مدیریت فرایند کسب و کار شامل کلیه اقدام های سنجش، ارزیابی و توسعه فناوری فرایندهای End to End موردنیاز جهت تعریف، بهبود، نوآوری و مدیریت فرایندهای E2E کسب و کارمی باشدکه هدف از این کار دستیابی به نتایج کسب و کار، توانمندسازی و ایجاد ارزش برای مشتریان سازمان وهمچنین ایجاد چابکی بیشتر برای رسیدن به مقاصد و اهداف سازمان می باشد.
مدیریت فرایند، سازمان را قادر می سازد که فرایندهای کسب و کار را با استراتژیهای کسب و کار سازمان همسو کند که این امر نیز زمینه افزایش کارایی، اثربخشی و بهره وری، از طریق بهبود فعالیت های سازمان و یا واحدهای سازمانی را، در ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی فراهم می آورد.
مدیریت فرایند کسب و کار، یک راهکار مدیریتی می باشد که از طریق فناوری ها قابل دسترس بوده و یاعث ساماندهی فرایندها و قابلیت تشخیص زیرفرایندها، فعالیت ها، عملیات و نیز فعالیت های سازمان می شود.
در این مقاله یکی از مهمترین چهارچوب های مدیریتی فرایند های کسب و کار تحت عنوان APQC معرفی می گردد.
این چهارچوب مدیریتی، مجموعه ای از فرایندهای بروز و پیوسته است که فرایندهای End to End یک سازمان را مدیریت می کند و شامل مدل سازی، تجزیه و تحلیل، طراحی و اندازه گیری فرایندهای کسب و کار در یک سازمان است.
دلایل استفاده از چهار چوب فرایندی APQC را می توان به شرح ارائه نمود:
مدیریت فرایند کسب و کار، نیازمند تعهد سازمانی مستحکم جهت معرفی نقش ها، مسئولیت ها و نیز ساختار اولیه است که برای سازمان های وظیفه محور ارائه می گردد و ارائه دهنده ابزارهای لازم برای مدل سازی، شبیه سازی، مکانیزاسیون، یکپارچه سازی و کنترل و پایش فرایندهای کسب و کار و نیز سیستمهای اطلاعاتی می باشد.
در همین راستا ، گروهی از مدیران شرکت های موفق آمریکایی موسسه ای را تشکیل دادند که بتوانند با جمع آوری و انتشار بهترین الگوهای فرآیندها از کسب و کارهای مختلف و طبقه بندی آنها، به بالا بردن بهره وری شرکت ها کمک کنند.
مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا (American Productivity and Quality Center) با مطالعه روی سازمان های عضو در سراسر جهان، چهارچوبی برای طبقه بندی فرآیندها به عنوان یک استاندارد باز ایجاد و منتشر کرده است.
سازمانها با استفاده از چهارچوب های فرآیندی ارائه شده، بر اساس مدیریت فرآیند و الگوبرداری از فرآیندهای موفق می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند.
همچنین درصورتیکه سازمانی نیاز به بهبود کیفیت خدمات یا محصول و نحوه و سرعت تحویل آنها داشته باشد، باید به مراحل و نحوه تولید آنها نیر بپردازد. لذا کسب اهداف بهره وری تعیین شده در کسب و کار و اطمینان از دستیابی به آنها نیز از موارد مهم و قابل توجه خواهد بود.
سازمان APQC خود را قدرت برتر جهان در الگوبرداری از بهترین تجربه های عملی، بهینه سازی فرایند و بهبود عملکرد و مدیریت دانش می داند و با بیش از ۴۰ سال تجربه، خود را در حوزه رهبری فرآیند، بهترین اعلام کرده است.
پایگاه داده مشارکتی APQC شامل استانداردهای باز، جهت الگوبرداری و بنیان اصلی چهارچوب های عمومی و یا تخصصی در طبقه بندی فرایند است و محتوای آن بطور مداوم و پیوسته به روز رسانی می گردد. همچنین دارای دو ویژگی خاص “مشارکتی بودن” و “باز بودن” است.
سازمان APQC علاوه بر ارائه نسخه عمومی چهارچوب طبقه بندی فرایندی (PCF)، شاخه های متعدد دیگری را نیز، به طور ویژه برای هر صنعت تهیه و ارائه نموده است و به صورت پیوسته در حال توسعه و به روزرسانی آنها است. صنایعی که چهارچوبی در آنها ارائه شده است به شرح زیر است :
در تصویر ذیل دسته بندی کلی فرآیندهای عملیاتی در زنجیره اصلی و دسته بندی فرآیندهای مدیریت و پشتیبان نمایش داده شده است.
با استفاده از فایل اکسل طبقه بندی فرآیندها که از آدرس www.apqc.org قابل دریافت می باشد، عنوان هر فرآیند به تفکیک سطوح، توضیحات مربوطه و شاخص های عملکردی و کنترل بهره وری، تشریح و مشخص شده اند.
لایه های چهارچوب طبقه بندی فرآیند ها (PCF) در ۱۳ بخش و ۴ لایه، طبقه بندی و ارائه شده است.
لایه اول: رده بندی ها Categories که با اعداد صحیح نمایش داده می شوند. (مثال ۵ و ۹)
لایه دوم: گروه های فرایندی Process Groups که همه اعداد آن با یک خط تیره نمایش داده میشوند. (مثال ۱-۵ و ۶-۱)
لایه سوم: فرایندها Processes که همه اعداد آن با دو خط تیره نشان داده می شوند. (مثال ۱-۱-۵ و ۱-۱-۶)
لایه چهارم: فعالیت ها Activities اعدادی که با سه خط تیره نمایش داده شده اند به عنوان فعالیت های موجود در فرایند در نظر گرفته شده اند. (مثال ۱-۱-۱-۵ و ۱-۱-۱-۶)
فرآیندهای عملیاتی به شرح ذیل دسته بندی شده اند:
و لیست دسته بندی های فرآیندهای مدیریتی و پشتیبان به شرح ذیل می باشد:
جهت توسعه سیستم فرایندی در یک سازمان بهترین حالت ممکنه این است که حدالامکان از تجربیات موجود استفاده شده و برای سازمان بومی سازی شود. یکی از مهمترین تجربیات در جهان، چهارچوب فرایندی ایجاد شده توسط موسسه APQC می باشد که برای صنایع مختلف تمامی تجربیات موفق جمع آوری شده و در یک قالب ارائه می شود. بروزرسانی این چهار چوب فرایندی به طور دائم توسط این موسسه و سازمان های عضو انجام شده و قابل برای عموم سازمان ها می باشد.
در چهارچوب فرایندی APQC فرایند ها در چهار لایه طبقه بندی شده و در ورژن جدید تا سطح Activity هم ارائه شده است.
مراجع :
APQC web site: www.APQC.org
Importing the APQC Process Classification Framework: documentation.signavio.com
تصور کنید مدیر یک بانک یا کارخانه بزرگ هستید. هر روز با صدها تصمیم، گردش…
تنها رکوردر ایرانی تأییدشده برای برج‌های مراقبت رکوردر فرودگاهی HCLS3000 ، محصول شرکت مهندسی تذرو افزار،…
سالگردی دیگر؛ گامی به‌سوی فرداهای بزرگ‌تر ۲۸ سال پیش، وقتی شرکت مهندسی تذرو افزار متولد…
شرکت مهندسی تذرو افزار، با تکیه بر سابقه درخشان و رضایت‌بخش خود در مجتمع عظیم گاز…
مرکزتماس هوشمند ایرانی ، سیستمی است که با ترکیب هوش مصنوعی و اتوماسیون پیشرفته، تعامل با مشتریان…
سیستم (Interactive Voice Response) IVR نرم افزار مرکز تماس یا پاسخگویی صوتی تعاملی، یکی از اجزای…