نوشته‌ها

مرکزتماس و روش سریع آنالیز مکالمات غیر معمول در مراکز تماس

روش سریع آنالیز مکالمات غیر معمول در مرکز تماس

چکیده

پاسخگویی به درخواست ها و پرس و جوهای مشتری از طریق مرکز تماس (Contact center )فراهم گشته است. در اغلب موارد مکالمات صورت گرفته ما بین مشتریان و کارشناسان با هدف تحلیل آن ها و بهبود کارایی مراکز تماس ضبط می گردند. امروزه مکالمات ضبط شده به وسیله مسئولین مراکز تماس مورد بررسی و آنالیز قرار می گیرند. اگرچه عملا این روش به لحاظ پایین بودن دقت و زمانبر بودن آن کمتر مورد استفاده قرار می گیرد. علاوه بر این انسان ها قادرند تنها درصد کمی از تمامی مکالمات ضبط شده را مورد بررسی قرار دهند. در این مقاله یک روش بصری جهت تشخیص سریع مکالمات غیرمعمول مطرح شده است. در واقع هدف این است که در ابتدا تمامی مکالمات غیرمعمول غربال شده و سپس این مکالمات توسط انسان ها مورد بررسی قرار گیرند. در ابتدا مکالمات به صورت یک گراف جهت دار مدل و سپس ساختاری از یک تماس نرمال تعیین شده است. هر مکالمه ای که ساختاری مشابه ساختار یک تماس نرمال را نداشته باشد به عنوان یک مکالمه غیرنرمال دسته بندی می شود.

کلمات کلیدی – مکالمه، آنالیز بصری گفتار، مدل کردن، تجزیه و تحلیل گفتار،مرکز تماس،کانتکت سنتر

مقدمه

در مرکز تماس تعاملات تلفنی به منظور استخراج اطلاعات ارزشمند و کسب بینشی صحیح راجع به محصولات، استراتژی، سرویس ها و مشکلات، ضبط می شوند. تجزیه و تحلیل گفتار یک متد تجزیه و تحلیل اتوماتیک مکالمات می باشد. تجزیه و تحلیل دقیق مکالمات یک مرکزتماس می تواند اطلاعات قابل استفاده حیاتی را فراهم آورد. تجزیه و تحلیل داده ها به صورت دستی، علاوه بر پر هزینه بودن، از جامعیت نیز برخوردار نخواهند بود. معمولا به گوش دادن مختصری از مکالمات ضبط شده اکتفا خواهد شد، بنابراین در اغلب موارد مکالمات غیرنرمال ممکن است جزء تجزیه تحلیل ها نباشند.اگرچه، امروزه با ظهور تکنولوژی تشخیص گفتار اتوماتیک ، عمل تجزیه و تحلیل گفتار به تبدیل اتوماتیک گفتار به متن تقیل یافته و عبارات و کلمات موجود در متون مورد بررسی قرار می گیرند، اما روند تبدیل گفتار به متن حتی با استفاده از بروزترین تکنولوژی ها خیلی دقیق نمی-باشد و با حدود ۵۰ تا ۶۰ درصد دقت این عمل انجام میگیرد. از آنجایی که هیچ تکنولوژی تشخیص گفتار اتوماتیکی برای محاورات روزمره وجود ندارد، میزان دقت بدتر نیز خواهد شد. در بسیاری از موارد تبدیل گفتار به متن به دلیل اینکه مفهوم واقعی گفتار را به درستی بیان نمی کند، کافی نمی باشد. به عنوان مثال بیان کلمه “متشکرم” با نیش و کنایه را نمی توان به عنوان یک مکالمه غیر معمول در نظر گرفت، چون کلمه “متشکرم” یک مکالمه معمول و بدون مشکل می باشد.در این مقاله ما متدی را ارائه می دهیم که با استفاده از آن می توان بطور اتوماتیک و بدون نیاز به تبدیل گفتار به متن یک مکالمه غیرنرمال را تشخیص داد. ما از متد گراف جهت دار به منظور نشان دادن یک تماس نرمال استفاده می کنیم و هر تماسی که ساختار یک تماس نرمال را نداشته باشد، به عنوان یک تماس غیر نرمال در نظر گرفته خواهد شد. در واقع تماس ها به صورت گراف های جهت دار مدل شده و تماس های نرمال و غیر نرمال نیز با استفاده از آن گراف ها متمایز می شوند.مدل کردن مکالمات تلفنی یک مکالمه معمول در مرکز تماس یک دنباله ای از بخشهای گفتاری بین مشتری و کارشناس مرکز تماس می باشد. همانظور که در شکل ۱ نیز نشان داده شده است، می توان این مکالمات را به صورت یک گراف جهت دار نمایش داد. در این شکل پیکان قرمز نشان دهنده ابتدای تماس و پیکان آبی نشان دهنده پایان تماس است.

نمایش یک مکالمه نرمال به صورت گراف جهت دار
شکل۱- نمایش یک مکالمه به صورت گراف جهت دار

بطور معمول زمانی که تماس شروع می شود، کارشناس صحبت خود را با یک سلام و پیام خوش آمد گویی آغاز و با یک خداحافظ و پیام تشکر آن را به پایان می رساند. بقیه قسمت های مکالمه صحبت های به هم آمیخته بین مشتری و کارشناس می باشد که در شکل به صورت پیکان هایی با خطوط پیوسته نشان داده شده اند. پیکان های منقطع نیز نشان دهنده صحبت های همراه با مکث مشتری یا کارشناس را نشان می دهند. وزن هایی که به این پیکان ها به صورت PCC، PCA، PAC و PAA داده شده اند، نشان دهنده احتمال وقوع آن مکالکه می باشند. PCC احتمال صحبت های همراه با مکث مشتری (احتمال ادامه به صحبت مشتری بعد از خودش)، PCA احتمال صحبت کردن کارشناس بعد از مشتری، PAC احتمال صحبت کردن مشتری بعد از کارشناس و PAA احتمال صحبت های همراه با مکث کارشناس می باشد. درواقع اینگونه می توان انگاشت که شکل ۱ نشان دهنده مکالمه معمول یک مرکز تماس می-باشد و هر یک از احتمالات نسبت داده شده به پیکان ها نشان دهنده ماهیت مکالمه می باشند. به عنوان مثال PCC > PCA باشد، بدین مفهوم است که مشتری به طور پیوسته صحبت می کند و اجازه صحبت به کارشناس را نمی دهد و می تواند به این مساله اشاره کند که مشتری عصبی و یا ناراضی است. در حین یک مکالمه معمول بین مشتری و کارشناس، می توان انتظار داشت که PAC > PAA و PAC > PCC باشد یعنی کارشناس صحبت کند و اجازه دهد تا مشتری نیز صحبت کند.در یک مکالمه تلفنی واقع بینانه اما زمان انتظار نیز وجود دارد. زمانی که در آن کارشناس به منظور پاسخگو بودن به درخواست مشتری، وی را در حالت انتظار قرار می دهد. بنابراین همانطور که در شکل ۲ نیز نشان داده شده است، یک گره دیگر که نشان دهنده موزیک انتظار می باشد، در نظر گرفته شده است.


شکل۲- نمایش یک مکالمه همراه با موزیک انتظار به صورت گراف جهت دار

واضح است که اگر مکالمه برای مدت طولانی در حالت موزیک انتظار بماند، می تواند نشان دهنده این باشد که کارشناس ضعیف عمل می کند و یا درخواست مشتری چنان پیچیده است که زمانی بیش از حد معمول برای پاسخگویی به آن لازم است. در یک روش مشابهی اگر PAM > PAA یا PAM > PAC باشد، می توان چنین برداشت نمود که تعداد دفعات زیادی مشتری را در حالت HOLD قرار داده است و نمی تواند پاسخ مشتری را بدهد.در واقع این نحوه از مدل کردن مکالمات افراد را قادر می سازد تا به کارایی کارشناسان پی ببرند.

نکته: به منظور اینکه بتوان احتمالات را محاسبه نمود مکالمه باید به بخش هایی از مکالمات کارشناس و مشتری تقسیم شود. به منظور استفاده از این روش جهت تشخیص تماس های معمول و نامعمول، ۷۵ مکالمه به عنوان داده در نظر گرفته شده است. در قدم اول هر تماس به دو بخش مکالمه مشتری و مکالمه کارشناس تقسیم شده اند. سپس تعداد انتقال ها بین سه گره مشتری، کارشناس و حالت انتظار و همچنین طول مدت زمان صرف شده در هر گره محاسبه شده اند. نتیجه بدین صورت بود که در مکالمه تلفنی معمول PAC >> PCA (تقریبا دو برابر) می باشد یعنی احتمال اینکه کارشناس با مشتری صحبت کند تقریبا دو برابر احتمال صحبت مشتری با کارشناس است. همچنین احتمال اینکه کارشناس مشتری را در حالت انتظار قرار دهد (PAC >> PAM) خیلی کم می باشد. شکل های ۳ و ۴ به ترتیب نشان دهنده گراف جهت دار یک مکالمه نرمال و یک مکالمه غیر نرمال را می باشند.

شکل۳- نمایش یک مکالمه نرمال به صورت گراف جهت دار


شکل۴- نمایش یک مکالمه غیرنرمال به صورت گراف جهت دار

توجه داشته باشید که سایز گره مشتری در شکل ۴ بزرگتر از گره کارشناس است. بزرگ بودن این گره بدین مفهوم است که مشتری بیشتر از کارشناس صحبت می کند و این موضوع نشانه ای برای غیر معمول بودن مکالمه می باشد در حالی که در یک مکالمه نرمال سایز گره کارشناس بزرگتر از گره مشتری می باشد (شکل ۳).

نتیجه گیری

امروزه تحلیل مکالمات ضبط شده مرکز تماس (کانتکت سنتر) یا به صورت دستی و بر دوش مدیران می باشد یا اصلا آنالیزی صورت نمی گیرد. با ظهور تکنولوژی تشخیص گفتار اتوماتیک، از این روش نیز برای تحلیل مکالمات استفاده شده است اما این روش هم گران است و هم مفهوم واقعی گفتار را به درستی بیان نمی کند و این مهم منجر به عدم توانایی در تشخیص مکالمات غیرمعول می شود. در این مقاله یک روش بصری جهت تشخیص سریع مکالمات غیرمعول مطرح شده است. روش استفاده شده تبدیل مکالمه به یک گراف جهت دار و تشخیص مکالمات نرمال و غیرنرمال از طریق گراف می باشد. آزمایشات انجام شده نشان می دهد که می توان با دقت بالایی مکالمات غیرمعمول را تشخیص داد.

مرکز تماس (Contact center )

۱۰ راهکار اصلی مراکز تماس

مرکز تماس موفق-۱۰ راهکار اصلی

مرکز تماس موفق-۱۰ راهکار اصلی

تهیه شده توسط:سوزان الهیاری

شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:۳۱/۰۵/۱۳۹۶

 

 

۱- چکیده

در مقاله ی قبلی(لینک مقاله)، الکس کوکسون، ۱۰ مشکل اصلی را مورد بررسی قرار داد که امروزه مرکز تماس ها با آنها مواجه اند. در این مقاله به برخی از راه حل ها می پردازیم.

۲- کلمات کلیدی: ۱۰ راه کار اصلی مرکز تماس ، ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس Contact Center ، مدیریت تماس با مرکز ، غیبت ، خستگی ، نگهداری ، مشکلات رایج مراکز تماس ، چگونگی برطرف کردن مشکلات مرکز تماس ، کارکنان ، آمار جواب در تماس اول ، تعهد شغلی

۳- متن اصلی

در ادامه این مقاله ۱۰ راه کار اصلی مرکز تماس (کانتکت سنتر) ارائه خواهد شد.

۳-۱- غیبت کارشناسان

راه کار:

اولین گام این است که غیبت ها ردیابی شوند. غیبت های هفتگی، فصلی و غیبت هایی که بر اساس یک رویداد خاص انجام می شود باید بررسی شوند. مثلا غیبت  در آخر هفته ها، در تابستان و یا در هنگام برگزاری وقایعی مانند جام جهانی افزایش می یابد.

بعد از کسب این اطلاعات، با کارکنان خود بصورت گروهی صحبت کنید، و از آنها با جدیت بخواهید که عملکرد بهتری داشته باشند، اثرات غیبت در کسب و کار را برای آنها را توضیح دهید. همچنین بسیار مهم است که یک سیاست حضور غیاب قوی داشته باشید. واضح است که باید با کارکنان غایب تماس بگیرید و از آنها بخواهید که مصاحبه ای حضوری  پس از بازگشت به کار انجام دهند، و به مدیر خود دلیل غیبت خود را توضیح دهند و به او کمک کنند تا او متوجه شود که در موقعیت های مشابه چگونه می توان از تکرار آن اجتناب کرد.

برای اطمینان از تاثیر واقعی، کارکنان باید آگاهی داشته باشند که غیبت تکراری و بی دلیل منجر به اقدام رسمی مانند هشدار کلامی یا کتبی خواهد شد.

۳-۲- خستگی کارشناسان

راه کار:

هر کسی که به دنبال کارآیی بالای کارکنان می باشد، باید به جمله ی “پیشگیری بهتر از درمان” فکر کند. برای اینکه حضور اپراتورهای داخلی مرکز تماس را تضمین کنید باید هنگام استخدام دقت کنید، و به دنبال افرادی بگردید که به مراکز تماس به عنوان یک گزینه شغلی مراجعه می کنند، نه بعنوان یک شغل موقت.

جیمز لو رات  مدیر مرکز تماس می گوید: “پرورش کارکنان و دادن مهارت به آنها خوب است، اما اگر شما قصد ندارید به آنها اجازه دهید که از این مهارت ها به طور کامل استفاده کنند، احتمالا آنها دلسرد می شوند ومحل کار خود را ترک می کنند.

مهم است که توانمندی مشاوران را افزایش دهیم، حتی اگر توانمندسازی آنها از طریق فعالیت های کوچک باشد، مانند آزادی تصویب بازپرداخت های کوچک. دادن چنین توانمندی هایی به کارکنان باعث می شود که آنها احساس کوچک بودن در مجموعه را نداشته باشند، و احساس کنند که کسب و کار برای آنها ارزش قائل است، و این انگیزه ای برای ماندن خواهد شد.

۳-۳- تعهدات کارکنان

راه کار:

همانطورکه در بخش “خستگی کارشناسان” گفتیم توانمندسازی می تواند یک راه موثر باشد تا کارکنان در محل کار احساس ارزشمند بودن داشته باشند. اما راه با ارزش دیگر، استفاده از تکنولوژی است، مخصوصا استفاده از سیستم هایی نظیر هدایت تماس، که ارتباط مشتری را با کارشناس یا سرویس مناسب و کارهای معمول، بطور اتوماتیک برقرار می کند. این کار سبب می شود کارکنان وقت آزاد بیشتری داشته باشند و بتوانند بر روی درخواست های پیچیده تر تمرکز کنند.

اسکات ویکویر ، معاون رئیس جمهور، در مورد توسعه ی تجارت EMEA  و تلفن همراه و فناوری ارائه شده در شرکت Nuance Communications  می گوید:

“این عمل انگیزه ی علمی بیشتری به کارکنان می دهد و احتمالا رکورد بهتری برای حضور و کیفیت عملکرد کارکنان ثبت می-شود.”

مکانیزم سوم برای بهبود تعهد کارکنان، تشویق آنهاست. با این حال، همانطور که کلر دیکز ، سرپرست فروش خارج از کشور در مرکز تماس Insure4Retirement می گوید، تشویق کارکنان باید با دقت مدیریت شود و به سمت تاثیرگذاری مطلوب هدایت گردد. او می گوید: “ما طرح های تشویقی  سنتی را پیشنهاد می کنیم، اما آنها را به طور مرتب تغییر می دهیم و همیشه راه های جدیدی را برای شناسایی سختکوشی ها و دستاوردهای کارکنانمان بدست می آوریم. ما با روش های کاملا خلاقانه و انگیزه های دراز مدت از حفظ کارکنان حمایت می کنیم. برای مثال جوایز بزرگی مانند اتومبیل را پیشنهاد می دهیم.”

۳-۴- ساختارهای تخت

راه کار:

کیت گیت ، موسس و مشاور اصلی Orchid Consulting توصیه می کند:

“شروع آینده” خود را در سازمان به دست بگیرید و خیلی زود درگیر این سازمان و پیشرفت خود باشید و فرصت های آتی و زمان بندی های مربوط را برای کارکنان روشن کنید. او ادامه می دهد: “واقع بینانه عمل کنید. اگر شما فرصت های کوتاه مدت را نبینید، مجبورید انتظارات کارکنان را مدیریت کنید. با این حال، به فرصت هایی که می توانید کارکنان خود را درگیر آنها کنید، فکر کنید. به عنوان مثال، به آنها مسئولیت نظارت بر یک پروژه ی جدید را بدهید که بتوانند مهارت هایی به دست آورند و برای یک موقعیت مدیریتی در آینده مفید باشند.”

 

۳-۵- کاهش هزینه اجباری

راه کار:

پل ویلد ، مدیر استراتژی – نوآوری های مشتری – در ارائه راه کار ProtoCall One، می گوید: “سازمان های مواجه با بودجه محدود، نیاز به بررسی استراتژی مرکز تماس خود دارند.” اگر منابع شما کم شود، ناگزیر باید تعداد کارکنان خود را کم کنید و اگر قصد دارید این کار را انجام دهید، باید تقاضای تماس را برای مقابله با آن کاهش دهید”. او ادامه می دهد: “کلید مشکل این است: مکانیزمی ایجاد کنید و دلایل زنگ زدن افراد به مرکز تماس را شناسایی کنید. با انجام این کار، می توانید برخی از مشکلات اصلی را رفع کنید و تقاضا را کاهش دهید.” او می افزاید: “همچنین سعی کنید روش های قبلی را بهبود دهید، یا روش های جدید ایجاد کنید، تا مردم به جای تماس با مرکز تماس، خود اطلاعات مورد نیاز را بدست آورند. به عنوان مثال بخش پرسش و پاسخ را در وب سایت خود راه اندازی کنید و آن را توسعه ببخشید.”

۳-۶- نرخ پایین جواب در تماس  اول

راه کار:

به عقیده ی میشل بلک ، مدیر مرکز تماس خارجی GranbyTalk، یک راه خوب برای غلبه بر نرخ های ضعیف FCR ، این است که علت در ریشه تجزیه و تحلیل شود. یعنی، دلایل زنگ زدن مشتریان به مرکز تماس جستجو شود و این اطلاعات برای حل مشکلات خاص استفاده شوند. او می گوید: “گام دیگر این است که یک پایگاه اطلاعاتی علمی در مورد سوالات ایجاد شود و وقتی این سوالات پیش می آیند، با پاسخ های مناسب آنها را پر کنند. تیم ما می داند که لزوما پاسخ هر سوال را نمی داند، اما می داند که چگونه پاسخ را پیدا کند و آن را به مشتری منتقل کند و این دانش را برای استفاده در آینده بیاندوزد”.

۳-۷- ناتوانی در بهبود سطح عملکرد

راه کار:

به عقیده ی کن هیچن ، مدیر مشاوره در سیستم های یکپارچه سازی و مشاور شرکت Sabio، معیارهای سنتی مانند “سرعت پاسخ دادن” و ” مدیریت میانگین زمان” می تواند علت این موضوع باشد. او می گوید: “معیارهایی مانند- انواع میانگین اندازه گیری ها، که می توانند واریانس را پنهان کنند- باعث می شوند بهبود معیارهای کلیدی مانند کیفیت، و پایبندی به آنها، سخت تر شود. در عوض سازمان ها باید بر روی معیارهای مرتبط تر و مشتری مدارتر، تمرکز کنند: از معیارهایی مانند امتیازهای شبکه ای، نظرات مطرح شده در شبکه های اجتماعی، باز خورد بلادرنگ مشتریان و کارت های امتیازی می توان استفاده کرد. هدف همه ی آنها این است که کمیت (تعداد تماس) را با جنبه های عملکرد کیفی هماهنگ کنند”.

۳-۸- یکپارچگی ضعیف

راه کار:

بن دیه گوف ، مدیر عامل سایت مرکز تماس بیمه داخلی و عمومی (D & G )، می گوید: “دقت هنگام برنامه ریزی برای هرگونه خرید تکنولوژی، بسیار مهم و کلیدی است. بررسی کنید که سیستم های جدید بتوانند با سیستم های قدیمی ادغام شوند. یا بهتر است فروشنده ای را انتخاب کنید که سیستم قدیمی شما را نصب کرده باشد.” او اضافه می کند: “استفاده ی گسترده از برنامه های کاربردی یکپارچه در یک سیستم واحد، آسان تر است و سبب صرفه جویی در وقت و بهبود خدمات به مشتری خواهد شد.”

۳-۹- گسترش فن آوری های ارتباطی

راه کار:

در اینجا یک نکته ی کوچک وجود دارد: تلاش برای پذیرش یک کانال ارتباطی جدید، درحالیکه واقعا مشتریان شما به طور دائم از آن استفاده نمی کنند. بنابراین، مراکز تماس باهوش باید هر کانال را بر اساس شایستگی های فردی آن ارزیابی کنند، بازدهی آنها را نسبت به سرمایه ی گذاشته شده بسنجند، و رشد آنها را در برابر هزینه های اولیه در نظر بگیرند.

کیت پریس ، مدیر ارشد بازاریابی EMEA در شرکت فن آوری Genesys-EMG، Alcatel-Lucent می گوید: “در هنگام تجزیه و تحلیل اولیه کانال ها، مهم است که یک روش گام به گام را دنبال کنیم. توجه کنید که شما نمی توانید همه ی کارها را بطور همزمان انجام دهید. رسانه ای ایجاد کنید که کانال های مفید را شناسایی و اولویت بندی کند. سپس زیرساخت های درست و محیط مناسب را برای حمایت از اولویت های اصلی ارتباطی فراهم کنید، و محتوایی مناسب را ارائه دهید که بتوان از این کانال ها بهترین استفاده را کرد.”

 

۳-۱۰- ریزش مشتری

راه کار:

همانطور که در مورد ۲ (خستگی کارشناسان) ذکر شد، بهتر است ریزش مشتری را قبل از آنکه به یک مشکل تبدیل شود، حل کنیم.

بدین منظور، اطمینان حاصل کنید که یک سیاست حفظ مشتری دارید. برای مثال اگر شما در ابتدای ورود به سیستم، یک منوی اتوماتیک در اختیار مشتریان خود قرار دهید و این منو شامل گزینه ی “بستن حساب مشتری” باشد، در واقع به آنها اطمینان می-دهید که همه ی تماس های آنها به یک تیم نگهداری خاص انتقال داده می شود، که اعضای آن در موضوعات رسیدگی به شکایات و اعتراض ها آموزش دیده اند. در حالت ایده آل، تیم نگهداری مشتری، حکم “شیرین کننده های مجاز” را خواهد داشت که از فرار مشتری به سمت رقیب جلوگیری کند. این حکم ممکن است شامل قدرت مجازات بازپرداخت ها، طرح های پرداختی بهتر، یا کالاها و خدمات جالب باشد.

۴- نتیجه گیری

اکنون که راه کارهای مناسب برای مشکلات اصلی مراکز تماس در ارتباط با خدمات مشتری تعیین شد، بهتر است بر روی چند راه حل کلیدی هرچند تکراری تمرکز کنیم.

  • استخدام افراد مناسب- این کلید است، نه فقط یک راه کار موقت.
  • روحیه ی کارکنان کلیدی است – نادیده گرفتن کارکنان و یا انجام ندادن هیچ کاری برای آنها، باعث از دست دادن خیلی سریع آنها خواهد شد.
  • مقابله با مشکلات و موضوعات مهم – در مقابل اشتباهات یک فروشنده ی برتر قانونمند برخورد کنید نه اینکه این موضوع مهم را زیر فرش جارو کنید بدلیل اینکه شرکت می خواهد برای آنها درآمدزایی کند.
  • مدیریت خود را فراموش نکنید – اغلب گفته می شود که کارکنان نیاز به انگیزه دارند، نیاز به تشویق دارند، اما در مورد رهبران تیم چطور؟ باید به آنها نشان داد، که کارهایی که انجام می دهند قابل قدردانی و ارزشمند هستند.
  • کارکنان خود را بشناسید – به جای نادیده گرفتن و برخورد با کسی که شدیدا ناراحت یا عصبانی است، درباره آنچه که او را ناراحت کرده است اطلاعات کسب کنید، و ببینید آیا چاره ای برای حل آن دارید.

۵- مراجع

[۱] https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-solutions-12632.htm

 

 

مرکز تماس-ده مشکل اصلی

مرکز تماس و ۱۰ مشکل اصلی آن

مرکز تماس و ۱۰ مشکل اصلی آن

تهیه شده توسط:سوزان الهیاری

شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:۲۱/۰۵/۱۳۹۶

 

۱- چکیده

احتمالا مرکز تماس یکی از سخت­ترین محیط­های کار در جهان هستند و ممکن است تعدادی از کارشناسان و مدیران از آن به عنوان جهنم زندگی یاد کنند. تماس گیرندگان ناامید، برنامه­ های سخت­گیرانه کار، مدیریت هزینه ­ها و انتظارات فوق العاده بالا، کار را برای آنها سخت­ تر می­کند. بدون شک زندگی به عنوان مدیر مرکز تماس آسان نیست. مسائلی وجود دارد که مدیران را آزار می­دهد و آنها را به چالش می­کشد تا بهتر عمل کنند. در این مقاله به بررسی ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس و احتمالا شایع­ترین آنها می­پردازیم، مشکلاتی که مدیران مراکز تماس با آنها روبرو هستند.

۲- کلمات کلیدی: مدیریت تماس با مرکز[۱]، ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس[۲]، مشکلات رایج مرکز تماس[۳]، چگونگی برطرف کردن مشکلات مرکز تماس[۴]، کارکنان[۵]، آمار جواب در تماس اول[۶]، تعهد شغلی[۷]

۳- متن اصلی

مراکز تماس در خط مقدم خدمات به مشتریان قرار دارند. اما عوامل زیادی می­توانند از ارائه خدمات بهینه جلوگیری کنند. امروزه بزرگترین مشکلاتی که مراکز تماس با آنها روبرو هستند چیست؟ و مهم­تر این­که چگونه می­توان به آنها غلبه کرد؟

الکس ککسون[۸] یک روزنامه­نگار در زمینه سرویس دهنده­ی تماس و مرکز­تماس می­باشد. در ادامه به تشرح تحقیقات وی که به بررسی ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس پرداخته است اقدام خواهیم نمود.

۳-۱- غیبت کارشناسان

بر اساس معیار سنجش شرکت Dimension Data، متوسط نرخ سالانه عدم حضور در مرکز تماس در سراسر جهان ۱۱ درصد است. این میزان ممکن است برای افراد غیرمتخصص، خیلی زیاد به نظر نرسد، اما واقعیت عجیب این است که یک مرکز تماس ۱۰۰ کاربره با ۱۱٪ کارشناس غایب، به طور متوسط تنها فقط گنجایش ۸۹ تماس در آن واحد خواهد داشت. بدون شک، این مقدار کاهش می­تواند تأثیر زیادی بر کیفیت خدمات داشته باشد. از آنجایی که کارکنان کمتری برای ارتباط با مشتری، در دسترس می­باشد، صف­های انتظار افزایش می­یابند و کاربران تحت فشار قرار می­گیرند تا زمان کمتری را برای هر تماس صرف کنند.

در طول دوره های طولانی، غیبت می­تواند بر روی روحیه کارکنان تأثیر بگذارد و حتی ممکن است رفتار عدم مسئولیت پذیری آنها را تقویت کند.

۳-۲- خستگی کارشناسان

تعویض زیاد کارشناسان تاثیر منفی بر کیفیت خدمات تلفن دارد. چرا که هر بار که یک کارشناس آموزش­دیده، تعویض می­شود، دستیابی به سطح مطلوب خدمات، کم می­شود. بعلاوه، هزینه های مربوط به استخدام نیروی جدید و آموزش آنها بسیار سنگین است و با توجه به اینکه نمی­توان هزینه­های مربوط به کاهش بهره­وری کارشناسان جدید را نادیده گرفت، بنابراین این افراد باید سخت تلاش کنند تا سرعت عملکرد خود را بالا ببرند.

۳-۳- تعهدات کارکنان

کار در مرکز تماس می­تواند به دلیل ماهیت بسیار تکرار­شونده­ی آن، شغلی یکنواخت و خسته کننده باشد؛ از طرف دیگر، با توجه به اهداف و ساختارهای ظاهرا غیرممکن و استراتژی هایی که برخی از سازمان­ها برای کارکنان خود قرار می­دهند، می­تواند استرس­زا باشد. در هر دو مورد، مراکز تماس با خطر از دست دادن شور و شوق کارکنان و ضعیف شدن آنها روبرو هستند، که به نوبه خود می­تواند منجر به غیبت و در نهایت کاهش قدرت آنها ­شود.

۳-۴- ساختارهای تخت[۹]

تحقیقات شرکت Dimension Data نشان می­دهد که مراکز تماس سال به سال، برای افزایش حجم و ارتقاء مهارت­های خود برنامه ­ریزی می­کنند. با این حال، برای هر یک از کارکنان خود، در واقع کمتر از یک­سوم مسیر پیشرفت شغلی را تعریف می­کنند.

مشکل اساسا این است که مراکز تماس ذاتا ساختارهای مسطح هستند. در شرایطی که رکود اقتصادی از سال ۲۰۰۸ آغاز شده است چشم انداز فرصت­های شغلی اغلب محدود است.

تأثیر این قضیه روشن است، خطر از دست دادن بهترین افراد در سازمان­ها، درصورتی که سازمان توانایی فراهم کردن فرصت­های شغلی مناسب را نداشته باشند. کارکنان با استعداد نیز ممکن است بی­انگیزه شوند و شیوه­ی کار خود را از همان استانداردهای سطح بالایی که قبلا انجام می­دادند، متوقف کنند.

۳-۵- کاهش هزینه اجباری

مشکل همیشگی مرکز تماس، بودجه­ی کم آنها بوده است، زیرا این مراکز هزینه­های زیادی را در ارتباط با پرسنل خود متحمل می­شوند. با این حال، این موضوع در سالهای اخیر در برابر رکود اقتصادی جهانی رشد کرده است.

اکنون مدیران اجرایی در بسیاری از موارد این طرز تفکر را ندارند که باید در بهره وری مرکز تلفن صرفه جویی کرد اما از این طرز تفکر بعنوان یک استاندارد استفاده می­کنند.

این موضوع به ویژه مربوط به مرکز تماس بخش دولتی می­شود، که اغلب از آنها خواسته می شود که ۲۵ درصد از بودجه خود را با توجه به اهداف دولت مرکزی کاهش دهند.

۳-۶- نرخ پایین جواب در تماس­ اول[۱۰]

آمار نرخ جواب در تماس اول بعنوان یکی از مهمترین عوامل دستیابی به رضایت مشتری در مراکز تماس به شکل گسترده­ای مورد توجه قرار می­گیرد. با این حال، امروزه مشتریانی که با پرسش­های پیچیده تماس می­گیرند، همیشه امکان پاسخگویی فوری به آنها وجود ندارد. اگر تماس­گیرندگان مجبور شوند تنها برای یک سوال، با چندین کارشناس صحبت کنند، مشتری تجربه­ی بدی بدست می­آورد، و میزان رضایت­مندی او کاهش می­یابد.

۳-۷- ناتوانی در بهبود سطح عملکرد

در بعضی موارد یا بیشتر، اکثر مرکز تماس برای افزایش سطح عملکردشان تلاش می­کنند و اغلب به یک وضعیت با پیشرفت کم و یا بدتر از آن می­رسند و متوجه میشوند که از اهداف خود دور شده ­اند.

این مسئله می­تواند در محیط داخلی سازمان، منجر به نا ­امیدی مدیران و کارکنان اصلی شود و در عرصه خارجی، می­تواند باعث شود که مشتریان، قابلیت­های سازمان را زیر سوال ببرند.

۳-۸- یکپارچگی ضعیف

امروزه مرکز تماس از نرم افزار، شماره­گیر پیش­ بینی کننده، پایگاه داده های CRM و ابزارهای مدیریت نیروی کار استفاده می­کنند، و پاسخ خود را از طریق پلت­فرم­های پردازش سفارشات فروش، برنامه­های کاربردی امنیتی کارت اعتباری و سیستم­های پاسخگوی تلفنی خودکار دریافت می­کنند. همانطور که بن دیه گوف، مدیر عامل سایت مرکز تماس بیمه داخلی و عمومی[۱۱](D & G) می­گوید:

“با توجه به انواع مختلف فروشندگان و محصولات، کارشناسان مرکز تماس می­توانند با بیش از ده سیستم مختلف نرم­افزاری کار کنند. هر برنامه برای انجام یک کار خاص از قبیل ضبط داده یا شماره­گیری خروجی طراحی شده است، و اگرچند برنامه­ها بطور هم­زمان استفاده شوند، این کار بسیار پیچیده­تر می­شود. کارشناسان اغلب برای روبرو شدن با پیچ و خم­های مختلف سیستم­های مختلف، مشکلاتی دارند که اثرات منفی روی کارشان می­گذارد.”

۳-۹- گسترش فن آوری های ارتباطی

طی ۲۰ سال گذشته راه­های ارتباطی ما به شدت تغییر کرده است. امروزه در سراسر دنیا مشتریان فقط از تلفن یا نامه برای دریافت پیام خود استفاده نمی­کنند. آنها پیام خود را از طریق ایمیل، متن و کانال­های رسانه­ای نامحدود، مانند فیس بوک و توییتر مطرح می­کنند.

از آنجا که مصرف­ کنندگان از این رسانه ها برای برقراری ارتباط در زندگی شخصی خود استفاده می­کنند، آنها انتظار دارند که بتوانند تعاملات تجاری خود را نیز به همین روش­ها انجام دهند. البته مشکل این است که مرکز تماس برای ادامه فعالیت به­سختی تلاش می­کنند. آنها مشکلات کانال­های مختلف را شناسایی می­کنند ولی اغلب به منابع انسانی برای مدیریت موثر کانال های مختلف دسترسی ندارند.

۳-۱۰- ریزش مشتری

خستگی مشتری یک مشکل بزرگ برای مرکز تماس است، با تحقیقی که از Genesys-EMG، Alcatel-Lucent انجام شد، نشان می­دهد که ۷۳ درصد از مشتریان انگلستان در یک یا چند مرحله تصمیم گرفته­اند تا رابطه خود را با یک ارائه­دهنده­ی خدمات پایان دهند. هزینه چنین زیانی می­تواند بسیار بسیار زیاد باشد. در واقع، Genesys تخمین می­زند که شرکت­های انگلستان هر سال حدود ۳/۱۵ میلیارد پوند هزینه می­کنند، چرا که مشتریان یا از خرید اصلی خود منصرف می­شوند یا تصمیم به خرید از سایر رقبا می­گیرند.

۴- نتیجه­ گیری

اکنون که مشکلات اصلی مرکز تماس در ارتباط با خدمات مشتری تعیین شده است، بهتر است بر روی راه­ حل­ها تمرکز کنیم. ممکن است مشکلات زیادی وجود داشته باشد اما آنچه مهم است این است که وظایف خود را بهتر انجام دهیم تا رضایت مشتری را در حد بالایی نگه داریم و در نهایت به کسب و کار خود رونق بخشیم.

۵- مراجع

[۱] https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-problems-12637.htm

[۱] Call Centre Management

[۲] The Top Ten Call Centre Problems

[۳] The most common problems

[۴] How to overcome the Call Centre Problems

[۵] Staff

[۶] First-call resolution – First Contact Resolution

[۷] Employee Engagement

[۸] Alex Coxon

[۹] Flat Structures

[۱۰] Poor first-call-resolution rates

[۱۱] Domestic & General

مرکز تماس هوشمند، نیاز امروز سازمانها

مرکز تماس هوشمند، نیاز امروز سازمانها

نیاز امروزی سازمانها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود، همزمان با پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و کامپیوتر مقوله جدیدی را بنام Contact Center بوجود آورده است که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت سازمانی را نیز مهیا می سازد.
Contact Center مجموعه ای از ارتباطات Multimedia (از طریق کانال های گوناگون) را با امکانات کامپیوتری (نظیر کاربردهای نرم افزاری) ادغام کرده و از این طریق ضمن ارتباط دقیق و حساب شده با کاربران و مشتریان یک سازمان، انواع سرویس های ارتباطی اتوماتیک و نیمه اتوماتیک را برای آنان فراهم و مدیریت می نمایند.

contact-center-telephony-routing

مرکز تماس هوشمند Contact Center در ارائه خدمات شهری و اجتماعی نقش اساسی ایفا کرده بویژه برای فرهنگ سازی در زمینه حل مشکلات عمومی جزو ضروریات امروزی جوامع شهری بحساب می آیند.

یک مرکز تماس هوشمند Contact Center، شبکه بزرگ و گسترده ای از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری به همراه نرم افزارهای مربوطه می باشد. واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم این امکان را بوجود می آورد که کانال های گوناگون ارتباطی ( نظیر SMS, Voice mail, FAX ،تلفن و Email و … ) با هم مجتمع شده و از طریق نرم افزارها، ضمن ایجاد ارتباطات لازم ،مدیریت واحدی را بوجود آورند. اپراتورها ( Agents ) از طریق نرم افزارهای موجود بر روی ایستگاههای کاری خود می توانند بسیاری از فعالیتها را بصورت اتوماتیک و یا نیمه اتوماتیک انجام داده، اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و برای پاسخگویی به مشتریان خود را مجهز نمایند.

در دنیای امروز حجم عظیمی از مرکز تماس هوشمند Contact Center های دولتی و خصوصی از سوی بانکها ،شرکتهای بیمه ،شرکتهای فروشنده تجهیزات، لوازم، خدمات و … راه اندازی شده اند که نقش اساسی در رضایت هرچه بیشتر مردم (مشتریان) را ایفا می نمایند.

با حرکت به سمت دولت الکترونیکی وتجارت الکترونیک ،ماهیت و چگونگی سرویسهای ارایه شده به مشتریان تغییر کرده است، همچنین گسترش امکانات ارتباطی در کشورمان (از جمله استفاده از اینترنت ،Fax ،Email و …) باعث شده است تا ایجاد مراکز سرویس که تنها راه ارتباطی با آنها تماس تلفنی بوده (و ماهیت سرویس نیز در همان محدوده تعریف میشود) ،منسوخ شده و وجود Contact Center که راههای گوناگونی ارتباطی با آنها وجود داشته و سرویسهای گوناگونی را هم ارایه نماید، ضروری شده است.
در سالهای گذشته سازمان های کوچک و بزرگ که به اهمیت Contact Center پی برده اند با سرمایه گذاری در جهت راه اندازی اینگونه مراکز ،سعی نموده اند که بتوانند ارزش افزوده مستتر در این سیستم ها را به سازمان خود منتقل نمایند . اما همه سازمان در این مسیر موفق نبوده اند زیرا چگونگی انتخاب ،پیاده سازی و روش های استفاده از این نوع مراکز برای منتفع شدن از فوائد آن اهمیت اساسی دارند.

در پیاده سازی یک مرکز تماس هوشمند Contact Center ، هم بایستی از سیستم مناسب و مطمئنی استفاده کرد و هم شرایط دیگری را نیز مدنظر داشت. این شرایط که شامل بسیاری از موارد از جمله آموزش صحیح اپراتورها و ناظرین ، روند های سازمانی ، تطبیق سازمان و روند ها با نرم افزارهای کاربردی و مجتمع سازی آن با Contact Center و … میباشد که در پیاده سازی و استفاده از این سیستم نقش اساسی دارند.
با توجه به آنکه از طریق (Computer Telephony Integration) CTI ،انواع سرویس ها ،مجتمع سازی کاربردها را بوجود آورده اند ، امروزه Contact Center ها جزوی از Data Center شده است و دیگر نمیتوان آنها را از قسمت های دیگری چون ERP, CRM یا کاربردهای نرم افزاری چون Office Automation تشخیص داد. این موضوع بدلیل آن است که هر ارتباط (جهت تقاضای سرویس یا خدمت) ردپای خود را در این سیستم ها باقی خواهد گذاشت.

با نگرش فوق دیگر نمیتوانمرکز تماس هوشمند Contact Center را (بر خلاف تصور کنونی که آن را تنها یک نقطه تماس با سازمان میداند) یک قطعه جداگانه از پیکره یک سازمان فرض نمود که تعاملی چندانی بین آن و دیگر اجزای سازمان وجود ندارد. بلکه Contact Center قطعه ای از شکل پازل مانند یک سازمان (در حالت کلی) بوده و بر تمامی پیکره آن سازمان تاثیر گذارخواهدبود.

با توجه به تمامی مطالب فوق در ادامه به فن آوری پیاده سازی و استفاده از این نوع مراکز پرداخته خواهد شد.
فن آوری پیاده سازی Contact Center :
فن آوری مورد استفاده جهت پیاده سازی یک Contact Center بایستی بتواند تمامی موارد زیر را (بسته به نیاز) پوشش دهد. (شایان توجه است که پیاده سازی موارد زیر به زیرساختها و امکانات موجود بستگی کامل دارد)
• استفاده از فن آوری TCP/IP در یکپارچه سازی سرویس ها
• عدم وابستگی به مکان خاص، دستگاه، برند یا مارک خاص و کارکرد بر اساس استاندارد عموما TCP/IP ))
• مسیر دهی هوشمند و یادگیرنده تماس ها اعم از تماس صوتی یا هر نوع تماس دیگر
• امکانات وسیع نرم افزاری و سخت افزاری جهت تامین تمامی گزارشات ممکن
راه اندازی، استفاده، نگهداری و بروز رسانی Contact Center از جنبه های گوناگون هزینه های مختلفی را برای سازمانهای بوجود آورنده ایجاد میکند. این هزینه ها میتواند شامل موارد زیر باشد :
• ایجاد زیرساختهای مورد نیاز (شامل خطوط و کانالهای ارتباطی(
• تدارک تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری
• تامین نیروی انسانی (شامل اپراتورها ، ناظرین ، کارشناسان سیستم) ، …
• آموزش نیروی انسانی
• تعمیرات و نگهداری سیستم
• بروز رسانی و ارتقا سیستم
• یکپارچه سازی سرویسها و کاربردها
• …
این هزینه ها از سه بعد کلی قابل بررسی است : نخست هزینه های پیاده سازی ،سپس هزینه های توسعه و مجتمع پذیری و در آخر هزینه های نگهداری و بهره برداری. هزینه های نخستین در قالب کوتاه مدت و هزینه های بعدی در قالب هزینه های دراز مدت قرار میگیرند و این نکته شایان توجه است که هزینه های دراز مدت به مراتب حجم بیشتری از نقدینگی را نسبت به هزینه های کوتاه مدت طلب خواهد نمود .

Contact Center Catalog

سرویس های ارائه شده در مرکز تماس هوشمند در لایه های کاربردی و مدیریتی

 

ضرورت وجود مرکز تماس Contact Center

ضرورت وجود مرکز تماس Contact Center

با بالا رفتن سطح توقعات مشتریان در فضای رقابتی، ماهیت و چگونگی سرویسهای ارائه شده به مشتریان تغییر کرده است. کاهش ضریب نفوذ تلفن در مقابل کانال های ارتباطی دیگر، وجود مرکز تماس از نوع Contact Center را امری اجتناب ناپذیر جلوه می دهد.

  • تمرکز و مدیریت خطوط ارتباطی سازمان
  • پاسخگوئی هدفمند به مشتریان و مخاطبین سازمان
  • مدیریت و ارزیابی عملکرد گروه کارشناسان پاسخگو ( Agents )
  • ایجاد تسهیلات ارتباطی جهت بهره مندی از خدمات الکترونیکی و خودکار در سازمان
  • ایجاد کانال ارتباطی مناسب به منظور مدیریت درخواست و فرآیندهای مرتبط با مشتریان
  • توسعه کانالهای ارتباطی و مدیریت بهینه نقاط تماس با مشتریان

TAZARV_CONTACT_CENTER_3817

یکی از اهداف شرکت مهندسی تذرو افزار تغییر نگرش به مرکز تماس ها (کال‌سنترها) از یک کالای پرهزینه و بعضا تشریفاتی به یک ابزار کارآمد برای ایجاد درآمد و سود برای سازمان بوده است.
این شرکت با کمک گرفتن از متخصصین و کارشناسان خود،گامی بلند در ارائه راهکارهایی قوی و ترکیبی بر پایه نیازمندی سازمان ها برداشته است.
در عصر اینترنت و شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیک، و دسترسی آسان عموم مردم به اطلاعات، مشتریان به آسانی می‌توانند کالا یا محصول برتر را از میان ارائه‌دهندگان متعدد انتخاب کنند. و در این شرایط، کیفیت مناسب محصول یا خدمات و یا قیمت مناسب همیشه باعث جلب مشتری نمی‌شود. بلکه ایجاد یک تجربه زیبا از کالا یا خدمت، تصویر ذهنی مشتری را از محصول شکل می‌دهد. تنها مرکز تماس یا کال سنتر سازمان است که ذهنیت او را شکل می‌دهد.
براساس آخرین تحقیقات در کشورهای پیشرفته جهان، ۹۲ درصد از مشتریان، تصویر ذهنی که از یک سازمان یا شرکت در ذهن‌شان می سازند را از تماس با سامانه‌های ارتباطی آن سازمان یا همان کال‌سنترها دریافت می‌کنند.
طی ۱۵ سال گذشته ایجاد این مراکز در ایران رشدی چشمگیری یافته است. اما به‌دلیل عدم اطلاع از جایگاه این مراکز، با فراز و نشیب‌های فراوان روبرو بوده است.

این شرکت با نگاه علمی و حرفه‌ای به مراکز تماس و همچنین تدوین استراتژی‌های مدرن برای مراکز تماس همگام با شرکت‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و تمام سازمان‌های خدماتی شده، تا بتواند به آنها جهت داشتن مرکز تماس موثر و کارآمد یاری رساند.

ضرورت وجود مرکز تماس Contact Center