جایگاه مشتری در ارتقاء فعالیت های هر کسب و کاری نقش مهم و کلیدی دارد. چرا که این مشتریان و تعاملات آنها هستند که به یک کسب و کار ارزش و هویت می دهند و باعث رشد، توسعه و بقاء آنها می شوند. سازمان ها همیشه سعی می کنند فرهنگ مشتری مداری را به عنوان مهمترین اصل کاری خود تعریف و این فرهنگ که شامل ارزش گذاشتن به مشتریان می باشد را به بهترین شکل ممکن در سطح سازمان خود اجرایی نمایند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری و گردش اطلاعات و ارتباطات، مفهموم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد جدید و مهم در کسب و کارها تعریف شده است که نقش اجتناب ناپذیری در دنیای کسب و کار بازی می کند و می تواند با افزایش سرعت پاسخگویی، ارائه خدمات و محصولات مطابق با نیاز و درخواست مشتریان، شرایط رضایتمندی و وفادار سازی را به همراه داشته باشد.

تعریف CRM و اهمیت آن برای کسب‌وکارها

CRM  (مدیریت ارتباط با مشتری) صرفا یک نرم افزار نیست بلکه به مجموعه‌ای از رویکردها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی اشاره دارد که با همراهی نیروی انسانی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت کنند تا از این طریق فرآیند جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان به شکل صحیح و مناسب در کسب و کار شما اجرایی و عملیاتی گردد.

پس بصورت کلی سیستم‌های CRM معمولاً شامل داده ها و بانک اطلاعاتی از اطلاعات پروفایلی مشتری، ابزارهای تحلیلی و ماجول هایی هستند که به شرکت‌ها و کسب و کارها اجازه می‌دهند اطلاعات و تاریخچه تعاملات و ارتباطات با مشتریان را جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل کنند تا از این اطلاعات در جهت بهبود توسعه بازار و افزایش فروش و ارائه خدمات پشتیبانی و افزایش رضایتمندی مشتریان استفاده کنند.

نظام CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به همه فناوری هایی اشاره دارد که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات و داده های مشتریان را در طول چرخه عمر مشتری به بهترین شکل ممکن مدیریت و تجزیه و تحلیل کنند. هدف تمامی CRM ها بهبود روابط خدمات مشتری، کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش در سازمان است. سامانه CRM یک ديدگاه محكم، منسجم و يكپارچه از مشتريان را در تمامی واحدها و حوزه های کسب و کاری در هر صنعت یا سازمان را به شکل مناسبی فراهم می کند، تا اطمينان حاصل شود که مشتریان در بخش بندی های مشخص بالاترين سطح خدمات را در کمترین زمان دريافت می کنند.

“با متمرکز کردن اطلاعات مشتری، یک سیستم CRM به سازمان ها اجازه می دهد تا مشتریان خود را بهتر درک کنند، به نیازهای آنها در زمان مناسب و به شکل صحیح پاسخ دهند و تجربیات شخصی سازی شده  را به آنها ارائه دهند“

تجربه استفاده از سامانه مديريت ارتباط با مشتری (CRM) در صنایع مختلف از بانکداری و شرکت های پرداخت، بیمه، خودرو سازی، پتروشیمی و سایر سازمان های خدمت رسان توسط راهکار CRM تذرو افزار طراحی و پیاده سازی می گردد. در تمامی این صنایع استقرار نرم افزار CRM بر اساس الزامات و استانداردها از جمله ISO، دستورالعمل های داخلی هر سازمان، بلوغ فرآیندی و وجود زیرساخت های اطلاعاتی بصورت صد در صد سفارشی سازی شده انجام شده است. این سامانه ها مديران سازمان را قادر خواهد ساخت تا از تعاملات مشتریان، بازخوردها و دانش مشتری برای بالابردن فروش، ارائه خدمات پشتیبانی و توسعه های آتی خود به شکل صحیح و موثرتر استفاده کنند و بر اساس نگاه 360 درجه از تعاملات رفتاری و اقتصادی مشتریان (شناخت روحیه، رفتار و تجربه مشتریان) بتوانند در جهت سودآوری روابط مستمر با آنها استفاده موثرتری داشته باشند.