نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR): اهمیت، نحوه محاسبه و ۵ راهکار طلایی برای بهبود عملکرد مرکز تماس

نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) یکی از مهم‌ ترین معیارهای ارزیابی عملکرد در مرکز تماس می باشد. با توجه رقابت شدیدی که امروزه در دنیای کسب و کار وجود دارد، کیفیت و سرعت در پاسخگویی به مشکلات مشتریان، می تواند نقش بسزایی در کسب رضایت بیشتر مشتریان داشته باشد. این معیار نشان می‌دهد که چه میزان از مشتریان در اولین تماس پاسخ مشکل خود را به درستی دریافت کرده اند و نیاز به تماس ‌های بعدی نداشته اند. در این مقاله، نحوه محاسبه نرخ حل مشکل در اولین تماس را با فرمول توضیح می ‌دهیم.

حل مشکل در اولین تماس چیست؟

حل مشکل در اولین تماس  به معنای حل شدن مشکل مشتری در اولین تماس است. این به معنای آن است که مشتری در اولین تماس به پاسخ خود برسد و نیاز به تماس ‌های بعدی نداشته باشد.

چرا نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) مهم است؟

نرخ حل مشکل در اولین تماس به این دلیل دارای اهمیت است که نشان می‌دهد که مرکز تماس چقدر به نیازهای مشتریان پاسخ می دهد و آنها را راضی نگه می دارد. همچنین، این معیار می‌تواند به کاهش هزینه‌ های مرکز تماس و افزایش کارایی آن کمک کند. هنگامی که یک مشتری در تماس اول به پاسخ خود می‌رسد، سطح رضایت و اعتمادش به سازمان شما افزایش یافته و ناخودآگاه وفادارتر می‌شود.

نحوه محاسبه نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)

برای محاسبه نرخ حل مشکل در اولین تماس، می ‌توان از فرمول زیر استفاده کرد:

FCR =تعداد تماس ‌های حل شده در اولین تماس) × 100/ تعداد کل تماس‌ ها)

در این فرمول:

* تعداد تماس ‌های حل شده در اولین تماس: تعداد تماس‌ هایی است که در آن مشتری در اولین تماس به پاسخ خود برسد.

* تعداد کل تماس‌ ها: تعداد کل تماس‌ هایی است که به مرکز تماس وارد می‌شود.

مثال:

فرض کنید که مرکز تماس شما در یک روز 100 تماس دریافت می‌کند و از این تعداد، 80 تماس در اولین تماس حل می‌شود. برای محاسبه نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)، می‌ توان از فرمول زیر استفاده کرد:

FCR = (80 / 100) × 100 = 80%

این به معنای آن است که 80% از مشتریان در اولین تماس به پاسخ خود رسیده اند و نیاز به تماس ‌های بعدی نداشته اند.

۵ راهکار طلایی برای بهبود عملکرد مرکز تماس

برای بهبود نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)، می‌ توان از نکات زیر استفاده کرد:

• آموزش کارکنان مرکز تماس:

کارشناسانی که با دانش و مهارت‌های لازم هستند، بهتر می‌توانند مشکلات مشتریان را در تماس اول حل کنند. آموزش‌های مداوم در حوزه‌های فنی و نرم‌افزاری، به‌ویژه آشنایی با محصولات و خدمات، و مهارت‌های ارتباطی به کارشناسان کمک می‌کند تا با اطمینان و حرفه‌ای با مشکلات مشتری برخورد کنند.

• استفاده از فناوری‌ های نوین مانند ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

استفاده از فناوری‌ های نوین مانند سیستم ‌های پاسخگویی خودکار تلفنی، و یا چت‌بات ‌ها می‌تواند به بهبود نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) کمک کند. همچنین یک سیستم CRM قوی و به‌روز، این امکان را برای پاسخگویان مرکز تماس فراهم می کند که به اطلاعات جامعی از مشتری دسترستی داشته باشند و بهتر با نیازهای آنها آشنا شوند. با دسترسی سریع به تاریخچه و سوابق مشتری، پاسخگویی سریع‌تر و دقیق‌تری انجام می‌شود.

• بهبود فرآیندهای مرکز تماس:

فرآیندهای مرکز تماس باید به گونه ‌ای طراحی شوند که بتوانند به نیازهای مشتریان پاسخ دهد و آنها را راضی نگه دارد. ایجاد و اصلاح فرایندهای داخلی به‌ویژه در مواردی که باعث بروز مشکلات تکراری می‌شود، به بهبود کیفیت پاسخگویی کمک می‌کند. این فرایندها باید انعطاف‌پذیر و مشتری‌محور طراحی شوند تا نیازهای مشتریان را با سرعت و دقت برآورده کنند.

• جمع‌ آوری بازخورد و بهبود نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR):

جمع‌ آوری بازخورد از مشتریان می‌تواند به بهبود نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) کمک کند. جمع آوری بازخورد می تواند موجب شناسایی مشکلات تکراری شده، و از این طریق جمع زیادی از مشکلات دیگر مشتریان به سرعت شناسایی و رفع خواهد شد.

• نقش FCR در ارزیابی عملکرد کارشناسان

حل مشکل در اولین تماس در ارزیابی عملکرد کارشناسان پاسخگو در مراکز تماس اهمیت ویژه ای دارد، چرا که این شاخص نشان می‌دهد آیا کارکنان توانسته‌اند نیاز مشتری را در اولین تماس برآورده کنند یا خیر. این معیار نه‌تنها به ارزیابی مهارت‌های ارتباطی، تسلط به دانش محصول و خدمات، و توانایی حل مسئله کارکنان کمک می‌کند، بلکه از کارآیی و کیفیت ارائه خدمات آن‌ها نیز خبر می‌دهد. اگر نرخ FCR در یک گروه یا فرد بالا باشد، به معنای این است که کارکنان با تخصص، دقت و کارایی بیشتری پاسخگوی مشتریان هستند.

همچنین، استفاده از FCR به عنوان شاخص عملکردی می‌تواند به کارکنان انگیزه بیشتری برای افزایش مهارت‌ها و دانششان بدهد، زیرا می‌دانند که موفقیت و پیشرفت شغلی آن‌ها بر اساس این شاخص قابل‌اندازه‌گیری است.

در نتیجه، FCR به بهبود کارآیی و کیفیت خدمات مرکز تماس و ارتقای سطح رضایت مشتریان کمک می‌کند.

نتیجه‌گیری

با استفاده از فرمول نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) و نکات فوق، می‌توان به بهبود عملکرد مرکز تماس و افزایش رضایت مشتریان کمک کرد. افزایش نرخ FCR به بهبود تجربه مشتری، افزایش اعتماد و وفاداری آنها کمک می‌کند و از طرفی به بهبود عملکرد سازمان و بهره‌وری مالی منجر می‌شود.