مدیریت درخواست تغییر Change Management
در چرخه مديريت خدمات فناوری اطلاعات، يکي از مباحث کليدي که جهت تامین و حفظ کیفیت سرویس مطرح می شود مديريت تغيير، تولید و انتشار می باشد. از آنجا که تغييرات جزء جدانشدني هر سيستم فناوری اطلاعات می باشند جهت پيادهسازي موفق تغييرات، تولید و انتشار و ایجاد پویایی برای ارایه سرویس در فضای کسب و کار فناوری اطلاعات بهرهگيري از چارچوب و استاندارد ITIL امری ضروری می باشد.
در فرآیند مدیریت تغییر، تولید و انتشار روال هاي تست،كنترل، نظارت و مديريت پياده سازي درخواست تغييرات انجام می شود.
با اجرایی شدن این فرآیند امکان مديريت درخواست تغييرات، ارزيابي تغييرات، مجوزدهي به تغييرات، جلوگيري از تغييرات بدون مجوز،كاهش قطع شدن سرويس و هماهنگي در تولید، انتشار و تست تغییرات اعمال شده در سرويس ها فراهم می شود.
فرآیند مدیریت تغییرات خود شامل دو زیر فرآیند اصلی می باشد :
- فرآیند مدیریت تغییرات
- فرآیند مدیریت تولید و انتشار
اهداف و وظایف:
وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از:
- لاگ کردن، دسته بندی و اولویت بندی تغییرات
- ارسال تغییرات به کارگروه مدیریت تغییرات جهت تصمیم گیری
- برنامه ریزی و زمانبندی برای تولید و انتشار تغییرات
- به حداقل رساندن قطع شدن سرویس ها
اهداف فرآیند مدیریت تغییرات، تولید و انتشار
- ورود کلیه تغییرات درخواستی از یک درگاه واحد
- ایجاد پایگاه داده جامع برای ثبت و نگهداری تغییرات
- ایجاد نگاهی جامع و فرآیندی بر کلیه تغییرات درخواست شده جهت برنامه ریزی بهتر برای تولید و انتشار تغییرات
چگونگی ارتباط فرآیند مدیریت تغییرات، تولید و انتشار با سایر فرآیندها
فرآیند مدیریت تغییرات، تولید و انتشار به منظور آسان نمودن دسترسی به اطلاعات، افزایش کیفیت تداوم سرویس ها و رضایتمندی مشتریان بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر ارتباط برقرارمی نماید:
- فرآیند Incident Management
- فرآیند Problem Management
تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می نمایند. این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند مدیریت تغییرات و در نهایت تولید و انتشار تاثیر گذار باشد.
دستاوردهای اجرایی شدن فرآیند مدیریت تغییرات، تولید و انتشار
- افزایش سرعت بررسی و اعمال تغییرات
- بهبود کیفیت خدمت رسانی واحد فناوری اطلاعات به دیگر واحدهای سازمان
- افزایش کیفیت سرویس های فناوری اطلاعات