طراحی، پیاده سازی و استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت بیمه البرز (Contact Center / CRM )

 

با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای رقابتی کنونی و مزایای چشم گیر حاصل از اجرای این طرح برای بسیاری از  سازمان ها در سراسر دنیا، نیاز به ایجاد یک دیدگاه یکپارچه در سازمان ها یک امر حیاتی می باشد. شرکت های بیمه گذار هم به عنوان شرکت های مشتری محور از این قاعده مستثنی نیستند و این امر علاوه بر حفظ مشتریان، منجر به بهبود فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش نیز خواهد شد.

از اینرو استقرارسیستم مدیریت ارتباط با مشتری با امکان تعریف یک نقطه تماس واحد با امکان بهبود، گسترش و متنوع سازی کانال های ارتباطی با مشتری، اطلاع رسانی و مدیریت پاسخگویی به درخواست ها و شکایت مشتریان می تواند از مهمترین اهداف مشتری مداری و تلاش برای خدمت‌رسانی و جلب رضایتمندی مشتریان در شرکت های بیمه محسوب گردد.

شرکت مهندسی تذرو افزار با عقد قرارداد با شرکت بیمه البرز، طراحی، پیاده سازی و استقرار راهکار جامع یکپارچه خود، در صنعت بیمه را در دستور کار قرار دارد. در راهکار جامع پیشنهادی صنعت بیمه تذرو افزار سیستم ها و سرویس های نرم افزاری متنوعی به صورت نرم افزارهای سفارش مشتری برای شرکت بیمه البرز طراحی و پیاده سازی خواهد شد که بخش های تشکیل دهنده این راهکار جامع به شرح زیر می باشد:

• سامانه مرکز تماس تذرو افزار ( Contact Center )

به عنوان نقطه تماس واحد مشتریان با شرکت بیمه البرز با امکان گسترش، کنترل و تنوع کانالهای ارتباطی با مشتریان

• سامانه مدیریت فرآیندهای بیمه ای شامل :

• ثبت و مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

• جمع آوری و بروزرسانی اطلاعات مشتریان (از طریق ارتباط با نرم افزارهای بیمه گری)

• مدیریت کمپین های فروش بیمه نامه

• ثبت و مدیریت شکایت مشتریان

• اطلاع رسانی و راهنمایی به مشتریان

• برگزاری کمپین های نظرسنجی و رضایت سنجی از مشتریان

از مهمترین دستاوردهای استقرار راهکار جامع نرم افزاری صنعت بیمه تذرو افزار( برای بیمه البرز )

• برقراری ارتباط با نرم افزار های بیمه گری
• یکپارچه سازی اطلاعات مشتری
• مدیریت یکپارچه ارتباطات در لایه پاسخگویی
• برقراری ارتباط دو طرفه از طرق مختلف ارتباطی (Tel / SMS / Email )
• شناسایی و مدیریت سوابق مشتریان ( از طریق اعلام کد شناسایی یکتا به مشتریان )
• پیاده سازی فرآیندهای مربوط به کمپین های فروش
• ثبت و پیگیری درخواستهای مشتریان
• ثبت و پیگیری شکایت مشتریان
• مانیتورینگ وضعیت درخواست ها و شکایت ها
• پیاده سازی فرآیندهای نظرسنجی و رضایت سنجی از مشتریان
• ارائه گزارشات از سرویس های تعریف شده (نرخ رشد مشتریان قدیم و جدید، نرخ نگهداری مشتریان و … )
• ارائه گزارشات تحلیلی (نمودار وضعیت فروش ها، نمودار تحلیل کمپین ها و …)
• ارائه گزارشات میزان خدمات و فراوانی براساس نوع خدمات بیمه ای
• ارائه گزارشات ریالی بر اساس نوع خدمات بیمه ای