مقایسه جامع سیستم‌های کال سنتر ایرانی؛ انتخاب درست برای کسب‌وکار شما کدام است

امروزه تقریباً تمامی سازمانها، شرکت های بزرگ و کوچک در حوزه کسب و کاری برای ارائه هر چه بهتر خدمات، برقراری ارتباطات منظم با مشتریان خود و جلب رضایتمندی آنها، نیازمند راه اندازی مراکز پاسخگویی جهت مدیریت درخواستهای مشتریان خود می باشند. مرکز تماس (Call/Contact Center) نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند، بلکه ابزاری مکانیزه جهت مدیریت ارتباط با مشتریان را هم نیز مهیا می سازد.

به عبارت دیگر ایجاد سامانه مرکز تماس (سیستم‌های کال سنتر) در یک سازمان مشتری محور امکان مدیریت و متمرکز کردن پاسخگویی به تماس‌های ورودی، مدیریت برقراری تماس‌های خروجی، مدیریت درخواستهای مشتریان و افزایش رضایتمندی و بهبود تجربه مشتریان را فراهم میسازد.

بصورت کلی مرکز تماس، نقطه ورودی و  ارتباط مشتریان با سازمان تلقی میگردد و سازمان ها همواره سعی می کنند این امکان را برای مخاطبین خود به نحوی فراهم آورند که آنها بتوانند در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین روش های ارتباطی نیازها و پاسخ خود را از سازمان دریافت نمایند.

مرکز ارتباط یا همان کال سنتر (Call Center) سامانه ای است از انواع مختلف ارتباطات، فرآیندها، تکنولوژیها و استراتژی هایی که دستیابی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را برای مشتریان سازمان فراهم می آورد. این تعاملات باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می شود. لذا بیشتر شرکت ها و سازمان های بزرگ از کال سنتر و مرکز ارتباط (Contact Center) به عنوان وسیله ای به منظور مدیریت تعاملات با مشتریان خود استفاده می کنند.

انتخاب بهترین سیستم‌های کال سنتر ایرانی به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله اندازه کسب‌وکار، بودجه، نیازهای خاص و پیچیدگی عملیات. در این خصوص “بهترینی” وجود ندارد، بلکه سیستم “مناسب‌تر” وجود دارد. برای انتخاب سیستم مناسب، می بایست نیازسنجی اولیه را در کسب و کار خود به صورت دقیق و درست انجام دهید.

نیازسنجی های اولیه برای انتخاب سیستم‌های کال سنتر ایرانی (مرکز تماس) می تواند شامل:

• تعداد کاربران پاسخگو: (Agents) چند نفر همزمان نیاز به استفاده از سیستم دارند؟ آیا در آینده نیاز به افزایش تعداد کاربران دارید؟ این مسئله در انتخاب ظرفیت سیستم بسیار مهم است بطوریکه در آینده برای توسعه دچار مشکل نشویم.
• نوع تماس‌ها: تماس‌های ورودی، خروجی، یا هر دو؟ آیا نیاز به پشتیبانی از چت زنده، ایمیل یا سایرکانال‌های ارتباطی را در کال سنتر دارید؟
• حجم تماس‌ها: روزانه یا ماهانه چند تماس دریافت و پاسخگویی می‌کنید؟ میزان ترافیک پیش‌بینی شده برای آینده چقدر است؟
• ویژگی‌های مورد نیاز: به چه قابلیت‌هایی نیاز دارید؟ مانند IVR (سیستم پاسخگویی خودکار)، صف بندی تماس‌ها، ضبط مکالمات، گزارش‌گیری، CRM integration، قابلیت گزارش‌دهی پیشرفته، سیستم مدیریت صف (ACD) هوشمند، سرویس های پاسخگویی هوشمند (Voice Chat)، قابلیت پیش‌بینی نیاز به نیروی انسانی، ابزارهای مدیریت کیفیت یا استفاده از سرویس های پاسخگویی از راه دور (Remote Agent)
• مدیریت و کنترل تماس‌ها: نیاز به نظارت لحظه ای بر تماس‌ها، ارائه گزارش‌ها و تحلیل عملکرد پاسخگوها دارید؟
• یکپارچگی با سیستم‌های دیگر: آیا سیستم مرکز تماس شما باید با سیستم ها و سامانه های موجود ارتباط برقرار کند؟
• سهولت استفاده: رابط کاربری آن چقدر کاربرپسند و آسان است؟ مدیران  شما چقدر راحت می‌توانند از سیستم استفاده کنند و عملکرد پاسخگویی سامانه را ارزیابی کنند؟
• پایداری و مقیاس‌پذیری: آیا سیستم می‌تواند با نیازهای رشد کسب‌وکار شما تطابق پیدا کند؟

عوامل کلیدی برای انتخاب سیستم‌های کال سنتر ایرانی :

• اندازه کسب و کار: برای یک کسب و کار کوچک، یک سیستم ساده و مقرون به صرفه کافی است. اما یک کسب و کار بزرگتر به سیستمی قدرتمندتر و مقیاس پذیرتر نیاز دارد.
• بودجه: سیستم‌های کال سنتر از نظر قیمت بسیار متفاوت هستند. برخی از آن‌ها به صورت ابری(Based- Cloud) و برخی به صورت نصب محلی (On-premise) ارائه می‌شوند. سیستم‌های ابری معمولاً هزینه اولیه کمتری دارند اما هزینه‌های ماهانه دارند، در حالیکه سیستم‌های نصب محلی هزینه اولیه بالاتری دارند اما ممکن است در دراز مدت برای کسب و کارهای ایرانی مقرون به صرفه‌تر باشند.

• برخی از ویژگی‌های مهم که باید در زمان انتخاب مرکز تماس در نظر بگیرید عبارتند از:
• قابلیت روتینگ تماس: (Call Routing)  چگونه تماس‌ها به پاسخگوهای مناسب تخصیص داده می‌شوند (مثلاً بر اساس مهارت، در دسترس بودن، صف انتظار).
• قابلیت‌های پیشرفته مثل پیش‌بینی تماس (Predictive Dialing) یا  پشتیبانی از کمپین‌های بازاریابی تلفنی.
• پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع با قابلیت unified Messaging
• استقرار کامل سامانه بصورت کاملا نرم افزاری و مستقل از مکان فیزیکی پاسخگوها (بر روی بستر VOIP)
• قابلیت پشتیبانی از پروتکل های ارتباطی استاندارد رایج همانندSIP بدون هزینه خرید لایسنس
• قابليت توسعه پذیری سامانه بصورت نرم افزاری و مستقل از سخت افزار
• قابلیت تعریف و پیاده سازی سناریوهای پاسخگویی متنوع در سیستم بدون نیاز به کد نویسی
• قابلیت تعریف و پیاده سازی سناریوهای متنوع پاسخگویی در ماجول ACD بصورت داینامیک (بطور مثال امکان کنترل تماس گیرنده در صف تماس و انتقال آن به درخت IVR و ارائه اطلاعات گویا ولی با حفظ نوبت در صف جهت ارتباط با اپراتور )
• قابلیت توزیع هوشمندانه تماس ها بر اساس گروه بندی پاسخگوها، مهارت و قوانین تعریف شده در سیستم بصورت داینامیک
• قابلیت ارائه گزارش های سیستم بصورت کاملاً فارسی
• قابلیت ایجاد و ساخت Wallboard های متنوع بدون محدودیت توسط خریدار
• قابلیت های Callback، VIP و پاسخگویی هوشمند به مشکلات و رخدادها و ایجاد اقدامات پیشگیرانه برای اطلاع رسانی
• قابلیت ایجاد سناریوهای مدیریت تماس های بهمنی و پاسخگویی هوشمند در زمان رخداد ایرادهای فراگیر (خودکارسازی فرآیندهای پاسخگویی تکراری)
• قابليت مشاهده وضعيت ترافيك هر يك از صف ها، اپراتورها، ورودي هاي سيستم بصورت لحظه ای
• قابلیت تعریف و مدیریت صف تماس ها به تفکیک گروه های پاسخگو، کارشناسان پاسخگو
• قابلیت تعریفWorkforce Management بصورت داینامیک در سیستم شامل :
• تعریف ساعات استراحت 
• امکان شیفت بندی
• امکان مرخصی
• ارتباط با سیستم منابع انسانی
• امکان دریافت کارنامه Agent های پاسخگو شامل کارنامه عملکردی و ارزیابی (نظرسنجی)
• قابلیت شنود و نجوا در تماس ها توسط سوپروایزر (Call Whisper)
• قابلیت پیاده سازی سناریوهای نظرسنجی و صحت سنجی از سرویس و خدمات ارائه شده بصورت داینامیک و هوشمند
• قابلیت ارائه پروتکل های استاندارد مبتنی برWeb Service های SOAP و Rest Full
• ایجاد یکپارچگی کامل با نرم افزارهای داخلی سازمان (CRM) شامل:
• Login / Logout
• انتقال Caller ID یا شناسه مشتری به نرم افزار CRM
• امکان شناسایی مشتری بر اساس تاریخچه ارتباطات، Terminal ID
• الصاق مکالمات ضبط شده به پرونده CRM
• امکان انتقال تماس به درخت دانش و راهنمایی مشتری بصورت گویا 
• سرویس های هوشمند سازی مرکز تماس شامل:
• تبدیل گفتار به متن (ASR- Automatic Speech Recognition)
• تفکیک مکالمات Agent از تماس گیرنده
• جستجو صوتی و تشخیص کلمات کلیدی (KWS)
• حجم و ابر کلمات
• تحلیل احساسات
• تبدیل متن به گفتار(TTS-Text To Speech)
• گزارش‌گیری و تحلیل: (Reporting & Analytics)  برای نظارت بر عملکرد و بهبود فرآیندهای پاسخگویی
• پشتیبانی و خدمات پس از فروش: شرکت ارائه دهنده سیستم باید پشتیبانی فنی قوی و خدمات پس از فروش مناسبی را ارائه دهد.

انواع سیستم‌های کال سنتر ایرانی

• مرکز تماس ورودی

این نوع مرکز تماس تمامی تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کنند. پاسخگوها در این نوع مرکز تماس معمولاً خدمات مختلفی از جمله سوالات، مشکلات، پرداخت‌ها و تمدیدهای مشتری را مدیریت و پاسخگویی می‌کنند.

• مرکز تماس خروجی

در این نوع مرکز تماس کارشناسان می توانند به اطلاعات مشتریان بالقوه و موجود دسترسی پیدا کنند. در این مراکز تماس فروشندگان و بازاریاب ها بیشتر برای فروش، بازاریابی تلفنی، جمع‌آوری کمک‌های مالی و تحقیقات بازار تماس های خروجی را برقرار می کنند .

• مراکز تماس مجازی

این نوع مراکز تماس شرایط پاسخگویی را بدون محدودیت مکانی روی بستر اینترنت برای پاسخگوها فراهم می کنند. عملیات پاسخگویی در این نوع مرکز تماس عمدتاً مبتنی بر ابر می باشد که در مکان‌های دورافتاده نیز اجرا می‌شوند و به کارشناسان اجازه می‌دهند از هر مکانی کار کنند. در این نوع مرکز تماس به پاسخگوها اجازه می‌دهید تا مستقیماً از طریق دستگاه مورد نظر خود (تلفن هوشمند، لپ‌تاپ، دسکتاپ) از راه دور کار کنند و همچنان به تمام اطلاعات و ویژگی‌هایی که برای انجام بهترین کار خود نیاز دارند، دسترسی داشته باشند. به لطف این نوع مرکز تماس، کسب و کارها می‌توانند به راحتی پاسخگوهای جدید را در هر شهر و مکانی با قیمت‌های مناسب تر استخدام کنند.

به طور خلاصه، هر کسی که به یک مرکز تماس ورودی، خروجی یا ترکیبی نیاز دارد و از ایده صرفه‌جویی در هزینه و افزایش کارایی لذت می‌برد این نوع مرکز تماس انتخاب بهتری می باشد.

• مراکز تماس چندکاناله

سیستم‌های مرکز تماس چندکاناله و همه‌کاناله ممکن است یکسان به نظر برسند. مانند مراکز تماس مجازی، می‌توانند ورودی و خروجی باشند. علاوه بر این، آنها به تسهیل مکالمات مشتری از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی از جمله تلفن، پیامک، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی مربوط می‌شوند. با این حال، یک تفاوت اساسی بین این دو وجود دارد.

در حالی که هر کانال در یک مرکز تماس چندکاناله به صورت جداگانه کار می‌کند، مراکز تماس همه‌کاناله همه چیز را در یک مکان یکپارچه می‌کنند. این امر به پاسخگوها اجازه می‌دهد تا به راحتی مکالمات قبلی مشتریان را پیگیری کنند، حتی اگر در کانال‌های مختلف انجام شده باشند.

انواع سیستم‌های کال سنتر در ایران:

با توجه به اینکه نمی توان لیستی از سیستم‌های کال سنتر ایرانی ارائه کرد و بازار به سرعت در حال تغییر است. می توان سیستم ها را به طور کلی، به دو دسته تقسیم کرد:

سیستم‌های ابری (Cloud-based)

این سیستم‌ها معمولا هزینه اولیه کمتری دارند و نیازی به نصب نرم‌افزارهای پیچیده ندارند. شرکت‌های ارائه دهنده زیادی در ایران هستند که می‌توانید با جستجو در اینترنت اطلاعات بیشتری پیدا کنید. باید به ویژگی‌ها، پشتیبانی و قیمت آن‌ها دقت کنید و ببینید که آیا این نوع مرکز تماس برای خدمات پاسخگویی کسل و کار شما مناسب است یا نه.

سیستم‌های نصب محلی (On-premise)

 این سیستم‌ها نیازمند نصب و پیکربندی بر روی سرورهای داخلی شرکت هستند. این سیستم‌ها برای شرکت‌هایی با نیازهای خاص و امنیتی بالا مناسب‌تر هستند. در واقع کسب و کارهایی که امنیت اطلاعات پروفایلی مشتریان و همچنین نحوه تعامل با آنها برایشان مهم باشد از این نوع مرکز تماس استفاده خواهند کرد.

برای انتخاب سیستم‌های کال سنتر ایرانی، پیشنهاد می‌شود:

1. نیازهای خود را به طور دقیق مشخص کنید: لیستی از ویژگی‌های مورد نیاز خود تهیه کنید.
2. با چند شرکت ارائه دهنده سیستم کال سنتر ایرانی تماس بگیرید: از آن‌ها اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات خود بخواهید و روی قابلیت ها و امکانات آنها بیشتر تمرکز داشته باشید.
3. دموهای سیستم‌ها را امتحان کنید: پیش از خرید، حتما دموهای سیستم‌های مختلف را امتحان کنید تا ببینید کدام یک برای شما مناسب‌تر است.
4. نظرات مشتریان را بررسی کنید: قبل از خرید، نظرات مشتریان قبلی را در مورد شرکت‌ها و سیستم‌های مختلف بررسی کنید.
5. پشتیبانی فنی: مطمئن شوید که نرم ‌افزار دارای سطح مناسبی از پشتیبانی فنی و به‌روزرسانی است. همچنین بررسی کنید که چگونه و در چه مدت زمان، تیم پشتیبانی به مشکلات پاسخ می‌دهد.
6. قرارداد را به دقت مطالعه کنید: قبل از امضای قرارداد، همه جزئیات را به دقت مطالعه کنید.

جمع‌بندی: کدام سیستم واقعاً برای شما بهترین است؟

حالا که می‌دانید هر نوع مرکز تماس چه ویژگی‌هایی دارد، وقت آن رسیده که به دنبال راه‌حلی باشید که برای شما مناسب باشد. چه نوع مرکز تماسی برای شما مناسب است؟ چه در حال راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی باشید، چه در حال مدیریت حجم بالای تماس یا مدیریت یک تیم پاسخگویی، مرکز تماس تذرو افزار می تواند پاسخگوی نیاز شما باشد.

“در نهایت، بهترین سیستم‌های کال سنتر ایرانی برای شما سیستمی است که نیازهای شما را برآورده کند، در بودجه شما قرار گیرد و از پشتیبانی مناسبی برخوردار باشد“

بهترین انتخاب، انتخابی متناسب با نیاز و رشد شماست و تحقیق و مقایسه قبل از انتخاب مهمترین اقدامیست که میتوان انجام داد.

 سامانه مرکز تماس TCC یک راه‌حل مبتنی بر بستر VOIP است که به شما امکان می‌دهد با یک کلیک تماس‌ها را مدیریت نمایید، راه‌حل‌های CRM خود را به طور یکپارچه در برنامه مرکز تماس ادغام کنید و با بیش از ۱۰۰ ویژگی، بهره‌وری کارشناسان پاسخگو را افزایش دهید.