نقش تحلیل و آنالیز در کارآمدی نرم افزار های سفارش مشتری

نقش تحلیل و آنالیز در کارآمدی نرم افزار سفارش مشتری

هرسازمانی که تاکنون روی پروژه های نرم افزار سفارش مشتری کار کرده باشد با داشتن یک تیم ماهر برای پیاده سازی نرم افزار موافق است. اگرچه هر یک از اعضا نقش مهمی را ایفا می کند ولی مشارکت یک تحلیلگر با تجربه می تواند موفقیت یک پروژه را تضمین کند. به دلیل متنوع بودن درخواست ها، یک تحلیلگر کسب و کار دامنه پروژه را تعیین می کند و همچنین الزامات و استانداردهایی را که در پروژه باید رعایت شود را اجرا می کند. ارزشی که یک تحلیلگر کسب و کار برای یک پروژه نرم افزار سفارش مشتری به ارمغان می آورد باورنکردنی است اما گاهی اوقات نادیده گرفته می شود.

یک تحلیلگر کسب و کار که گاهی اوقات به عنوان تحلیلگر سیستم های تجاری نیز از او یاد می شود  باید از ابتدای پروژه درگیر شود. تحلیلگر کسب و کار با ذینفعان برای تجزیه و تحلیل و مستندسازی فرآیندهای تجاری برای سیستم در حال توسعه، تعیین الزامات عملکردی، شرح جزئیات پروژه نرم افزار سفارش مشتری، تعیین الزامات جهت پیاده سازی پروژه و پشتیبانی از آن همکاری می کند.

از این رو می توان از تحویل دقیق زمان پروژه و همچنین هزینه و نیروی انسانی دخیل در پروژه اطلاعات دقیقی کسب کرد، که نتیجه آن صرف هزینه کمتر جهت انجام پروژه است.

اهمیت سرمایه گذاری در تجزیه و تحلیل خوب کسب و کار، در انجام پروژه های نرم افزار سفارش مشتری

ما اغلب داستان هایی درباره یک پروژه توسعه و تولید نرم افزار سفارش مشتری را شنیده ایم که در زمان مقرر انجام نپذیرفته و یا با صرف بودجه زیادی انجام آن شده است، قطعا هیچ کس نمی خواهد پروژه اش به این شکل اتمام یابد.

با این حال ، ما بسیاری از شرکت ها را می بینیم که بدون توجه به مراحل برنامه ریزی ، تجزیه و تحلیل و طراحی یک پروژه نرم افزاری می خواهند هرچه سریعتر به مرحله تولید برسند. در اینجا می توان به جمله معروف بنیامین فرانکلین اشاره کرد: “با عدم آماده سازی ، شما برای شکست آماده می شوید.”

این سناریو را در نظر بگیرید: شما قصد سفر به کشور جدید که قبلاً هرگز ندیده اید را دارید. من تصور می کنم شما به احتمال زیاد خیلی دقیق سفر خود را برنامه ریزی می کنید. از قبل جستجو کنید که آیا می توانید ماشین اجاره کنید یا نه ، کجا اقامت خواهید کرد ، چه نوع غذایی می خورید و بسیاری چیزهای دیگر. ممکن است عصبی باشید زیرا به زبان محلی صحبت نمی کنید یا شاید به این دلیل که امن ترین مکان برای شما نیست.

در این میان اگر غریبه ای به شما گفت: “فقط به من اعتماد کنید. من شما را به همه جا می برم و همه چیز در کنار من خوب پیش خواهد رفت، “آیا شما قبول می کنید؟ یا بهتر است  به دنبال یک شرکت معتبر با سالها تجربه و منابع محکم و یک مترجم قابل اعتماد باشید.

چندین برابر قیمت پایین تر وسوسه انگیز است بنابراین ایمنی شخصی خود را در معرض خطر قرار می دهیم.

همین اتفاق در دنیای نرم افزار نیز رخ می دهد، ممکن است پیشنهاد یک شرکت از نظر هزینه در مقابل شرکتی که هزینه بالاتری پیشنهاد داده وسوسه انگیز باشد ولی شرکت گرانتر در ابتدا  تجزیه و تحلیل نیاز های شما را انجام دهد و در نتیجه  پروژه با برنامه ای مشخص و دقیق تری پیش خواهد رفته و منجر به شکست نشود.

تجزیه و تحلیل خوب کسب و کار قبل از شروع مرحله توسعه مزایای بسیاری را به شما ارائه می دهد:

·         این اقدام جزئیات مورد نیاز شما را در سطح صفحه و تمامی فیلد ها و دکمه های فرم شرح می دهد ، و پیش از این بسیاری از مشکلات و مواردی را که ممکن است پیش بینی نشده باشد مورد بررسی قرار می گیرد.

·         یک بازه زمانی بسیار دقیق از مدت زمان پروژه را به شما ارائه می دهد.

·         به شما اطلاع می دهد که به چه نوع منابعی نیاز دارید.

·         همچنین یک طرح عالی برای پیش بینی هزینه ارائه می دهد.

تجزیه و تحلیل دقیق که از قبل انجام شده باشد ، بسیاری از شکاف ها را از بین می برد و در هنگام تولید نرم افزار اختلافات میان کارفرما و پیمانکار به حداقل خواهد رسید.

تجزیه و تحلیل تکنیک مهمی است که در توسعه نرم افزار استفاده می شود. این به ما کمک می کند تا در هنگام ایجاد تغییر در سیستم نرم افزار ، دامنه تغییرات را محدود کنیم. نظارت بر خطرات ناشی از تغییر و منابعی که باید برای تغییرات احتمالی برنامه ریزی کنیم از دیگر نقش های تحلیل و آنالیز می باشد.

تاثیر تجزیه و تحلیل کسب و کار در گردش کار توسعه نرم افزار سفارش مشتری

تاثیر تجزیه و تحلیل کسب و کار در گردش کار توسعه نرم افزار سفارش مشتری

برای درک بهتر اهمیت تجزیه و تحلیل کسب و کار ، تاثیرگذاری یک تحلیلگر را در بخش های مختلف اجرای یک پروژه بیان میکنیم:

·         شناسایی نیازمندی های کسب و کار

در ابتدای پروژه ، یک تحلیلگر شروع به کار با ذینفعان اصلی شرکت برای انتقال چشم انداز پروژه و الزامات آن می کند. به طور معمول ، تحلیلگر با در نظر گرفتن کاستی های نرم افزار و شناسایی نیاز مشتری سعی در حل آن دارد. مهم است که با یک تحلیلگر باتجربه مشورت کنید که صادق باشد و دید شما را به یک دید واقع بینانه و عملی محدود کند. یک تحلیلگر باید اطمینان حاصل کند که همه ذینفعان چشم انداز واحدی دارند. این کار را می توان با انجام موارد زیر انجام داد.

انجام مصاحبه: مصاحبه بسیار رایج و ارزشمند است. یک تحلیلگر می تواند با طرح یک سری سوالات، نگرانی ها و نقطه نظرات ذینفعان مختلف را بشناسد.

پرسشنامه ها: اگر تعداد زیادی از ذینفعان وجود داشته باشد ، ارسال پرسشنامه روشی کارآمد برای جمع آوری اطلاعات است.

تجزیه و تحلیل اسناد: یک تحلیلگر می تواند اسناد موجود را مرور کرده و اطلاعات مربوط به روندها و پیشنهادات فعلی را جمع آوری کند.

نمونه سازی اولیه: وقتی ذینفعان درمورد نیازهای خود ابهام ندارند ، ساخت نمونه اولیه ساده می تواند به درک درستی از سیستم و نیازهای آنها کمک کند.

بدون تجزیه و تحلیل مناسب قبل از ساختن نرم افزار سفارش مشتری ، ممکن است در نهایت توسعه دهندگان، نرم افزار ناقصی را بسازند که مشکلی را حل نمی کند. یا بدتر از آن ، ممکن است مجبور باشند که نرم افزار را دوباره تولید کنند. این دلیلی است که تحلیل گران کسب وکار های نرم افزاری معمولاً به عنوان صاحب محصول در یک پروژه توسعه چابک نقش دارند.

·         کشف ارتباطات و تجزیه و تحلیل پیچیدگی های فنی

یکی از نقشهای اصلی یک تحلیلگر کسب و کار تسهیل ارتباط بین ذینفعان و توسعه دهندگان است. تحلیلگر کسب وکار با ذینفعان پروژه کار می کند تا نیازهای آنها را به چیزی تبدیل کند که برای توسعه دهندگان قابل درک باشد ، در عین حال نیازهای توسعه دهندگان را به چیزی که مشتری می توانند درک کنند ، انتقال می دهد.

یک تحلیلگر کسب وکار به عنوان مترجم نیازهای کسب و کار انجام وظیفه می کند. داشتن یک تحلیلگر در تیم شما اطمینان حاصل می کند که نیازهای ذینفعان برآورده می شود و با چشم انداز کلی پروژه سازگار است.

بدون کمک یک تحلیلگر،  زمان زیاد و به طور ناکارآمد صرف یک پروژه می گردد. توسعه دهندگان نمی توانند زمان زیادی را در جلسات بگذرانند – آنها باید بر روی توسعه نرم افزار تمرکز کنند. پس از آنکه تحلیلگر کسب وکار نیازهای همه ذینفعان را بررسی کرد ، می تواند آنها را به طور واضح به صورت مستندات جامع و کامل که مورد تایید ذینفعان باشد، به تیم توسعه انتقال دهد.

تحلیل گران کسب وکار علاوه بر ترجمه نیازهای تجاری ، موارد فنی را نیز برای ذینفعان ترجمه می کنند. برای تحلیلگران مهم است که توانایی تجزیه و تحلیل پیچیدگی های فنی را داشته باشند تا ذینفعان به راحتی بتوانند هر مسئله ای که ممکن است رخ دهد را درک کنند. از این طریق ، ذینفعان می فهمند که توسعه دهندگان برای رفع مشکلات چه می کنند و چه مدت طول می کشد.

یکی دیگر از مزایای داشتن یک تحلیلگر کسب و کار در تیم، ارتباطاتی است که ممکن است در جامعه کسب و کار داشته باشند. تحلیلگر شما احتمالاً روی پروژه هایی مشابه پروژه شما کار کرده است.

·         تست نرم افزار و تضمین اجرای صحیح سیستم

یک تحلیلگر کسب و کار می تواند پس از توسعه نرم افزار، آن را تست نماید و  تاییدی باشد بر اجرای صحیح سیستم با توجه به درخواست ذینفعان.

·         صرفه جویی در هزینه های تولید نرم افزارهای سفارش مشتری

پس از ثبت و تحلیل کلیه الزامات پروژه ها ، تحلیل گران کسب و کار می توانند هزینه پروژه را پیش بینی کنند. این بدان معناست که از ابتدا هزینه های تخمینی پروژه با کلیه ذینفعان تقسیم می شود. اگر از داشتن یک تحلیلگر کسب و کار در تیم خود غافل شوید یا با یکی از آنها مشورت نکنید ، ممکن است نیازهای خاصی را از دست بدهید که در نتیجه هزینه های بیشتری برای کار مجدد شما پیش رو خواهد داشت. در نتیجه ، تکمیل پروژه توسعه نرم افزار شما بسیار بیشتر به طول می انجامد. هرچه پروژه بیشتر طول بکشد ، هزینه آن نیز بیشتر می شود.

 

تأثیر تحلیل بر تغییرات نرم افزارهای سفارش مشتری چیست؟

تأثیر تحلیل بر تغییرات نرم افزارهای سفارش مشتری

تحلیل، تأثیر تکنیکی است که به شناسایی عواقب احتمالی هر تغییری که می خواهیم در یک سیستم نرم افزاری ایجاد کنیم کمک می کند. جهان مدام در حال تغییر است. حتی پیشرفته ترین سیستم نرم افزاری برای همگام شدن با دنیای چالش برانگیز نیاز به ایجاد تغییراتی دارد، که این تغییرات اجتناب ناپذیر است. این تغییرات ممکن است از منابع مختلف مانند تعدیل نیازهای کسب و کار، نیازهای جدید ، فناوری های جدید و غیره ناشی شود. اما از آنجا که سیستم های نرم افزاری می توانند بسیار پیچیده باشند، به احتمال بسیار زیاد این تغییرات منجر به تاثیر بر روی بخش های دیگر نیز می شوند. پرش به سیستم نرم افزار بدون در نظر گرفتن یک برنامه مناسب ، خطرناک است. با انجام تجزیه و تحلیل می توان توجه داشت که قبل از ایجاد تغییرات واقعی چه عواملی تحت تأثیر قرار خواهند گرفت. این به ما کمک می کند تا دامنه تغییر را همراه با برآورد منابع مورد نیاز برای برنامه ریزی تغییرات تعیین کنیم.

یک سری سوال باید در مورد عناصر مرتبط تحت تأثیر تغییرات در نظر گرفته شود ، به عنوان مثال:

·         آیا این تغییرات منجر به عدم اجرای سایر واحدها می شود؟

·         آیا این تغییرات باعث نقص عملکرد سیستم می شود؟

·         برای اجرای تغییرات به چه میزان نیروی انسانی، زمان و هزینه نیاز داریم؟

بسته به موضوع و ماهیت آن کسب و کار و همچنین پیچیدگی سیستم ، ممکن است سوالات بیشتری مورد بررسی قرار گیرد.

 

نتیجه گیری

همانطور که مشاهده می کنید ، تجزیه و تحلیل کسب و کار بخش مهمی در توسعه و تولید نرم افزارهای سفارش مشتری است. تحلیل گران کسب و کار اعضای حیاتی تیم پیاده سازی هستند و ارزش فوق العاده ای برای کسب و کار دارند. مزایای داشتن یک تحلیلگر معمولاً قابل مقایسه با هزینه آن نیست.

اگر به دنبال شروع یک پروژه توسعه نرم افزار هستید ، یک تحلیلگر کسب و کار در آنجا خواهد بود تا به محدوده پروژه شما نگاه کند ، الزامات و استانداردهایی را که پروژه باید برآورده کند ایجاد کند ، ارتباط با تیم توسعه را تسهیل کند و از اجرای آن پشتیبانی کند. داشتن یک نفر در تیم پروژه ارزش سرمایه گذاری اولیه را خواهد داشت و در نهایت باعث صرفه جویی در هزینه های کلی پروژه می شود. پروژه خود را با درج یک تحلیلگر کسب وکار در تیم خود از روز اول در مسیر موفقیت قرار دهید.

مراجع

  1. https://www.qat.com/importance-business-analysis-software-development/
  2. https://www.konverge.com/blog/the-importance-of-investing-in-good-business-analysis-in-the-custom-development-process/

 

 

 

 

 

سیستم ساز برای سیستم BPMS

چرا قابلیت های سیستم ساز برای سیستم BPMS مورد نیاز است؟

نرم افزار  BPMS ابزار تجزیه و تحلیل و ایجاد روش‌ها و فرایندهای مختلف برای انجام امور تجارتی یک سازمان است. نرم افزار  BPMS معمولاً توسط شرکت‌های بزرگ و متوسط به منظور خودکار سازی فرایند های کسب وکار استفاده می‌شود. نرم افزار BPMS تنها میتواند برای کارهای مبتنی بر فرآیند مفید باشد و قابلیت کار برای سازمان ها و یا کارهای وظیفه گرا را ندارد و این موضوع یکی از نقطه ضعف های این نرم افزارها به حساب می آید. با توجه به نیاز نرم افزاری در سازمان های ایرانی، این نرم افزار به تنهایی قابلیت های لازم برای رفع نیاز را نداشته و وجود امکانات سیستم سازی باعث میشود بتوان از این نرم افزارها علاوه بر کارهای مبتنی بر فرایند، کارهای مبتنی بر وظیفه را نیز انجام داد و در واقع نرم افزار BPMS مطابق با نیاز بازار ایران می گردد.

سیستم ساز فرآیندی

سیستم ساز چیست؟

سیستم ساز ابزاری است قدرتمند با کمترین هزینه، جهت کاهش هزینه و تسریع در رسیدن به سامانه های اطلاعاتی مطابق با نیاز و الگوی سازمان، که می توان بواسطه آن سامانه های اطلاعاتی و نرم افزارهای کاربردی با کیفیت بالا و مطابق با نیاز سازمان را ایجاد نمود. سازمان ها میتوانند پس از تحلیل نیازهای خود، به سادگی و بدون نیاز به شرکت ها و نیروهای ثالث اقدام به پیاده سازی آنها بصورت یکپارچه نمایند، این امر سازمان را به سمت توانمندتر شدن در ارائه محصولات و خدمات سوق میدهد.

تفاوت BPMS با سیستم ساز و BPMSبدون سیستم ساز

در هر سازمان کارها به دو دسته فرآیند محور و وظیفه محور تقسیم میشوند.یک نرم افزار BPMS بدون سیستم ساز تنها میتواند کارهای فرآیند محور را پوشش دهد و در واقع اگر کاری وظیفه محور باشد قابلیت پیاده سازی با BPMS را ندارد و پیاده سازی یک وظیفه ساده هم فقط با واسطه تعریف فرایند امکانپذیر است که هم هزینه زیادی برای پیاده سازی دارد و هم اینکه راحتی کاربر را سلب می کند.

به عنوان مثال : یک فرم ساده که بخواهد یکسری اطلاعات را از کاربر گرفته و در دیتابیس ذخیره کند.

در حالی که اگر نرم افزار BPMS مجهز به سیستم ساز باشد نه تنها میتواند تمامی کارهای یک سازمان چه فرآیند محور و چه غیر فرآیند محور را پوشش داده بلکه امکانات یک سیستم اطلاعات مدیریت و یک سیستم فرایند محور در سازمان را تحت پوشش قرار میدهد.

 مزایای استفاده از سیستم ساز

سیستم سازی در bpms

۱- ایجاد یکپارچگی

·        امکان اتصال به انواع پایگاه های اطلاعاتی

·       صدور اطلاعات از انواع فایلها مانند Xml, Excel, Csv و …

·       برقراری ارتباط دو سویه از طریق وب سرویس

·       امکان Script نویسی و استفاده از SDK های مختلف

·       یکپارچگی اطلاعاتی بین تمامی سیستم‌های تولید شده

·       یکپارچه‌سازی سایر سیستم‌های اطلاعاتی موجود در سازمان

·       عدم وابستگی به فناوری و قابلیت بکارگیری همزمان فناوری‌های مورد نظر (وب/ویندوز – SQL – Oracle)

به عنوان مثال : در هر سازمانی سیستم های جزیره ای وجود دارد ، این سیستم ها هر کدام با تکنولوژی های خود کار میکنند و هیچ وابستگی به هم ندارند، و امکان اتصال این سیستم های جزیره ای را به هم فراهم  میکند تا در کنار هم کار کنند و در صورتیکه سیستم های جزیره ای کارایی لازمه را نداشته باشند براحتی توسط ابزار سیستم ساز پیاده سازی شده و در سازمان استقرار یابند.

۲- تولید نرم افزار سازمانی بدون کد نویسی

یکی از اهداف سیستم ساز تحقق ایده تولید نرم افزارهای سازمانی بدون کد نویسی است. هم اکنون قسمت قابل توجهی از فرآیند تولید نرم افزار بدون کد نویسی انجام می شود. این امکان سازمانها را قادر میسازد که با کمک نیروهای بومی خود اقدام به تولید سیستم های اطلاعاتی خود نمایند. هرچند که نیاز به کد نویسی در سیستم سازها به حداقل رسیده ولی سیستم سازها محیطی برای نوشتن کد نیز در نظر گرفته است.

۳- انعطاف‌پذیری و قابلیت تغییر

از جمله ویژگی‌های ذاتی بستر سیستم‌سازها قابلیت تغییر و افزایش انعطاف‌پذیری  سیستم جهت برآورده کردن نیاز های جدید کاربران می‌باشد. این بستر بصورت کاملا پویا می‌تواند اقدام به ایجاد روال‌ها و فرم‌های مختلف و متنوع با امکانات مورد نیاز برنامه‌های کاربردی نماید. این تغییرات می‌تواند بصورت کامل در حیطه طراحی فرآیندهای کاری، فرم‌های اطلاعاتی، گزارشهای مورد نیاز، دسترسی و امنیت کاربران، واسط کاربری و تمامی جوانب مختلف استفاده از نرم‌افزارهای سازمانی باشد که میتواند  توسط مشتری بدون نیاز به شرکت تولید کننده نرم افزار انجام شود.

۴- رضایت کارکنان

BPMS  مبتنی بر سیستم ساز کارکنان را قادر می‌سازد تا ۱۰۰٪ تمرکز خود را بر روی کار خود متمرکز کنند، زیرا کاهش کارهای تکراری، دسترسی آسان به اطلاعات، حذف کارهای زائد و …  به نوبه خود باعث افزایش بهره‌وری و نیروی کار شادتر می‌شود.

۵- بهره وری

بهره‌وری سازمان با بهبود فرآیندهای کسب‌وکار مانند حذف کارهای تکراری و فعالیت‌های اضافی، معرفی درگاه‌های موازی و … حاصل می‌شود. این بهبود به کارمندان امکان می‌دهد زمان بیشتری را در فعالیت‌های دیگر صرف کنند، زیرا توابع پشتیبانی اصلی مورد استفاده قرار می گیرند. این به افزایش بهره‌وری و کاهش ضایعات تبدیل می‌شود.

۶- چابکی سازمان

یکی از ویژگی‌های دنیای کسب‌وکار کنونی تغییر مداوم نیازهای بازار یا ظهور شیوه‌های جدید کار است. در تجارت پررقابت امروز، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از این تغییرات را داشته و توانایی پاسخ‌گویی سریع به آن‌ها را نیز دارا باشد، در غیر این صورت شانس چندانی برای باقی ماندن در عرصه رقابت نخواهد داشت.

یکی از ویژگی‌های کلیدی BPMS مبتنی بر سیستم ساز این است که طراحی فرآیندهای انعطاف‌پذیر را تسهیل می‌کند. در زمان تغییر با ایجاد بهبود در فرآیندهای انعطاف‌پذیر سازمان می‌توانید فرآیندی سفارشی با توجه به الزامات جدید سازمان طراحی کرده که این امر موجب کاهش هزینه سازمان می‌گردد.

نتیجه گیری: تسریع در رسیدن به سیستم موفق مطابق با نیاز و الگوی سازمان با نرم افزارهای BPMS مبتنی بر سیستم ساز

نرم افزارهای BPMS مبتنی بر سیستم ساز به شما کمک می کند تا فرآیندهای سازمانی کارآمدی برای شناسایی و از بین بردن تنگناها، کنترل هزینه های شرکت و کنترل وظایف روزانه خود در سازمان طراحی نموده و برای افزایش اثربخشی علاوه بر کارهای فرآیندی در انجام نقطه های کور غیر فرآیندی و مکانیزه کردن سیستم هایی که نیازی به فرآیند ندارند هم نقش بسزایی داشته باشند.

بررسی بهینه سازی سازمانها از طریق مدیریت فرآیندهای کسب و کار

بررسی بهینه سازی سازمانها از طریق مدیریت فرآیندهای کسب و کار

مدیریت فرآیندهای کسب و کار موجب تمرکز بر بهبود مستمر فرآیند‌های تاثیرگذار جهت بهینه شدن و تحقق اهداف اصلی و متعالی سازمان می‌باشد.

با توجه به چالش ­های ناشی از تغییرات روزمره در  سازمان ­ها، صاحبان کسب و کار ناگزیر از روبروشدن با این چالش ها خواهند بود، بنابراین برای ماندن در بازار کار باید به اندازه کافی چابک باشند تا بتوانند خود را با این شرایطی که دائماً در حال تغییر است، وفق دهند. به همین منظور سازمان­ها به تجربه آموخته­ اند که مدیریت فرآیند کسب کار، سرمایه­ گذاری درستی در رویارویی با تغییرات می­باشد.

بسیاری از سازمان ها پروژه های مدیریت فرآیند کسب وکار (BPM) را با هدف بالا بردن کارایی از طریق ایجاد فرآیند و خودکارسازی آنها آغاز می­کنند، با توجه به اهمیت این موضوع، سازمانهایی که تمرکز خود را فقط روی کارایی و بهره ­وری متمرکز می ­­نمایند، در نهایت بازار کار خود را از دست می­دهند، به همین خاطر ایجاد فرایند ها علاوه بر بالابردن کارایی و بهره وری، باید به استفاده از منابع کمتر و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و سازمان نیز منجر شود.

نتیجه اینکه برای کارآمد کردن سازمانها، BPM در این زمینه تاثیر گذار می­ باشد و باید دانش و فرهنگ سازی مرتبط با این زمینه توسط کلیه کارکنان سازمان و مدیران وجود داشته باشد.

واژگان کلیدی: مدیریت فرآیندهای کسب و کار، بهبود عملکرد سازمان، دانش کسب و کار

مدیریت فرآیندهای کسب و کار و تاثیر آن بر بهبود کسب و کارها

مدیریت فرآیندهای سازمانی (Business Process Management)

فضای کسب و کار رقابتی و پرمشغله امروز، ایجاب می­ کند تا کسب و کارها جهت باقی ماندن در این فضا مدام در حال بهبود و بروزرسانی عملکرد خود باشند. یکی از رویکردهای جدیدی که به حیات سازمان­ها در فضای پررقابت امروز کمک می­کند، رویکرد فرآیند محوری و مدیریت مبتنی بر فرآیند است. فرآیندها هسته اصلی کسب و کار سازمان محسوب می­شوند و بسیاری از شرکت ها دریافته ­اند که مدیریت فرآیند کسب و کار، یک سرمایه گذاری قوی در رویارویی با نیاز تغییرات می ­باشد.

به همین منظور در ابتدای این مقاله درباره روشهای مختلفی که سازمان ها در بهینه سازی کسب و کار خود استفاده می­کنند یا می­توانند استفاده نمایند پرداخته شده در ادامه درباره مدیریت فرآیندهای کسب و کار و جایگاه آن در بهبود مسائل سازمانی پرداخته شده است.

بهینه سازی کسب و کار چیست؟

بهینه سازی کسب وکار، شناسایی و اجرای روشهای جدیدی است که باعث کارآیی و مقرون به صرفه بودن کسب و کار سازمان ها می شوند. نمونه هایی از روش­های مختلف برای این منظور عبارتند از:

  • معرفی روش ها و سیستم های جدید که زمان خدمات رسانی/ تولید را کاهش می­دهد.
  • کاهش هزینه ها ضمن بهبود عملکرد.
  • اتوماتیک کردن کارهای تکراری.
  • بکارگیری مدیریت فرایندهای کسب و کار.
  • تکنیک های یادگیری ماشین(Learning Machine) که عملکرد تجهیزات را بهبود می بخشد.
  • افزایش فروش از طریق افزایش رضایت مشتری.

هر سازمانی باید به طور مداوم به دنبال راه هایی برای بهبود کارایی، کاهش ضعف ها و بهینه سازی منابع خود باشد. بنابراین مدیران باید استراتژی مناسب کسب و کار خود را جهت  بهینه سازی تعیین نموده تا بتوانند بهترین بازده را داشته باشند.

صاحبان کسب و کارها وقتی به بهینه سازی عملکرد خود می­ اندیشند، اغلب با بکارگیری یک مشاور بازرگانی(خارجی، داخلی) جهت تجزیه و تحلیل و شناسایی مسائل مرتبط با کسب و کار به این کار مبادرت می ورزند، این روش، اگر با دقت مدیریت نشود ، اغلب به دلیل مشکلاتی ناشی از عدم شناخت کامل از وضعیت کسب و کار، موجب کاهش رضایت مسئولین می­ گردد.

پنج استراتژی بهینه سازی عملکرد

 پنج استراتژی بهینه سازی عملکرد که می تواند برای سازمان ها مفید و کاربردی باشد:

·         تمرکز روی بهبود فعالیت هایی که منجر به ارائه محصولات و خدمات با ارزش داخلی و خارجی به مشتریان می شود و به این طریق یک شرکت عملکرد خود را کارآمدتر می کند.

·         تمرکز روی کیفیت محصول و خدمات و کاهش دوباره کاری، صرفه جویی در هزینه در این فرآیند، باعث کارآیی بیشتر شرکت می­شود.

·         استفاده از سیستم مدیریت فرایندی.

·         پیش بینی دقیق تر تقاضا و توانایی .

·         افزایش رویکرد مشتری مدارانه .

در این مطلب به استفاده از سیستم مدیریت فرایندی پرداخته ایم و سعی کردیم به ارائه تعاریف و چگونگی تاثیر سیستم مدیریت فرایند در سازمان بپردازیم.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست و چگونه در سازمان بکار گرفته می شود؟

مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست و چگونه در سازمان بکار گرفته می شود؟

مدیریت فرآیندهای کسب و کار به معنی  یک حوزه از دانش مدیریت است که فرآیندها را به عنوان دارایی سازمان در نظر گرفته و از طریق شناسایی، مهندسی، کنترل و تلاش برای بهبود مستمر آنها به بهبود کسب و کار و تحقق اهداف آن کمک می ­نماید.

فعالان عرصه ی کسب و کار سازمان­ ها دریافته ­اند که برای دستیابی به نتایج مفید، باید به جای تمرکز روی واحدهای وظیفه­ ای، تمرکز خود را برروی عملکرد فرآیندهای سازمان قرار دهند.

با ظهور مدیریت فرآیندهای کسب و کار، ساختارها و نقش ­های جدیدی در حال ایجاد است و نسل جدیدی از کارشناسان نیز برای پشتیبانی از این اقدامات به وجود آمده ­اند که این نقش­ها و مسئولیت­ های تعیین شده برای آنها از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است، این تفاوت حاکی از رویکردهای مختلف سازمان ها به مدیریت مبتنی بر فرآیند است. برخی از نقش ­های شناخته شده در زمینه ­ی مدیریت فرآیندها عبارتند از:

تحلیلگرفرآیند، مهندس فرآیند، معمار فرآیند، مدیر فرآیند، مشاور فرآیند، مالک فرآیند، تحلیل گر کسب و کار، تحلیلگر سیستم­های کسب و کار، مدیر یا سرپرست بهبود عملکرد کسب و کار.

وجود یک گروه خبره و متخصص در زمینه مدیریت فرآیندها عامل مهم دیگری است که تکامل یا بلوغ سازمان ­ها را در پیاده ­سازی BPM منعکس می­کند. بسیاری از سازمان­ ها در آغاز با انجام فعالیت­ هایی مانند مدل سازی، تحلیل و طراحی فرآیندها به اجرای BPM می ­پردازند، سازمان های فرآیند محوری که بلوغ بالاتر یا تجربه بیشتری در زمینه مدیریت فرآیندها دارند، قسمتی را به مدیریت فرآیندهای سازمانی اختصاص داده و فرآیندها را همسو و اولویت بندی شده پیش می ­برند. برخی از سازمان ها نیز ممکن است دارای هر دو گروه باشند که بایکدیگر همکاری می­ کنند.

پیاده سازی مدیریت فرآیندهای کسب و کار، تصمیمی استراتژیک است که وجود تعهد اجرایی قوی (در درجه اول از سمت مدیران ارشد و سپس تمامی افراد سازمان) برای پیاده سازی موفقیت آمیز آن یکی از الزامات ضروری به حساب می ­آید.

داشتن توانایی مدیریت اثربخش فرآیندهای کسب و کار، مستلزم آن است که یک سازمان، فرآیندها، افراد و فناوری های لازم برای این کار راداشته باشد، به بیان دیگر پس از بررسی دقیق قابلیت مدیریت فرآیندهای کسب و کار در یک سازمان باید معلوم گردد که:

  1. سازمان، فرآیندهایی برای پشتیبانی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار دارد

  2. سازمان نقش ها یا افراد خاصی رابرای پرداختن به مدیریت فرآیندهای کسب و کار ایجاد کرده است.

  3. سازمان برای پشتیبانی از فرآیندهای کسب و کار، فناوری­ های ویژه ای را استفاده می­ کند.

نتیجه گیری

بهبود مدیریت فرآیند کسب و کار

فرآیندهای سازمانی شکل دهنده کسب و کار سازمان هستند از آنجایی هم که تغییرات به صورت روزمره در داخل  و خارج سازمان در حال اتفاق افتادن است  بنابراین برای کنترل تغییرات و هماهنگی فرآیندهای کسب و کار با شرایط جدید ایجاد یک راه حل سیستماتیک برای بهبود مدیریت فرآیند کسب و کار و در نتیجه بهبود سازمان امری ضروری است.

سیستم مدیریت فرآیندی همان استراتژی است که سازمان ها می ­توانند با تکیه بر آن رشد فزاینده­ ای را داشته باشند

افزایش کارایی از طریق اجرای BPM بدون در نظر گرفتن نقش های لازم در سازمان امکان پذیر نیست بنابر این نقش­های لازم و مرتبط نیز باید در سازمان در نظر گرفته شود. استفاده از BPM  در شرکت­ ها در درجه اول از طریق تصمیمات مدیریتی امکان پذیر می­شود  لذا مدیران و متخصصین باید در این زمینه کاملا از دانش بالایی برخوردار بوده و سپس مقدمات ایجاد و بررسی و بکارگیری فرایندها را در سازمان ایجاد نمایند.

آنچه تحقیقات موجود نشان می ­دهد این است که هیچ راه حل واحدی که برای همه سازمان­ها مناسب باشد وجود ندارد. مدل­ ها و نقش ­های مختلفی که در صنایع مختلف موفقیت خود را نشان داده ­اند، هیچ مزیت مشخصی بر یکدیگر ندارند.

نکته مهم این است که :

مدیریت بر مبنای فرآیند و استفاده از ابزارها و سامانه ­های اطلاعاتی جدید، یک استراتژی موفق است

و آن دسته از کسب و کارهایی که این استراتژی را انتخاب نموده­ اند مزایای زیادی کسب نموده­ اند و ارزش بیشتری برای سازمان ایجاد شده است.

مراجع :

  1. Kasim, Tatic; Haracic, Mahir; Haracic, Merima.(2018). The Improvement of Business Efficiency Through Business Process Management.https://www.researchgate.net/publication/332727975_THE_IMPROVEMENT_OF_BUSINESS_EFFICIENCY_THROUGH_BUSINESS_PROCESS_MANAGEMENT.
  2. Tony Benedict.(2013).BPM CBOK. https://docplayer.net/21396076-Abpmp-2013-this-reference-book-is-the-copyrighted-property-of-the-association-of-business-process-management-professionals.html.
  3. Steve LaValle.(2009). Breaking away with business analytics and optimization.ftp://ftp.software.ibm.com/software/it/data/infoplanet/Breaking_away_with.pdf.
  4. Florian Niedermann and Holger Schwarz.(2011). Deep Business Optimization: Making Business Process Optimization Theory Work in Practice. http://www.ipvs.uni-stuttgart.de.
سیستم مولتی چنل تیکتینگ Ticketing Multichannel

سیستم مولتی چنل تیکتینگ Multichannel ticketing یا نرم افزار هلپ دسک قوی در سازمان باید چه ویژگی‌ها و قابلیت هایی را دارا باشد

سیستم تیکتینگ کارآمد و حرفه ای با ویژگی‌ها و قابلیت های قابل شناسایی است و چه چالش هایی را در سازمان حل میکند؟

سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ از گذشته تا امروز:

مشتریان مایع حیات هر شرکتی هستند و خوشحال و راضی نگه داشتن آنها باید مهمترین اولویت یک شرکت باشد. فرقی نمی کند که شما یک شرکت نوپا هستید یا یک شرکت با سابقه طولانی. مهمترین عامل جهت تضمین کیفیت پشتیبانی و ایجاد وفاداری به برند، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری است و چیزی که به طرز معجزه آسایی شما را به این هدف میرساند داشتن یک سیستم کارامد مولتی چنل تیکتینگ است.

در روش سنتی درخواست های مشتری از طریق ایمیل ،تلفن و یا فرمهای وب سایت جمع آوری می شد و هیچ رویکرد یکپارچه ای در سطح شرکت برای پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب به مشتری وجود نداشت. امروز با استفاده از سیستم های مولتی چنل تیکتینگ علاوه بر وجود کانالهای ارتباطی مختلف برای ثبت درخواستهای مشتریان ،روند رسیدگی صحیح و مناسب به مشتریان یکپارچه گردیده تا همه افراد در لایه های مختلف شرکت تعاملی سازنده برای رفع نیاز های مشتریان داشته باشند و سوابق تیکت های گذشته به راحتی قابل دسترس باشند.

تکامل سیستم های تیکتینگ طی دو دهه گذشته خیلی سریع بوده است. این سیستم ها در ابتدا برای کمک به متخصصان Helpdesk در حل مسائل مشتری طراحی شده بودند، اما در حال حاضر ستون اصلی بسیاری از عملیات Helpdesk در سراسر جهان هستند.

در این مقاله برخی از بایدهای یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ خوب را مورد بررسی قرار می دهیم.

شرکت ها با چه چالش هایی در ارائه سرویس به مخاطبان خود رو به رو هستند ؟ سیستم تیکتینگ چه چالش هایی را حل میکند؟

 سیستم تیکتینگ چه چالش هایی را حل میکند؟

قبل از توضیح بیشتر درباره سیستم تیکتینگ و بررسی ویژگیهای آن، چند موضوع چالشی که سازمان ها با آن مواجه هستند را بررسی می نماییم چرا که دانستن این چالش ها به ما کمک خواهد کرد سیستمی مناسب جهت ارائه بهترین و سریع ترین راه حل به درخواست های پشتیبانی مشتریان را انتخاب نماییم.

·           نبود ابزارها و روش های مناسب برای شناسایی مشکلات تکراری پیش آمده

·           صرف زمان و هزینه بسیار بالا برای رسیدگی به درخواستها و اقدامات بیهوده و تکراری

·          عدم آگاهی نسبت به مشکلات درون سازمانی و تحلیل و بهبود فرآیندها

·          نبود گردش کاری و امکان ردیابی کارها از لحظه ثبت نیاز مشتری تا به نتیجه رسیدن در سازمان

·          نبود روال های مشخص در ارائه سرویس بر اساس SLA و OLA توافق شده

·          نبود ابزار سنجش ارزیابی و نظارت بر عملکرد پیمانکاران بیرونی

·          نبود ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه سرویس

·          مشکل تشخیص ندادن خرابی های واقعی از خرابی های غیرواقعی

·          نبود معیار مناسب برای تشخیص و کاهش میانگین زمان بین خرابی‌ها جهت اعمال اقدامات پیشگیرانه

·          یکپارچه نبودن دانش سازمانی و عدم انتقال راحت این دانش به نیروهای جدید

ویژگی های مهم در انتخاب یک نرم افزار تیکتینگ( Multichanel Ticketing System)

با توجه به چالش های اشاره شده برای پایداری، استقرار و پشتیبانی سرویس های مناسب و حل ریشه ای مشکلات در سازمان نیاز به یک نرم افزار خوب و کارآمد ضروری بنظر می رسد.

نرم افزار مولتی چنل تیکتینگ وظیفه اجرای مجموعه ای از فعالیت ها با هدف پاسخگویی و برطرف کردن حوادث و مشکلاتی که بطور معمول توسط کاربران سیستم ها یا سامانه های مدیریت رویدادها اعلام می گردد را برعهده دارد.

همه ما می دانیم که راهکارها و سیستم های متنوعی در این خصوص در بازار موجود است بنابراین برای کمک به شما جهت تصمیم گیری بهتر، راهنمای انتخاب نرم افزار تیکتینگ زیر را برای شما آماده کرده ایم:

  • قابلیت پشتیبانی از کانال های ارتباطی متنوع در سیستم مولتی چنل تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

یکی از مهمترین قابلیت هایی که باید در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ Multichannel Ticketing وجود داشته باشد پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع می باشد. به عبارت کلی تر در این سیستم مخاطبان باید بتوانند درخواست های خود را از هر روش ارتباطی از جمله تلفن، فکس، پیامک، ایمیل، چت، پورتال، رسانه‌های اجتماعی و کارتابل اختصاصی تعریف شده (در بستر وب) ثبت و پیگیری نمایند. با استفاده از این امکان تمامی درخواست‌های ورودی از درگاه های مختلف ارتباطی به صورت یکپارچه جمع‌آوری و در یک محل واحد نگهداری می شود که همین این امر باعت می شود که امکان اولویتبندی، ردیابی و پیگیری و پاسخگویی به سؤالات، مشکلات و درخواست های مشتریان در یک بستر واحد و با سرعت و دقت بالاتری انجام پذیرد.

  • قابلیت مکانیزه کردن درخواست ها و گردش های کاری بر اساس قوانین و روال های هر کسب و کار در سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ قدرتمند، شما باید بتوانید با مکانیزه کردن گردش کاری درخواست ها، وظایف مختلف را مدیریت و کنترل نمایید.

این کار به کمک تعریف پارامترها و قوانین مختلف و پیچیده از جمله نوع درخواست، رویداد یا حادثه ثبت شده یا تعریف زمان های رسیدگی، بصورت مکانیزه و فرآیند محور (بدون دخالت انسان برای تصمیم گیری ارجاع کار) در سازمان قابل انجام خواهد بود. مکانیزه کردن درخواست ها و گردش های کاری بر اساس قوانین و روال های هر کسب و کار باید به گونه ای باشد تا اطمینان حاصل شود که تماس‌ها و سؤالات مشتریان به گروه ها و عامل های مناسب جهت انجام هدایت می‌شوند.

  • قابلیت سفارشی‌سازی بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری در سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

یکی از مهمترین ویژگی هایی که باید در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ در نظر گرفته شود امکان سفارش سازی آن بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری می باشد. هنگامی‌که یک سازمان درخواست خرید سیستم Ticketing دارد باید این امکان فراهم گردد که بتواند پاسخ به تمامی نیازمندی ها و درخواست های متناسب با کسب و کار خود را به صورت یک نرم افزار سفارش مشتری، با در نظر گرفتن تمامی الزامات و قوانین مورد نیاز برای آن کسب و کار در کمترین زمان تحویل بگیرد. با استفاده از این ویژگی مهم استفاده کاربری سهل تر می گردد زیرا که یک سیستم دقیقا مطابق با خواسته های کاربران تهیه شده است.

سفارشی سازی نرم افزار تیکتینگ و تعریف دسته بندی و منوهای سیستم و اتوماسیون گردش درخواست ها بر اساس نیاز بهره برداران موجب صرفه جویی در زمان، بهره وری و رضایت مندی کاربران و مشتریان می گردد، همچنین امکان توسعه های آتی برای ایجاد سیستم ها و سرویس های خاص را میسر می نماید.

  • قابلیت مستند سازی دانش، اطلاعات و مهارت های سازمانی و مدیریت دانش در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت مستند سازی دانش، اطلاعات و مهارت های سازمانی و مدیریت دانش در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

در یک سیستم تیکتینگ باید امکان مدیریت دانش به عنوان یک پایگاه دانش اطلاعاتی بروز وجود داشته باشد. استفاده از این امکان به سازمان­ ها کمک می کند تا دانش، اطلاعات و مهارت های مهمی که به عنوان یک منبع ارزشمند اطلاعاتی محسوب می­شود را شناسایی و مستندسازی نمایند. با انتشار این اطلاعات و در دسترس قراردادن آن برای مخاطبان و مشتریان از روش های مختلف ارتباطی و در هر زمانی، سؤالات متداول و مشکلات آنها بدون نیاز به برقراری ارتباط با گروه های پشتیبانی پاسخ داده می شوند.

  • قابلیت گزارش دهی و تحلیل های مدیریتی جهت بهبود مستمر در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت گزارش دهی و تحلیل های مدیریتی جهت بهبود مستمر در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

یکی دیگر از قابلیت هایی که در هر سیستم نرم افزاری می بایست فراهم گردد طراحی و ایجاد گزارش‌های آنی و سفارش سازی شده بر اساس منابع اطلاعاتی ثبت شده می باشد. در سیستم تیکتینگ هم باید امکان تهیه و ایجاد این گزارش های انعطاف پذیر به صورت مرحله ای برای مدیران فراهم گردد تا از طریق این اطلاعات و گزارش ها امکان تحلیل های مدیریتی از چگونگی ارائه سرویس و پاسخگویی تا تصمیم گیری های کلیدی و راهبردی برای مدیران سازمان میسر گردد. این گزارش ها شامل اطلاعات و معیارهای دقیقی است که نشان می دهد کسب و کار شما در چه بازه زمانی و با چه کیفیت و SLA ای، پاسخگویی و ارائه سرویس و خدمات را انجام می دهد.

  • قابلیت یکپارچه‌سازی‌ با تمامی سیستمهای جزیره ای و داده های سازمانی در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت یکپارچه‌سازی‌ با تمامی سیستمهای جزیره ای و داده های سازمانی در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

به دلیل وجود سیستم ها و نرم افزارهای جزیره ای در سازمان ها، یکی دیگر از قابلیت های مهمی که باید در سیستم تیکتینگ فراهم گردد ایجاد یکپارچگی با تمامی سیستم ها و برنامه های کاربردی در تمامی لایه های سیستم از فرم ها، فیلدهای اطلاعاتی تا قوانین و فرآیندهای در گردش از طریق درگاه های استاندارد می باشد. از طریق این امکان بروزرسانی و یکپارچگی داده های سازمانی در این سیستم با سرعت و دقت بیشتری انجام می گیرد و دسترسی سریع به اطلاعات در سراسر سازمان و بخش های خدمت رسان به سادگی انجام می گیرد.

نتیجه گیری:

بطور خلاصه شما میتوانید یک سیستم تیکتینگ کارامد و حرفه ای را با ویژگی‌ها و قابلیت های زیر شناسایی نمایید:

·          قابلیت استفاده و کاربری آسان

·          قابلیت سفارش سازی و یکپارچگی

·          قابلیت توسعه و انعطاف پذیری

·          قابلیت تعریف قوانین پیچیده

·          فرآیند محور بودن سیستم (هوشمند سازی گردش کارها و درخواست ها)

·          قابلیت تعریف و پاسخگویی خودکار به درخواست های ثبت شده

·          قابلیت تعریف پایگاه دانش داینامیک

·          قابلیت ارتباط و لینک با سایر سیستم های جزیره ای

·          قابلیت کنترل و نظارت بر OLA و SLA

و از همه مهمتر قابلیت پشتیبانی از الزامات، قوانین و دستورالعمل های ITIL در آن فراهم گردد.

در واقع چارچوب الزامات ITIL در طراحی و پیاده سازی یک سیستم تیکتینگ تضمینی برای دستیابی به اهداف سازمان است که در مباحث بعدی بیشتر به آن خواهیم پرداخت.

منبع :

https://blog.hubspot.com/service/it-ticketing-system

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی به عنوان سلاحی استراتژیک می باشد که این مهم بدون درک دقیقی از  نحوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده ها امکان پذیر نمی باشد.

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی استاندارد، عامل افزایش رضایت مشتریان

یکی از مهمترین اهداف سازمان ها ارائه خدمات متنوع،گسترده و بدون نقص به مشتریان و مخاطبان خود و جلب رضایت آنها میباشد. امروزه سازمان ها بقا و افزایش درآمد خود را در آینه وجود مشتری می بینند و سعی می کنند در محیط پراز رقابت، خواسته ها و تمایلات آنها را درک کرده و کاری کنند تا مشتریان از سازمان و خدماتی که دریافت می کنند رضایت کامل داشته باشند. برای دستیابی به این مهم شناسایی، اولویت بندی و شناخت عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان، برای سازمان های مشتری محور از اهمیت بسزایی برخوردار است.

استفاده از سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی داینامیک با کاربری آسان با قابلیت های زیر یکی از راههای تضمین افزایش رضایتمندی مشتریان می باشد.

  • ایجاد سناریوها و پرسشنامه های متنوع
  • برگزاری نظرسنجی و رضایت سنجی بصورت داینامیک
  • انتشار از طرق مختلف ارتباطی
  • دریافت نتایج بصورت یکپارچه

مقدمه:

از آنجا که مشتری، کلید موفقیت یک سازمان است و اعتبار یک سازمان موفق، بر اساس روابط بلند مدت با مشتریان خود شکل میگیرد، اعتقاد و عمل به اصول مشتری مداری، جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید از اصلی ترین عوامل موفقیت یک سازمان محسوب میشوند از این رو سازمان ها نیازمند رضایت سنجی مشتریان از طرق مختلف ارتباطی می باشند.

اهمیت رضایت سنجی مشتریان

مفهوم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان برای برخی از شرکت ها جدید است ، بنابراین مهم است که دقیقاً منظور از این واژه را روشن کنیم. رضایت مشتری وضعیت ذهنی مشتریان در مورد یک شرکت است، وقتی انتظارات آنها در طول عمر کالا یا خدمات برآورده شده است. بنابراین دستیابی به رضایت مشتری منجر به وفاداری به شرکت و خرید مجدد محصول خواهد شد.

افزایش رقابت، بازارهای شلوغ با تمایز کم نشان می دهد که تمرکز سازمانها  نیازمند تغییر و تحول می باشد در واقع رقبای موفق در اقتصاد جدید جهانی تشخیص می دهند که رضایت سنجی مشتریان امری کلیدی است و رضایت مشتری یک سلاح استراتژیک مهم است که می تواند سود بیشتری را به همراه داشته باشد.

ایزو  (ISO 9001 : 2008) در حوزه رضایت سنجی مشتریان چگونه به یک سازمان کمک میکند ؟

ایزو (ISO 9001 : 2008) در حوزه رضایت سنجی مشتریان

با توجه به اهمیت این موضوع الزاماتی همچون  (ISO 9001 : 2008) سیستم مدیریت کیفیت پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است که مهم ترین هدف این استاندارد رضایت سنجی مشتریان و شناسایی و بررسی خواسته های مشتریان است.

این استاندارد بین المللی راهنمایی برای سازمانها، جهت استقرار اثربخش فرآیندهای اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می سازد که در موارد زیر مهم ترین بندهای این استاندارد عنوان شده است:

  • درخصوص تمرکز بر مشتری: مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که نیازهای مشتری مشخص شده و با هدف بهبود رضایت مشتری تامین میشود.
  • درخصوص مدیریت منابع : سازمان جهت بهبود رضایت مشتری باید با تامین نیازهای مشتری، منابع را تشخیص و فراهم نماید.
  • در خصوص رضایت مشتری : به عنوان یکی از منابع پایش عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ،سازمان باید اطلاعات مربوط به درک مشتری را پایش نماید تا قادر به تشخیص این باشد که آیا سازمان توانسته است نیازهای مشتری را برآورده کند. شیوه های اکتساب و به کارگیری این اطاعات باید مشخص شود.
  • در خصوص تحلیل داده ها : سازمان باید داده های مناسب و کارآمد سیستم مدیریت کیفیت را شناسایی جمع آوری و تحلیل کند و با این تحلیل بهبود مستمرسیستم مدیریت کیفیت ارزیابی شود. این داده ها، باید از نتایج پایش و اندازه گیری و از سایر منابع مرتبط به دست آید. تحلیل این داده ها باید اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را فراهم سازد.

 سیستم های مکانیزه رضایت سنجی جایگزین روشهای سنتی نظر سنجی:

با پیشرفت فناوری اطلاعات جدید در دهه گذشته و ظهور سیستم های نرم افزاری هوشمند و حذف فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری به صورت کاغذی گامی مهم جهت مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری به ما این امکان را می دهد تا بتوانیم در کمترین زمان و با بالاترین دقت داده هایی را جمع آوری کنیم که با روش های کاغذی هزینه و زمان بیشتری را برای سازمان خواهد داشت.

سازمان ها باید یک دیدگاه سیستماتیک برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری استقرار نمایند و این دیدگاه باید براساس چارچوب سازمانی باشد که توان برنامه ریزی، اداره، حفظ و بهبود فرآیند رضایت سنجی مشتری را فراهم نماید. در یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید سناریوها و پرسشنامه های مورد نیاز را بصورت داینامیک و با کاربری آسان طراحی نمود و بنا به تناسب، از کانال های مختلف ارتباطی، اقدام به برگزاری رضایت سنجی نمود.

اهداف کلی هر سازمان برای طراحی یک سیستم  رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان:

مشکلی که شرکت ها با آن روبرو هستند نحوه درست سنجش رضایت مشتری با استفاده از سیستمی منسجم به عنوان سلاحی استراتژیک می باشد که این مهم بدون درک دقیقی از  نحوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده ها امکان پذیر نمی باشد.

اهداف کلی که هر سازمان از یک سیستم  نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان کسب خواهد نمود:

·             شناسایی انتظارات مشتریان

·             جمع آوری داده های رضایت مشتریان

·             تحلیل داده های رضایت مشتریان

·             ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتریان

·             پایش مداوم رضایت مشتریان

ویژگی های مهم یک سیستم رضایت سنجی و نظرسنجی موفق

یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید چه ویژگی هایی داشته باشد:

بیشتر شرکت ها می گویند که به خدمات عالی مشتری اعتقاد دارند اما تعداد کمی از آنها سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی را برای اطمینان از ارائه آن و دستیابی به رضایت مشتری راه اندازی می کنند. در واقع ارائه خدمات عالی به مشتری، نیازمند درک خواسته های مشتریان می باشد. هر سازمان با توجه به ماهیت کسب و کار و ارتباط خاص با مشتریان خود به یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی جهت بررسی رضایت مشتری نیاز دارد که این سیستم برای رسیدن به اهداف سازمان می بایست مطابق با معیارهای زیر باشد:

 

۱. برنامه ریزی در یک سیستم رضایت سنجی و نظرسنجی باید به چه صورت باشد؟

برنامه ریزی در یک سیستم رضایت سنجی و نظرسنجی

هنگام برنامه ریزی یک نظرسنجی و رضایت سنجی، تمرکز باید به طور طبیعی بر روی مشتری سنجی باشد اما امکان زیر نیز باید در نظر گرفته شود:

۱.۱.   امکان برنامه ریزی سالانه، دوره ای و یا موردی: اینکه چه اطلاعاتی، در چه زمانی و از چه کسی با چه شروط و قوانینی باید دریافت شود، اولین قدم در یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان می باشد.

۲.       انجام عملیات نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان:

۲.۱.  امکان طراحی فرم های یک پرسشنامه با توجه به پارامتر های مورد نیاز یک سازمان: امکان سفارشی سازی فرم ها به سازمان شما کمک می کند تا اطلاعات مهم مربوط به مشتریان را جمع آوری کنید و از داده های با کیفیت بالاتری استفاده کنید.

۲.۲.  امکان انتخاب جامعه هدف: برای انجام نظرسنجی و رضایت سنجی باید استفاده از بانک اطلاعات موجود و یا دریافت اطلاعات از سایر سیستم ها مانند سیستم مدیریت شکایات مشتریان امکان پذیر باشد.

۲.۳.  امکان انتخاب نوع پاسخگویی: سوالی که مطرح میشود و به دنبال آن پاسخ هایی که دریافت می کنید به روی انواع تجزیه و تحلیل شما تاثیرگذار است. در ادامه به متداول ترین نوع پاسخگویی که می توانید در یک نظر سنجی و رضایت سنجی از آنها استفاده کنید اشاره می گردد:

·              پاسخ های بله/ خیر

·              پاسخ های چند گزینه‌ای

·              پاسخ های طیفی

۳.      گزارش و خروجی رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان

گزارش و خروجی رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان بر اساس شاخص ها و KPI های سازمان

سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید امکان ارائه گزارش و بازخورد جهت بهبود و پایش رضایت مشتری با استفاده از  فرمول ها و محاسبات پیچیده، شاخص ها و KPI های سازمان را داشته باشد. نتایج حاصل از یک نظرسنجی و رضایت سنجی به سازمان کمک خواهد کرد تا بر اساس نظرات مشتریان مسیر حرکت خود را مشخص نموده، نقاط قوت و ضعف فرآیندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیات و ارائه خدمات با کیفیت برای مشتریان اقدامات اصلاحی را تعریف و پیاده‌سازی نماید. خروجی این تحلیل ها می تواند در حلقه بهبود مستمر(continual improvement) برای فرآیندهایی که از استاندارد ITIL بهره میبرند کمک شایانی نماید.

·              گزارش عملیاتی تعداد و درصد امتیازات نسبت به پاسخ سئوالات

·              گزارش عملیاتی آماری از جامعه هدف

·              گزارش عملیاتی حداقل و حداکثر و میانگین امتیازات

·              گزارش نظارتی سطح رضایت مشتریانی که خدمت و یا محصول دریافت کرده اند

·              گزارش آنالیز پاسخ ها

نتیجه گیری: ابزارهای رضایت سنجی راهی برای تعالی و پیشرفت سازمان

ابزارهای رضایت سنجی راهی برای تعالی و پیشرفت سازمان

اجرای نظرسنجی و رضایت سنجی یک روش عالی برای شناسایی مشتریان ناراضی می باشد. اگر نمی دانید مشتریان ناراضی شما چه کسانی هستند، احتمالاً سازمان شما با شکست روبرو خواهد شد. انجام نظرسنجی و رضایت سنجی و جمع آوری بازخورد مشتری و درک رضایت مشتری، یک روش عالی برای نگهداری مشتری است.

سوال این است که  دستیابی به این مهم در بازار رقابتی امروز  بدون داشتن یک سیستم یکپارچه رضایت سنجی امکان پذیر است؟

برای اجرایی شدن یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی نیاز است که در ابتدا بتوان سوالات یا پرسشنامه های مربوط به رضایت و وفاداری مشتری را به صورت سیستمی، با سرعت و کاربری آسان ایجاد نمود. برای این منظور نیازمند یک سیستم یکپارچه نظرسنجی و رضایت سنجی می باشیم که تمامی قابلیت های مورد انتظار سازمان از تعریف فرم ها و سوالات اطلاعاتی تا تعریف انواع شروط و قوانین مختلف از زمان برگزاری، روش های ارتباطی و سناریوهای متنوع تماماً به روی آن طراحی و پیاده سازی گردد.

رشد سازمانتان به مشتریان شما بستگی دارد. وقت آن است که شما استراتژی ها و ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری را برای تعالی و پیشرفت سازمان خود پیاده سازی کنید.

 

https://www.iso.org/standard/46486.html