تاثیر نرم افزار CRM بیمه در افزایش کیفیت سرویس (بهره وری) شرکت های بیمه چیست؟

تاثیر نرم افزار CRM بیمه در افزایش کیفیت سرویس (بهره وری) شرکت های بیمه چیست؟

تاثیر نرم افزار CRM بیمه در افزایش کیفیت سرویس (بهره وری) شرکت های بیمه چیست؟امروزه با توجه به فضای رقابتی موجود در شرکت های بیمه، وجود یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیمه جهت افزایش ارائه کیفیت سرویس دهی بیش از پیش احساس می گردد. در این مقاله تاثیر استفاده ازنرم افزار CRM بیمه ای در افزایش کیفیت و ارائه خدمات و  نقش آن در کمک به رشد شرکت های بیمه را بررسی می نماییم.

مقدمه:

شرکت های بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای برآورده کردن نیاز آنها بیمه های مناسب را در زمان مناسب  به مشتری عرضه کنند.

امروزه رقابت نه تنها بین شرکتهای بیمه ای بلکه بین صنایع مختلف بسیار زیاد است، لذا شناخت مشتریان و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی برای شرکت ها محسوب میگردد. شاه کلید ایجاد این مزیت رقابتی، مدیریت روابط مشتری است که امروز به وسیله سیستم های مدیریتی اطلاعاتی یکپارچه و نرم افزارهایی چون CRM  امکان مدیریت ارتباط با مشتری فراهم شده که شرکت های بیمه نیز از این امکان میتوانند به بهترین شکل ممکن در راستای سودآوری بیشتر بهره بگیرند.

چرا نرم افزار CRM بیمه ای در شرکت های بیمه یک نیاز است؟

چرا نرم افزار CRM بیمه ای در شرکت های بیمه یک نیاز است؟

اگرچه جمع آوری و ثبت اطلاعات مشتری تنها دلیل موفقیت کسب و کار نیست ، اما حفظ و استفاده درست از آن می تواند برای شرکت های بیمه سودمند باشد.

ارائه خدمات در شرکت های بیمه تنوع بالایی دارد  بنابراین نیاز است تا مدیریت ارتباطات و تعاملات داخلی سازمان با مشتریان بصورت سیستمی و در یک بستر یکپارچه فراهم گردد تا کارکنان واحدهای مختلف به اطلاعات مشتریان در لایه های مختلف دسترسی داشته و از این اطلاعات برای مدیریت کارها و گردش درخواست ها در داخل سازمان به بهترین شکل ممکن استفاده نمایند.

وجود یک نرم افزار CRM بیمه ای مناسب ، شرکت های بیمه را قادر می سازد تا تصویری کامل از مشتریان خود، از جمله سابقه، خدمات ارائه شده و … را در دست داشته باشند که این امر خود منجر به افزایش کیفیت ارائه سرویس میگردد.

سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که نرم افزار CRM با چه کارکردهایی باعث افزایش کیفیت ارائه سرویس می گردد؟

از جمله کارکردهای یک نرم افزار CRM بیمه ای میتوان به موارد ذیل اشاره نمود:

  1. مدیریت پروفایل مشتری
  2. افزایش سرعت پاسخگویی
  3. ثبت و پیگیری خدمات به صورت غیر حضوری
  4. بهینه سازی بازاریابی و سرنخ فروش
  5. نظارت کامل بر روند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل
  6. یکپارچه سازی با سیستم ها و سامانه های موجود

۱- مدیریت پروفایل مشتریان (سابقه تعاملات و … )با نرم افزار CRM بیمه

در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کاربر پاسخگو می تواند به اطلاعات مهم مشتری از جمله تاریخچه بیمه های خریداری شده، سابقه مشتری و تعاملات قبلی دسترسی داشته باشد. ایجاد بستری برای پاسخگویی، پیگیری و رفع مشکلات، خواسته ها و وجود تاریخچه مکالمات قبلی با هر مشتری شرکت های بیمه را  قادر می سازد تا هر بار خدمات عالی به مشتری ارائه دهند.  CRM بیمه ای با دسترسی به یادداشت ها و تعاملات دقیق مشتری ، به شما اجازه می دهد تا به تاریخچه درخواست های ثبت شده دسترسی داشته باشید.

۲- افزایش سرعت پاسخگویی با نرم افزار CRM بیمه

رسیدگی به چندین فرم، اسناد و مدارک، پاسخگویی به مشتری را با تاخیر مواجه می کند که باعث نارضایتی مشتریان خواهد شد. استفاده از یک CRM بیمه ای این امکان را می دهد تا به جای رسیدگی به چندین فرم و اسناد و مدارک پراکنده، بیشتر در ارائه خدمات بهتر به مشتری تمرکز کنند تا مشتری پاسخگویی سریع تر و تعامل راحت تری با شرکت داشته باشد. پاسخگویی سریع به درخواست های مشتریان تجربه رضایت بخش تری را برای مشتریان به همراه خواهد داشت و باعث افزایش کیفیت پاسخگویی می گردد.

 

۳- ثبت و پیگیری خدمات به صورت غیر حضوری 

در گذشته به دلیل دشوار بودن بازیابی اطلاعات پراکنده در مکان های مختلف و فقدان نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان، پاسخگویی به مشتریان را  با محدودیت روبه رو می کرد و این حس به مشتریان انتقال پیدا می کرد که درخواست و پیگیری حضوری از نمایندگی ها سرعت پاسخگویی بیشتری را به همراه خواهد داشت.امروزه با شیوع ویروس کرونا و لزوم ارائه خدمات غیر حضوری استفاده از نرم افزار CRM بیمه ای برای مدیریت بهتر فعالیت‌های غیرحضوری بیشتر از گذشته احساس می گردد. مدیریت درخواست های مشتریان و ارائه خدمات مناسب این اطمینان را در مشتریان بوجود می آورد که می توانند درخواست های خود را به صورت غیر حضوری پیگیری کنند.در نتیجه این امر نیازی به ایستادن مشتری در صف های طولانی و ساعت ها انتظار نیست و پاسخگویی، ارائه سرویس و خدمات، اطلاع رسانی از نتیجه اقدامات و ارائه پاسخ نهایی بدون محدودیت های زمانی و مکانی و از طریق درگاه های ارتباطی مورد نیاز ارائه می گردد.

 

 ۴- بهینه سازی بازاریابی و سرنخ فروش با نرم افزار CRM بیمه

نرم افزار CRM بیمه ای به شما این امکان را می دهد برنامه بازاریابی هدفمند و مقرون به صرفه تری داشته باشید. با درک نیازها و رفتار های مشتری قادر خواهید بود زمان صحیح تبلیغ محصول خود را شناسایی کرده و از سرنخ فروش  موجود در سیستم CRM بیمه ای به نفع خود استفاده کنید. همچنین یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان خود را تقسیم بندی کنید و به شما این درک را می دهد که کدام یک از گروه های مشتریان سودآور هستند.

با استفاده از این اطلاعات، می توانید کمپین های بازاریابی مربوطه را برای گروه های خود تنظیم کرده و در زمان مناسب اجرا کنید. بهینه سازی منابع بازاریابی با استفاده از این روش، بهترین فرصت ممکن برای افزایش درآمد سازمان می باشد.

 

۵- نظارت کامل بر روند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل با نرم افزار CRM بیمه

از پارامتر های تاثیر گذار در کیفیت ارائه خدمات نظارت کامل بر روند پاسخگویی کارمندان می باشد. در یک  CRM بیمه ای کارامد امکان کنترل و نظارت بر عملکرد کاربران پاسخگو میسر می گردد و مدیران با استفاده از  گزارشات آماری و نموداری وضعیت درخواست های اعلام شده، واحد های اقدام کننده، زمان رسیدگی و بسیاری اطلاعات تعریف شده با تعیین بازه های زمانی و تاریخی را بررسی می کنند.

استفاده از این اطلاعات ارزشمند جهت بهبود مستمر سازمان و شناسایی نقاط ضعف و یا تغییر و اصلاح در روند اجرایی پاسخگویی را به همراه خواهد داشت.

افزایش رضایتمندی مردم، بهبود عملکرد کارکنان، افزایش کیفیت ارائه خدمات از دستاوردهای نظارت کامل بررروند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل می باشد.

 

۶- یکپارچه سازی با سیستم ها و سامانه های موجود 

یکی از دغدغه های موجود در شرکت های بیمه وجود سیستم ها و نرم افزارهای عملیاتی در حوزه های مختلف و لزوم استفاده همزمان از آن جهت پاسخگویی به مشتریان می باشد.

استفاده از یک نرم افزار CRM بیمه ای مناسب امکان ارتباط یکپارچه از طریق درگاه های ارتباطی استاندارد با سیستم ها و سامانه های موجود در شرکت های بیمه را فراهم می کند که از طریق این نرم افزار، شرکت های بیمه قادر خواهند بود این CRM بیمه ای را به یک نرم افزار متمرکز تبدیل کنند که کاهش زمان پاسخگویی و افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را به همراه خواهد داشت.

دستاوردهای استفاده از یک نرم افزار CRM بیمه ای :

دستاوردهای استفاده از یک نرم افزار CRM بیمه ای

وضعیت شرکت شما چقدر خوب است؟ از آنجا که نرم افزار CRM بیمه تمام اطلاعات را در یک مکان متمرکز و ذخیره می کند، این امر تجزیه و تحلیل عملکرد شما را به طور کلی آسان تر می نماید و در طولانی مدت بهبود مستمر سازمان را به همراه خواهد داشت.

در آخر دستاوردهایی که استفاده از یک سیستم CRM بیمه ای به همراه خواهد داشت عبارتند از:

  • مدیریت و هدایت تمامی ارتباطات بصورت تعاملی و یکپارچه
  • برقراری ارتباط بهینه با مشتریان
  • تسریع در ارائه خدمات
  • کاهش زمان و هزینه رسیدگی به درخواست ها
  • مستند سازی تمامی درخواست ها
  • تهیه گزارشات متنوع از عملکرد رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها
  • افزایش رضایتمندی مشتریان از طریق ارتقای سطح پاسخگویی

 

منابع:

https://www.techadv.com/blog/how-crm-can-enhance-complex-internal-processes-insurance-companies

عملیاتی شدن سیستم نوبت دهی تلفنی در شعب بانک رفاه کارگران

عملیاتی شدن سیستم نوبت دهی تلفنی در شعب بانک رفاه کارگران

عملیاتی شدن سیستم نوبت دهی تلفنی در شعب بانک رفاه کارگرانمرکز جامع اطلاع رسانی و پاسخگویی بانک رفاه کارگران (فراد) در سال ۱۳۸۸ با رویکرد مشتری مداری و تکریم مشتریان و با تکیه برکارشناسانی مجرب و استفاده از ابزارهای نوین فعالیت خود را آغاز نمود. مرکز فراد در راستای افزایش و ارتقای رضایت عموم مشتریان و ذی النفعان در حوزه پاسخگویی، تحقق اصل مشتری مداری و صیانت از حقوق شهروندی امکان ارائه خدمات مشاوره ای، شناسایی نیازها و انعکاس نظرات، پیشنهادها، انتقادات و شکایات مشتریان به مسئولان ذیربط و پیگیری تا حصول نتیجه مناسب و اطلاع رسانی از سرویس ها و خدمات بانک را از طرق مختلف ارتباطی و در یک بستر یکپارچه برای مشتریان بانک فراهم نمود.

در سال گذشته با توجه به مصوبات اعلام شده از سوی کمیته مبازره با کرونا در کشور مبنی بر تعریف فاصله گذاری اجتماعی و کاهش فعالیت نیروهای انسانی در فضاهای کاری در اکثر استان‌های کشور، استفاده از ابزارهای کاربردی برای انجام و مدیریت بهتر فعالیت غیرحضوری با حداقل نیروی انسانی در دستور کار سازمان ها قرار گرفت. یکی از این ابزارها که با همکاری کارشناسان بانک رفاه کارگران و در راستای اجرای دستورالعمل های ستاد ملی کرونا و در جهت تداوم و تسهیل ارتباط موثر با مشتریان اجرایی و عملیاتی گردید، سیستم نوبت دهی تلفنی مشتریان بانک رفاه کارگران بود. این سیستم به منظور حفظ سلامتی و رفاه حال مشتریان و برای کاهش تجمعات در شعب، برای آن دسته از مشتریانی که نیاز به ارائه خدمات حضوری در شعب بانک را دارند راه اندازی گردید.

در این سیستم، مشتریان می توانند از طرق مختلف ارتباطی از جمله تماس با مرکز تماس (فراد)، برای حضور در شعب نوبت گرفته و در ساعت مشخصی که سیستم برای آنها در نظر خواهد گرفت جهت انجام امور بانکی خود به شعبه مراجعه نمایند. در واقع در این سیستم کلیه عملیات بصورت مکانیزه و گویا انجام می شود و زمان نوبت اختصاص یافته به مشتریان بر اساس اطلاعات دریافت شده از آنها (دریافت کد شعبه، شماره همراه) و از طریق ارسال پیامک به تلفن همراه مشتری اطلاع رسانی خواهد شد.

در این سیستم برای آن دسته از مشتریانی که کد شعبه را در اختیار ندارند این امکان نیز از طریق ارتباط با کارشناسان پاسخگو  مرکز ارتباط با مشتریان (فراد) بانک فراهم شده است و زمان نوبت حضور در شعب از طریق این کارشناسان به مشتری بصورت تلفنی اعلام و اطلاع رسانی می گردد.

راهنمای ضروری و اساسی سیستم های تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

راهنمای ضروری و اساسی سیستم تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

راهنمای ضروری و اساسی سیستم های تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

سیستم تیکتینگ که معمولا در میز خدمات ،هلپ دسک ، پشتیبانی و ارائه خدمات استفاده می شوند، برای متمرکز کردن و ردیابی کلیه تعاملات با مشتری کاربرد دارند. این تعاملات می توانند به صورت طرح سوال، مسئله، بازخورد و ثبت شکایت از جانب مشتریان مطرح شوند.

هدف نهایی در این حوزه  ارائه خدمات بهتر به مشتری و افزایش تعامل با آنها می باشد.با تلفیق چند راه کار تیکتینگ و استفاده همزمان از چندین کانال ارتباطی، شما قادر خواهید بود پروسه پشتیبانی از مشتری خود را ساده و کارآمد کنید.

سیستم تیکتینگ (Ticketing)چیست؟

سیستم تیکتینگ پشتیبانی ، سیستم ثبت، ردیابی ،پیگیری و اولویت بندی درخواست‌ها و اعلام خرابی های مشتریان می باشد که سیستم رهگیری مشکلات مشتریان issue tracking system  یا ITS  نیز نامیده می شود . این سیستم در واقع ابزاری نرم افزاری است که امکان پیگیری مشکلات خدمات/ کالا ،  درخواست های خدمات مشتری و  رویدادها / هشدارهای تولید شده را برای سازمان فراهم می آورد.

چرا به سیستم Ticketing نیازمندیم؟

چرا به سیستم Ticketing نیازمندیم؟

سیستم Ticketing پشتیبانی باید طیف وسیعی از ویژگیها را شامل شود که بتواند سرویس دهی برای سازمان های کوچک تا سازمان های بزرگ را انجام دهد، و طبیعتا باید درگاه ها و کانال های مختلف را پوشش داده و همچنین با توجه به ابعاد سازمان، طیف وسیعی از مشتریان را سرویس دهی نماید.

برخی از رایج ترین ویژگی های نرم افزار Ticketing عبارتند از:

  • گزارش SLA بر اساس هر تیکت
  • ویژگی تشدید و انتشار (Escalation) برای هر تیکت در صورت نقض SLA
  • مکانیزاسیون برای خدمات معمولی
  • امکان ارائه ویژگی Self Service برای مشتری
  • دسترسی به پایگاه دانش برای کاربران داخل سازمان و مشتریان
  • گردش کار مکانیزه اتوماتیک برای مدیریت خطاها ، مشکلات (Problem)، تغییرات و سایر درخواست های دریافتی
  • نظارت بر وضعیت تیکت به صورت لحظه ای
  • امکان انجام اقدامات به صورت موازی و یا تکی توسط کاربران بر روی تیکت ها
  • امکان ارائه KPI های مناسب برای سطوح مختلف کاربری
  • ابزارهای ایجاد گزارش و داشبورد
  • نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری
  • لینک با نرم افزار های جانبی ، از جمله لینک با ابزار مونیتورینگ (Monitoring) شبکه که می تواند به صورت اتوماتیک باعث تولید و ایجاد تیکت در پاسخ به رویدادهای شبکه یا وضعیت های هشدار شود.

کارکردهای یک سیستم Ticketing پشتیبانی

یک سیستم تیکتینگ سه عملکرد مهم را برای میز خدمات IT فراهم می کند:

  • ارتباط با مشتریان
  • مسیریابی تیکت ها
  • ثبت سوابق

سیستم تیکتینگ پشتیبانی به عنوان نقطه تماس بسیار مهم جهت ثبت مشکلات و وقایع  و یا درخواست خدمات از IT  محسوب میگردد. سیستم تیکتینگ برای بهینه سازی و استاندارد سازی تجربه مشتری با سازمان، بسیار مفید است. راهکارسیستم تیکتینگ در واقع نرم افزاری است که به ساده سازی روند پشتیبانی مشتری کمک می کند و باعث صرفه جویی در وقت و هزینه در حوزه فناوری اطلاعات برای سازمان و مشتریان آنها می شود.

همچنین سیستم های تیکتینگ نقشی موثر در حصول اطمینان از برآورده شدن درخواست های خدمات در توافق نامه های سطح ارائه سرویس (SLA) دارند و در صورت استفاده مناسب از این سیستم ها و همچنین توجه به گزارش های تحلیلی و شاخص های عملکردی می تواند نقش بسزایی در کاهش خرابی ها داشته باشد.

انواع سیستم تیکتینگ  

انواع سیستم تیکتینگ پشتیبانی

وقتی نوبت به انتخاب سیستم مدیریت تیکتینگ برای پشتیبانی از مدیریت خرابی ها و فرایندهای مدیریت درخواست می رسد ، سازمان های فناوری اطلاعات، گزینه های مختلفی برای انتخاب دارند. اولین و مهمترین تصمیم این است که تشخیص بدهیم مناسب ترین نوع سیستم تیکتینگ با توجه به نیازهای سازمان در راستای برآورده کردن اهداف و ارزشهای آن سازمان چیست.

دو نوع اساسی سیستم مدیریت تیکتینگ برای انتخاب وجود دارد:

  • نرم افزار Helpdesk

نرم افزار Helpdesk شامل یک سیستم اولیه تیکتینگ و گردش کار ساده پشتیبانی مشتری است. مشتریان یا کاربران می توانند به Helpdesk دسترسی پیدا کرده و برای درخواست خدمات یا گزارش یک خرابی تیکت ثبت کنند. کارشناسان Helpdesk می توانند با استفاده از اطلاعات تماس ارائه شده، با مشتری ارتباط برقرار کرده و براساس SLA ، سرویس مناسب ارائه کنند. ابزارهای نرم افزاری Helpdesk سرویس های قابل قبولی ارائه می دهند، اما به ندرت شامل ویژگی های اضافی مانند Self service ، پشتیبانی Knowledge base یا گفتگوی زنده هستند.

  • نرم افزار Helpdesk IT (Service Desk)

چه تفاوتی بین Helpdesk و Service desk وجود دارد؟ مفهوم Service desk برگرفته از ITIL می باشد و وظیفه ارائه خدمات و پشتیبانی از کاربران را در یک سازمان به عهده دارد. نرم افزار Service desk شامل مجموعه ای قوی تر و با قابلیت انعطاف بیشتر برای سازمان های Enterprise می باشد که در این نرم افزار دسترسی به پایگاه دانش ، قابلیت گفتگوی زنده ، ضبط و تجزیه و تحلیل داده ها ، گزارش دهی Online ، قابلیت های پشتیبانی از کانال های Omni-channel با قابلیت چت زنده و اتوماسیون گردش کار ، همه ویژگی های ابزارهای مدرن Service desk است که برای واحد IT سازمان ها تولید شده اند.

نیازمندیهای کسب و کار به سیستم های Ticketing در آینده

چگونگی انتخاب یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب با کسب و کار

طیف وسیعی از نرم افزار تیکتینگ وجود دارد. برای اکثر سازمان ها بهترین راه حل تمرکز بر روی یک سیستم Ticketing برای مدت طولانی می باشد البته سیستم Ticketing باید حداقل قابلیت های ممکنه را داشته باشد که شامل Hosting مناسب، کاربری آسان،  امکان سفارشی سازی مناسب و همچنین دارای قابلیت پیاده سازی فرایند باشد و در عین حال با الزامات ITSM (Information Technochy Service Management) همسو باشد. که درادامه این چهار فاکتور مهم را بررسی می کنیم:

  • Hosting مناسب

فناوری Hosting از نکات مهم سازمانهای IT است که در دو مدل مختلف مبتنی بر ابر (Cloud) و سازمانی ارائه می شود.

معمولا سازمان های فناوری اطلاعات بنا به دلایل به حداقل رساندن هزینه های جاری و برون سپاری برخی از فعالیت های نگهداری برنامه ها و امنیت، سیستم  تیکتینگ خود را در فضای Public مستقر کرده  و یا بصورت Software as a Service (SaaS) استفاده کند.

  • کاربری آسان

امکاناتی که در بخش های مختلف سیستم نرم افزاری از جمله گردش کار ، ویژگی های اتوماسیونی ، مسیریابی  تیکتینگ و … لحاظ می شود و باعث می شود که کاربری سیستم راحت شود.

نکته ای که باید توجه کنیم این است که داشتن ویژگی‌های زیاد دلیل بر کاربری راحت نبوده و بعضا باعث پیچیدگی زیادتر می شود.

  • سفارشی سازی

سفارشی سازی و یکپارچه سازی نقش مهمی در بهره وری کلی سیستم تیکتینگ دارد. یک سیستم تیکتینگ که با برنامه های موجود سازمان شما سازگار باشد و با آنها ارتباط برقرار کند ، می تواند طیف وسیعی از ویژگی های خاص را فراهم کند و راه‌حلی برای اطمینان از افزایش بهره‌وری و رضایت مشتری باشد.

به‌طور خلاصه، سیستم تیکتینگی مناسب و کارامد است که استفاده از آن آسان، از نظر سفارشی‌سازی و یکپارچه‌سازی‌ بسیار انعطاف‌پذیر و مهم‌تر از همه، با استانداردهای ITIL همسو است.

  • همسو شدن با ITIL

چارچوب ITIL استاندارد پیشرو در صنعت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که از زمان ایجاد آن در سال ۱۹۸۹ توسط ده ها هزار سازمان در سراسر جهان مورد استفاده قرار گرفته است. چارچوب ITIL به عنوان یک الگو برای بسیاری از ابزارهای نرم افزاری ITSM میباشد و یک سری الزامات برای سازمانهایی که نیاز به مدیریت خرابی ها و تغییرات و … را دارند، توصیه می نماید.

یک سیستم  تیکتینگ که با الزامات ITIL سازگار باشد، سازمان را به یک Service desk  با بالاترین استاندارد پشتیبانی برای مشتری مجهز میکند.

نیازمندیهای کسب و کار به سیستم های Ticketing در آینده

سیستم های تیکتینگ فناوری اطلاعات در دهه های گذشته از زمان Help desk ، در کنار فناوری دیجیتال رشد و تکامل یافته اند.

Help desk قبلا جایی برای حضور فیزیکی مردم بوده که برای دریافت خدمات پشتیبانی به آن مراجعه می کرده اند و سیستم تیکتینگ ثبت شکایت، یک فرآیند داخلی برای مدیریت درخواست ها بوده است ولی امروز ما شاهد ظهور برنامه های مبتنی بر ابر (Cloud) هستیم که کلیه فرایندهای پشتیبانی مشتری را به صورت دیجیتالی و خودکار ارائه می کنند.

در اینجا دو مورد از مهمترین تغییراتی که در نسل آینده سیستم های تیکتینگ مشاهده خواهد شد، بررسی می شود:

  • عنصر کلیدی شماره ۱: تجربه مشتری

قبل از اینکه مدل Help desk در نظر گرفته شود ، تیم های فناوری اطلاعات به عنوان بخش هایی با اهداف خاص خود عمل می کردند که به نظر می رسید همیشه با نیازهای کسب و کارها همخوانی نداشتند. معرفی الگوی Service desk ، همراه با پذیرش چارچوب ITIL و با افزایش تأکید بر ارائه خدمات و ایجاد ارزش در راستای هماهنگی با نیازهای کسب و کارها ، تمرکز سازمان ها را به سمت نیاز و رضایت مشتری سوق داد.

امروز سیستم های تیکتینگ فناوری اطلاعات همسو با نیازهای کسب و کار و با هدف ارائه بهترین تجربه مشتری ، در حال بهبود و توسعه هستند و همانطور که صنایع دیگر شروع به سنجش تجربه مشتری به عنوان یک KPI مهم می کنند ، سیستم های تیکتینگ نیز برای اندازه گیری اثربخشی خود از نظر تأثیر آنها بر تجربه مشتری شروع به سنجش کرده اند.

 

  • عنصر کلیدی شماره ۲: هوش مصنوعی در ITSM

کاربردهای هوش مصنوعی (AI) در ITSM  فرصت های جدیدی را برای اتوماسیون و برنامه های Self service هوشمند ایجاد می کند.

یک ربات چت هوش مصنوعی با قابلیت یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP) می تواند با کاربران نهایی ارتباط برقرار کند ، تحویل درخواست های خدمات را به طور خودکار انجام دهد و حتی در صورت لزوم از یک پاسخگوی زنده درخواست کمک کند. هوش مصنوعی همچنین می تواند در تجزیه و تحلیل رویدادها ، روندها و الگوهای شبکه نقش مهمی ایفا کند .

مدیریت نصب وصله نرم افزارها (Patch) ، مسیریابی حادثه و استقرار نرم افزار همگی برنامه هایی هستند که در نهایت هوش مصنوعی می تواند در آنها نقش اصلی داشته باشد یا به طور کامل آنها را به عهده بگیرد.

نتیجه گیری :

یکی از محور های جلب رضایت مشتریان دریافت ایجاد راهکاری مناسب به جهت دریافت مشکلات و درخواست ها و پیگیری تا حصول نتیجه می باشد. سیستم های تیکتینگ پشتیبانی یکی از این راهکارها می باشد. انتخاب یک سیستم تیکتینگ مناسب یک سری الزامات دارد که شامل رعایت استاندارد ها در سیستم، داشتن راههای ارتباطی مختلف به فراخور مشتریان و همچنین امکان توسعه و تغییر متناسب با نیاز بهره برداران و مشتریان سازمان می باشد.

یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب علاوه بر اینکه ارتباط مشتریان را سهل کرده و نهایتا منجر به رضایت مشتریات سازمان می گردد، مدیریت پیمانکاران سازمان و همچنین رعایت SLA و OLA را دارا بوده و همچنین کمک به کشف مشکلات و معایب محصولات شرکت می کند که نهایتا می تواند هزینه های تولید و پشتیبانی محصولات را کاهش داده و سود بیشتر سازمان را حاصل نماید.

https://www.cherwell.com/it-service-management/library/essential-guides/the-essential-guide-to-it-ticketing-systems/