تحلیل و شناسایی نیاز مشتری_یک گام جلوتر از رقبا

 تحلیل و شناسایی نیاز مشتری؛ یک گام جلوتر از رقبا

 تحلیل و شناسایی نیاز مشتری_یک گام جلوتر از رقبانیاز مشتری همان چیزی است که تصمیمات خرید را هدایت می­کند. وقتی مشتریان کالا یا خدماتی را می­خرند، در تلاشند تا مشکل و یا نیازی را برطرف نمایند. این مشتریان انتظارات، الزامات و موارد خاص خود را دارند که برای آن­ها از اهمیت خاصی برخوردار می ­باشد بنابراین تحلیل نیاز مشتری در مسیر هدایت تصمیمات خرید الزامیست.

نیازهای مشتریان را می­توان به دو دسته تقسیم کرد.

دسته ­ی اول نیاز­های فیزیکی نام دارد. نیازهای فیزیکی آن­هایی هستند که به راحتی قابل تشخیص هستند و رفع و ارایه ­ی راهکار برای آن­ها راحت­­تر است.

دسته ­ی دوم نیاز­های روانشناختی می­باشد. این نوع از نیاز­ها در تصمیم­ گیری بهتر به مشتری کمک می­کنند.

در واقع، این نوع نیاز به مشتریان کمک می­کند تا از میان ارائه دهندگان خدمات و محصولات مختلف انتخاب شایسته ­ای داشته باشند. شناختو تحلیل این نیازها توسط ارایه ­دهندگان خدمت به سادگی قبل نبوده و از طریق استخراج دانش و اطلاعات با برگزاری جلسات تحلیل و مصاحبه با مشتریان صورت می ­پذیرد.

برخی از نیاز­های رایج مشتریان بشرح زیر است:

قیمت:

مشتریان می خواهند محصولات یا خدماتی را خریداری کنند که متناسب با بودجه آن­ها باشد. آن­ها انتظار دارند قیمت مستقیماً نشان دهنده ارزش و کیفیت محصول باشد.

ارزش محصول نیز توسط عوامل ناملموسی، مانند ارزش درک شده یک نام تجاری و تجربه کلی مشتری تعیین می­شود. در حقیقت، طبق نظرسنجی­ ها، 86 % مشتریان تمایل به پرداخت هزینه بیشتری در قبال تجربه مشتری بهتر هستند.

عملکرد:

محصول یا خدمات باید بتوانند مشکل مشتریان را حل کنند و مشتریان از یک محصول ویژگی­ ها و عملکرد خاصی را انتظار دارند. به عنوان مثال ، مشتری با خرید رایانه ­­ی شخصی به احتمال زیاد به دنبال یک واحد پردازش مرکزی (CPU) سریع، یک کارت گرافیک قدرتمند و فضای ذخیره سازی زیاد خواهد بود.

کاربردپذیری:

این مورد به نحوه طراحی یک محصول و تجربه ای است که برای مشتری فراهم می­کند ارتباط دارد. کاربران تمایل دارند محصولی را خریداری کنند که استفاده از آن آسان است و به آن­ها در انجام کارها به روشی یکپارچه کمک کند. به عنوان مثال، مشتریان انتظار دارند که یک برنامه­ ی تلفن همراه، بدون خطا بوده و استفاده از آن آسان باشد.

قابلیت اطمینان:

محصول باید بتواند عملکرد خود را به طور مداوم و بدون خرابی انجام دهد. قابلیت اطمینان همچنین می­تواند به عنوان “کیفیت در طول زمان” تعریف شود. در شرکتی که محصولات قابل اعتماد تولید می­کند، رضایت مشتری بالا خواهد بود.

پشتیبانی:

مشتریان خواهان خدمات پس از فروش خوب هستند. آن­ها انتظار دارند برای دریافت پاسخ سریع و شخصی از طریق کانال انتخابی خود پشتیبانی دریافت نموده و با همدلی مشکلشان مرتفع گردد.

امنیت:

مشتریان زمانی که از طریق کانال­های دیجیتالی تعامل می­کنند، نیاز دارند اطمینان حاصل کنند که معاملات آن­ها ایمن است، از اطلاعات شخصی آن­ها محافظت می­شود و اطلاعات آنها از بین نمی­رود.

اثربخشی:

مشتریان یک محصول یا خدمت را خریداری می­کنند زیرا می­ خواهند مشکل یا نیازی را حل کنند. بنابراین، علاقه­ ی اصلی آ­­ن­ها خرید محصول یا خدمتی است که در واقع کاری را که تبلیغ می­ کند انجام می­دهد.

همان­گونه که ذکر شد نوعی نیاز موسوم به نیاز­­های روان­شناختی وجود دارد که به سادگی قابل تشخیص نبوده و و از طریق استخراج اطلاعات با برگزاری جلسات تجزیه و تحلیل مشخص می­شوند. تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری را می­توان فرآیند شناسایی آنچه که مشتری را برای خرید محصولات یا خدمات ترغیب می­کند دانست. دانستن اینکه کدام ویژگی­ ها و امکانات نیاز مشتریان بوده و می تواند برای کسب­ وکار مزایایی را به ارمغان آورده و کمک کند تا استراتژی های توسعه ­ی محصول و بازاریابی محقق شوند بسیار پر اهمیت می ­باشد.

انجام تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری از طریق کسب دانش از انواع داده ­های مشتری، مانند نظرسنجی ­ها، پیام­های رسانه های اجتماعی، و بررسی محصولات و موارد دیگر صورت می­ پذیرد. با در نظر گرفتن بازخورد­های مشتریان، نیازها و فرصت های برآورده نشده برای بهبود و نوآوری محصول مورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرد. ممکن است مشتریان ویژگی جدیدی را پیشنهاد دهند که می تواند به نقشه راه محصول اضافه شود و یا برخی از نقایص خدمات مشتری را پدیدار سازند که باید برطرف شوند.

درک آنچه مشتریان نیاز دارند، این امکان را مهیا می ­سازد که در هر مرحله از تجربه­ ی خریدار، تجربه ­ای عالی به مشتری ارائه شود. همچنین، کشف آنچه برای آن­ها مهم است می تواند به کسب­ وکار کمک کرده تا در بازاریابی محصولات خود بازنگری و روی نکات خاص مشتری تمرکز شود.

 

منظور از تحلیل نیاز مشتری چیست؟

به مجموعه اقدامات یا رفتارهایی که شامل ثبت، مدیریت، پالایش و انتقال نیازمندی ها و در نهایت تحقق این نیازمندی ها می­شود، تحلیل نیاز مشتری گفته می شود.

این مفهوم به تجزیه و تحلیل جامعی اشاره دارد که به کسب و کار کمک می­کند تا دریابد مشتریان از محصولات یا خدمات آن کسب و کار به چه چیزی نیاز دارند؛ بنابراین این امر بینش ارزشمندی در مورد مخاطبان هدف فراهم می کند و منجر به سودآوری می­شود. نیاز مشتری به طور عمده به دو عامل بستگی دارد. اول اینکه، از رفتار­های مشتری، ویژگی و شخصیت مشتری( پرسونا ) تهیه شده و بررسی شود چه ورودی هایی از مشتری برای ایجاد محصولات مورد نظر است، و دوم اینکه روش جذب ورودی ها و بازخورد­های مشتریان پیدا شود.

انجام تحقیقات برای درک عواملی که بر تصمیمات مشتری تأثیر می گذارند می تواند توسط مصاحبه با مشتریان انجام شود. این، روشی مستقیم برای جمع آوری ورودیهای مشتریان بوده و می­توانید مستقیماً با مشتریانی که از محصول شما استفاده می کنند یا خرید آن را انتخاب کرده اند تعامل داشته باشید. این روش در مقایسه با سایر روش­های کسب ورودی قابل اعتماد­تر است.

روشی دیگر برای جمع ­آوری ورودی ­ها ایجاد گروه هایی متمرکز است. در این گروه­های کوچک نقطه ­ی کانونی، یک محصول یا موضوع خاص است. این گروه ها بر بررسی های کیفی یا کمی تأکید دارند زیرا نظرات بیشتری را ارائه می دهد.

نظرسنجی هم برای درک عوامل تأثیر­گذار بر تصمیمات مشتری استفاده می­شود. تجزیه و تحلیل انجام شده از طریق نظر سنجی به مشاغل کمک می کند تا تصویری از موقعیت خود در بازار از نظر تأمین نیازهای مشتریان هدف بدست آورند. نیازمندی هایی که از طرف مشتری مطرح می شود پس از پالایش و انطباق آنها با استانداردها و الگوهایی که ممکن است از نظر مشتری مطلوب باشد و ارائه پیشنهادهای وضعیت مطلوب به مشتری و در نهایت تحقق این نیازمندی های تایید شده به صورت یک طرح نرم افزاری، محقق می­ شوند.

اهداف تحلیل نیاز مشتری

اهداف تحلیل نیاز مشتری

با تحلیل نیاز مشتری و توجه به بازخورد وی، نیازها و فرصت های برآورده نشده مشتریان جهت بهبود و نوآوری برآورده می­شوند. ممکن است مشتریان ویژگی­های جدیدی را پیشنهاد دهند تا به نقشه ­راهِ کسب و کار اضافه شوند یا شاید برخی از نقایص خدمات مشتری جهت برطرف کردن نمایان شوند. درک کامل نیاز مشتریان توسط کسب و کار، به مشتریان امکان می دهد در هر مرحله تجربه­ای عالی از خدمات کسب کنند. همچنین، دانستن آنچه برای آنها مهم است می تواند به کسب و کار کمک کند تا در بازاریابی محصولات خود بازنگری کرده و روی نکات خاص مد نظر مشتری تمرکز کنند. ثبت دقیق نیازمندی های مشتری و در نتیجه تصریح نیازمندی و مشخص و شفاف کردن جزئیات آن باعث طراحی آن نیازمندی بر اساس آنچه که با وی توافق شده و مورد تایید وی قرار گرفته می­شود. در نتیجه پیاده سازی نیازمندی مشتری منطبق با نیازمندی تایید شده توسط وی انجام شده و تحویل نرم افزار مطابق با چک لیست نیازمندی­های مورد تایید وی می­باشد.

 

آیا نیازهای مطرح شده توسط مشتری در فاز شناخت الزاماً عملی و قابل حصول می باشد؟

نیاز­ها لزوماً در فاز شناخت قابل پیاده­ سازی نیستند. دلیل این ادعا این است که نیاز­مندی های نرم افزاری باید صرفا در چارچوب محصول باشند. زمانی که مشتری نیاز خود را مطرح می کند دو محدودیت برای ما ایجاد می شود:

  • آیا واقعاً آن نیاز قابل تبدیل به یک ماژول نرم افزاری هست یا نه؟
  • آیا با توجه به حوزه نرم افزاری ما آن نیاز قابل پوشش هست یا نه؟

بنابراین فاز تحلیل از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می باشد زیرا در این مرحله پس از شناخت الزامات و نیازمندی ها امکان سنجی انجام شده و همچنین مدیریت نیازمندی­ها انجام می شود. ممکن است لازم باشد یک نیازمندی به چند نیازمندی وابسته تقسیم شده و سپس آن ها بترتیب عملی شوند و یا پس از انجام تحلیل برخی از نیازمندی­ها بدلیل عدم امکان و یا موارد دیگر عملی نشده و حذف شوند.

 

عوامل مؤثر بر تحلیل نیاز مشتری چیست؟

  • دقت در استخراج و ثبت نیازمندی ها: از آن­جا که نوع اول نیاز، فیزیکی است و توسط مشتریان بیان می­شود لازم است هر آنچه که مشتری اظهار داشته و مورد نیاز وی است، را ثبت شده داشته باشیم.
  • استخراج نیازمندی ها از دست اندرکاران پروژه: بهره بردار اصلی بهتر می تواند نیاز­های خود را بیان کرده و مراحل تحلیل با سرعت بیشتری طی میشوند.
  • طراحی زیبا فقط از طریق درک تفاوت های ظریف مورد نیاز، به اشتراک گذاری ایده ها و امکان­سنجی در مورد امکان انجام کار ایجاد می شود بنابراین تحلیل نیازمندی­ها بسیار پر اهمیت است.
  • مراحل تحلیل را باید با کاربران تا زمانی که درک درستی از نیازهای آنها کسب شده باشد ادامه داد.
  • تفاوت های دیدگاه مشتریان و موارد مورد نیاز آن­ها باید کاملا درک شده و اطمینان حاصل شود که این موارد در الزامات بطور دقیق منعکس شده است.
  • همیشه یافته های تحلیل باید از دید کاربر بیان شود.
  • در طی مراحل توسعه باید زمان کافی برای بررسی و تأیید نیازهای مشتری بر اساس امکانات کسب و کار اختصاص یابد.
  • توانایی مدیریت، دسته بندی و پالایش نیازمندی ها
  • مشخص کردن مقدار نیازمندیها در هر مرحله از تحویل
  • پذیرفتنِ اینکه هنوز هم ممکن است الزامات و نیاز­های متناقضی وجود داشته باشد.
  • قبل از اینکه مشتری نیاز جدیدی را مطرح کند باید عملاً نیازمندی قبلی را که
    پیاده سازی و به محصول تبدیل کرده ایم را تحویل داده تا مشتری بتواند از آن استفاده کرده تا بتواند ببیند موفق بوده یا خیر؟ بعد از آن نیازمندی های جدید را مطرح کند.

 

گام های اصلی تحلیل نیاز مشتری چیست؟

برای رفع نیاز­های مشتری باید خود را در جایگاه وی قرار داده و مساله را از منظر وی نگاه کنیم تا مشکلات و نیاز­های احتمالی را کشف و استخراج کرده و درصدد رفع آن­ها برآییم.

این امر بر اساس متدهای مختلف قابل اجراست که گام های هر یک متفاوت است؛ اما به صورت کلی می­توان مراحل زیر را برای تحلیل نیاز مشتری ذکر کرد:

  • مشخص کردن اهداف تحلیل
  • تنظیم برنامه­ای جامع جهت جمع ­آوری اطلاعات و نیازمندی ­ها
  • ثبت و مستند کردن نیازمندی­ ها
  • تحلیل، پالایش و خرد کردن نیازمندی ­ها
  • اعتبارسنجی نیازمندی: آیا نیازمندی قابل انجام هست یا خیر؟ آیا در چارچوب پروژه و نرم افزار می گنجد یا خیر ؟
  • تفسیر و گزارش نیازمندی­ها
  • مدیریت کردن نیازمندی ها

 

تأثیر تحلیل در موفقیت بر رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای مشتری

تأثیر تحلیل در موفقیت بر رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای مشتری

همه­ ی کسب و کار های موفق، امروزه بر آنند تا نیازهای مشتریان را زودتر و بطور کامل برآورده کنند. برای بازاریابان مدرن، برداشتن گام‌هایی در جهت حصول اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان به آن­ها کمک می‌کند تا با تیم‌های داخلی دیگر در سازمان خود، مانند تیم فروش، تیم پشتیبانی و تیم محصول هماهنگ شوند. با این روندِ هماهنگ کل سازمان تحت یک فرآیند چرخه‌ای شامل پیش‌بینی، شناسایی و برآورده کردن نیازهای مشتری عمل می‌کند، و آن کسب و کار در زمانی کوتاه نتایج فوق ­العاده ­ای را خواهد دید. بطور کلی تحلیل نیاز مشتری با رضایت مشتری و برآورده کردن نیاز­های وی، رابطه ­ی مستقیم دارد و باید آنچه که مشتری خواسته، به صورت درست ثبت، تحلیل و طراحی شده و بی کم و کاست و با نظارت و کنترل درست انجام ­شود.

آیا مشتری به آن محصولی که می خواسته، رسیده است یا خیر ؟ این امر می تواند موجب افزایش رضایت مشتری شود. بخش تحلیل نیاز مشتری در پروژه بسیار کلیدی بوده و شروع و پایان پروژه توسط تحلیل انجام می شود و حلقه ­ی بین مشتری، پیاده سازی و دوباره مشتری در تحلیل بسته می شود.

 

چکیده :

بحث تحلیل نیازمندی ­های مشتریان در پروژه، از بابت اینکه شروع و پایان پروژه توسط بخش تحلیل انجام می­شود، بسیار کلیدی بوده و حلقه ­ی بین مشتری، پیاده سازی و دوباره مشتری در تحلیل بسته می شود.

امروزه هر کسب و کار اگر بخواهد در بازار رقابتی موفق بماند، می ­بایست نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را درک و استخراج کند. نیازهای مشتریان به دو دسته ­ی نیاز­های فیزیکی و روان­شناختی تقسیم می­شوند. نیازهای فیزیکی آن­هایی هستند که به راحتی قابل تشخیص بوده و ارایه ­ی راهکار برای آن­ها راحت ­تر­ است. دسته­ ی دوم نیاز­های روانشناختی می­باشد. این نوع از نیاز­ها در تصمیم ­گیری بهتر به مشتری کمک می­کنند تا از میان ارائه دهندگان خدمات و محصولات مختلف انتخاب شایسته ­ای داشته باشند. شناخت این نیازها به سادگی قبل نبوده و از طریق استخراج دانش انجام می­شود؛ بنابراین نیاز است طبق یک برنامه ­ی کاملا مشخص اهداف تحقیقاتی مشخص شوند. هنگامی که مساله تحقیق تعریف شد، روشی مناسب  برای جمع‌آوری داده‌های اکتشافی یا توصیفی انتخاب می­شود؛ سپس داده‌های جمع‌آوری شده، تجزیه و تحلیل شده و یافته‌ها تفسیر می­شوند و محدودیت‌ها و مضامین تحقیق مشخص می­شوند. اگر مدیران بازاریابی به توصیه‌های کلیدی گزارش تحلیل نیاز مشتری توجه کنند، به کسب‌وکار ارزش، افزوده خواهد شد.

روش های بازاریابی در صنعت بیمه

بازاریابی در صنعت بیمه و روش های مدیریت سرویس به مشتریان

روش های بازاریابی در صنعت بیمه

در دنیای امروز با پیشرفت تکنولوژی و دسترسی آسان به اطلاعات، کمتر افرادی هستند که از تنوع محصولات و خدمات بیمه ای آگاه نباشند. همین تنوع در محصولات، خدمات و تعدد شرکت های بیمه ای، باعث ایجاد بازار رقابتی نزدیکی بین شرکت های بیمه شده است. در چنین شرایطی، شرکت های بیمه به منظور افزایش سود آوری خود و کسب سهم بیشتر بازار، نیازمند استفاده از فناوری های روز برای جذب و نگهداری مشتریان خود و کسب رضایتمندی بیمه گزاران می باشند. فرقی نمی کند که هدف جذب مشتری برای چه محصولی باشد، بلکه نیاز است تا شیوه های بازاریابی در صنعت بیمه و ارائه سرویس و پاسخ گویی به درخواست های مشتریان بصورت مکانیزه و در یک بستر یکپارچه تعاملی انجام پذیرد تا نیاز مشتری که ایجاد یک ارتباط شخصی و مداوم با شرکت بیمه می باشد به بهترین شکل ممکن فراهم گردد و موجبات افزایش رضایتمندی در مشتری شود.

جایگاه بازاریابی در صنعت بیمه

بازاریابی یعنی همسو شدن همه فعالیت هایی که در شرکت بیمه در جهت فروش بیشتر و افزایش سود آوری انجام می شود. در واقع مهم نیست ما چه تعریفی برای بازاریابی بیمه ارائه می کنیم، بلکه مهم این است که بدانیم در بازار کسب و کار امروزی بدون بازایابی نمی توان به فعالیت های اقتصادی ادامه داد و مهمتر اینکه بازاریابی صرفا همان فعالیت های تبلیغاتی که سازمان ها برای معرفی محصولات و خدمات خود انجام می دهند نیست ،  بلکه امروزه شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها، درصدد آن هستد تا مشتریان کنونی خود را نیز حفظ کنند و رابطه دائمی و هدفمندی با آنها برقرار کنند چرا که دلیل عمده بقاء یک شرکت بیمه در بازار رقابتی مشتریان آن هستند.

 

در صنعت بیمه امروزی، شرکت های بیمه برای ادامه کار و حفظ ارتباط، باید تمرکز خود را به سمت بازاریابی بیمه الکترونیکی سوق دهند. بازاریابی در صنعت بیمه یکی از بزرگترین چالش های هر شرکت بیمه ای به شمار می رود که می تواند بیشترین تاثیر را در موفقیت یا شکست این شرکت ها داشته باشد. بازاریابی مفهومی کلیدی در ارتباط مشتریان و بازار است. یک شرکت بیمه برای آنکه موفق باشد باید اهداف خود را بر روی خواسته های مشتری و الزامات بازار تنظیم کند. بنابراین بازاریابی از این منظر یک ابزار مدیریتی به حساب می آید. در حال حاضر شرکت های بیمه به دنبال راهکارهای جدیدی برای رشد سودآوری، سرمایه گذاری بیشتر، مدیریت وقت و هزینه برای رشد محصولات و خدمات تجاری خود، جذب بهترین نمایندگان و استفاده از بهترین روشها و شناسایی  استراتژی هایی موفق برای برقراری ارتباط آسان با نمایندگان و بیمه گذاران هستند.

بر این اساس بازاریابی به عنوان علم و تخصصی جدید، ابتدا برای حل مشکلات فروش و سپس برای کسب سود بیشتر مطرح شد و به سرعت گسترش یافت و مفهوم آن از تولید مداری آغاز و به فروش مداری و نهایتاً مشتری مداری  متحول و تکامل یافت. با توجه به نگاه مشتری مداری در شرکت های بیمه بررسی و شناخت شاخص های رضایتمندی بیمه گذاران (زیان دیده) و سنجش مستمر رضایت آنان و ارائه سرویس های غیرحضوری به عنوان عوامل کلیدی برای ایجاد ارزش در مشتری و در حوزه بازاریابی مد نظر شرکت های بیمه قرار گرفت.

روش های بازاریابی در صنعت بیمه

روش های بازاریابی در صنعت بیمه

از جمله کمبودهای قابل توجه در شرکتهای بیمه، فقدان استراتژی های مناسب بازاریابی است. بیمه یک کالا خدماتی است که مانند هر کالای دیگری نیازمند فروش و تعریف بازار می باشد. این کالا بازار و مشتریان بالقوه ای دارد. شناسایی این بازار، شناسایی نیازهای متنوع آن، شناسایی مشتریان، آموزش نمایندگان و فروشندگان، نحوه تماس با مشتریان، نحوه ارائه محصول و روشهای فروش و بالاخره فروش بیمه، جزیی از گام های یک بازاریابی موفق به شمار می روند. بازاریابی و فروش پل ارتباطی میان شرکت بیمه و مصرف کننده هستند و برقراری ارتباط موثر میان آنها بدون این پل ارتباطی ممکن نیست. هیچ کالا و محصولی بدون بازاریابی             نمی تواند فروشی موفق داشته باشد و بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست.

ما هم اکنون شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای بیمه در حوزه بازاریابی، فروش و پشتیبانی (خدمات پس از فروش) و ارائه سرویس و پاسخگویی به مشتریان هستیم و آن هم ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری است. چارچوب مدل مشتری محور (مطابق شکل ۱) این امکان را برای شرکت بیمه فراهم می آورد تا به کمک این ارتباطات کامل و آنلاین، سیستم یکپارچه ای از داده های مختلف و بروز در دسترس داشته باشند تا از نتایج این داده ها بتوانند به تحلیل و داده کاوی لحظه ای الگوی رفتاری مشتری، بررسی نیازهای شناخته شده او و شناخت نیازهای جدید مشتری و تجربه مشتری برای نگهداری و حفظ آنها استفاده نمایند و بتوانند تصمیم سازی های مدیریتی برای خلق استراتژی های موثر در حوزه بازاریابی، فروش و ارائه سرویس به مشتریان را بصورت مکانیزه مدیریت نمایند.

 

مدل مشتری محور بازاریابی

 شکل ۱ – مدل مشتری محور

گام های استقرار یک سیستم بازاریابی موفق در صنعت بیمه

بازاریابی تمامی گام هایی است که یک شرکت بیمه در جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد. بصورت کلی بازاریابی یک فرآیند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزش های جدید برای مشتریان و توسعه و نگهداری روابط بلند مدت با مشتریان خود می باشد. استراتژی های مناسب و صحیح بازاریابی این امکان را برای شرکتهای بیمه فراهم می آورد تا جایگاه کنونی خود را تعالی بخشند. شرکتهای بیمه گر موفق در دنیا به طور مستمر استراتژی های بازاریابی خود را مورد بازنگری قرار می دهند و همواره سعی می کنند که کارایی آن را حفظ نمایند. چرا که روشهای بازاریابی در صنعت بیمه نقش کلیدی در حفظ بازارهای کنونی و یافتن بازارهای جدید دارند. مشتریان شرکت های بیمه امروزه تنها نیازمند یک کالا با قیمت مناسب نیستند، بلکه آنها خواستار ارتباط شخصی و مداوم با شرکت می باشند. شرکتهای بیمه می توانند این ارتباط را با مشتریان خود حتی پس از فروش یک خدمت (کالا) به صورت مستمر و از طرق مختلف از ارائه خبرنامه ها، ارسال کارت پستال، ارائه اطلاعات در خصوص خدمات جدید بیمه ای و حتی برگزاری کمپین های رضایت سنجی حفظ نمایند و به مشتریان خود القاء نمایند که آنها را فراموش نکرده اند و برای سازمان ارزشمند هستند.

گامهای بازاریابی بیمه

در ادامه گام هایی که در یک سیستم بازاریابی موفق بیمه باید مد نظر قرارگیرد معرفی شده است: 

·       بودجه مشخصی برای بازاریابی در نظر بگیرید

کسب و کارها، معمولا بودجه ثابتی را برای بازاریابی اختصاص نمی دهند و همین امر باعث می شود که به درستی رشد نکنند و یا رشد بسیار محدودی داشته باشند. شرکت های بیمه برای دستیابی به افزایش فروش خود می بایست بودجه مشخصی را برای اجرایی کردن روشهای جدید و الکترونیکی جهت بازاریابی، تحقیقات بازار و برنامه ریزی بازاریابی اختصاص دهند و پس از مدتی نتایج آنرا مشاهده خواهند کرد. بهتر است روشهایی را استفاده کنید که رقبای شما از آنها کمتر استفاده می کنند. بطور مثال اگر بازاریابی تلفنی بازده خوبی ندارد، در کنار آن بازاریابی اینترنتی و روشهای جایگزین دیگر را انجام دهید.

·      استراتژی های بازاریابی الکترونیکی خود را تقویت کنید

با توجه به رشد تکنولوژی و الکترونیکی شدن بسیاری از خدمات، نیاز به فعالیت های بازاریابی دیجیتال به عنوان یک الزام باید مد نظر شرکت های بیمه قرار گیرد. به عبارت دیگر، تلفیق فناوری اتوماسیون بازاریابی در یک بستر یکپارچه با قابلیت تعامل با سیستم های فروش و خدمات پس از فروش برای شما یک مزیت رقابتی کلیدی محسوب می شود.

استفاده از سیستم ها و زیرساخت های الکترونیکی برخط برای ارائه خدمات مشاوره ای خرید محصولات بیمه ای، استفاده از ظرفیت نمایندگی ها و مشاوران متخصص در خارج از شرکت بیمه به شما کمک خواهد کرد تا تعامل با مشتریان بالفعل و بالقوه خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت و رصد نمایید تا اطلاعات مناسب برای انتخاب صحیح در خرید بیمه نامه و پوشش درخواستی از شرکت بیمه به بیمه گذاران بصورت هوشمند و از طرق مختلف ارتباطی ( مرکز تماس هوشمند، جوامع مجازی، نرم افزارهای موبایلی و موتورهای جستجو،  بصورت دوطرفه و بدون محدودیت زمانی و مکانی در اختیار آنها قرار گیرد.

·       کار خرید را برای مشتریان خود آسان نمایید

خرید از شرکتهای موفق جهان بسیار آسان و ساده است. اگر روال خرید سخت و پیچیده باشد، مشتریان براحتی از شما دور خواهند شد. اگر برای تکمیل مدارک نیاز به مراجعه حضوری است بهتر از روشهای الکترونیکی برای دریافت مدارک استفاده نمایید. اگر حتی نیاز به پر کردن فرمهای اولیه برای خرید است بهتر است این فرم ها با سادگی و کمترین اطلاعات ورودی و بصورت الکترونیکی در اختیار بیمه گذار قرارداده شود. تمام تلاش خود را بکنید که مشتری یک خرید راحت و خوشایندی داشته باشد و مطمئن باشید نه تنها این مشتری مجددا برای خرید به شما مراجعه خواهد کرد بلکه شما را به دیگران نیز معرفی خواهد کرد.

·       مشتریان کلیدی خود و تجربه آنها را بشناسید

مشتریان شرکت های بیمه خواهان تجربه ای بدون دردسر و اصطکاک کم هستند. آنها خواستار تجربه ای به یاد ماندنی با شرکت بیمه هستند. به عبارت دیگر مشتریان خواهان این هستند که پیام های آنها از طریق کانال های ارتباطی دلخواه آنها شندیده شده و از طریق همان کانال ها خدمات خرید و پاسخگویی خود را از شرکت بیمه دریافت نمایند.

استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به شما کمک می کند تا با استفاده از داده ها و عملکرد نمایندگی ها و شناخت نیازها و خواسته های مشتریان کلیدی بتوان برای انجام فعالیتهای تبلیغاتی و تعریف کمپین های بازاریابی برای فروش بیمه و خدمات بیشتر اقدام نمود. به عبارت دیگر بر اساس شناخت تجربه مشتری می توان رفتارهای مناسب را برای طراحی و توسعه تعرفه ها برای ایجاد یک ارتباط جدید و بازاریابی متناسب با نیاز مشتریان کلیدی را سازماندهی نمود.

·       خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی

مدیریت فرآیندهای کسب و کار راهکاری است که همه شرکت های مشتری محور با استفاده از روشهای مختلف برای کشف، مدل سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود، بهینه سازی و خودکار سازی فرآیندهای کاری خود از آن استفاده خواهند کرد. این موضوع در صنعت بیمه هم بسیار حیاتی و ضروری است. به طور مثال سریعترین راه برای از دست دادن مشتریان، آن است که تماس با آنان را فراموش کرده و برای تجدید بیمه با آنها تماس نگیرید.

امروزه در صنعت بیمه، تغییر یک چیز ثابت است. برای پیگیری و حفظ ارتباط با مشتریان نیاز است تا تمرکز خود را به استقرار فرآیندهای بازاریابی معطوف کنید. بنابراین آماده بازنگری در استراتژی های بازاریابی الکترونیکی خود شوید و یاد بگیرید چگونه با روش های جدید به مشتریان جدید دسترسی پیدا کنید. مایل باشید به نمایندگان و گروه های بازاریابی در شروع، پیشبرد و پیگیری تعاملات با مشتری از طریق فرآیندهای مکانیزه بازاریابی کمک کنید.

با خودکاری سازی فرآیندهای بازاریابی دستاوردهای زیر حاصل می شود:

·       درک بهتری از مشتری و نیازها و درخواست های آنها
·       تقسیم بندی و گسترش مناسب بازار و محصولات
·      تعریف استراتژی های صحیح قیمت گذاری
·       شناخت بیمه نامه ها و محصولات مورد نیاز بازار
·       افزایش سرعت در ارائه خدمات مشاوره ای جهت انتخاب بهتر
·       انعطاف پذیری در فرآیندهای تعاملی و ارتباط با مشتریان
·       بهبود هدفگذاری های شرکت

 

نتیجه گیری

بیمه

بازاریابی رابطه مند خدمات بیمه ای بر مبنای اصول مدیریت ارتباط با مشتریان، شامل سه رکن اساسی بازارشناسی، بازارسازی و بازارداری است که چنانچه هر یک از آنها به درستی انجام شوند، میتوان انتظار داشت که صنعت بیمه و هر یک از شرکتهای بیمه گر کشور مانند شرکتهای بیمه موفق جهانی دارای استراتژی مدون و مشخص، ساختار و تشکیلات مناسب، سیستم و فرآیندها و سازوکارهای مطلوب در حوزه بازاریابی باشند.

اطلاع رسانی، ارتباط فعال با مشتریان و خدمت رسانی مطلوب سه اصل مهم در بازاریابی در صنعت بیمه به شمار می روند. آگاهی از نیاز، نگرش و اطلاعات گروه ها، اقشار و مخاطبین در بازاریابی بیمه و اطلاع از منافع و خواسته های مشتریان و آگاه سازی پیش از مذاکره، از موارد بسیار مهم در بازاریابی بیمه به شمار می روند. ارائه خدمات مطلوب به مشتریان مهمترین توصیه در این خصوص به شمار می رود. به دلیل اینکه بسیاری از ارتباطات به صورت دهان به دهان منتقل می شوند، در نتیجه به سرعت منتشر می شوند. به همین دلیل :

·       شفاف نمودن وضعیت فعلی انواع خدمات بیمه ای
·       مشخص نمودن انتظار و توقعات مشتریان کنونی
·       شناسایی نقاط ضعف و قوت خدمات کنونی بیمه ای
·       توجه دقیق و به کارگیری فرآیندهای بازاریابی
·       افزایش کیفیت در جبران خسارت
·       پاسخگویی مناسب به شکایت

به عنوان مهمترین عوامل در افزایش رضایتمندی مشتریان و کسب درآمد در شرکت های بیمه به حساب می آیند.

کلید موفقیت پروژه های سفارش مشتری

چرا نرم افزارهای سفارش مشتری با شکست مواجه می شوند؟ (کلید موفقیت پروژه های سفارش مشتری)

برای شناخت دلایل موفقیت و شکست نرم افزارهای سفارش مشتری لازم است تفاوت آن با دیگر انواع نرم افزارها را بدانیم:

کلید موفقیت پروژه های سفارش مشتری

نرم افزارهای آماده دو نوع هستند. یک دسته نرم افزارهایی هستند که تمام عملکرد ها و نیازمندیهای مشتری به صورت استاندارد در آن ها وجود دارد (مثل نرم افزارهای حسابداری). در این نرم افزارها تمام عملکردهای عمومی مشخص و از قبل پیش بینی شده اند و در نتیجه این دسته نرم افزارهای آماده، قادر هستند ۹۰ تا ۹۵ درصد نیازمندی های مشتری را به دلیل قابل پیش بینی بودن نوع نیاز برطرف نمایند.

دسته دوم نرم افزارهای نیمه آماده ای هستند که در آنها شرکت های تولید کننده سعی می کنند یک زیرمجموعه ای از نیازمند های رایج و ابزارهای مورد نیاز مشتری برای تغییرات محدود از قبل پیش بینی نمایند( مثل نرم افزارهای Microsoft CRM) .در حوزه نرم افزارهای نیمه آماده سازمان مجبور خواهد بود خود را با امکانات پیش بینی شده در نرم افزار تطبیق دهد، زیرا به دلیل هزینه بالای تولید نرم افزار سفارش مشتری خاص منظوره  این نرم افزارها مطابق با نیاز خود سازمان، آماده نشده،  لذا در بهترین حالت ۶۰ تا ۷۰درصد نیاز سازمان های معمولی را پوشش می دهند .

نرم افزار سفارشی-نرم افزار اماده

برای اینکه بتوان حداقل به ۸۰ تا ۹۰ درصد نیاز های مشتریان در سازمان ها با فرایندهای پیچیده را پاسخ داد دو راه وجود دارد :

راه اول اینست که کسب و کارها از نرم افزارهای نیمه آماده دسته دوم استفاده نمایند و کل ساختار خود را عوض نمایند و مطابق با آن ساختار پیش بینی شده در نرم افزار جلو بروند .در این راه احتمال مواجهه با شکست بسیار بالا ست، چون اینرسی بالایی در سازمان برای همسوسازی کل سازمان از نو بر مبنای یک نرم افزار جدید به وجود خواهد آمد.

راه دوم تولید نرم افزار سفارشی خاص منظوره برای آن کسب و کار است که مطابق نیاز صد در صدی موجود در سازمان تولید شده و قابلیت تغییرات و بهبود مستمر درآن دیده شده است.

واقعیت این است که هر کدام از این نرم افزارهای کاربرد و مشتریان مخصوص به خود را دارند،زیرا مشتری های متفاوت نیازمندی های متفاوت و همچنین منابع درون سازمانی، استراتژی و روال های سازمانی متفاوت دارند. ممکن است نوع کسب و کار برخی از مشتریان، به حدی خاص یا پیچیده باشد که نرم افزار اماده مناسبی جهت پاسخ به نیازهای آن در بازار موجود نباشد.

امروزه با پیشرفت تکنولوژی ما نیاز داریم که در بازار کسب و کار از نرم افزارهایی استفاده کنیم که بتوانیم حداکثر نیازمندی های مشتری را با کمترین هزینه پوشش دهیم و در گذر زمان، امکان توسعه و ارتقا برای ان با کمترین محدودیت ها فراهم باشد. .برای همین نیاز به نرم افزارهای سفارش مشتری روز به روز بیشتر میگردد.

یکی از محاسن نرم افزارهای سفارش مشتری خاص منظوره این است که سازمان برای استفاده از این نرم افزارها نیاز ندارد که در روال های کاری خود تغییری به وجود اورد. بنابراین ریسک پذیرش نرم افزار در سازمان کمتر خواهد بود و افراد سازمان راحتتر از نرم افزار استفاده می کنند و تا حد بالایی ریسک عدم پذیرش نرم افزار در سازمان به حداقل میرسد.

از سوی دیگر نرم افزارهای سفارش مشتری در سازمان ها می توانند کارایی تیم فروش و تیم پشتیبانی را تا حد قابل توجهی افزایش دهند.

 

 نرم افزار سفارش مشتری چیست؟

نرم افزارهای سفارش مشتری به نرم افزارهایی گفته میشوند که  بنا به شرح نیازمندی و مطابق با درخواست مشتری تهیه می شوند، لذا نرم افزارهای سفارش مشتری :

·        مختص مشتری خواهند بود
·        مشتری اطمینان دارد که روال سازمانی آنها به طور کامل طراحی و پیاده سازی می گردد
·        مشتری اطمینان دارد که به هدف تعریف شده از تهیه نرم افزار خواهد رسید
·        نیازمند به تغییر در روال سازمانی نمی باشد
·        ریسک عدم پذیرش نرم افزار در سازمان به حداقل میرسد

چرا مشتریان به نرم افزارهای سفارش مشتری نیاز دارند؟

چرا مشتریان به نرم افزارهای سفارش مشتری نیاز دارند؟/ چه نوع کاربردی برای نرم افزارهای سفارشی وجود دارد؟

  • بهینه سازی روند فروش و بازاریابی با نرم افزارهای سفارش مشتری

کارشناسان فروش در هر کسب و کاری، همیشه در حال تحقیق برای پیدا کردن و مورد هدف قرار دادن جامعه ای از مشتریان مناسب هستند؛ در این جهت یک نرم افزار سفارش مشتری می تواند با کشف نیازهای مشتریان و مشخص کردن رفتار آنها نقش بزرگی در پیشرفت کسب و کارها ایفا کند.  یک نرم افزار سفارشی سازی شده، داده های مربوط به رفتار مشتری را در اختیار تیم بازاریابی قرار می دهد تا با استفاده از این اطلاعات، مناسب ترین زمان و روش برای ارائه پیشنهاد فروش به هر مشتری را پیدا کرده و از اطلاعات به دست آمده در جهت افزایش میزان مشتریان احتمالی استفاده کند.

  • بهینه سازی فرایند ها و گردش کاردر نرم افزار

با توجه به این که نیازهای مشتری اصولاً با نگاه فرایندمحور بررسی و درخواست ها با استفاده از فرایند ها پیاده سازی می شوند این امکان فراهم می شود تا اطلاعات (رفتار و سوابق مشتری)  به صورت سیستمی ذخیره و کارشناسان فروش زمان بیشتری برای تحقیق و یافتن روش های نوین فروش در اختیار داشته باشند و تیم پیاده سازی و توسعه نیز شناخت کاملتری نسبت به نیازمندی های مشتری پیدا کنند. . مثلاً  ارسال ایمیل دوره ای به مشتریان سابق. با توجه به این که به صورت خودکار انجام می شود، به مشتری این حس را منتقل می کند که کسب و کار او مورد توجه و پیگیری می باشد.با استفاده از مجموعه ای از ابزارها و ذخیره کردن حجم زیادی از داده های مرتبط با رفتار مشتری در نرم افزار امکان بهینه سازی نیز فراهم می شود.

  • امکان آنالیز داده ها از طریق نرم افزارهای سفارش مشتری

نرم افزارهای سفارش مشتری داده ها و اطلاعات بسیار ارزشمندی در زمینه فعالیت های بازاریابی و توسعه را در اختیار قرار خواهند داد. یکی دیگر از فواید امکان تجزیه و تحلیل و آنالیز دیتاهای مربوط به مشتری می باشد.

با استفاده از این اطلاعات می توان کمپین های بازاریابی را دقیق تر و قدرتمندتر طراحی نمود و با توجه به داده های آماری به دست آمده از مشتریان، می توانید پیشنهاد های فروش را مطابق با سلیقه هر مشتری ارائه کرده و میزان فروش خود را افزایش دهید.

 

  • ارائه گزارشهای استاندارد و شخصی سازی شده قابل ارائه توسط نرم افزارهای سفارش مشتری

یکی دیگر از فواید ارائه گزارشهای استاندارد و شخصی سازی شده توسط نرم افزار هست. اکثر شرکتها وقتی سراغ
نرم افزارهای سفارش مشتری می آیند این دیدگاه را دارند  که چون نرم افزار با توجه به نیازمندی مشتری طراحی می شود پس آن گزارشها با توجه به درخواست آنها در سیستم طراحی و ارائه می شود.

اکثر شرکت های بزرگ و موفق، به جای صرف ساعت ها زمان برای تحلیل و آنالیز داده های مختلف، از یک نرم افزار سفارش مشتری استفاده می کنند.

با این کار نه تنها زمان های مرده از بین خواهند رفت بلکه با توجه به جامعیت این گزارش ها و پوشش تمام بخش های سازمان، می توان تصمیم ها و استراتژی های متناسب را اخذ نمود. استفاده از این گزارشها به آنها کمک می کند که بتوانند اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنند، محدودیت ندارند و با این تجزیه و تحلیل اطلاعات می توانند حتی استراتژی و روش های مدیریت سازمان خود را بررسی کنند و بهبود دهند.

ارائه گزارش ها، ایده های مفید در زمینه فعالیت ها و کمپین های مختلف، عملکرد کارشناسان و درصد پایداری استراتژی های مدیریت استفاده در سازمان را ارائه می دهد.

ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتریان

یکی دیگر از فواید ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتریان می باشد. کلاً در سازمانها و کسب و کارهایی که مشتری محورند و یکی از مهم ترین رموز موفقیت در کسب و کارهای مشتری محور و هدف تجاری هر شرکت تولید نرم افزار،  فاکتور رضایت مشتری است.

استفاده از یک نرم افزار سفارش مشتری با هدایت فعالیت های بازاریابی و فروش در جهت مناسب، می تواند رضایت مشتریان را جلب نماید و در نهایت موجب افزایش فروش خواهد شد. با توجه به  این که نرم افزار کلیه سوابق رفتار مشتری را ذخیره می کند و به صورت گزارش و نمودارهای آماری در اختیار شما قرار می دهد. با بررسی این اطلاعات، شما دقیقا می دانید که مشتری چه می خواهد و چه انتظاراتی دارد و می توانید با مناسب ترین روش و از طریق درگاه های مختلف با هر مشتری در ارتباط باشید و در نتیجه رضایت مشتریان را جلب نمایید. همچنین می توانید با جمع آوری بازخوردهای مشتریان، در آینده در مورد فرایند ارائه محصول یا خدماتتان دقیق تر عمل کنید.

دسترسی آسان و امن به اطلاعات مشتریان

اطلاعات کاربردی و مختلف مشتریان مانند اطلاعات تماس و سوابق خرید مشتری به صورت طبقه بندی شده در پایگاه داده نرم افزار ذخیره می شوند و کارشناسان می توانند با توجه به نقش و سطح دسترسی خود به این اطلاعات دسترسی داشته باشند. برای سازمان های بزرگ نگرانی هایی درباره نگهداری از پایگاه داده های حجیم وجود دارد که راه حل های مختلفی برای این مشکل به عنوان نمونه نسخه های ابری و محلی ارائه شده است که  با در اختیار داشتن دسترسی های لازم و اینترنت، قابل دسترسی است.

بررسی فعالیت های کارشناسان 

بسیاری از صاحبان کسب و کار برای بررسی و رصد فعالیت کارشناسان و تخصیص وظایف مختلف به آنها از نرم افزار سفارشی سازی شده استفاده می کنند. در واقع با استفاده از نرم افزار برنامه کاری تمام کارشناسان به وضوح مشخص است و با یک بررسی ساده می توان عملکرد کارشناسان را ارزیابی کرد، میزان فعالیت های انجام شده و فروش های موفق هر کارشناس را مشاهده کرد و مسئولیت ها را بر اساس توانایی بین کارشناسان تقسیم کرد.

اندازه گیری شاخص های رضایت مشتری و دسترسی به راه حل های مقیاس پذیر

این نرم افزارها می توانند همگام با نیازمندی های جدید سازمان رشد کرده و به عنوان ابزاری همیشگی مورد استفاده قرار بگیرند. امروزه پیدا کردن یک نرم افزار کامل و فوق العاده با قیمت مناسب که هزینه های نگهداری و بروز رسانی ان هم بالا نباشد کار چندان دشواری نیست. نرم افزارهای سفارش مشتری، می توانند متناسب با هر کسب و کارها به سازمان ها در جهت رسیدن به اهداف بازاریابی و فروش همراهی کند.

 

عوامل مؤثر در تولید موفق نرم افزارهای سفارش مشتری

عوامل مؤثر در تولید موفق نرم افزارهای سفارش مشتری

  • وجود چشم اندازهای دراز مدت در اجرای پروژه‌ تولید نرم افزارهای سفارش مشتری :

با توجه به شناخت و تجربه ای که شرکت تولید کننده نرم افزار سفارشی از مشتریان دارد باید بتوانند مشتری را راهنمایی کند که چطور خدمات جدیدتر ارائه دهند و خدمات قبلی را بهینه سازی کنند. مادامی که نیازهای مشتری تغییر میکند شرکتهای رقبا سعی می کنند سیستم های جدیدی ارائه بدهند ما نیاز داریم که بتوانیم تغییرات و بهینه سازی های خودمان را مدیریت کنیم و به دنبال یک روش جایگزین باشیم. این روش های جایگزین را با کمترین تاثیر منفی روی سیستم و روی SLA انجام دهیم. تغییرهای ناگهانی را انجام ندهیم تا بتوانیم تغییرات را خیلی کنترل شده انجام دهیم تا بتوانیم نرم افزار را به روز و بهینه اش کنیم.

  • اولویت بندی نیازمندی های مشتری

مشتری درخواست های متفاوتی دارد.اگر ما نتوانیم درخواستها را اولویت بندی کنیم در نهایت نمی توانیم کامل انجام دهیم و در نهایت مشتری ناراضی می شود. در نهایت به اینجا می رسد که مشتری اعلام می کند کارم دیر تحویل شد یا آنچه که من می خواستم نیست.

  • شناخت حوزه فعالیت های مشتریان

یکی از موارد این است که ما بتوانیم حوزه فعالیتهای مشتری را بطور کامل شناسایی کنیم. مثلاٌ یک دسته مشتری خاص داریم در حوزه صنعت خودروسازی. وقتی بتوانیم حوزه های فعالیتهای مشتری را کامل بشناسیم می توانیم نرم افزار را به صورت کامل به مشتری ارائه دهیم.  مشتری یکسری نیازمندی را به ما اعلام میکند، لزوماً می تواند به طور کامل نیازمندی را اعلام نکند یا درست اعلام نکند و یا مشتری نیازمندهای خود را به طور کامل نمی داند. به همین خاطر شناخت نیازمندی های مشتری خیلی مهم است.

  • انتخاب بستر، زبان برنامه نویسی مناسب و تکنیک های پیشرفته ذخیره و بازیابی اطلاعات

  • پیمانکاران مجرب در حوزه‌ های فناوری اطلاعات

  • شناخت کافی از توانایی­های خود در حوزه فناوری اطلاعات

یکی دیگر از ویژگی ها اینست که سازمانی که تولید نرم افزار سفارشی می کند شناخت کافی از توانایی های خود داشته باشد یعنی بداند در چه زمینه ای قوی عمل می کند، کجا ضعیفتر عمل میکند. نیازمندی های مشتری را زمانی که طراحی و پیاده سازی می کند و یا به مشتری تحویل می دهد، با توجه به شناخت خودش باید مشکلات و نواقص خود را برطرف کند . مثلا اگر در زمینه پیاده سازی در بستر وب مشکل دارد، در بستر ویندوزی و یکسری جاهای دیگر این نقیصه را جبران کرده تا بتواند به نوعی مشتری را راضی کند. سازمانها باید در فیلد تخصصی خود کار کنند.

  • تصویر یکسان کارفرما و مشتری از محصول نهایی

یکی دیگر از عوامل موثر تصویر کامل و یکسان بین مشتری و کارفرما از نرم افزار نهایی می باشد. وقتی این تصویر یکسان را داشته باشند درنهایت محصول نهایی مورد قبول قرار می گیرد و مشتری هیچ مقاومتی
نمی کند. این نقیصه رو با prototype سازی در مرحله تحقیق برطرف می کنیم. مثلا یک گزارش که مشتری می خواهد رو نقاشی می کنیم و تاییدیه اش رو از مشتری می گیریم.

  • مدیریت یکپارچه تغییرات :

مادامی که نیاز های مشتری و تکنولوژی تغییر می کند نیاز به استفاده از روش های جایگزین داریم که تغییرات را با کمترین تاثیر منفی بر روی عملکرد سیستم و سطح سرویس دهی انجام دهیم.

  • مدیریت ارتباطات :

یکی از فاکتورهای مهم مدیریت ارتباطات می باشد.

در جهت پیشرفت پروژه از زمانی که  پروژه استارت می خورد تا زمانی که تحویل می شود باید بدانیم کِی باید با چه کسی صحبت کنیم. اطلاعات با فرمت درست به شخص درست و با فرمتی که توافق کردیم تحویل داده شود. به عبارت دیگر بر اساس نوع قرارداد سازمان پروژه و ارتباطات بین سازمان پروژه در دو طرف الزامی است. ارتباطات بین سازمان پروژه و روالها هم باید بدرستی تعریف شود.

در حقیقت اطلاعات به فرمت درست، در زمان درست، به مخاطب درست ارائه شوند.

  • شناسایی ریسک های پروژه، تحلیل راه حل های برطرف کردن ریسک

یکی دیگر از عوامل شناسایی ریسکهای پروژه است. راه حل های لازم را داشته باشیم. بتوانیم راه حل ها را تحلیل کنیم این دیدگاه را داشته باشیم تا بتوانیم با توجه به اتفاقاتی که در پروژه می افتد بتوانیم ریسکها را برطرف کنیم که در نهایت منجر به یک نرم افزار موفق خواهد شد.

چرا برای تولید نرم افزارهای سفارش مشتری به مشاور تکنولوگ نیاز داریم؟

مشاور تکنولوگ یک مشاور فنی است  که می تواند کمک کند حداکثر سود را از پروژه بدست آوریم. با توجه به تجربه ای که دارد می تواند راهنمایی کند که سازمان به موفقیت برسد. یکی از فوایدش این است که باعث می شود انعطاف پذیری نرم افزار بالا برود. ریسکهای پذیرش نرم افزار به حداقل برسد، چابکی سازمان را بالا ببرد، نرم افزار با حداکثر مطابقت با استانداردها پیاده سازی شود. ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت می کند و کمک به سازمان جهت داشتن برنامه ریزی راهبردی سازمان یافته خواهد شد. شرکت بداند که دقیقا چه می خواهد و مطابق با آن چیزی که می خواهد، برای رسیدن به آن جایگاه برنامه ریزی کند .هزینه کمتر و زمان کمتری صرف کند. باعث پایش هزینه نسبت به سازمانهایی که نرم افزار سفارش مشتری تولید می کنند، میشود. در نهایت کمک می کند که بهترین استراتژی و تکنولوژی را  انتخاب کنیم تا بتوانیم آن نیازمندی را انجام دهیم و نرم افزار موردنظر را تولید کنیم. در نهایت مشتری حداکثر ارزش خود را با کمترین هزینه ممکنی که پرداخت کرده، بدست می آورد.

یک مشاور تکنولوگ فردی است که این امکان را ایجاد می کند که  بیشترین ارزش و سود را از پروژه خود دریافت کنید و می‌تواند در تمامی امور تخصصی مربوط به پروژه با توجه به شرح دقیق خدمات توافق شده، مشاوره ارائه نماید.

مشاوران فنی با تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری کمک خواهند کرد تا راه حل ها و تکنولوژی های مناسب را برای ارائه نرم افزارهای مدیریت کسب و کار خود انتخاب نمائید

·        ایجاد مزیت رقابتی
·        کاهش هزینه‌های تمام شده نسبت به شرکت های رقبا
·        برنامه ریزی راهبردی و سازمان یافته
·        تضمین استفاده ی کارآمد از روشها و پروسه های استاندارد
·        تسریع در انتخاب استراژدی برای پیاده سازی
·        افزایش رضایت‌مندی مشتریان و چابکی سازمان
·        حفظ استاندارد ها و انعطاف پذیری
·        کسب حداکثر ارزش برای مشتری با توجه به هزینه های پرداخت شده
·        بازدهی بیشتر
·        امکان ارائه گزارش های لازم از پیشرفت پروژه

آیا هر شرکت تولید نرم افزار قابلیت تولید نرم افزارهای سفارش مشتری را دارد؟

نه لزوماً.شرکتهایی که در زمینه تولید نرم افزار فعالیت می کنند،تجربه تولید نرم افزارهای سفارش مشتری را دارند، به مراحل تولید نرم افزار تسلط دارند و یک تیم مجرب و حرفه ای در بخش های مختلف در زمینه تحلیل، طراحی، پیاده سازی، برنامه‌نویسی و پشتیبانی و همه اینها داشته باشند، در نهایت منجر به نرم افزار سفارش مشتری موفق می شوند. نرم افزار سفارش مشتری ساز و کار خاص خودش را دارد.

به طور خلاصه شرکت های تولید کننده نرم افزارهای سفارش مشتری باید ویژگیهای ذیل را دارا باشند:

 

·        متخصصین مجرب و حرفه‌ای در زمینه تحلیل، طراحی، برنامه‌نویسی
·        تجربه و تخصص در زمینه تولید نرم افزارهای سفارشی
·        درک درست از مراحل تولید و متدلوژی نرم افزار  را داشته باشند.
·       ساختار تیم پروژه جهت پیاده سازی

عوامل اقتصادی و سودآوری نرم افزارهای سفارش مشتری

·        ایجاد مزیت رقابتی
·        امنیت بالاتر با توجه به محدود بودن کاربران نهایی
·        انعطاف پذیری بالا
·        بهبود فروش و بازاریابی
·        تغییرات در نرم افزار با هزینه پایین تر نسبت به نرم افزارهای آماده انجام می شود
·        در صورت استفاده مجدد از اجزای نرم افزار و یا متناسب سازی راه حل  و تکنیک های قبلی استفاده شده باعث کاهش هزینه ها و زمان تا حد امکان می شود.

مشکلات تولید نرم افزارهای سفارش مشتری

مشکلات سازمانهایی که نرم افزارهای سفارش مشتری تولید می کنند، چیست؟

·        عدم وجود تصویر یکسان و کامل کارفرما و مشتری از محصول نهایی
·        عدم شناخت نیازمندی مشتری باعت ایجاد عدم پوشش تمامی ابعاد نیازمندی های سازمان می شود
·        اشتباه در برآوردهای اولیه و تغییرات فناوری در طول انجام پروژه
·        چالش تاخیر در زمان تحویل و اجرا
·        عدم وجود اولویت بندی درخواست های مشتری که با توجه به اولویت بندی نرم افزار را تحویل دهیم
·       تغییرات عمده در روال های سازمانی و تغییر مدیران پروژه
·        تغییرات و اصلاحات مکرر و به صورت پی در پی در فرایند درخواستی مشتری
·        مقاومت در استفاده از نرم افزار ارائه شده در سازمان و دیر خو گرفتن کارمندان سازمان
·       وابستگی به تیم اجرایی : هرچه وابستگی به تیم ‌های برنامه ‌نویسی نرم افزار کمتر باشد، قدرت نرم‌افزار در مقایسه با سایر نرم‌افزارهای رقبا بیشتر می‌شود.

 

نتیجه: نرم افزارهای سفارش مشتری، می توانند متناسب با هر کسب و کار به سازمان ها در جهت رسیدن به اهداف بازاریابی و فروش کمک کنند.

ممکن است نوع کسب و کار برخی از مشتریان، به حدی خاص یا پیچیده باشد که نرم افزار اماده مناسبی جهت پاسخ به نیازهای آن در بازار موجود نباشد و یا برای راحتی حفظ امنیت بیشتر، از یک نرم افزار سفارشی استفاده کنند.امروزه پیدا کردن یک نرم افزار کامل و فوق العاده با قیمت مناسب که هزینه های نگهداری و بروز رسانی ان هم بالا نباشد کار چندان دشواری نیست. نرم افزارهای سفارش مشتری، می توانند متناسب با هر کسب و کار به سازمان ها در جهت رسیدن به اهداف بازاریابی و فروش کمک کنند.

سفارشی سازی نرم افزار در کوتاه مدت یک هزینه اصلی به حساب می اید ولی در بلند مدت کمک می کند تا ارتباطات بهتر و مقرون به صرفه تری با مشتریان وجود داشته باشد.

کلید موفقیت، تهیه یک نرم افزار هماهنگی بین نیازهای مشتری و بخش فناوری اطلاعات آنان می باشد. به عبارت دیگر امروز سازمانی در حوزه تولید و بهره برداری از نرم افزار سفارش مشتری موفق است که بتواند نرم افزار را هماهنگ با نیازهای مشتری خود، فرهنگ سازمانی و فناوری IT که در آن سازمان هست، پیاده سازی کند. در نتیجه نرم افزار مورد پذیرش قرار خواهد گرفت و چندین برابر هزینه تولید برگشت سرمایه برای سازمان به دنبال خواهد داشت.

 

 

 

تاثیر نرم افزار CRM بیمه در افزایش کیفیت سرویس (بهره وری) شرکت های بیمه چیست؟

تاثیر نرم افزار CRM بیمه در افزایش کیفیت سرویس (بهره وری) شرکت های بیمه چیست؟

تاثیر نرم افزار CRM بیمه در افزایش کیفیت سرویس (بهره وری) شرکت های بیمه چیست؟امروزه با توجه به فضای رقابتی موجود در شرکت های بیمه، وجود یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیمه جهت افزایش ارائه کیفیت سرویس دهی بیش از پیش احساس می گردد. در این مقاله تاثیر استفاده ازنرم افزار CRM بیمه ای در افزایش کیفیت و ارائه خدمات و  نقش آن در کمک به رشد شرکت های بیمه را بررسی می نماییم.

مقدمه:

شرکت های بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای برآورده کردن نیاز آنها بیمه های مناسب را در زمان مناسب  به مشتری عرضه کنند.

امروزه رقابت نه تنها بین شرکتهای بیمه ای بلکه بین صنایع مختلف بسیار زیاد است، لذا شناخت مشتریان و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی برای شرکت ها محسوب میگردد. شاه کلید ایجاد این مزیت رقابتی، مدیریت روابط مشتری است که امروز به وسیله سیستم های مدیریتی اطلاعاتی یکپارچه و نرم افزارهایی چون CRM  امکان مدیریت ارتباط با مشتری فراهم شده که شرکت های بیمه نیز از این امکان میتوانند به بهترین شکل ممکن در راستای سودآوری بیشتر بهره بگیرند.

چرا نرم افزار CRM بیمه ای در شرکت های بیمه یک نیاز است؟

چرا نرم افزار CRM بیمه ای در شرکت های بیمه یک نیاز است؟

اگرچه جمع آوری و ثبت اطلاعات مشتری تنها دلیل موفقیت کسب و کار نیست ، اما حفظ و استفاده درست از آن می تواند برای شرکت های بیمه سودمند باشد.

ارائه خدمات در شرکت های بیمه تنوع بالایی دارد  بنابراین نیاز است تا مدیریت ارتباطات و تعاملات داخلی سازمان با مشتریان بصورت سیستمی و در یک بستر یکپارچه فراهم گردد تا کارکنان واحدهای مختلف به اطلاعات مشتریان در لایه های مختلف دسترسی داشته و از این اطلاعات برای مدیریت کارها و گردش درخواست ها در داخل سازمان به بهترین شکل ممکن استفاده نمایند.

وجود یک نرم افزار CRM بیمه ای مناسب ، شرکت های بیمه را قادر می سازد تا تصویری کامل از مشتریان خود، از جمله سابقه، خدمات ارائه شده و … را در دست داشته باشند که این امر خود منجر به افزایش کیفیت ارائه سرویس میگردد.

سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که نرم افزار CRM با چه کارکردهایی باعث افزایش کیفیت ارائه سرویس می گردد؟

از جمله کارکردهای یک نرم افزار CRM بیمه ای میتوان به موارد ذیل اشاره نمود:

  1. مدیریت پروفایل مشتری
  2. افزایش سرعت پاسخگویی
  3. ثبت و پیگیری خدمات به صورت غیر حضوری
  4. بهینه سازی بازاریابی و سرنخ فروش
  5. نظارت کامل بر روند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل
  6. یکپارچه سازی با سیستم ها و سامانه های موجود

۱- مدیریت پروفایل مشتریان (سابقه تعاملات و … )با نرم افزار CRM بیمه

در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کاربر پاسخگو می تواند به اطلاعات مهم مشتری از جمله تاریخچه بیمه های خریداری شده، سابقه مشتری و تعاملات قبلی دسترسی داشته باشد. ایجاد بستری برای پاسخگویی، پیگیری و رفع مشکلات، خواسته ها و وجود تاریخچه مکالمات قبلی با هر مشتری شرکت های بیمه را  قادر می سازد تا هر بار خدمات عالی به مشتری ارائه دهند.  CRM بیمه ای با دسترسی به یادداشت ها و تعاملات دقیق مشتری ، به شما اجازه می دهد تا به تاریخچه درخواست های ثبت شده دسترسی داشته باشید.

۲- افزایش سرعت پاسخگویی با نرم افزار CRM بیمه

رسیدگی به چندین فرم، اسناد و مدارک، پاسخگویی به مشتری را با تاخیر مواجه می کند که باعث نارضایتی مشتریان خواهد شد. استفاده از یک CRM بیمه ای این امکان را می دهد تا به جای رسیدگی به چندین فرم و اسناد و مدارک پراکنده، بیشتر در ارائه خدمات بهتر به مشتری تمرکز کنند تا مشتری پاسخگویی سریع تر و تعامل راحت تری با شرکت داشته باشد. پاسخگویی سریع به درخواست های مشتریان تجربه رضایت بخش تری را برای مشتریان به همراه خواهد داشت و باعث افزایش کیفیت پاسخگویی می گردد.

 

۳- ثبت و پیگیری خدمات به صورت غیر حضوری 

در گذشته به دلیل دشوار بودن بازیابی اطلاعات پراکنده در مکان های مختلف و فقدان نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان، پاسخگویی به مشتریان را  با محدودیت روبه رو می کرد و این حس به مشتریان انتقال پیدا می کرد که درخواست و پیگیری حضوری از نمایندگی ها سرعت پاسخگویی بیشتری را به همراه خواهد داشت.امروزه با شیوع ویروس کرونا و لزوم ارائه خدمات غیر حضوری استفاده از نرم افزار CRM بیمه ای برای مدیریت بهتر فعالیت‌های غیرحضوری بیشتر از گذشته احساس می گردد. مدیریت درخواست های مشتریان و ارائه خدمات مناسب این اطمینان را در مشتریان بوجود می آورد که می توانند درخواست های خود را به صورت غیر حضوری پیگیری کنند.در نتیجه این امر نیازی به ایستادن مشتری در صف های طولانی و ساعت ها انتظار نیست و پاسخگویی، ارائه سرویس و خدمات، اطلاع رسانی از نتیجه اقدامات و ارائه پاسخ نهایی بدون محدودیت های زمانی و مکانی و از طریق درگاه های ارتباطی مورد نیاز ارائه می گردد.

 

 ۴- بهینه سازی بازاریابی و سرنخ فروش با نرم افزار CRM بیمه

نرم افزار CRM بیمه ای به شما این امکان را می دهد برنامه بازاریابی هدفمند و مقرون به صرفه تری داشته باشید. با درک نیازها و رفتار های مشتری قادر خواهید بود زمان صحیح تبلیغ محصول خود را شناسایی کرده و از سرنخ فروش  موجود در سیستم CRM بیمه ای به نفع خود استفاده کنید. همچنین یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان خود را تقسیم بندی کنید و به شما این درک را می دهد که کدام یک از گروه های مشتریان سودآور هستند.

با استفاده از این اطلاعات، می توانید کمپین های بازاریابی مربوطه را برای گروه های خود تنظیم کرده و در زمان مناسب اجرا کنید. بهینه سازی منابع بازاریابی با استفاده از این روش، بهترین فرصت ممکن برای افزایش درآمد سازمان می باشد.

 

۵- نظارت کامل بر روند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل با نرم افزار CRM بیمه

از پارامتر های تاثیر گذار در کیفیت ارائه خدمات نظارت کامل بر روند پاسخگویی کارمندان می باشد. در یک  CRM بیمه ای کارامد امکان کنترل و نظارت بر عملکرد کاربران پاسخگو میسر می گردد و مدیران با استفاده از  گزارشات آماری و نموداری وضعیت درخواست های اعلام شده، واحد های اقدام کننده، زمان رسیدگی و بسیاری اطلاعات تعریف شده با تعیین بازه های زمانی و تاریخی را بررسی می کنند.

استفاده از این اطلاعات ارزشمند جهت بهبود مستمر سازمان و شناسایی نقاط ضعف و یا تغییر و اصلاح در روند اجرایی پاسخگویی را به همراه خواهد داشت.

افزایش رضایتمندی مردم، بهبود عملکرد کارکنان، افزایش کیفیت ارائه خدمات از دستاوردهای نظارت کامل بررروند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل می باشد.

 

۶- یکپارچه سازی با سیستم ها و سامانه های موجود 

یکی از دغدغه های موجود در شرکت های بیمه وجود سیستم ها و نرم افزارهای عملیاتی در حوزه های مختلف و لزوم استفاده همزمان از آن جهت پاسخگویی به مشتریان می باشد.

استفاده از یک نرم افزار CRM بیمه ای مناسب امکان ارتباط یکپارچه از طریق درگاه های ارتباطی استاندارد با سیستم ها و سامانه های موجود در شرکت های بیمه را فراهم می کند که از طریق این نرم افزار، شرکت های بیمه قادر خواهند بود این CRM بیمه ای را به یک نرم افزار متمرکز تبدیل کنند که کاهش زمان پاسخگویی و افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را به همراه خواهد داشت.

دستاوردهای استفاده از یک نرم افزار CRM بیمه ای :

دستاوردهای استفاده از یک نرم افزار CRM بیمه ای

وضعیت شرکت شما چقدر خوب است؟ از آنجا که نرم افزار CRM بیمه تمام اطلاعات را در یک مکان متمرکز و ذخیره می کند، این امر تجزیه و تحلیل عملکرد شما را به طور کلی آسان تر می نماید و در طولانی مدت بهبود مستمر سازمان را به همراه خواهد داشت.

در آخر دستاوردهایی که استفاده از یک سیستم CRM بیمه ای به همراه خواهد داشت عبارتند از:

  • مدیریت و هدایت تمامی ارتباطات بصورت تعاملی و یکپارچه
  • برقراری ارتباط بهینه با مشتریان
  • تسریع در ارائه خدمات
  • کاهش زمان و هزینه رسیدگی به درخواست ها
  • مستند سازی تمامی درخواست ها
  • تهیه گزارشات متنوع از عملکرد رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها
  • افزایش رضایتمندی مشتریان از طریق ارتقای سطح پاسخگویی

 

منابع:

https://www.techadv.com/blog/how-crm-can-enhance-complex-internal-processes-insurance-companies

عملیاتی شدن سیستم نوبت دهی تلفنی در شعب بانک رفاه کارگران

عملیاتی شدن سیستم نوبت دهی تلفنی در شعب بانک رفاه کارگران

عملیاتی شدن سیستم نوبت دهی تلفنی در شعب بانک رفاه کارگرانمرکز جامع اطلاع رسانی و پاسخگویی بانک رفاه کارگران (فراد) در سال ۱۳۸۸ با رویکرد مشتری مداری و تکریم مشتریان و با تکیه برکارشناسانی مجرب و استفاده از ابزارهای نوین فعالیت خود را آغاز نمود. مرکز فراد در راستای افزایش و ارتقای رضایت عموم مشتریان و ذی النفعان در حوزه پاسخگویی، تحقق اصل مشتری مداری و صیانت از حقوق شهروندی امکان ارائه خدمات مشاوره ای، شناسایی نیازها و انعکاس نظرات، پیشنهادها، انتقادات و شکایات مشتریان به مسئولان ذیربط و پیگیری تا حصول نتیجه مناسب و اطلاع رسانی از سرویس ها و خدمات بانک را از طرق مختلف ارتباطی و در یک بستر یکپارچه برای مشتریان بانک فراهم نمود.

در سال گذشته با توجه به مصوبات اعلام شده از سوی کمیته مبازره با کرونا در کشور مبنی بر تعریف فاصله گذاری اجتماعی و کاهش فعالیت نیروهای انسانی در فضاهای کاری در اکثر استان‌های کشور، استفاده از ابزارهای کاربردی برای انجام و مدیریت بهتر فعالیت غیرحضوری با حداقل نیروی انسانی در دستور کار سازمان ها قرار گرفت. یکی از این ابزارها که با همکاری کارشناسان بانک رفاه کارگران و در راستای اجرای دستورالعمل های ستاد ملی کرونا و در جهت تداوم و تسهیل ارتباط موثر با مشتریان اجرایی و عملیاتی گردید، سیستم نوبت دهی تلفنی مشتریان بانک رفاه کارگران بود. این سیستم به منظور حفظ سلامتی و رفاه حال مشتریان و برای کاهش تجمعات در شعب، برای آن دسته از مشتریانی که نیاز به ارائه خدمات حضوری در شعب بانک را دارند راه اندازی گردید.

در این سیستم، مشتریان می توانند از طرق مختلف ارتباطی از جمله تماس با مرکز تماس (فراد)، برای حضور در شعب نوبت گرفته و در ساعت مشخصی که سیستم برای آنها در نظر خواهد گرفت جهت انجام امور بانکی خود به شعبه مراجعه نمایند. در واقع در این سیستم کلیه عملیات بصورت مکانیزه و گویا انجام می شود و زمان نوبت اختصاص یافته به مشتریان بر اساس اطلاعات دریافت شده از آنها (دریافت کد شعبه، شماره همراه) و از طریق ارسال پیامک به تلفن همراه مشتری اطلاع رسانی خواهد شد.

در این سیستم برای آن دسته از مشتریانی که کد شعبه را در اختیار ندارند این امکان نیز از طریق ارتباط با کارشناسان پاسخگو  مرکز ارتباط با مشتریان (فراد) بانک فراهم شده است و زمان نوبت حضور در شعب از طریق این کارشناسان به مشتری بصورت تلفنی اعلام و اطلاع رسانی می گردد.

راهنمای ضروری و اساسی سیستم های تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

راهنمای ضروری و اساسی سیستم تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

راهنمای ضروری و اساسی سیستم های تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

سیستم تیکتینگ که معمولا در میز خدمات ،هلپ دسک ، پشتیبانی و ارائه خدمات استفاده می شوند، برای متمرکز کردن و ردیابی کلیه تعاملات با مشتری کاربرد دارند. این تعاملات می توانند به صورت طرح سوال، مسئله، بازخورد و ثبت شکایت از جانب مشتریان مطرح شوند.

هدف نهایی در این حوزه  ارائه خدمات بهتر به مشتری و افزایش تعامل با آنها می باشد.با تلفیق چند راه کار تیکتینگ و استفاده همزمان از چندین کانال ارتباطی، شما قادر خواهید بود پروسه پشتیبانی از مشتری خود را ساده و کارآمد کنید.

سیستم تیکتینگ (Ticketing)چیست؟

سیستم تیکتینگ پشتیبانی ، سیستم ثبت، ردیابی ،پیگیری و اولویت بندی درخواست‌ها و اعلام خرابی های مشتریان می باشد که سیستم رهگیری مشکلات مشتریان issue tracking system  یا ITS  نیز نامیده می شود . این سیستم در واقع ابزاری نرم افزاری است که امکان پیگیری مشکلات خدمات/ کالا ،  درخواست های خدمات مشتری و  رویدادها / هشدارهای تولید شده را برای سازمان فراهم می آورد.

چرا به سیستم Ticketing نیازمندیم؟

چرا به سیستم Ticketing نیازمندیم؟

سیستم Ticketing پشتیبانی باید طیف وسیعی از ویژگیها را شامل شود که بتواند سرویس دهی برای سازمان های کوچک تا سازمان های بزرگ را انجام دهد، و طبیعتا باید درگاه ها و کانال های مختلف را پوشش داده و همچنین با توجه به ابعاد سازمان، طیف وسیعی از مشتریان را سرویس دهی نماید.

برخی از رایج ترین ویژگی های نرم افزار Ticketing عبارتند از:

  • گزارش SLA بر اساس هر تیکت
  • ویژگی تشدید و انتشار (Escalation) برای هر تیکت در صورت نقض SLA
  • مکانیزاسیون برای خدمات معمولی
  • امکان ارائه ویژگی Self Service برای مشتری
  • دسترسی به پایگاه دانش برای کاربران داخل سازمان و مشتریان
  • گردش کار مکانیزه اتوماتیک برای مدیریت خطاها ، مشکلات (Problem)، تغییرات و سایر درخواست های دریافتی
  • نظارت بر وضعیت تیکت به صورت لحظه ای
  • امکان انجام اقدامات به صورت موازی و یا تکی توسط کاربران بر روی تیکت ها
  • امکان ارائه KPI های مناسب برای سطوح مختلف کاربری
  • ابزارهای ایجاد گزارش و داشبورد
  • نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری
  • لینک با نرم افزار های جانبی ، از جمله لینک با ابزار مونیتورینگ (Monitoring) شبکه که می تواند به صورت اتوماتیک باعث تولید و ایجاد تیکت در پاسخ به رویدادهای شبکه یا وضعیت های هشدار شود.

کارکردهای یک سیستم Ticketing پشتیبانی

یک سیستم تیکتینگ سه عملکرد مهم را برای میز خدمات IT فراهم می کند:

  • ارتباط با مشتریان
  • مسیریابی تیکت ها
  • ثبت سوابق

سیستم تیکتینگ پشتیبانی به عنوان نقطه تماس بسیار مهم جهت ثبت مشکلات و وقایع  و یا درخواست خدمات از IT  محسوب میگردد. سیستم تیکتینگ برای بهینه سازی و استاندارد سازی تجربه مشتری با سازمان، بسیار مفید است. راهکارسیستم تیکتینگ در واقع نرم افزاری است که به ساده سازی روند پشتیبانی مشتری کمک می کند و باعث صرفه جویی در وقت و هزینه در حوزه فناوری اطلاعات برای سازمان و مشتریان آنها می شود.

همچنین سیستم های تیکتینگ نقشی موثر در حصول اطمینان از برآورده شدن درخواست های خدمات در توافق نامه های سطح ارائه سرویس (SLA) دارند و در صورت استفاده مناسب از این سیستم ها و همچنین توجه به گزارش های تحلیلی و شاخص های عملکردی می تواند نقش بسزایی در کاهش خرابی ها داشته باشد.

انواع سیستم تیکتینگ  

انواع سیستم تیکتینگ پشتیبانی

وقتی نوبت به انتخاب سیستم مدیریت تیکتینگ برای پشتیبانی از مدیریت خرابی ها و فرایندهای مدیریت درخواست می رسد ، سازمان های فناوری اطلاعات، گزینه های مختلفی برای انتخاب دارند. اولین و مهمترین تصمیم این است که تشخیص بدهیم مناسب ترین نوع سیستم تیکتینگ با توجه به نیازهای سازمان در راستای برآورده کردن اهداف و ارزشهای آن سازمان چیست.

دو نوع اساسی سیستم مدیریت تیکتینگ برای انتخاب وجود دارد:

  • نرم افزار Helpdesk

نرم افزار Helpdesk شامل یک سیستم اولیه تیکتینگ و گردش کار ساده پشتیبانی مشتری است. مشتریان یا کاربران می توانند به Helpdesk دسترسی پیدا کرده و برای درخواست خدمات یا گزارش یک خرابی تیکت ثبت کنند. کارشناسان Helpdesk می توانند با استفاده از اطلاعات تماس ارائه شده، با مشتری ارتباط برقرار کرده و براساس SLA ، سرویس مناسب ارائه کنند. ابزارهای نرم افزاری Helpdesk سرویس های قابل قبولی ارائه می دهند، اما به ندرت شامل ویژگی های اضافی مانند Self service ، پشتیبانی Knowledge base یا گفتگوی زنده هستند.

  • نرم افزار Helpdesk IT (Service Desk)

چه تفاوتی بین Helpdesk و Service desk وجود دارد؟ مفهوم Service desk برگرفته از ITIL می باشد و وظیفه ارائه خدمات و پشتیبانی از کاربران را در یک سازمان به عهده دارد. نرم افزار Service desk شامل مجموعه ای قوی تر و با قابلیت انعطاف بیشتر برای سازمان های Enterprise می باشد که در این نرم افزار دسترسی به پایگاه دانش ، قابلیت گفتگوی زنده ، ضبط و تجزیه و تحلیل داده ها ، گزارش دهی Online ، قابلیت های پشتیبانی از کانال های Omni-channel با قابلیت چت زنده و اتوماسیون گردش کار ، همه ویژگی های ابزارهای مدرن Service desk است که برای واحد IT سازمان ها تولید شده اند.

نیازمندیهای کسب و کار به سیستم های Ticketing در آینده

چگونگی انتخاب یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب با کسب و کار

طیف وسیعی از نرم افزار تیکتینگ وجود دارد. برای اکثر سازمان ها بهترین راه حل تمرکز بر روی یک سیستم Ticketing برای مدت طولانی می باشد البته سیستم Ticketing باید حداقل قابلیت های ممکنه را داشته باشد که شامل Hosting مناسب، کاربری آسان،  امکان سفارشی سازی مناسب و همچنین دارای قابلیت پیاده سازی فرایند باشد و در عین حال با الزامات ITSM (Information Technochy Service Management) همسو باشد. که درادامه این چهار فاکتور مهم را بررسی می کنیم:

  • Hosting مناسب

فناوری Hosting از نکات مهم سازمانهای IT است که در دو مدل مختلف مبتنی بر ابر (Cloud) و سازمانی ارائه می شود.

معمولا سازمان های فناوری اطلاعات بنا به دلایل به حداقل رساندن هزینه های جاری و برون سپاری برخی از فعالیت های نگهداری برنامه ها و امنیت، سیستم  تیکتینگ خود را در فضای Public مستقر کرده  و یا بصورت Software as a Service (SaaS) استفاده کند.

  • کاربری آسان

امکاناتی که در بخش های مختلف سیستم نرم افزاری از جمله گردش کار ، ویژگی های اتوماسیونی ، مسیریابی  تیکتینگ و … لحاظ می شود و باعث می شود که کاربری سیستم راحت شود.

نکته ای که باید توجه کنیم این است که داشتن ویژگی‌های زیاد دلیل بر کاربری راحت نبوده و بعضا باعث پیچیدگی زیادتر می شود.

  • سفارشی سازی

سفارشی سازی و یکپارچه سازی نقش مهمی در بهره وری کلی سیستم تیکتینگ دارد. یک سیستم تیکتینگ که با برنامه های موجود سازمان شما سازگار باشد و با آنها ارتباط برقرار کند ، می تواند طیف وسیعی از ویژگی های خاص را فراهم کند و راه‌حلی برای اطمینان از افزایش بهره‌وری و رضایت مشتری باشد.

به‌طور خلاصه، سیستم تیکتینگی مناسب و کارامد است که استفاده از آن آسان، از نظر سفارشی‌سازی و یکپارچه‌سازی‌ بسیار انعطاف‌پذیر و مهم‌تر از همه، با استانداردهای ITIL همسو است.

  • همسو شدن با ITIL

چارچوب ITIL استاندارد پیشرو در صنعت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که از زمان ایجاد آن در سال ۱۹۸۹ توسط ده ها هزار سازمان در سراسر جهان مورد استفاده قرار گرفته است. چارچوب ITIL به عنوان یک الگو برای بسیاری از ابزارهای نرم افزاری ITSM میباشد و یک سری الزامات برای سازمانهایی که نیاز به مدیریت خرابی ها و تغییرات و … را دارند، توصیه می نماید.

یک سیستم  تیکتینگ که با الزامات ITIL سازگار باشد، سازمان را به یک Service desk  با بالاترین استاندارد پشتیبانی برای مشتری مجهز میکند.

نیازمندیهای کسب و کار به سیستم های Ticketing در آینده

سیستم های تیکتینگ فناوری اطلاعات در دهه های گذشته از زمان Help desk ، در کنار فناوری دیجیتال رشد و تکامل یافته اند.

Help desk قبلا جایی برای حضور فیزیکی مردم بوده که برای دریافت خدمات پشتیبانی به آن مراجعه می کرده اند و سیستم تیکتینگ ثبت شکایت، یک فرآیند داخلی برای مدیریت درخواست ها بوده است ولی امروز ما شاهد ظهور برنامه های مبتنی بر ابر (Cloud) هستیم که کلیه فرایندهای پشتیبانی مشتری را به صورت دیجیتالی و خودکار ارائه می کنند.

در اینجا دو مورد از مهمترین تغییراتی که در نسل آینده سیستم های تیکتینگ مشاهده خواهد شد، بررسی می شود:

  • عنصر کلیدی شماره ۱: تجربه مشتری

قبل از اینکه مدل Help desk در نظر گرفته شود ، تیم های فناوری اطلاعات به عنوان بخش هایی با اهداف خاص خود عمل می کردند که به نظر می رسید همیشه با نیازهای کسب و کارها همخوانی نداشتند. معرفی الگوی Service desk ، همراه با پذیرش چارچوب ITIL و با افزایش تأکید بر ارائه خدمات و ایجاد ارزش در راستای هماهنگی با نیازهای کسب و کارها ، تمرکز سازمان ها را به سمت نیاز و رضایت مشتری سوق داد.

امروز سیستم های تیکتینگ فناوری اطلاعات همسو با نیازهای کسب و کار و با هدف ارائه بهترین تجربه مشتری ، در حال بهبود و توسعه هستند و همانطور که صنایع دیگر شروع به سنجش تجربه مشتری به عنوان یک KPI مهم می کنند ، سیستم های تیکتینگ نیز برای اندازه گیری اثربخشی خود از نظر تأثیر آنها بر تجربه مشتری شروع به سنجش کرده اند.

 

  • عنصر کلیدی شماره ۲: هوش مصنوعی در ITSM

کاربردهای هوش مصنوعی (AI) در ITSM  فرصت های جدیدی را برای اتوماسیون و برنامه های Self service هوشمند ایجاد می کند.

یک ربات چت هوش مصنوعی با قابلیت یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP) می تواند با کاربران نهایی ارتباط برقرار کند ، تحویل درخواست های خدمات را به طور خودکار انجام دهد و حتی در صورت لزوم از یک پاسخگوی زنده درخواست کمک کند. هوش مصنوعی همچنین می تواند در تجزیه و تحلیل رویدادها ، روندها و الگوهای شبکه نقش مهمی ایفا کند .

مدیریت نصب وصله نرم افزارها (Patch) ، مسیریابی حادثه و استقرار نرم افزار همگی برنامه هایی هستند که در نهایت هوش مصنوعی می تواند در آنها نقش اصلی داشته باشد یا به طور کامل آنها را به عهده بگیرد.

نتیجه گیری :

یکی از محور های جلب رضایت مشتریان دریافت ایجاد راهکاری مناسب به جهت دریافت مشکلات و درخواست ها و پیگیری تا حصول نتیجه می باشد. سیستم های تیکتینگ پشتیبانی یکی از این راهکارها می باشد. انتخاب یک سیستم تیکتینگ مناسب یک سری الزامات دارد که شامل رعایت استاندارد ها در سیستم، داشتن راههای ارتباطی مختلف به فراخور مشتریان و همچنین امکان توسعه و تغییر متناسب با نیاز بهره برداران و مشتریان سازمان می باشد.

یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب علاوه بر اینکه ارتباط مشتریان را سهل کرده و نهایتا منجر به رضایت مشتریات سازمان می گردد، مدیریت پیمانکاران سازمان و همچنین رعایت SLA و OLA را دارا بوده و همچنین کمک به کشف مشکلات و معایب محصولات شرکت می کند که نهایتا می تواند هزینه های تولید و پشتیبانی محصولات را کاهش داده و سود بیشتر سازمان را حاصل نماید.

https://www.cherwell.com/it-service-management/library/essential-guides/the-essential-guide-to-it-ticketing-systems/