ضرورت مدیریت پروژه و به‌کارگیری متدولوژی مناسب در پروژه‌های مدیریت فرآیند

هر پروژه تولید نرم‌افزار مانند دیگر پروژه‌ها، نیازمند برنامه‌ریزی، اجرا و نظارت است. مدیریت، کنترل و نظارت از الزامات به نتیجه رساندن یک پروژه تولید نرم‌افزاری است.

گام اول مدیریت پروژه، برنامه‌ریزی است. برنامه‌ریزی پروژه شامل کارهایی است که با انجام آن‌ها می‌توان فعالیت‌های پروژه و روابط میان آن‌ها را شناخت و مدت، منابع موردنیاز و هزینه اجرای آن‌ها را بر اساس معیارهای موجود در سازمان برآورد نمود. در مرحله برنامه‌ریزی، باید گستره کار و نقشه فرآیندی پروژه تهیه شود.

-پروژه-فرآیند-تذرو ضرورت مدیریت پروژه و به‌کارگیری متدولوژی مناسب در پروژه‌های مدیریت فرآیند

انتخاب چارچوب مدیریت پروژه

در گام بعدی مدیریت پروژه، در مرحله اجرا و نظارت بر پروژه، استاندارد و چارچوب انتخابی بسیار حائز اهمیت است. سال‌ها، سازمان‌ها با استفاده از استانداردهایی چون pmbok، prince2 و … پروژه‌ها را مدیریت کرده‌اند. باگذشت زمان، مدیران پروژه و سازمان‌ها بیشتر به چارچوب‌های چابک (agile) روی آورده‌اند زیرا می‌تواند کمک شایانی در دستیابی به محصولات کارآمد، مشتری خوشحال و نیروی کار باانگیزه نماید.

 

انتخاب متدولوژی تولید نرم‌افزار

چارچوب‌های چابک، روش‌هایی برای دستیابی به تفکر چابک می‌باشند. متدولوژی‌های مختلفی همچون اسکرام (Scrum)، کانبان Kanban،  XP و … برای پیاده‌سازی این تفکر معرفی‌شده‌اند. بسته به ساختار سازمان‌های مختلف، می‌توان از اسکرام یا کانبان و یا ترکیبی از آن‌ها که با عنوان اسکرامبان شناخته می‌شود، برای مدیریت پروژه استفاده نمود. برای انتخاب مؤثر مابین این متدها نیاز است که شناخت خوبی از ساختار سازمانی و نقش‌های درگیر در این متدولوژی‌ها داشته باشیم.

متدولوژی اسکرام که یکی از متدولوژی‌های مدیریت پروژه‌های نرم‌افزاری است، همان‌طور که پیشتر نیز اشاره‌شده از رده متدولوژی‌های چابک محسوب می‌شود. این متدولوژی اولین بار در ژاپن اختراع شد. اسکرام به جزئیات دقیق و مشخص در مورد اینکه کارها در پروژه چگونه باید انجام شوند اشاره نمی‌کند بلکه بیشتر آن را به Scrum master، ProductOwner و TeamMember واگذار می‌کند. نقش‌های معرفی‌شده قادر خواهند بود با همکاری و همفکری و در یک کار تیمی، به بهترین شکل فعالیت‌های پروژه را مدیریت و مشکلات و مسائل را حل نمایند.

همان‌قدر که انتخاب یک متدولوژی چابک می‌تواند در مدیریت بهتر پروژه تولید نرم‌افزار تأثیرگذار باشد، عدم تولید اسناد غیرکاربردی و اضافی نیز می‌تواند کمک شایانی به‌صرفه جویی در زمان و هزینه پروژه نماید. در پروژه‌ای که با به‌کارگیری تفکر چابک مدیریت می‌گردد باید با حداقل اسناد کاربردی، نیاز مشتری مستند شود و اطمینان حاصل شود که تمام ابعاد نیازمندی‌های مشتری مستند شده و پوشش داده می‌شوند.

 

انتخاب ابزار مناسبی برای به‌کارگیری متدولوژی انتخابی در چارچوب مدنظر

درنهایت برای به‌کارگیری متدولوژی اسکرام به بهترین نحو باید ابزار مناسب آن نیز انتخاب گردد. یکی از ابزارهای ساده، بسیار قدرتمند و کاربردی، trello است. این ابزار انعطاف‌پذیر است و شفافیت را برای شما به ارمغان می‌آورد. با استفاده از این ابزار می‌توان برای هر پروژه یا برای هر تیم یک بورد (board) تعریف نمود. با ایجاد کارت‌های To do ، Doing و Done به ساده‌ترین شکل ممکن فعالیت‌های پروژه را در sprint‌های مشخص تعریف، زمان‌بندی و به افراد اختصاص می‌دهید و در لحظه روند پیشرفت پروژه را پیگیری و مدیریت می‌کنید.

سپیده قجری؛ سرپرست تیم تحلیل پروژه های BPMS شرکت مهندسی تذرو افزار

۳۱ راه کار درباره بهبود رضایت مشتریان در مراکز تماس

رضایت مشتری عبارت است از احساس و نگرش مشتری نسبت به سرویسی که دریافت کرده است. کلید اصلی در حفظ مشتریان کنونی و همچنین افزایش تعداد آن‌ها، درجه رضایت مشتریان از سرویس دریافتی هست ازاین‌رو جلب رضایت مشتریان و چگونگی بهبود آن در مراکز تماس یکی از اصلی‌ترین چالش‌هاست. به‌منظور مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان، درجه رضایت آن‌ها توسط مراکز تماس موردبررسی قرارگرفته و راه‌کارهای مفید در راستای بهبود هرچه بیشتر رضایت آن‌ها به کار گرفته می‌شوند. در ادامه به ۳۱ راه‌کار درباره بهبود رضایت مشتریان در مراکز تماس اشاره‌شده است؛

contactcenter-Success-1030x657 ۳۱ راه کار درباره بهبود رضایت مشتریان در مراکز تماس

 

هیچ‌وقت به مشتری نه نگویید

نکته طلائی: هیچ‌وقت به مشتری نه نگویید. باید توجه داشت که اگر یک نماینده خدمات مشتریان (اپراتور) نمی‌تواند راه‌حل مناسبی به مشتریان اراده دهد باید سریعاً مشتری را به مسئول ارجاع دهد تا به شیوه استراتژیک و به‌صورت ریشه‌ای مشکل راه‌حل نمایند.

اگر نیاز باشد به مشتری نه گفته شود باید به شیوه‌ای مثبت، مثلاً از طریق ارائه خدمات رایگان، این کار صورت گیرد.

علاوه بر این به‌منظور بهبود سطح رضایت مشتریان جملاتی منفی نظیر =ساعت کاری به پایان رسیده است، این مورد مربوط به کار ما نمی‌شود، من نمی‌دانم، اگر بی‌احترامی کنید تماس را قطع می‌کنم، باید به‌صورت مثبتی به آن‌ها گفته شوند.

 

اجازه دهید مشتری لبخند شمارا ببیند

همیشه مثبت باشید… و اجازه دهید مشتریان لبخند شمار را ببینند. تجربه مثبتی که یک نماینده خدمات مشتریان (اپراتور) به مشتریان القا می‌کند تأثیر بسزایی در بهبود رضایت آن‌ها خواهد داشت.

مشتریان از طریق صدای شما به لبخند شما پی خواهند برد. برای اکثر افراد عصبانی شدن در هنگام صحبت با شخصی که شاد و مثبت باشد بعید خواهد بود.

 

اجازه دهید مشتری ناراضی شمارا هدایت کند

به مشتریانی که ناراضی هستند گوش دهید و درصورتی‌که پیشنهادهای معقولی می‌دهند به آن‌ها عمل کنید. تا حد امکان جزییات بیشتری به دست آورید. شاید مشکل از دیگر بخش‌های سازمان شروع و به شما ختم شده باشد. در این صورت سعی کنید مشکلات را به‌صورت کلی حل نمایید.

 

مشتریان را در مرکز تصمیمات خود قرار دهید

مشتریان را در مرکز تصمیمات خود قرار دهید و سعی کنید بروی رفع مشکل متمرکز شوید نه بروی روند رفع مشکل.

 

به‌گونه‌ای برخورد کنید که انتظارات نامعقولی برای مشتری به وجود نیاید

اطلاعات دقیق درباره شرایط و ضوابط سازمان و همچنین نحوه ارتباط با مشتری داشته باشید تا بتوانید انتظاراتی که در مشتری به وجود می‌آورید را کنترل کنید و به قول‌هایی که می‌دهید عمل کنید.

 

به‌عنوان مسئول و مدیر به کارشناسان نشان دهید که رفتارشان چه تأثیری بر سازمان خواهد گذاشت

فقط آموزش کارشناسان در حیطه کاری خودشان کافی نیست. باید کارشناسان را از اهداف سازمان مطلع نمود و مثال‌های واقعی از چگونگی تأثیر نحوه عملکرد آن‌ها بروی اعتبار و شهرت سازمان به آن‌ها نشان داد. این مهم منجر به یادآوری نقش مؤثر آن‌ها در سازمان شده و رابطه بین مشتری و کارشناس را بهبود می‌بخشد.

 

به‌عنوان مسئول، کارگاه‌های آموزشی کوتاه‌مدت تنظیم کنید

به‌منظور تمرکز گروه کارشناسان بروی کاری که باید انجام دهند، اضافه کردن کارگاه‌های آموزشی کوتاه‌مدت هفتگی به روتین‌های کاریشان بسیار مؤثر و کمک‌کننده بوده و به‌طور مدوام طرز فکر مشتری مدار بودن را به آن‌ها یادآوری می‌کند.

بهبود مهارت‌هایی نظیر توانایی در کنترل احساسات، مثبت صحبت کردن، به‌درستی گوش دادن و … از موارد مهمی است که باید در این کارگاه‌ها به آن‌ها پرداخته شود.

 

باید یک رهبر خوب برای گروه تربیت شود نه یک مدیر خوب

باید امکاناتی فراهم آورده شود تا آموزش‌ها لازم به مسئولین درباره استایل رهبری، نحوه تصمیم‌گیری یک رهبر و رفتارهای یک رهبر داده شود.

یک رهبر خوب گروه خود را در تمامی مراحل کار پشتیبانی می‌کند تا بتواند بهترین نتیجه را از گروه خود بگیرد.

 

آموزش کارشناسان به‌گونه‌ای که بتوانند مناسب و خاص روحیات هر مشتری با آن‌ها برخورد کنند

مشتریان انتظار دارند کارشناسان منعطف بوده و متناظر با روحیاتشان با آن‌ها برخورد کنند. نکته مهم این است که صرف‌نظر از تعداد مشتریان یک سازمان، کارشناسان باید با به‌گونه‌ای رفتار کنند که به هر یک از آن‌ها حس یک مشتری درجه‌یک القا شود.

 

به صدای مشتری گوش دهید

مرکز تماس یک محل عالی جهت دریافت بازخورد مشتریان هست. می‌توان با استفاده از یک تحلیلگر تعاملات بین کارشناسان و مشتریان را مورد جستجو قرارداد و مشکلات و فرصت‌های موجود را آنالیز نمود. آنالیز کردن این داده‌ها به‌منظور حل مشکلات موجود یا برطرف کردن نیازهای مشتریان منجر بهبود رضایت مشتریان است.

 

این امکان را فراهم آورید تا از کانال‌های مختلف (Omni-Channel) و باتجربه‌ای یکسان، امکان سرویس دادن به مشتریان وجود داشته باشد

مهم نیست مشتری از چه کانالی، از طریق تماس- ایمیل- صفحات اجتماعی و…، درخواست سرویس می‌کند مهم این است تجربه دریافت سرویس از کانل های مختلف برای مشتری یکسان باشد.

 

کارشناسان باید بازخورد مشتریان را دریافت و به افرادی که می‌توانند در بهبود روند کار تاثیرگذار باشند منتقل کنند

مراکز تماس به‌عنوان قطبی برای دریافت بازخوردها، می‌توانند صدای مشتریان را به‌منظور ایجاد تغییرات و بهبود روند کار به افرادی که می‌توانند کمک‌کننده باشند برسانند. به‌عنوان‌مثال اگر کارشناسان به‌طور متداول شکایاتی را در یک حوزه مشخص دریافت می‌کنند باید این شکایات منتقل و هرچه سریع‌تر به آن‌ها رسیدگی شوند تا از مواجه‌شدن سایر مشتریان با آن مشکل جلوگیری شود.

 

باید جلساتی بین مسئولین و کارشناسان به‌منظور بررسی تماس‌ها برگزار گردد

باید جلساتی به‌منظور بررسی تماس‌ها برگزار و نحوه رسیدگی به آن تماس‌ها موردبحث و گفتگو قرار گیرند و نکات لازم در مورد چگونگی رسیدگی بهتر به تماس‌ها به کارشناسان ارائه شود. برگزاری این جلسات منجر به بهبود کارایی و همچنین بهبودی روحیه کاری کارشناسان شده و متعاقباً تأثیر مثبتی نیز در افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد داشت.

 

باید اقدامات لازم به‌منظور افزایش روحیه کاری کارشناسان صورت گیرد

مواردی مانند ایجاد محل سرگرمی برای اوقات فراغت کارشناسان، تشویق، قدردانی و جایزه دادن به کارشناسان فعال، برگزاری دورهمی های تفریحی یا خیرخواهانه و سایر مواردی از این قبیل منجر به افزایش روحیه کاری کارشناسان شده و تأثیر بسزایی در بهبود کارایی آن‌ها و افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد داشت.

 

همیشه به‌عنوان کارشناس یا مسئول مرکز تماس خودتان را در جایگاه مشتری قرار دهید.

کارشناس و مسئولین مرکز تماس باید همیشه خود را در جایگاه مشتری قرار دهند تا بتوانند بهترین خدمات را ارائه دهند. به‌عنوان‌مثال باید ترتیبی داده شود که هر بار مشتری به دلیل انجام کاری در حالت انتظار قرار می‌گیرد، کارشناسان و مسئول مرکز تماس بایستند و ایستاده به کار خود ادامه دهند. بدین‌صورت زمان سپری‌شده در حالت انتظار را بیشتر احساس می‌کنند. این عمل منجر می‌شود تا به‌منظور افزایش سطح رضایت مشتری مدیران درصدد فراهم آوردن امکانات بیشتر برآیند و کارشناسان نیز با استفاده از امکانات فراهم‌شده و به‌کارگیری حداکثر توان خود زمان انتظار را به حداقل برسانند.

 

هیچ‌گاه بیشتر یا کمتر از حد انتظار کاری انجام ندهید

همیشه سعی نمایید انتظاراتی که در سطح سرویس‌دهی از شما می‌رود را به همان اندازه ارائه دهید.

 

در جلسات گروهی هفتگی، از اعضای گروه بخواهید همیشه نمونه‌هایی از شکایات مشتریان را به همراه خود داشته باشند

این منجر می‌شود اعضای گروه مشکلات را باهم بررسی و به‌نوعی خود را درگیر فرایند رفع مشکل نمایند.

 

به ایمیل‌ها با سرعت بیشتری پاسخ‌گویی نمایید.

عصر حاضر با ظهور رسانه‌های اجتماعی، عصر پاسخگویی آنی هست. یک روز کامل برای پاسخگویی به ایمیل خیلی کند هست.

سعی کنید خیلی سریع حتی پاسخی در حد تأیید دریافت ایمیل ارسال نموده و در آن زمانی که می‌توانید پاسخی مناسب بدهید را اعلام نمایید.

 

لحن صدا بسیار مهم است

همیشه از کلماتی مثبت که علاقه شمار را به خواسته‌های مشتریان نشان می‌دهد استفاده نمایید. باید توجه داشته باشید که لحن صحبت شما با شخصی که شمارا نمی‌بیند بسیار مهم است.

 

اجازه دهید کارشناسان پاسخگو به صحبت‌های خود گوش‌داده و به خود امتیاز دهند

گروهتان را تشویق کنید تا به صحبت‌های خود گوش‌داده و به خود امتیاز دهند. با فراهم آوردن این امکان کارشناسان این شانس را پیدا می‌کنند تا حوزه‌های قابل‌بهبود در رفتار خود با مشتریان را بیابند.

 

سطح خدمات و زمان صف را بهبود بخشید

یک‌راه بدیهی برای بهبود رضایت مشتریان افزایش سطح خدمات و کاهش زمان صف هست. به‌منظور رسیدن به این هدف باید حجم تماس‌ها و سطح خدماتی که باید ارائه شود محاسبه و فراخور آن تعداد کارشناسان پاسخگو افزایش یابد.

 

اسکریپت‌های رفتاری را دور بریزید

تجربه نشان داده است که دور ریختن اسکریپت‌های رفتاری (آیین‌نامه‌های رفتاری: مجموعه‌ای از رفتارهای مورد انتظار) و داشتن برخوردی متناسب با هر مشتری تأثیر مثبت بسزایی دارد. با این روش از مشتریان زیادی بازخوردهای مثبت مبنی بر دوستانه بودن رفتار کارشناسان دریافت شده است.

با مشتری‌ها همان‌گونه که با دوس

تان و همکاران خود برخورد می‌کنید، رفتار کنید

از ابتدا تا انتهای صحبتتان با مشتری‌ها همانند دوستانتان با آن‌ها برخورد کنید. نگران شاخص عملکرد (میانگین زمان اداره کردن مکالمه) نباشید. در صورت لزوم فقط نگران تأثیری که بر ذهن مشتری می‌گذارید باشید.

 

نقش خود را در بخش خدمات مشتریان برای سایر بخش‌ها واضح نمایید

اگر رسم و رسومات در سایر بخش‌ها متفاوت با گروه خدمات مشتریان هست، اطمینان حاصل کنید همه افراد در شرکت تأثیری که بروی موفقیت کسب‌وکار می‌گذارند را دریابند. به آن‌ها نشان دهید که چطور برخوردشان بر تجربیات مشتری و همچنین هزینه‌های شرکت تاثیرگذار خواهد بود.

 

با مشتریان در تماس باشید.

برقراری تماس‌های پیگیری، یا یک جعبه شکلات و نشان دادن این موضوع که مشتریان با ارزشی هستند تأثیر بسزایی در مشتری می گذارد.

 

تجربیات را در سراسر شرکت به اشتراک بگذارید

به اشتراک گذاشتن تجربیات منجر به بهبود روند کار در کل شرکت می‌شود.

 

مدیران ارشد باید صحبتشان را با برخوردهای مختلف تطبیق دهند

کلمات مشتری پسند از رده های بالا باید با سیاست ها و رفتارهای شخصی مطابقت داشته باشد.

 

به رفتارهای مثبت پاداش دهید

زمانیکه شاخص عملکرد خوب باشد می‌توان بودجه ای را جهت تشویق به گروه اختصاص داد.

 

نشان دهید که به مشتریان خود اهمیت می‌دهید

کسب‌وکار مشتری خود را بفهمید و نشان دهید مشکلاتی که برای آن‌ها پیش آمده برای شما حائز اهمیت است. با آن‌ها ابراز همدردی کنید و راهکاری سریع به آن‌ها ارائه دهید.

 

از گروهای متمرکز بروی مشتریان (customer focus groups) استفاده کنید

از گروهای متمرکز بروی مشتریان استفاده کرده و از این طریق دریابید از نظر مشتریان چه چیزی آن‌ها را بیشتر راضی می‌کند.

 

صادق باشید

با مشتریان صادق باشید، به آن‌ها گوش و خود را به‌منظور فهم بهتر آن‌ها تعلیم دهید.

 

گیلناز پور حسین

فرآیندکاوی-تذرو

فرآیندکاوی یک حوزه تحقیقاتی با هدف بهبود تحلیل مدل‌های فرآیند کسب‌وکار

فرآیندکاوی یک حوزه تحقیقاتی با هدف بهبود تحلیل مدل‌های فرآیند کسب‌وکار با استفاده از استخراج دانش از داده‌های رویداد (Event Log) است. آنچه در سازمان به وقوع می‌پیوندد در نظر گرفته می‌شود نه آنچه افراد در مورد سازمان فکر می‌کنند، بنابراین فرآیندکاوی می‌تواند در صنایع و علوم مختلف مورد استفاده قرار گیرد. این مقاله سعی در ارائه اطلاعاتی در ارتباط با مفاهیم فرآیندکاوی و تفاوت‌های آن با داده‌کاوی دارد.

process-mining-tazarv فرآیندکاوی یک حوزه تحقیقاتی با هدف بهبود تحلیل مدل‌های فرآیند کسب‌وکار

 

معرفی

قابلیت‌های سیستم‌های اطلاعاتی به‌طور امیدوارکننده‌ای در پنج دهه گذشته توسعه یافته است. این بهبود منتج به رشد چشمگیری در مقدار داده‌ها شده است. مؤسسات در محیط تغییر باید سیستمهای خود را در مدل‌های فرآیند کسب‌وکار با استفاده از این داده‌ها با شرایط موجود انطباق دهند. فرآیند، مجموعه‌ای از کد، حافظه، داده و دیگر منابع می‌باشد که با دریافت ورودی، خروجی را تولید می‌کنند. در این مقاله فرآیند کاوی تکنولوژی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار که هدف آن کشف، تحلیل، کنترل و بهبود این فرآیندها با استفاده از استخراج دانش از داده‌های ذخیره شده (مانند داده‌های رویداد) که در سیستم‌های اطلاعاتی امروزه در دسترس است. فرآیندکاوی بر توسعه تکنیک‌های خلاقانه جهت تحلیل این داده‌های رویداد ذخیره شده تمرکز دارد.

داده‌کاوی تحلیل داده‌های ذخیره شده ایستا است. اگرچه فرآیندکاوی تفاوت‌های محض با داده‌کاوی دارد، ارتباط مهمی بین مدل‌های فرآیند کسب‌وکار و داده‌کاوی ارائه می‌دهد. این منتج به تغییری در مدل فرآیند اولیه می‌شود و مدل موجود قابل استفاده نیست و یا مدل جدیدی تکامل نمی‌یابد. برای بهبود این مدلها فرآیند کاوی می‌تواند با استفاده از گزارشات رویداد به چگونگی کار افراد یا روش‌ها پی ببرد. برای کسب اطلاعات از این گزارشات هر رویداد باید شامل داده‌های مهمی مانند نام فعالیت، شناسه کاربر و غیره باشد. در این مقاله هدف معرفی تکنیک‌های فرآیندکاوی در فرآیندهای توسعه نرم افزار با استفاده از استخراج فرآیندهای واقعی جهت کشف، کنترل و شرح جزییات توسعه است. پس از این مطالعه، بهبود فرآیند و طراحی در مدل‌های فرآیند واقع‌گرایانه‌تری سازماندهی می‌شوند.

 

داده‌کاوی

به زبان ساده‌تر داده‌کاوی به معنای استخراج یا پردازش اطلاعات از داده‌ها در حجم بالا است. این تعریف صحیح نیست، طبیعتاً فرآیند استخراج طلا از شن یا صخره، صخره‌کاوی نامیده نمی‌شود بلکه طلاکاوی نام دارد بنابراین معنای دقیق‌تر داده‌کاوی، کاویدن اطلاعات در میان داده‌ها است اگرچه کلمه داده‌کاوی مختصر است اما استفاده از داده‌های حجم بالا را منعکس نمی‌کند. به عبارت بهتر کاویدن، فرآیند استخراج یک محصول باارزش از حجم زیادی مواد خام را توصیف می‌کند.

داده‌کاوی توجه زیادی در دنیا و به خصوص در صنعت اطلاعات به خود جلب کرده است علت آن در دسترس‌پذیری حجم زیادی از داده‌ها و نیاز به تبدیل آنها به اطلاعات کاربردی است. اطلاعات به دست آمده در همه صنایع و علوم مورد استفاده قرار می‌گیرد. داده‌کاوی از نتایج توسعه طبیعی فناوری اطلاعات است. به عنوان نمونه‌هایی از موارد کاربرد آن می‌توان به تحلیل داده‌های مالی، صنعت خرده‌فروشی، صنعت مخابرات، تجزیه‌وتحلیل داده‌های زیست‌شناختی اشاره نمود.

 

فرآیند کاوی

فرآیندکاوی یک حوزه تحقیقاتی است. تاکنون اطلاعات گزارشات رویداد به ندرت در تحلیل فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گرفت. هدف فرآیند کاوی بهبود تحلیل‌ها با ارائه تکنیک‌ها و ابزارهای جدید برای کشف فرآیندها، کنترل‌ها، داده‌ها و ساختار سازمان‌ها است. ایده اصلی تحلیل فرآیند، شناسایی فرآیندها با استفاده از کاویدن گزارشات رویداد است. تاکنون فرآیندکاوی بر اکتشاف فرآیندها و توسعه فرآیندها تمرکز داشته است.

کاویدن فرآیندها حداقل از دو بعد مفید است: اول، به‌عنوان ابزاری که اطلاعاتی در ارتباط با چگونگی کار افراد و یا فرآیندها ارائه می‌دهد. فرآیندهای SAP می‌تواند نمونه‌ای از آن باشد. این سیستم‌ها همه تراکنش‌ها/ رویدادها را به عنوان رویدادهای پایگاه داده، رویدادهای ارتباطات، بازخوانی از اجزای سخت‌افزاری و غیره ثبت می‌کند.

دوم، فرآیندکاوی همانند تحلیل فرآیند دلتا (Delta analysis of the process) می‌تواند جهت مقایسه فرآیندهای از پیش تعریف شده و فرآیندهای واقعی مورد استفاده قرار گیرد.

مزایای فرآیندکاوی: واقع‌بینی مزیت اصلی فرآیندکاوی است که به علت استفاده از داده‌های واقعی در تحلیل است. همچنین باعث افزایش سرعت توسعه می‌شود اگر توسعه‌دهنده اطلاعات صحیحی در موقعیت‌های مناسب داشته باشد فرآیند کاوی منجر به نتایج دقیق‌تر با سرعت بیشتری خواهد شد. از دیگر مزایای آن پیدا کردن استثنائات بالقوه است که همچنین به شناسایی علل این استثنائات کمک خواهد کرد. کنترل سازگاری از دیگر مزایای فرآیند کاوی است.

معایب فرآیند کاوی: یکی از مشکل‌ترین بخش‌های فرایندکاوی پیدا کردن داده‌های صحیح و مفید است. جهت دستیابی به داده‌های مناسب، تحقیق و تمرین باید بهبود یابد. مشکلات داده‌ها در فرآیند کاوی می‌تواند با کمک گرفتن از توسعه‌دهندگانی که از استاندارد ثبت گزارشات رویداد (XES) استفاده می‌کنند حل گردد. در این شرایط مستندات و راهنمای این تکنیک دشوار کافی نخواهد بود. اگر مستندات و ابزارها در دسترس باشند برای کاربران و سازمان‌های بدون تجربه کافی مفید خواهد بود.

 

فرآیندکاوی در مقابل داده‌کاوی

فرآیندکاوی می‌تواند به‌عنوان ارتباطی جهت پر کردن فضای بین داده‌کاوی و مدل‌های تحلیل شده بر اساس BPM در نظر گرفته شود. بسیاری از تکنیک‌های داده‌کاوی روندگرا نیستند بنابراین بسیاری از الگوریتمها نیازمند بازسازی هستند. فناوری فرآیند کاوی ترکیبی از نقاط قوت داده‌کاوی و مدلسازی فرآیند است. فرآیندکاوی مدل‌های فرآیندی را از داده‌های فناوری اطلاعات موجود ایجاد می‌کند و این مدلها هر زمانی می‌توانند به‌روزرسانی شوند. تفاوت‌های اصلی فرآیندکاوی و داده‌کاوی به شرح ذیل است:

داده‌هایی با حجم بالا: فرایندکاوی جهت‌های مشترکی با داده‌کاوی دارد. داده‌کاوی و فرآیندکاوی بر روی داده‌های با حجم بالا که پردازش آنها از طریق روش‌های معمول دشوار است عملکرد خوبی دارند. شرکت‌های فناوری اطلاعات مایل به نگهداری داده‌های بسیاری در ارتباط با فرآیندهای کسب‌وکار می‌باشند که این داده‌ها نمایانگر آنچه به‌صورت واقعی اتفاق می‌افتد هستند و نقاط مهمی جهت آشکار کردن راه حل‌ها بشمار می‌روند.

چشم‌انداز فرآیند: اکثر تکنیک‌های داده‌کاوی الگوهای انتزاعی مانند درخت تصمیم هستند. بالعکس فرآیند کاوی، مدل‌های فرآیند کامل را برای مشخص کردن محل دقیق گلوگاه‌ها ایجاد می‌کنند.

چشم‌اندازها مهم هستند: در داده‌کاوی به این علت که حفاظت داده‌ها در این فرآیند مناسب نیست، تعمیم دادن بسیار مهم است. جداسازی نمونه به یک مانع برای یک قاعده کلی تبدیل شده است. در فرآیند کاوی تعمیم دادن برای فهم جریان فرآیند اصلی بسیار مهم است اگرچه مشخص نمودن گلوگاه‌ها اهمیت بیشتری دارد.

تمرکز بر کشف: در داده‌کاوی معمولاً مدلها برای پیشگویی مسائل آتی در شرایط مشابه فراهم می‌شوند. تعداد روش‌های داده‌کاوی و یادگیری ماشین به‌عنوان جعبه سیاه (Black box) جهت پی بردن به چرایی مسائل مورد استفاده قرار می‌گیرند. دلیل آن فرآیندهای کسب‌وکار پیچیده و عدم تخمین دقیق است. به‌طور خلاصه اگر چه داده‌کاوی و فرایندکاوی بسیار متداول هستند آنها تفاوت‌هایی در این که چه هستند و کجا می‌توانند مفید واقع شوند دارند.

 

هوش تجاری

اتفاقاتی که در گذشته روی داده است از طریق جمع‌آوری گزارشات فرآیند و تحلیل آنها با استفاده از تکنولوژی هوش فرآیندهای تجاری (Business Process Intelligence (BPI)) مقدور است. همچنین این طلاعات می‌تواند جهت پیش‌بینی مشکلات بالقوه و توضیح دلایل رخ دادن آنها مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت کیفیت فرآیندهای کسب‌وکار پیشنهاداتی به شرح زیر دارد:

تحلیل: هوش فرآیندهای تجاری تحلیل فرآیندهای در حال اجرا را در فناوری اطلاعات و فرآیندهای تجاری ممکن می‌سازد در حالی که تحلیلگر فناوری اطلاعات با متوسط زمان اجرای هر گره مواجه است تحلیلگر کسب‌وکار می‌تواند اطلاعات سطح بالاتر را تحلیل کند.

پیش‌گویی: هوش فرآیندهای تجاری، مدل‌های پیشگویی را جهت مشخص کردن احتمال استثنائات و عوامل نامطلوب و اعمال آنها در فرایندهای در حال اجرا به دست می‌آورد.

مانیتورینگ: هوش فرآیندهای تجاری می‌تواند فرآیندهای در حال اجرا را مانیتور و تحلیل کند. همچنین به کاربر موقعیت‌های نامطلوب را اطلاع می‌دهد و کاربر می‌تواند صحت سیستم، فرآیندها، خدمات و منابع را مانیتور کند.

کنترل: کنترل مبنای اصلی پیشگویی و مانیتورینگ است. طراحی ویژوال هوش فرآیندهای تجاری در شکل ۱ نمایش داده شده است. در این شکل سه فرآیند اصلی وجود دارد:

process-mining-tazarv فرآیندکاوی یک حوزه تحقیقاتی با هدف بهبود تحلیل مدل‌های فرآیند کسب‌وکار

  • مخزن داده‌های فرآیند (Process Data Warehouse (PDW)) که مخزنی با طراحی خاص جهت ذخیره همه رویدادهای مرتبط با اجرای فرآیندها است داده‌ها را از گزارشات رویداد می‌گیرد و پس از کنترل معیارهای کسب‌وکار و پایداری آنها، آنها را ذخیره می‌کند.
  • موتور فرآیند کاوی یکی از اجزای اصلی سیستم است و از تکنیکهای داده‌کاوی بر روی PDW جهت شناسایی جریان فرآیندها استفاده می‌کند. خروجی آن با داده‌های استاندارد گزارش شده متفاوت است و در یک دیتابیس متفاوت با نام تحلیل و پیش‌بینی ذخیره می‌شود.
  • Cockpit یک واسط کاربری گرافیکی است که برای ارائه گزارشات به کاربران سیستم توسعه یافته است و از PDW برای ارائه آنها با استفاده از یک واسط گرافیکی به روشی قابل فهم تر استفاده می‌کند و تحلیلگر می‌تواند این داده‌ها را به آسانی تحلیل کند و کوئری‌های متفاوتی در جهت گرفتن اطلاعات بیشتر ایجاد کند. در عین حال به کاربر جهت ارتباط با موتور فرآیند جهت اجتناب از موقعیت‌های غیرمنتظره اطلاع می‌دهد.

در این میان، موتور فرآیندکاوی که شامل تهیه و تقسیم‌بندی داده‌ها است در تصویر ۲ نمایش داده شده است:

process-mining-tazarv فرآیندکاوی یک حوزه تحقیقاتی با هدف بهبود تحلیل مدل‌های فرآیند کسب‌وکار

  • برنامه تهیه داده‌های فرایندی، نمونه‌ها و اطلاعات را دریافت، ویژگی‌ها را انتخاب و در چارچوب مناسب جهت طبقه‌بندی ارائه می‌دهد. مجموعه داده‌هایی که معمولاً برای آموزش طبقه‌بندی بکار می‌روند مجموعه داده‌های آموزشی اطلاق می‌شود.
  • طبقه‌بندی کننده قوانینی ایجاد می‌کند و آنها را در دیتا بیس تحلیل و پیش‌بینی نگهداری می‌کند این قوانین جهت فهم علل رفتارها مورد استفاده قرار می‌گیرند. در بعضی موارد جهت تمرکز بر روی یک ویژگی خاص تحلیلگر پس از حذف بعضی ویژگی‌ها در دیتابیس آموزشی اقدام به طبقه‌بندی مجدد می‌نماید.

الگوریتم و ابزارهای فرآیندکاوی

فرآیندکاوی یک حوزه تحقیقاتی نسبتاً جدی است که مدلسازی و تحلیل فرایندها را پوشش می‌دهد. هر رویدادی که نقطه شروع فرآیندکاوی است با فعالیت در ارتباط است. هر فعالیت متعلق به یک رویداد خاص یا به عبارت بهتر یک فرآیند است.

در شکل ۳ انواع فرآیندکاوی نشان داده شده است:

process-mining-tazarv فرآیندکاوی یک حوزه تحقیقاتی با هدف بهبود تحلیل مدل‌های فرآیند کسب‌وکار

  1. کشف، ایجاد یک مدل از گزارشات رویداد بدون استفاده از اطلاعات است. مدل و نمادهای فرایندهای کسب‌وکار نمونه‌ای از فرآیندهای کشف هستند. این فرآیند نه تنها کنترل جریان سیستم بلکه مدلهای سازمانی نیز کشف می‌کند.
  2. تکنیک انطباق از طریق مقایسه مدل اولیه با مدل گزارشات رویداد، تناقضات و انحرافات را مشخص می‌کند. در واقع اختلاف بین آنچه باید رخ دهد و آنچه واقعاً رخ می‌دهد را کنترل می‌نماید. برای کنترل ثبات سیستم مدلهای متفاوتی مانند مدلهای سازمانی می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.
  3. هدف پیشرفت، بهبود یا توسعه مدل فرایندی موجود با استفاده از جمع‌آوری داده‌ها از گزارشات رویداد است. مرحله اول شناسایی گلوگاه‌ها و بازده سیستم سپس سازماندهی مجدد فرآیندها جهت افزایش بهره‌وری سیستم است.

یکی از معروف‌ترین و پرکاربردترین ابزارها ProM است. این ابزار جهت اهداف متفاوتی مانند کاوش فرآیندها، تحلیل شبکه‌های اجتماعی یا اعتبار سنجی قوانین کاری (Business Rules) بکار برده می‌شود. از دیگر ابزارها می‌توان به ProM import, Nitro and XESame اشاره نمود.

الگوریتم الفا (Alpha Algorithm) و الگوریتم رویکرد چند فازی (Multi-Phase Approach Algorithm) از دیگر الگوریتم‌های موجود هستند آنها با استفاده آر رابطه سلسله مراتبی فرآیند را کشف می‌کنند. الگوریتم‌های ابتکاری بر اساس تناوب روابط سلسله مراتبی بدون در نظر گرفتن رفتارهای استثنایی عمل می‌کنند.

 

اصول راهنمای فرآیندکاوی

هنگام اجرای این رویکرد در سناریوهای واقعی اشتباهات اجتناب‌پذیری رخ می‌دهد جهت جلوگیری از وقوع این اشتباهات باید خطوط راهنمایی به شرح ذیل مد نظر قرار گیرد:

  • رویدادها باید قابل اطمینان باشند همچنین بتوان فرض کرد که در دنیای واقعی رخ داده‌اند و داده‌های صحیحی هستند. رویدادها باید کامل باشند و زمانی که یک محدوده مشخص تحت مطالعه قرار می‌گیرد هیچ داده‌ای نباید از قلم بیافتد. هر رویداد گزارش شده باید معنادار باشد و همچنین مسائل مرتبط با امنیت آنها رعایت شده باشد.
  • کشف گزارشات ثبت شده باید با یک سؤال همراه باشد؛ به عبارت دیگر کشف معناداری داده‌ها بدون طرح سؤال بسیار مشکل است در سیستم‌های ERP مانند SAP شما در میان هزاران دیتا بیس بدون طرح سؤال نمی‌دانید از کجا شروع کنید.
  • رویدادها باید با اجزای مدل در ارتباط باشند. کنترل عملکردی و بهبود بر اساس اجزای مدل و روابط رویدادها در گزارشات است. این ارتباط از گزارشات رویداد جهت تکرار استفاده می‌کند. تکرار برای اشکار سازی تفاوت‌های بین مدل و گزارشات رویداد جهت بهبود مدل استفاده می‌شود.
  • مدل برگرفته از داده‌های رویداد، تصویری از واقعیت را منعکس می‌کند.
  • داده‌کاوی می‌تواند یک فرآیند مستمر باشد: به علت ماهیت پویای فرآیندها، فرآیندکاوی نمی‌تواند به عنوان یک فعالیت موقت در نظر گرفته شود بلکه هدف اصلی آن ایجاد یک فرآیند یادگیری مستمر به جای یک فرآیند ساکن است.

 

نتیجه‌گیری

سازمان‌ها توانایی درک کردن، بهبود مستمر و کنترل فرآیندها را با استفاده از تطبیق فرآیند کاوی با سیستمهای خود را به دست می‌آورند. با مشخص نمودن جریان واقعی فرآیندها، ریسک‌های ناخواسته و فرصت‌های پنهان می‌توانند به آسانی مشخص شوند؛ بنابراین اقدامات اصلاحی می‌تواند ذخیره زمان و هزینه را در پی داشته باشند. این رویکرد از رویدادهای واقعی استفاده می‌نماید و داده‌های لازم جهت طراحی مجدد فرآیندهای کسب‌وکار را فراهم می‌نماید. با کمک تکنیک‌های فرآیندکاوی اطلاعات بسیاری در ارتباط با اجرای فرآیندها مانند الگوهای تصمیم‌گیری، کنترل جریان، عملکرد و غیره جمع‌آوری می‌شود. همچنین ایجاد مدلهای شبیه‌سازی در یک مدل فرآیندی ممکن است.

مهشید قانع؛ سرپرست تضمین کیفیت شرکت مهندسی تذرو افزار

نصب و راه اندازی دو سامانه مرکز تماس حرفه ای TCC-3000 و ضبط مکالمات حرفه ای HCLS3000 در مجتمع چشم پزشکی نور مطهری تهران

nour-tazarv-1030x685 نصب و راه اندازی دو سامانه مرکز تماس حرفه ای TCC-3000  و ضبط مکالمات حرفه ای HCLS3000 در مجتمع چشم پزشکی نور مطهری تهرانشرکت مهندسی تذرو افزار مفتخر است دو سامانه ذیل را در مجتمع چشم پزشکی نور مطهری به بهره برداری رسانده است:

  • پکیج مرکز تماس حرفه ای TCC-3000 با قابلیت:
  • ۳۸ ورودی همزمان و ۱۰ پاسخگو
  • صندوق صوتی
  • IVR مطابق سناریوی مورد نیاز خریدار
  • CRM ثبت تماس
  • نظرسنجی
  • ضبط مکالمات پاسخگوها
  • مدیریت صف
  • مسیریابی هوشمند
  • پرسش و پاسخ
  • Wallboard

 

  • سیستم ضبط مکالمات حرفه ای HCLS3000 با قابلیت:
  • ضبط همزمان دو لینک E1-PRI و ۸ کاناله آنالوگ ( ۶۸ کانال)
  • قابلیت مانیتورینگ فاکس
  • قابلیت لینک با شارژینگ مرکز تلفن
  • قابلیت لینک با سامانه مرکز تماس TCC-3000 منصوبه
  • شناوری ظرفیت زمانی کانالها