مسعود صادقی روز پنجشنبه ۱۹ تیر ۱۳۹۹ در نشست ارزیابی سامانه هوشمند مرکز اتفاقات و دیسپاچینگ منطقه سیستان اظهارداشت: اولین اقدام ملی در حوزه استقرار سامانه هوشمند سازی مراکز اتفاقات برق «هما» در سیستان و بلوچستان به همت و تلاش شرکت مهندسی تذرو افزار پیاده سازی شده است.

 

سازمانهای مشتری محور برای بالابردن کیفیت ارائه خدمات و افزایش رضایتمندی مشتریان خود نیاز دارند تا امکان:

• برقراری ارتباطات مخاطبان با سازمان را از طرق مختلف ارتباطی بصورت دوطرفه، بدون محدودیت زمانی و مکانی و یکپارچه فراهم نمایند.
• امکان ثبت، گردش درخواست ها، کنترل و ردیابی آنها را در داخل سازمان بصورت Online در یک پلتفرم یکپارچه ایجاد نمایند.

بانک‌ مرکزی جمهوری اسلامی ایران به عنوان ناظرعالی بانک‌ها، مؤسسات اعتباری و فعالان مجاز بازار پول کشور در ادامه اهتمام به مقوله “صیانت از حقوق شهروندی، شفاف سازی و تکریم ارباب رجوع” و در “پاسخ”به انتظارات هموطنان، خرید و استقرار سامانه مدیریت ارتباطات و اطلاعات مشتریان (CRM)، با هدف پاسخگویی هر چه بیشتر و  مدیریت درخواست ها، مشکلات و شکایات مشتریان را اواخر سال ۹۸ در سامانه تدارکات الکترونیک اعلام عمومی نمود که شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان پیمانکار برنده از سوی بانک مرکزی برای اجرایی کردن این پروژه انتخاب گردید.

پیشنهاد شرکت مهندسی تذرو افزار جهت استقرار این سامانه در اداره روابط عمومی بانک مرکزی مشتمل بر دو زیرساخت اصلی زیر می باشد:

• سامانه مرکز تماس تذروافزار (Contact Center)
• سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) مبتنی بر BPMS تذروافزار شامل:

1. ارائه راهنمایی به مشتریان و ثبت تماس و بستن پرونده
2. ثبت تماس مشتریان و شروع پیگیری بر اساس نوع درخواست آنان
3. ثبت شکایات مشتریان و مراحل پیگیری شکایت تا حصول نتیجه

با استقرار این سامانه تمامی عملیات پاسخگویی به مشتریان و مخاطبان از لایه برقراری ارتباط با بانک مرکزی تا مدیریت ارائه سرویس (شامل ارائه راهنمایی، ثبت تماس، پیگیری و گردش درخواست ها در داخل سازمان) بصورت متمرکز و یکپارچه از یک دریچه واحد کنترل و مدیریت میگردد.

دستاوردهای  استقرار سامانه مدیریت ارتباطات و اطلاعات مشتریان (CRM) برای بانک مرکزی:

• ایجاد انواع درگاه های ارتباطی و یکپارچه با قابلیت Unified Messaging
• ساماندهی و مکانیزه شدن ارتباطات سازمان و تسریع و تسهیل در دریافت، پیگیری، پاسخ گویی و خدمات دهی به هموطنان
• مدیریت و هدایت تمامی ارتباطات بصورت تعاملی و یکپارچه
• شناسایی مشتریان و نمایش سوابق ارتباطات آنان با بانک
• مستند سازی تمامی ارتباطات
• سرعت بخشی به دریافت، انتقال، پیگیری درخواست های مخاطبان و پاسخ دهی به آنها
• ثبت درخواست ها، شکایات و پیشنهادات مخاطبان با قابلیت پیگیری
• پاسخگویی و رفع نیازهای مخاطبان
• رفع مشکلات و ارائه پاسخ از طرق مختلف ارتباطی
• ارتباط با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان از طریق درگاه های استاندارد
• ارزیابی عملکرد پاسخگوهای مرکز تماس
• مدیریت ارتباط با مشتریان
• افزایش رضایت مشتریان

فرآیندی

استفاده موثر و کارآمد از منابع در دستیابی به اهداف سازمانی، ارزش آفرینی، شفافیت و پاسخگویی از راهبردهای اساسی مدیریت بانکها میباشد. گستردگی و پیچیدگی روزافزون فعالیت ها، تشدید رقابت، تغییرات سریع در محیط اقتصادی، ضرورت تنوع بخشی و ارائه خدمات جدید، فناوری اطلاعات و سیستمهای مکانیزه، بانکها را با انواع ریسکهای اعتباری، بازار عملیاتی در دستیابی به اهداف سازمانی روبرو ساخته است.

استقرار و استمرار یک نظام کنترل داخلی توانمند در بانک، امکان مدیریت کارا و موثر سازمان و ریسک های مزبور را برای مدیریت آن فراهم مینماید.

بر اساس رهنمود اصول حاکم بر عملیات حسابرسی داخلی از نظر کمیته بال یا بازل، ۲۰ اصل بعنوان اصول حاکم بر فعالیت حسابرسی داخلی عنوان شده که انتظارات آن نهاد از واحدهای حسابرسی داخلی بانک ها و همچنین نهادهای نظارتی (بانک مرکزی( را مشخص نموده است.

نظر به اهمیت و لزوم برخورداری بانک ها و موسسات اعتباری کشور از نظام مناسب برای کنترل های داخلی واحدهای تابع خود، بانک مرکزی اقدام به انتشار مجموعه “رهنمودهایی برای نظام موثر کنترل داخلی در موسسات اعتباری” با عنوان بخشنامه             مب/ ۱۱۲۷ در ۳۱/۰۶/۱۳۸۶ جهت اجرا و فراهم سازی بستر لازم برای استقرار نظام کنترل داخلی موثر در بانکها ابلاغ نموده که بر اساس این دستورالعمل؛ بانکها مکلف گردیدند هر ۶ ماه یکبار، گزارشی از پیشرفت کار در خصوص پیاده سازی نظام جامع کنترلهای داخلی در واحد تابع خود و اقدامات انجام شده در اجرای موثر این بخشنامه را به مدیریت کل نظارت بر امور بانکهای بانک مرکزی گزارش دهند

در حال حاضر پروژه پیاده سازی، بومی سازی، نصب، آموزش و استقرار سامانه جامع فرآیندی حوزه حسابرسی داخلی بانک صادرات مبتنی بر BPMS  شرکت مهندسی تذروافزار در بانک صادرات ایران آغاز شده است.

 

شرکت مهندسی تذروافزار در پروژه سامانه جامع فرآیندی حوزه حسابرسی داخلی بانک صادرات عهده دار مسئولیت های زیر می باشد: 

• شناسایی، شناخت و تحلیل فرآیندها و زیرفرآیندهای حوزه حسابرسی داخلی
• تهیه سند سناریوی فرآیندها
• تهیه سند قوانین کسب و کار حاکم بر فرآیندها
• مدلسازی فرآیندها
• طراحی فرآیندها
• استقرار فرآیندها
• آموزش به کاربران
• حلقه بهبود مستمر