راهکار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بیمه

بیمه، نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارد و دوام و بقای آن در گرو توجه به مشتری و تامین رضایت اوست. از آن جایی که در دنیای رقابتی امروز مشتری نقش کلیدی و مهمی در حفظ جایگاه و بقای سازمانها دارد، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند یاری رسان سازمانها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان باشد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :

بر اساس تحقیق ریچارد جونز در سال ۲۰۰۶، هفت مزیت اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرح زیر میباشد:

1. بهبود در قابلیت مورد هدف قرار دادن مشتریان سودآور
2. یکپارچگی کانال های ارتباطی با مشتریان
3. بهبود در کارایی و اثربخشی نیروهای واحد فروش
4. شخصی سازی پیام های بازاریابی
5. متناسب و ویژه سازی خدمات و محصولات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی ارائه خدمات به مشتریان
7. بهبود قابلیت قیمت گذاری

در صورتیکه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بتواند به سازمان برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دید بهتری نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی مشتری کمک نماید، سازمان قادر خواهد بود:

• خدمات بهتری به مشتریان ارائه نماید.
• بازدهی و اثربخشی مرکز تماس با مشتری را افزایش دهد.
• ارائه محصولات جانبی موثرتر خواهد بود.
• کارمندان فروش را در جذب مشتریان جدید یاری خواهد نمود.
• فرآیندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.
• جذب مشتریان جدید را بالا ببرد.
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای شرکتهای بیمه :

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای شرکت های بیمه را می توان افزایش درآمد، کاهش هزینه ها و افزایش رضایت مندی مشتری دانست.

افزایش حجم فروش که به کمک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) صورت میگرد عبارتند از :

• کسب مشتریان جدید
• تشویق مشتریان کنونی به خرید بیشتر بیمه
• تشویق مشتریان به خرید بیمه نامه های جدید
• حفظ مشتریان برای مدت طولانی تر
• توسعه کانال های فروش

در تحقیقات، عوامل شناسایی شده به عنوان عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرح زیر می باشند:

1. عامل استراتژیک:

عامل استراتژیک شامل فرهنگ، ساختار، مدیریت روابط، همکاری و هماهنگی بین واحدها، ارتباط دو طرفه، بودجه، علاقه کارکنان و استراتژی می باشد.

2. عامل مهندسی مجدد:

عامل مهندسی مجدد شامل اینترنت، وجود بانک اطلاعاتی، فرآیندها و رویه ها، تکنولوژی اطلاعات، کارکنان و مدیریت دانش میباشد.

3. عامل مدیریتی

عامل مدیریت شامل چشم انداز، مشتری مداری، برنامه ریزی و حمایت مدیریت است.