ضرورت وجود مرکز تماس Contact Center

با بالا رفتن سطح توقعات مشتریان در فضای رقابتی، ماهیت و چگونگی سرویسهای ارائه شده به مشتریان تغییر کرده است. کاهش ضریب نفوذ تلفن در مقابل کانال های ارتباطی دیگر، وجود مرکز تماس از نوع Contact Center را امری اجتناب ناپذیر جلوه می دهد.

• تمرکز و مدیریت خطوط ارتباطی سازمان
• پاسخگوئی هدفمند به مشتریان و مخاطبین سازمان
• مدیریت و ارزیابی عملکرد گروه کارشناسان پاسخگو ( Agents )
• ایجاد تسهیلات ارتباطی جهت بهره مندی از خدمات الکترونیکی و خودکار در سازمان
• ایجاد کانال ارتباطی مناسب به منظور مدیریت درخواست و فرآیندهای مرتبط با مشتریان
• توسعه کانالهای ارتباطی و مدیریت بهینه نقاط تماس با مشتریان

یکی از اهداف شرکت مهندسی تذرو افزار تغییر نگرش به مرکز تماس ها (کال‌سنترها) از یک کالای پرهزینه و بعضا تشریفاتی به یک ابزار کارآمد برای ایجاد درآمد و سود برای سازمان بوده است.
این شرکت با کمک گرفتن از متخصصین و کارشناسان خود،گامی بلند در ارائه راهکارهایی قوی و ترکیبی بر پایه نیازمندی سازمان ها برداشته است.
در عصر اینترنت و شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیک، و دسترسی آسان عموم مردم به اطلاعات، مشتریان به آسانی می‌توانند کالا یا محصول برتر را از میان ارائه‌دهندگان متعدد انتخاب کنند. و در این شرایط، کیفیت مناسب محصول یا خدمات و یا قیمت مناسب همیشه باعث جلب مشتری نمی‌شود. بلکه ایجاد یک تجربه زیبا از کالا یا خدمت، تصویر ذهنی مشتری را از محصول شکل می‌دهد. تنها مرکز تماس یا کال سنتر سازمان است که ذهنیت او را شکل می‌دهد.
براساس آخرین تحقیقات در کشورهای پیشرفته جهان، ۹۲ درصد از مشتریان، تصویر ذهنی که از یک سازمان یا شرکت در ذهن‌شان می سازند را از تماس با سامانه‌های ارتباطی آن سازمان یا همان کال‌سنترها دریافت می‌کنند.
طی ۱۵ سال گذشته ایجاد این مراکز در ایران رشدی چشمگیری یافته است. اما به‌دلیل عدم اطلاع از جایگاه این مراکز، با فراز و نشیب‌های فراوان روبرو بوده است.

این شرکت با نگاه علمی و حرفه‌ای به مراکز تماس و همچنین تدوین استراتژی‌های مدرن برای مراکز تماس همگام با شرکت‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و تمام سازمان‌های خدماتی شده، تا بتواند به آنها جهت داشتن مرکز تماس موثر و کارآمد یاری رساند.

ضرورت وجود مرکز تماس Contact Center