وظایف مرکز تماس چیست

وظایف و اهداف مرکز تماس_کال سنتر

به طور خلاصه می‌توان گفت هدف از راه اندازی کال سنتر یعنی راه اندازی یک سرویسی که بتوانیم به کمک آن تمامی تماس‌های ورودی سازمان را از یک نقطه به صورت متمرکز مدیریت کنیم ، طوری که تمامی تماس‌های دریافتی با سرعت بالا و کیفیت مناسب توسط کارشناسان پاسخ داده شود . به عنوان مثال فرض کنید در یک شرکت می‌خواهیم سناریویی را راه اندازی کنیم تا بتوانیم به کمک آن تمامی تماس‌هایی که با کارشناسان فنی شرکت گرفته می‌شود در یک صف انتظار قرار گرفته و به نوبت به اپراتور‌های فنی متصل شوند . برای اجرای این سناریو باید با توجه به نیاز‌ها و توقع‌هایی که داریم یک Call Center با ویژگی‌های لازم را انتخاب کرده و پس از برآورد و بررسی هزینه های آن ، اقدام به راه اندازی آن نماییم .

 

زمانی که شما به عنوان یک مشتری با یک سازمان تماس می‌گیرید اولین دیدی که شما نسبت به کیفیت سرویس‌دهی و خدمات آن سازمان پیدا می‌کنید نشات گرفته از کیفیت پاسخ‌گویی تلفنی اپراتور‌ها و کارشناسان آن سازمان خواهد بود . بنابراین برای آن شرکت بهتر است در زمان تماس ، مشتریان به جای روبه‌رویی با خطوط اشغال و سیستم تلفنی بی کیفیت ، با یک تلفن گویای دقیق رو به رو شده و سپس در یک صف انتظار هوشمند قرار گرفته تا به اولین اپراتور سازمان برای راهنمایی متصل شوند . پس با یک حساب و کتاب حدودی می‌توان گفت راه اندازی مرکز تماس با کیفیت ، باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش رضایت مشتری ، باعث افزایش بهره‌وری شرکت خواهد شد .

مرکز تماس یکپارچه

مثالی که در بالا به آن اشاره کردیم تنها یکی از قابلیت‌های بی‌نظیر راه اندازی Call Center می‌باشد . در ادامه به برخی از مزیت‌ها و ویژگی‌هایی که با پیاده سازی آن در سازمان ایجاد می‌شود اشاره می‌کنیم .

  • عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتریان
  • افزایش سرعت پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی
  • تقسیم تماس‌های ورودی به صورت خودکار بین کارشناسان سازمان
  • قرارگیری مشتریان در صف انتظار موزیکال و اطلاع از مدت زمان حدودی انتظار
  • تهیه گزارش از وضعیت پاسخ‌گویی کارشناسان سازمان به تماس‌های ورودی شرکت
  • ….
هوشمند سازی مرکز تماس 121

آغاز پیاده سازی سناریوی هوشمند سازی ۱۲۱ بر روی مرکز تماس تذروافزار در شرکت توزیع نیروی برق استان زنجان

شرکت توزیع نیروی برق استان زنجان درتاریخ ۱/۱/۱۳۷۲ با  ۱۰۱ مگاوات پیک بار و ۱۳۶۲۵۹ مشترک عملاً از شرکت برق منطقه ای زنجان منفک گردید و درحال حاضر دارای ۷ شهرستان ، ۱۲ شهر ، ۱۵ بخش و۴۶ دهستان میباشدکه باتعداد ۳۶۴۴ پست هوائی و زمینی باقدرتی حدود ۷۲۵ مگاولت آمپر و با ۵۹۲۴ کیلومتر طول شبکه۲۰ کیلوولت هوائی و زمینی و با۴۰۶۷ کیلومتر طول شبکه فشار ضعیف هوائی وزمینی و ۸۸۲ روستای برقدار فعالیت خود را ادامه میدهد

در حال جاضر پیاده سازی سناریوی هوشمند سازی پاسخگویی و اطلاع رسانی ۱۲۱  در مرکز تماس تذروافزار که  در شرکت توزیع نیروی برق استان زنجان مستقر است  مطابق با آخرین دستورالعمل و الزامات شرکت توانیر آغاز گردیده است.

مفهوم مرکز تماس هوشمند چیست؟

اصطلاح “مرکز تماس هوشمند” سال ها مورد استفاده قرار گرفته است، اما تعریف آن به طور مداوم در حال پیشرفت است و معمولا به طور گسترده مورد بحث قرار می گیرد.

مرکز تماس هوشمند   ۱- مرکز تماس هوشمند، این امکان را به مشتریان خود می دهند که از طریقی که راحت تر هستند با آنها ارتباط برقرار شود.

هر فرد در هنگام استفاده از تکنولوژی برای برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی اولویت خاصی دارد. یک نفر ممکن است چت را ترجیح دهد، در حالی که فرد دیگر می خواهد با یک نفر تلفنی صحبت کند.

هر کانال (یا کانال هایی) که آنها انتخاب کنند،اعم از صدا، ایمیل، ویدئو، چت و رسانه های اجتماعی – انتظار می رود که تعاملی آسان، بی نظیر و سریع داشته باشد. این بدین معنی است که مراکز تماس هوشمند این نوع تعاملات را در مورد انواع کانال های ارتباطی ارائه و بهترین تجربه های مشتری را ایجاد می نمایند.

   ۲ – مرکز تماس هوشمند به سوی شخصی سازی و ارتباطات فردی حرکت می کنند.

آنچه مشتریان امروز میخواهند، یک تجربه یک به یک هستند – آنها می خواهند که به صورت شخصی با افراد رفتار شود و این رویکرد فردی مستلزم تمامی فعالیت های omnichannel می شود که تمامی آنها سبب می شود تا تجارب مشتریان به یک سابقه یگانه تبدیل شود و در این صورت هر یک از پاسخگویان راحتی می توانند هر زمان که به آن نیاز دارند به سهولت به آن دسترسی داشته باشند در واقع سبب هدایت به نقطه بعدی می باشد.

    ۳- مرکز تماس هوشمند، پاسخگویان را قادر می سازند تا اطلاعات کامل و به روز در مورد هر مشتری را به دست آورند.

طبق تحقیقات صورت گرفته ۳۴ درصد از پاسخگویان اطلاعات ناکافی در اختیار مشتریان قرار می دهند که سبب نارضایتی مشتریان می گردد. این کمبود اطلاعات سبب تماس مجدد مشتری می شود. مراکز تماس هوشمند، بایستی همه اطلاعات مربوط به مشتری را برای پاسخگویان به هم متصل نمایند و بنابراین در طول اولین تعامل، می توانند به طور کامل رضایت مشتریان را به درست آورند.

    ۴- مرکز تماس هوشمند، از تکنولوژی پیشرفته برای افزایش بهره وری پاسخگویان و افزایش سرعت رضایتمندی مشتریان استفاده می نمایند و به سرعت نیازهای مشتری را برآورده می نماید. در نهایت، برای انجام تمام موارد فوق مراکز تماس هوشمند، ارزیابی و استفاده از تکنولوژی نوآور را اولویت اصلی قرار می دهند.

پس آنها چه می خواهند؟ در اینجا به چند مورد از تکنولوژی های جاری پیشرفته که در مراکز تماس هوشمند به طور فعال اجرا می شوند، اشاره می نماییم:

تجزیه و تحلیل پیشرفته استفاده شده برای ساده سازی گردش کار و تفسیرهایی که خدمات بهتر و سریعتری را در اختیار دارند.

تجزیه و تحلیل پیش بینی و تجویزی مورد استفاده برای پیش بینی نیازهای مشتری و ارائه تعاملات شخصی تر.

تجزیه و تحلیل گفتار / متن / احساسات: تجزیه و تحلیل و درک نه تنها آنچه که مشتریان می گویند، بلکه آنچه منظور آنهاست، برای رشد فروش موثر، بهبود استراتژی های بازاریابی و تصمیم گیری در مورد محصول و عملیات آگاهانه تر.

تحلیلی رفتاری: برای درک رفتار خاص فرد مورد استفاده قرار می گیرد، بنابراین پاسخگویان می توانند پشتیبانی شخصی را ارائه نمایند.

تجزیه و تحلیل اجتماعی: مورد استفاده برای نظارت و مدیریت نام تجاری و شهرت شرکت قرار می گیرد.

تشخیص گفتار: مورد استفاده برای ارائه پاسخ سریع و موثر به مشتریان به شیوه ایده آل و به صورت طبیعی می باشد.

ربات های هوش مصنوعی (AI) و پاسخگویان مجازی: به پاسخگویان برای یافتن پاسخ ها به سوالات پیچیده به منظور کاهش زمان انتظار مشتری فرصت می دهد.