سامانه مدیریت گردش درخواست Ticketing
سامانه مدیریت درخواست ( Ticketing ) یک سیستم فرآیند محور جهت ساماندهی درخواستهای کاربران در حوزه دریافت سرویس ، خدمات و Helpdesk می باشد. در این سیستم تمامی درخواستها در قالب Ticket و از طرق مختلف ارتباطی ثبت،اعلام و ردیابی می شوند. درخواستهایی که در این سامانه تعریف می شود شامل اعلام خرابی (اعم از خرابی های سخت افزار،نرم افزار، ATM، POS و…)، درخواست سرویس، Helpdesk و درخواست سخت افزار و … می باشد.
از مهمترین دستاوردهای این سامانه ایجاد یک بانک اطلاعاتی منسجم و یکپارچه از مجموعه درخواست ها، تجهیزات و … می باشد که این ویژگی امکان پیگیری درخواست ها را در هر زمان برای درخواست کننده و مدیران ارشد سازمان فراهم می آورد.
از دیگر دستاوردهای این سیستم امکان پایش و مدیریت عملکرد پیمانکاران بانک ( SLA ) و عملکرد اعضای داخلی ( OLA ) می باشد و انواع گزارشها و داشبوردهای مدیریتی در جهت نحوه ارائه سرویس در تمام مراحل گردش درخواست را فراهم می آورد.
زیر سیستم های سامانه Ticketing
ویژگی های کلیدی سامانه Ticketing
فرآیند محور بودن
- امکان شروع فرآیندها بصورت دستی و اتوماتیک
- امکان پردازش رویدادهای سیستمی تجهیزات، زیرساختهاو … و شروع اتوماتیک فرآیند
- امکات تخصیص فرآیند بصورت اتوماتیک در کارتابل کارشناسان مرتبط
- امکات ثبت فرآیند و تخصیص شماره پیگیری
ایجاد یکپارچگی
- امکان ارتباط با سایر سیستم های جزیره ای بانک از جمله پروفایل شعب ، پروفایل تجهیزات و بسیاری سیستم های دیگر بر اساس نوع فرآیندها
- امکان ارتباط با سیستم های موجود در شرکت های پیمانکار جهت اطلاع و ارائه سرویس
- امکان ارتباط با پورتال بانک جهت ثبت فرآیند
- امکان ارتباط با سامانه مرکز تماس جهت ثبت فرآیند از طرق مختلف ارتباطی از جمله ( تلفن،فکس ،sms و Email )
نظارت و کنترل
- نظارت بر تعداد و نحوه ارائه سرویس توسط پیمانکاران
- نظارت و کنترل مدیران از وضعیت درخواست ها در سامانه
- کنترل SLA شرکت های پیمانکار بر اساس قراردادها
- کنترل OLA اعضاء داخلی بانک جهت ارائه سرویس و پاسخ به درخواست ها
گزارش و داشبورد
- امکان ثبت گزارش ارائه سرویس بصورت Online , Offline
- گزارش جامع از فرآیندهای ثبت شده به صورت اتوماتیک ( اطلاع رسانی خرابی دستگاههای ATM )
- گزارش اعلام خرابی در یک بازه زمانی خاص از یک تجهیز خاص
- گزارش از مدت زمان رسیدگی به اعلام خرابیها
- گزارش از فرآیندهای ثبت شده در سامانه بر اساس نوع سرویس درخواستی به تفکیک مناطق و شعب
گستردگی
- حوزه ستادی
- دوایر و گروه های کاری مختلف در سطح بانک بر اساس نوع فرآیند
- حوزه سرپرستی
- حوزه شعب در تهران و شهرستانها
- شرکت های پیمانکار