از سالیان گذشته تاکنون، سازمان های مختلف در صدد بهبود و بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار خود با کمترین خطر و افتِ کارایی، کیفیت بهتری و زمان پاسخگویی کم هستند تا رقابت را در بازارهای شدیداً رقابتی حفظ کنند.
از زمان انقلاب صنعتی تا به امروز، تکنیک های مدیریت فرآیند دستخوش تغییرات گستردهای، از تعریف فرآیند و مدیریت گردش کار تا بهبود و مهندسی مجدد فرآیندها تا مدیریت فرآیند کسب و کاری که امروزه استفاده میشود، شده اند.
در مدیریت فرآیند کسب و کار میتوان از ترکیب روش های مختلف جهت کشف، مدلسازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود ، بهینه سازی و خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار استفاده کرد. در سالهای اخیر، مدیریت فرآیند کسب و کار به عنوان یک فناوری اثبات شده پدیدار شده است که به بیمه گران کمک میکند اهداف تجاری خود را در زمینه ی بهبود عملکرد، افزایش سودآوری، ارائه ی خدمات برتر به مشتری، افزایش بازده سهامداران و کسب مزیت رقابتی مشخصی تحقق بخشند.
در حالی که سایر صنایع، مدیریت فرآیند کسب و کار را برای فرآیندهای اصلی خود در نظر گرفته اند، صنعت بیمه در این زمینه کمتر از این راهکار در فرآیندهای اصلی خود استفاده کرده است. ما در این نوشته به بررسیِ بازار مدیریت فرآیندهای کسب و کار و آخرین روند آنها و همچنین مزایایی که این راهکار می تواند به صنعت بیمه و به طور مشخص در فرآیندهای بازاریابی آنها ارائه دهد، خواهیم پرداخت.
طراحی ساختارهای سازمانی مبتنی بر فرآیند
ساختارهای سازمانی مبتنی بر فرآیند، برمبنای جریانِ فرآیندهای مختلف در سامانه های وظیفه محور طراحی شده اند. این ساختارهای مبتنی بر فرآیند نه تنها فعالیت های انجام داده شده توسط کارمندان، بلکه نحوه تعامل آن فعالیتهای مختلف با یکدیگر را در نظر می گیرند و برای بهبود سرعت و کارآیی یک کسب و کار، ایده آل هستند و از طرفی به دلیل سازگاریِ راحت و تطبیق پذیری برای سازمان های پویا مناسب ترین هستند.
مدیریت فرایند کسب و کار چه کمکی به سازمان ها می کند؟
مدیریت فرآیند کسب و کار به یک سازمان کمک می کند تا فرآیندهای خود را به طور مداوم کنترل و بهینه سازی کند. با اینکه فرآیندها و نیازهای هر سازمان متفاوت است، مدیریت فرآیند کسب و کار، هر سازمانی را قادر می سازد تا کارایی عملیاتی خود را به طور مداوم افزایش دهد و در نتیجه مزیت رقابتی فراهم میکند. تعاریف زیادی برای مفهوم مدیریت کسب و کار وجود دارد. گارتنر[۱] آن را به عنوان مجموعهای از قوانین و دستورالعملهای مدیریتی که فرآیندهای کسب و کار را به عنوان دارایی هایی که مستقیماً عملکرد سازمان را با استفاده از برتری عملیاتی و چابکی کسب و کار بهبود می بخشند، تعریف میکند. همچنین شرکتCapgemini ، مدیریت فرآیند کسب و کار را به عنوان مجموعه فعالیت هایی که توسط سازمانها برای بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار و یا تطبیق فرآیندها با اهداف جدید سازمانی انجام می شود، تعریف میکند. اما در این نوشته، فرآیند کسب و کار به عنوان یک سری اقدامات هماهنگ، که توسط افراد و ابزارهای مختلف انجام شده و نتیجه ی آن رسیدن به اهداف سازمانی خاص است، تعریف میشود. مدیریت فرآیند کسب و کار به شرکتهای خدمات مالی کمک میکند تا مزایای بیشماری در رابطه با بهره وری عملیاتی و نوآوری در کسب و کار به دست آورند. علاوه بر این ، بسیاری از سازمانها بر این عقیده اند که بیش از ۱۰۰٪ هزینه ی پیاده سازی سامانه ی مدیریت فرآیند کسب و کار خود را در مدت نسبتا کوتاهی با سودآوری بیشتر بازگردانده اند.
نقش سامانه ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه
با اینکه بیشتر چالش های شرکت های بیمه شبیه چالش های دیگر صنایع می باشد، اما با توجه به بازار رقابتی شدید و تمایل مشتریان به تنوع سرویس های بیمه ای، بیمه گذاران باید به طور خاص بر افزایش سود و در عین حال کاهش هزینه ها و مدیریت بهتر ریسک تمرکز کنند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. از طرف دیگر این شرکتها برای جذب مشتریان جدید و تثبیت جایگاه و سودآوری نیاز به بازاریابی موثر دارند.
سامانه ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه به بیمه گذاران کمک خواهد کرد تا کارهای دستی آنها به صورت خودکار انجام شوند و وقت کارمندان را برای تمرکز بر فعالیت های با ارزش تر آزاد میکند. همچنین این سامانه، تصمیم گیری سریعتر را امکان پذیر می کند و منجر به طراحی چابک محصول و یا خدمت میشود. از سمتی دیگر این سامانه، در مراحل بازاریابی شرکتهای بیمه ای تاثیر بسیار مهمی خواهد داشت. این سامانه منجر به خودکار شدن فرآیندهای بازاریابی و تاثیرگذاری بیشتر این فرآیندها از جمله کمپینهای تبلیغاتی شده که در این بازار به شدت رقابتی بیمهای، به مدد بیمه گذاران آمده تا مشتریهای بیشتری جذب نموده و منفعت اقتصادی بیشتری کسب نمایند.
مدیریت این کمپینهای تبلیغاتی در زمینه ی خرید بیمه نامه و تمدید بیمه نامه و هم زمینه های بازاریابی و فروش و اعلام شرایط فروش خاص بسیار تاثیرگذار خواهد بود. به طور مثال، خدمت مدیریت کمپینهای تمدید بیمه نامه با ارائهی روشهای مناسب و سریع در جهت انجام اقدامات لازم در راستای شناسایی و تشخیص تاریخ تمدید و انقضای بیمه نامه ها و سپس اعلام سررسید تاریخ تمدید و انقضای آنها به جامعه ی هدفِ مربوطه عمل میکند که استفاده از این خدمت می تواند اثرات مفیدی را به همراه داشته باشد. این خدمت با استفاده از اطلاعات مربوط به تاریخ شروع و اتمام بیمه نامه ها و یا انقضای آنها، به تعیین تاریخ تمدید می پردازد و با نزدیک شدن به زمان انقضای بیمه نامه ها میتواند مشخصات افراد مذکور را به بخش فروش اعلام کرده تا نسبت به ایجاد کمپین تمدید، اطلاع رسانی، ارائه شرایط و خدمات مختلف و امکان پیگیریهای بعدی را برای مشتریان و کارشناسان فروش بصورت مکانیزه فراهم نماید.
این فرآیند سبب کاهش هزینه های مربوط به تمدید و تعداد بیمه نامه هایی میشود که تاریخ انقضای آنها به اتمام رسیده است؛ همچنین کیفیت در اعلام تاریخ سررسید اتمام بیمه نامه ها بهبود خواهد یافت و تمدید بیمه نامه ها با کیفیت بهینه و در زمان کوتاه انجام خواهد شد که این امر سبب افزایش کیفیت خدمت و جلوگیری از، از دست رفتن مشتریان بالفعل میشود.
همچنین خودکارسازی خدمت تماسِ سررسید و انقضای بیمه نامه ها و تمدید آنها، خودکارسازی خدمت تماسِ سررسید معوق اقساط خدمت و چک معوق، خودکارسازی ارسال پیام های همگانی تبریک و تسلیت در سالگردها و مناسبت ها، پیام خوش آمدگویی برای بیمه گذار جدید، پیام تشکر انجام وصولی حق بیمه و ورود بیمه گذار به سامانه بیمه گذاران و ارائه ی خدمت ارسال وضعیت مالی، سررسید بدهی، چک و مانده بدهی از طریق فکس، ایمیل و پیامک و خدمت ارسال پیام متنی دریافت خسارت در زمان انجام تسویه با مشتری و مدیریت بازاریاب ها از جمله موارد و راهکارهایی ست که با با بکارگیری سامانه ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه در فرآیندهای بازاریابی منجر به سودآوری برای شرکت های بیمه ای خواهد شد.
بنابراین در بازار بیمه، تمایز از طریق فناوری های نوآورانه مانند مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و موثر برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری خواهد بود و شرکتهای بیمه ای می توانند با اجرای مدیریت فرآیند کسب و کار به مزایای کیفی و کمی بیشماری در سراسر زنجیره ی ارزش دست یابند.
حال، سامانه ی مدیریت فرآیندهای کسب و کارِ شرکت تذرو افزار (Tazarv BPM Suite[2]) که ابزاری قدرتمند جهت پیاده سازی، کنترل، بهبود و پایش مستمر فرآیندها در سازمان میباشد، طراحی شده است تا تمام راهکارها و مزایای ذکر شده در بالا را برای سازمانها به ارمغان بیاورد. مدیریت بهینه ی فرآیندها ، انعطاف پذیری و کارایی بیشتر فرآیندهای کسب و کار با هزینه مالکیت کمتر و بازگشت سرمایهی سریعتر، از جمله دستآوردهای سازمان پس از استفاده از خدمات مدیریت فرآیندهای کسب و کار شرکت مهندسی تذرو افزار خواهد بود. این سیستم کاملا با نیازمندی های هر سازمانی منطبق خواهد بود و سبب افزایش بهره وری و منافعِ اقتصادی سازمان و بهبود مستمر رویه های آن خواهد شد.
مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و تاثیرگذار برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری در بازار رقابتی بیمه
صنعت بیمه یکی از پرمشغله ترین صنایع موجود در بازار است که حجم کار، برای بیمه گذاران روز به روز در حال افزایش است و این در حالی است که حفظ بهره وری با پیش رفتن طبق روش های سنتی غیرممکن خواهد بود. همان گونه که ذکر شد، مدیریت فرآیند کسب و کار راهکاری است که در آن از روشهای مختلف برای کشف، مدل سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود، بهینه سازی و اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار استفاده می شود و هر ترکیبی از روش های ذکر شده برای مدیریت فرآیندهای تجاری تحت عنوانِ مدیریت فرآیند کسب و کار اطلاق میشود.
این راهکار سبب خودکارسازی بسیاری از فرآیندها و رویه ها شده که منافع بسیار زیادی را برای هر سازمانی به ارمغان خواهد آورد. صنعت بیمه نیز از صنایع دیگر مستثنی نبوده و نیاز مبرم به این راهکار با توجه به افزایش روز به روز کاربران و همچنین رقابت شدید با شرکتهای دیگر برای آنها نیز احساس میشود.
فرآیندهای بازاریابی از مهمترین فرآیندهای شرکتهای بیمه گذار جهت حفظ مشتری های فعلی و جذب مشتریهای جدید و در نتیجه حفظ سهم بازار و سودآوری می باشد که راهکار مدیریت فرآیند کسب و کار می تواند در فرآیندهای بازاریابی شرکتهای بیمه ای موارد ذکر شده را به ارمغان بیاورد؛ از اهم راهکارهای مدیریت فرآیند کسب و کار میتوان،
- مدیریت کمپین تمدید و فروش بیمه نامه
- خدمتِ مدیریت کمپین های بازاریابی و فروش و اعلام شرایط فروش خاص
- خدمت تماس خودکار سررسید تمدید و انقضای بیمه نامه ها
- خدمت تماس خودکار سررسید معوق اقساط و چک معوق
- خدمت تماس خودکار عدم تمدید بیمه نامه
- خدمت تماس خودکار پیام های همگانی تبریک و تسلیت در سالگردها و مناسبت ها
- پیام خوش آمدگویی برای بیمه گذار جدید
را نام برد.
در بازار رقابتی بیمه، ایجاد تمایز از طریق فناوریهای نوآورانه همچون مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و تاثیرگذار برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری خواهد بود.
[۱] Gartner IT Glossary
[۲] TBS
نوشته های مرتبط
- بازاریابی در صنعت بیمه و روش های مدیریت سرویس به مشتریان
- فاکتورهای هزاره این سال، توضیح داده شده است
- هشت مزیت کلیدی BPM برای شرکتهای بیمه
- ارائه ای از چشم انداز شرکت مهندسی تذروافزار در صنعت برق با حضور مدیران عامل شرکتهای توزیع برق به همراه آقای دکتر صادقی مدیر دفتر نظارت بر شرکتهای توزیع برق وزارت نیرو
- اهمیت وجود استاندارد در فرآیندهای خدمت رسان