفاده از این ویژگی مهم استفاده کاربری آسان تر می گردد زیرا که یک سیستم مطابق خواسته های کاربران تهیه شده است و با تعریف دسته بندی و منوهای سیستم، تعریف و اعمال قوانین در رسیدگی به انواع شکایات و خودکارسازی گردش کار شکایات بر اساس نیاز بهره برداران، موجبات صرفه جویی در زمان، افزایش بهره وری و رضایت مندی کاربران و مشتریان را به همراه خواهد داشت.

تهیه و ایجاد گزارش های انعطاف پذیر در سیستم شکایت در راستای بهبود مستمر

  • گزارش دهی و تحلیل

یکی دیگر از ویژگی های که در سیستم مدیریت شکایت استاندارد می بایست فراهم گردد طراحی و ایجاد گزارش‌های آنی و سفارش سازی شده بر اساس منابع اطلاعاتی ثبت شده می باشد. در این سیستم باید امکان تهیه و ایجاد گزارش های انعطاف پذیر بصورت مرحله ای برای مدیران فراهم گردد تا از طریق این داده ها، گزارش ها، آمارها و با کاوش در اطلاعات و واکنش‌های مربوط به شکایات، تجزیه‌ و تحلیل های هدفمندی را برای تصمیم گیری های مدیریتی در راستای بهبود مستمر (Continual Improvement)  داشته باشند تا برای انجام اقدامات اصلاحی در فرآیندها و سرویس های خدمات رسانی و افزایش رضایتمندی مخاطبان خود بصورت برنامه ریزی شده اقدام نمایند.

 

گام های اصلی در یک سیستم مدیریت شکایت

گام های اصلی در یک سیستم مدیریت شکایت

 

با توجه به مطالب اشاره شده می توان این نتیجه گیری را گرفت که استفاده از یک راهکار مناسب فرآیندی (مبتنی بر گردش کار) برای مدیریت شکایت در سازمان ها از اهمیت زیادی برخوردار است. با استقرار یک سیستم مبتنی بر فرآیند، سازمان ها قادرخواهند بود تمامی عملیات و اقدامات انجام شده برای ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایت را بر اساس نوع شکایت، تعریف مدت زمان و اولویتبندی رسیدگی را بصورت یکپارچه و خودکار در سطح سازمان عملیاتی نمایند. در سیستم مدیریت شکایت تذرو افزار سه گام اصلی جهت ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مخاطبان سازمان مطابق الزامات ISO 10002 بصورت یک سیستم سفارش مشتری مبتنی بر گردش کار به سادگی فراهم شده است:

گام اول: دریافت شکایات

سازمان موظف است در برابر شکایت مشتریان، متعهد باشد و برای واکنش‌ها و شکایات آنها ارزش قائل شود. برای این منظورباید سازوکار مناسبی برای دریافت شکایات از مشتریان درنظر گرفته شود، به‌طوری‌که با تمرکز بر خواسته‌های مشتریان و فراهم‌آوردن قابلیت دسترسی آسان ، فرآیند ثبت شکایت و درخواست مشتری با کمترین هزینه در دسترس مشتریان قرار گیرد.

گام دوم : پاسخگویی به شکایات

شکایات در این مرحله به‌ شکلی مؤثر، محرمانه و با تعریف قوانین مشخصی و با در نظرگرفتن اولویت بندی تعیین شده در مسیر پیگیری قرار می گیرند. پاسخ‌گویی به مشکلات و رسیدگی‌های لازم صورت می‌گیرد تا پاسخ مناسب بصورت دقیق تولید و در اختیار مشتریان قرار بگیرد.

گام سوم : بهبود مستمر(درس گرفتن از شکایت )

شکایات، منبعی ارزشمند برای توسعه و بهبود سازمان‌ها هستند. سازمان‌ها باید همواره داده‌ها و واکنش‌های مربوط به شکایات را تجزیه‌ وتحلیل کنند و با کاوش در اطلاعات به‌دست‌آمده، اصلاحات لازم را در فرآیندها و خدمات اعمال کنند.

رشد و توسعه سازمان و افزایش رضایتمندی مشتریان از مزایای سیستم مدیریت شکایت استاندارد

استقرار سیستم مدیریت شکایت منطبق با الزامات ISO 10002  بصورت یک نرم افزار سفارش مشتری مبتنی بر گردش کار، به سازمان ها کمک می کند تا گام های تعریف شده برای ثبت و رسیدگی به شکایت را در سازمان خود بصورت تخصصی اجرایی نمایند. شرکت مهندسی تذرو افزار به شما کمک میکند که یک نرم افزار مناسب با نیازهای سازمان خود را پیاده سازی نمایید تا  سازمان را به سمت بهبود در محصولات، خدمات و فرآیندهای کاری هدایت کرده و پیش زمینه های لازم برای بهبود مستمر (Continual Improvement)، رشد و توسعه سازمان و افزایش رضایتمندی مشتریان فراهم گردد.

ISO : https://www.iso.org/standard/54669.html

بهبود مستمر فرآیند

اهمیت و ضرورت بهبود مستمر در سازمان‌های کسب‌ و کار

بهبود مستمر به رشد و بهبود پیوسته و مداوم در فرایندهای مختلف یک سازمان اشاره دارد. در یک مرکز تولیدی یا خدماتی، زمانی بهبود مستمر معنا پیدا می‌کند که تمامی مدیران ارشد، مدیران میانی و سایر کارکنان در جهت اجرای هرچه بهتر فرایندها تلاش کنند و شناخت کافی از تمامی فرایندها داشته باشند. بهبود مستمر شامل تحلیل اقدامات اصلاحی، فعالیت‌های پیشگیرانه، ممیزی داخلی و در نهایت رضایت مشتری است. هدف از بهبود مستمر، عبارت است از: حذف فعالیت‌هایی که ارزش افزوده ندارند، کشف روش‌های بهتر کاری و حل مشکلات محیط کاری.

 

در مدیریت ژاپنی، بهبود مستمر با نام کایزن (Kaizen) استفاده می‌شود و یکی از اصول مهم برای موفقیت سازمان‌های این کشور در رقابت‌های جهانی است. در سایر کشورها نیز شرکت‌ها و سازمان‌های معروفی هستند که با هدف بهبود مداوم فرایندها تلاش می‌کنند و با بهره‌گیری از بهبود مستمر، با بیشترین نرخ رشد در راه توسعه و موفقیت گام برمی‌دارند.

در طرح‌های کایزنی یا مبتنی بر بهبود مستمر، این سه اصل همواره مد نظر کارکنان سازمان قرار دارد:

  1. همه فعالیت‌های پرهزینه که ارزشی تولید نمی‌کند، بایستی حذف شود.
  2.  فعالیت‌هایی که به شکل دیگر در جای دیگری، به طور موازی انجام می‌شوند، با هم ادغام شوند
  3.  آن دسته از فعالیت‌هایی که برای تکمیل و افزایش سطح کیفی خدمات لازم است به فعالیت‌های سازمان اضافه شود.

تاریخچه بهبود مستمر

در سال ۱۳۷۹ با همکاری سازمان ملی بهره‌وری ایران NIPO (National Iranian Productivity Organization) و سازمان بهره‌وری آسیا APO (Asian Productivity Organization) دوره کارگاه آموزشی کایزن عملی (بهبود مستمر)، برای برخی از واحدهای صنعتی استان یزد برگزار شد. مدرس و مشاور این کارگاه، شوئیچی یوشیدا، مشاور کایزن و معاون اسبق شرکت نیسان موتورز بود. در این کارگاه بخشی از فرایندهای کاری واحدهای صنعتی شرکت‌کننده به عنوان نمونه انتخاب شد و مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. این دوره در تغییر نگرش کارکنان درباره مسائل محیطی بسیار مؤثر واقع شد و مورد حمایت بسیاری از استان‌های دیگر قرار گرفت. افرادی که یوشیدا را همراهی کردند، بعدها خود بنیان‌گذار اجرای کایزن و ادامه فعالیت‌های بهبود مستمر در بخش‌های صنعت، خدمات و فناوری اطلاعات شدند.

 

اهمیت و ضرورت بهبود مستمر در سازمان‌های کسب‌وکار

مدیریت کیفیت جامع TQM (Total Quality Management) از طریق روش‌های گروهی و مشارکت کلیه افراد سازمان (مدیران ارشد، مدیران میانی و کارکنان)، به دنبال بهره‌وری کلیه فرایندها و محصولات و خدمات سازمان است و همواره در این جهت تلاش می‌کند که فرایندها را به طور مستمر بهبود دهد. علت استفاده سازمان‌ها از مفهوم TQM رسیدن به اهداف رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و کاهش اتلاف‌های زمانی، در نهایت بهبود مداوم و مستمر فرایندها است.

سیستم‌های مدیریتی ISO (International Standardization Organization) مانند سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت زیست‌محیطی و سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای رسیدن به اهداف مهم یک سازمان، بهینه کردن فرایندها و افزایش کیفیت محصولات تولیدی یا خدمات ارائه شده، از بهبود مستمر استفاده می‌کنند.

چرخه دمینگ (PDCA) که یکی از ابزارهای کنترل کیفیت محسوب می‌شود، جهت رسیدن به بهبود مستمر توسط پرفسور دمینگ ارائه شد. این چرخه شامل مراحل طراحی (Plan)، اجرا (Do)، کنترل (Check)، اقدام اصلاحی (Act) به منظور رفع نواقص است و به صورت مداوم تکرار می‌شود که موجب بهبود مستمر فرایندها در یک سازمان می‌شود. لازم به ذکر است که این چرخه در اصل حول یک استوانه، رو به بالا حرکت می‌کند، زیرا محصولی که یک بار این چرخه را طی کرده است، به لحاظ کیفی در رتبه بالاتری قرار دارد و نواقص آن رفع شده است.

مدل تعالی سازمانی EFQM (European Foundation for Quality Management) به معنی انجام خود ارزیابی و مشخص کردن زمینه‌های قابل بهبود در یک سازمان ارائه شد. این مدل، به دلیل استفاده از چرخه جامع بهبود مستمر به صورت یک ابزار مفید جهت بهبود در سازمان عمل می‌کند به طوری که با انجام یک ارزیابی از شرایط موجود، سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که بیشترین تلاش برای بهبود، باید در چه زمینه‌هایی صورت گیرد. بعد از انجام اقدامات اصلاحی، سازمان مجدداً یک ارزیابی جدید از این اقدامات انجام می‌دهد و این چرخه ادامه می‌یابد.

از آنجا که در برخی از سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی، صنعتی یا خدماتی، میزان زمان اتلاف شده کارکنان بسیار بالا است و بالتبع آن، هزینه‌ها نیز افزایش می‌یابد، همچنین ممکن است محصول یا خدمات مناسبی به مشتریان ارائه نشود، به همین دلیل یک سازمان، باید از روش‌های مختلفی جهت کاهش هزینه‌ها و زمان، افزایش کیفیت خدمات و محصولات و در نهایت جلب رضایت مشتریان استفاده کند. این روش‌ها می‌تواند استفاده از استانداردها و سیستم‌های مدیریتی، مفاهیم مدیریت کیفیت جامع، به کارگیری چرخه دمینگ و مدل EFQM باشد و یا اینکه از اجرای یک فرایند بهبود مستمر در سازمان استفاده شود که در ادامه توضیح داده می‌شود.

نحوه اجرای فرایند بهبود مستمر در سازمان

هر سازمان بسته به ماهیت کسب‌وکاری که دارد، لازم است به تعیین دقیق هدف خود از اجرای فرایند بهبود مستمر بپردازد. برای مثال در یک بانک، بهبود مستمر جهت ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، کاهش زمان خدمت و جلب رضایت مشتریان اجرا می‌شود. در این قسمت به شرح خلاصه‌ای از فرایند بهبود مستمر پرداخته می‌شود که در شرکت مهندسی تذروافزار، برای سازمان‌های مختلف با کسب‌وکارهای متفاوت (حوزه بانک، پرداخت الکترونیک، مراکز تماس و سایر سازمان‌های خدماتی و صنعتی)، طراحی و اجرا می‌شود. طراحی و پیاده‌سازی فرایند بهبود مستمر در این شرکت از طریق سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار BPMS (Business Process Management Systems) انجام می‌شود. به این صورت که ابتدا جریان فرایند طبق نیازها و خواسته‌های مشتریان، تحلیل، طراحی و مدل‌سازی می‌شود و سپس با استفاده از سیستم‌های BPM شرکت تذروافزار، فرایند طراحی شده، پیاده‌سازی و اجرا می‌شود. طراحی و پیاده‌سازی فرایند بهبود مستمر در سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار شرکت تذرو افزار TBS (Tazarv BPM Suit)، در قالب مراحل زیر انجام می‌شود: طراحی فرم‌های سازمان، طراحی گردش کار و فرایند سازمان، پیاده‌سازی فرم و فرایند، مدیریت فراینده سازمان.

بهبود مستمر فرآیند

جریان فرایند بهبود مستمر به این صورت است که بخش ممیزی داخلی سازمان، بر اساس استانداردهای لازم، به ارزیابی محصول، خدمات یا فرایندهای سازمان می‌پردازد و عدم انطباق‌های کشف شده را ثبت می‌نماید. سپس ممیز عدم انطباق‌های شناسایی شده را به مدیر ارشد بخش مربوطه گزارش می‌دهد. مدیر ارشد با توجه به عدم انطباق‌های گزارش شده، انجام اقدامات اصلاحی (فعالیت پیشگیرانه) را به مدیران میانی یا سایرکارکنان محول می‌نماید. پس از انجام اقدامات اصلاحی (فعالیت پیشگیرانه)، مجدداً ممیز به بررسی و ارزیابی می‌پردازد. این چرخه ادامه می‌یابد و به این ترتیب سازمان در جهت بهبود مداوم و مستمر محصولات، خدمات یا فرایندهای خود حرکت می‌کند.

سمانه مرادی؛ کارشناس تحلیل حوزه کسب‌وکار شرکت تذرو افزار