Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

سامانه ثبت، رسیدگی و پیگیری به شکایات مشتریان در معاونت بازرسی

رشد و توسعه سریع نظام بانکداری به کارگیری روشهای نوین بانکی با استفاده از تکنولوژی های جدید، امروزه به عنوان ابزار بازاریابی و جلب رضایت مشتریان استفاده می گردد. در کنار اجرای روشهای نوین، توجه به حقوق مشتریان، شفاف سازی و پاسخ به انتظارات آنان همواره از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده است.

واحد رسیدگی به شکایات و اداره بازرسی بانک ها به عنوان واحدی نظارتی، وظیفه جلب رضایت مشتریان و اهتمام به صیانت از حقوق شهروندی را عهده دار می باشد.

در این راستا شرکت مهندسی تذروافزار با رعایت استاندارد رضایت مشتری (ISO10002:2004 )و بهره گیری از تکنیکهای جدید و سیستم های فرآیند محور، سامانه ثبت، رسیدگی و پیگیری شکایات مشتریان را طراحی و در صنعت بانکداری پیاده سازی و عملیاتی نموده است.

  • الزامات و استاندارد فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان (ISO 10002-2004)
    • ثبت، پیگیری و اعلام وضعیت شکایت مشتری
    • قابلیت ارتباط مشتریان با سامانه از راه های ارتباطی مختلف
    • رعایت محرمانگی اطلاعات
    • رویکرد مشتری محوری
    • پاسخگویی شفاف
    • بهبود مستمر

مراحل فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

ویژگی های بازر سامانه فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان:

  • اطلاع مدیران ارشد از شکایات وارده به سازمان به صورت آنلاین
  • امکان ردیابی کلیه اقدامات انجام شده در خصوص شکایات مطرح شده
  • امکان تعریف زمانهای بحرانی برای هر شکایت
  • امکان تعریف اقدامات بحرانی برای هر شکایت
  • امکان دریافت انواع گزارش های لحظه ای
  • امکان ارتباط با سامانه از کانال های مختلف ارتباطی

در این سامانه ضمن ایجاد یک سیستم پاسخگوئی مکانیزه و یکپارچه، فرآیند ثبت و پیگیری شکایات با رعایت نیازمندی های اعلام شده ایجاد گردیده است.

واحد پاسخگو ضمن دسترسی اتوماتیک به فرم ثبت تماس، شرح کاملی از شکایت تماس گیرنده را با کلیه اطلاعات تکمیلی مورد نیاز ثبت و برای اطلاع و اقدام مدیران به سلسله مراتب تعریف شده در سیستم ارجاع می دهد.

ویژگیها و امکانات سامانه فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان:

  • امکان مدیریت کلیه تماس های مشتریان ( آنلاین و آفلاین )
  • امکان شناسایی فرد تماس گیرنده از طریق هر شناسه واحد
  • امکان تفکیک تماس های مرتبط و غیر مرتبط با موضوع شکایات مشتریان
  • امکان شناسایی محل جغرافیایی تماس گیرنده
  • امکان بازیابی اطلاعات قبلی تماس گیرنده در سامانه
  • امکان ویرایش اطلاعات بازیابی شده تماس گیرنده
  • امکان ثبت محتوای شکایت و تعیین زمان پیگیری
  • امکان اعلان هشدار به عدم رسیدگی شکایات در زمان خاص
  • امکان ارسال شکایت به واحد دیگر در صورت عدم رسیدگی در زمان خاص
  • امکان ارسال مکانیزه شکایت به سطوح مختلف بر اساس فرآیند تعریف شده
  • امکان برنامه ریزی اعزام بازرس برای شکایات مورد نیاز
  • گزارش جامع شکایات در حال رسیدگی
  • گزارش اعزام بازرس ها برای شکایات
  • گزارش جامع موضوعی شکایات
  • گزارش فراوانی شکایات در مناطق جغرافیایی
  • گزارش فراوانی شکایات در شعبات و نمایندگی ها
  • گزارش میانگین مدت زمان رسیدگی به شکایات
  • گزارشات مقایسه ای
  • گزارشات نموداری مدیریتی
  • گزارشات داشبوردی

برخی از دستاوردهای اجرای سامانه فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان:

 

  • بهره مندی از گزارشات قابل استناد
  • افزایش رسیدگی به شکایات
  • افزایش رضایت مندی مشتری
  • افزایش کارایی سازمان
  • به حداقل رساندن زمان پاسخگویی به شکایان
  • برنامه ریزی اتوماتیک اعزام بازرس ها
  • تجمیع اطلاعات در سازمان
Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.