اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری

اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری

اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتریرضایت مشتری برای هر سازمان یک هدف تجاری و رمز موفقیت است بنابر این اگر همین حالا این مقاله را می خوانید، به این معنی است که احتمالاً با این گفته موافق هستید و به دنبال نکات اثبات شده در مورد بهبود رضایت مشتری هستید

در دنیای امروز فناوری اطلاعات، درخواست های مردم ، نیاز مصرف کنندگان در بازارهای جهانی در حال تغییر و تحول می باشد اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در عرصه کسب و کارها ، تغییر در نوع نگرش به مشتریان می باشد که از طریق ایجاد ارزش و افزایش رضایتمندی مشتریان حاصل می گردد.ما در این مقاله اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری را بررسی می کنیم.

۱-    برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید: شما باید درگاه های مختلف ارتباطی را برای مشتریان خود فراهم کنید تا هر مشتری به فراخور از یکی از درگاهها برای ارتباط خود استفاده کند.

۲-    مشتریان خود را بشناسید: یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM مطابق با نیازمندی سازمان جهت شناسایی سوابق و نیازهای واقعی مشتریان داشته باشید.

۳-    پاسخگو باشید: گردش کار مشخصی برای ثبت، مدیریت و پاسخگویی به درخواست ها( Ticket ها) و شکایات در سازمان داشته باشید تا بصورت لحظه ای به مشتریان پاسخگو باشید.

۴-    اندازه گیری شاخص های رضایت مشتری: وجود یک سیستم رضایت سنجی و نظر سنجی به شما کمک می کند تا شاخص های رضایت مشتری را اندازه گیری کنید.

 

ردیابی معیارهای رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است مقدمه:

رضایت مشتری برای هر سازمان یک هدف تجاری و رمز موفقیت است .رضایت مشتری، زمانی یک کلید واژه بود ، اما اکنون استانداردی است که به یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری در مورد موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت تبدیل شده است. به همین دلیل ردیابی معیارهای رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.

 

 اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری

۱-جهت حفظ رضایت مشتری برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید.

جهت بهبود رضایت مشتری برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید.

تنها شنیدن مشکلات آنها و پاسخگویی به آنها کافی نیست برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید.برقراری ارتباط با سازمان از طریق درگاه های مختلف ارتباطی (تلفن/ فکس/پیامک/ایمیل)  اولین گام برای ارتباط با مشتریان می باشد یک مرکز تماس کارآمد امکان مدیریت و متمرکز کردن پاسخگویی به تماس‌های ورودی، مدیریت برقراری تماس‌های خروجی و مدیریت درخواست های مشتریان را فراهم می سازد.در واقع ما در تلاشیم تا به مشتریان خود نشان دهیم که از طریق درگاه های مختلف ارتباطی در حال گوش دادن هستیم.

۲-مشتریان خود را بشناسید.مدیریت ارتباط با مشتری کارآمدترین رویکرد در حفظ روابط و افزایش رضایت مشتری می باشد

مدیریت ارتباط با مشتری قوی ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ روابط و افزایش رضایت مشتری می باشد

مدیریت ارتباط با مشتری قوی ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ روابط و افزایش رضایت مشتری می باشد که با استفاده از آن می توان سوابق و نیازهای واقعی مشتریان را شناسایی کرده تا بر این اساس خدمات بهتری ارائه گردد. برخورد موثر با مشتریان و شناسایی نیاز آنها به عنوان مهترین عوامل در افزایش رضایتمندی مشتریان می باشد که این امر نه تنها به طور مثبت بر تجربه و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد که در نهایت باعث افزایش گردش مالی و سود آوری در کسب و کار نیز می گردد.

” استفاده از یک سیستم مدیریت دانش هوشمند در کنار CRM به عنوان یک ابزار کمک کننده جهت ارائه راهنمایی در کوتاه ترین زمان برای مشتریان مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت دانش، فرآیند ایجاد و به اشتراک گذاری اطلاعات سازمان است که با استفاده از این سرویس می توان تمامی خدمات و سرویس های مورد نیاز سازمان اعم از نحوه انجام یک درخواست، اطلاع رسانی، راهنمایی و …  را بصورت دسته بندی های مشخص و در قالب اطلاعات متنی، تصاویر، فیلم و یا حتی بصورت اطلاعات فایل شده برای کاربران سازمان تعریف نمود تا قادر به ارائه پاسخ صحیح و مناسب برای سوالات و درخواست های مشتریان باشند. “

در دنیای کسب و کار امروز، شیوه برخورد و جلب رضایت مشتریان از ارزش های مورد توجه سازمان ها می باشد یک سیستم CRM مطابق با نیازمندی شما به طور قطع می تواند یکی از پارامتر های مهم در بهبود رضایت مشتری باشد.

۳- پاسخگو باشید.گارانتی پاسخگویی به مشتری از عوامل مهم در کسب رضایت مشتری می باشد.

گارانتی پاسخگویی به مشتری در اکثر سازمان ها پارامتر بسیار مهمی در رضایت مشتری

با رشد کسب و کارها ارائه خدمات پیچیده تر شده است و تیم های بیشتری در مدیریت درخواست ها نقش دارند و ممکن است یک درخواست در لایه های مختلف سازمان، گردش پیدا کرده و پاسخگویی انجام شود. تنها گوش دادن به درخواست مشتریان کافی نیست باید جتما پاسخ به مشتری داده شود. گارانتی پاسخگویی به مشتری در اکثر سازمان ها پارامتر بسیار مهمی می باشد. بررسی درخواست ها به صورت کاغذی زمان بر و مستعد خطا می باشد لذا وجود بستری برای مدیریت گردش درخواست مشتریان جهت ثبت، ارسال و پیگیری درخواست ها به صورت سیستماتیک می تواند رضایت مشتری را تا حد زیادی بهبود بخشد.در واقع یک سازمان برای متعهد بودن به گارانتی پاسخگویی، نیازمند تعریف گردش کار مشخص برای ثبت، مدیریت و پاسخگویی به درخواست ها ( Ticket ها) و شکایات می باشد تا بصورت لحظه ای به مشتریان خود پاسخگو باشد.

استفاده از گردش کار مناسب دستاوردهای زیر را به همراه دارد:

  • صرفه جویی در زمان و هزینه
  • افزایش بهره وری سازمان
  • افزایش سرعت پاسخگویی
  • امکان پیگیری درخواست ها در هر زمان برای مشتریان
  • ایجاد بانک اطلاعاتی منسجم و یکپارچه
  • افزایش بهبود مستمر در سازمان
  • افزایش رضایتمندی مشتریان

 

یکی از مهم ترین درخواست ها ورودی شکایات مشتریان می باشد که پاسخگویی مناسب به آن، از عوامل موثر در حفظ رضایتمندی مشتریان می باشد.

پاسخگویی مناسب به شکایت و تاثیر آن در حفظ رضایت مشتریان

پاسخگویی مناسب به ورودی شکایات مشتریان ، از عوامل موثر در حفظ رضایتمندی مشتریان می باشد.

از کارآمد ترین راهکارها برای اجرایی کردن فرهنگ مشتری گرایی در سازمان ها، حفظ رضایتمندی مشتریان از طریق اهمیت دادن به شکایات مشتریان می باشد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد.استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایت ها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (ISO 10002) می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و میسر بهبود محصولات، فرآیندها و روال کاری را به همراه داشته باشد.(چرا سازمان ها به سامانه مدیریت شکایت نیاز دارند؟)

 ۴-اندازه گیری شاخص های رضایت مشتری با استفاده از یک سیستم هوشمند

یک سیستم هوشمند سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی

هیچ چیز در جهان وجود ندارد که قابلیت بهبود بخشیدن را نداشته باشد. همین قانون در مورد خدمات مشتری نیز صدق می کند. وجود یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی با در نظر گرفتن KPI های استاندارد، به شما کمک می کند رضایت مشتریان خود را بررسی نمایید.در ادامه سه شاخص اصلی رضایت مشتری را بررسی خواهیم کرد:

  • شاخص وفاداری مشتری (NPS: Net Promoter Score ):

    در این مورد از مشتریان پرسیده می شود که چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند و دلیل آن چیست؟

  • شاخص رضایت مشتری (CSAT: Customer Satisfaction):

    یک شاخص کلیدی عملکرد است که میزان رضایت مشتری از محصولات و یا خدمات سازمان شما را ردیابی می کند.شاخص رضایت مشتری با یک یا چند سوال اندازی گیری می شود که اغلب در قالب یک رضایت سنجی و نظرسنجی انجام می گردد که مشتریان در یکی از گروه زیر قرار خواهند گرفت.

۱ ٫     خیلی راضی نیست

۲ ٫      راضی نیست

۳ ٫      خنثی

۴ ٫      راضی

۵ ٫      بسیار راضی

 

چگونه این شاخص را اندازی گیری کنیم؟

برای انجام این کار ، فقط پاسخ های ۴ “راضی” و ۵ “بسیار راضی” در محاسبه استفاده شده است به این دلیل که بالاترین مقدارها در نظرسنجی ها بازخورد دقیق تری را  مشخص می کنند.

(تعداد پاسخ های مثبت / تعداد مجموع پاسخ ها) * ۱۰۰ = در صد شاخص رضایت مشتری

امتیاز تلاش مشتری (CES: Customer Effort Score) :

امتیاز تلاش مشتری از ۰ تا ۱۰۰ است. CES شما تعداد کل مشتریانی است که قبول می کنند تعامل آنها با سازمان شما آسان بوده است  به عنوان مثال ، اگر ۶۵ مشتری از ۱۰۰ مشتری به شما امتیاز ۴ یا ۵ بدهند ، CES شما ۶۵ خواهد بود.

نتیجه گیری

فاکتورهای بیشتری وجود دارد که می توانید هنگام فکر کردن در مورد خدمات مشتری و افزایش رضایت مشتری در سازمان خود مورد توجه قرار دهید اما در دنیای رقابتی امروز، تحول دیجیتالی برای سازمان ها به یک چالش بزرگ تبدیل شده است. وجود سیستم ها و شبکه های ارتباطی قابل اعتماد و یکپارچه از اصلی ترین ملزومات برای ارائه سرویس مناسب به مشتریان و در نهایت جلب رضایت مشتریان می باشد.

 

منابع:

https://managementstudyguide.com/importance-of-crm.htm

https://survicate.com/customer-satisfaction/tips/

 

مزایای پیاده سازی یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور

سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور در یک سازمان چه مزایا و دستاوردهایی به دنبال خواهد داشت؟

مزایای پیاده سازی یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محورداشتن یک سیستم مدیریت شکایات در سازمان ها، فرصتی است برای تبدیل شکایات و نارضایتی مشتریان به منابع اطلاعاتی ارزشمند برای بهبود کیفیت در خدمات و محصولات و راهکاری مؤثر برای سنجش رضایتمندی مشتریان .

در یک سیستم مدیریت شکایت که بصورت فرآیندی پیاده سازی شده باشد می توان این اطمینان را حاصل کرد که سازمان شکایت مشتریان خود را می شنود، اقدامات اصلاحی را برای جلوگیری از تکرار علت اصلی شکایت را تضمین می کند و می تواند به بهترین نحو به شکایت مشتریان رسیدگی کرده و پاسخگوی انتظارات آنها باشد تا بتواند بر اساس نتایج این شکایت ها اقدامات لازمه را در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان خود فراهم نماید.

تنها هنگامی که شکایت مشتریان را به طور موثر اداره کنید، قادر خواهید بود روابط محکم تری با مشتریان خود ایجاد کنید. علاوه بر این شکایت مشتریان ، بازخورد و بررسی آنها ممکن است بسیاری از فرصت های جدید بهبود را برای کسب و کار شما فراهم نماید

 

اصول یک سیستم استاندارد مدیریت شکایت فرآیند محور

اصول یک سیستم استاندارد مدیریت شکایت فرآیند محور

قبل از اینکه بخواهیم به مزایای پیاده سازی یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور بپردازیم، لازم است تا چک لیست اولیه ای از روند ثبت و پاسخگویی شکایت در سازمان خود تهیه کنید تا بر اساس این “پارامترها” و “بایدها” بتوانید سیاست کاملاً مشخصی را برای مدیریت شکایت سازمان خود تعریف و اجرایی نمایید و اطمینان حاصل کنید که هر یک از اعضای تیم رسیدگی به شکایات از این روال استاندارد و فرآیند تعریف شده در سازمان پیروی می کنند. به صورت کلی این چک لیست می تواند شامل این بایدها باشد:

  • باید مشتری محور باشد

  • باید به راحتی در دسترس باشد

  • باید دید و ردیابی کاملی داشته باشد

  • باید رسیدگی به شکایت منصفانه باشد

  • باید اولویت بندی داشته باشد

  • باید محرمانگی را حفظ کند

  • باید شفاف سازی و اطلاع رسانی کند

  • باید به درستی بررسی شود

  • باید پاسخگو باشد

  • باید راه حل های مناسب را برای اقدامات اصلاحی در نظر داشته باشد

  • باید فرآیندهای رضایتمندی و رضایت سنجی را اجرایی نماید

یکی از موثرترین ابزارهای مدیریتی برای افزایش رضایت مشتریان و بهبود در کسب و کار سازمان، اجرایی نمودن سیستم مدیریت شکایت بصورت فرآیندی می باشد. فرآیند دنباله ای از فعالیت ها است که با ایجاد ارزش افزوده از طریق تبدیل ورودی به خروجی تولید می شود، که می تواند به نوبه خود ورودی یک فرآیند دیگر در سازمان باشد. در فرآیند مدیریت شکایت نتایج حاصل از بررسی شکایت ها و خاتمه آن می تواند به عنوان داده های ورودی برای شروع فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی ار مشتریان استفاده گردد و  میزان رضایتمندی مشتریان را از نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایت تا رفع مشکل آنها ارزیابی نمود.

 

اقدامات اولیه برای استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیندی

اقدامات اولیه برای استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیندی

در یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور کلیه فعالیت های درون سازمانی، از ثبت، رسیدگی تا پاسخگویی به شکایت و دریافت رضایتمندی از مشتریان می تواند در قالب یک سیستم فرآیندی در نظر گرفته شود.

سازمانی که با فرآیندها اداره می شود، می تواند انعطاف پذیرتر از سازمانی باشد که بر اساس سلسله مراتب ساخته شده است

اگر در سازمان خود فرآیند مشخصی برای مدیریت شکایت ندارید، احتمالاً با خطرات بزرگتری روبرو خواهید شد. اطمینان حاصل کنید که برای دریافت، بررسی و حل شکایت، متناسب با الزامات تعیین شده در چک لیست خود به یک روند مشخصی برای گردش شکایت دست پیدا کرده اید و برای هر مرحله از اجرایی شدن فرآیند شکایت پاسخ مناسب و کنترل های لازمه را تعیین کرده اید تا قادر باشید ارزیابی های درست و مناسبی از پاسخگویی به مشتریان شاکی ارائه نمایید.

در ادامه چند سوال از سوالاتی که باید در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد به آنها توجه شود ارائه شده است که پاسخگویی به این سوالات همه و همه از طریق استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور برای سازمان شما میسر خواهد شد.

  1. آیا زمان بندی پاسخ های شکایت مشخص شده است؟
  2. آیا مسیر رسیدگی به شکایت در قالب مشخص و تدوین شده وجود دارد؟
  3. تعیین مسئولیت ها برای ثبت و رسیدگی به شکایت چگونه خواهد بود؟
  4. آیا امکان تعریف مسیرهای بحرانی برای پاسخگو نبودن مسئولان برای رسیدگی به شکایت وجود دارد؟
  5. چه کسی کل روند رسیدگی به شکایت را بررسی می کند؟
  6. کدام شکایت ها منجر به اقدامات اصلاحی در سازمان شده است؟
  7. آیا پاسخگویی به شکایت مشتری منجر به رضایتمندی او شده است؟

برای اینکه بتوانیم پاسخ صحیح و مناسبی به این سوالات داشته باشیم لازم است که بدانیم استقرار یک سیستم فرآیند محور برای مدیریت شکایت چه مزایایی برای سازمان ما بهمراه خواهد داشت.

مزایای فرآیند محور کردن سیستم مدیریت شکایت 

مزایای فرآیند محور کردن سیستم مدیریت شکایت 

مانند هر فرآیند دیگر مدیریت کیفیت، روند مدیریت شکایت نیز باید به روشی استاندارد عملیاتی شود تا اطمینان حاصل شود که همه افراد از همان مراحل و رویه ها برای مدیریت موثر شکایات مشتری پیروی می کنند. این نوع وضوح در روند کار به اعضاء داخلی سازمان شما کمک می کند تا ضمن کنترل و تطابق و خطرات کیفی در مدیریت شکایات، کارایی بیشتری داشته باشد. یکی از مهمترین استانداردهایی که سازمان بین المللی ISO  در سال ۲۰۰۴ برای مدیریت شکایت تدوین نمود، استانداردی به نام ISO 10002   بود که به عنوان راهنمایی ها و الزاماتی برای عملیاتی کردن فرآیند رسیدگی به شکایات معرفی می شود. با استقرار سیستم مدیریت شکایت مبتنی بر فرآیند برای سازمان این مزیت ها حاصل می شود:

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور تجربه مشتری را بهبود می بخشد

یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور این امکان را برای سازمان شما فراهم می کند که هر شکایت را از طریق چرخه حیات خود از زمان ثبت و شروع بررسی و تحقیقات تا تحلیل و ارزیابی شکایت و بسته شدن، بصورت آنلاین به مشتریان خود اطلاع رسانی کرده و اطمینان را به مشتریان خود بدهید که هیچ چیز از بین نمی رود و همه مراحل کار بصورت آنلاین ردیابی می شود. با اجرایی کردن این فرآیند می توان تضمین نمود که تجربه مشتریان برای سازمان شما ارزشمند بوده و با پاسخگویی صحیح در زمان مناسب، می توانید از این گزارش ها و شکایت های مشتریان برای بهبود مستمر در روند کارها و فرآیندهای کاری، سهولت همکاری بین تیم ها و سرعت بخشیدن به نوآوری در خدمات و چرخه عمر محصولات استفاده نمایید.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور امکان تجزیه، تحلیل و ارزیابی شکایات را فراهم می کند

همه شکایات بایستی طبقه بندی و سپس تحلیل شوند تا مشکلاتی که به صورت سیستماتیک،‌ تکرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند را به منظور کمک به رفع علل اصلی شکایت های تکراری، شناسایی و ارزیابی نمود تا از بروز مجدد اشتباهات در محصول، خدمات و فرآیندهای کاری جلوگیری شود. عدم حل مشکلات مربوط به کیفیت محصول می تواند منجر به فراخوانی و از بین رفتن اعتماد در مشتریان شود. اگر این اتفاق بیفتد، رفع آن ممکن است سالها به طول انجامد و اعتبار سازمان هرگز به روز اول باز نگردد.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور مستند سازی را بهبود می بخشد

داشتن یک مستند سازی مشخص در فرآیند رسیدگی به شکایت بسیار مهم است. یک سیستم شکایت فرآیند محور بسیار بیشتر از کمک به رسیدگی به شکایات م÷شتریان عمل می کند و این امکان را برای شما فراهم می نماید تا یک بانک اطلاعاتی یکپارچه از تمامی داده ها و وقایع ثبت شده از شکایت مشتریان و اقدامات انجام شده در بررسی و پاسخگویی به درخواست های آنها و سازمانهای نظارتی بصورت مستند در سیستم داشته باشید.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور خلاء موجود در خدمات یا محصولات شما را شناسایی می کند

ممکن است که شما فکر کنید که همه چیز بصورت صحیح در سازمان در حال اجرا است، اما این مشتریان شما هستند که می توانند با ثبت شکایت خود در یک سیستم مکانیزه مشکلات را به شما یادآور شوند و این شما هستید که با پایش صحیح فرآیند شکایت و ارزیابی درست از آن می توانید به نقاط ضعف خود پی ببرید و از تجربه این مشتریان در جهت بهبود در فرآیندهای کسب و کار بالاترین بهره وری را کسب نمایید.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور منجر به افزایش وفاداری و رضایتمندی مشتریان می گردد

مشتری ها دوست دارند بدانند که سازمان شکایت آنها را می شنوند و به آن رسیدگی می کند. مشتریان ستون فقرات موفقیت سازمان شما هستند و ایجاد وفاداری و کسب رضایتمندی آنها تنها از طریق یک سیستم یکپارچه فرآیندی حاصل می شود. اگر مشتری شکایتی را به سیستم یکپارچه شما ارسال کند و احساس کند که سازمان خود را در قبال این شکایت مسئول می داند و تمامی مراحل پاسخگویی به شکایت را تا دریافت بازخورد از مشتری و کسب رضایتمندی از او را بصورت مکانیزه مدیریت می نماید، این عوامل می تواند باعث بهبود در ارتباطات و افزایش رضایتمندی در مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا شود.

  • سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور امکان یکپارچه سازی با سیستم ها، استاندارها و سایر فرآیندها را فراهم میکند

یکپارچه سازی یک پل ارتباطی میان کاربران کسب و کارهای مختلف و فناوری اطلاعات است. برای جلوگیری از قطع شدن سیستم ها و فرآیندهای کاری نیاز است تا این ارتباطات بصورت یکپارچه با هم برقرار شود. در یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور منطبق با الزامات ISO 10002 نیاز است که این فرآیند با سایر سیستم ها، بانک های اطلاعاتی و سایر فرآیند های استاندارد عملیاتی شده در حوزه ارائه سرویس به مشتری ارتباط یکپارچه داشته باشد که در شکل زیر نمونه ای از این ارتباط بر اساس استانداردهای تعریف شده در حوزه ارائه سرویس برای مشتریان

 

نتایج استقرار فرآیند مدیریت شکایت در سازمان:

نتایج استقرار فرآیند مدیریت شکایت در سازمان

با استفاده از سیستم مدیریت شکایت فرآیندی، ما اطمینان می یابیم که سازمان ما کنترل و نظارت کاملی بر نحوه جمع آوری، ثبت، گزارش و پیگیری شکایات مشتریان با رعایت دستورالعمل ها و مقررات تعیین شده دارد. در عین حال مدیران سازمان هم قادر خواهند بود با انطباق دستورالعمل ها و مقررات تعیین شده توسط سازمان های بالادستی خود در فرآیند پاسخگویی به شکایات، تمامی مراحل رسیدگی را در یک بستر خودکار و مکانیزه مدیریت و کنترل نمایند تا صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و مسیر بهبود مستمر در محصولات، فرآیندها و روال های کاری در کسب و کار سازمان تضمین گردد.

متدولوژی های تولید نرم افزار _ آشنایی با ۶ متدولوژی برتر تولید نرم افزار در سطح جهانی

متدولوژی های تولید نرم افزار _ آشنایی با ۶ متدولوژی برتر تولید نرم افزار در سطح جهانی

متدولوژی های تولید نرم افزار که یک فرآیند مهندسی نرم‌افزار است، به منظور تحلیل، طراحی و پیاده ‌سازی سیستم های نرم افزاری مورد استفاده قرار می گیرد. این فرآیند یک روش نظام‌مند برای تخصیص کارها و مسئولیتها در تیم توسعه نرم‌افزار می‌باشد.

متدولوژی های تولید نرم افزار _ آشنایی با ۶ متدولوژی برتر تولید نرم افزار در سطح جهانی

هدف فرآیند مهندسی نرم‌افزار، تولید نرم‌افزار با کیفیت بالا جهت تامین نیازهای کاربران نهایی توسط برنامه با بودجه قابل پیش‌بینی می باشد که در نهایت موجب افزایش رضایت مشتری شود.در متدولوژی های تولید نرم افزار هدف ساخت یک محصول جدید نرم افزاری و یا بهینه ساری و بهبود نرم افزار موجود می باشد.تاکنون متدولوژی‌های مختلفی برای فرآیند تولید نرم‌افزار ارائه شده است که هر کدام نقاط ضعف و قوت مختص به خود را دارد. در این مقاله ۶ متدولوژی برتر تولید نرم افزار در سطح جهانی مورد استفاده قرار می گیرد، معرفی می شود.

 

انواع متدولوژی های تولید نرم افزار:

۶ متدولوژی برتر نرم افزار به شرح ذیل می باشد:

معرفی متدولوژی Water Fall Model (مدل توسعه ابشاری):

مدل ابشاری یک مدل ترتیبی برای توسعه و تولید نرم افزار می باشد که روند سیستم را به صورت یک جریان خطی با توالی بیان می کند و به کاربر این اجازه را می دهد که درک بهتری نسبت به روند تکمیل فرایند ها داشته باشد.در این مدل گام ها به ترتیب تقدم و اولویت اجرا می شود.

از مزیت های اصلی این متدولوژی تولید نرم افزار می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • درک ساده و تولید مستندات کافی
  • کنترل دقیق مراحل کار
  • جهت گیری کامل نسبت به کلیه ریسک ها

معرفی متدولوژی Water Fall Model مدل توسعه ابشاری

معرفی متدولوژی DevOps:

متدولوژی DevOps  ترکیبی از دو کلمه‌ی  Developmentبه معنای توسعه و  Operations به معنای عملیات می‌باشد. این روش مجموعه ای از راهکار هایی است که بتواند چرخه تولید نرم افزار را از زمان بیان شدن ایده تا تبدیل شدن به محصول نهایی و ارائه به مشتری را با ایجاد تعامل بین دو تیم توسعه و عملیات تسریع کند.

از مزیت های اصلی این متدولوژی می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • افزایش اعتماد بین کارکنان
  • تبادل مهارت و تجربه بین کارکنان
  • پشتیبانی بهتر و رفع سریع مشکلات
  • کاهش میزان شکست و خطا در نسخه های جدید
  • مدیریت بهتر و بهبود کارایی
  • افزایش رضایت مشتری که هدف اصلی هر کسب و کار می باشد.

معرفی متدولوژی های تولید نرم افزار DevOps

معرفی متدولوژی (Rational Unified Process (RUP:

RUPیکی از متداولترین متدولوژی های تولید نرم افزار روز دنیا است که به عنوان اساسی ترین چارچوب تولید و توسعه نرم‌افزار در بسیاری از شرکت ها و پروژه های نرم افزاری به عنوان یک فرایند یکپارچه مورد استفاده قرار می گیرد. در RUP از بهترین رویه های متدولوژی های قبلی جهت تولید نرم افزار با کیفیت بالا استفاده شده است. از مزیت های اصلی این متدولوژی می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • انعطاف پذیری مناسب در هر پروژه و یا سازمان با ابعاد مختلف
  • سفارش سازی و یا بومی سازی بر اساس نیاز های سازمان و هر کسب و کار
  • مدیریت و بازبینی فرایند ها به صورت مداوم
  • بازبینی کیفیت، زمان و بودجه در هر فاز

این متدولوژی توسط شرکت Software Rational با ترکیب سه متدولوژی دیگر به نام هایBooch ،  OMTو OSE در سال ۲۰۰۸ ارائه شده است که در چهار فاز اقدام به تولید نرم افزار می نماید که در هر فاز، یک یا چند تکرار می تواند وجود داشته باشد:

  1. ادراک (Inception): این فاز اهمیت فراوانی دارد و محدوده نرم افزاری و محدودیت های اجرایی پروژه بررسی و برآورد کلی هزینه و زمان برای کل پروژه انجام می شود.
  2. مهارت (Elaboration): در این فاز معماری کل سیستم با توجه به نیازمندی های اعلام شده برای طراحی و پیاده سازی پروژه تعیین می شود و همه ریسک های عمده فنی پروژه نیز بررسی می گردد.
  3. ساخت (Construction): در فاز ساخت با تاکید بر مدیریت منابع و کنترل عملیات ها برای بهینه سازی هزینه، زمانبندی، پرهیز از دوباره کاری غیر ضروری و دستیابی هرچه سریعتر به کیفیت کافی، سیستم بر اساس معماری در نظر گرفته شده و نمونه ذهنی ایجاد شده در فاز های Inception و Elaboration به محصول قابل استقرار تبدیل می شود.
  4. انتقال(Transaction): این فاز به چندین تکرار شامل آماده سازی، تست کردن و انتشار محصول برای دریافت بازخورد کاربر تقسیم می شود. در پایان این فاز پروژه می بابیست در وضعیتی باشد که کلیه اهداف چرخه حیات برآورده شود.

مجموعه ای از فعالیت هایی به هم مرتبط (دیسیپلین) که در این متدولوژی انجام می شود به شرح ذیل می باشد:

  1. Business Modeling
  2. Requirement
  3. Analysis And design
  4. Implementation
  5. Test
  6. Change and Configuration Management
  7. Project Management
  8. Environment

معرفی متدولوژی Rational Unified Process-RUP

معرفی متدولوژی RAD) Rapid Application Development):

روش توسعه سریع نرم افزار مراحل مشخصی را برای تولید و توسعه نرم افزار در BPMS فر اهم می نماید که در این روش به دلیل استفاده از ساخت مبتنی بر اجزا و قطعات، سرعت توسعه بسیار بالا می باشد. اگر نیازها به صورت کامل شناخته شده باشد و حوزه کاری مشخص و محدود باشد با استفاده از این مدل می توان یک سیستم کامل را در زمان کوتاهی ساخت. این مدل برای ایجاد حداکثر مزیت از توسعه نرم افزار ایجاد شده است.

فاز های این متدولوژی عبارتند از:

  1. برنامه ریزی نیازمندی ها
  2. طراحی کاربر
  3. ساخت
  4. برش

فاز های طراحی و ساخت تا زمانی که کاربر تایید نماید که تمام نیازمندی ها تامین شده است، ادامه می یابد.

معرفی متدولوژی Rapid Application Development

معرفی متدولوژی  Agile:

طبق تحقیقات انجام شده حدود ۵۰% پروژه های نرم افزاری با شکست مواجه می شود که این متدولوژی راهکارهای مناسبی را جهت بهبود و برطرف کردن مشکلات ارائه نموده است.مهمترین دلایل شکست پروژه عبارتند از:

  1. زمانبندی نا مناسب
  2. عدم ارتباط کافی با مشتری
  3. کیفیت پایین نرم افزار
  4. تحلیل ناقص و نادرست نیازمندی ها

این متدولوژی از یک الگوی افزایشی پیروی می کند که از طریق ایجاد و حفظ ارتباط دائم با مشتری، ایجاد ارزش افزوده، ارائه ی مداوم بروزرسانی‌های نرم افزاری، بهبود کیفیت با یافتن و رفع سریع نواقص، شناسایی موارد عدم تطابق و تمرکز بر برقراری ارتباط بین اعضای تیم، جلب رضایت مشتری را که اولویت بسیار بالایی دارد تامین می نماید.

از مزیت های اصلی این متدولوژی می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • امکان تکامل و یادگیری دائمی
  • شناسایی و رفع اسان مشکلات
  • امکان ارتباط مستقیم برای حفظ شفافیت
  • افزایش بهره وری و توسعه پایدار

معرفی متدولوژی نرم افزار Agile

معرفی متدولوژی Scrum

این روش یک مدل تکراری از متدولوژیAgile برای مدیریت پروژه های نرم افزاری می باشد که با مدیریت کارامد فرایند تولید و توسعه نرم افزار، امکان ارائه محصول با کیفیت را فراهم می نماید. به دوره های زمانی تکرار شونده در اسکرام اسپرینت  (Sprint)گفته می شود که مدت زمان آن وابسته با نوع به پروژه و متغییر می باشد . در هر اسپرینت نیازمندی ها، راهنمای ساخت و محصول خروجی مشخص می شود. به مجموعه نیازمندی هایی که در هر اسپرینت باید انجام شوند Sprint Backlog گفته می شود. در هر اسپرینت جلسات به صورت روزانه با اعضای تیم تولید و ذینفعان برگزار می شود تا وظایف هر یک از اعضای تیم و مراحل پیشرفت پروژه مشخص شود .

هر اسپرینت سه ویژگی دارد:

  • Transparency: تمام جنبه های فرایند برای همه اعضای تیم باید مشخص و واضح باشد
  • Inception: تشخیص درست انحراف
  • Adaption: تعدیل انحراف های شناسایی شده در کم ترین زمان ممکن

 

۰از مزیت های اصلی این متدولوژی می توان موارد ذیل را در نظر گرفت:

  • افزایش سرعت توسعه و سازمان دهی اولویت ها
  • تمرکز بر روی کیفیت و کاهش خطا
  • شناسایی و رفع اسان مشکلات

متدولوژی های تولید نرم افزار Agile scrum

 

نتیجه گیری: انتخاب درست متدولوژی های تولید نرم افزار تضمین موفقیت پروژه، افزایش توان رقابتی و جلوگیری از هدر رفتن منابع مالی

با بررسی متدولوژی های تولید نرم افزار طراحی شده نتیجه می گیریم که انتخاب متدولوژی مناسب باعث موفقیت پروژه، افزایش توان رقابتی و جلوگیری از هدر رفتن منابع مالی می شود. بنابراین سازمان ها و شرکت های نرم افزاری می بایست متناسب با ابعاد سازمان، نوع و ماهیت نرم افزاری که قرار است ساخته شود متدولوژی مورد نظر را انتخاب نمایند.

همچنین تغییر نگرش، رعایت اصول متدولوژی و تغییر در مدیریت منابع انسانی کمک به سزایی در جهت توسعه و بهبود بهتر نرم افزار موجود، ارائه محصول با کیفیت و جلب رضایت مشتری که هدف نهایی هر کسب و کار می باشد، می نماید.

سیستم ساز چیست؟ تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری چیست؟

سیستم ساز چیست؟ تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری چیست؟

سیستم ساز در تولید نرم افزار، منجر میشود مشتری راحت تر تغییرات لازم را اعمال کند و همچنین سرعت در تولید و تغییر هم بالاتر میرود و مهمتر از همه اینکه تغییرات با داشتن کمترین پتانسیل در سازمان، راسا توسط سازمان انجام پذیر می باشد.

سیستم ساز چیست؟ تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری چیست؟

محیط کسب و کار همواره در حال تغییر است، از این رو کسب و کارهایی می‌توانند پایدار بمانند که خود را با تغییرات مختلف هماهنگ کنند. سیستمی کردن سازمان و استفاده از  ابزار فناوری و نرم افزارها رویکردی سیستماتیک است که سبب می‌شود کارها به صورت مؤثرتر، کارآمدتر و با سازگاری بیشتری با محیط انجام شوند.یکی از چالش هایی که در سازمان ها وجود دارد استفاده از نرم افزارها مطابق با نیازمندی های سازمان است که جهت سازگاری بیشتر به دنبال نرم افزارهای سفارش مشتری هستند و یکی از ابزارها برای تولید نرم افزار های سفارش مشتری سیستم سازها می باشند که قابلیت های زیادی دارند از جمله : کاهش زمان تولید ، انعطاف پذیری، کاهش هزینه ها و… که هم برای تولید کننده و هم برای مصرف کننده فوایدی را به همراه دارد که در این مقاله به آنها میپردازیم.

تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری

سیستماتیک واقعی عبارت است از، ایجاد یک عملکرد پایدار و روشی انعطاف‌پذیر که کارها به موقع و با کیفیت لازمه و با بودجه متناسب انجام شود. وقتی شما یک کسب و کار کاملاً منظم داشته باشید، بیشتر وقت خود را آزاد می‌کنید تا روی جنبه‌های مهم‌تری مانند بازاریابی، استراتژی و ایجاد محصول تمرکز کنید. بهترین روشی که می تواند سازمان را به سمت و سوی سیستماتیک سوق دهد، استفاده از نرم افزارها و فناوری اطلاعات می باشد. برای نیل به این مقصود نرم افزارهای آماده با استراتژی های مختلف و اهداف متنوع یکی از روشهای سیستماتیک کردن سازمان می باشد و پرواضح است که استفاده از نرم افزارهای آماده در عین حال که می تواند به لحاظ هزینه و زمان به نفع سازمان باشد ولی انعطاف و سازگاری لازمه را برای برآورد کردن نیازهای سازمان ندارد و تنها بخشی از اهداف سیتماتیک کردن سازمان را پوشش میدهد.

سازمانهای بزرگ و متوسط بیشتر به دنبال نرم افزارهایی هستند که مطابق با نیاز آنها بوده و به اصطلاح سفارشی سازی شده باشند یکی از چالش هایی که در این روند وجود دارد صرف هزینه و زمان زیاد در نرم افزارهایی است که پیاده سازی آن توسط کد نویسی انجام شود و همینطور عدم انعطاف لازم در تغییرات مورد نظر سازمان می باشد.

یکی از ابزارهایی که کمک می کند بدون نیاز به کدنویسی و یا با کمترین میزان کد نویسی نرم افزار سفارش مشتری آماده شود به نام سیستم ساز موسوم می باشد و در این راستا به کمک سازمان آمده و باعث انعطاف پذیری هر چه بیشتر در تولید نرم افزار می شود. و در نرم افزار های زیادی از جمله در نرم افزار های CRM و MIS کاربرد دارد.

با استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار، مشتری راحت تر میتواند تغییرات لازم را اعمال کند و همچنین سرعت در تولید و تغییر هم بالاتر میرود و مهمتر از همه اینکه تغییرات با داشتن کمترین پتانسیل در سازمان، راسا توسط سازمان انجام پذیر می باشد.

راهکارهای جامع سازمانی تذرو_ تاثیر سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری

استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری فواید بسیاری دارد. از جمله:

·         کاهش خطاها :

یکی از مهم‌ترین فواید استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری، کاهش خطاها و شفافیت بیشتر عملکردها است.بدین صورت که در اینگونه از سیستم ها نقش عوامل انسانی به میزان قابل ملاحظه‌ای کاهش می‌یابد و در نتیجه احتمال وقوع خطاهای انسانی کمتر می‌شود.

·         مدیریت دانش :

مدیریت دانش یکی از بخش‌های مهم هر کسب و کاری محسوب می‌شود که ممکن است با رفتن یک یا چند نفر از افرادی که در سازمان تولید نرم افزار مسؤلیتی به عهده دارند، دچار اختلال شود. سیستم سازی نوعی استقلال هویتی برای کسب و کار به وجود می‌آورد به گونه‌ای که با وجود افراد مختلف بتواند بدون هیچ‌گونه مشکلی به مسیر خود ادامه دهد.

در کسب و کاری که عمل سیستم سازی انجام گرفته است، دسترسی به اطلاعات توسط مدیران و کارمندان به راحتی انجام می‌گیرد و این اطلاعات در هر مرحله قابل پیگیری و تجزیه و تحلیل هستند.

·         توانایی تولید نرم افزار توسط نیروهایی با تخصص کمتر :

یکی از معظلات تولید نرم افزار به روش های سنتی، نیاز به وجود نیرو با توانایی و تخصص و دقت و تجربه بالا می باشد، با توجه به اینکه پیاده سازی و تولید نرم افزار در سیستم ساز ها متکی به یک سری استاندارد ها می باشد نیاز به تخصص نیرو ها به کمترین میزان ممکنه می رسد.

اگرچه میلیون‌ها کسب و کار بزرگ و کوچک در سراسر جهان سیستماتیک شدن و استفاده از ابزار نرم افزار را در دستور کار خود قرار داده اند، اما فقط تعداد کمی از آن‌ها موفق می‌شوند به اهداف بلند خود دست پیدا کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از ۸۵ درصد از کسب و کارها یا هیگچونه سیستمی ندارند و یا اینکه در پیچ و خم تولید نرم افزار اهداف خود را از دست داده اند. و در صورت ایجاد سیستم وابسته با افراد و قهرمانان خود هستند که این مسئله آن‌ها را به شدت ناپایدار می‌کند به طوری که مدت کوتاهی بعد از آغاز کار دچار بحران‌های جدی می‌شوند.

·         سهولت در تولید نرم افزار سفارش مشتری:

یکی دیگر از قابلیت های سیستم ساز در تولید نرم افزار وجود یکسری Practiceهاست که به راحتی میتوان آنها را Reuse کرده و مورد استفاده قرار داد.

·         آماده کردن سفارشات در زمان کمتر :

قابلیت های سیستم ساز موجب میشوند نرم افزارهای سفارش مشتری با سرعت بیشتری انجام شوند که این موضوع رضایت تولیدکننده و مصرف کننده را به همراه دارد.

·         انعطاف پذیری با استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار :

قابلیت های سیستم ساز موجب میشوند مشتری بتواند هر نوع درخواستی را مطرح کند و نرم افزار طبق درخواست مشتری طراحی و تولید شود.

·         کاهش هزینه ها با استفاده از سیستم ساز در تولید نرم افزار:

سیستم سازی هم‌چنین در کاهش هزینه‌ها مؤثر بوده و از طریق خودکارسازی وظایف تکراری، کاهش ریسک‌ها و بهبود عملیات‌ها ، هزینه‌های کسب و کار را کاهش می دهد.

سیستم ساز در تولید نرم افزار سفارش مشتری

سیستم ساز در تولید نرم افزارهای سفارش مشتری نقش بسزایی در انعطاف پذیری سازمان‌ها و تقویت روابط آنها با مشتریان خواهد داشت

 

سیستم ساز در تولید نرم افزارهای سفارش مشتری حدود ۳۰ تا ۵۰ درصد هزینه‌های کسب و کار را کاهش می دهد و به طور میانگین بهره‌وری را بین ۲۰ تا ۳۰ درصد افزایش داده و بازدهی فروش را ۵/۱۲ درصد افزایش می‌دهد و هم‌چنین سرعت فرآیندها را بین ۲۵ تا ۴۰ درصد افزایش می‌دهد و نیاز به تعداد کارمندان بیشتر را تا ۱۲ درصد کاهش داده و سرعت پروژه‌ها را در کمتر از ۶ ماه تا ۶۵ درصد افزایش می‌دهد. ۷۸ درصد از سازمان‌ها سرمایه‌‎گذاری در سیستم سازی را باعث افزایش انعطاف پذیری خود می‌دانند و معتقدند که این کار به تقویت روابط با مشتریان کمک شایانی می‌کند.

 

پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT2

پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT

پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT ست و امروزه تعداد زیادی از سازمان­ ها برای بهبود فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات استفاده می­ کنند که دربرگیرنده عوامل موفق در خصوص پیاده­ سازی مدیریت خدمات فناوی اطلاعات است.پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT2 اگرچه بسیاری از سازمان­ها به استقرار و استفاده از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات روی آورده اند اما همه آن­ها در پیاده­ سازی و اجرای آن موفق نبوده ­اند. هدف این پژوهش شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است، که بدین منظور به مطالعه پژوهش­ های پیشین و جمع ­بندی عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ITIL پرداخته شده است.

کلمات کلیدی:

ITIL، خدمات فناوری اطلاعات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، عوامل حیاتی موفقیت ITIL

معرفی ITIL و بررسی فرایندهای چارچوب ITIL

معرفی ITIL و بررسی فرایندهای پیاده سازی ITIL

ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه­ ای از بهترین روش­ ها و شیوه های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است. هدف پیاده سازی ITIL این است که کیفیت سرویس­های  IT را به گونه­ ای بهبود بخشد که منافع مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب وکار، به یک اندازه تامین گردد. ITIL با ارائه دستورالعمل­ هایی فراگیر به کمک بهترین روش ­ها و شیوه­ های موجود مربوط به مدیریت سرویس­ ها فناوری اطلاعات که به اختصار(ITSM (IT Service Management نام دارد، سعی می­کند تا به حوزه کسب وکار کمک کند.

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، یکی از وسیع­ترین مجموعه تجارب برتر و یکی از چارچوب ­های مهم در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات می­باشد. این چارچوب در اواخر دهه ۲۸۰۱ میلادی توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان  که هم اکنون به نام اداره بازرگانی دولتی  تغییر نام یافته، توسعه داده شد. در آن زمان آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان به کمک دولت و با همکاری بخش خصوصی و شرکت­های مشاوره در حال تدوین چارچوبی برای تجارب برتر در زمینه فناوری اطلاعات بود که البته این مسئله ریشه در کوشش های دولت انگلستان  برای بهبود خدمات خود و کاهش هزینه­ های عملیاتی داشت. بااین وجود کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات در بخش خصوصی با استقبال بیشتری روبرو شد [۵].

کل فرایندهای چارچوب ITIL در قالب پنج فاز به صورت زیر دسته­ بندی شده­ اند[۱]:

  1. استراتژی خدمت[۱]: فرایندهای مرتبط با اهداف، راهبردها و سیاس ت­های ارائه خدمت در این فاز مورد بررسی قرار می­گیرند. این فاز، محوری است که چرخه عمر خدمات پیرامون آن گردش می­کند. فرایندهای مدیریت سبد خدمات، مدیریت تقاضا و مدیریت مالی از جمله فرایندهای تشکیل دهنده این فازمی باشند.

  2. طراحی خدمت[۲]: پس از اینکه خدمتی از دل راهبردها و اهداف سازمانی استخراج گردید، فرایندهای مرتبط با این فاز می­ کوشند تا خدمت مورد نظر متناسب با نیاز مشتری و محدودیت­ های سازمانی طراحی نمایند. در این مرحله سوالاتی چون، چه کاری باید انجام گردد، ورودی و نتایج خدمت چیست و روش اندازه­ گیری این فرایند مشخص و پاسخ داده می­شوند. در این فاز از هفت فرایند مدیریت سطح خدمت، مدیریت کاتالوگ خدمت، مدیریت تأمین کنندگان، مدیریت امنیت اطلاعات، مدیریت دسترسی، مدیریت ظرفیت، مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات تشکیل شده است. هدف کلیه فرایندهای این فاز؛ تکمیل یکی از جنبه های خدمت و پیش­بینی موارد مورد نظر جهت اجرای خدمت می­باشد.

  3. انتقال خدمت[۳]: به کمک فرایندهای این مرحله، خدمات طراحی شده و تغییرات ایجاد شده در خدمات عملیاتی، پیاده­ سازی می­شوند و اطمینان حاصل می­گردد که کلیه تأثیرات پیش بینی نشده در زمان عملیاتی نمودن خدمت به حداقل ممکن می­رسد. این فاز چهار فرایند مدیریت تغییر، مدیریت پیکره ­بندی و منایع خدمت، مدیریت توسعه و انتشار و مدیریت دانش را پوشش می­دهد.

  4. اجرای خدمت[۴]: پس از معرفی خدمت به محیط عملیاتی، اکنون زمان پشتیبانی آن فرارسیده است. این فاز چهار فرایند مدیریت رویداد، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات، مدیریت دسترسی را شامل می­شود.

  5. بهبود مستمر خدمت[۵]: از آنجایی که فضای اطراف ما و نیازهای استفاده کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است لذا وجود نظامی جهت پاسخگویی به این تغییرات الزامی خواهد بود. موضوعی که در کل ITIL می­توان به مشاهده کرد، بحث بهبود مستمر فرایندها است. فاز بهبود مستمر خدمت شامل، اعتبارسنجی تصمیمات گذشته، بررسی جهت­ گیری­ های مدیریت فناوری اطلاعات و استخراج اقدامات اصلاحی مورد نیاز می­باشد.

عوامل کلیدی موفقیت پیاده­ سازی ITIL در مطالعات پیشین 

در این بخش به مطالعه تعدادی از پژوهش­ های پیشین پرداخته شده است. همچنین سعی شده است عوامل حیاتی در موفقیت پروژه های ITIL در مطالعات پیشین شناسایی شوند.

هاستین[۶] و همکاران (۲۰۰۵) به بررسی شش سازمان که در پیاده­ سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات موفق بوده ­اند، پرداختند و براساس یافته ­های این مطالعه شش عامل آغاز پروژه با فرایندهایی که سریعاً به سرانجام می­رسند، بهبود مستمر، ایجاد آگاهی و پذیرش با استفاده از کمپین­های بازاریابی، پشتیبانی مدیران در راستای اعمال تغییرات، آموزش، بهبود مهارت­های نیروی انسانی و  ایجاد تیم­­های کاری جهت سوق دادن فرایندهای نوین به سمت خدمت محوری، از عوامل حیاطی موفقیت شناسایی شده­اند[۲].

تن [۷]و همکاران (۲۰۰۷) با بررسی یک دستگاه دولتی در حوزه ارائه خدمات بهداشت و درمان در استرلیا که در استقرار ITIL موفق بوده­ اند، به ارائه عوامل حیاتی موفقیت اجرای این سیستم پرداخته­ اند و آن­ها را با استفاده از چهار بعد مدیریت (تعهد مدیریت عالی، مدیریت مزایای حاصل شده، ارتباط مناسب میان فروشنده، مشاور و مدیریت پروژه)، مشتری (مدیریت تغییر، آموزش و رضایتمندی مشتریان)، فرآیند (روش­ شناسی فرایند و عملکرد فرایند) و ابزار (مجموعه ابزارهای مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) طبقه بندی کردند[۷].

اسپرمک[۸] و همکاران (۲۰۰۸) به بررسی اجرای چارچوب ITIL در حوزه مالی یک سازمان پرداختند. بر مبنای دستاوردهای این پژوهش، نه تنها اجرای این چارچوب منجر به کسب منافع مستقیم توسط سازمان می­گردد بلکه مزایایی نامشهود فراوان دیگری نیز برای سازمان به همراه خواهد داشت. همچنین پژوهشگران در یافته­ های خود سه عامل جهت اجرای موفق و پیاده سازی ITIL را پشتیبانی هیئت مدیره، آموزش و ایجاد طرح ­های توجیهی و تجزیه و  تحلیل­ های کارکردی در زمینه خرید نرم ­افزارهای مرتبط و ارتباط آن با زیرساخت­های سازمان دانسته ­اند[۶].

پلارد[۹] و کاتراستیل[۱۰] (۲۰۰۹) با مطالعه انجام شده در سازمان­های استرلیایی و آمریکایی عوامل کلیدی موفقیت پیاده­ سازی ITIL عبارت است از پشتیبانی مدیریت ارشد، توانمندسازی و آموزش نیروی انسانی، تیم پروژه مجازی، انتخاب نرم ­افزار مناسب، استفاده از مشاوران توانمند، همکاری و ارتباطات داخلی مناسب، اولویت ­بندی فرایندها جهت اجرا، فرهنگ سازمانی حمایت­گرا و استفاده از شاخص­ های مشتری محور می­باشند.[۴].

هوآنگ[۱۱] و همکاران (۲۰۱۲) به بررسی عوامل حیاتی اجرای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان­ها با بهره ­مندی از نظر خبرگان حوزه فناوری اطلاعات در شرق آسیا پرداختند. نتایج آن نشان می­دهد اجرای موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان­ ها نیازمند توازن میان مدیریت تغییر، مدیریت مداوم فرآیندها، مدیریت فناوری، برنامه ­ریزی استراتژیک و مدیریت پروژه است[۳].

عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL 

عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL 

همانطور که در بخش قبل مطالعه شد تعدادی از مطالعات پیشین به شناسایی و بررسی عوامل مهم موفقیت بر پیاده سازی ITIL پرداخته ­اند. این مطالعات در جدول (۱) خلاصه شده است. در این جدول سعی شده ابتدا عوامل پر تکرار ذکر و سپس سایر عوامل در سطرهای سایر مربوط به هر پروژه یادداشت شوند.

جدول ۱٫ عوامل حیاتی موفقیت در پژوهش­های پیشین

ردیف

عامل حیاتی موفقیت

مطالعات پیشین

هاستین و همکاران (۲۰۰۵) تن و همکاران (۲۰۰۷) اسپرمک و همکارران (۲۰۰۸) پلارد و کاتراستیل (۲۰۰۹)

هوآنگ و همکاران (۲۰۱۲)

۱ فروشنده قوی *
۲ استفاده از سنجه ­های مرتبط با مشتریان * *
۳ مشاوره قوی * *
۴ آگاهی * *
۵ آموزش کارکنان * * * *
۶ پشتیبانی مدیران عالی سازمان * * * * *
۷ مدیریت تغییر * *
۸ سایر بهبود مستمر روش شناسی فرایند و عملکرد فرایند ایجاد طرح­ های توجیهی و تجزیه و تحلیل کاربرد تیم پروژه مجازی مدیریت مداوم فرایندها
۹ سایر ایجاد تیم های کاری جهت سوق دادن فرایندها نوین به سمت خدمت محوری مجموعه ابزارهای مرتبط با مدیریت خدمات فتاوری اطلاعات انتخاب نرم افزار مناسب مدیریت فناوری
۱۰ سایر اولویت ­بندی فرایندها جهت اجرا برنامه­ ریزی استراتژیک
۱۱ سایر فرهنگ ­سازی حمایت­گرا مدیریت پروژه

نتیجه­ گیری

با توسعه فناوری­ های اطلاعاتی و کاربرد آن در سازمان­ها، خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یکی از ارکان اجرای فناوری اطلاعات، اهمیت فراوانی یافته است. روندهای جهانی حاکی از تمایل سازمان­ها به اجرای خدمات فناوری اطلاعات به صورت کارا و همراستا با استراتژی­های سازمان می ­باشد و جهت رسیدن به این هدف از بهترین تجاربی که در چارچوب ITIL جمع آوری شده است، استفاده می­نمایند. با وجود تمامی مزایایی که این چارچوب برای سازمان­ها به همراه دارد، میزان اجرای موفق آن در سازمانها، نشان دهنده احتمال شکست نه چندان اندک آن می باشد که باعث شده برخی مطالعات به دنبال شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای آن باشند. این مطالعه نیز در راستا بررسی و شناسایی عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL، به مطالعه پژوهش های پیشین پرداخته است. با توجه به مطالعه انجام شده ۷ عامل فروشنده قوی، استفاده از سنجه های مرتبط با مشتریان، مشاوره قوی، آگاهی، آموزش قوی، آگاهی، آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیران عالی سازمان و مدیریت تغییر عوامل حیاتی چارچوب ITIL هستند.

 

مراجع

[۱] Cartlidge, H., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S. (2007). An introductory overview of ITIL. Published in association with the Best Management Practice Partnership

[۲] Hochstein, A., Tamm, G., & Brenner, W. (2005). Service-oriented IT-Management: Benefit, Cost and Success Factors. Paper presented at the 13th European Conference on Information Systems, Regensburg.

[۳] Huang, S.-J., Wu, M.-S., & Chen, L.-W. (2012). Critical success factors in aligning IT and business objectives: A Delphi study. Total Quality Management & Business Excellence, 1-22.

[۴] Pollard, C., & Cater-Steel, A. (2009). Justifications, Strategies, and Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian Companies: An Exploratory Study. Information Systems Management, 26(2), 164-175.

[۵] Salle, M. (2004). IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on UtilityComputing”, Trusted Systems Laboratory, HP Laboratories, Palo Alto, HPL.

[۶] Spremic, M., Zmirak, Z., & Kraljevic, K. (2008). IT and business process performance management: Case study of ITIL implementation in finance service industry. Paper presented at the Information Technology Interfaces, 2008. ITI 2008. 30th International Conference on.

[۷] Tan, W., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2007). Implementing centralised IT service management: drawing lessons from the public sector. Paper presented at the 18th Australasian Conference on Information Systems, Toowoomba, Australia.

[۱] Service strategy

[۲] Service design

[۳] Service transition

[۴]  Service operation

[۵] Contitual service improvment

[۶]  Hochstein

[۷] Ton

[۸] Spremic

[۹] pollard

[۱۰] Caster-steel

[۱۱] Huang