اهمیت پورتال مشتری (customer self-service portal)

پورتال مشتری (customer self-service portal)  به مشتریان امکان دسترسی فوری به اطلاعات، امکان شخصی سازی و صرفه جویی در وقت و منابع سازمانی را می دهد.

تعداد فزاینده ای از مشاغل در حال شناسایی مزایای پورتال های سلف سرویس قابل اعتماد و اختصاصی برای بهبود تصویر کلی برند سازمان خود هستند. همچنین، شرکت هایی که می خواهند در عرصه ارائه خدمات و تجارت جلوتر از بقیه بمانند، نیاز دارند تا با رعایت قوانین سنتی که در گذشته خدمات مشتری را تعریف کرده اند، با روشهای جدید ارتباطات نیز سازگار شوند.

 

مزایای پورتال  مشتری (customer self-service portal) چیست؟

پورتال مشتری (customer self-service portal) مجموعه ای از عملکردهای خودیاری است که برای کاربران نهایی و از طریق وب سایت یک شرکت قابل دسترسی است. از ویژگی های پورتال مشتری میتوان به  حل و فصل موضوعات و مسایل خود از طریق این پورتال و درخواست خدمات اشاره نمود.

در واقع پورتال مشتری یک روش سریع و مستقیم برای دریافت پاسخ انواع سوال و موضوعات برای مشتریان است.

پورتال مشتری (customer self-service portal) روشی بسیار کارآمد برای ارتباط با مشتریان جدید، تقویت روابط با مشتریان قبلی و بهبود روابط فی مابین سازمان و مشتری است.

زمانی که که پورتال مشتری به طور مناسب برنامه ریزی و اجرا میشود، تأثیر مثبتی بر بهره وری سازمان و رضایت مشتریان دارد. یک پورتال  مشتری (customer self-service portal) خوب مزایای ملموسی را برای میزهای خدمت ، کاربران نهایی و به طور کلی کسب و کار سازمان به ارمغان می آورد.

موارد زیر فقط برخی از مزایای پورتال مشتری است:

1. پورتال مشتری هزینه های خدمات به مشتری را کاهش می دهد.

بی دلیل این پورتال را ” self-service” نمی نامند.  اگر مشتریان شما بتوانند خود، پاسخی برای مشکلشان بیابند، میزان خدمات پشتیبانی را کاهش می یابد زیرا حجم Ticketها کاهش خواهد یافت. لذا به همان اندازه که شرکت شما بزرگ میشود نیاز به سرمایه گذاری و بزرگ کردن واحد خدمات مشتریان نیست.

2. پورتال مشتری (customer self-service portal) عامل بهبود بهره وری.

زمانیکه از تعداد تماس و Ticketها کاسته میشود پشتیبان ها  میتوانند زمان بیشتری را به مشتریانی اختصاص دهند که از پورتال مشتری استفاده نمیکنند و زمان پاسخ به مشتری کاهش میابد.

3. پورتال مشتری (customer self-service portal) معارت های جدید را به مشتری می آموزد.

پورتال مشتری دانش و مهارت مشتریان را گسترش داده و ابزار لازم را برای حل سایر موارد مشابه در آینده در اختیار آنها قرار می دهد. پورتال مشتری  هنگام ارائه پاسخ به سؤالات متداول، اطلاعات مفصلی را از اصول اولیه ارائه میدهد. پورتال مشتری از روشهای ساده ای برای دستیابی به اطلاعات از طریق راهنماهای مرحله به مرحله، فیلم، تصاویر و  نمودارها استفاده می کنند.

4. پورتال مشتری (customer self-service portal) ترافیک سایت را افزایش می دهد.

پایگاه دانش سفارشی پورتال مشتری به عنوان ابزار مفیدی برای ایجاد هرچه بیشتر ترافیک وب سایت عمل می کند و یک سازمان را به عنوان منبع اطلاعات و مرجع در حوزه یا صنعت خود شاخص می نماید. در نتیجه، اعتماد به شرکت در میان مشتریان فعلی یا بالقوه افزایش و اعتبار شرکت و برند افزایش می یابد. یک پورتال مشتری جذاب، قابل اعتماد و پاسخگو تضمین می کند که مشتریان می توانند به کلیه اطلاعات در یک مکان دسترسی پیدا کنند. این بدان معنی است که پرتال مشتری پر مخاطب که نیازهای مشتریان را برطرف کند همیشه دارای ترافیک است.

5. پورتال مشتری (customer self-service portal) قدرت نفوذ اطلاعات شخصی را افزایش می دهد.

یک پورتال مشتری باعث صرفه جویی در وقت می شود و به مشتریان کمک می کند تا با استفاده از اطلاعات مشکلات گذشته، اطلاعات مورد نیاز خود را سریعتر پیدا کنند. و زمانیکه شما به مشتریان اجازه میدهد پورتال مشتری خود را شخصی سازی نمایند مزایان هایی بیشتری به دنبال خواهد داشت. شخصی سازی می تواند یک ابزار قدرتمند در هنگام استفاده از پورتال مشتری باشد. زمانیکه مشتریان وارد صفحه خود میشوند پورتال مشتری می تواند سابقه ای از خدمات و موضوعات درخواست شده و سوابق آن را به نمایش بگذارد. شخصی سازی همچنین تضمین می کند که سازمان در مورد مشکلات و موضوعاتی که مشتریان داشته اند اقدامات لازم را برای رسیدگی مناسب انجام دهد.