شکستن سکوت بیست‌ساله تذرو و حرف‌هایی برای صنعت بانکداری و پرداخت

تذرو و حرف‌هایی برای صنعت بانکداری و پرداخت

مصاحبه سایت تحلیلی راه پرداخت در حوزه صنعت بانکداری با مدیر عامل شرکت مهندسی تذرو افزار

بیست سال گذشت؛ از سال ۱۳۷۶ که شرکت تذرو افزار فعالیت خود را در زمینه طراحی، تولید و راه‌اندازی راهکارهای فناوری اطلاعات و سامانه‌های پاسخگویی و تعامل با مشتریان آغاز کرد و امروز تذرو افزار با کوله‌بار ۲۰ سال تجربه تخصصی، مدیریت سیستم‌های جامع پاسخگویی در بسیاری از بانک‌ها و سازمان‌ها بزرگ کشور را برعهده دارد و به ادعای مدیران ارشد این شرکت مشتری‌مداری و ارائه به‌روزترین خدمات هدف اصلی تک‌تک کارکنان این شرکت است و داشتن مشتریانی با ۱۹ سال سابقه همکاری پیوسته را گواهی عملی بر این ادعا می‌دانند.

مانند بسیاری از دیگر شرکت‌هایی که حرفی برای گفتن دارند، تاکنون در سکوت کار کردن را به حرف زدن از خودشان و کارشان ترجیح داده بودند تا اینکه امروز بعد از ۲۰ سال ارائه سرویس مستمر حاضر شدند پای میز صحبت با یک رسانه تخصصی بنشینند.

مهندس علیرضا قصاعی، فارغ‌التحصیل مهندسی سخت‌افزار از دانشگاه شریف از ابتدا تا امروز در سمت مدیرعامل این شرکت، هدایت شرکت تذرو را بر عهده داشته و این یکی دیگر از نقاط قوت این شرکت است که باعث ثابت‌قدم بودن تذرو در مسیر ارائه خدمت باکیفیت شده است. هر چند حوزه سامانه‌های مالی، بانکی و پرداخت  تنها کسب وکار تذرو نیست اما بانک‌ها و شرکت‌های فعال در حوزه بانکداری و پرداخت یکی از بزرگترین و مهمترین مشتریان آن‌ها هستند که با راه‌اندازی مرکز تماس بانک تجارت در سال ۸۳ پایشان به این صنعت نیز باز شد و ماندگار شدند.

قصاعی داستان شرکت تذرو افزار را برایمان تعریف کرد و جمله طلایی صحبت‌هایش این بود: «شاید ادعای بهترین سیستم‌ها را نداشته باشیم اما مشتری مداری، اولویت ماست و همین باعث شده مشتریان زیادی داشته باشیم که بیش از ۱۵ سال به‌طور پیوسته مشتری ما باشند.» پیشنهاد می‌کنیم متن گفتگوی راه پرداخت با علیرضا قصاعی مدیرعامل تذرو افزار را در ادامه بخوانید.

 

قربانی: کمی درباره سال‌های ابتدایی فعالیت تذرو افزار به ما بگویید.

قصاعی: فعالیتمان را در سال ۱۳۷۶ یعنی دقیقاً بیست سال پیش به‌طور تخصصی در حوزه مرکز تماس آغاز کردیم. در همان سال‌های آغاز فعالیتمان، به سمت توسعه و پیشرفت سیستم‌های تلفن گویا به مرکز تماس رفتیم. تذرو افزار اولین مرکز تماس  ایران را در سال ۱۳۷۹ در مجموعه همراه اول با کد ۰۹۹۹۰ راه‌اندازی کرد. در آن سال که تلفن‌های گویا تنها گزینه موجود برای کسب‌وکارهای بزرگ بودند، مراکز تماس  خودشان یک قدم روبه‌جلو محسوب می‌شدند که امکان پاسخگویی به مشتری به‌وسیله تلفن را فراهم کرده بود؛ با این وجود، ما باز هم آینده را می‌دیدیم و به این نتیجه رسیدیم که تلفن هم در آینده نزدیک کافی نخواهد بود. این شد که در سال ۱۳۸۳ اولین مرکز تماس چند رسانه ای یا مرکز ارتباط در ایران را در بانک تجارت راه‌اندازی کردیم که علاوه بر تلفن، امکان تبادل با کاربران از طریق ایمیل، چت، اس‌ام‌اس و دیگر راه‌های ارتباطی وقت هم فراهم می‌شد. پس از بانک تجارت، در طول سال‌های بعد بانک‌های ملی، رفاه، سپه، صادرات، مسکن و ایران‌زمین هم توسط تذرو به این مراکز تماس مجهز شدند. بد نیست بدانید که اکنون ماهانه حدود نیم میلیون ارتباط را در این مراکز تماس مدیریت می‌کنیم.

در ادامه از سال ۱۳۸۵ به سمت ساختار  موتور و بستر سیستم‌های BPMS یا همان سامانه‌های مدیریت فرایندهای کسب‌وکار رفتیم. پس از استفاده از این سیستم، موتور این بستر را به‌صورت بومی ایجاد کردیم و تا سال ۱۳۸۷ از آن به‌عنوان مکمل مرکز تماس استفاده می‌کردیم، سپس به این نتیجه رسیدیم که این  بستر قابلیت ارائه   به‌صورت مجزا و به‌عنوان یک محصول کامل و مستقل را نیز دارا است . از آن زمان به بعد رویکرد ما به‌گونه‌ای شد که موتور BPMS ارائه کنیم.

 

قربانی: کمی در خصوص فعالیتتان در حوزه BPMS بیشتر توضیح دهید.

قصاعی: در دنیا برندهای مختلفی در حوزه BPMS وجود دارد اما بسترBPMS، حدود ۳۰ درصد موضوع است؛ در واقع برای پیاده‌سازی BPMS، به ۲چیز نیاز است؛ « بستر BPMS» و «تیم  اجرایی»  و مهمترین بخش آن «تیم اجرایی» است که حدود ۷۰ درصد کار را شامل می‌شود. در همین راستا، برای این کار، استراتژی تذرو به این نحو بود که باید تیم مهندسی متخصص ایجاد شود که شامل متخصصان صنایع، نرم‌افزار و مدیریت باشد که در حال حاضر به اعتقاد من، تیمی که اینجا در این حوزه شکل گرفته است یک از قوی‌ترین تیم‌های BPMS در کشور است و یا حتی بهترین تیم که تجربیات موفق متفاوتی در این زمینه در بانک‌های تجارت، گردشگری، سپه، صادرات، ایران‌زمین و پست‌بانک و شرکت‌هایی ازجمله خدمات انفورماتیک، پرداخت الکترونیک سامان، ایران کیش، تجارت الکترونیک دی و توسن تکنو را داشته‌ایم. بیمه سرمد، بیمه ایران‌خودرو، امور مشتریان گروه خودروسازی سایپا، برق منطقه تهران، برق منطقه زنجان، برق منطقه مازندران و سازمان امور دانشجویان برخی از سازمان‌های صنایع غیر مالی هستند که مشتری ما در این حوزه هستند. فقط در یکی از بانک‌هایی که این سرویس را پیاده کردیم، باعث کاهش ۱٫۵ میلیارد تومانی هزینه تلفن‌ و فاکس های  آن بانک شدیم؛ فقط یک قلم از ده‌ها قلم کاهش هزینه‌ای که داشتیم.

در برخی از صنایع هم ما تنها ارائه‌دهنده راهکارهای جامع و یکپارچه BPMS هستیم برای مثال برق منطقه ای تهران، برق منطقه ای زنجان و برق منطقه ای مازندران تنها مراکزی هستند که سیستم جامع بهره‌برداری دارند که هر ۳ هم از سامانه تذرو استفاده می‌کنند درحالی‌که در سایر سازمان‌های برق منطقه‌ای سیستم جامعی وجود ندارد و اگر سیستمی هم هست به‌صورت جزیره‌ای است. ناگفته نماند حدود ۲۶ شرکت توزیع برق از ۴۰ شرکت در کل کشور، مشتریان ما در حوزه‌های مختلف هستند.

 

قربانی: این‌ها تنها محصولات شما هستند؟

قصاعی: خیر؛ یکی دیگر از محصولات اساسی ما سیستم‌های ضبط مکالمات هستند که اغلب در سازمان‌های با حساسیت‌های خیلی بالا استفاده می‌شوند که حتی نمی‌توان یک لحظه هم قطعی یا دان‌تایم داشت؛ برای مثال در ۵۵ فرودگاه کشوری از حدود ۶۰ فرودگاه کشور سامانه ضبط مکالمات ما به کار گرفته شده است و آن‌قدر موضوع حساسی است که اگر به هر دلیل در یک فرودگاه قطع باشد، تا زمانی که این سامانه وصل نشود خلبان میتواند از آن فرودگاه پرواز نکند. این ۵۵ فرودگاهی هم که خدمتتان عرض کردم تقریباً همگی از فرودگاه‌های درجه یک و پر اهمیت کشور هستند ازجمله دو فرودگاه مهرآباد و امام خمینی تهران. حتی در فرودگاه‌های کشورهای همسایه هم موفق به ارائه این محصول شده‌ایم ازجمله در فرودگاه نجف در کشور عراق؛ روی‌هم‌رفته این محصول ما در بیش از ۲۰۰۰ سازمان حساس مانند اورژانس و آتش‌نشانی‌ها نیز راه‌اندازی شده است که فعالیتشان بر مبنای سیستم‌های مستندسازی و سند قرار دادن مکالمات است.

 

قربانی: از محصولات که بگذریم، به این سوال می‌رسیم که ارزش‌افزوده شما چیست که مشتری باید به سراغ شما بیاید؟

قصاعی: ما اعتقاد داریم مشتری مداری مهم است و نگاه درازمدت به موضوع داریم. ما شاید ادعای بهترین سیستم‌ها را نداشته باشیم اما به خدمات پس از فروش خیلی اهمیت می‌دهیم؛ مشتری مداری، اولویت ماست و همین باعث شده مشتریان زیادی داشته باشیم که بیش از ۱۵ سال به‌طور پیوسته مشتری ما باشند. به‌عبارت‌دیگر این رویکرد ما باعث اعتماد مشتریان به ما می‌شود.

علاوه بر این در بحث تکنیکال، محصولاتی که ما تولید کرده‌ایم مبتنی بر روش‌های استاندارد بوده است. در بحث تولید نرم‌افزار از متدولوژی RUP استفاده می‌کنیم. این مدل یا روش نه‌تنها در تولید نرم‌افزار بلکه در تولید خدمات مهندسی BPMS  هم استفاده می‌شود. در این متدلوژی شما بر اساس فازهای آغازین ، تحلیل ، پیاده سازی و انتقال حرکت می‌کنید، یعنی کار مهندسی انجام می‌دهید، اشکالات کار، بهبود کار، راه‌اندازی و نگه‌داری سیستم را می‌توانید انجام دهید که در BPMS بسیار مهم است و ما سعی در نهادینه‌سازی این موضوع داشته‌ایم.

علاوه بر این، ثبات مدیریتی ۲۰ سال گذشته در این شرکت ما را از بسیاری از افت‌وخیزهای وقت و بی‌وقت شرکت‌های مشابه به دور نگه داشته است و باعث شده است رفتارهای هیجانی نسنجیده نداشته باشیم چراکه بسیاری از آزمون و خطاهایمان را در ابتدای مسیر انجام داده‌ایم و مشتریان همواره یک منحنی روبه رشد از کیفیت بدون افت‌وخیز داشته‌اند و این به‌نوعی یک آرامش خیال برای مشتریانمان به ارمغان آورده است.

در کنار همه این موارد، یکی از مواردی که باعث شده از یک شرکت چهار نفره در سال ۱۳۷۶ در طول ۲۰ سال به ۷۵ نفر برسیم این بوده که همواره سعی کرده‌ایم جلوتر از زمان خودمان فکر کنیم. در مقطعی ممکن بود محصولی لوکس به نظر بیاید اما ما سازوکار تولید، اجرا و پیاده‌سازی آن را طراحی کردیم و بعدازاینکه بازار به بلوغ رسید و به آن محصول نیاز پیدا کرد، ما آن محصول را آماده داشتیم و در زمان‌هایی که مشتری توقع ندارد برای نیازهای نوینش راهکاری آماده داشته باشیم، با راهکارهای از پیش طراحی شده مشعوفش می‌کنیم. نکته مهم در این خصوص این است که ما در شرکت تذرو افزار همواره بخش قابل توجهی از درآمد شرکت را صرف تحقیق و توسعه کرده‌ایم و در طول تمام این سال‌ها هم سعی کردیم فضای چابک شرکت را حفظ کنیم و حتی برای بحث‌های تولید نرم‌افزارمان از استانداردها و چهارچوب‌های روز دنیا برای چابک ماندن پیروی می‌کنیم.

یک نکته جالب هم به شما بگویم و آن این است که در بیش از ۱۰۰۰ پروژه مختلف این شرکت از ابتدا تا امروز، ما فقط ۲ پروژه شکست خورده داشته‌ایم که هر چند از آن دو پروژه هم بسیار آموختیم، ولی کسانی که چنین پروژه‌هایی را دست می‌گیرند به‌خوبی متوجه می‌شوند که ۲ در ۱۰۰۰ چه معنایی دارد.

بیست سال پیش میانگین down time  برخی از سرویس‌های ما ۳ ساعت بود ولی امروز که در خدمت شما هستم این عدد به ۳۰ دقیقه رسیده است؛ یعنی اگر یکی از سرویس‌های ما دچار مشکلی بشود به‌طور میانگین در کمتر از ۳۰ دقیقه دوباره فعال می‌شود و در بسیاری از سرویس‌هایمان به سطح دسترسی سرویس ۹۹٫۹۹۹۹ رسیده‌ایم.

 

قربانی: در ابتدای صحبت‌هایتان در خصوص سؤال قبلی تأکید ویژه‌ای روی مشتری مداری کردید؛ چه طور می‌توانید این مشتری مداری را نشان دهید؟

قصاعی: ما در بین شرکت‌هایی هستیم که ۷*۲۴ به مشتریان پاسخ می‌دهند. در همین راستا، تیم اجرایی ما از تیم فروش مستقل عمل می‌کند و همواره به دنبال رضایت مشتری بوده است و این برخلاف رویه بسیاری از شرکت‌هاست؛ در نتیجه سرویس دادن به مشتریان را به بحث‌های فروش و قراردادها گره نمی‌زنیم. ما بر اساس نیاز مشتری جلو می‌رویم. حتی ممکن است قراردادی داشته باشیم اما مشتری نیاز دیگری داشته باشد، درهرصورت ما تلاش می‌کنیم نیاز آن‌ها را رفع کنیم. درواقع ما از نیاز مشتری به محصول می‌رسیم. همه این‌ها در کنار بحث پشتیبانی، ما را به یک شرکت قابل‌اعتماد تبدیل کرده است.

تیم اجرایی ما به دلیل تخصصی که دارد به مشتری مشاوره می‌دهد که چگونه منفعت بیشتری داشته باشد، از هزینه‌ها بکاهد و دستاوردهای قابل‌لمس بیشتری داشته باشد. ما در سیستم‌های BPMS حدود ۵۰ پروژه داشتیم که هیچ‌یک از آن‌ها را از دست نداده‌ایم. سبد محصولات ما زیاد است و به مشتری اجبار نمی‌کنیم که کدام محصول را استفاده می‌کند، بلکه بر اساس نیاز مشتری به او مشاوره می‌دهیم که کدام محصول و سرویس با کمترین هزینه بهترین گزینه برای رفع نیازش خواهد بود.

ما در مسیر مشخصی حرکت کرده‌ایم، محصولات ما مکمل همدیگر هستند و نیاز مشتریان پله به پله مرتفع می‌شود. درواقع ما مطابق با نیازهای مشتری، محصول مرتبط ایجاد می‌کنیم که این، در راستای کاهش هزینه‌هاست. در برخی سازمان‌ها که تعداد تماس‌های ورودی مردم در برخی مواقع افزایش چشم‌گیری دارد و امکان پاسخگویی به تمام آن‌ها وجود ندارد ما پاسخگوی اتوماتیک ایجاد کرده‌ایم.

 

قربانی: به این موضوع اشاره کردید که با مشتریان خود تعامل درازمدت دارید. با قدیمی‌ترین مشتری خود چند سال است که کار می‌کنید؟

قصاعی: در صنعت بانکداری قدیمی‌ترین مشتریان ما بانک‌های تجارت و ملی هستند که از سال ۱۳۸۳ تاکنون از مشتریان ما هستند اما قدیمی‌ترین مشتریان ما در صنعت برق هستند که شرکت‌هایی از سال ۱۳۷۷ تاکنون به‌طور پیوسته از مشتریان ما هستند.

 

قربانی: با توجه به محصولاتی که گفتید، شما ظاهراً یک شرکت دانشی هستید؛ درست است؟

قصاعی: بله، اما نه «ظاهراً»؛ بلکه ما «عملاً» یک شرکت دانش‌بنیان هستیم و آن هم نه در یک عنوان بلکه در ۳ عنوان؛ می‌دانیم که بسیاری از شرکت‌هایی که در رسانه‌ها و تبلیغاتشان روی دانش‌بنیان بودنشان مانور می‌دهند عموماً روی یک محصول توانسته‌اند این عنوان را کسب کنند؛ درصورتی‌که ما در تذرو روی ۳ محصول عنوان دانش‌بنیانی کسب کرده‌ایم. ما در دو محصول ضبط مکالمات و مراکز تماس عنوان دانش‌بنیان تولیدی را کسب کرده‌ایم و در حوزه BPMS نیز عنوان دانش‌بنیان صنعتی را کسب کرده‌ایم و در آخر اینکه از سوی شورای عالی انفورماتیک هم رتبه نخست در زمینه نرم افزارهای سفارش مشتری را دریافت کرده‌ایم.

مصاحبه سایت تحلیلی راه پرداخت در حوزه صنعت بانکداری با مدیر عامل شرکت مهندسی تذرو افزار