CRM سازمانی تنها یک نرم افزار نیست، CRM یک راهکار برای سازمان هاست

CRM تنها یک نرم افزار نیست، CRM یک راهکار برای سازمان هاست

CRM سازمانی تنها یک نرم افزار نیست، CRM  یک راهکار برای شرکت هاست که باید درون سازمان آن شرکت از مدیریت تا پرسنل عادی پیاده سازی شود…

CRM سازمانی تنها یک نرم افزار نیست، CRM یک راهکار برای سازمان هاست

بازاريابی سنتی بر پايه چهار P، Product، Promotion، Place، Price تمرکز داشت و مساله اصلی در آن افزايش حجم مراودات مشتريان و فروشندگان محسوب می شد. ولی امروزه استراتژی CRM فراتر از افزايش حجم مراودات است. اهداف اين نگرش نوين عبارتند از افزايش نگرش مثبت و گرایش به سازمان از طريق رضايت مشتری در سازمان ها.

در CRM ما بايد نماينده امين (Trusted Agent) مشتری باشيم، به طوريکه بدست آوردن اعتماد مشتری همواره بايد يکی از اهداف اوليه در راه ايجاد رابطه بلند مدت با مشتريان باشد. ارتباط با مشتری بايد با تمام ابعاد فرآيند درون سازمان گره خورده باشد، فقط در صورت برقراری اعتماد، بين مشتری و فروشنده امکان تبادل اطلاعات بوجود می آيد. در دنيايی که ميزان وفاداری مشتريان به کالاها و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعيت رقابتی، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتريان است. در غير اين صورت، تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قيمت خواهد بود.

 صرف تهیه کردن نرم افزار CRM سازمانی دلیلی برای موفق بودن روابط با مشتریان نخواهد بود!

صرف تهیه کردن نرم افزار CRM سازمانی دلیلی برای موفق بودن روابط با مشتریان نخواهد بود!

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) مهم ترین هدف ایجاد رابطه قوی با مشتریان و بدست آوردن رضایت آنان از خدمات ارائه شده توسط شرکت می باشد،در  سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان سعی می شود از تمام پتانسیل های موجود هر مشتری بهترین استفاده صورت گیرد، زیرا هزینه بدست آوردن مشتری جدید بیشتر از هزینه جلب رضایت مشتری موجود و استفاده از این پتانسیل است. CRM سازمانی با جمع آوری تمامی اطلاعات سعی بر آن دارد تا همیشه ارتباط خود را با مشتریان و کسانی که ارتباط کمی با آنها موجود است (شاید تنها یک بار تماس گرفته باشند) حفظ کند و بهبود بخشد.

سیستم با جمع آوری اطلاعات و ثبت منابع دریافت این اطلاعات  درباره ی محصولات و خدمات، چشم انداز جدیدی را در برابر مدیران شرکت ها می گشاید و به آنان کمک می کند تا مسیرهای ارتباطی شرکت یا موسسه را نسبت به بازخورد محصولات خود در بازار تعریف و تصحیح نمایند.

همچنین CRM سازمانی با استفاده از منابع اطلاعاتی ثبت شده گزارش های متنوعی را درباره محصولات و خدمات ارائه شده نسبت به تبلیغات و بازاریابی و هزینه های انجام شده و درآمدها از آن منابع ارائه می دهد. از دیگر کارایی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می توان به پشتیبانی و خدمات پس از فروش اشاره کرد.

در CRM سازمانی رکن اصلی حفظ و بهبود ارتباط با مشتریان است ، هر مشتری پس از خرید محصول و یا استفاده از خدمات نیاز به پشتیبانی و خدمات پس از فروش دارد و این موضوع باعث رضایتمندی مشتری و جلب اعتماد او می شود و از طرفی دیگر باعث بالا رفتن احتمال فروش محصولات دیگر با استفاده از این ارتباط به خود آن مشتری و یا از طریق آن مشتری به سایرین (همکاران، دوستان و …) می شود ، همچنین مزیت دیگر این قسمت بهبود سطح محصولات و خدمات ، رفع ایرادات احتمالی و تولید محصولات جانبی موثر میباشد.

نکته ای باید در تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به آن اشاره شود اینست که CRM سازمانی تنها یک نرم افزار نیست، CRM  یک راهکار برای شرکت هاست که باید درون سازمان آن شرکت از مدیریت تا پرسنل عادی پیاده سازی شود، نرم افزار فقط بخشی از سیستم ارتباطی با مشتریان است و صرف تهیه کردن نرم افزار دلیلی برای موفق بودن روابط با مشتریان نخواهد بود .

CRM تنها یک نرم افزار نیست، CRM یک راهکار برای سازمان هاست

CRM يک فلسفه فرآيند کسب و کار است

هزينه بدست آوردن يک مشتری جدید بسيار سنگين است. از سوی ديگر، از دست دادن يک مشتری تنها به معنای محروم شدن از خريد و درآمد تمام عمر از وی نيست. بنا به يافته های Tarp، واحد پژوهش وزارت بازرگانی ايالات متحده، هر مشتری ناخشنود برداشت خود از بنگاه را دست کم به 11 نفر منعکس می کند و اين زنجيره موجب از دست رفتن بخش بزرگی از مشتريان نهان (بالقوه) چنان سازمانی می گردد.
همه مشتريان ناخشنود را نبايد از دست رفته دانست. امروزه بسیاری از سازمان ها نظام هايی را برپاکرده اند که صميمانه ديدگاه مشتريان  ناخشنود را جويا شده و در پی رفع مشکل بر می آيند. ديگر از تابلوهايی که بر پيشخوان بيمارستانها جا می دادند و مضمون آن ” شکايت ها تنها بين ساعات نه تا ده بامداد پذيرفته می شوند“ بود، خبری نيست. بسياری از سازمان ها شماره تلفن رايگان و بيست و چهار ساعته ای را بر روی تمام فرآورده ها چاپ می کنند که بدان وسيله مشتری می تواند ناخشنودی، شکايت و پيشنهادهای خود را هرگاه که بخواهد به سازمان اعلام کند.

افزايش بهره وری سازمانی با نرم افزار CRM

افزايش بهره وری سازمانی با نرم افزار CRM

CRM يک فلسفه فرآيند کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآيندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتريان قرار می دهد. اين فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می سازد و تمام بخش هايی از سازمان را که به صورت مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان در ارتباط هستند، شامل می شود. اين فلسفه از طريق چهار روش زير بهره وری را در نقاط تماس مشتريان با سازمان افزايش می دهد.

-1ارتباطات Communication

برقراری ارتباطات بهتر بين بخش های مختلف سازمان ( درون سازمانی) و بين سازمانی و مشتريان (برون سازمانی)

-2 کارايی Efficiency

افزايش کارايی به وسيله ابزارهاي خودکار ايجاد نامه، ايجاد گزارش، تنظيم اسناد و … . از طرف سازمان برای مشتريان.

-3اثر بخشی Effectiveness

افزايش اثربخشی بوسيله ابزارهای دسترسی زمان واقعی Real Time Access به قيمت ها و موجودی کالا، تنظيم سفارش خودکار، کاتالوگ های بصری و غيره برای مشتريان.

-4تصميم سازی Decision-Making

گردآوری تدريجی اطلاعات مورد نياز برای تصميم گيری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتريان.

نقش CRM در مشتری محوری در همه ابعاد سازمان

زمانی که يک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پيدا می کند، بايد فرآيندها و رفتارهای مشتری محور را در زيرساخت های جديد حمايت کند. تغييراتی که همه ديوارها را فرو می ريزد، کارکنان را آموزش می دهد که بتوانند در محيط جديد کار تيمی انجام دهند. ارتباطات را تسهيل می کند، ابزار پيچيده اطلاعاتی بکار می برد تا تصميمات مشتری محور گرفته شوند. ابزارهای اطلاعاتی به مديران اجازه می دهد متوجه روندهايی که قبلا نمی ديدند بشوند، روابط بالقوه را کشف کرده و ارتباطات پنهان را شناسايی کنند.

CRM يک فلسفه فرآيند کسب و کار است

در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مديريت می کند و مديران سازمان، مسئول ميزان فروش فعلی محصولات سازمان هستند. در حالی که در CRM فروشنده ،مشتريان سازمان را مديريت می کند و مديران سازمان مسئول پاسخگويی به رشد ارزش های مورد نياز اين مشتريان در طی زمانی که سازمان به فعاليت خود ادامه می دهد می باشند. بنابراین همه مدیریت های یک سازمان فارغ از شرح وظائف خود در مدیریت رفتار با مشتری مسئولیت یکسان دارند.

دلایل موفقیت یک CRM سازمانی

دلایل موفقیت یک CRM سازمانی

همانطور که اشاره شد فقط صرف خرید یک نرم افزار نمی تواند دلیلی برای موفقیت در ارتباط با مشتریان باشد، از دلایلی که می تواند به موفقیت یک CRM    منجر شود می توان به مورد زیر اشاره کرد:

1-      پیاده شدن  CRM به عنوان یک راهکار در سازمان:

ارتباط موثر با مشتریان باید به عنوان یک راه کار در تمام سطوح یک سازمان پیاده سازی شود و هر شخصی با جایگاه خود در سیستم آشنا باشد.

2-      بلوغ نرم افزاری سازمان:

یکی از عمده ترین مشکلات شرکت ها در زمینه عدم بلوغ نرم افزاری در سازمان است، کاربرانی که می خواهند با یک  CRM کار کنند حتما باید دارای تجاربی در زمینه کار با نرم افزار های ساده تر داشته باشند، در شرکتی که افراد با کامپیوتر و نرم افزارهای اداری رایج آشنایی نداشته باشند نمی توان انتظار موفقت در زمینه CRM  را داشت.

3-      مشخص بودن وظایف هر شخص و گروه در سازمان:

افراد باید بدانند نقش و وظیفه آن ها در سیستم چیست و چه عملی را در چه زمانی باید انجام دهند. بهینه سازی ارتباط با مشتری یک فرایند گروهی است و برای موفقیت در آن تمامی افراد باید با کار گروهی و نوع اجام وظایف آشنا باشند.

 

 

چالش های استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه

چالش های استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه

چالش های استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمهCRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیمه ای به عنوان یک راهکار تجاری به سازمان های بیمه ای کمک می کند تا ضمن ایجاد مزیت رقابتی ، تیم های مدیریت بازاریابی و فروش را نیز تقویت کنند تا فروش و رضایت مشتریان به عنوان نتیجه افزایش یابد. با این وجود ، اجرای این سیستم ساده نبوده و چالش هایی را به همراه دارد و ترس از شکست مسئله مهمی برای تأخیر یا تعویق اجرای آن می باشد. رعایت نکردن نکاتی از قبیل،  عدم انتخاب راهکار CRM مناسب ، عدم همکاری بخش های مختلف ، عدم یکپارچگی سیستم ها ، عدم تخصص پیاده ساز راهکار  CRM، هزینه اولیه راه اندازی بالا ، عدم آموزش ، عدم وجود اهداف مشخص شده ، بیش از حد درگیر کردن بخش فناوری اطلاعات می تواند چالش هایی را در زمان اجرای پروژه CRM در سازمان های بیمه ای ایجاد کند.

مقدمه

سازمان های بیمه ای همه روزه بیش از قبل متوجه مزایای راهبرد مدیریت مشتری و پیاده سازی سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری می شوند. افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور این راهکار شده است ؛ این راهکار که بر پرورش روابط با مشتریان تمرکز دارد برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان استفاده می­شود و به مدیریت دانش مرتبط با مشتری پرداخته که مستلزم دانش درباره ­ی مشتریان است.

مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از افراد ، فرآیندها و فناوری ­ها بوده که به جهت درک مشتریان شرکت پیاده ­سازی شده و راهکاری یکپارچه برای مدیریت روابط با تمرکز بر حفظ و توسعه روابط با مشتری است. CRM در نتیجه ­ی پیشرفت در فناوری اطلاعات و تغییرات سازمانی، پاسخ به فرآیندهای مشتری محور نیز تکامل یافته است و شرکت هایی که این راهکار را با موفقیت پیاده سازی می کنند، از وفاداری مشتریان و سودآوری طولانی­ مدت بهره ­مند می­شوند.

طی چند سال گذشته این راهکار به طور فزاینده‌ای نقش مهمی در صنعت خدمات بیمه ­ای ایفا کرده‌است ؛ اما اجرای موفقیت آمیز سیستم CRM در این سازمان ها آسان و بدون چالش نیست. ترس از شکست همیشه مانع اصلی برای پیاده سازی هر پروژه فناوری اطلاعات بوده و اجرای CRM در این سازمان ها نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای غلبه بر این ترس ، این سازمان ها باید تمام مزایایی را كه اجرای موفقیت آمیز CRM به همراه خواهد آورد ، به همراه چالش های احتمالی ارزیابی كنند تا اطمینان حاصل شود كه سیستم CRM جدید به بهترین روش ممكن اجرا می شود و بازگشت سرمایه گذاری بدون تأثیر بر روند فعلی کسب و کار و با حداقل ریسک در زمان کوتاه انجام می پذیرد. در ادامه چالش هایی که این سازمان ها با آن روبرو هستند و چگونگی غلبه بر آن ها به طور کامل توضیح داده خواهد شد.

راهکار یکپارچه CRM تذرو

عدم انتخاب راهکار CRM مناسب

اگر در راهکار CRM انتخابی ، گزینه های استقرار چندگانه مانند استقرار ابری وجود نداشته و یا تنظیماتی متناسب با نیازهای رو به رشد نبوده و در مقابل تغییرات سازمان به اندازه کافی انعطاف پذیر نباشد ، ممکن است مزیت های کافی را مخصوصاً برای یک سازمان بیمه ای در حال رشد ایجاد نکند. همچنین اگر راهکار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیمه ای CRM با روند فعلی مورد استفاده ی سازمان های بیمه ای مانند Social CRM  یا Mobile CRM همگام نباشد ، ممکن است برای آینده مشکل آفرین شود. از این رو راهکار  CRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیمه ای ، نه تنها باید نیازهای فعلی بلکه نیازهای در حال رشد و تغییرات سازمان را نیز برآورده کند.

عدم همکاری بخش های مختلف

CRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیمه ای یک راهکار یکپارچه است و صرفا مختص بخش خاصی از سازمان مانند بخش بازاریابی و فروش ، فناوری اطلاعات ، و غیره نبوده و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار است که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده هایی که در یک بخش جمع شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذاشته شوند. ممکن است برخی از بخش ­های سازمان نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی کنند که این امر با مداخله بالاترین درجه مدیریت مرتفع می گردد.

 عدم یکپارچگی سیستم ها

راهکار CRM می بایست قابلیت ادغام و یکپارچگی با سيستم هاي موجود فناوری اطلاعات سازمان های بیمه ای مانند تجارت الكترونيك[1] ، اتوماسيون بازاريابي ، و غيره را داشته باشد.

اگر پشتیبانی مناسب از طرف فروشندگان سیستم هایی که باید با CRM ادغام شوند ، وجود نداشته باشد روند ادغام ، بار عملیاتی سنگین ایجاد کرده و ممکن است ساعت کاری کارکنان سازمان را بدون حصول نتیجه قابل مشاهده از بین ببرد. بنابراین ، برای جلوگیری از افزایش بیش از حد زمان پیاده سازیCRM  ، نیازهای یکپارچه سازی باید از قبل برنامه ریزی شوند.

عدم تخصص پیاده ساز راهکار  CRM

اگر پیاده ساز CRM تجربه کافی درمورد راهکار نداشته باشد یا قبلاً پروژه CRM در مقیاسی مشابه را انجام نداده باشد ، ممکن است با موانع پیش بینی نشده ای روبرو شود که با گذشت زمان از اجرای پروژه ، عبور از آن بسیار دشوار خواهد بود. پیاده ساز CRM همچنین ممکن است از نظر چالش های اجرایی ، که منجر به اتلاف وقت و منابع پر ارزش می شود ، آماده نباشد. برای جلوگیری از این موضوع ، توانایی های پیاده ساز باید کاملاً ارزیابی شده و اعتبار وی قبل از امضای قرارداد رسمی تأیید شود.

هزینه اولیه راه اندازی بالا

یکی از بزرگترین چالش هایی که سازمان های بیمه ای هنگام اجرای راهکار CRM با آن روبرو هستند هزینه راه اندازی اولیه بالا است. اگر اجرا با عجله و بدون برنامه ریزی قبلی انجام شود ، ممکن است هزینه راه اندازی بالا رود. بنابراین ، به سازمان های بیمه ای توصیه می شود با تحلیل دقیق کسب و کار ، در مورد نیاز خود به CRM و نوع سیستم و تکنیک های پیاده سازی ، بودجه مورد نیاز را مشخص نمایند. صرفا تقلید از استراتژی های CRM سازمان های رقیب منجر به موفقیت نشده و حتی ممکن است فاجعه ای ایجاد شود ؛ بنابراین مذاکره با تمامی سازمان های ارائه دهنده راهکار CRM و صحبت در مورد هزینه های مالکیت ، منابع فناوری اطلاعات ، سخت افزار ، نرم افزار و غیره و تعیین بودجه قبل از پیاده سازی ، امری منطقی بوده تا اجرای پروژه در مراحل اولیه به بن بست نخورده و یا متوقف نشود.

عدم آموزش

چالش دیگری که سازمان های بیمه ای در هنگام اجرای CRM با آن روبرو می شوند ، آموزش فراگیر سازمان است. این امر نیاز به درگیر کردن کلیه کاربران بالقوه و آموزش آن ها از همان مراحل اولیه دارد. در حقیقت ، در صورت امکان بهتر است همه کاربران احتمالی سیستم از همان مراحل اولیه تصمیم گیری درگیر شوند و پرسنل اصلی هر بخش که می توانند به طور گسترده آموزش ببینند ، انتخاب شوند.

عدم وجود اهداف مشخص شده

بیش از 50٪ از پیاده سازی های CRM به دلیل فقدان اهداف مشخص شکست می خورند ؛ لذا مقتضی است قبل از خرید یک سیستم CRM ، برنامه ای کوتاه تهیه شده و در آن هدف از استقرار این راهکار و برنامه رشد و گسترش تعریف شده تا اطلاعات بیشتری از آن سازمان به دست آید. همچنین میزان تراکنش ها ، سطوح امنیتی مورد نیاز و نحوه مدیریت فاصله ی فعلی سازمان با الزامات نرم افزار نیز اطلاعات مناسبی قبل از شروع پیاده سازی بدست می دهد.

تعریف اهداف مشخصی که سازمان های بیمه ای قصد دارند به کمک سیستم CRM به دست آورند یکی از رازهای اجرای روان و موفقیت آمیز CRM است. اگر اهداف کاملاً مشخص و مفید باشند ، موفقیت یا عدم موفقیت در اجرا را می توان سنجید. همچنین ، عامل مهم تر این است که سازمان ها یا کاربران باید به طور کامل با این اهداف هماهنگ باشند و از قبل انتظارات خود را از سیستم بدانند.

سازمان های بیمه ای باید در جهت سنجش اهداف مشخص شده گام بردارند. عدم انجام این کار ممکن است چالش هایی را در زمان پیاده سازی و اجرا ایجاد کند. در مرحله بعدی ، مقتضی است عملکردهایی که این سازمان ها از سیستم CRM انتظار دارند مشخص شود. برای این منظور باید این سوال پرسیده شود که برای حل چه مشکلاتی در سیستم قصد تهیه این سیستم وجود دارد. داشتن ایده روشن در مورد اهداف و ویژگی های کلیدی مورد نیاز در سیستم یک گام اساسی در جهت پیاده سازی یکپارچه CRM در سازمان های بیمه ای می باشد.

بیش از حد درگیر کردن بخش فناوری اطلاعات

همیشه نیاز به درگیر کردن تیم فناوری اطلاعات در هر مرحله وجود ندارد. گرچه این تیم در درک مشخصات فنی و جنبه های عملکردی کامل و دقیق عمل می کنند ، اما وابستگی کامل به آنها برای همه امور منطقی نیست. تیم فروش و بازاریابی باید درک بهتری از نحوه رفتار سیستم برای تحقق اهداف آینده داشته باشند زیرا این بخش ها کلیدی ترین کاربران سیستم CRM هستند.

امروزه بسیاری از فروشندگان برنامه‌ریزی منابع سازمانی[2] وجود دارند که دسترسی به محتوای ابری را به عنوان یک ویژگی اساسی در نرم افزار CRM خود فراهم می کنند که به مدیران کمک می کند تا از راه دور به داده های مشتریان خود دسترسی پیدا کنند ؛ این امر به بسته شدن سریع تر معاملات کمک می کند. اکنون ، برای نشان دادن راه و روش این قبیل ویژگی ها ، تیم فناوری اطلاعات ممکن است در دسترس نباشند. از این رو ، تمام تیم ها باید به طور مساوی در طول دوره پیاده سازی و انتقال داده ها شرکت کنند.

crm بیمه

CRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیمه ای در سازمان های بیمه ای به ساده سازی فرآیندهای کسب و کار و بهینه سازی کارایی کمک می کند. با این حال ، نکات ذکر شده در این نوشته اگر بطور صحیح استفاده نشوند ، چالش هایی ایجاد خواهد شد. بنابراین ، رعایت نکات ذکر شده به سازمان های بیمه ای کمک می کند تا بر چالش های اجرای CRM غلبه کنند.

 

[1] eCommerce

[2] Enterprise Resource Planning (ERP)

راهکارهای هوشمند سازی مراکز تماس و تاثیر آن در بهبود سرویس دهی

راهکارهای هوشمند سازی مراکز تماس و تاثیر آن در بهبود سرویس دهی

راهکارهای هوشمند سازی مراکز تماس و تاثیر آن در بهبود سرویس دهیویژگی های نرم افزار مرکز تماس هوشمند، دقیقاً همان چیزی است که مراکز تماس را از مراکز تلفن تجاری متمایز می کند.

مراکز تلفن وظیفه ای در قبال پاسخ به مشتری و تعامل با آنها ندارد در صورتی که تنها وظیفه مراکز تلفن، برقراری ارتباط بین تماس گیرندگان و افراد دیگر در سازمان  است.

شرکت ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان و سرویس‌دهی بهتر به آنها، به استفاده از مراکز تماس روی آوردند که تماس گیرندگان می‌توانند پس از تماس و مکالمه با اپراتور خدمات بهینه‌ای را به شکل هوشمندانه ای دریافت کنند.

یکی از ویژگی های متمایز کننده مراکز تماس برای جلب رضایت مشتری، هوشمند سازی مراکز تماس می‌باشد. در واقع نرم افزار مرکز تماس صرفا برای برقراری و دریافت تماس نبوده و نهایتا جلب رضایت مشتری هدف نهایی می باشد.

امروزه ، ویژگی های سیستم مرکز تماس فراتر از شماره گیری یا “برداشتن” تلفن است و در این راستا شرکت‌ها اقدام به بهبود مراکز تماس خود و استقبال از مراکز تماس هوشمند کرده‌اند.

 قابلیت های مراکز تماس هوشمند

چرا به بهینه سازی مرکز تماس نیاز دارید؟

بهینه سازی مرکز تماس بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری است.

هر روزه سیستم های مرکز تماس و سیستم های ارتباط با مشتریان با ابزارهای دیجیتال، خودکار و پیشرفته تر می‌شوند وهدف از این رویکرد افزایش رضایت مشتریان در ارتباط با مراکز تماس می باشد.

در ذیل برخی از قابلیت های نرم افزار مرکز تماس هوشمند را ذکر می کنیم:

توزیع هوشمند تماس ها :

یکی از ویژگی های نرم افزار مرکز تماس هوشمند مسیر یابی و توزیع هوشمندانه تماس ها است. چنانچه دلیل تماس های مشتریان شناسایی شود می توان آن را قبل از اتصال به کارشناس راهنمایی کرده و تعدادی از مشتری ها را از صف اتصال به کارشناس کم کرد.

شناسایی تماس ها و تماس گیرندگان بر دو مبنا انجام می شود:

  1. شناسایی شماره تلفن مشتری
  2. دریافت کد برای شناسایی مشتری روی خطوط IVR(Interactive Voice Response) (Pin code)

در حالت اول : چنانچه مشتری با شماره تماسی که در سیستم برای شناسایی وی درج شده است تماس برقرار کند، مرکز تماس هوشمند او را شناسایی کرده و اطلاعاتی از شخص مشتری و خدماتی که در گذشته دریافت کرده بود را بازیابی می کند، سپس می تواند با راهنمایی او و انتخاب شاخه مربوطه، خدمت رسانی کاملی انجام دهد، بدون آنکه به کارشناس متصل شده باشد. برای مثال مشتری برای پیگیری اطلاعاتی که نیاز به آنها دارد می تواند پس از برقراری گزینه های مورد نظر خود را از شاخه های IVR انتخاب کند و نتیجه را دریافت نماید.

در حالت دوم: چنانچه مشتری تماسی را برقرار کرده باشد، IVR درخواست وارد کردن شماره (Pin code)یا کد یکتای مشتری را می کند و پس از بررسی در پایگاه داده و احراز هویت، اطلاعاتی از وی بازیابی شده و می تواند با راهنمایی سیستم، مسیر مورد نظر خود را انتخاب و خدمت خود را دریافت کند.

مدیریت تماس های تکراری:

چنانچه تماسی توسط مشتری برقرار شده باشد و درخواستی ثبت کرده باشد که نیازمند انجام خدمتی توسط شرکت است و پیرو آن مجددا تماس برقرار کند، می توان به صورت هوشمند مسیر IVR را به گونه ای تنظیم کرد که چنانچه مشتری در خصوص پیگیری تماس قبلی تماس مجدد برقرار کرده است وضعیت درخواست وی اطلاع رسانی شود در غیر این صورت امکان راهنمایی و مکالمه با اپراتور را داشته باشد.

مدیریت تماس ها در حین اتصال به اپراتور:

چنانچه در صف اتصال تماس گیرندگان به کارشناسان تعداد افراد در صف از تعداد مشخصی بیشتر شده باشد IVR گزینه های متفاوتی مانند انتقال پیام از طریق صندوق صوتی، ثبت شماره تلفن برای تماس خودکار با مشتریان از طرف سازمان و … را به مشتری اعلام می کند که این کار باعث می شود مشتری مدت زمان کمتری را منتظر بماند و زودتر نیاز خود را اعلام کند و به طبع هرچه سریعتر به نتیجه برسد.

امکان زمانبندی جهت ارسال پیام و تماس خودکار با مشتریان (تماس خروجی):

یکی دیگر از امکانات نرم افزار مرکز تماس هوشمند امکان تنظیم زمان برقراری تماس خودکار با مشتریان یا ارسال پیام می باشد، که سوپروایزر ها طبق تصمیمات و سیاست های داخلی می توانند، زمان برقراری ارتباط خروجی را مشخص کنند تا برای رفاه حال مشتریان و جلب رضایت آنها در ساعت های کاری توسط سیستم انجام شود. برای مثال: زمان برقراری تماس خروجی چنانچه ساعات صبح و بعدازظهر باشد ممکن است برای مشتریان خوشایند نباشد و میزان رضایت آنها را تحت الشعاع قرار دهد.

طبقه بندی جغرافیایی:

نرم افزار مرکز تماس هوشمند این قابلیت را دارد که بتواند شماره تماس ها را به گونه ای شناسایی کند که منطقه جغرافیایی و محل قرار گیری تماس گیرنده مشخص باشد و بنا به محل تماس مشتری، خدمات و سرویس های متفاوتی را ارائه کند. در نتیجه مشتری در کمترین زمان ممکن خدمت پر استفاده ای که دیگر تماس ها از آن منطقه دریافت کرده اند را دریافت می کند. برای مثال: برای مشتریانی که در یک محدوده برق آنها قطع شده است پس از تماس با اداره برق به صورت اتوماتیک جزئیاتی از خاموشی خود دریافت می کنند.

شناسایی شماره های خاص:

این امکان وجود دارد که مرکز تماس هوشمند اطلاعاتی از شماره های خاص اعم از مشتریان VIP، افراد مسدود شده و … را شناسایی کند و بسته به امکانات و دسترسی های تعریف شده بتوان سرویس های تعریف شده و مشخصی را ارائه نماید. برای مثال مشتریان VIP در یک شرکت به صف خلوت تری از کارشناسان با تجربه متصل شوند و با سهولت بیشتری خدمت رسانی به آنها انجام شود.

اعلام پیام های خاص قبل از اتصال به اپراتور(مدیریت تماس های بهمنی):

چنانچه در سازمان مشکل و خطایی به وجود آمده باشد مدیران با شناسایی مشکلات و احتمال تماس های مکرر می توانند در راستای مدیریت مشکل به وجود آمده راه حل خود را از طریق IVR در یک بازه زمانی خاص اعلام کنند و بتوانند تماس های مشتریان را قبل از شلوغ شدن صف اتصال به اپراتورها رسیدگی کنند. برای مثال: اگر در بانکی، خدمتی دچار اختلال شود و مشتریان بانک، نیاز به دریافت اطلاعات و توضیحاتی داشته باشند، در این حالت با قراردادن توضیحات متناسب و کافی قبل از اتصال به اپراتور ها در IVR در صد زیادی از تماس ها را حل و فصل کرده باشند.

مزایای استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند چیست؟

مزایای استفاده از مرکز تماس هوشمند چیست؟

استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند در جلب رضایت مشتریان تاثیر بسزایی دارد و این مورد کمک می کند مشتریان سازمان بتوانند به خوبی سرویس های متفاوتی که ارائه می شود را در کمترین زمان ممکن و به آسان ترین روش های ممکن دریافت کنند و در نتیجه افزایش رضایت‏مندی مشتری حاصل شود.

طبق نظرسنجی شرکت مایکروسافت بیش از ۴۰ درصد شرکت‌کنندگان، اولین اولویت برقراری ارتباط با شرکت ها را ارتباط تلفنی می دانند و طبق این نظرسنجی در صورت عدم رضایت از نحوه پاسخگویی و مدیریت تماس، سرویس‌دهنده خود را تغییر می‌دهند.

در هر تماسی که برقرار می شود چنانچه امکانات و دسترسی های مرکز تماس هوشمند برای مشتریان فراهم نباشد آنها باید مدت زمان زیادی را در صف اتصال به اپراتور ها و شاخه های گسترده IVR سپری کنند تا پاسخ سوال و مشکل خود را پس از اعلام آن، دریافت کنند.

اقداماتی که در خصوص استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند انجام می شود باعث کاهش بسزای حجم تماس‌های کارشناسان مرکز شده و در نتیجه کیفیت پاسخگویی به حد قابل توجهی بهبود پیدا می‌کند که در نهایت منجر به رضایت مشتریان می‌شود.

نتیجه :

مرکز تماس، محلی برای تبادل اطلاعات از طریق درگاه های متفاوتی است که  خدمت رسانی به خلاقانه ترین و سریع ترین روش های ممکن باعث جلب رضایت مشتریان می شود و میزان قابل توجهی از حجم تماس های متصل به کارشناسان را کاهش می دهد.

نرم افزار مرکز تماس هوشمند قابلیت دارد تبادل اطلاعات و داده های بین مشتریان و کارشناسان را به خوبی مدیریت در نتیجه گزینه مناسبی برای رقابت با دیگر شرکت های تجاری باشد.

منابع:

https://biz30.timedoctor.com/call-center-optimization/

https://www.cloudtalk.io/blog/5-smart-call-center-software-features-you-should-leverage

 

تفاوت ITIL ورژن 4 با ITIL ورژن 3

تفاوت ITIL ورژن 4 با ITIL ورژن 3

تفاوت ITIL ورژن 4 با ITIL ورژن 3Axelos در حال افزودن ماژول های بیشتری به آخرین نسخه از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات[1] است که به آن ITIL می گویند. این نسخه جدید ، به نام ITIL V4 ، در فوریه 2019 منتشر شد. اخیراً ، Axelos ماژول انتقال حرفه ای مدیریت ITIL ورژن 4  را منتشر کرد که به متخصصان با هر سطح تجربه ، مسیرهای مختلفی برای صدور گواهینامه در نقشه راه صلاحیت می دهد. سوال اصلی این است که ، این نسخه جدید چه چیزی را به همراه می آورد؛ در این نوشته ،  ITIL V3در مقابل ITIL V4 قرار گرفته و به طور کامل طی 10 مورد تغییرات عمده ای که در آخرین نسخهITIL  وارد شده است ، توضیح داده می شود.

مقدمه

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا چارچوب ITIL یکی از چارچوب های برجسته در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. از آنجا که IT حوزه ای است که دایما در حال پیشرفت و تغییر می باشد ، توسعه دهندگان ITIL به طور مرتب آن را ارتقا می دهند تا با فناوری های روز همگام شوند. با اشاره به این امر ، اخیراً Axelos  نسخه جدیدی از ITIL یعنی ITIL ورژن 4  را معرفی کرده است.

چارچوب  ITIL V3

ITIL V3 سومین نسخه از چارچوب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است که به مجموعه ای از بهترین روش ها برای مدیریت فناوری اطلاعات که در سطح جهانی شناخته شده است ، اشاره دارد. این چارچوب بر مفهوم IT به عنوان خدماتی که به دستیابی به اهداف تجاری کمک می کند ، تأکید دارد. ITIL V3 به عنوان یکی از بهترین چارچوب های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در نظر گرفته می شود که در سال 2007 منتشر شده است. بهترین ویژگی ITIL این است که همیشه در حال پیشرفت است تا بهتر در فضای کسب و کار امروز جای گیرد. به منظور همسان سازی با آخرین روندها یا شیوه هایی مانند DevOps ، Lean  و به طور کلی Agile ، سازندگان ITIL چارچوب جدیدی به نام ITIL ورژن 4  ایجاد کرده اند که نیازهای مشتریان یا سازمان فناوری اطلاعات را برآورده می کند.

چارچوبITIL ورژن 4

چارچوب IITL V4

همانطور که قبلا ذکر شد ، ITIL ورژن 4  نسخه به روز شده ای از چارچوب ITIL ورژن 3  است و شامل عناصر استراتژیک بهبود یافته ای است که همسویی بهتری از مدیریت خدمات IT با نیازهای تجاری را فراهم می کند. ITIL ورژن 4 در اوایل سال 2019 منتشر شد و با ارائه یک مدل عملیاتی انتها به انتها[2] برای ایجاد ، تحویل و بهبود مستمر محصولات و خدمات مجهز به فناوری ، به روند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک می کند.

ITIL ورژن 4 همچنین راهنمایی هایی را جهت رفع چالش های جدید مدیریت خدمات به سازمان ها ارائه می دهد. این امر به استفاده از پتانسیل فناوری مدرن کمک می کند که می تواند در عصر، مبتنی بر ابر ، چابک ، DevOps و تحول، موثر عمل کند. اجزای اصلی این چارچوب سیستم ارزش خدمات ITIL و مدل چهار بعدی است. عناصر اصلی سیستم ارزش خدمات ITIL در زیر ذکر شده اند:

  • زنجیره ارزش خدمت[3]
  • اقدامات ITIL
  • اصول راهنمای ITIL
  • حاکمیت
  • بهبود مستمر

ITIL ورژن 3  در مقابل ITIL ورژن 4

در ذیل مهمترین تغییرات و به روزرسانی هایی را که در ITIL ورژن 4  معرفی شده اند ، آورده شده است.

  • فرآیند های ITIL ورژن 3 در مقابل روش های[4] ITIL ورژن 4

در  ITIL ورژن 3 ، یک فرایند دنباله ای از فعالیت هاست که به روش در ITIL ورژن 4   ارتقا یافته است. روش مفهومی است که  به کمک آن و با استفاده از منابع مناسب می توان کاری را انجام داد. فرآیندهای ITIL V3 به همراه اطلاعات مربوط به نقش های پیشنهادی ، معیارها و سایر اطلاعات مربوط به فرآیند ، یک جریان فعالیت را توصیف می کنند. از طرف دیگر ، روش های ITIL V4 توانایی هایی هستند که می توانند در یک سازمان انجام شوند.

  • 26 فرآیند ITIL V3 در مقابل 34 روش  ITIL V4

26 فرآیند ITIL ورژن 3  اکنون با 34 روش در ITIL ورژن 4  جایگزین شده است:

فرآیندهای ITIL V3 روش های ITIL V4
راهبرد خدمت روش های عمومی مدیریت
مدیریت راهبرد مدیریت معماری
مدیریت تقاضا بهبود مستمر
مدیریت پرتوفوی خدمات مدیریت امنیت اطلاعات
مدیریت مالی مدیریت دانش
مدیریت روابط کسب و کار اندازه گیری و گزارش
طراحی خدمت مدیریت تغییر سازمانی
مدیریت کاتالوگ خدمات مدیریت پرتفوی
مدیریت دسترس پذیری مدیریت پروژه
مدیریت امنیت اطلاعات مدیریت روابط
مدیریت سطح خدمات  مدیریت ریسک
مدیریت ظرفیت مدیریت مالی خدمات
هماهنگی طراحی مدیریت راهبرد
مدیریت تأمین کننده مدیریت تأمین کننده
مدیریت تداوم خدمات IT نیروی کار و مدیریت استعدادها
انتقال خدمت روشهای مدیریت خدمات
برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال مدیریت دسترس پذیری
مدیریت تغییر تحلیل کسب و کار
ارزیابی تغییر مدیریت ظرفیت و عملکرد
مدیریت انتشار و استقرار کنترل تغییر
مدیریت دارایی خدمات و پیکربندی مدیریت خطا
اعتبار سنجی و تست خدمات مدیریت دارایی IT
مدیریت دانش نظارت و مدیریت رویدادها
عملیات خدمت مدیریت مشکل
مدیریت دسترسی مدیریت انتشار
مدیریت رویداد مدیریت کاتالوگ خدمات
تحقق درخواست خدمات مدیریت پیکربندی خدمات
مدیریت خطا مدیریت تداوم خدمات
مدیریت مشکل طراحی خدمات
بهبود مستمر خدمت میز خدمت
پیشرفت هفت مرحله ای مدیریت سطح خدمات
مدیریت درخواست خدمات
اعتبار سنجی و تست خدمات
روشهای مدیریت فنی
مدیریت استقرار
مدیریت زیرساخت و بستر
توسعه و مدیریت نرم افزار

 

  • چرخه عمر خدمات ITIL ورژن 3 در مقابل سیستم ارزش خدمات ITIL ورژن 4

چرخه عمر سرویس ITIL ورژن 3 از پنج مرحله تشکیل شده است و براساس یک مدل آبشاری ساخته شده است. این 5 مرحله عبارتند از: راهبرد خدمت ، طراحی خدمت ، انتقال خدمت ، عملیات خدمت و بهبود مستمر خدمت. چارچوب جدید ITIL ورژن 4 مبتنی بر یک سیستم ارزش خدمات است که شرح می دهد چگونه همه اجزا و فعالیت ها باید به عنوان یک سیستم برای ایجاد ارزش برای سازمان کار کنند.

 

که زنجیره ارزش خدمت عبارت است از:

 

  • بهبود مستمر خدمات ITIL ورژن 3 در مقابل بهبود مستمر ITIL ورژن 4

مدل بهبود مستمر خدمات ITIL V3 در ITIL V4 به روز شده و به مدل بهبود مستمر تغییر نام داده است. مدل ITIL ورژن 4 برای بهبود مستمر ، رویکردی ساختاری را برای شناسایی و اجرای پیشرفت های مختلف فراهم می کند که می تواند در سطوح مختلف سازمان اعمال شود. این امر شامل هفت مرحله است و از برخی جهات با روند بهبود هفت مرحله ای توصیف شده در چارچوب ITIL V3 قابل مقایسه است.

 

  • نه اصل راهنما ITIL V3 در مقابل هفت اصل راهنما ITIL V4

نه اصل راهنمای چارچوب ITIL V3 به هفت اصل راهنمای ITIL V4 کاهش یافته است.

اصول راهنمای ITIL V3 اصول راهنمای ITIL V4
تمرکز بر روی ارزش تمرکز بر روی ارزش
طراحی برای تجربه شروع از مکان فعلی
شروع از مکان فعلی پیشرفت به صورت تکراری با دریافت بازخورد
جامع کار کردن همکاری و ارتقا دیده شدن
پیشرفت تکراری اندیشیدن و کار کردن بصورت جامع
مشاهده مستقیم ساده و کاربردی نگاه داشتن
شفاف بودن بهینه سازی و خودکار سازی
همکاری کردن
ساده نگاه داشتن

 

  • چهارP در ITIL V3 در مقابل ITIL V4 چهار بعدی

چهار P در چارچوب ITIL V3 در چارچوب ITIL V4 به چهار بعد تغییر یافته است.

چهار P در ITIL V3 ITIL V4 چهار بعدی
مردم (People) سازمان ها و افراد
فرآیند (Process) اطلاعات و فناوری
محصول (Product) شرکا و تأمین کنندگان
شرکا (Partners) جریان های ارزش و فرایندها

 

  • پشتیبانی از اتوماسیون در ITIL ورژن 4

چارچوب ITIL نیاز به هوش مصنوعی و اتوماسیون بیشتر در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را افزایش می دهد. در ITIL ورژن 4 V4 که توسط Axelos. منتشر شده است ، اصل راهنمای “بهینه سازی و خودکار سازی” به شرح زیر است:

منابع از هر نوع ، به ویژه منابع انسانی[5] ، باید بهترین نتیجه و خروجی را داشته باشند. هر آنچه هدر دهنده است باید از بین رفته و از فناوری برای دستیابی به آنچه توانایی آن وجود دارد استفاده شود. مداخله انسان فقط باید در جایی اتفاق بیفتد که واقعاً ارزش آفرین باشد.

 

  • تأکید بر حاکمیت در ITIL ورژن 4

مولفه حاکمیت چارچوب ITIL ورژن 4 در سیستم ارزش خدمات وجود دارد و در مورد راه های هدایت و کنترل هر سازمانی سخن می گوید. در چارچوب قبلی ، این موضوع به عنوان زیرمجموعه پوشش داده می شد و اهمیت چندانی نداشت اما در چارچوب ITIL V4 به طور برجسته در سیستم ارزش خدمات قرار می گیرد و یک فصل کامل به آن اختصاص داده شده است.

  • ارزش در ITIL ورژن 3 در مقابل ایجاد ارزش مشترک در ITIL ورژن 4

چارچوب ITIL V3 ، خدمت را وسیله ای برای تسهیل ارائه ارزش به مشتریان تعریف کرده تا خروجی مورد نظر آن ها بدون تحمل هزینه و ریسک خاصی ، به آن ها ارائه شود. اما در چارچوب ITIL ورژن 4 (ITIL V4) ، تعریف خدمت ، به ابزاری برای ایجاد ارزش مشترک با هدف تسهیل رسیدن به خروجی مورد انتظار مشتریان بدون تحمل هیچ گونه هزینه یا ریسک تغییر پیدا کرده است. ایجاد ارزش در چارچوب ITIL ورژن 4 نه تنها به مشارکت ارائه دهنده خدمات بلکه به مشارکت برابر مصرف کنندگان ، تنظیم کنندگان و تأمین کنندگان نیز نیاز دارد.

  • نقشه راه صلاحیت ITIL V3 در مقابل نقشه راه صلاحیت ITIL V4
ITIL V3 ITIL V4
بنیادی بنیادی
تمرین کننده مدیر حرفه ای
متوسط ​​(دسته های چرخه عمر خدمات و قابلیت های خدمات) رهبر استراتژیک
متخصص استاد
استاد

ITIL ابزاری ارزشمند در بخش فناوری اطلاعات

ITIL ابزاری ارزشمند در بخش فناوری اطلاعات هر سازمانی جهت افزایش همکاری و بهره وری می باشد

تغییرات اعمال شده در ITIL V3  تغییر در محتوای چارچوب نبوده و بیشتر تغییر در رویکرد می باشد. فناوری ، به ویژه زمینه هایی که تحت حوزه فناوری اطلاعات قرار دارند ، بصورت نمایی پیشرفت می کند ، در نتیجه لازم است که بخشهای فناوری اطلاعات برای فعالیت ، کاملاً مجهز و آگاه باشند و در این محیط جدید و پویا ، آماده مقابله با هر تغییری که نوآوری های جدید ارائه می دهد ، باشند. علاوه بر این ، همه روزه تعداد بیشتری از مشاغل و سازمانها به این ایده می رسند که بخش فناوری اطلاعات بخشی جدایی ناپذیر از موفقیت آنها است و در نتیجه باید به طور کامل در ساختار سازمان آن ها ادغام شود. ارتباط و همکاری برای موفقیت در قرن بیست و یکم ، ضروری تر شده است و ITIL ابزاری ارزشمند در بخش فناوری اطلاعات هر سازمانی جهت افزایش همکاری و بهره وری می باشد. اگرچه ممکن است تجدید نظر در مواد اصلی ITIL حداقل باشد ، اما نسخه جدید فراخوانی برای تغییر نحوه برخورد همه با IT و همچنین نشان دادن راه برای اجرای موفق تر و بدون اصطکاک تر خدمات به نظر می رسد.

 

[1] Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

[2] End to End

[3] Service Value Chain

[4] Practice

[5] Human Resources (HR)