در دنیای رقابتی امروز، خرید نرم‌افزار CRM یک تصمیم حیاتی برای هر کسب‌وکار است. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها یک ابزار نیست؛ بلکه هسته‌ای استراتژیک برای رشد فروش، بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌وری تیم‌هاست. اما یک انتخاب اشتباه در این مسیر می‌تواند نه‌تنها منابع مالی و زمانی شما را هدر دهد، بلکه کل فرآیندهای کسب‌وکارتان را دچار بحران کند.
در این راهنمای خرید نرم‌افزار CRM، به بررسی ۱۲ خطای مهلک و راهکارهای جلوگیری از آنها می‌پردازیم.
مزایای استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار زیاد است و این روزها شرکت‌ها به خوبی از این موضوع آگاه هستند. به همین دلیل است که کسب‌وکارهای بیشتری سعی می‌کنند روی چنین نرم‌افزاری سرمایه‌گذاری کنند تا عملیات و فرآیندهای تجاری خود را ساده و روان کنند.
خرید نرم‌افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارها بسیار مهم است چرا که این نرم افزار به عنوان یک هسته اصلی برای مدیریت روابط با مشتری، مدیریت فرآیندهای فروش و تلاش‌های بازاریابی و خدمات پس از فروش به شما کمک می کند. این نرم‌افزار کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا فرآیندها را ساده کنند، کارایی را بهبود بخشند و تجربیات شخصی‌سازی‌شده را به مشتریان ارائه دهند. اما این فرآیند، پیچیده‌تر از آنچه به نظر می‌رسد است و انتخاب اشتباه می‌تواند پیامدهای منفی جبران‌ناپذیری را به همراه داشته باشد.
انتخاب نادرست CRM می‌تواند از اتلاف منابع مالی و زمانی گرفته تا اختلال در فرآیندهای کاری و کاهش انگیزه تیم فروش، مانع از دستیابی به اهداف تعیین شده برای کسب‌وکارها شود. برای جلوگیری از این اشتباهات، درک عمیق چالش‌ها و شناخت پیامدهای انتخاب نادرست CRM برای شما که در مرحله تصمیم گری استقرار CRM هستید بسیار ضروری است.
در دنیای کسب‌وکار رقابتی امروز، ارتباط موثر با مشتریان دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت حیاتی است. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزاری قدرتمند برای سازماندهی، پیگیری و بهبود تعاملات با مشتریان، نقش کلیدی در رشد و پایداری کسب‌وکارها ایفا می‌کنند. CRM فراتر از یک پایگاه داده برای اطلاعات تماس است. بلکه این یک استراتژی جامع برای مدیریت تمامی جنبه‌های ارتباط با مشتری، از اولین تماس تا خدمات پشتیبانی می‌باشد. یک CRM مناسب می‌تواند به شما در موارد زیر کمک کند:
با توجه به این مزایا، انتخاب نادرست CRM می‌تواند منجر به از دست دادن مزایای فوق، هدر رفتن منابع و در نهایت تضعیف موقعیت رقابتی شما شود.
” سرمایه‌گذاری هوشمندانه در انتخاب و پیاده‌سازی یک سیستم CRM بسیار فراتر از صرف هزینه اولیه بوده و بازده قابل توجهی را در بلندمدت برای کسب‌وکار به ارمغان می‌آورد“
در این مقاله، ما به بررسی 12 مورد از شایع‌ترین علل شکست در خرید نرم‌افزار CRM و راهکارهایی برای جلوگیری از آن می‌پردازیم تا با آگاهی بیشتر، بتوانید انتخابی آگاهانه و مناسب برای کسب‌وکار خود داشته باشید.
این استراتژی باید اهداف، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و تاکتیک‌های دستیابی به اهداف را تعریف کند. بدون یک استراتژی روشن، پیاده‌سازی و مدیریت سیستم CRM نامتمرکز و ناکارآمد خواهد بود. این مهمترین اشتباه در فرآیند انتخاب نرم افزار CRM است. بسیاری از سازمانها بدون تحلیل دقیق نیازهای خود، صرفاً به دنبال یک نرم‌افزار بر اساس “ ترند روز” یا “پرطرفدار” هستند. این رویکرد می‌تواند منجر به انتخاب سیستمی شود که با ساختار، فرآیندها و فرهنگ سازمانی آنها همخوانی نداشته باشد. قبل از هرگونه جستجو، باید پرسش‌های کلیدی زیر را پاسخ داد:
چرا این شاخص مهلک است؟ بدون اهداف مشخص، انتخاب شما بر اساس ویژگی‌های جذاب اما غیرضروری برای کسب و کار شما خواهد بود. نتیجه آن یک سیستم گران‌قیمت و کم‌کاربرد است که توسط کارکنان سازمان مورد استفاده قرار نمی‌گیرد و هیچ ارزش واقعی اضافه نمی‌کند.
راه حل: مشکلی که خرید نرم‌افزار CRM قرار است حل کند را بیان کنید. در مورد چارچوب‌های زمانی و بودجه‌های واقع‌بینانه برای دستیابی به اهداف خود از افراد متخصص مشاوره بگیرید. جلسات داخلی با تمامی ذینفعان (فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، مدیریت) برگزار کنید. نیازهای فعلی و آتی خود را لیست کنید. اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) واضح و قابل اندازه‌گیری را در کسب و کار خود تعریف و ایجاد کنید و آنها را با همه ذینفعان مربوطه به اشتراک بگذارید.
یک سیستم CRM باید بتواند همراه با کسب‌وکار شما رشد کند. انتخاب سیستمی که فقط نیازهای فعلی شما را برآورده می‌کند، می‌تواند در آینده‌ای نزدیک به یک گلوگاه تبدیل شود.
چرا مهلک است؟ تعویض سیستم CRM در آینده نه تنها برای شما هزینه زیادی را در برخواهد داشت، بلکه زمان‌بر و مختل‌کننده فعالیت‌های روزانه شما خواهد بود. از دست دادن داده‌ها و نیاز به آموزش مجدد کارکنان از پیامدهای آن است.
راه حل: به برنامه‌های رشد بلندمدت خود فکر کنید و در Vision خرید نرم افزار برای انتخاب پیمانکار در نظر بگیرید. آیا قرار است تعداد کارکنان یا مشتریانتان افزایش یابد؟ آیا قصد افزودن خطوط تولید یا خدمات جدیدی دارید؟ سیستمی را انتخاب کنید که قابلیت افزودن کاربران، فرآیندهای جدید و یکپارچه‌سازی‌های با سرویس های جدید را داشته باشد.
کیفیت پایین داده‌ها می‌تواند منجر به اطلاعات نادرست، سوابق تکراری و تجربیات غیرقابل استفاده شود. این امر منجر به عدم اعتماد به سیستم، تصمیم‌گیری ناآگاهانه، فرصت‌های از دست رفته و خدمات ضعیف به مشتری می‌شود.
راه حل: سعی کنید که داده‌ها به طور مداوم پاکسازی شوند و برای آنها برنامه‌ریزی کنید. اگر این اولین CRM شماست، وظیفه‌ای برای قابل استفاده کردن داده‌ها وجود خواهد داشت. فرآیندهای کیفیت داده را ایجاد کنید که از صحت و به‌روز بودن داده‌ها اطمینان حاصل شود. رویه‌های پاکسازی، حذف داده‌های تکراری و اعتبارسنجی را در نرم افزار CRM اجرا کنید. در صورت لزوم، کارکنان را توانمند کنید تا مسئولیت اطمینان از صحت و به‌روز بودن سیستم را بر عهده بگیرند.
خرید نرم‌افزار CRM تنها در صورتی مؤثر است که به طور گسترده توسط کاربران استفاده شود. بسیاری از شرکت‌ها به دلیل عدم آموزش، داده‌های نامناسب، پیکربندی نادرست یا رابط‌های کاربری نامناسب، با مشکلاتی مواجه هستند. قدرتمندترین CRM دنیا اگر توسط کارکنان شما مورد استفاده قرار نگیرد، بی‌ارزش است. رابط کاربری پیچیده، کاربری دشوار و نیاز به آموزش‌های طولانی می‌تواند منجر به مقاومت و عدم پذیرش از سوی کاربران شود.
چرا مهلک است؟ نرخ پذیرش پایین توسط کاربران به معنای عدم جمع‌آوری داده‌های کامل و دقیق است. این امر به نوبه خود منجر به گزارش‌های ناقص و تصمیم‌گیری‌های اشتباه می‌شود.
راه حل: آموزش و پشتیبانی جامع به کاربران ارائه دهید و سیستم را تا حد امکان کاربرپسند کنید. پس از آموزش اولیه، به کاربرانی که ممکن است به آن نیاز داشته باشند، مراجعه کنید و آموزش‌های اصلاحی ارائه دهید. در مراحل اولیه برنامه‌ریزی، تا حد امکان از بخش‌های مختلف، نظرخواهی کنید و نظرات را بررسی کنید تا مطمئن شوید که طراحی برای همه کاربران مناسب و مطابق خواسته های آنها است.
بسیاری از کسب‌وکارها بدون شناخت دقیق نیازها و اهداف خود، به دنبال انتخاب CRM می‌روند. این امر می‌تواند منجر به انتخاب نرم‌افزاری شود که با ساختار و فرآیندهای کسب‌وکار شما سازگار نیست و در نهایت، به جای بهبود، باعث پیچیدگی و اتلاف وقت می‌شود. قبل از شروع فرآیند انتخاب، باید به طور دقیق نیازهای خود را در زمینه‌های مختلف مانند مدیریت تماس‌ها، مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی، خدمات مشتری، گزارش‌گیری و تجزیه و تحلیل داده‌ها مشخص کنید. هر کسب‌وکاری دارای فرآیندها و نیازهای منحصر به فردی است. انتخاب CRM که قابلیت شخصی‌سازی بالایی نداشته باشد، می‌تواند منجر به عدم انطباق با نیازهای کسب‌وکار و کاهش کارایی شود. قبل از انتخاب، از امکان شخصی‌سازی نرم‌افزار، از جمله سفارشی‌سازی گزارش‌ها، داشبوردها و تعریف و تغییر در فرآیندهای کاری، اطمینان حاصل کنید.
راه حل: با شرکت طراحی کننده نرم افزار CRM خود همکاری کنید تا سیستم را برای برآورده کردن نیازهای شما، از جمله فیلدهای داده، گزارش‌ها و قوانین اتوماسیون، سفارشی کند. برای سفارشی‌سازی مداوم برنامه‌ریزی کنید، زیرا CRM باید با نیازهای کسب و کار شما تکامل یابد.
یکپارچگی CRM با سایر سیستم‌های موجود در کسب‌وکار، مانند سیستم های مالی، سیستم مدیریت انبار و سیستم‌های بازاریابی و اتوماسیون امری حیاتی است. عدم یکپارچگی می‌تواند منجر به ورود اطلاعات تکراری، ناسازگاری داده‌ها و کاهش کارایی در فرآیندهای کاری شود. قبل از انتخاب، اطمینان حاصل کنید که CRM مورد نظر با سیستم‌های موجود در کسب‌وکار شما به خوبی یکپارچه می‌شود و از پراکندگی اطلاعات و تعدد سیستم ها جلوگیری خواهد کرد.
راه حل: جریان داده‌ها را ترسیم کنید. به عنوان مثال، CRMها اغلب اطلاعات تماس و فروش را در اختیار دارند، در حالیکه سایر سیستم‌ها داده‌های مالی یا بازاریابی را در اختیار دارند. اطمینان حاصل کنید که CRM با سایر سیستم‌های مرتبط یکپارچه شده است و سناریوهایی را که ممکن است در آنها تضاد داده‌ها رخ دهد، قبل از عملیاتی شدن تست و آزمایش کنید.
7. عدم موافقت مدیران اجرایی :
موفقیت CRM به موافقت مدیران اجرایی بستگی دارد. شرکت‌هایی که نمی‌توانند پشتیبانی و بودجه لازم را از سطح مدیران اجرایی دریافت کنند، اغلب برای بهره‌برداری از سیستم CRM مشکل دارند.
راه حل: راه‌اندازی CRM یک تصمیم تجاری است، نه یک تصمیم فنی. گروه‌های رهبری و مدیران باید کاربران فعال سیستم باشند و مستقیماً از قابلیت‌های آن بهره‌مند شوند. وقتی مدیران اجرایی از سیستم و فرآیندهای کاری در آن استفاده می‌کنند، تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی آنها نیز به طور طبیعی از این سیستم استفاده خواهند کرد.
8. در نظر نگرفتن اهمیت پشتیبانی مداوم بعد از خرید نرم‌افزار CRM:
مانند هر سرمایه‌گذاری تجاری، نرم افزار CRM برای اطمینان از مؤثر و به‌روز ماندن، به پشتیبانی مداوم نیاز دارد. بسیاری از شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزار CRM در ارائه پشتیبانی کافی کوتاهی می‌کنند که منجر به تجمیع داده‌های نادرست، فرآیندهای قدیمی، سیاست‌های داده ناامن و ناامیدی کاربر می‌شود. انتخاب نرم‌افزاری که پشتیبانی و آموزش مناسبی ارائه ندهد، می‌تواند در بلند مدت منجر به سردرگمی، مشکلات فنی و کاهش بهره‌وری شود.
راه حل: اطمینان حاصل کنید که سیستم شما دارای قرارداد پشتیبانی و توسعه مناسب است. نگهداری یک هزینه جاری مداوم است و باید برای آن برنامه‌ریزی شود. یک CRM خوب نگهداری شده که جدیدترین ورژن نرم‌افزار را روی یک سرور امن اجرا می‌کند و با دقت نظارت و به‌روزرسانی می‌شود، احتمال بیشتری دارد که تغییر و بهبودهایی را که برای آن سفارش داده شده است، ارائه دهد.
CRM تماماً در مورد بهبود تجربه مشتری است، اما بسیاری از سازمانها این جنبه از پیاده‌سازی خود را نادیده می‌گیرند. یک تجربه مشتری ضعیف می‌تواند منجر به از دست دادن کسب و کار و شهرت ضعیف برند شود.
راه حل: سفر مشتری و نیازهای شخصی سازی شده مشتری خود را درک کنید. CRM باید طوری پیکربندی شود که این موارد را در جریان‌های طبیعی و مشتری محور ارائه دهد. طراحی صفحه، اتوماسیون، ادغام‌ها و عملکردهای ارتباطی، همگی نقش مهمی در ارائه خدمات بهتر به مشتریان توسط کارکنان شما دارند.
CRM شما باید برای اندازه‌گیری و تحلیل رفتار، تعاملات، ترجیحات و روندهای مشتری استفاده شود. اگر داده‌های صحیح را تجزیه و تحلیل نکنید، تصمیم گیری های نهایی به مشکل خواهد خورد.
راه حل: اکثر CRMها یا گزارش‌دهی داخلی قوی یا امکان اتصال به ابزارهای گزارش‌دهی را ارائه می‌دهند. ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و اندازه‌گیری آنها، یکی از مهمترین ارکان یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.
یکی از دلایل رایج شکست CRM، مقاومت در برابر تغییر است. کارمندان ممکن است در برابر پذیرش سیستم‌ها یا فرآیندهای جدید مقاومت کنند و این منجر به نرخ پذیرش ضعیف و در نهایت، عدم استفاده کافی، داده‌های ناقص و بازگشت سرمایه پایین شود.
راه حل : نگرانی‌ها و مقاومت کارمندان خود در برابر تغییر را از طریق فرآیندهای جامع مدیریت تغییر از جمله ارتباطات، آموزش و پشتیبانی در نظر بگیرید. کارمندان را در اسرع وقت در اجرای CRM مشارکت دهید تا حس مالکیت در اعلام نیازها و خواسته های آنها در فرآیندهای کاری توسط خودشان درگیر شود. به منتقدان گوش دهید. اغلب آنها نظرهای مفیدی دارند و اگر بتوانید به این موارد رسیدگی کنید، اغلب می‌توانند به طرفداران سیستم تبدیل شوند.
12. تمرکز بر قیمت درخرید نرم‌افزار CRM:
درحالیکه قیمت یک عامل مهم است، نباید تنها معیار انتخاب باشد. نرم‌افزارهای CRM ارزان قیمت اغلب از نظر ویژگی‌ها، پشتیبانی و قابلیت‌های شخصی‌سازی و همچنین یکپارچه سازی محدود هستند. این مسئله می‌تواند در دراز مدت، هزینه‌های بیشتری را به کسب‌وکار شما تحمیل کند. باید تعادل مناسبی بین قیمت ، نیازها و ارزش ارائه شده توسط نرم‌افزار برقرار شود.
خرید نرم‌افزار CRM مناسب می‌تواند رشد درآمد و تجربه مشتری را متحول کند. اما کلید موفقیت، درک نیازها، انتخاب آگاهانه و اجرای درست است. با پرهیز از خطاهای مهلک و سرمایه‌گذاری روی آموزش، پشتیبانی و یکپارچگی سیستم، CRM به ابزاری قدرتمند برای رشد پایدار کسب‌وکار تبدیل خواهد شد.
انتخاب نرم‌افزار CRM یک تصمیم استراتژیک است که می‌تواند آینده کسب‌وکار شما را شکل دهد. خرید نرم‌افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارهایی که به دنبال بهینه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری هستند بسیار مهم است. ما در این مقاله، مهمترین اشتباهات رایجی را که باید از آنها اجتناب کرد را معرفی کردیم. نادیده گرفتن خطاهای مهلک ذکر شده، می‌تواند منجر به هدر رفتن منابع، کاهش بهره‌وری، نارضایتی کارکنان و در نهایت تضعیف شدید موقعیت رقابتی در برند شما شود . سیستم‌های CRM اگر به درستی طراحی شوند، می‌توانند رشد قابل توجهی در درآمد ایجاد کنند و تجربیات مشتری را بهبود بخشند.
با تحقیق کافی، تعریف واضح نیازها، در نظر گرفتن مقیاس‌پذیری، توجه به تجربه کاربری، شفافیت در مورد هزینه‌ها، برنامه‌ریزی برای یکپارچه‌سازی و سرمایه‌گذاری بر روی آموزش و مدیریت تغییرات، می‌توانید یک انتخاب هوشمندانه داشته باشید و سیستم CRM را به ابزاری قدرتمند برای رشد و موفقیت کسب‌وکار خود تبدیل کنید . سیستم های CRM راه‌حل‌های جادویی نیستند و برای ایجاد این ارزش، به تلاش سخت همه افراد درگیر در طراحی، پیاده‌سازی و استفاده نهایی نیاز دارند.
در تذرو افزار، ما اهمیت این تصمیم را درک می‌کنیم و متعهد به ارائه یک نرم‌افزار CRM جامع هستیم که به این نگرانی‌ها پاسخ می‌دهد. راه‌حل ما یکپارچه‌سازی، رابط‌های بصری و ویژگی‌های قابل تنظیم را برای توانمندسازی کسب‌وکارها در مدیریت مؤثر روابط با مشتری ارائه می‌دهد . . به یاد داشته باشید، موفقیت یک CRM نه تنها به خود نرم‌افزار، بلکه به چگونگی انتخاب، پیاده‌سازی و استفاده از آن بستگی دارد.
منابع
انتقال سامانه صف و ستاد بانک تجارت به مرکز تماس 1554 با همکاری تذرو افزار،…
ارتقاء رکوردر فرودگاهی HCLS3000 در فرودگاه گچساران، گامی مهم در راستای نوسازی و بهبود زیرساخت‌های…
در دنیای رقابتی امروز، کسب‌وکارها برای موفقیت به درک عمیق و تعامل مؤثر با مشتریان…
راه‌اندازی سامانه پاسخگویی آنکال در مرکز تماس شرکت کارت اعتباری ایران کیش در دوران جنگ…
شرکت مهندسی تذرو افزار با افتخار اعلام می‌دارد که پروژه‌ی نصب و راه‌اندازی سیستم ضبط…
امروزه تقریباً تمامی سازمانها، شرکت های بزرگ و کوچک در حوزه کسب و کاری برای…