Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

مدیریت حادثه Incident Management

یکی از پرکاربردترین سرویس های عملیاتی در چارچوب ITIL مدیریت حوادث می باشد. این فرآیند قادر است تا در هنگام بروز حادثه در اجزاء فناوری اطلاعات (سخت افزار، نرم افزار، شبکه) با ارائه راهکار سریع نسبت به اعلام و ثبت حادثه، پیگیری، اولویت بندی آن اقدام کرده تا بتواند نسبت به ارائه پاسخ مناسب و رفع حوادث در زمان مقرر اقدام نماید.

این فرایند هم به صورت اتوماتیک ( از طریق مدیریت Event ها ) و هم از طریق کاربران سیستم و ذینفعان سرویس قابل اجرا  می باشد. اولین گام بعد از اجرای این فرآیند، بررسی آن توسط Service Desk و ارجاع آن به بخش های مختلف می باشد.  در این فرآیند ملاحظاتی از قبیل زمان رسیدگی، Major و یا Minor بودن Incident ها و همچنین مسیرهای مختلف برای اجرا، Escalation و بقیه ملاحظات ITIL در نظر گرفته شده است.

یکی از مهمترین دستاوردهای عملیاتی نمودن فرآیند Incident Management دریافت میزان در دسترس بودن، پایداری و کیفیت خدمات می باشد. بر اساس اطلاعات ثبت شده میتوان تصمیم گیری های مدیریتی و یا اقدامات اصلاحی را تعریف نمود.

اهداف و وظایف :

وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از

  • ثبت، دسته بندی و اولویت بندی حوادث
  • پاسخگویی و برطرف نمودن حادثه در زمان مقرر در بخش Service Desk و Second Level
  • ارجاع به واحدهای ذیصلاح برای بررسی و برطرف سازی بصورت اساسی

اهداف فرآیند Incident Management

  • ثبت حوادث از یک درگاه واحد
  • پیگیری حادثه تا برطرف سازی آن
  • کاهش زمان پاسخگویی و برطرف سازی حوادث با اولویت بالاتر
  • ایجاد پایگاه داده جامع برای ثبت و نگهداری حوادث


 

چگونگی ارتباط فرآیند Incident Management با سایر فرآیندها

فرآیند Incident Management جهت حصـول اطمینان از افزایش دسترسـی سـرویس های فناوری اطلاعات و کیفیت آن ها، بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر ارتباط برقرار می نماید:

  • فرآیند Problem Management
  • فرآیند Event Management

تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می نمایند. این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند Incident Management تاثیر گذار باشد.

افزایش سرعت پاسخگویی، استفاده مفید از پرسنل، بهبود و افزایش کیفیت خدمت رسانی از دستاوردهای اجرایی شدن این فرآیند می باشد

برخیگزارش های فرآیند Incident Management:

  • گزارش آماری جامع از تیکت های ثبت شده توسط هر یک از واحدهای سازمانی
  • گزارش آماری از تعداد تیکت های ارجاع شده به بخش Service Desk
  • گزارش آماری از وضعیت تیکت ها در بخش های Service Desk , Second Level (جدید، در حال انجام، انجام شده)
  • گزارش آماری از میانگین زمان حل شدن تیکت ها توسط کارشناسان , Second Level Service Desk
  • گزارش های نموداری از میزان تاخیر در رسیدگی به تیکت در بخش Service Desk
  • گزارش های نموداری و آماری از اجزاء درخت Incident

 

 

 

      

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.