نوشته‌ها

نقش مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری

نقش مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری

نقش مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری

امروز ادامه ­ی رقابت و ارائه خدمات کارآمد در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، نیاز به ابزاری دارد که دید کاملی از مشتریان ارائه دهد. نمایندگان مرکز تماس اذعان دارند که عدم امکان ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتریان در زمان تماس آن­ها، بسیار مایوس کننده می ­باشد. نمایندگان خدمات مشتریان می­ بایست چندین وظیفه را در زمان کوتاه انجام داده تا به حجم زیادی از درخواست­ها در دقیقه رسیدگی شود. برای ایجاد پیوند قوی­تر با مشتریان، باید وظایف به طور خودکار و یا هوشمند انجام شده تا تمام انرژی بر روی خدمت به مشتریان متمرکز شود و چه ابزاری بهتر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری[1] که بتواند چنین کاری را انجام دهد. با استفاده از CRM، نمایندگان خدمات مشتریان قادرند با سازگاری و هوشمندی عمل كرده و به نتایج مطلوبی برسند. قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیز امکان آگاهی ازعلایق و سوابق مشتریان را فراهم و امکان شناسایی هدف اصلی تماس گیرنده قبل از پاسخگویی تماس­ ورودی و ارائه خدمات شخصی سازی شده را ایجاد می­کند و به نمایندگان مرکز کمک می­کند از مرکز تماس نهایت استفاده را ببرند.

تفاوت اساسی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس

تفاوت اساسی مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس

طبق بررسی­ های صورت گرفته حدود 47% از مشتریان به دلیل ارایه خدمات نامناسب از طرف ارایه­ دهندگان خدمت، کسب و کار خود را به سمت شرکت­های رقیب می­برند. این آمار کافی است تا اهمیت مشتری مداری و ارایه خدمات مناسب شخصی ­سازی شده مشتری، برای هر کسب و کار نمایان شود؛ بنابراین خدمات پیشرفته مشتری، پاسخ سریع و جنبه تعامل انسانی، پیاده ­سازی قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM را ضروری می­کند.

امروزه بسیاری، تفاوت کمی میان مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس قایل می­شوند که این امر با توجه به هم همپوشانی ­های فراوان تعجب آور نیست. اما میان این دو تفاوت اساسی وجود دارد. یک نرم افزار مرکز تماس اساساً فعال کننده ای است که قابلیت ­هایی نظیر انجام تماس خروجی، دریافت تماس ورودی، ردیابی تعداد تماس ­ها، و پیاده ­سازی سیستم اطلاع رسانی مکانیزه[2] را بهمراه می ­آورد که این ویژگی­ ها به اینجا ختم می­ شوند. اکنون قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM مورد بررسی قرار می­گیرد. علاوه بر انجام هر کاری که یک نرم افزار مرکز تماس انجام می­دهد­، امکان آگاهی از علایق و سوابق مشتریان نیز در مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری فراهم است. علاوه بر این، قبل از پاسخگویی تماس­های ورودی توسط نمایندگان مرکز، آن­ها قادرند هدف اصلی تماس گیرنده را شناسایی و به وی خدمات شخصی سازی شده ارایه دهند و این به نمایندگان مرکز کمک می­کند از مرکز تماس نهایت استفاده را ببرند.

بنابراین به جای خرید یک سامانه مرکز تماس جداگانه و یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری دیگر، اجرای CRM با تلفیق با مرکز تماس، بهترین نتیجه را برای کسب و کار و نیاز­هایشان خواهد داشت.

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری

crm

مدیریت کلیه روابط و تعاملات یک سازمان با مشتریان و شرکا از طریق فناوری سامانه­ ی مدیریت ارتباط با مشتری انجام می­شود و هدف اصلی آن­، بهبود روابط تجاری کسب و کار و رشد آن می ­باشد. همچنین با کمک این سامانه­ سازمان­ ها با مشتریان در ارتباط بوده، روندها و فرآیند­هایشان ساده گشته و سودآوری بهبود بخشیده می­شود.

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM، ابزار جهت مدیریت تماس و مدیریت فروش را فراهم کرده که بهره­ وری به عنوان نتیجه، بالاتر خواهد رفت. این ابزار برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه­ ی عمر مشتری، از بازاریابی گسترده­ تا فروش­، تجارت الکترونیک و خدمات به مشتری، استفاده ­می ­شود.

سامانه­ مرکز تماس

مرکز تماس

در صنایع مختلف که روزانه حجم زیادی از مکالمه در آن­ها صورت می­ پذیرد مراکز تماس مزایای عمده ­ای دارند. این مراکز مجهز به ویژگی­هایی هستند که خدمات و مدیریت مشتری را برای شرکت­های بزرگ، متوسط ​​و برخی از شرکت­های کوچک بسیار ساده ­تر می­کنند. قابلیت اساسی این مراکز تماس، تجزیه و تحلیل اطلاعات برای نظارت بر عملکرد نمایندگان می­باشد و می­تواند تفاوت زیادی در هنگام راه اندازی مرکز تماس ایجاد کند؛ قابلیت مهم دیگر اطلاع رسانی مکانیزه می­ باشد که، تماس­ گیرندگان را قادر می­سازد به بخش­های مورد نظر خود با فشردن کلید­های تلفن هدایت شوند. مشتریان خواهان انعطاف پذیری، شخصی سازی و خدماتی سریع و در دسترس هستند و سامانه­ های مرکز تماس راهکاری برای شرکت­های مختلف است تا بتوانند سامانه­ های ارتباطی خود را همگام با فناوری روز دنیا پیش ببرند.

 

ویژگی­های مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

 مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری

  • ادغام با سایر ابزارهای تجاری:

هنگام راه اندازی کسب وکار، از ابزارهای زیادی استفاده خواهد شد. این ابزار­ها می توانند بسترهایی برای اجرای تبلیغات، ابزار چت یا ابزارهای پشتیبانی مشتریان باشند. مرکز تماس CRM باید قادر باشد با این سیستم­های گوناگون ادغام شده تا تمام ابزارهای تجاری یک کسب و کار به عنوان یک سیستم یکپارچه کار کنند.

  • نرم ­افزار­های یکپارچه:

در بسیاری از کسب و کار ها، تیم تماس تلفنی پشتیبانی خارج از دفتر کار می کند. حتی در برخی موارد، نمایندگان در حال حرکت پاسخگوی مشتریان هستند. این بدان معناست که مرکز تماس باید هم در تلفن همراه و هم در دسکتاپ کار کند. علاوه بر این، هر دو نسخه از این ابزار باید با یکدیگر همگام باشند؛ این امر نمایندگان را قادر می­سازد تا از آنچه در مورد مشتریان می گذرد بصورت کامل مطلع باشند.

  • ثبت خودکار تماس:

هر زمان که تماس ورودی جدید وارد سیستم می شود، نیازی به ورود دستی آن نیست. با ثبت خودکار تماس، اطمینان حاصل می­شود که هیچ یک از تماس ها از دست نمی­ روند. به این ترتیب احتمال خطاهای ثبت دستی تماس­ های دریافتی توسط نمایندگان نیز از میان می­رود.

  • فرآیندهای شفاف تلفنی:

مدیر مجموعه می­ بایست قادر باشد تیم مرکز تماس خود را ارزیابی و درآمد حاصله از آن گروه را بررسی نماید. مرکز تماس CRM باید بتواند نشان دهد که یک نماینده در طول روز چه تعداد تماس برقرار کرده، چه تعداد تماس منجر به یک اقدام مثبت فروش شده، و همچنین ارزشی که آن نماینده به مجموعه اضافه کرده است، چقدر است. بنابراین با شفاف بودن فرآیند­های تلفنی، عملکرد نمایندگان مشخص می­شود تا اقدامی در قبال عملکردهای ضعیف انجام شود.

  • تاریخچه دقیق مشتری در سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

برقراری تماس با مشتریان بدون آگاهی کامل از سوابق و رفتار­های آن­ها بسیار خطرآفرین خواهد بود. به همین دلیل سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM قادر است به نمایندگان کسب و کار نشان دهد که مشتریان موجود دقیقا به چه چیزی نیاز دارند و همچنین خریدهای قبلی آن­ها چگونه بوده است. با استفاده از این اطلاعات، و با ارائه تجربه ای سفارشی ­تر، رضایت مشتریان بهبود بخشیده خواهد شد.

  • اطلاع رسانی مکانیزه:ر 

پرسیدن سوالات تکراری یا متداول برای کسب و کار پرهزینه خواهد بود. سوالات متداول می­توانند شامل، سوال در مورد برنامه ­های سرمایه­ گذاری یا دوره­ های موجود باشد. پاسخ دادن به این سوالات نه تنها نیروی انسانی بیشتری نیاز دارد بلکه وقت نمایندگان موجود را نیز می­گیرد. در مقابل، با استفاده از اطلاع رسانی مکانیزه، و قرار دادن سناریو­های مختلف این مشکل برطرف می­شود.

  • توزیع خودکار تماس:

یک مرکز تماس کارآمد مدیریت ارتباط با مشتری CRM ،تماس ­ها را به طور خودکار بین نمایندگان توزیع می­کند. ممکن است مواردی وجود داشته باشد که برخی از نمایندگان در دسترس نباشند یا تماس ­گیرنده به نماینده با تخصصی خاص نیاز داشته باشد. CRM باید قادر باشد آنلاین بودن نمایندگان را بررسی کرده و تماس­ها را به آن­ها اتصال دهد. همچنین این قابلیت قادر است الزامات مشتریان را بررسی و آن­ها را به نمایندگان مربوطه­ی مرکز تماس وصل نماید. به عنوان مثال، اگر سوالی برای درخواست وام خودرو دریافت شد، آن سوال برای نماینده وام خودرو ارسال می­شود.

  • اولویت بندی تماس مبتنی بر فعالیت کاربران:

یک نماینده تماس ممکن است روزانه صدها تماس تلفنی داشته باشد. اولویت بندی این­ها همان چیزی است که سامانه را هوشمند خواهد کرد. سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید به نمایندگان کمک کند تا براساس فعالیت­هایی که کاربران انجام می­دهند، تماس­های آن­ها را طبقه­ بندی و اولویت­دهی کند. به عنوان مثال، یک مشتری احتمالی، از صفحه قیمت­ها بازدید کرده و فرمی ارسال می­کند، سپس او یکی از اولویت ­ها در هنگام تماس با CRM خواهد بود. اما از طرفی دیگر، فردی که فقط از صفحه محصول بازدید کرده و هیچ عمل دیگری انجام نمی­دهد، در زمان تماس اولویت پایین ­تری خواهد داشت. نمایندگان همچنین می­توانند وظایف و یادآوری ­ها یا شماره­ گیری خودکار برای مشتریان احتمالی تنظیم نمایند تا هیچ یک از آن­ها را از دست ندهند.

 

  • پیگیری تماس از دست رفته و پیام صوتی:

مرکز تماس نه تنها تماس­های ورودی و خروجی، بلکه باید تماس­های از دست رفته و پیام­های صوتی را نیز ثبت و ضبط کند و سپس به طور خودکار مشتریان احتمالی را به نمایندگان مربوطه جهت تماس دوباره اختصاص دهد.

  • گزارش­ گیری سوابق در لحظه در سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید داده­ هایی مانند میانگین زمان مکالمه، میانگین زمان انتظار و میانگین زمان پاسخ نمایندگان را ارائه دهد. ارائه­ی در لحظه و به موقع این داده­ها به مدیران کمک می­کند تا عملکرد تیم را بررسی کنند. علاوه بر این، اطلاعاتی مانند تعداد تماس­های یک نماینده در یک بازه زمانی مشخص، تعداد معاملات بسته شده و یا تعداد تیکت­های پشتیبانی حل شده نیز باید ارائه شود. این اطلاعات به مدیران ایده­ای از روندها می­دهد تا آن­ها بتوانند برای رشد شرکت تصمیمات استراتژیک بگیرند.

مزایای اجرای مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

طبق گفته­­­­ ی جان راسل[3]، هرچه بیشتر مشتریان با کسب و کار آمیخته و با آن تعامل داشته باشند، امور برای آن کسب و کار واضح­تر می­ شوند و تعیین کارهایی که باید انجام شود آسان ­تر است و این دقیقاً همان کاری است که مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM انجام می­دهد. در ادامه­ ی نوشتار، به بررسی برخی از مزایای استفاده از مرکز تماس CRM پرداخته خواهد شد.

در نگاه اول، استفاده از مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری موجب کسب دیدگاهی کامل درباره مشتریان می­شود. به بیانی دیگر کسب و کار قادر می­شود­ هر تعاملی که مشتریان با آن­ دارند را دقیق بشناسد و با استفاده از این داده ­ها، راه ­حل­هایی کارآمدتر برای مسائل ارائه دهد و یا محصولات و خدماتی متناسب با نیازهای مشتریان بفروشد.

مورد بعدی، افزایش پاسخگوییCRM می­ باشد که به کسب و کار کمک می­کند تا تماس­های خود را به طور موثر توزیع، مدیریت و اولویت­بندی کند. مورد بعدی، کاهش زمان چرخش خواهد بود. با خودکار سازی فرآیند و تنظیم یادآوری­های مداوم، مدت زمان موردنیاز برای تماس با مشتریان فعلی و احتمالی کاهش پیدا می­کند.

مزیت دیگر، افزایش کارایی خواهد بود؛  از آنجا که CRM نیاز به کار دستی را کاهش می­دهد، کسب و کار می­تواند به جای انجام کارهای معمول، بیشتر روی فروش محصول و یا خدمات یا حل مشکل مشتریان متمرکز شود تا کارایی بهبود بخشیده شود.

مزیت دیگر کاهش هزینه ­ها می­باشد. خودکارسازی تیم تماس تلفنی کسب و کار در نهایت باعث کاهش میزان نیروی کار مورد نیاز و صرفه جویی در درازمدت می­شود. از آنجا که در مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM، از دو ابزار بصورت ادغام شده استفاده می­شود، هزینه ­ها از این طریق نیز کاهش پیدا می­کنند. در نهایت با استفاده از سامانه ­های مذکور، تجربه ­ی بهتری برای مشتری رقم خواهد خورد و میزان رضایتمندی آن­ها افزایش چشم گیری خواهد داشت.

تامین رضایت مشتریان با سرمایه گذاری در نرم افزار CRM و پیاده ­سازی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری

در یک مرکز تماس، هر تماس از اهمیت بالایی برخوردار است؛ لذا، سرمایه گذاری در نرم افزار CRM و پیاده ­سازی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگان مرکز را به ابزار مناسب جهت تأمین سطح بالاتری از رضایت مشتریان مجهز می کند.

[1] Customer Relationship Management (CRM)

[2] Interactive Voice Response (IVR)

[3] John Russell

CRM و BPM

نقاط مشترک و تفاوتها میان CRM و BPM

CRM و BPMنقاط مشترک و تفاوت­ها 

تهیه شده توسط:احسان عباس زاده

 شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:۲۴/۰۶/۱۳۹۶


۱- چکیده

هدف از این مقاله بررسی رابطه موجود بین CRM و BPM، نقاط مشترک، تفاوت­ها و ارائه شرایطی است که هر دو ممکن است نیاز به همکاری داشته باشند.

۲- کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری [۱]، مدیریت فرآیند­های کسب­ و­کار[۲]

۳- متن اصلی

در این مقاله هدف ارائه نقاط مشترک و تفاوت­های دو نوع ابزار مدیریتی قوی به نام­های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت فرآیند­های کسب­ و­کار، می­باشد.

۳-۱- درخت سیب و سیب

مقایسه BPM و CRM مانند مقایسه درخت سیب و سیب است. این قیاس به گستره وسیعی از برنامه­ های BPM در تمام مراحل کسب­ و­کار اشاره می­کند و تمرکز بیشتر بر مشتری در ارتباط با مشتریان است. BPM در حوزه جهانی نرم ­افزارهای فروش کمتر شناخته شده است، در حالیکه نمونه­ های فراوانی از موبایل اپلیکیشن ها برای CRM وجود دارد که در نتیجه اغلب نیروهای بخش مدیریت و بهبود فرآیندهای اجرایی شرکت­ها جهت بخش خرده­ فروشی خود بیش از حد وابسته به CRM تلفن همراه شده ­اند.

مزایای قابل توجهی برای سازمان­هایی وجود دارد که می­توانند با بهره­ گیری از تعادل معماری درست بین سیستم ­های ثبت و سیستم ­های فعالیت مانند ابزار بهره­وری و همکاری، توانایی بهره­ وری نیرو را افزایش دهند.در هر دوی این سیستم­ها سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و در جهت رسیدن به هدفی واحد که همانا کاهش هزینه­ ها و افزایش منافع یک سازمان است در حرکتند.

۳-۲- تاریخچه CRM

اما CRM تا چه حد سیب از درخت افتاده است؟ CRM در اولین فرم­های آن در دهه ۸۰ و ۹۰ میلادی و در پاسخ به بازاریابی پایگاه داده و نیاز به جمع آوری و مدیریت بهتر داده ­های مشتری بوجود آمد، در حالیکه توسعه BPM بر مبنای میل کسب­ و­کار برای چابکی، بهره وری و شفافیت بیشتر بوده است. CRM هایی مانند مایکروسافت دینامیک به عنوان بخشی جدایی­ ناپذیر از زیرساخت­های عملیاتی شرکت­های امروزی تبدیل شده اند. اولین و اصلی­ترین ابزار برای تیم­های فروش، بازاریابی و پشتیبانی شرکت­ها. افزایش استفاده از Cloud، پیشرفت تجزیه­و­تحلیل داده­ ها و همچنین افزایش محبوبیت مدل­های اشتراک  مانند SaaS باعث شده است که هر دو تکنیک BPM و CRM برای کاربران بیرون از فناوری اطلاعات، فارغ از اندازه کسب­ و کارها، قابل دسترس و مناسب باشند. بنابراین سوال این است که در چه روشهایی BPM و CRM متفاوت هستند و چگونه می­توان آنها را به صورت همزمان استفاده کرد؟

۳-۳- CRM ابزاری مشتری‌گرا

همانطور که از نامش بر‌می‌آید CRM ابزاری مشتری‌گراست و باید توسط بخش فروش و بازاریابی استفاده شود و این بخش از سازمان است که سازمان را به دنیای بیرون مرتبط می‌سازد. سیستم مدیریت روابط مشتری به پرسنل بخش فروش در مدیریت بهتر اطلاعات پیرامون همه مشتریان موجود و بالقوه که می‌توان با آنها روابط بهتری داشت کمک می‌کند. در واقع مدیریت روابط مشتری به عنوان یک نرم‌افزار، حداکثر اطلاعات را در مورد مشتریانی که برای هر شرکتی مهم هستند با استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها در مورد تاریخچه مشتریان با یک شرکت و بهبود روابط تجاری با مشتری­ها، به ویژه با تمرکز بر حفظ مشتری و در نهایت رشد فروش، از تجزیه و تحلیل اطلاعات فراهم می­کند.

یکی از جنبه ­های مهم رویکردی سیستم CRM این است که داده ­ها را از طیف وسیعی از کانال­های ارتباطی مختلف شامل وب­سایت شرکت، تلفن، ایمیل، چت زنده، بازاریاب­ ها و اخیرا شبکه­ های اجتماعی دریافت کرده و با تمرکز در مورد خواسته­ های مخاطبان خود به بهترین وجه به نیازهای آنها می­پردازند. با این حال، اتخاذ چنین رویکردی گاهی اوقات منجر به فریبندگی در مصرف کنندگان و در نهایت منجر به نارضایتی مشتریان و شکست هدف CRM می­شود.

یک CRM خوب ضمن بهبود در چرخه فروش، امکاناتی برای ارتباط بهتر با مشتریان، دریافت و ردیابی شکایات، مقایسه تیم ­های فروش، پیگیری سوالات پشتیبانی و مدیریت [۳]SLA را دارا است. اما در فرآیندهای دیگر مانند ارزیابیCV های افراد در یک فرآیند استخدام و بازنگری مشارکتی نمی­ تواند کمک کند. این گروه دوم فرایندهای عمومی است که می توان در BPMS پیاده سازی کرد.

۳-۴-  BPM

BPM شامل طراحی، اجراء، اندازه­ گیری و بهینه ­سازی فرآیندهای کسب­ و­کار متقابل سازمانی بوده و می­تواند ابزاری باشد برای تحلیلگران اطلاعات و معماران در تمامی فعالیت­های کاری آنها. در واقع با متصل کردن نیروهای تازه کار، داده ­ها و بهترین شیوه­ ها، سیستم عامل BPM توانایی آگاهی، دانش و عمل در یک شرکت در سطح فرآیندهایی که به سختی به سطح عملیاتی یک کسب ­و­کار ارتباط دارند را همگام سازی می­کند.

BPM نه تنها فرآیندهای سازمان را به صورت خودکار مدل­سازی می­کند، بلکه با استفاده از روش­های بهبود کیفیت و خودکار­سازی باعث انجام سریع­تر و کارآمدتر کار شده و در نهایت باعث صرفه­ جویی در وقت و پول نیز می­شود. گاهی هدف استفاده از BPM انجام فرآیند­های خودکار نیست، بلکه به دلیل مقررات دولتی گاها شرکت­ها موظف به استفاده از BPM هستند تا مسیر اطلاعات مالی را برای اهداف حسابرسی دقیق ­تر نگهداری کنند.

۳-۵- ادغام CRM-BPM

قبل از یکپارچگی، یک سازمان باید فرآیندهای کسب و کار خود را رسمیت دهد. برای برخی از شرکت ها، این می تواند به معنای استاندارد سازی فعالیت هایی باشد که در سراسر شرکت انجام می شود و برای برخی شرکت ها با فرآیندهای بالاتر، این ممکن است به معنای ساده سازی و خودکار سازی فرایندهای موجود باشد.

امکان ایجاد CRM در BPMS وجود دارد. موضوع جالب این است که می­توان فرآیندها را به نحوی ایجاد کرد تا دقیقا مطابق با نحوه عملکرد کسب­ و­کار و روابط مشتری تان باشد. این بدین معنی است که باید تمام فرایندها را طراحی کرد و این کار زمانبر می­باشد، بنابراین اکثر کسب­ و­کارهای معمولی از CRM برای فعالیت­های مشتری محور و از BPMS برای فرآیندهای خاص استفاده می­کنند. البته، اگر محصولات به خوبی انتخاب شوند، دو سیستم را می­ توان ترکیب و هر یک از داده­ های دیگری استفاده کند.

۳-۶- نتیجه گیری

یک ابزار CRM برای مدیریت مشتریان مناسب است، رابطه (سیب) و ابزار BPM بسیار عمومی بوده و برای اهداف مختلفی مانند ساخت برنامه های کاربردی (درخت میوه) استفاده می­شود. اگر مدیریت مناسب وجود نداشته باشد فن آوری های CRM می­توانند به راحتی بی­ اثر شوند. مجموعه داده ­ها نیز می بایست به درستی سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به اطلاعاتی که نیاز دارند به سرعت و به آسانی دسترسی پیدا کنند.

بهتر است سیستم مدیریت فرایند کسب و کار با برنامه های دیگری که استفاده می­شود، یکپارچه شده باشد. انواع مختلف ادغام وجود دارد و درصورتیکه بتوان یکپارچه ­سازی سیستم­های BPM و CRM را درست انجام داد، متخصصان فروش می­توانند بلافاصله تجارب گذشته مشتری را ارزیابی کنند تا محصولات بیشتری را به فروش برسانند و همچنین نمایندگی­ های خدمات مشتری می­توانند به منظور حل مسائل، با سهولت بیشتری با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

۴- مراجع

[۱] https://www.zaptic.com/insights/bpm-vs-crm-for-field-marketing-sales

[۲] https://eisenberg.wordpress.com/2009/07/22/crm-or-bpm

[۳] https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

[۴] https://www.quora.com/Whats-the-difference-between-CRM-and-BPM-systems

[۵] http://blogs.aspect.com/erp-crm-and-bpm-vs-business-process-optimization

[۶] https://community.dynamics.com

[۱] Customer Relationship Management

[۲] Business Process Management

[۳] Service Level Agreement